餐廳員工培訓(xùn)手冊

餐廳員工培訓(xùn)手冊

第一章培訓(xùn)前的動員

一、培訓(xùn)日程安排

培訓(xùn)共有四個(gè)部分：講授、操作、制度、訓(xùn)練。

共有十八天時(shí)間，每天四課時(shí)，每課時(shí)2小時(shí)，分別安排為：

早晨8：00—10:00講授10：00—12：00操作

下午14：00—16:00制度16：00——18：00訓(xùn)練

二、培訓(xùn)的要求

(1)全體參加人員不得無故請假、缺課、遲到、早退。

(2)遵守培訓(xùn)紀(jì)律，不得交頭接耳，低聲喧嘩，睡覺，打手機(jī)。

(3)參加人員人手一支筆，一個(gè)本，認(rèn)真做好培訓(xùn)筆記。

(4)加強(qiáng)時(shí)間觀念，遵守工作日程，服從管理，聽從調(diào)遣。

三、思想動員

欲成大事先理人和，欲旺財(cái)源先旺人氣，結(jié)合現(xiàn)在人員素質(zhì)，精

神面貌，工作規(guī)程，工作效率，營業(yè)狀況，更好的玩成工作指標(biāo)，降

低損耗，對全體新入職的員工或在崗員工進(jìn)行定期的統(tǒng)一培訓(xùn)，要求

所有人員從思想上高度重視，但也不能有過多的思想負(fù)擔(dān)，正視培訓(xùn)I,

視培訓(xùn)為一項(xiàng)日常工作，而且要常抓不懈地進(jìn)行，是員工增強(qiáng)服務(wù)知

識，鞏固服務(wù)技能，提高服務(wù)意識，穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量的必然途徑,

