運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)方案全案

第1章運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)

1.1IT服務(wù)管理概述

現(xiàn)今，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，對于許多行政單位，

許多企業(yè)而言，IT技術(shù)越來越深入到核心業(yè)務(wù)，影響策略制定和企業(yè)的發(fā)展。

從而對IT環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應(yīng)性提出了越來越高的要求，與此同

時，IT環(huán)境（包括軟/硬件及相關(guān)技術(shù)）卻變得越來越復(fù)雜。因此，對于一個單位

而言：

＞如何把有限的IT資源最有效的作用于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展

＞如何最快地獲取專業(yè)的支持能力

＞如何實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)的完善管理，提高系統(tǒng)的可靠性和可用性

＞如何提高用戶的工作效率，增加最終用戶滿意度

＞如何跟上IT技術(shù)的發(fā)展，及時更新相關(guān)技術(shù)

＞如何提高對IT系統(tǒng)利用的靈活性

＞如何更好地管理IT運(yùn)營成本

＞以提高服務(wù)能力，將會是單位可能面臨的問題。

IT服務(wù)管理（ITSM）是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)

營進(jìn)行有效管理的方法，是一套指導(dǎo)IT服務(wù)的方法論。1TIL是英國國家電腦局

（CCTA）于八十年代開發(fā)的一套IT業(yè)界的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫，它把業(yè)界在IT管

理方面最好的方法歸納起來，形成規(guī)范，旨在為企業(yè)的IT部門提供一套從計(jì)劃、

研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。它一經(jīng)提出，便被歐洲各大公司紛紛采納，隨后

在澳洲，美洲和亞洲流行開來，目前已成為IT服務(wù)管理事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。

通過參考這些標(biāo)準(zhǔn)，我們可以充分借鑒國際化標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理最佳經(jīng)驗(yàn),

使我們“站在巨人的肩膀上”來設(shè)計(jì)、規(guī)劃及運(yùn)維IT服務(wù)，盡可能少走彎路,

有效提圖IT服務(wù)的質(zhì)量。

IT服務(wù)管理的規(guī)劃與實(shí)施

業(yè)服務(wù)管理IT技

基

業(yè)

礎(chǔ)

務(wù)

架

管

構(gòu)

理

管

理

務(wù)

安全管理

應(yīng)用管理

ITIL框架圖

ITIL是基于流程的方法論。IT部門可用其檢查是否用一種可控的和可訓(xùn)練

有素的方法為最終用戶交付所需的IT服務(wù)。ITIL合并了一套最佳的實(shí)踐慣例，

可適用于幾乎所有IT組織，無論其規(guī)模大小，或采取何種技術(shù)。

ITIL對IT服務(wù)管理實(shí)踐中涉及的許多重要問題進(jìn)行了系統(tǒng)的分析，包括全

面的檢查清單、任務(wù)、程序、責(zé)任等與任何IT服務(wù)組織密切相關(guān)的問題。這些

概念的定義也涵蓋了大多數(shù)IT服務(wù)組織的主要行為。IT服務(wù)組織可以借助ITIL

的指導(dǎo)建立和拓展自己的IT服務(wù)流程。

1.2運(yùn)維服務(wù)管理流程體系

運(yùn)維務(wù)管理最核心的是“服務(wù)支持"(ServiceSupport)和“服務(wù)提供”

(ServiceDelivery)兩個模塊。各流程相互貫穿和作用，形成有機(jī)整體，共同建

立一個健全的服務(wù)管理體系。如下圖所示：

1.2.1服務(wù)支持

服務(wù)支持的內(nèi)容描述了一個客戶如何訪問適當(dāng)?shù)姆?wù)，以支持其業(yè)務(wù)。服務(wù)

