DB5101T 45-2019 成都市旅行社線下門店設(shè)置與服務(wù)規(guī)范　

A12DB51012019-03-25發(fā)布成都市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB5101/T45—2019 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本原則 25設(shè)置規(guī)范 26服務(wù)規(guī)范 37社會責(zé)任與形象提升 5DB5101/T45—2019本規(guī)范按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本規(guī)范由成都市文化廣電旅游局提出。本規(guī)范起草單位：成都市文化廣電旅游局、成都旅行社協(xié)會、成都理工大學(xué)、成都攜程國際旅行社有限公司、四川康輝國際旅行社有限公司、成都環(huán)球國際旅行社有限公司、成都中國青年旅行社、四川寶中國際旅行社有限公司、四川省中國旅行社。本規(guī)范主要起草人：多央娜姆、余志勇、楊齊英、楊健、羅勇、龔小茜、陳鴻、張志昌、崔敬瀟。1DB5101/T45—2019成都市旅行社線下門店設(shè)置與服務(wù)規(guī)范本規(guī)范涉及旅行社線下門店的術(shù)語和定義、基本原則、設(shè)置規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、社會責(zé)任與形象提升。本規(guī)范適用于成都市行政區(qū)域內(nèi)的旅行社和外地旅行社在蓉分社設(shè)置的線下門店。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分:旅游休閑符號LB/T028旅行社安全規(guī)范LB/T063旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范LB/T069旅行社在線經(jīng)營與服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T16766中界定的和下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1旅行社線下門店由旅行社設(shè)立的，為旅行社招徠旅游者，并以旅行社的名義與旅游者簽訂旅游合同的線下零售終端。3.2旅行社線下門店設(shè)置設(shè)立旅行社（以下簡稱設(shè)立社）針對目標(biāo)市場開展旅游咨詢、宣傳招攬旅游者等經(jīng)營活動而進(jìn)行的線下門店選址、設(shè)施設(shè)備配置、突出設(shè)立社統(tǒng)一形象等行為。3.3旅行社線下門店服務(wù)線下門店遵循設(shè)立社的服務(wù)宗旨、服務(wù)原則和服務(wù)流程，以旅行社的名義為旅游者提供的旅游咨詢、宣傳招攬、簽訂旅游合同等服務(wù)。3.4旅游費(fèi)用2DB5101/T45—2019線下門店為旅游者提供團(tuán)隊(duì)游、散客游、單項(xiàng)委托服務(wù)或其他專項(xiàng)服務(wù)而收取的費(fèi)用。4基本原則4.1標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)置原則線下門店在外觀、內(nèi)飾和辦公物品等方面與設(shè)立社的企業(yè)形象（VI）要求保持一致。4.2規(guī)范化管理原則線下門店接受設(shè)立社的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠和統(tǒng)一咨詢服務(wù)規(guī)范。4.3人性化服務(wù)原則線下門店在開展旅游業(yè)務(wù)過程中做到誠實(shí)守信、公平交易、以人為本。4.4智慧化運(yùn)營原則線下門店在旅游咨詢、宣傳招攬旅游者等活動中逐步廣泛應(yīng)用智慧化技術(shù)。5設(shè)置規(guī)范5.1場地選址5.1.1線下門店應(yīng)有能夠滿足業(yè)務(wù)活動需要的固定經(jīng)營場所。5.1.2選址設(shè)店宜在目標(biāo)客源市場的主要聚集地（包括具有一定市場容量的社區(qū)、企事業(yè)單位等）和客流量相對集中區(qū)域（包括交通樞紐、景區(qū)景點(diǎn)及商業(yè)區(qū)等）。5.1.3線下門店應(yīng)位于方便旅游者識別和出入的公眾場所。5.2備案登記5.2.1向設(shè)立社申請成立線下門店時(shí)，應(yīng)提交非法人的營業(yè)執(zhí)照、設(shè)立門市部申請書、場地證明、門市部負(fù)責(zé)人任職書等文件，供審核并批準(zhǔn)。