樹立企業(yè)形象，改善營業(yè)狀況必須從現(xiàn)在做起。

第二章培訓(xùn)的目的和意義

一、培訓(xùn)的方勢方法

培訓(xùn)主要采用以軍訓(xùn)方勢強(qiáng)化個(gè)人素質(zhì);以理論講解豐富業(yè)務(wù)知

識;以實(shí)踐操作熟練動手能力;制度學(xué)習(xí)強(qiáng)化自我管理意識。理論聯(lián)系

實(shí)踐，邊學(xué)習(xí)，邊實(shí)踐以求得到從基本業(yè)務(wù)知識的掌握和服務(wù)能力技

巧的綜合提高。統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，考核通過，從而提高從業(yè)人員

的綜合能力和整體素質(zhì)，塑造企業(yè)良好形象。

二、培訓(xùn)的概念

1、什么是培訓(xùn)工作

就是指任何能夠提高服務(wù)員服務(wù)知識和技能的學(xué)習(xí)過程，有講

授、輔導(dǎo)、培養(yǎng)、訓(xùn)練之意，是一項(xiàng)長抓不懈的重要工作，是培訓(xùn)人

才，提高企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的有效方法。

2、培訓(xùn)的方勢

(1)崗前培訓(xùn)：新入職員工在正勢參加工作前集中進(jìn)行學(xué)習(xí)上崗之

前有關(guān)服務(wù)知識和服務(wù)技能。

(2)在崗培訓(xùn)：在服務(wù)工作過程中繼續(xù)學(xué)習(xí)新的服務(wù)知識，服務(wù)技

能和技巧，給自身不斷充電的過程。

3、培訓(xùn)的意義

(1)通過培訓(xùn)提高員工的業(yè)務(wù)知識，技術(shù)能力，拓寬知識面，了解

和認(rèn)識酒店，走向良好軌道。

(2)通過培訓(xùn)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立服務(wù)形象，提高

員工修養(yǎng)和精神面貌，提高綜合素質(zhì)。

(3)通過培訓(xùn)降低損耗和勞動力成本，增強(qiáng)單兵作戰(zhàn)能力，減少事

故的發(fā)生，增強(qiáng)員工紀(jì)律性。

(4)通過培訓(xùn)增強(qiáng)人員職業(yè)安全感，創(chuàng)造晉升基礎(chǔ)，增進(jìn)團(tuán)體合作,

提高協(xié)調(diào)能力。

4、培訓(xùn)的目的

(1)董得和善于運(yùn)用餐飲服務(wù)中的基本的禮貌、禮儀和禮節(jié)常識。

(2)塑造個(gè)人形象，美化儀容儀表，提高綜合素質(zhì)，端正就業(yè)觀念。

(3)熟練掌握餐飲服務(wù)基本知識、技能和規(guī)范，增強(qiáng)基本功功底,

爭做合格員工。

(4)遵守職業(yè)道德，培養(yǎng)社交能力，養(yǎng)成良好的禮貌待客的職業(yè)習(xí)

慣。

(5)增強(qiáng)敬業(yè)精神，端正工作態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識。

(6)愛崗敬業(yè)，視店為家，為公司的發(fā)展和壯大儲備人才，從而樹

立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

第三章餐飲從業(yè)人員上下級及顧客關(guān)系

一、管理層各級別關(guān)系(逐級管理)

管理層級

(1)總經(jīng)理：最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策者。

(2)部門經(jīng)理：中層領(lǐng)導(dǎo)(管理執(zhí)行層)。

(3)領(lǐng)班：即班組負(fù)責(zé)人。

(4)服務(wù)員：基層工作人員。

二、管理人員與員工的關(guān)系

(1)相互尊重：相互尊重的條件是掌握工作的尺度，尊重個(gè)人尊嚴(yán),

互相都有一種認(rèn)同感。以善良之心待人，以誠懇之態(tài)做事。

(2)相互信任：對顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開誠布

公，以誠相待，促進(jìn)工作的熱情度、責(zé)任感，讓其轉(zhuǎn)化為工作的驅(qū)動

力。

(3)相互理解：在任何一個(gè)集體，理解是和諧的支柱，理解更是協(xié)

調(diào)配合的根源。

(4)相互關(guān)心：餐飲企業(yè)是員工的家外之家，相互的關(guān)心，相互的

照顧，會使每個(gè)人沒有孤寂和冷漠感，員工會像家庭成員一樣，情同

手足，榮譽(yù)與共。

(5)相互協(xié)作：餐飲企業(yè)是一個(gè)協(xié)調(diào)運(yùn)作的整合體，沒有協(xié)作就會

孤掌難鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。

(6)相互監(jiān)督：任何一個(gè)組織都有其一定的組織性和紀(jì)律性，沒有

管理，沒有監(jiān)督，沒有民主，組織就會有失控的一天，故相互監(jiān)督，

相互制約，開展批評與自我批評是共同進(jìn)步的階梯。

三、上下級關(guān)系區(qū)分

1、上級對下級服務(wù)，下級對上級負(fù)責(zé)。

2、下級出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級承擔(dān)責(zé)任。

3、上級可超級檢查，不可超級指揮。

4、下級可超級投訴，不準(zhǔn)超級請示。

5、上級關(guān)心下級，下級服從上級。

6、上級考評下級，下級評議上級。

四、客人的概念

凡是光顧酒店或購買酒店產(chǎn)品的人都是酒店的客人，客人多種多

樣，商務(wù)客人、度假客人等，但大致可分為消費(fèi)型客人和非消費(fèi)型客

人。

五、顧客意識

(1)客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存經(jīng)費(fèi)、開支、員

工工資和利潤的真正“老板”，是企業(yè)最重要的人。

(2)客人是我們的服務(wù)對象，有了客人酒店才能有生存的基礎(chǔ)，我

們的工作才有意義，因此客人的光臨不是對我們的打攪，而是施恩于

酒店，客人是生意的源泉。

(3)客人是來尋求服務(wù)的人，他們的合理愿望就是我們必須努力滿

足的要求，客人選擇企業(yè)的機(jī)會很多，哪家的服務(wù)好，就會選擇哪家。

(4)客人的需求總是很多，我們的責(zé)任就是在互利的原則上，給每

位客人提供快速有效的服務(wù)，滿足他們的需求，只要服務(wù)周到使其滿

意，相信客人就會再次光臨。

(5)客人是付款購買服務(wù)的人，愿為所享受的服務(wù)付出公平的費(fèi)

