飯?zhí)门渌头?wù)項(xiàng)目投標(biāo)方案

目錄

一、食品質(zhì)量及安全控制方案..................................................2

（一）產(chǎn)品質(zhì)量保證措施....................................................2

1、服務(wù)質(zhì)量保證措施.........................................................2

2、客服質(zhì)量保證措施........................................................3

3、管理組織架構(gòu)及職責(zé)......................................................5

4、管理體系、機(jī)制..........................................................18

5、管理措施.................................................................26

6、食品質(zhì)量安全管理體系....................................................32

7、食品質(zhì)量保證措施.......................................................42

（二）安全質(zhì)量保證措施......................................................55

1、食品衛(wèi)生安全的方針、目標(biāo)和承諾......................................55

2、衛(wèi)生安全質(zhì)量承諾保證措施...............................................56

3、原材料檢驗(yàn)制度..........................................................59

4、原材料進(jìn)貨制度..........................................................61

5、入庫管理制度............................................................62

6、出庫管理制度...........................................................68

7、食材質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn).......................................................70

8、食材原料盤點(diǎn)制度.......................................................74

9、食品保鮮制度............................................................75

10、從業(yè)人員健康檢查管理制度..............................................86

二、配送組織方案...........................................................88

（一）配送安排措施..........................................................88

（二）配送實(shí)施計(jì)劃..........................................................94

（三）運(yùn)輸安全計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)...................................................104

（四）運(yùn)輸安全保障.........................................................110

（五）運(yùn)送管理制度.........................................................114

（六）配送準(zhǔn)時(shí)保障措施..................................................116

（七）運(yùn)輸異常應(yīng)急預(yù)案.....................................................117

三、出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題退換貨方案.........................................126

（一）食品退貨制度.........................................................126

（二）產(chǎn)品退換貨細(xì)則.......................................................128

（三）退換貨便利性.........................................................131

（四）不合格食品退換貨方案.................................................134

（五）報(bào)廢處理辦法.........................................................136

一、食品質(zhì)量及安全控制方案

項(xiàng)目編號(hào)：XX

項(xiàng)目名稱：XX軍分區(qū)營區(qū)飯?zhí)门渌头?wù)項(xiàng)目

（一）產(chǎn)品質(zhì)量保證措施

1、服務(wù)質(zhì)量保證措施

1、貨物驗(yàn)收管理

我公司建立了完整的采購和供應(yīng)臺(tái)賬，確定專人負(fù)責(zé)驗(yàn)收和送貨，

承諾絕不提供食物成品、轉(zhuǎn)基因食品或用轉(zhuǎn)基因原料加工的食品及食

品安全法規(guī)定的禁用產(chǎn)品。對(duì)于不符規(guī)格要求、以次充好、質(zhì)量問題

及價(jià)格虛高等現(xiàn)象，招標(biāo)采購方有權(quán)退貨，我公司保證無條件退換，

并保證招標(biāo)人正常就餐。

2、落實(shí)食品安全責(zé)任

我公司中標(biāo)入圍后將與招標(biāo)人簽訂食品安全責(zé)任書，強(qiáng)化食品質(zhì)量檢測(cè)

手段。

3、服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)

我公司將以自身的管理優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)、售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)等，進(jìn)一步

提高服務(wù)質(zhì)量，努力做到讓招標(biāo)采購方滿意。我公司將做以下產(chǎn)品配

送服務(wù)，并嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，具體產(chǎn)品及標(biāo)準(zhǔn)如下：

大米必須符合GB1354-2009《大米》標(biāo)準(zhǔn)，取得食品生產(chǎn)許可證，

具有產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告，在保質(zhì)期內(nèi)，有QS標(biāo)志；食用油必須符合

GB1535-2003標(biāo)準(zhǔn)（大豆

油），取得食品生產(chǎn)許可證，具有產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告，在保質(zhì)期內(nèi)，有QS

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標(biāo)志；面粉必須符合GB1355.86標(biāo)準(zhǔn)，取得食品生產(chǎn)許可證，具有產(chǎn)品

檢驗(yàn)報(bào)告，在保質(zhì)期內(nèi)，有QS標(biāo)志：鮮肉必須在定點(diǎn)屠宰場(chǎng)屠殺加工，

并經(jīng)動(dòng)物衛(wèi)生檢疫機(jī)構(gòu)檢疫合格，加蓋檢疫合格印章和屠宰場(chǎng)印章；蔬

菜必須經(jīng)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管站進(jìn)行農(nóng)藥殘留檢測(cè)，檢測(cè)合格并出具合

格報(bào)告單；副食品、蛋、糕點(diǎn)、生粉豆制品、半成品、調(diào)味品等必須取

得《食品生產(chǎn)許可證》，具有產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告，在保質(zhì)期內(nèi)，有

QS標(biāo)志。

2、客服質(zhì)量保證措施

1、項(xiàng)目工作信息收集：

信息收集與反饋是我們工作的重要組成部分。我們所收集的信息，一方

面可以

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為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、主管部門及招標(biāo)采購方作為直接參考，一方面，還是我

們自身進(jìn)一步了解客戶信息的重要途徑，以此為基本資料、基本素材，

我公司總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，汲取教訓(xùn)，不斷完善服務(wù)體系，所以我們的信息收

集與反饋工作非常重要。

項(xiàng)目工作信息反饋：

2、工作信息反饋

我公司會(huì)積極配合招標(biāo)人及采購方定期或不定期的對(duì)供貨質(zhì)量、價(jià)

格、用戶滿意度的抽查，并對(duì)抽查結(jié)果進(jìn)行反饋。

我公司在接到招標(biāo)人通知后40分鐘內(nèi)及會(huì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)供

貨完畢。我公司會(huì)根據(jù)招標(biāo)人實(shí)際需求進(jìn)行供貨。

我公司會(huì)按照要求每月將所供產(chǎn)品明細(xì)反饋客戶，實(shí)行定期結(jié)算，

不使用現(xiàn)金，嚴(yán)格履行招標(biāo)人對(duì)貨款支付管理的要求。

我公司會(huì)積極配合招標(biāo)人對(duì)我公司的評(píng)議。

項(xiàng)目工作信息的反饋工作對(duì)于提升我公司對(duì)項(xiàng)目的執(zhí)行水平提高

至關(guān)重要。3、項(xiàng)目工作信息收集與反饋的途徑及內(nèi)容

我公司為加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善服務(wù)體系，開發(fā)了一套項(xiàng)目信息管理

系統(tǒng)，以系統(tǒng)為平臺(tái)更科學(xué)化、系統(tǒng)化的把客戶信息、產(chǎn)品信息、財(cái)

務(wù)信息等進(jìn)行收集并及時(shí)反饋。

4、客戶反饋保障

我公司以“用戶至上、保障及時(shí)、服務(wù)熱情、工作有效”為售后服

務(wù)宗旨，為建立一套我的售后服務(wù)體系和嚴(yán)格的管理制度，以使招標(biāo)

采購方的售后服務(wù)工作得到有力保障。公司客服中心下設(shè)售后服務(wù)部，

對(duì)外保證用戶的每一個(gè)請(qǐng)求均有及時(shí)、唯一和有效的響應(yīng)，對(duì)內(nèi)我公

司承諾提供及時(shí)周到的售后服務(wù)，應(yīng)保證每月不少于一次上門回訪，

按照采購方要求及時(shí)保質(zhì)、保量供貨。

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1.有特殊情況須我公司處理，我公司在接招標(biāo)人通知半小時(shí)做出響

應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，3小時(shí)內(nèi)處理完畢。

2.我公司承諾按要求提供檢測(cè)報(bào)告，協(xié)助做好索證索票工作。

3.產(chǎn)品退貨服務(wù)流程

3、管理組織架構(gòu)及職責(zé)

1、總經(jīng)理工作職責(zé)：

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1.統(tǒng)籌安排公司日常配送管理業(yè)務(wù)；

2.負(fù)責(zé)貨源考察、談判和合同簽訂工作；

3.負(fù)責(zé)生產(chǎn)基地管理、日常播種計(jì)劃、菜品質(zhì)量及農(nóng)戶合租事宜；

4.負(fù)責(zé)公司運(yùn)營策略制定、客戶談判，客戶服務(wù)跟蹤及售后；

5,負(fù)責(zé)項(xiàng)目具體配送方案實(shí)施；

6.負(fù)責(zé)菜品源頭追溯；

7.負(fù)責(zé)各個(gè)部門的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)；

8.負(fù)責(zé)指導(dǎo)下屬完善合理的物流、配送路線；

9.負(fù)責(zé)應(yīng)急措施的落實(shí)完善；

10.負(fù)責(zé)各個(gè)主管部門的工作對(duì)接。

2、配送中心經(jīng)理崗位職責(zé)：

1.向總部營運(yùn)部負(fù)責(zé)、主持配送中心日常管理工作，負(fù)責(zé)收貨區(qū)進(jìn)

出的商品及有關(guān)單據(jù)的審核、把關(guān)，快速準(zhǔn)確傳遞單據(jù)；

2.負(fù)責(zé)庫存商品調(diào)撥送貨和對(duì)帳的管理工作；

3.確保收貨區(qū)庫存商品的質(zhì)量完好、數(shù)量完整；

4.對(duì)商品進(jìn)出過程中存在的問題及時(shí)處理，重大事件及時(shí)通報(bào)有關(guān)部門;

