DB3707T 131-2024 城鎮(zhèn)居民供熱服務(wù)規(guī)范

ICS91.140.10CCSP46

3707山 東 省 濰 坊 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB3707/T131—2024城鎮(zhèn)居民供熱服務(wù)規(guī)范Theheatingservicespecificationforurbanresident2024-12-19發(fā)布 2025-01-20實(shí)施濰坊市市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布DB3707/T131DB3707/T131—2024PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1總體要求 1服務(wù)場(chǎng)所 2服務(wù)人員 2服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量要求 2供熱報(bào)裝 2供熱服務(wù) 2停止恢復(fù)用熱 3更名過戶 3合同簽約 3收費(fèi)退費(fèi) 4接待服務(wù) 4入戶服務(wù) 4進(jìn)社區(qū)服務(wù) 6信息化服務(wù) 6投訴處理服務(wù) 6評(píng)價(jià)與改進(jìn) 7評(píng)價(jià)方式 7自我評(píng)價(jià) 7社會(huì)評(píng)價(jià) 7前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由濰坊市城市管理局提出、歸口并組織實(shí)施。DB3707/T131DB3707/T131—2024PAGEPAGE1城鎮(zhèn)居民供熱服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了城鎮(zhèn)供熱服務(wù)的總體要求，以及服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量、評(píng)價(jià)與改進(jìn)的要求。本文件適用于供熱企業(yè)為熱用戶提供供熱服務(wù)。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T1576 工業(yè)鍋爐水質(zhì)GB/T31962 污水排入城鎮(zhèn)下水道水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)GB/T50627 城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)CJJ/T34 城鎮(zhèn)供熱管網(wǎng)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語和定義DB37/T3799-2019界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。供熱設(shè)施 heatingfacilities供熱企業(yè)用于供熱的各種設(shè)備、管道及附件。供熱企業(yè) heatingenterprise利用自有熱源生產(chǎn)或其他熱源單位提供的熱能從事供熱經(jīng)營(yíng)并同時(shí)具有供熱資質(zhì)的企業(yè)總稱。熱用戶 heatconsumer從供熱系統(tǒng)獲得熱能的居住建筑用戶。供熱服務(wù) heatingservice為滿足熱用戶用熱的需要，供熱企業(yè)向熱用戶提供供熱產(chǎn)品的相關(guān)活動(dòng)。投訴處理及時(shí)率 timelyhandlingrateofcomplaint規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理投訴次數(shù)與投訴總次數(shù)的比值。投訴處結(jié)率 rateofcomplaintresolution投訴處結(jié)次數(shù)與投訴總次數(shù)的比值?？傮w要求服務(wù)場(chǎng)所供熱企業(yè)應(yīng)合理設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)中心，客服人員的數(shù)量和辦公面積應(yīng)與其供熱服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)?？蛻魻I(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)置規(guī)范的窗口業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、意見箱或意見簿，應(yīng)上墻公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、收費(fèi)定價(jià)及服務(wù)制度等。公益廣告宜統(tǒng)一裝裱上墻，宣傳資料等應(yīng)擺放整齊?？蛻魻I(yíng)業(yè)廳應(yīng)向熱用戶提供查詢相關(guān)資料的方式，可設(shè)置熱用戶自助查詢的計(jì)算機(jī)終端。