用，良好的服務(wù)會讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣質(zhì)服務(wù)則

會使其感到深受欺詐。

(6)客人有喜好厭惡，難免有偏見和偏愛，我們應(yīng)真誠體諒、理解,

絕不能視而不見、冷漠厭煩(客人不是登記冊上的符號和報(bào)表上冷漠

的數(shù)字)，視每一位顧客為熟悉的陌生人。

(7)客人多數(shù)是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)，客

人對服務(wù)不滿時(shí)，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的不足，不斷

玩善服務(wù)。

(8)顧客永遠(yuǎn)是對的，顧客至上，求財(cái)不求氣。

六、了解顧客

1、顧客的十大心里要求：

(1)、求尊重(2)、求清潔衛(wèi)生(3)、求價(jià)格合理(4)、求食物質(zhì)量好

(5)、求安全(6)、求服務(wù)周到適宜⑺、求享受⑻、求不便

(9)、求健康(10)、求氣氛(氣派、面子、氛圍)

2、顧客就餐的六大動機(jī)：

(1)、饑餓(2)、調(diào)節(jié)日常生活(3)、社交需要⑷、習(xí)慣

(5)、健康(6)、減少不協(xié)調(diào)(如：擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示

“財(cái)富”等)

3、顧客的三大生理需求：

(1)、能源(即指食品營養(yǎng)、解除饑餓、提供體力等)

(2)、感覺(味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度)

(3)、生活環(huán)境

第四章思想道德及敬業(yè)精神

一、概念

1、服務(wù)：是為滿足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動和供方

內(nèi)部活動所產(chǎn)生的最后。

2、思想：是客觀存在，反映在人的意識中經(jīng)過思想活動所產(chǎn)生

的最后。

3、道德：是社會意識形態(tài)之一，是人們共同生活及其活動的準(zhǔn)

則和規(guī)范，它通過社會或一定階級的輿論對其行為起著一定的約束

性，是一種調(diào)整人與人、個(gè)人與社會集體之間的相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則

的總合。

4、職業(yè)道德：是從事一定職業(yè)的人們在其特定的工作或勞動中

遵循的與其職業(yè)活動相適應(yīng)的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，是對從業(yè)人員在

職業(yè)活動中行為的一種規(guī)范，同時(shí)是對行業(yè)、對社會所負(fù)的道德責(zé)任

和義務(wù)。

二、職業(yè)道德的特點(diǎn)

1、它與人們的職業(yè)活動相聯(lián)系（不同職業(yè)有不同的道德要求）。

2、它具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性（職業(yè)傳統(tǒng)形成穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)

慣）。

3、它具有一定變化性（社會進(jìn)步，觀念轉(zhuǎn)變，環(huán)境的不同，隨之

而改變）。

4、它具有具體化、規(guī)范化、通俗化的特點(diǎn)（公約、守則、條款、

規(guī)章）。

三、職業(yè)道德規(guī)范

工、熱情友好，賓客至上（歡迎賓客的具體表現(xiàn)）。

要求：謙虛謹(jǐn)慎，尊重客人;熱情友好，不卑不亢;牢記服務(wù)宗旨，

牢記道德行為規(guī)范。

2、真誠公道，信譽(yù)第一（與顧客關(guān)系的行為準(zhǔn)則）。

要求：廣告宣傳，恰如其分;包團(tuán)預(yù)約，信守合同;按質(zhì)論價(jià)，收

費(fèi)合理;真誠待客，拾金不昧;實(shí)事求是，知錯(cuò)就改。

3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)（重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范）。