所批準(zhǔn)線下門店名稱應(yīng)與工商行政部門核發(fā)營業(yè)執(zhí)照上的名稱保持一致。名稱應(yīng)不含易使消費(fèi)者誤解為旅行社或者分社（含簡稱）的內(nèi)容，確保其規(guī)范統(tǒng)一和唯一使用。5.2.2獲得設(shè)立社批準(zhǔn)后，應(yīng)向當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T辦理設(shè)立登記手續(xù)，并向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T備案。備案信息應(yīng)包括線下門店名稱全稱、詳細(xì)地址、負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系電話等信息。5.2.3完成相關(guān)手續(xù)后方可開展旅游業(yè)務(wù)。5.2.4門店歇業(yè)或關(guān)閉，應(yīng)及時(shí)向設(shè)立社申請，并以設(shè)立社名義向社會發(fā)布相關(guān)公告，同時(shí)向工商行政管理部門和旅游行政管理部門申報(bào)。5.3統(tǒng)一企業(yè)形象5.3.1應(yīng)按照設(shè)立社統(tǒng)一的企業(yè)形象（VI）要求布置線下門店的外觀、內(nèi)飾和辦公物品。5.3.2線下門店的外墻、櫥窗和店招等外觀應(yīng)整潔大方，店招信息應(yīng)完整規(guī)范，突出醒目。店招宜由設(shè)立社統(tǒng)一制作。5.3.3線下門店內(nèi)應(yīng)設(shè)置設(shè)立社企業(yè)形象（VI）標(biāo)識的背景墻。3DB5101/T45—20195.3.4應(yīng)在文具、賬票、名片、工號牌等辦公物品上印制設(shè)立社的公司logo，采用公司標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色等元素。5.3.5使用的公共信息圖形符號應(yīng)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。5.3.6如設(shè)立社已開發(fā)使用管理信息系統(tǒng)（MIS）和業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)（ERP），線下門店應(yīng)統(tǒng)一采用。5.4室內(nèi)分區(qū)與設(shè)施設(shè)備5.4.1應(yīng)根據(jù)面積大小對線下門店進(jìn)行合理分區(qū)，應(yīng)有接待區(qū)、展示區(qū)，有條件的可設(shè)置休息等候區(qū)和后勤工作區(qū)。5.4.2接待區(qū)應(yīng)有聯(lián)網(wǎng)電腦、WIFI、直線固定電話，及打印、復(fù)印、傳真設(shè)備等。5.4.3展示區(qū)應(yīng)展示包括設(shè)立社的旅游服務(wù)項(xiàng)目、旅游線路與價(jià)目表，和主要旅游目的地的旅游線路、旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表等資料，以及旅游行政管理部門制定發(fā)放的宣傳品。資料制作精美、圖文并茂、規(guī)范體系、方便閱讀。展示區(qū)宜有查閱旅訊的電子設(shè)備終端和增強(qiáng)旅游體驗(yàn)的VR/AR虛擬視聽設(shè)備。5.4.4休息等候區(qū)和后勤工作區(qū)宜配備必要的設(shè)施設(shè)備，便于旅游者休息等候和后勤工作開展。5.4.5宜有照顧老人、兒童等特殊人群在店內(nèi)活動的設(shè)施。5.5展示信息5.5.1應(yīng)在顯著位置張貼合法經(jīng)營信息，包括“三證合一”的營業(yè)執(zhí)照和《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)備案登記證明》。5.5.2應(yīng)在醒目位置張貼旅游服務(wù)規(guī)范告示信息，包括旅行社誠信經(jīng)營公約、參團(tuán)旅游須知、國內(nèi)旅游文明行為公約和出國（境）旅游文明行為指南等標(biāo)準(zhǔn)性文件；宜有成都出發(fā)國內(nèi)外線路參考價(jià)等行業(yè)性信息。5.5.3應(yīng)在醒目位置展示旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督告示牌，包括監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)名稱及其網(wǎng)站、本地旅游行政投訴電話96527、設(shè)立社的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話等信息。