服務(wù)窗口宜安裝實(shí)時(shí)錄音及圖像裝置。當(dāng)因特殊原因影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，應(yīng)及時(shí)張貼通知公告。客戶營(yíng)業(yè)廳應(yīng)地面清潔，桌椅擺放整齊，工作臺(tái)干凈整潔。營(yíng)業(yè)廳外車輛停放整齊，不占用公用道路，無障礙通道保持暢通。衛(wèi)生間潔具擺放整齊，空氣清新無異味。服務(wù)人員供熱企業(yè)應(yīng)針對(duì)崗位需求配備相應(yīng)數(shù)量的營(yíng)業(yè)廳、熱線接聽、入戶服務(wù)人員，定期進(jìn)行崗前業(yè)務(wù)、抗壓能力及普通話培訓(xùn)。服務(wù)人員應(yīng)具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力和良好的心理素質(zhì)，滿足工作需求。服務(wù)人員應(yīng)熟悉本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作規(guī)范，經(jīng)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)合格上崗。服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一服務(wù)用語，統(tǒng)一工作流程，應(yīng)舉止得體、文明禮貌、掌握較好的溝通能力及服務(wù)技巧，應(yīng)熱情、周到、耐心、細(xì)致。服務(wù)人員應(yīng)遵守法律法規(guī)和供熱企業(yè)各項(xiàng)工作紀(jì)律，不應(yīng)私自收受用戶禮品、禮金，不應(yīng)泄露用戶私人信息，從事各類商業(yè)活動(dòng)。服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量要求供熱報(bào)裝供熱企業(yè)應(yīng)通過其企業(yè)網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和微信公眾號(hào)等多種渠道提供供熱業(yè)務(wù)服務(wù)，并應(yīng)明確需提供的全部資料、業(yè)務(wù)流程、辦理時(shí)限、政策依據(jù)、相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)等。熱服務(wù)質(zhì)量和辦事效率。供熱服務(wù)供熱溫度18供熱時(shí)間供熱企業(yè)應(yīng)按《濰坊市供熱條例》啟動(dòng)或結(jié)束供暖。市、縣（市）人民政府根據(jù)天氣變化作出調(diào)整采暖期決定的，供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)執(zhí)行。供熱企業(yè)應(yīng)在采暖期開始前一個(gè)月內(nèi)通過網(wǎng)絡(luò)媒體、微信公眾號(hào)、小區(qū)公示欄等平臺(tái)對(duì)小區(qū)充水試壓、低溫運(yùn)行、正式供熱時(shí)間等進(jìn)行公示。供排水水質(zhì)GB/T1576、CJJ/T34供熱企業(yè)不應(yīng)向熱力網(wǎng)中添加對(duì)人體有害物質(zhì)。GB/T31962室溫監(jiān)測(cè)供熱企業(yè)應(yīng)建立熱用戶室內(nèi)溫度監(jiān)測(cè)制度，并逐步完善熱用戶室溫遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。對(duì)不具備安裝室溫遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)系統(tǒng)條件的熱用戶，應(yīng)進(jìn)行入戶室溫抽測(cè)。供熱企業(yè)應(yīng)制定整個(gè)采暖期的室溫監(jiān)測(cè)方案，確定好室溫監(jiān)測(cè)的總戶數(shù)、具體的熱用戶、監(jiān)（遠(yuǎn)程采集和入戶抽測(cè)之和不少于下列規(guī)定：×1m含5×1m5×1m含4×1m23%設(shè)置。供熱企業(yè)應(yīng)根據(jù)樓底、樓頂、邊戶、中間戶等不同位置選擇監(jiān)測(cè)點(diǎn)（包含遠(yuǎn)程采集和入戶抽測(cè)（含3020%、300.1℃。同一單元用戶數(shù)量不宜超過三戶，不應(yīng)連續(xù)兩個(gè)采暖期抽測(cè)同一戶，并應(yīng)按下列要求進(jìn)行：應(yīng)在供熱系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)進(jìn)行；應(yīng)記錄測(cè)量環(huán)境的即時(shí)狀態(tài)；2h應(yīng)選取被測(cè)房間中心位置（對(duì)角線交點(diǎn)）1m檢測(cè)時(shí)散熱裝置應(yīng)無覆蓋物；測(cè)溫裝置應(yīng)避免陽光直射或其他冷、熱源干擾。