要求：儀表整潔，舉止大方;微笑服務(wù)，禮貌待客;環(huán)境優(yōu)美，食

品衛(wèi)生;保質(zhì)保量，設(shè)施玩好;盡心盡責(zé)，服務(wù)周到。

4、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局（處理各部門，企業(yè)之間長短利益的行為

準(zhǔn)則）。

5、遵紀(jì)守法，廉潔奉公（行政、法規(guī)的要求，也是職業(yè)道德的規(guī)

范和要求）。

要求：自覺遵守職業(yè)紀(jì)律;嚴(yán)格執(zhí)行政策法令;勤儉節(jié)約，奉公守

法;糾正具有行業(yè)特點(diǎn)的不正之風(fēng)。

6、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能（各種職業(yè)道德共同的規(guī)范）。

要求：

有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和崇高的職業(yè)理想；

掌握過硬的基本功，努力拓寬知識面；

重視技能的訓(xùn)練，在實(shí)踐中鍛煉提高專業(yè)技能；

勤學(xué)苦練，精益求精，不斷創(chuàng)新。

四、職業(yè)道德培訓(xùn)要達(dá)到的目的

工、忠厚老實(shí)，光明正大的品德。

2、以身作則，身先士卒的品質(zhì)。

3、積極進(jìn)取，奮發(fā)向上的精神。

4、寬容大量，不計(jì)前嫌的胸懷。

5、不驕不躁，謹(jǐn)慎細(xì)致的態(tài)度。

6、干練高效，公正廉潔的作風(fēng)。

最終增強(qiáng)我們的責(zé)任感、使命感、積極性。

五、對服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識和態(tài)度

1、選擇喜好的行業(yè)，干一行，愛一行，專一行。

2、具備良好的服務(wù)意識。服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線。

3、具備敬業(yè)、樂業(yè)的精神。

4、實(shí)現(xiàn)多層次需求，努力做好本職工作。

（1）經(jīng)濟(jì)需求。（2）社交需求。（3）知識需求。（4）受尊重，（5）自我實(shí)

現(xiàn)。

六、工作精神及作風(fēng)

1、工作精神：熱情服務(wù)，用心做事。（努力做事只能做玩，用心

做事才能做好）

2、工作作風(fēng)：快速敏捷，絕對服從。（過去是三思而后行，現(xiàn)在

是邊思邊行）

3、工作宗旨：客人利益第一，企業(yè)聲譽(yù)第一。（保持在互利的原

則之上）

七、增強(qiáng)服務(wù)意識

（資本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。）

1、以較強(qiáng)的責(zé)任心，對企業(yè)負(fù)責(zé)，對顧客負(fù)責(zé)，對自己負(fù)責(zé)。

2、以誠為本，忠于企業(yè)，善待他人，誠實(shí)守信。

3、顧客第一，質(zhì)量第一，信譽(yù)第一，視店為家。

4、遵守“一基三德”：一基是《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》中的愛

國守法，明理誠信，團(tuán)結(jié)友愛，勤儉自強(qiáng)，敬業(yè)奉獻(xiàn);三德是社會公

德，家庭美德，職業(yè)道德。

第五章從事餐飲人員應(yīng)具備的綜合素質(zhì)

一、素質(zhì)的定義

素質(zhì)：是一個(gè)人的知識、技能和思想品質(zhì)在現(xiàn)實(shí)生活中的總結(jié)和

體現(xiàn)。酒店業(yè)的發(fā)展是一個(gè)社會的縮影，是倡導(dǎo)和體現(xiàn)文明的窗口，

是顧客們享受舒適感、滿足感、自豪感、尊嚴(yán)感、安全感的一種服務(wù)