支持包含以下內(nèi)容：

1.2.1.1服務(wù)臺

我們?yōu)槠髽I(yè)建設(shè)服務(wù)臺，提供統(tǒng)一報(bào)障電話，統(tǒng)一報(bào)障、統(tǒng)一維修接口，越

秀工商可以通過統(tǒng)一的報(bào)障電話申請服務(wù)、查詢服務(wù)處理進(jìn)程，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)臺(ServiceDesk)是IT服務(wù)組織和用戶相互聯(lián)系的接入點(diǎn)。服務(wù)臺曾經(jīng)

被稱為幫助臺(HelpDesk).HelpDesk的主要任務(wù)是記錄，分解和監(jiān)控提出的問題。

一個服務(wù)臺可以具備更寬范的角色，如接收變更請求(RFC),并且可以支撐多種

流程中的操作。

服務(wù)臺是服務(wù)提供者和用戶之間的日常工作的單一聯(lián)系點(diǎn)。它也是報(bào)告突發(fā)

事件和提交服務(wù)請求的焦點(diǎn)。正因?yàn)槿绱?，服?wù)臺的職責(zé)是保持將服務(wù)相關(guān)信息,

行為和契機(jī)通知用戶，并追蹤了解用戶每日的行為。例如，服務(wù)臺可能扮演用戶

提交變更請求的聯(lián)系點(diǎn)，基于變更管理流程傳達(dá)變更實(shí)施計(jì)劃，并保持將變更實(shí)

施進(jìn)程通知用戶。變更管理應(yīng)該確保服務(wù)臺隨時保持對變更行為情況的掌握。

在任何對SLA產(chǎn)生影響的事件面前，服務(wù)臺處于第一線，并維護(hù)高速的信

息流通道口

圍繞突發(fā)事件，服務(wù)臺有可能在其權(quán)限范圍被授權(quán)實(shí)施變更。此類變更的范

圍可能被預(yù)先定義。當(dāng)所有相關(guān)變更發(fā)生時，變更管理流程將被告知?；旧?，

當(dāng)對任何CI的規(guī)范做出修改之前，變更流程都需要對其進(jìn)行預(yù)先審批。

1.2.1.2突發(fā)事件管理

突發(fā)事件管理流程致力于解決突發(fā)事件，并快速恢復(fù)服務(wù)供應(yīng)。突發(fā)事件被

記錄下來，并且事件記錄的質(zhì)量決定了相關(guān)的其它流程的效力。

服務(wù)臺接近于突發(fā)事件管理流程和問題管理流程，并處于它們之間。如果沒

有適當(dāng)?shù)目刂?，變更有可能引入新的突發(fā)事件。因此需要建立有效途徑對變更進(jìn)

行跟蹤。這是為什么建議持續(xù)不斷地將突發(fā)事件記錄在同一個CMDB中，并分

類為“問題”，“已知錯誤”，"變更記錄''等信息，以促進(jìn)服務(wù)臺界面的信息溝通能

力，簡化事件調(diào)查和報(bào)告。

突發(fā)事件的優(yōu)先權(quán)及其升級需要作為服務(wù)級別管理流程中的一部分進(jìn)行協(xié)

商，并在SLA中備案。

突發(fā)事件管理的目標(biāo)：

突發(fā)事件管理的目標(biāo)是盡可能迅速地根據(jù)SLA中定義的普通服務(wù)級別作出

反應(yīng)，使產(chǎn)生問題后對業(yè)務(wù)行為及組織和用戶的影響最小。突發(fā)事件管理也應(yīng)該

保留對事件的有效記錄，以便于衡量和改進(jìn)流程，并向其它流程匯報(bào)。

突發(fā)事件流程如下圖所示:

1.2.1.3問題管理

對于突發(fā)事件有兩種處理方法，一種是對其做出服務(wù)快速響應(yīng)，盡快恢復(fù)其

正常運(yùn)行，另一種是鑒別和解決問題根源。這兩種方法之間存在微妙的區(qū)別，而

且經(jīng)常被互相混淆。對其做好區(qū)分具有重要意義。

如果問題被懷疑存在于IT架構(gòu)內(nèi)部，問題管理流程將會瞄準(zhǔn)其潛在的根源。

一個問題可能是被突發(fā)事件暴露出來的，但是顯然，問題管理的目標(biāo)是解決問題

根源，預(yù)防其可能產(chǎn)生的干擾，而不是迅速恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。