供熱企業(yè)應(yīng)充分利用熱用戶室溫監(jiān)測(cè)的相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，為供熱系統(tǒng)的節(jié)能技術(shù)升級(jí)改造、優(yōu)化調(diào)度、智慧供熱等提供依據(jù)。停止恢復(fù)用熱更名過戶合同簽約供熱企業(yè)應(yīng)開通線上（微信、APP、支付寶等）和線下（營(yíng)業(yè)廳、銀行等）多種簽約方式供熱用戶選擇。收費(fèi)退費(fèi)供熱企業(yè)應(yīng)按照發(fā)改部門核準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)定時(shí)間收取熱費(fèi)。熱費(fèi)價(jià)格調(diào)整時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知熱用戶。供熱企業(yè)應(yīng)開通營(yíng)業(yè)廳、銀行、APP、微信、支付寶等多種收費(fèi)渠道。對(duì)于熱用戶認(rèn)為室溫不達(dá)標(biāo)的，供熱企業(yè)可按以下方式處理。提供入戶測(cè)溫服務(wù)，確認(rèn)室溫是否達(dá)標(biāo)。確認(rèn)室溫不達(dá)標(biāo)的，應(yīng)查明原因及責(zé)任主體；屬于供熱企業(yè)原因的，供熱企業(yè)應(yīng)盡快修復(fù)，直至室溫達(dá)標(biāo)，并按規(guī)定減收熱費(fèi)。供用熱雙方或單方對(duì)熱計(jì)量表準(zhǔn)確度有異議時(shí)，經(jīng)雙方同意后，可委托具備相應(yīng)資質(zhì)的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)對(duì)熱計(jì)量表進(jìn)行檢定校準(zhǔn)。按規(guī)定需為熱用戶辦理退費(fèi)的，供熱企業(yè)應(yīng)在采暖期結(jié)束后兩個(gè)月內(nèi)完成退費(fèi)。接待服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)接待熱用戶應(yīng)使用文明用語，提供熱情、周到、親切的服務(wù)，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。熱用戶提出的問題無論大小，應(yīng)同等重視，做到事事有著落，件件有回音。在與熱用戶溝通過程中，不隨便打斷熱用戶，先客氣地表示歉意后再插話。接收、遞送熱用戶材料時(shí)，應(yīng)站立微笑，雙手接送。ABABA熱線接聽服務(wù)采暖期供熱企業(yè)應(yīng)設(shè)二十四小時(shí)客戶服務(wù)熱線，應(yīng)根據(jù)供熱規(guī)模和熱用戶數(shù)量實(shí)施“一號(hào)多機(jī)”，在供暖初期和極端天氣等情況下，增加坐席數(shù)量，確保及時(shí)受理熱用戶的來電。應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)向用戶提供正確的信息，明確解決途徑和時(shí)間。當(dāng)用戶的要求與現(xiàn)行政策、制度相悖時(shí)，應(yīng)告知相關(guān)文件及具體內(nèi)容。熱線人員應(yīng)保持積極的心態(tài)、高度的工作熱情，受理用戶來電應(yīng)以“一次性告知”為標(biāo)準(zhǔn)。入戶服務(wù)入戶要求供熱企業(yè)人員入戶服務(wù)應(yīng)提前與熱用戶預(yù)約，并應(yīng)符合下列要求。應(yīng)按約定時(shí)間到達(dá)約定地點(diǎn)。若不能在約定時(shí)間到達(dá)，應(yīng)及時(shí)與熱用戶說明情況。工作人員到達(dá)熱用戶處應(yīng)先按門鈴或者輕輕敲門，熱用戶開門后主動(dòng)出示證件。工作人員入戶應(yīng)穿工裝，戴工牌，穿好鞋套，方可入戶服務(wù)。工作人員入戶后，應(yīng)認(rèn)真與熱用戶溝通存在的問題，確認(rèn)服務(wù)需求。根據(jù)熱用戶問題描述對(duì)設(shè)施進(jìn)行檢查，找出問題原因。請(qǐng)熱用戶簽字確認(rèn)。如不能當(dāng)場(chǎng)解決處理，應(yīng)向熱用戶說明情況，并與熱用戶預(yù)約下次入戶時(shí)間。工作結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，并向熱用戶交待有關(guān)注意事項(xiàng)。入戶測(cè)溫當(dāng)熱用戶認(rèn)為供暖溫度不達(dá)標(biāo)提出測(cè)溫申請(qǐng)時(shí)，供熱企業(yè)應(yīng)與熱用戶約定入戶時(shí)間，兩名測(cè)溫人員按約定時(shí)間到熱用戶處測(cè)溫。進(jìn)入各房間測(cè)溫應(yīng)取得熱用戶同意。每個(gè)房間測(cè)溫完畢后，邀請(qǐng)熱用戶一同查看測(cè)溫?cái)?shù)據(jù)，并記錄在測(cè)溫記錄表上，雙方簽字后一式兩份各執(zhí)一份。5.2.4.45.6.3維修服務(wù)供熱企業(yè)應(yīng)合理設(shè)置維修網(wǎng)點(diǎn)并公布維修電話，采暖期內(nèi)應(yīng)安排維修人員二十四小時(shí)值班，及時(shí)處置熱用戶報(bào)修請(qǐng)求。