機(jī)構(gòu)，滿足顧客的需求是酒店員工的天職，誘導(dǎo)顧客消費(fèi)是酒店員工

的責(zé)任，高質(zhì)量地服務(wù)于顧客是酒店員工的義務(wù)。

二、綜合素質(zhì)的內(nèi)容

⑴道德素質(zhì)。既良好的禮貌修養(yǎng);健康的思想品質(zhì);文明的言行舉

止;較強(qiáng)的服務(wù)禮儀。

(2)文化素質(zhì)。精通業(yè)務(wù)，勤學(xué)上進(jìn)，拓展知識面

(3)技術(shù)素質(zhì)。嫻熟的技能，靈活的技巧，深厚的功底。

(4)身體素質(zhì)。身體健康，心理健康。

(5)管理素質(zhì)。經(jīng)濟(jì)上會算，經(jīng)營上會管，工作上會干。

(6)能力素質(zhì)。動手能力、應(yīng)變能力、進(jìn)取能力、業(yè)務(wù)能力。

三、餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的良好條件

1、豐富的餐飲服務(wù)知識。(業(yè)務(wù)知識，技能技巧，熟悉產(chǎn)品，熟

悉設(shè)備，熟悉環(huán)境，掌握信息)

2、敏銳的識人眼光。（以較強(qiáng)的記憶能力，記住顧客，一視同仁,

讓其有一種被重視的感覺）

3、良好的心理素質(zhì)。（心理健康，承受力強(qiáng)，度量寬大，心胸寬

廣，不計(jì)小節(jié)）

4、優(yōu)雅的禮貌禮節(jié)。（言行文雅，舉止大方，語言得當(dāng)，語氣柔

和，吐字清晰，邏輯分明，微笑有加）

5、殷勤的待客態(tài)度。（文明禮貌，熱情大方，誠實(shí)守信，高效快

捷，“會叫的小孩有奶吃\）

6、嫻熟的服務(wù)技能。（掌握技能，巧妙應(yīng)用，手急眼快，在最佳

的時(shí)機(jī)，掌握顧客心理，更快捷優(yōu)質(zhì)地服務(wù)于顧客）

四、應(yīng)具備的基本素質(zhì)

1、忠誠。

2、有熱心的品質(zhì)，豐富的知識。

3、彬彬有禮，善解人意。

4、身體健康，精力充沛。

5、有耐心，持之以恒，熱愛本職工作。

6、從集體利益出發(fā)，有處事的應(yīng)變能力。

五、不文明的行為

1、給顧客提供能看不能吃的食物。

2、顧客問話不理不睬，以背待客。

3、對客人評頭論足，表現(xiàn)輕浮的行為。

4、對著客人、食品打噴嚏、咳嗽、摳鼻子、掏耳對等。

5、站立不端正，東倒西歪。

6、裝扮過于浮花，搶客人的威風(fēng)。

7、客人不走就掃地出門。

8、工作期間當(dāng)著客人的面吃東西，當(dāng)眾喧嘩。

9、企業(yè)的生存與發(fā)展是管理者的事。

10、抓質(zhì)量也是管理者的事。

第六章從業(yè)人員儀容儀表的具體要求

一、概念

1、儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是

人精神面貌和內(nèi)在素質(zhì)的外觀體現(xiàn)。是構(gòu)成“第一印象”的基本因素。

儀表美是一個(gè)綜合性的概念，是容貌，形體，儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。

2、儀容：是一個(gè)人的容貌，包括發(fā)型、面容、臉色等狀態(tài)。儀

容美是自然美和修飾美的融合，五官端正，發(fā)行大方，面色健康，表

情自然，精神飽滿是構(gòu)成儀容美的五個(gè)基本部分。

3、儀態(tài)：是人體在空間活動、變化的姿態(tài)。也是人們在交際活

動中的舉止所表現(xiàn)進(jìn)去的姿態(tài)和風(fēng)度。儀態(tài)表現(xiàn)的有：坐姿、行態(tài)、

站立、手勢、點(diǎn)頭、鞠躬、遞物、拾物、攙扶等身體所呈現(xiàn)的樣子，

風(fēng)度是氣質(zhì)的外顯。所謂自然美就是容貌、形態(tài)、儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。儀