5.監(jiān)督管理收貨區(qū)電腦和各類裝卸設(shè)備、工具的使用；

6.確保收貨區(qū)商品按類別合理堆放周轉(zhuǎn)暢通；

7.下屬員工的管理、監(jiān)督、考核、培訓(xùn)；、監(jiān)督檢查防火、防盜、

防鼠、防汛工作，負(fù)責(zé)倉庫財(cái)產(chǎn)安全；

8.制定并實(shí)施本分部工作和培訓(xùn)計(jì)劃，并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控、評(píng)估；

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9.合理分配員工工作，并進(jìn)行考核；

10.積極配合各部門的工作，并協(xié)調(diào)處理各部門與本部門之間的關(guān)系。

3、配送中心主管崗位職責(zé)：

1.做好配送中心收貨、退貨、送貨的商品管理，及有關(guān)單據(jù)的審核、

把關(guān)，快速準(zhǔn)確傳遞單據(jù)；

2.確保庫存商品和配送商品的包裝完好、數(shù)量正確；

3.對(duì)商品進(jìn)出過程中存在的問題及時(shí)上報(bào)、跟進(jìn)處理，并反饋；

4.例會(huì)主持，下屬員工的管理、監(jiān)督、培訓(xùn)；

5.積極配合各部門的工作，并協(xié)調(diào)處理各部門與本部門之間的關(guān)系；

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6.嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)程序和制度；

7.保證商品出入庫數(shù)量與各種單據(jù)相符；

8.定期對(duì)倉庫物品進(jìn)行清查，整理，確保商品安全；

9.做好儲(chǔ)存商品的盤點(diǎn)工作，做到帳實(shí)相符；

10.嚴(yán)格按照收貨標(biāo)準(zhǔn)收貨，保證商品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)；

11.負(fù)責(zé)商品出入庫查驗(yàn)工作，堆碼商品安全、緊湊、整齊，便于輸運(yùn);

12.負(fù)責(zé)來往單據(jù)及憑證的記錄、整理工作，建立商品出入庫臺(tái)帳，

明確商品的使用情況；

13.按期對(duì)帳，并向財(cái)務(wù)交送對(duì)帳單及各種有效單據(jù)；

14.監(jiān)督檢查防火、防盜、防鼠、防汛工作，嚴(yán)格次行安全消防規(guī)

定，確保人身及倉庫財(cái)產(chǎn)安全；

15.熟練操作各種裝卸設(shè)備，了解其基本性能；

16.庫區(qū)工作環(huán)境的整理、清潔。

4、行政人事經(jīng)理工作職責(zé)：

1.在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)配送中心的管理工作，掌握業(yè)

務(wù)范圍，擬定工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)執(zhí)行或督導(dǎo)管理。

2.負(fù)責(zé)行政工作，建立文件使用管理辦法，負(fù)責(zé)草擬、審查和修改

公司重要文件，對(duì)文件中設(shè)計(jì)的重要事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤檢查和督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)

問題及時(shí)解決和匯報(bào)。

3.負(fù)責(zé)公司規(guī)章制度建立工作。負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門和人員進(jìn)行公司

管理策劃，及時(shí)制定完成有關(guān)管理制度和方案，推進(jìn)公司的管理。

4.熟悉定崗定編方案，協(xié)助部門經(jīng)理按定編方案，招聘、選配合適

人員充實(shí)到各崗位工作。

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5.負(fù)責(zé)調(diào)查分析員工報(bào)酬福利情況，分析各崗位報(bào)酬的合理性，適

時(shí)提出改善措施和辦法。

6.解答員工就勞動(dòng)法規(guī)、政策和公司人事制度方面的疑問，協(xié)助處

理人事勞資糾紛。

5、行政人事文員工作職責(zé)：

1.在部門經(jīng)理的工作指導(dǎo)下，協(xié)助做好部門經(jīng)理的日常工作。

2.按照規(guī)定的員工入職程序和要求辦理入職手續(xù)和離職手續(xù)。

3.協(xié)助部門經(jīng)理落實(shí)員工勞動(dòng)合同的簽訂、續(xù)訂、保證每位員工勞動(dòng)合

同及時(shí)

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簽訂。

4.及時(shí)將公司各部門的申購匯總給采購部、定期發(fā)放辦公用品、建

立辦公用品臺(tái)賬。

5.記錄人員考勤。

6、財(cái)務(wù)部經(jīng)理工作職責(zé)：

負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部的日常管理工作及財(cái)務(wù)部所屬員工工作的指導(dǎo)及培訓(xùn)，

根據(jù)公司的經(jīng)營情況做出財(cái)務(wù)分析說明，為公司管理層的決策提供可

靠的數(shù)據(jù)，為公司提供全面的財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)服務(wù)協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部與其他相關(guān)

部門接口的工作，保證財(cái)務(wù)部門的各項(xiàng)工作能按時(shí)保質(zhì)的完成。

7、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)工作職責(zé)：

按照會(huì)計(jì)制度規(guī)定對(duì)本單位各項(xiàng)業(yè)務(wù)收支進(jìn)行記帳、算帳、報(bào)帳工

作做到手續(xù)完備內(nèi)容真實(shí)數(shù)字準(zhǔn)確帳目清楚日清月結(jié)按期提出會(huì)計(jì)報(bào)

表。按照國家會(huì)計(jì)制度規(guī)定妥善保管會(huì)計(jì)憑證、帳簿、等檔案資料。

8、財(cái)務(wù)部出納工作職責(zé)：

1.收、付款業(yè)務(wù)工作目標(biāo)一一目標(biāo)細(xì)化：（1）收取現(xiàn)金及現(xiàn)金支付

時(shí)的清點(diǎn)、核對(duì)，保證各項(xiàng)收支準(zhǔn)確無誤；收取支票、匯票時(shí)查驗(yàn)核

對(duì)，審核申領(lǐng)支票付款手續(xù)等，確保款項(xiàng)及時(shí)到賬。

2.現(xiàn)金管理工作目標(biāo)一一目標(biāo)細(xì)化：（1）根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定，進(jìn)

行現(xiàn)金的提取、送存、保管等工作，保證企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的正常進(jìn)行；

（2）完成公司現(xiàn)金和銀行存款的清查工作，確保賬賬、賬實(shí)相符。

3.賬目記錄工作目標(biāo)一一目標(biāo)細(xì)化：（1）對(duì)發(fā)生的收、付、繳等項(xiàng)

業(yè)務(wù)及時(shí)登記“現(xiàn)金日記賬”和“銀行存款日記賬”，賬目填寫清楚。

4.工資發(fā)放與日常報(bào)銷工作目標(biāo)一一目標(biāo)細(xì)化：（1）協(xié)同公司綜合

管理部進(jìn)行員工工資的發(fā)放工作，員工工資發(fā)放及時(shí)、準(zhǔn)確；（2）根

據(jù)公司的規(guī)定，辦理有關(guān)款項(xiàng)的報(bào)銷工作。

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5.原始憑證管理目標(biāo)一一目標(biāo)細(xì)化：（1）審核各類收付項(xiàng)目原始憑

證，保證符合會(huì)計(jì)制度及企相關(guān)規(guī)定。（2）定期整理、匯總各類原始

憑證，并妥善保管。

6.支票、印章管理目標(biāo)一一目標(biāo)細(xì)化：（1）按照企業(yè)的相關(guān)規(guī)定

管理空白支票，按相關(guān)程序開具票據(jù)。（2）按照企業(yè)相關(guān)規(guī)定保管相

關(guān)印章，外出使用無遺失、丟失等現(xiàn)象發(fā)生。

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9、物流部經(jīng)理工作職責(zé):

1.全面負(fù)責(zé)物流部的管理工作，協(xié)調(diào)倉儲(chǔ)物流接口的關(guān)系，制定和

執(zhí)行倉儲(chǔ)物流工作計(jì)劃，完善倉庫物流及外部倉庫管理各項(xiàng)作業(yè)規(guī)范

及流程，提高內(nèi)部運(yùn)作效率，有效降低倉儲(chǔ)物流總成本；

2.負(fù)責(zé)根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況，對(duì)公司倉庫管理體系、物流管理體系

進(jìn)行相應(yīng)規(guī)劃、建立和完善，實(shí)現(xiàn)公司庫存管理、內(nèi)部物流及外部物

流系統(tǒng)的優(yōu)化；

3.負(fù)責(zé)科學(xué)規(guī)劃和調(diào)整倉儲(chǔ)材料和成品的庫存和庫位，提出改進(jìn)方

案，合理利用倉庫空間，保證倉庫最大化的使用率；

4.負(fù)責(zé)組織倉儲(chǔ)物流部門正常運(yùn)作的準(zhǔn)確無誤與高效率，監(jiān)控倉庫

的安全、溫濕度及清潔等日常工作，使其符合國家相關(guān)規(guī)定，確保物

資儲(chǔ)存，運(yùn)輸和防護(hù)符合規(guī)定要求；

5.負(fù)責(zé)監(jiān)控倉儲(chǔ)存貨物資的質(zhì)量狀況，建立呆滯不良存貨協(xié)調(diào)處理

機(jī)制，及時(shí)提報(bào)和組織異常庫存處理，避免存貨超儲(chǔ)、短缺、毀壞等

現(xiàn)象，確保庫存物資安全、有效。

6.規(guī)劃督導(dǎo)庫房環(huán)境，合理控制庫存，配合采購部組織季節(jié)性屯貨。

7,貫徹物資管理制度，完善庫存及配送管理。落實(shí)防火、防盜、防

蟲蛀、防鼠咬、防霉等安全、衛(wèi)生措施，確保保管配送全過程的安全。

8.組織落實(shí)月末盤點(diǎn)，完善檔案積累及帳務(wù)管理，確保帳物相符、

帳帳相符，及時(shí)反饋各種信息，并按制度要求及時(shí)完成各項(xiàng)報(bào)表、報(bào)