當(dāng)問題被識別后（被識別的問題通常稱之為已知錯誤），通常需要進(jìn)行一個業(yè)

務(wù)決策，決定是否采取永久性措施改進(jìn)系統(tǒng)架構(gòu)，以預(yù)防再次發(fā)生新的突發(fā)事件。

如果需要，提交一個變更請求來實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。

為了有效和高效地識別突發(fā)事件背后的問題根源及其發(fā)展趨勢，問題管理流

程需要準(zhǔn)確全面的突發(fā)事件的記錄。問題管理流程同樣需要和可用性管理流程密

切聯(lián)絡(luò)，以確定這些趨勢并明確補(bǔ)救措施的重要性。

流程：

1.2.1.4配置管理

配置管理致力于控制一個變化中的IT架構(gòu)（標(biāo)準(zhǔn)化和狀態(tài)監(jiān)控），鑒別配置

項(xiàng)目（清冊，相互關(guān)聯(lián)，審核與注冊），收集和管理有關(guān)IT架構(gòu)的文檔，為所有

其它流程提供IT架構(gòu)的相關(guān)信息。

配置管理是所有其它服務(wù)管理流程不可分割的一部分。擁有當(dāng)前架構(gòu)中所有

部件的最新的，準(zhǔn)確的，全面的和詳細(xì)的信息，并管理其變更，使這些信息有效

而高效地支持其它流程運(yùn)行。變更管理可以與配置管理集成。至少，建議在配置

管理系統(tǒng)中控制變更的登錄和實(shí)施，并自在配置管理系統(tǒng)的幫助下對變更影響做

出評估。因此所有變更請求應(yīng)該被輸入配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）,并隨著變更請

求的進(jìn)展隨時更新記錄，直至其實(shí)施。

配置管理系統(tǒng)識別一個變更項(xiàng)目和架構(gòu)中其它部件的關(guān)系，將這些部件的所

有人召集到影響評估流程中來。不管一個變更是否在架構(gòu)中實(shí)施，相互關(guān)聯(lián)的配

置管理記錄應(yīng)該在CMDB中得到更新。最好在變更發(fā)生時，使用集成工具自動

地更新記錄。

CMDB應(yīng)該開放給整個服務(wù)支持組，使所有人理解部件失效可能的原因,

從而使突發(fā)事件和問題可以被更容易地解決。CMDB還應(yīng)當(dāng)被用來把突發(fā)事件

及問題記錄和其它記錄聯(lián)系起來，比如失效的配置項(xiàng)目(Configurationltem-CI)和

用戶之間的聯(lián)系。如果缺少了配置管理流程的集成，發(fā)布管理將難以實(shí)現(xiàn)，并可

能錯誤連連。

服務(wù)交付流程同樣依賴于CMDB中的數(shù)據(jù)。例如：

服務(wù)級別管理需要識別相互結(jié)合在一起的部件，并在此基礎(chǔ)上設(shè)置支持協(xié)