5.5.4宜在醒目位置展示線下門店組織結(jié)構(gòu)與員工信息，包括所有員工的工裝照、姓名、工號及工作崗位等信息。5.5.5宜展示能夠快速查詢設(shè)立社信息、線下門店信息、線下門店產(chǎn)品及服務(wù)信息等的二維碼。5.5.6店內(nèi)應(yīng)展示安全提示信息卡或告示貼。5.6內(nèi)外環(huán)境5.6.1門前應(yīng)整潔干凈，出入便利安全。設(shè)置的夜景照明設(shè)施應(yīng)符合城市管理規(guī)定，并做好維護(hù)保養(yǎng)。5.6.2店內(nèi)應(yīng)保持整潔大方，光線明亮舒適，空氣清新通暢。接待臺面宜僅有電腦、電話、名片等資料及裝飾美化小件。5.6.3新裝修的線下門店應(yīng)滿足環(huán)保相關(guān)要求方可投入使用。5.7安全5.7.1應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)立社的安全規(guī)章制度與應(yīng)急預(yù)案，并對員工進(jìn)行定期或不定期的安全教育和培訓(xùn)。5.7.2應(yīng)具備符合國家、行業(yè)安全生產(chǎn)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，并維持其正常運(yùn)行。5.7.3應(yīng)做好信息安全保護(hù)工作，保守公司商業(yè)機(jī)密和客戶信息。5.7.4線下門店的安全經(jīng)營與對客服務(wù)應(yīng)滿足LB/T028的相關(guān)規(guī)定。6服務(wù)規(guī)范4DB5101/T45—20196.1經(jīng)營規(guī)范6.1.1應(yīng)接受設(shè)立社的統(tǒng)一管理，不從事招徠、咨詢以外的活動。6.1.2應(yīng)宣傳推廣設(shè)立社的旅游線路，不私自代理其他社的旅游線路。6.1.3應(yīng)與設(shè)立社保持密切溝通，反映經(jīng)營中的情況或問題，對其真實(shí)性負(fù)責(zé)。6.1.4應(yīng)做好資料整理和歸檔，妥善保存，對其中要上交設(shè)立社的應(yīng)及時(shí)移交。6.1.5應(yīng)在設(shè)立社的員工信息庫中對員工入職和離職等信息及時(shí)更新，并正式告知設(shè)立社。6.1.6應(yīng)實(shí)行全員勞動合同制，簽訂勞動合同，辦理社會保險(xiǎn)。應(yīng)按照勞動合同約定的工資標(biāo)準(zhǔn)及發(fā)放時(shí)間向員工支付工資。6.1.7應(yīng)對員工開展定期和不定期在崗業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對新聘人員和實(shí)習(xí)生開展崗前培訓(xùn)。6.2員工素養(yǎng)6.2.1員工應(yīng)保持儀容端莊，著裝整潔得體，嚴(yán)禁奇裝異服，宜穿著統(tǒng)一工裝。應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，嚴(yán)禁濃妝艷抹。應(yīng)佩戴有設(shè)立社Logo和員工姓名的工號牌；實(shí)習(xí)生和見習(xí)人員應(yīng)分別佩戴實(shí)習(xí)工號牌和見習(xí)工號牌。6.2.2應(yīng)熟悉旅游法律法規(guī)和相關(guān)制度，依法依歸開展業(yè)務(wù)。應(yīng)熟悉旅游線路和業(yè)務(wù)流程，熟悉售后服務(wù)。6.2.3應(yīng)遵守旅游職業(yè)道德和崗位職責(zé)，尊重旅游者，保持服務(wù)節(jié)奏緊湊，保證服務(wù)效率。6.2.4應(yīng)精神飽滿，主動熱情，使用規(guī)范的服務(wù)語言。應(yīng)善于觀察和傾聽，及時(shí)準(zhǔn)確地了解旅游者需求。應(yīng)耐心準(zhǔn)確地回答旅游者的問題，不得搪塞、敷衍甚至欺騙旅游者。6.2.5安全事故發(fā)生時(shí)應(yīng)知曉拔打110、119、120等緊急救助電話。6.3營銷推廣6.3.1所發(fā)布的旅游信息應(yīng)真實(shí)準(zhǔn)確，無模糊、不確定用語；不虛假宣傳，不得宣傳和銷售“不合理低價(jià)游”等產(chǎn)品，不誤導(dǎo)消費(fèi)者。6.3.2所發(fā)布的旅游信息完整，除旅游目的地、線路安排、活動與服務(wù)內(nèi)容、天數(shù)和價(jià)格等必要信息以外，還應(yīng)提供線下門店名稱全稱、公司地址、聯(lián)系電話，及設(shè)立社許可證號等信息。