告。

10、收貨員工作職責(zé)：

1.主要負(fù)責(zé)在貨物入庫過程中選用搬運(yùn)工具與調(diào)派工作人員，并安

排工具使用時(shí)段與人員的工作時(shí)間、地點(diǎn)、班次等。

2.制定相應(yīng)的貨物入庫管理制度及工作流程。

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3.建立貨物入庫臺(tái)帳，每日進(jìn)行貨物入庫記錄及統(tǒng)計(jì)。

4.嚴(yán)格按照手續(xù)辦理產(chǎn)品入庫。

11、倉庫保管員工作職責(zé)：

1.主要負(fù)責(zé)保管區(qū)內(nèi)物資的保管工作，對(duì)保管區(qū)內(nèi)的貨物，做到賬、

卡清楚，賬卡物相符。

2.定期清掃保管區(qū)，保證保管區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生，無蟲害、鼠害。

3.定期檢查保管區(qū)內(nèi)的通風(fēng)設(shè)施、照明設(shè)施、防雨防潮設(shè)施的情況，保

持庫區(qū)

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內(nèi)通風(fēng)、干燥、溫濕度適宜。

4.定期檢查保管的貨物品種、數(shù)量、質(zhì)量狀況，定期或不定期地對(duì)

保管貨物進(jìn)行盤點(diǎn)，及時(shí)掌握保管物資的動(dòng)態(tài)。

5.嚴(yán)格執(zhí)行保管區(qū)的安全檢查，包括消防器材的配備及有效性，區(qū)

內(nèi)電器線路的使用狀況，是否存在老化，破損等安全隱患。

12、發(fā)貨員職責(zé)：

1.主要負(fù)責(zé)貨物出庫過程中選用搬運(yùn)工具與調(diào)配工作人員，并安排

工具使用時(shí)段，以及人員的工作時(shí)間、地點(diǎn)、班次等。

2.嚴(yán)格按照出庫憑證發(fā)放貨物，做到賬、卡、物相符。

3.嚴(yán)格對(duì)貨物進(jìn)行復(fù)查，當(dāng)出庫貨物與所載內(nèi)容不相符合時(shí)應(yīng)及時(shí)

處理，視具體情況，對(duì)出庫貨物進(jìn)行加工包裝或整理。

4.嚴(yán)格監(jiān)督貨物的裝載上車，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮管理。

13、揀貨員職責(zé)：

1.核對(duì)貨物品種、數(shù)量、規(guī)格、等級(jí)、型號(hào)和重量，照憑單揀選貨

物，認(rèn)真完成每日的揀貨作業(yè)任務(wù)。

2.對(duì)揀出的貨物進(jìn)行復(fù)核，驗(yàn)貨物的包裝、標(biāo)志，對(duì)出庫待運(yùn)的

貨物進(jìn)行包裝、拼裝、改裝或加固包裝，對(duì)經(jīng)拼裝、改裝和換裝的貨

物填寫裝箱單。

3.在出庫貨物的外包裝上設(shè)置收貨人的標(biāo)記。

4.按貨物的運(yùn)輸方式、流向和收貨地點(diǎn)將出庫貨物分類整理、分單

集中，填寫貨物啟運(yùn)單，通知運(yùn)輸部門提貨發(fā)運(yùn)。

5.對(duì)貨物進(jìn)行搬運(yùn)、整理、堆碼。

6.鑒定貨運(yùn)質(zhì)量，分析貨物殘損原因，劃分運(yùn)輸事故責(zé)任。

7.辦理貨物交接手續(xù)。

第14頁

14、業(yè)務(wù)部經(jīng)理工作職責(zé):

1.根據(jù)公司整體規(guī)劃，制訂市場(chǎng)拓展計(jì)劃。負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行分

析、管理和實(shí)施。

2.掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，積極適時(shí)、有效地開辟新的客戶，拓寬業(yè)務(wù)渠道,

不斷擴(kuò)大公司商品的市場(chǎng)占有率。

3.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)談判、業(yè)務(wù)合同和協(xié)議的草擬。6、認(rèn)真分析市場(chǎng)狀況，

為分公司經(jīng)營管理出謀劃策。

第15頁

4.對(duì)外公關(guān)品牌宣傳，擴(kuò)大公司品牌市場(chǎng)占有率。

合理解決有關(guān)客戶投訴，熱情解答客戶提出的疑問，維護(hù)客戶關(guān)

系，作好日常溝通工作。

5.定期匯報(bào)業(yè)務(wù)工作情況，及時(shí)調(diào)整方向與運(yùn)作部門保持密切協(xié)作。

15、客服訂單人員工作職責(zé)：

1.處理客戶投訴。

2.異常處理，若有異常情況要第一時(shí)間向上級(jí)反饋，自己能處理的

自己處理，處理不了的一定要反應(yīng)。

3.顧客滿意程度的統(tǒng)計(jì)分析工作以及客服檔案時(shí)時(shí)更新。

16、采購部經(jīng)理工作職責(zé)：

1.主持采購部的全面工作。

2.領(lǐng)導(dǎo)采購部門按部門的工作職能做好工作。

3.根據(jù)項(xiàng)目營銷計(jì)劃和施工計(jì)劃制訂采購計(jì)劃，并督導(dǎo)實(shí)施。

4.制定本部門的物資管理相關(guān)制度，使之規(guī)范化。

5.制定物資采購原則，并督導(dǎo)實(shí)施。

6.做好采購的預(yù)測(cè)工作，根據(jù)資金運(yùn)作情況，材料堆放程度，合理

進(jìn)行預(yù)先采購。

7.定期組織員工進(jìn)行采購業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，精通采購業(yè)務(wù)和技巧，

培養(yǎng)采購人員廉潔奉公的情操。

8.帶頭遵守采購制度，杜絕不良行為的產(chǎn)生。

9.控制好物資批量進(jìn)購，避開由于市場(chǎng)不穩(wěn)定所帶來的風(fēng)險(xiǎn)。

10.監(jiān)控項(xiàng)目物流的狀況，控制不合理的物資采購和消費(fèi)。

第16頁

11.進(jìn)行采購收據(jù)的規(guī)范指導(dǎo)和審批工作，協(xié)助財(cái)會(huì)進(jìn)行工程的審

核及成本的控制。

17、送貨員工作職責(zé)：

1.保證裝卸、搬運(yùn)和行車時(shí)商品的絕對(duì)安全，避免人身傷害等事件發(fā)生。

2.運(yùn)輸途中，司機(jī)要遵守交通規(guī)則，正常行駛。禁止超速、搶行，

避免因急剎車造成人員的傷害火貨物的損傷。

3.商品在出貨前，要詳細(xì)檢查貨物是否齊備、齊全。

4.在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將貨物交到顧客手中并要求顧客簽訂收貨單。

第17頁

4、管理體系、機(jī)制

1、管理體系

我公司在經(jīng)營過程中嚴(yán)格執(zhí)行食品安全控制要求，從供應(yīng)商管理、

食材安全管理、倉儲(chǔ)管理、配送運(yùn)輸管理等方面嚴(yán)格按照IS09001國

際標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

1.公司任命了質(zhì)量管理者代表，設(shè)立質(zhì)量管理部，并配備多名內(nèi)部

質(zhì)量體系審核員。質(zhì)量管理部獨(dú)立行使職權(quán)，定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量體系

審核和日常質(zhì)量體系監(jiān)督檢查，保證整個(gè)質(zhì)量體系在受控狀態(tài)下有效

地運(yùn)行。

2.按照IS09001質(zhì)量管理體系的要求制定各種類型工作標(biāo)準(zhǔn)，以及

標(biāo)準(zhǔn)工作程序，嚴(yán)格要求各部門按照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)開展工作；

3.《公司質(zhì)量管理體系》按照IS09001質(zhì)量管理體系的要求編制，

并按照《文件控制程序》、《受控文件管理規(guī)定》等的要求進(jìn)行管理；

4.質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)對(duì)各部門進(jìn)行監(jiān)督考核。

5.公司以國際公認(rèn)的管理系統(tǒng)HACCP（即危害分析關(guān)鍵控制點(diǎn)）體

系為基準(zhǔn)，制定了食品衛(wèi)生安全程序，發(fā)展和提高飯?zhí)玫氖称钒踩w

系。飯?zhí)盟惺称泛驮牧系膩碓淳艿焦静少彶块T的嚴(yán)密監(jiān)

控.經(jīng)驗(yàn)豐富的采購部門員工同衛(wèi)生營養(yǎng)專家一道，向公司提供專業(yè)

的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估分析以及相應(yīng)的處理方案來保障客戶的最大利益，為防止

食品衛(wèi)生事件的發(fā)生，公司全體員工均具備識(shí)別、控制和處理食品衛(wèi)

生事件的能力。

6.建立衛(wèi)生崗位責(zé)任制：實(shí)行6s考核，明確各崗位，各區(qū)域的衛(wèi)

生職責(zé)，把責(zé)任落實(shí)到人，讓衛(wèi)生工作與薪資掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；建立衛(wèi)