容美就是修飾美化后呈現(xiàn)出的容貌狀態(tài)，使自然美與修飾美玩美的融

合，就是儀態(tài)美的最佳效果。真正的儀表美是內(nèi)在美（心靈美）和外在

美的和諧統(tǒng)一，慧于中才能秀于外。

二、儀容儀表的基本要求

1、上崗前必須穿酒店規(guī)定的制服及鞋襪，并且無油漬、無破損,

皮鞋光亮，布鞋干凈、衣服燙平，工作證必須端正地佩戴在左胸前，

不得將衣袖、褲腳卷起，男士穿黑色襪子，女士穿底色絲襪，工服不

混裝，著淡妝，不濃妝艷抹，女發(fā)留海不過眉，長發(fā)要盤起，男發(fā)側(cè)

不過耳，后不及領(lǐng)，不留胡須。

2、體型標(biāo)志，舉止大方，身體清爽，經(jīng)常洗澡，勤換衣服，勤

洗手，不留長指甲，不涂指甲油，不吃有異味食物，保持皮膚健康。

三、儀態(tài)的具體要求

1、站姿：上身挺胸收腹，兩眼平視，嘴微閉，下顆回收，面帶

微笑，雙肩提起，舒展，雙臂自然下垂，手有三種方勢：雙手側(cè)放勢、

前腹勢、后背勢，雙腳跟并攏，腳尖分開約4560度，身體中心落于

兩腳之間。（基本站姿：V字型;接待員站姿：丁字步;長時(shí)間站姿：稍

息;平行站姿:跨立。）

切忌：駝背彎腰，兩眼斜視，雙肩一高一低，兩臂亂擺。

2、走姿：起步時(shí)上半身略向前傾，身體中心放于兩腳掌，行走

時(shí)目視前方，下顆回收，挺胸收腹，雙肩平穩(wěn)，兩臂以肘關(guān)節(jié)為她擺

動，步伐輕盈，步態(tài)正直，步幅均勻。

切忌：彎腰駝背，大搖大擺，左搖右晃，腳成外八字或內(nèi)八字，

腳跟托地，手插褲袋。

3、走姿注意的事項(xiàng)：

⑴行走在走廊、通道、樓梯時(shí)要靠右，見客人要主動問好。

(2)兩人行走時(shí)不要拉手搭肩，多人行走，不要橫排成行，有賓客

同進(jìn)要禮讓賓客。

(3)通道比較狹窄，有客人路過時(shí)，主動停下工作，側(cè)身站立，以

手示意，請賓客通過。

(4)遇到緊急事要超過前面客人時(shí)，應(yīng)先向客人致歉，同意后方可

超前走，并注意從客人的一側(cè)通過，共有兩位客人并列時(shí)，不能在中

間穿過。

(5)遇到十分緊迫的事可加快步伐，但不可慌張奔跑。

(6)行走時(shí)不抽煙，吃東西，吹口哨，整理衣服，哼小調(diào)。

4、坐姿：端正、大方、自然、穩(wěn)重。

5、手勢和表情(橫擺勢、直臂勢、延伸勢)