供熱企業(yè)接到熱用戶供用熱設(shè)施漏水電話，應(yīng)詳細(xì)記錄漏水事故發(fā)生位置，應(yīng)第一時(shí)間指導(dǎo)30min供熱企業(yè)應(yīng)熱用戶要求對(duì)其自有供熱設(shè)施進(jìn)行維修時(shí)，針對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)事先向熱用戶明示維修項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、消耗材料等清單，經(jīng)雙方協(xié)商確認(rèn)后實(shí)施維修。入戶維修時(shí)應(yīng)攜帶標(biāo)準(zhǔn)化工具箱，搬動(dòng)物品應(yīng)輕拿輕放，如需拆卸或更換部分設(shè)施，先征得熱用戶同意，并做好對(duì)周邊環(huán)境的防護(hù)，避免因拆卸污染熱用戶墻壁等室內(nèi)裝修。如維修不需要入戶，熱用戶在家時(shí)，應(yīng)告知熱用戶維修內(nèi)容；如熱用戶不在家時(shí)，應(yīng)在門上張貼維修到訪不遇單或電話告知熱用戶已維修完畢，并留下聯(lián)系方式。入戶維修宜使用工作記錄儀，從敲門入戶至維修完成，記錄整個(gè)維修過程，對(duì)整個(gè)服務(wù)過程形成影音電子文檔。如在維修過程中損壞了熱用戶原有設(shè)施，應(yīng)向熱用戶致歉并盡快恢復(fù)原狀。應(yīng)急搶修24h供熱企業(yè)應(yīng)完善應(yīng)急處置及預(yù)警機(jī)制，建立協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，統(tǒng)一調(diào)度各方力量，落實(shí)應(yīng)急隊(duì)進(jìn)社區(qū)服務(wù)供熱企業(yè)應(yīng)廣泛開展上門解讀政策、上門宣傳知識(shí)、上門解決問題等“三上門”服務(wù)活動(dòng)。供熱企業(yè)應(yīng)通過在居民小區(qū)設(shè)立市政公用事業(yè)公示欄、公布服務(wù)管家聯(lián)系電話等方式，或通過供熱企業(yè)應(yīng)制定采暖季訪民問暖方案，回訪覆蓋所有居民小區(qū)，樓頂、樓底、邊戶回訪比例宜80%以上，精準(zhǔn)掌握小區(qū)實(shí)際供熱溫度。供熱企業(yè)應(yīng)對(duì)室溫不合格的熱用戶進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，分析原因，采取相應(yīng)措施，及時(shí)整改，并在48h供熱企業(yè)應(yīng)在非采暖季對(duì)供熱運(yùn)行問題進(jìn)行分析總結(jié)，組織志愿服務(wù)隊(duì)伍，主動(dòng)入戶幫助熱用戶查找問題癥結(jié)，提供戶內(nèi)設(shè)施問題解決參考方案，協(xié)助徹底解決問題，提升供熱效果。信息化服務(wù)（包括用戶信息、供熱面積、投訴情況等），并依法保護(hù)熱用戶信息。供熱企業(yè)應(yīng)保持對(duì)智慧供熱系統(tǒng)進(jìn)行提升完善，每年定時(shí)更新數(shù)據(jù)，符合市-縣區(qū)智慧供熱平臺(tái)數(shù)據(jù)傳輸與讀取要求。應(yīng)向熱用戶公布供熱服務(wù)信息，內(nèi)容包括但不限于：政策法規(guī)；業(yè)務(wù)流程及辦理時(shí)限；客服熱線；服務(wù)場(chǎng)所；供熱時(shí)間；供熱質(zhì)量；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及交費(fèi)方式；供用熱雙方的權(quán)利與義務(wù)；報(bào)修電話。信息服務(wù)可通過下列渠道提供：電子服務(wù)平臺(tái)，包括供熱企業(yè)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等；電話、傳真和自助終端設(shè)施；營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或維修站點(diǎn)；供熱安全使用手冊(cè)及其他宣傳材料；電視廣播、報(bào)紙及其他媒體。投訴處理服務(wù)6.3.3.198%以上。6.3.3.2評(píng)價(jià)與改進(jìn)評(píng)價(jià)方式供熱服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)進(jìn)行企業(yè)自我評(píng)價(jià)和社會(huì)評(píng)價(jià)。自我評(píng)價(jià)GB/T50627的要求實(shí)施。社會(huì)評(píng)價(jià)供熱企業(yè)應(yīng)邀請(qǐng)供熱主管部門、協(xié)會(huì)、社會(huì)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)以及消費(fèi)者組織等定期開展熱用戶對(duì)供熱服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)，并通過媒