生檢查制度，實(shí)行日查、周檢、月分析、季評(píng)比，經(jīng)常檢查督促。

項(xiàng)目根據(jù)公司通過認(rèn)證IS09001質(zhì)量管理管理體系，依據(jù)《質(zhì)量管

理管理體系手冊(cè)》、《程序文件》、《崗位職責(zé)手冊(cè)》、《作業(yè)手冊(cè)》

第18頁

（含《綜合手冊(cè)》、

《服務(wù)作'業(yè)手冊(cè)》、《工程作業(yè)手冊(cè)》、《采購作業(yè)手冊(cè)》、《配送作業(yè)手

冊(cè)》、

《配送系統(tǒng)手冊(cè)》）的要求和各項(xiàng)管理作業(yè)規(guī)程的規(guī)定，嚴(yán)格實(shí)施運(yùn)

行并持續(xù)改進(jìn)，最大限度地提高采購方滿意程度，爭(zhēng)取超越采購方期

望。

2、管理機(jī)制

1.經(jīng)理負(fù)責(zé)制

配送項(xiàng)目采取經(jīng)理負(fù)責(zé)制。日常工作由項(xiàng)目經(jīng)理直接對(duì)各部門人員負(fù)責(zé),

即集

第19頁

指揮和監(jiān)督職能于一體，便于經(jīng)理全面掌握日常工作及人員狀況，以

免失控。各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均由經(jīng)理直接安排。各

下屬人員直接向經(jīng)理負(fù)責(zé)，分工明確，各司其職。項(xiàng)目經(jīng)理既是指揮

者，又是監(jiān)督檢查者。各項(xiàng)指令下達(dá)后，各部門就開始運(yùn)作，執(zhí)行過

程中的信息又反饋給經(jīng)理，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)。在整個(gè)過

程中，經(jīng)理還需要檢查、評(píng)比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以

糾正，做到有布置、有總結(jié)、從而保證管理的有效性、連續(xù)性。我公

司推行以下運(yùn)行管理機(jī)制以保障公司的配送服務(wù)質(zhì)量。

2.首問責(zé)任制

任何員工在接到業(yè)戶咨詢、投訴、求助時(shí)均負(fù)責(zé)將業(yè)戶的問題解決

完畢方可獲得公司的認(rèn)可，保障服務(wù)要求得到及時(shí)、高效的處理。同

時(shí)，首問責(zé)任人所處理的客戶服務(wù)需求，須做好詳實(shí)記錄備查，負(fù)責(zé)

跟蹤事件的處理結(jié)果并記錄。

3.回訪工作制

我公司將依照標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)程對(duì)開展的配送服務(wù)工倫定期走訪監(jiān)督方

及項(xiàng)目工作人員，虛心接受監(jiān)督方及采購計(jì)劃制定人的意見、建議及

批評(píng)，了解采購方及使用人的需求，對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格及時(shí)整改并

做出解決方案，達(dá)到監(jiān)督方及使用人的滿意。重大決策、措施均會(huì)在

事先通報(bào)監(jiān)督方。

4.緊急預(yù)案制

緊急狀態(tài)的出現(xiàn)造成的不利影響，其影響的范圍和深度是不可確定

的。對(duì)此，我公司將配送業(yè)務(wù)中易出問題的重要環(huán)節(jié)制定了相應(yīng)的應(yīng)

急預(yù)案，對(duì)所有員工及相關(guān)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，確保在發(fā)生緊急情況

時(shí)，能夠以最快的速度在最短時(shí)間內(nèi)控制事態(tài)的發(fā)展，對(duì)已造成損失

的事件將損失減少到最低程度。確保管理無疏漏，杜絕由于管理責(zé)任

第20頁

導(dǎo)致的食品安全、質(zhì)量數(shù)量不合格、配送時(shí)間延誤、配送規(guī)格不到位

等各類事故的發(fā)牛.，確保按照采購方要求履約。

5.6s模式服務(wù)制

安全（safety）、專業(yè)（skil1）、速度（speed）、微笑（smile）、真誠

（sincerity）和滿意（satisfaciton）簡(jiǎn)稱6S,6s是公司輸出的"產(chǎn)品”

給予客戶真實(shí)的自然感受，公司推行該服務(wù)行為并將其作為服務(wù)導(dǎo)向和

行為準(zhǔn)則；

安全（safety）:

安全需求是人們僅次于生理需求的第二位重要需求，而我們所從事

的配送服務(wù)其中一項(xiàng)重要內(nèi)容是安全的食品質(zhì)量和準(zhǔn)確的配送時(shí)間，

為菜品使用者創(chuàng)造安全方

第21頁

便的條件是配送服務(wù)目標(biāo)的要求之一。在服務(wù)對(duì)象和潛在消費(fèi)群體中

建立對(duì)我們公司服務(wù)的產(chǎn)品安全感是贏得市場(chǎng)認(rèn)同的首要條件。

“6S”物業(yè)管理服務(wù)中的“安全”就是要將在配送管理活動(dòng)中所實(shí)

施的一系列給予業(yè)主安全感覺的措施予以完善和豐富，并形象具體化

使服務(wù)群體可從中獲得安全暗示。配送活動(dòng)中涉及的安全因素包括：

計(jì)劃準(zhǔn)確接受、食品質(zhì)量達(dá)標(biāo)、食品安全可靠、數(shù)量準(zhǔn)確無誤、時(shí)間

準(zhǔn)確到達(dá)、追溯有效可行、方案實(shí)施有序、應(yīng)急處理合理等。

專業(yè)(skill):

產(chǎn)品整體概念理論認(rèn)為產(chǎn)品都是由核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和附加產(chǎn)品

二部分構(gòu)成，配送管埋的核心產(chǎn)品就是不斷地實(shí)現(xiàn)并滿足委托主體的

委托初衷。要想使得這一核心產(chǎn)品得以圓滿地實(shí)現(xiàn)所依靠的就是過硬

的“專業(yè)”，專業(yè)程度的高低直接決定著核心產(chǎn)品的質(zhì)量高低，從事

配送專業(yè)的技術(shù)指標(biāo)如：食品安全、產(chǎn)地信息、采購管理、農(nóng)作物生

長、農(nóng)作物采摘、農(nóng)作物運(yùn)輸與保管、菜品價(jià)格體系的影響因素、市

場(chǎng)運(yùn)作規(guī)律、農(nóng)作物季節(jié)規(guī)律、反季節(jié)蔬菜及瓜果產(chǎn)量、食品安全、

農(nóng)作物檢驗(yàn)檢疫、配送車輛管理、應(yīng)急事件處理、臨時(shí)采購方法、惡

劣天氣應(yīng)急保障等專業(yè)知識(shí)。

社會(huì)認(rèn)知論認(rèn)為要形成專業(yè)感需具備以下四個(gè)要素：

精確，主要從以下幾個(gè)原則體現(xiàn)：時(shí)效原則，即規(guī)定的事情必須在

規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，超過規(guī)定時(shí)間，辦得再好也要視為沒有辦好；質(zhì)

效原則，即規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度，否則，即使流了再多的

汗也是白流；綜效原則，即規(guī)定的事情必須按照規(guī)定的程序辦理，追

求全過程的完美，讓服務(wù)對(duì)象無可挑剔；情效原則，即規(guī)定的事情必

須辦出規(guī)定的最佳效果，用出色的服務(wù)征服人心。

速度，此方面內(nèi)容在下面將闡述。

第22頁

細(xì)節(jié)，由于食品配送管理服務(wù)的消費(fèi)與生產(chǎn)同步性服務(wù)品屬性，顧

客的滿意是瞬間感受的結(jié)果，因此服務(wù)必須從過程和纖節(jié)開始C

形象，我們正在完善修整的視覺識(shí)別形象識(shí)別系統(tǒng)正是此方面

的內(nèi)容。速度(speed):

對(duì)于顧客而言，對(duì)于他們的需求和意見和采購產(chǎn)品予以解決與反饋

的速度直接反映出了我們的工作態(tài)度。對(duì)企業(yè)而言，速度反映出企業(yè)

應(yīng)對(duì)和適應(yīng)外部環(huán)境變化的能力和靈活性，關(guān)系到企業(yè)能否在激烈的

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得到生存和發(fā)展，這就使得

第23頁

我們的每個(gè)員工都必須具有快速反應(yīng)、馬上行動(dòng)的工作作風(fēng)。

對(duì)于顧客“零速度響應(yīng)”是我們應(yīng)該致力的重要方向，所謂“零速

度響應(yīng)”，要求員工“想在客戶前面、做到客戶心里”，即在客戶沒

有產(chǎn)生或發(fā)出相關(guān)需求信息時(shí)，我們就已經(jīng)預(yù)先幫助找到了解決之策，

“零速度服務(wù)”是服務(wù)最好的詮釋。

微笑(smile):

服務(wù)是人與人互動(dòng)溝通中完成的生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行的一種特殊產(chǎn)