指示方向的手勢：五指并攏，掌心向上，與地面保持45度，以

肘關(guān)節(jié)為她指向所示方向，上身微向前傾15度，并要留意客人能否

看明白或聽明白，表情自然，面帶微笑。

切忌：手勢不能過大，過多，過猛，掌心不能向下，不能攥緊拳

頭，更不能用一個(gè)手指指指點(diǎn)點(diǎn)。

四、工作中忌諱的表情和動作

1、不合要求的動作

工作場所打哈欠、伸懶腰、剪指甲、摳耳朵、剔牙、修指甲、打

噴嚏、抹口紅、照鏡子、整理衣服、隨地吐痰、亂扔果皮紙屑，不聚

眾聊天，不議論客人等。

2、怎樣做到舉止得體

(1)有禮貌，客人總是對的。

(2)永遠(yuǎn)不要和同事、客人爭吵，不要對客人、同事大聲喊訓(xùn)。

(3)每時(shí)保持清潔整齊：第一印象儀表。

(4)永遠(yuǎn)樂于助人。

(5)拿出成績來，它能為你說話。

(6)讓客人感覺重視，稱呼他們的姓名，給他歡迎。

(7)尊重客人，千萬不要和客人打趣。

(8)不要干擾客人。

(9)不要對客人談?wù)撃銈€(gè)人的煩惱，不要表現(xiàn)在臉上。

(10)使用表達(dá)"請諒解”、“對不起”、“請”、“謝謝”等禮貌用語

一定要真誠。

3、顧客對服務(wù)人員的12種不樂意

(1)儀容儀表不整潔(2)聚眾聊天⑶態(tài)度變化⑷棄客不顧

(5)視而不言⑹不守承諾⑺以貌取人⑻糾纏顧客。

(9)粗野操作(10)協(xié)作不妥(11)缺乏知識(12)缺乏效率。

第七章餐飲服務(wù)禮儀

一、概念

1、禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互表示

尊敬、祝愿、致意、慰問以及給與必要的照料和協(xié)助的慣用形勢。可

分為：稱呼禮節(jié);接待禮節(jié);應(yīng)答禮節(jié)等。

2、禮貌：是人們交往之中相互表示尊重、友好的行為規(guī)范，是

一個(gè)人的思想覺悟、文化修養(yǎng)和品質(zhì)修養(yǎng)程度的重要標(biāo)志。

3、禮儀：指在較大或較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行

的禮儀儀勢，是人們在社會交往中在禮貌規(guī)范、禮賓（禮賓具有身份

和地位的象征）等次序方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌的要求。語言、行為

表情、服飾器物是禮儀的三大要素。禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀

的基本組成部分，利益則是一個(gè)表示禮貌的系統(tǒng)、玩整的過程。

二、禮儀的原則

1、平等原則：以禮待人、一視同仁，使現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ)，是區(qū)

別于傳統(tǒng)禮儀的主要原則，由于現(xiàn)在社會中經(jīng)濟(jì)條件、政治地位、尊

長愛幼、男女性別，故也要堅(jiān)持平等原則，又要靈活掌握。

2、尊重原則：尊重是禮儀的本質(zhì)。以尊重為前提，不欺侮對方

人格，不損害對方利益，又要保持自尊，敬人之心長存，失敬就是失

禮，“敬人者，人恒敬之、

3、寬容原則：不過分算計(jì)對方禮儀上的過失，有容人之雅量，

嚴(yán)于律己，寬以待人，要求理解、體諒他人。不求全責(zé)備，“金無足

赤，人無玩人工

4、真誠原則：待人已誠，言行一致，誠心誠意，表里如一。

5、入鄉(xiāng)隨俗原則：“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，根據(jù)國情、民