6.3.3以設(shè)立社及其分支機(jī)構(gòu)名義開設(shè)社交媒體如QQ、博客、微博、微信、微信公眾號等的獨(dú)立賬號應(yīng)獲得授權(quán)許可。應(yīng)不開設(shè)任何形式的二級域名、一級域名的獨(dú)立旅游網(wǎng)站、APP等。6.3.4營銷推廣中使用條幅、旗幟、充氣裝置、實(shí)物造型等戶外宣傳媒介時(shí)應(yīng)保持整潔美觀，安全完好，對損毀或污染者應(yīng)及時(shí)更換，到期應(yīng)及時(shí)撤除。6.4簽訂合同6.4.1合同簽訂前6.4.1.1應(yīng)耐心傾聽旅游者要求，全面準(zhǔn)確了解旅游者出游意向，包括目的地選擇、出游時(shí)間、出游人數(shù)、經(jīng)費(fèi)預(yù)算等信息，提供有針對性的旅游線路，并陳述其優(yōu)點(diǎn)和特色。6.4.1.2當(dāng)意向產(chǎn)品確定后，應(yīng)向旅游者準(zhǔn)確完整地介紹線路行程安排、線路特色、出發(fā)日期、組團(tuán)方式、最少成團(tuán)人數(shù)、價(jià)格、旅游者須知、特別提示信息等內(nèi)容，以及旅游者自身需要準(zhǔn)備的旅游證件或簽證等資料。6.4.2合同簽訂時(shí)5DB5101/T45—20196.4.2.1應(yīng)請客人閱讀合同的條款部分；如有必要，可先出具一份字體大小適中的樣本合同供旅游者閱讀。應(yīng)對合同的具體內(nèi)容做出真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的說明。如涉及其他代理社的產(chǎn)品，應(yīng)在合同中載明代理社的基本信息。6.4.2.2應(yīng)統(tǒng)一使用由國家旅游行政管理部門和國家工商行政管理總局共同制定的示范性合同及其他專項(xiàng)旅游合同。應(yīng)在合同中加入旅游安全須知和文明旅游承諾書等內(nèi)容。6.4.2.3應(yīng)如實(shí)、完整地填寫相關(guān)內(nèi)容，并在所有應(yīng)簽字的頁面上簽字。6.4.2.4對合同的解釋說明等內(nèi)容應(yīng)成為合同的附件，取得旅游者簽字確認(rèn)。6.4.3簽訂合同后6.4.3.1應(yīng)收集旅游者信息（包含旅游者姓名、性別、年齡、國籍、證件類型與號碼等）和聯(lián)系方式（手機(jī)、座機(jī)、QQ、微信、電子郵箱等）等信息，并對其真實(shí)性、準(zhǔn)確性、有效期逐一仔細(xì)核對。6.4.3.2應(yīng)按照合同約定的時(shí)間和方式收取旅游費(fèi)用；收取款項(xiàng)時(shí)，應(yīng)提供發(fā)票，錢款與票據(jù)相符，落款單位與出具票據(jù)單位一致。6.4.4合同變更處理6.4.4.1因旅游線路內(nèi)容發(fā)生根本性變更或團(tuán)隊(duì)取消，或因旅游者自身原因退團(tuán)，應(yīng)終止合同，退還相應(yīng)旅游費(fèi)用。如經(jīng)協(xié)商后旅游者做出延期或選擇線下門店的其他線路出團(tuán)時(shí)，雙方應(yīng)重新簽訂合同，協(xié)商處理旅游費(fèi)用的差額問題。6.4.4.2如線下門店因自身及其服務(wù)供方等原因?qū)е潞贤兏蚪K止，應(yīng)在第一時(shí)間通過有效方式（包括書面函告、電子郵件、錄音電話、短信、QQ、微信等）告知旅游者，并留存相關(guān)原始記錄。6.4.4.3不論何種原因?qū)е潞贤兏蚪K止，線下門店都應(yīng)及時(shí)安撫旅游者情緒，做好說明解釋工作，爭取旅游者的理解和配合。6.4.5其他6.4.5.1應(yīng)規(guī)定新聘用員工和實(shí)習(xí)生在試用期和見習(xí)期內(nèi)不能獨(dú)立簽訂旅游合同。6.4.5.2應(yīng)為旅游者投保旅游意外險(xiǎn)；應(yīng)不以任何理由向旅游者收取保證金。6.5旅游投訴處理6.5.1旅游投訴處理的原則和流程應(yīng)遵循LB/T063的相關(guān)規(guī)定。6.5.2對以來訪、來電、來函及其他方式反映的旅游投訴，線下門店應(yīng)根據(jù)設(shè)立社的相關(guān)規(guī)定，本著態(tài)度友好、解決問題的原則進(jìn)行協(xié)商解決，并做好記錄。與旅游者達(dá)成一致意見后，雙方簽署旅游投訴協(xié)商解決協(xié)議書。6.5.3旅游者向設(shè)立社投訴時(shí)，線下門店應(yīng)積極配合，充分舉證。達(dá)成一致意見后，與旅游者簽署旅游投訴調(diào)解協(xié)議書。6.5.4旅游者向旅行社行業(yè)協(xié)會、旅游行政部門投訴，到仲裁機(jī)構(gòu)提請仲裁，乃至到人民法院起訴時(shí)，線下門店應(yīng)實(shí)事求是地準(zhǔn)備相關(guān)證明