品，因此服務(wù)提供者的外在行為、視覺形象直接影響到服務(wù)受眾的心理

感受，6s中的“微笑”就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、

用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到

服務(wù)。

我們所講的6s中的“微笑”屬性不僅僅是狹義上的微笑表情，而是

指廣義上的外在愉悅感，是報(bào)務(wù)人員由內(nèi)而外所散發(fā)的親和性氣質(zhì)所表

現(xiàn)出的效果，能夠在言談舉止等諸多方面拉近了與服務(wù)對(duì)象的距離，使

之能夠在接受服務(wù)的過程中得到愉悅的感受。

微笑服務(wù)就是以愉快的表情，面向顧客并為之服務(wù)。微笑服務(wù)是物

業(yè)企業(yè)生存與發(fā)展的需要，所體現(xiàn)的是一種企業(yè)價(jià)值。微笑服務(wù)是服

務(wù)行業(yè)的職業(yè)需要，所體現(xiàn)的是一種職業(yè)價(jià)值。微笑服務(wù)是人與人相

互尊重的需要，所體現(xiàn)的是一種文化價(jià)值。

真誠(sincerity):

上面所提到的微笑屬性是給予配送服務(wù)對(duì)象的外在的愉悅和行為方

式上的可接受性，而這一切必須以內(nèi)在的真誠為依托。真誠是我們所

給予服務(wù)對(duì)象的內(nèi)在底蘊(yùn)，是我們?cè)诜?wù)作業(yè)中應(yīng)具有的自發(fā)的內(nèi)在

意識(shí)。

真誠首先以誠信為根基，誠信是我們企業(yè)文化根本屬性之一，這在

第24頁

我們的企業(yè)情操和經(jīng)營理念中都有明確體現(xiàn)。服務(wù)群體對(duì)我們誠信感

知的重要來源就是我們對(duì)給予的承諾所遵守履約情況，這樣的承諾含

顯性承諾和隱性承諾兩種，顯性承諾就如我們所明確告知的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、

公開的服務(wù)承諾等，類似如此的承諾是服務(wù)對(duì)象對(duì)我們的基本期望，

需精確完成方能體現(xiàn)真誠的產(chǎn)品屬性。

要使服務(wù)對(duì)象最大程度感受我們的真誠屬性還要時(shí)刻防范出現(xiàn)誤解，

誤解是信任的天敵，也是真誠信息傳達(dá)的障礙，這就需要我們要注重

溝通、主動(dòng)溝通，將我們對(duì)服務(wù)對(duì)象的關(guān)注和誠心傳達(dá)到其心中，讓

服務(wù)對(duì)象對(duì)公司的誤解和抱怨得到及時(shí)發(fā)泄，聽取服務(wù)對(duì)象對(duì)我們管

理服務(wù)的要求和期望，溝通建立互信，互信才能造

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就服務(wù)對(duì)象對(duì)我們的真誠

感”滿意

(satisfaciton):

“滿意”既是以上5s的行動(dòng)導(dǎo)向，也是所追求的行為結(jié)果，客戶

滿意已經(jīng)成為當(dāng)今企業(yè)普遍的經(jīng)營導(dǎo)向，在我們企業(yè)文化中服務(wù)理念的

“三個(gè)最大”正是此導(dǎo)向的最大體現(xiàn)，由于在服務(wù)業(yè)中，服務(wù)對(duì)象參與

服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，因而顧客的重要性也就更加突出，我們將“滿意”

作為一“S”提出，就是要關(guān)注服務(wù)對(duì)象全程感受，使之能得到全過程的

滿意服務(wù)體驗(yàn)，也要求我們?cè)诜?wù)作業(yè)過程中始終以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)。

我公司經(jīng)過多年的運(yùn)作，具有合理、科學(xué)的管理體系，并能按照招

標(biāo)文件、招標(biāo)方及采購方的要求對(duì)管理體系進(jìn)行修正，適合項(xiàng)目特點(diǎn)。

公司專業(yè)人員構(gòu)成、配備合理；整體工作方案詳細(xì)、清晰；建立了完

整的采購、供貨臺(tái)賬；建立了完善的評(píng)議制度；建立了客戶信息收集

和反饋系統(tǒng)；建立了健康營養(yǎng)中心，能夠?yàn)榭蛻籼峁┛茖W(xué)的營養(yǎng)膳食

等。

5、管理措施

1、計(jì)劃目標(biāo)管理

1.公司將根據(jù)項(xiàng)目的具體情況和與之最終簽訂的委托采購合同條款，

制定各項(xiàng)詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)。依此標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)，公司與

項(xiàng)目經(jīng)理及配送團(tuán)隊(duì)簽訂《目標(biāo)管理責(zé)任書》，并按《目標(biāo)管理責(zé)任

書》的內(nèi)容檢查、監(jiān)督項(xiàng)目服務(wù)中心的工作，定期進(jìn)行考評(píng)和驗(yàn)證，

并依此對(duì)日服務(wù)中心進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

2.針對(duì)配送業(yè)務(wù)開展的具體內(nèi)容，項(xiàng)目經(jīng)理及團(tuán)隊(duì)將目標(biāo)和服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分解、量化為硬性指標(biāo)，落實(shí)到各職能部門、班組和個(gè)人，

進(jìn)行量化考核。

2、行政監(jiān)督管理

第26頁

公司在項(xiàng)目實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)采用以下管理方式對(duì)各職能部門、專業(yè)班組實(shí)

施管理，保證服務(wù)工作的正常運(yùn)行。

1.經(jīng)濟(jì)手段：公司與員工簽訂《勞動(dòng)合同》，明確崗位職責(zé)，制定

與員工崗位和工作成績(jī)掛鉤的薪金制度，以此調(diào)動(dòng)員工工作積極性。

公司與項(xiàng)目管理班子成員簽訂《聘崗協(xié)議》，制定項(xiàng)目管理班子成員

的管理目標(biāo)、管理業(yè)績(jī)和薪酬掛鉤的年薪制度，以此促進(jìn)項(xiàng)目服務(wù)中

心管理班子成員的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)新精神。

2.規(guī)范管理：由公司統(tǒng)一制定完整標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章制度和工作流程，以此

指導(dǎo)員

第27頁

工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。

3.日常行政管理：公司對(duì)項(xiàng)目每周召開一次工作例會(huì)，制定每周詳

細(xì)的工作計(jì)劃，分析配送數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格波動(dòng)等因素可能會(huì)對(duì)配送

產(chǎn)生的影響。各職能部門每日采購、配送前召開5分鐘晨會(huì)，布置當(dāng)

日特殊品種、注意事項(xiàng)，明確工作目標(biāo)，總結(jié)前一天的工作情況，分析

存在的問題，提出解決辦法。

4.宣傳教育：通過各種宣傳教育手段，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、責(zé)任

意識(shí)，樹立員工與公司利益、員工個(gè)人發(fā)展與公司發(fā)展一致性的認(rèn)同

感。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

3、導(dǎo)入食品安全、職業(yè)健康安全管理、質(zhì)量管理體系

我公司已建立起食品安全、職業(yè)健康安全管理體系，通過長期的實(shí)

際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，管理體系己日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操

作性，質(zhì)量管理體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化配送服務(wù)的基石。

在該項(xiàng)目的實(shí)施過程中，我們將一如既往的推行管理體系，日常管理

期嚴(yán)格按照投標(biāo)書及公司的各項(xiàng)管理要求進(jìn)行，修正偏差，達(dá)到各項(xiàng)

管理目標(biāo)。

4、食品安全質(zhì)量保證運(yùn)作機(jī)制

結(jié)合食品配送服務(wù)行業(yè)的服務(wù)特性，確保食品安全質(zhì)量。根據(jù)管理

方式和管理運(yùn)作流程，并結(jié)合該項(xiàng)目的具體情況進(jìn)行日常服務(wù)管理。

按照輕重緩急、科學(xué)高效的原則，擬定切實(shí)可行的工作計(jì)劃。

5、員工技術(shù)培訓(xùn)體系

建立“加油站式”員工培訓(xùn)考核體系。

由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主題之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的供應(yīng)，

不能簡(jiǎn)單地用一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)采購方服務(wù)需求的變化而

不斷調(diào)整，以及服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向作出相應(yīng)變化，其關(guān)鍵問題

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就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”

的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有

明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)的員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)

需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。加強(qiáng)員工的日常培訓(xùn)工作，不斷提高員工的技能

和服務(wù)意識(shí)。從我做起，從一點(diǎn)一滴做起，于細(xì)微之處見精神。貫徹

我公司企業(yè)文化精神，崇尚正直、誠實(shí)、守信的職業(yè)道德。

6、運(yùn)作機(jī)制

據(jù)公司的整體運(yùn)行機(jī)制，結(jié)合本項(xiàng)目特點(diǎn)，制定適合此項(xiàng)目管理的運(yùn)作

機(jī)制。

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7、機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)

以精簡(jiǎn)、扁平式的架構(gòu)確保管理服務(wù)模式的運(yùn)作，減少管理環(huán)節(jié)

提高服務(wù)效率。

8、人員精干

在人員的配備上，我們堅(jiān)持“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則，要

求所有管理人員一專多能。在人員選撥上，嚴(yán)格上崗資質(zhì)管理，確保

各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。

9、培訓(xùn)員工文明服務(wù)規(guī)范

1.客服人員須保持良好的形象，做到儀表端莊、整潔、著裝整潔、

簡(jiǎn)便，舉止文明、得體。

2.每晚做好工作總結(jié)，計(jì)劃好次日工作，若有計(jì)劃變更，須征得主管同

意。

3.努力提高綜合素質(zhì)保持高度的原則性，既解決客戶問題，同時(shí)

維護(hù)公司利益。

4.講究公關(guān)技巧，保持謙和姿態(tài)，講話有理有據(jù)，敏感問題，反應(yīng)