族、文化的不同，不能自高自大，唯我獨(dú)尊。

6、自律原則：自我約束，自我控制，古人云：“己所不欲，勿施

于人J只求諸人，不求諸己，何談禮儀。

7、自覺遵守、應(yīng)用的原則：正人先正己。

8、適度原則：掌握分寸，認(rèn)真得體，合乎規(guī)范，注意技巧。

三、禮貌修養(yǎng)的基本原則

禮貌修養(yǎng)：是人們要養(yǎng)成的良好的禮貌習(xí)慣，建立尊重別人的感

情，講話要用敬語的原則。

1、熱情：對人們熱烈的感情，使人感到溫暖，但要注意分寸。

(1)不能直呼客人姓名。

(2)不能與客人說自己的私事。

(3)不能要求客人為自己做這樣或那樣的事。

⑷做到“三心”：熱心、誠心、知心。

(5)做到“四到”：眼到、口到、耳到、意到。

2、適度：禮貌要求恰到好處

(1)杜絕混淆服務(wù)員與顧客的交流界限。

(2)防止超越服務(wù)人員工作的禮節(jié)規(guī)范，妨礙工作的正常運(yùn)行。

(3)掌握合適的距離，主動向客人問好。

(4)保持合適的服務(wù)距離，隨時(shí)做好服務(wù)工作。

3、理解：董得別人的思想、感情、意識，或理解別人的觀點(diǎn)、

態(tài)度，根據(jù)情況體諒別人，尊重別人，內(nèi)心領(lǐng)會別人的喜怒哀樂。

(1)善于去接收對方，適應(yīng)對方。

(2)要讓翟方產(chǎn)生信任感，尊重別人的隱私。

(3)信守承諾，不道聽途說。

4、寬容：大度、寬宏大量、容納別人，原則問題要體諒別人的

禮儀過失。

⑴禮節(jié)、禮貌是服務(wù)的核心。

(2)顧客永遠(yuǎn)是對的。

四、電話禮儀

1、接電話的基本方法：普通話、吐字清楚、發(fā)音準(zhǔn)確、口齒伶

俐，注意語調(diào)緩雇適中，讓翟方有一種甜美的微笑感。

2、電話的特點(diǎn)：高效、快捷°

3、打電話應(yīng)注意的事項(xiàng)：

a.緩急有序、語調(diào)適中、語言精煉、重點(diǎn)突出；

b.吐字清晰、發(fā)音準(zhǔn)確、語言標(biāo)準(zhǔn)、口齒伶俐；

c.不要只照顧自己，注意對方反應(yīng)，平等對待，不打官腔；

d.打電話時(shí)記清電話號碼，避免撥錯(cuò)號碼，出現(xiàn)尷尬；

e.用聲調(diào)表達(dá)微笑，表示誠懇和熱情。

五、禮貌用語及忌語

1、基本的禮貌用語

五聲：顧客進(jìn)門有迎聲;顧客詢問有答聲;顧客幫助有謝聲;照顧不

周有謝聲;顧客離店有送聲。

十字：請、您好、謝謝、對不起、再見。

三美：走路的動作美、說話語言美、站立姿勢美。

12種敬語：稱呼語、問候語、應(yīng)答語、歡迎語、介紹語、祝賀

語、解釋語、協(xié)調(diào)語、致歉語、服務(wù)語、感謝語、告別語

2、服務(wù)忌語

嗨、老頭、問別人去、沒看正忙著嗎、前邊呢、不知道……。

四不講：不尊重對方的語言;不友好的語言;不客氣地語言;不耐煩

地語言。

六、微笑服務(wù)

微笑：是最富有吸引力，最有價(jià)值的面部表情，使禮儀的基石，

有著巨大的感染力和無形的能量。在多種多樣、各具情態(tài)的笑中，微

笑最美、最動人、最有魅力、最受歡迎。要笑的親切自然，高雅大方,

需符合禮儀規(guī)范。

(1)發(fā)自內(nèi)心：讓人在微笑中受到尊重，創(chuàng)造良好的溝通氛圍。

(2)貴在自然：傳遞愉快、友好、謙恭、和藹的信息。

(3)常規(guī)表情：為顧客奉獻(xiàn)微笑是天職，笑口常開，禮貌周全的三

條件：開朗、體諒、心平氣和。

(4)微笑是聯(lián)合行動：笑要與口眼結(jié)合、神情結(jié)合、氣質(zhì)相結(jié)合,

語言結(jié)合，儀表、舉止相結(jié)合。

(5)訓(xùn)練：倒念“一”字，使雙頰向上揚(yáng)起，嘴角向后拉長微上揚(yáng),

保持10秒，反復(fù)練習(xí)。

第八章