要快，態(tài)度堅(jiān)決，要讓客戶無懈可擊，心悅誠服。

5.客服人員要熟悉公司運(yùn)作流程，掌握各品種質(zhì)量?jī)r(jià)格以及季節(jié)性變化。

6.注重客服方式，尊重客戶意見與建議，做到完全領(lǐng)悟，記錄完

整，詳盡解說，避免正面沖突，保持良好的溝通改善。

7.關(guān)注客戶問題，做到及時(shí)解決，及時(shí)反饋，并落實(shí)到位，不準(zhǔn)拖延或

推諉。

8.因客觀所致未能及時(shí)落實(shí)問題，需做好備錄，并保持好與客戶的

溝通，保證圓滿解決。

9.新客戶下單，須記好客戶負(fù)責(zé)人姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式，方便公

司隨時(shí)溝通，并連續(xù)跟蹤十五天，建立良好的、穩(wěn)定的合作關(guān)系。認(rèn)

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真做好客戶檔案，保管好客戶資料牢記價(jià)格周期，合約期限，人員異

動(dòng)變更，送貨要求。做好客戶跟進(jìn)表，定期回訪。

10.客服員須嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，準(zhǔn)時(shí)參加本部門例會(huì)，

匯報(bào)工作情況，并落實(shí)例會(huì)精神。

11.客服員必須了解客戶性質(zhì)、客戶背景、客戶實(shí)力、財(cái)務(wù)信譽(yù)、

保證合作順暢、雙方互贏。

12.熟悉客戶運(yùn)作規(guī)律、訂貨規(guī)律、特殊要求、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)商確認(rèn),

并反

第31頁

饋公司落實(shí)。

13.客服員必須掌握配送員送貨情況，跟進(jìn)送貨員工作，聽取送貨

員意見和建議。

14.保守公司商業(yè)機(jī)密，保管好業(yè)務(wù)資料，防止客戶信息泄漏。

10、培訓(xùn)高效團(tuán)隊(duì)

在管理隊(duì)伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方

式，將最合適的人放在最適合的崗位上；運(yùn)用績(jī)效考核機(jī)制，充分調(diào)

動(dòng)全體員工的工作積極性，使所有員工勝任其所在崗位。

11、激勵(lì)機(jī)制

激勵(lì)機(jī)制分為兩個(gè)層次：第一層次為員工直接感受的報(bào)酬及獎(jiǎng)懲體

系，第二層次為溝通、提升、企業(yè)文化體系，滿足員工的精神需求。

通過合理的報(bào)酬體系設(shè)計(jì)、完善的績(jī)效管理與考評(píng)、嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲體系,

真正做到獎(jiǎng)懲分明，優(yōu)勝劣汰，保持員工長期的工作熱情及動(dòng)力。通

過加強(qiáng)溝通與企業(yè)文化建設(shè)，引導(dǎo)員工形成共同的價(jià)值取向和文化觀,

確保員工積極主動(dòng)地從事本職工作。

6、食品質(zhì)量安全管理體系

1、食品安全方針

“安全衛(wèi)生、顧客放心，持續(xù)改進(jìn)，開創(chuàng)市場(chǎng)”

達(dá)到百分之百滿足合同，遵守合同；通過持續(xù)改過食安全管理體系,

更好地滿足顧客安全衛(wèi)生要求；向顧客提供安全、衛(wèi)生、優(yōu)質(zhì)食品，

提高顧客滿意程度。

2、食品安全目標(biāo)

牢固樹立品質(zhì)第一的觀念，公司以一流食品為食品安全方針，確定

食品安全目標(biāo)為:

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-食品安全要求到符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn);

----食品檢驗(yàn)合格率達(dá)：100%；

——食品安全合格率：100%;

——顧客滿意率：95%;

3、食品安全小組

總經(jīng)理職責(zé)和權(quán)限：

職責(zé)：

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1.全面貫徹落實(shí)公司食品安全方針及目標(biāo)，策劃和措施。

2.全面負(fù)責(zé)公司食品安全體系建立、實(shí)施。

3.抓好公司職工隊(duì)伍建設(shè)，促進(jìn)公司管理水平的整體提高。

4.確保公司無重大質(zhì)量、設(shè)備、安全事故。

5.為公司提供所需的各種食品質(zhì)量安全資源和信息

6.定期召開食品安全會(huì)議，并對(duì)食品安全問題下指導(dǎo)和指令性

的建議。權(quán)限：

1.直接處理公司食品安全管理體系中日常事務(wù)及對(duì)食品安全小組

組長進(jìn)行管理；

2.對(duì)公司財(cái)務(wù)部以各部門調(diào)配權(quán)和任免權(quán)；

3.負(fù)責(zé)公司食品安全管理體繁育評(píng)審工作；

4.對(duì)公司干部職工有獎(jiǎng)罰權(quán)；

5.在授權(quán)范圍內(nèi)對(duì)公司各項(xiàng)經(jīng)營管理性支出有審批權(quán)；

6.對(duì)公司直管部門有任免，獎(jiǎng)罰建議權(quán)，同時(shí)對(duì)其工作有監(jiān)督，建議權(quán)。

4、綜合辦公室

1.負(fù)責(zé)公司辦公室文書，事務(wù)與其他作業(yè)流程的管理，負(fù)責(zé)食品安

全管理體系文件的收發(fā)、登記、編號(hào)、歸檔及保管，負(fù)責(zé)各部門的資

料印刷，登記管理。

2.負(fù)責(zé)各類食品安全管理記錄的收發(fā)、登記、歸檔及保管。負(fù)責(zé)各

類食品加工間資質(zhì)文件，檢驗(yàn)報(bào)告的收集，登記，歸檔及保管。

3.負(fù)責(zé)公司設(shè)備，物料用品，低耗品的采購，保管，調(diào)撥發(fā)放工作。

4.負(fù)責(zé)職工食品安全培訓(xùn)資料，勞動(dòng)合同等事務(wù)管理。

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5.擬定，組織公司員工崗前，技能培訓(xùn)和食品安全教育培訓(xùn)考核,

擬定，核準(zhǔn)各部門獎(jiǎng)懲的實(shí)施，執(zhí)行獎(jiǎng)懲決定。

6.建立員工個(gè)人檔案及各類人才信息收集、整理、匯總為公司人

才的培養(yǎng)選拔，提供詳細(xì)、可靠的依據(jù)，建立人才儲(chǔ)備庫。

7.負(fù)責(zé)食品安全管理體系記錄存檔管理工作。

8.負(fù)責(zé)涉及事件及共公關(guān)系處理，接待工作。

9,負(fù)責(zé)公司辦公自動(dòng)化建設(shè)和維護(hù)工作及其他臨時(shí)變更的任務(wù)。

5、財(cái)務(wù)部職責(zé)

1.公司財(cái)務(wù)部由公司總經(jīng)理垂直領(lǐng)導(dǎo)。

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2.對(duì)內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)財(cái)稅法律，法規(guī)，政策與制度。

3.做好公司財(cái)務(wù)管理，會(huì)計(jì)核算及財(cái)務(wù)監(jiān)督，如實(shí)反映木公司的財(cái)

務(wù)狀況和經(jīng)營成果。

4.編制公司財(cái)務(wù)預(yù)算和資金使用計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施，利用財(cái)務(wù)

會(huì)計(jì)資料，市場(chǎng)情況進(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，研究和制定降低資金成本，

提高資金利用率效的具體措施，制定成本計(jì)劃，實(shí)行日核算，旬分析，

月總結(jié)，每月向公司管理層提供財(cái)務(wù)分析報(bào)告。

5,參與公司經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目的編證和決策，對(duì)重大的購銷合同，食品物資

的采購進(jìn)行安全可行性經(jīng)濟(jì)可行性分析。

6.負(fù)責(zé)公司各部門人員的培訓(xùn)等管理工作，對(duì)會(huì)計(jì)員，核算員、采

購員有調(diào)動(dòng)權(quán)。

7.對(duì)我負(fù)責(zé)與稅務(wù)，銀行等相關(guān)政府機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)與詢問。

6、采購部職責(zé)

1.負(fù)責(zé)配送食材的采購，判定《食品采購計(jì)劃》、《食品收購價(jià)格和標(biāo)

準(zhǔn)》，

《采購合同》經(jīng)公司批準(zhǔn)并指導(dǎo)實(shí)施。

2.負(fù)責(zé)部門內(nèi)各種管理制度的制定與實(shí)施。

3.負(fù)責(zé)建立采購供應(yīng)渠道，我方組織供貨方提供相關(guān)食品加工商資

質(zhì)文件，檢驗(yàn)（檢疫）報(bào)告收集，負(fù)責(zé)定期對(duì)供應(yīng)商的選擇和譯定工

作，協(xié)調(diào)的與客戶的關(guān)系。

4.負(fù)責(zé)《食品購銷合同》的簽訂，并督促、檢查；根據(jù)《食品采購

計(jì)劃》負(fù)責(zé)按質(zhì)、按時(shí)、按量供應(yīng)公司所需的食品，保證公司配送工

作順利進(jìn)行。

5.負(fù)責(zé)處理客戶投訴的相關(guān)事宜。

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6.負(fù)責(zé)完成公司交給的其它工作任務(wù)。

7、質(zhì)管部職責(zé)

1.負(fù)責(zé)食品質(zhì)量檢查驗(yàn)收

2.負(fù)責(zé)公司所有食品安全控制，確保配送食品達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。

3.負(fù)責(zé)對(duì)配送器具、車輛及配送環(huán)節(jié)的衛(wèi)生消毒進(jìn)行控制確保配送

過程中食品無污染和防交叉感污。

4.向公司反饋食品質(zhì)量情況并作出決定處理。

5.參與食品質(zhì)量安全評(píng)定工作并作出決定處理。

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6.負(fù)責(zé)質(zhì)量匯報(bào)，計(jì)量器具的檢測(cè)情況匯報(bào)。

7.負(fù)責(zé)食品安全管理體系文件的建立、檢查、監(jiān)督和實(shí)施。

8.負(fù)責(zé)按食品相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行驗(yàn)收、負(fù)責(zé)與食品監(jiān)督機(jī)構(gòu)等政府

部門的業(yè)務(wù)接口銜接工作。

9.負(fù)責(zé)不合格品的處理工作。

10.負(fù)責(zé)其它有關(guān)質(zhì)量管理事宜。

8、配送部職責(zé)

1.對(duì)公司配送目標(biāo)以及客戶負(fù)責(zé)，對(duì)食品配送服務(wù)質(zhì)量，費(fèi)用指標(biāo)負(fù)責(zé)。

2.嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)擬定內(nèi)部的各項(xiàng)管理制度及管

理辦法，經(jīng)公司批準(zhǔn)后實(shí)施。

3.組織制定公司食品配送計(jì)劃，經(jīng)公司批準(zhǔn)實(shí)施；根據(jù)配送計(jì)劃，

進(jìn)行目標(biāo)分配，落實(shí)到各行各業(yè)人員，并負(fù)責(zé)配送工作管理與調(diào)度工

作。

4.負(fù)責(zé)配送人力、物力資源的分配和組織，落實(shí)配送方案和業(yè)務(wù)人

員績(jī)效考核方案及以獎(jiǎng)罰措施。

5.負(fù)責(zé)配送單的簽證及收貨傳單異常處理工作，并作出配送工作譯

審，改進(jìn)方案。

6.負(fù)責(zé)客戶收貨工作，并處理好客戶投訴、收集顧客滿意度調(diào)查分

析，并作出改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的決策和措施。

7.負(fù)責(zé)定期作出配送工作報(bào)告，并提出本公司不同單位，不同時(shí)期

的配送策略和措施并負(fù)責(zé)建立配送資料庫。

8.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)運(yùn)輸工作；負(fù)責(zé)本部門員工管理和分配。

9.完成上級(jí)庫管交辦的其它工作。

9、庫管職責(zé)

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1.負(fù)責(zé)食品驗(yàn)收入庫，并按食品標(biāo)準(zhǔn)的貯藏條件進(jìn)行分類別分常溫、

冷藏、冷凍保管食品。

2.負(fù)責(zé)對(duì)食品的感官、標(biāo)簽等項(xiàng)目檢查驗(yàn)收，并收集整理該食品加

工商相關(guān)的資質(zhì)文件，檢驗(yàn)（檢疫）合格報(bào)告。

3.負(fù)責(zé)庫房溫度，濕度檢查，并對(duì)通風(fēng)，防鼠、防蟲害功能的檢查。

4.負(fù)責(zé)庫房整潔工作，并對(duì)食品實(shí)行離地，離墻及有序排列陳放。

5.建立食品分類進(jìn)，出庫，庫存等相關(guān)記錄，并保存至少2年。

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6.做好食品進(jìn)貨驗(yàn)證記錄，包括：進(jìn)貨時(shí)間，食品名稱、加工日期

（批次），規(guī)格型號(hào)，進(jìn)貨數(shù)量，加工食品名稱、口話、地址、供貨

票據(jù)、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、相關(guān)證明情況，檢驗(yàn)報(bào)告，自檢情況，驗(yàn)證結(jié)論。

7.熟悉食品安全管理的工作狀況，貯存及物料的安全管理工作。

8.了解影響食品安全貯存方面的其它因素。

9.對(duì)庫房周圍環(huán)境檢查，排險(xiǎn)食品安全影響。

10.協(xié)調(diào)好采購員，檢驗(yàn)員的工作，并執(zhí)行相互監(jiān)導(dǎo)的合作關(guān)系。

11.積極配合財(cái)務(wù)部，采購部，配送等部門的工作。

10、員工職責(zé)

1.全面理解和掌握公司食品安全方針，安全目錄和對(duì)客戶的承諾，

并堅(jiān)持貫徹執(zhí)行。

2.遵照公司管理規(guī)定要求，以工作質(zhì)量保證食品質(zhì)量及服務(wù)要求。；

3.遵守勞動(dòng)紀(jì)律和工作紀(jì)律，開展崗位自主管理，認(rèn)真完成本職工作。

4.自覺遵守公司規(guī)定，努力維護(hù)公司利益和客戶利益，敬崗敬業(yè)，

嚴(yán)格自律，積極向上，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

5.職責(zé)和權(quán)限的內(nèi)容進(jìn)行相互溝通。所有的員工有責(zé)任匯報(bào)與食品

安全管理體系有關(guān)的問題，根據(jù)各部門的作業(yè)指導(dǎo)書、發(fā)生問題及時(shí)

向上級(jí)主管報(bào)告，有關(guān)責(zé)任人在接到匯報(bào)后，應(yīng)在規(guī)定的職責(zé)和權(quán)限

內(nèi)采取適當(dāng)措施，并做好記錄結(jié)果。

6.積極合作、互相幫助，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，更好地完成多項(xiàng)工作。

11、食品安全小組報(bào)告職責(zé)

1.食品安全小組組長，負(fù)責(zé)確認(rèn)本公司食品安全管理體系的整體運(yùn)行情

況

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2.參與判定食品安全方針，目標(biāo)，并具體決定實(shí)施方法

3.掌握各部門職責(zé)和重要接口方式

4.熟悉食品安全管理體系基本情況

5.掌握本公司食品安全管理體系的工作狀況

6.向總經(jīng)理報(bào)告體系運(yùn)行情況，并將作為體系改進(jìn)的基礎(chǔ)

7.為食品安全小組成員安排相關(guān)的培訓(xùn)和教育，理解本公司的食品

過程、設(shè)備和食品安全危害，以及與體系的管理要求。

12、食品安全管理小組成員職責(zé)

1.負(fù)責(zé)食品安全管理體系文件編寫修改。

第41頁

2.負(fù)責(zé)食品安全管理體系文件記錄的程序控制。

3.負(fù)責(zé)食品安全管理體系運(yùn)行的日常管理工作。

4.負(fù)責(zé)食品安全管理有關(guān)文件的程序控制

5.負(fù)責(zé)食品采購程序控制，負(fù)責(zé)不合格品處理程序控制

6.負(fù)責(zé)食品安全管理體系相關(guān)的程序控制

7.負(fù)責(zé)各項(xiàng)制度的落實(shí)以衛(wèi)生程序控制

8.負(fù)責(zé)食品追回程序的控制及人員培訓(xùn)的控制

9.負(fù)責(zé)公司庫房衛(wèi)生制度的落實(shí)及蟲害程序控制

10.負(fù)責(zé)操作性方案的落實(shí)及運(yùn)行中的管理控制

11.負(fù)責(zé)冷庫的衛(wèi)生，溫度的程序控制

7、食品質(zhì)量保證措施

1、嚴(yán)格審驗(yàn)供應(yīng)商的資質(zhì)信用情況，供應(yīng)商審核主要包括：供應(yīng)

商營業(yè)執(zhí)照副本；稅務(wù)登記證；一般納稅人證書；組織機(jī)構(gòu)代碼；企

業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；生產(chǎn)許可證

（QS認(rèn)證）等0對(duì)首次供貨單位必要時(shí)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行

實(shí)地考察。2、在進(jìn)貨時(shí)，對(duì)查驗(yàn)不合格和無合法來源的蔬菜，應(yīng)

拒絕進(jìn)貨。如發(fā)現(xiàn)有不

符合國家標(biāo)準(zhǔn)的蔬菜時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T。

3、物流采購部質(zhì)檢組根據(jù)不同的物資所對(duì)應(yīng)的不同的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)

來料進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，并根據(jù)品種、批量、抽樣數(shù)量、檢驗(yàn)結(jié)果、不

合格處理結(jié)果、儲(chǔ)存?zhèn)}位、分發(fā)單位名稱及數(shù)量進(jìn)行詳細(xì)的記錄

4、經(jīng)物流采購部質(zhì)檢組檢驗(yàn)合格后送到各現(xiàn)場(chǎng)的物資，由倉庫管

理員進(jìn)行再次檢驗(yàn)，合格后方能給客戶提供。

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5、蔬菜衛(wèi)生安全風(fēng)險(xiǎn)(級(jí)別最高)：主要是由于蔬菜采購、驗(yàn)收、

存?zhèn)}、運(yùn)輸、等環(huán)節(jié)不符合規(guī)定所致，針對(duì)的防范措施有:

(1)規(guī)范原材料采購

(2)每批次蔬菜按要求索證

(3)建立采購臺(tái)賬

(4)加強(qiáng)采購驗(yàn)收管理

(5)加強(qiáng)員工衛(wèi)生安全培訓(xùn)

(6)加強(qiáng)倉儲(chǔ)管理

第43頁

(7)加強(qiáng)配送環(huán)節(jié)蔬菜衛(wèi)生安全、保鮮管理

(8)做好留樣工作

(9)與客戶做好蔬菜交接、入庫工作

(10)定期聯(lián)系食品監(jiān)管部門進(jìn)行抽檢

6、規(guī)范蔬菜采購流程

公司采用集中采購模式，有專職采購人員負(fù)責(zé)商品采購工作，如統(tǒng)

一規(guī)劃與供應(yīng)商的接洽、議價(jià)、簽訂合同，商品的索證、驗(yàn)收、進(jìn)貨

臺(tái)賬的登記，商品的導(dǎo)入、淘汰與補(bǔ)貨等。

我公司始終堅(jiān)持“誠信、專業(yè)、敬業(yè)”的經(jīng)營發(fā)展理念，按照“招

標(biāo)人要求，食品安全、物美價(jià)廉、配送及時(shí)”的要求持續(xù)提高服務(wù)工

作能力和水平?；疽螅汗┴浬烫峁┑氖巢谋仨毞稀吨腥A人民共

和國食品安全法》、《中華人民共和國農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法》、《中華

人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》及國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定。所有物資需提

供檢驗(yàn)合格證等資料。具體要求：

1)人員配備方案

公司先進(jìn)的管理理念經(jīng)過十幾年的摸索與錘煉、學(xué)習(xí)和成長，我們

形成了一套高效規(guī)范的管理體系。

第一：健全的崗位責(zé)任制：?jiǎn)T工有章可循。

第二，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)主管責(zé)任制：有效地與客戶及員工溝通，建立員工

相互間合作的良好關(guān)系。

第三，加強(qiáng)出品質(zhì)量責(zé)任管理：建立出品質(zhì)量管理登記制度，預(yù)防

食物中毒，定期進(jìn)行出品質(zhì)量分析，并制定糾正措施。一站式采購充

分保證食品的新鮮、多樣、靈活之需求。

第四，嚴(yán)格的衛(wèi)生管理制度：近年來，常有媒體報(bào)道集體食物中毒

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事件，十分讓人擔(dān)憂。公司本著寧保一分險(xiǎn)，不省三毛錢的原則，從

源頭把好食品衛(wèi)生關(guān)，決不購買變質(zhì)、變味、不新鮮的食材。在環(huán)境

衛(wèi)生方面嚴(yán)格按7s標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并對(duì)所有現(xiàn)場(chǎng)定期與不定期的檢查，

消除衛(wèi)生隱患。

配送部嚴(yán)格按照食品安全管理體系運(yùn)作，率先在同行業(yè)建立了一套

科學(xué)規(guī)范的作業(yè)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)把食品質(zhì)量關(guān)，實(shí)施溯源制度，

注重過程控制，每道環(huán)節(jié)進(jìn)行食品安全檢測(cè)，已形成健康保障體系。

質(zhì)量第一，服務(wù)至上，不斷提高客戶滿意度，做真正的食品配送專家,

是我們

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堅(jiān)持不懈的追求！

飲水思源，回報(bào)社會(huì)，是公司創(chuàng)業(yè)發(fā)展的宗旨，基業(yè)長青

的根本！2）裝卸方案

裝卸搬運(yùn)活動(dòng)，由于是伴隨物流過程其他各環(huán)節(jié)的一項(xiàng)活動(dòng)，因此

未能引起人們的足夠重視。但是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，生產(chǎn)的

社會(huì)化和專業(yè)化程度的不斷提高，裝卸搬運(yùn)業(yè)的形成，人們開始意識(shí)

到裝卸搬運(yùn)在社會(huì)再生產(chǎn)過程中的重要性。人們長期的生產(chǎn)實(shí)踐，經(jīng)

過不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，探索裝卸搬運(yùn)的活動(dòng)規(guī)律，總結(jié)出了裝卸搬運(yùn)的基

本原則和實(shí)現(xiàn)裝卸搬運(yùn)合理化的基本途徑，這對(duì)于提高物流系統(tǒng)整體

效用具有重要的作用。

1.減少環(huán)節(jié)，裝卸程序化

我們知道，裝卸搬運(yùn)活動(dòng)的本身并不增加貨物的價(jià)值和使用價(jià)值，

相反地卻增加了貨物損壞的可能性和成本。因此，首先應(yīng)從研究裝卸

搬運(yùn)的功能出發(fā)，分析各項(xiàng)裝卸搬運(yùn)作業(yè)環(huán)節(jié)的必要性，千方百計(jì)地

取消、合并裝卸搬運(yùn)作業(yè)的環(huán)節(jié)和次數(shù)，消滅重復(fù)無效、可有可無的

裝卸搬運(yùn)作業(yè)。例如，車輛不經(jīng)換裝直接過境，大型的發(fā)貨點(diǎn)輔設(shè)專

用線，門到門的集裝箱聯(lián)運(yùn)等，都可以大幅度減少裝卸環(huán)節(jié)和次數(shù)。

須進(jìn)行的裝卸搬運(yùn)作業(yè)，應(yīng)盡量做到不停頓、不間斷，像流水一樣

地進(jìn)行。工序之間要緊密銜接，作業(yè)路徑應(yīng)當(dāng)最短，消滅迂回和交叉，

要按流水線形式組織裝卸作業(yè)。

2.文明裝卸，運(yùn)營科學(xué)化

杜絕“野蠻裝卸”是文明裝卸的重要標(biāo)志。在裝卸搬運(yùn)作業(yè)中，要

采取措施保證貨物完好無損，保障作業(yè)人員人身安全，堅(jiān)持文明裝卸。

同時(shí)，不因裝卸搬運(yùn)作業(yè)而損壞裝卸搬運(yùn)設(shè)備和設(shè)施、運(yùn)載與儲(chǔ)存設(shè)

備和設(shè)施等。

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由于裝卸搬運(yùn)作業(yè)而造成各種環(huán)境污染，應(yīng)采取措施使其污染限制

在有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的范圍內(nèi)；各種裝卸搬運(yùn)作業(yè)一定要按工藝要求，緩起輕

放，不碰不撞；堆碼定型化，重不壓輕，貨物標(biāo)志面放置在外；通道

和作業(yè)場(chǎng)地的各種號(hào)碼標(biāo)志要明顯；設(shè)備安全裝置和安全標(biāo)示要齊全、

有效；裝卸搬運(yùn)職工按勞動(dòng)保護(hù)要求，配備整潔美觀的工作服裝，體

力勞動(dòng)、腦力勞動(dòng)強(qiáng)度和負(fù)荷都應(yīng)控制在生理的合理范圍內(nèi)；在組織

裝卸搬運(yùn)作業(yè)時(shí)，其作業(yè)環(huán)境的色調(diào)、光線、溫濕度、衛(wèi)生狀況等要

符合人體工程學(xué)、勞動(dòng)心理學(xué)的科學(xué)原理。

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卸搬運(yùn)設(shè)備和設(shè)施的負(fù)荷率和繁忙程度要合理，應(yīng)控制在設(shè)計(jì)的范

圍之內(nèi)，嚴(yán)禁超載運(yùn)轉(zhuǎn)；能源消耗和成本要達(dá)到合理甚至先進(jìn)水平；

設(shè)備與設(shè)施采用科學(xué)的綜合管理和預(yù)修保養(yǎng)制度；按照經(jīng)濟(jì)合理的原

則，確定設(shè)備和設(shè)施的壽命周期，及時(shí)更新改造，設(shè)備和設(shè)施都要有

合理的儲(chǔ)備能力，留有發(fā)展的潛力。同時(shí)，要改變裝卸搬運(yùn)只是一種

簡(jiǎn)單的體力勞動(dòng)的過時(shí)觀念，積極推行全面質(zhì)量管理等現(xiàn)代化管理方

法，使裝卸搬運(yùn)作業(yè)的運(yùn)營組織工作從經(jīng)驗(yàn)上升到科學(xué)管理。

3.集中作業(yè)，集裝散裝化

集中作業(yè)是指在流通過程中，按照經(jīng)濟(jì)合理原則，適當(dāng)集中貨物，

使其作業(yè)量達(dá)到一定的規(guī)模，為實(shí)現(xiàn)裝卸搬運(yùn)作業(yè)機(jī)械化、自動(dòng)化創(chuàng)

造條件。只要條件允許，流通過程中的裝載點(diǎn)和卸載點(diǎn)應(yīng)當(dāng)盡量集中;

在貨場(chǎng)內(nèi)部，同一類貨物的作業(yè)盡可能集中，建立相應(yīng)的專業(yè)協(xié)作區(qū)、

專業(yè)裝卸線；一條作業(yè)線能滿足車裝卸作一業(yè)時(shí)，就不采取低效的多

條作業(yè)線方案。

4.省力節(jié)能，努力促“活化”

節(jié)約勞動(dòng)力，降低能源消耗，是裝卸搬運(yùn)作業(yè)的最基本要求。因此,

要求作業(yè)場(chǎng)地盡量堅(jiān)實(shí)平坦，這對(duì)節(jié)省勞力和減少能耗都有作用；在

滿足作業(yè)要求的前提下，貨物凈重與貨物單元毛重之比盡量接近1,

以減少無效勞動(dòng)；盡量采取水平裝卸搬運(yùn)和滾動(dòng)裝卸搬運(yùn)，達(dá)到省力

化。

提高貨物裝卸搬運(yùn)的靈活性，這也是對(duì)裝卸搬運(yùn)提出的基本要求。

裝卸搬運(yùn)作業(yè)的靈活性是指貨物的存放狀態(tài)對(duì)裝卸搬運(yùn)作業(yè)的方便程

度，亦稱為貨物的“活性”