議，交付服務(wù)。

IT財(cái)務(wù)管理需要知道每個業(yè)務(wù)部門使用的IT架構(gòu)部件，尤其是對于收費(fèi)的

項(xiàng)目。

IT服務(wù)持續(xù)性和可用性管理需要識別部件，用于問題風(fēng)險(xiǎn)分析和部件失效

影響分析。

下圖顯示了配置管理和其它服務(wù)管理流程之間的關(guān)系：

圖：能力管理，變更管理，配置管理和發(fā)布管理之間的關(guān)系

1.2.1.5變更管理

變更管理專注于對IT架構(gòu)實(shí)施可控的變更。此流程的目標(biāo)是確定所需的變

更，并決定這些變更如何在充IT服務(wù)產(chǎn)生最小的不利影響的范圍內(nèi)得以實(shí)施。

同時確保其變更是可追溯的，而且是經(jīng)過整個組織內(nèi)部有效地磋商和協(xié)調(diào)的。在

客戶組織提交變更請求后，由配置管理流程監(jiān)控其狀態(tài)，與問題管理和若干其它

流程進(jìn)行協(xié)調(diào)。變更實(shí)施履行一特定的路徑，包括定義，計(jì)劃，建立，測試，接

受，實(shí)施，和評估。

變更管理流程依賴于配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，以確保獲知所有實(shí)行

變更造成的影響。因此變更管理與配置管理之間有密切的聯(lián)系。

變更流程的詳細(xì)內(nèi)容應(yīng)在SLA中存檔，確保用戶知道提交變更申請的程序,

項(xiàng)目目標(biāo)及時間，以及實(shí)施變更造成的影響。

變更的詳細(xì)內(nèi)容需要通知服務(wù)臺。即使變更經(jīng)過了全面測試，仍然很有可能

存在實(shí)施變更的過程中發(fā)生各種困難，這些困難可能緣于變更沒有按需求或預(yù)期

運(yùn)行，或者對變更對功能造成的影響產(chǎn)生質(zhì)疑。

變更咨詢會議(ChangeAdvisoryBoard?CAB)由可向變更管理小組提供專家意

見的人員組成。這個會議很可能由來自于所有領(lǐng)域的IT及業(yè)務(wù)單位的人參與。

可度它理

服務(wù)當(dāng)級冷

突發(fā)事件筲理向圖能力管刑

理

*記錄

*接收

分

*類

計(jì)

*劃

建立和沏慶

?女施

*評拈

1.2.1.6發(fā)布管理

發(fā)布是指一組配置項(xiàng)目(Configurationitems-CI)經(jīng)過測試被引入處于活動狀

態(tài)的環(huán)境中。發(fā)布管理的主要目標(biāo)是確保發(fā)布信息被成功地公布，包括歸納綜合,

測試與存檔。

發(fā)布管理確保只有經(jīng)過測試和正確授權(quán)的軟硬件版本才能提供給IT運(yùn)行環(huán)

境。發(fā)布管理與配置管理和變更管理的行為密切相關(guān)。真實(shí)的變更實(shí)施經(jīng)常通過

發(fā)布管理行為得以貫徹。

變更的結(jié)果可能經(jīng)常來自于新硬件，新版本軟件，以及新的文檔（自行建立,

或購買而來）等。對它們進(jìn)行控制，并打包和頒發(fā)。有關(guān)存檔安全和公布程序應(yīng)

該和變更管理和配置管理流程緊密集成。發(fā)布的程序也可能作為突發(fā)事件管理和

問題管理流程中不可分割的一部分，同時還和CMDB密切相連，以維護(hù)及時更

新的記錄。

記

尿

校收

關(guān)

分

劃

“

?

過

實(shí)

施

評

仔■

配置管理

故據(jù)環(huán)

CMDB

1.2.2服務(wù)提供

服務(wù)提供主要包括：服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、持續(xù)持

續(xù)管理、可用性管理等。

1.2.2.1服務(wù)級別管理

服務(wù)級別管理的目標(biāo)是縷清與客戶之間有關(guān)IT服務(wù)的協(xié)議，并付諸實(shí)施。

因此，服務(wù)級別管理需要收集客戶需求，IT服務(wù)組織可提供的設(shè)施，以及可

用的財(cái)務(wù)資源。服務(wù)級別管理針對?提供給客戶的服務(wù)（聚焦客戶的）。因此是基

于客戶需求建立服務(wù)（需求拉動），而非單純基于現(xiàn)有技術(shù)所及（供應(yīng)驅(qū)動），從

而使IT服務(wù)組織提高客戶滿意度。服務(wù)級別管理闡述的內(nèi)容有：

?如何在服務(wù)級別協(xié)議（ServiceLevelAgreement-SLA）中清楚地定

義條款，使其可優(yōu)化IT服務(wù)成本，并為用戶所接受。

?如何監(jiān)控和討論所提供的服務(wù)。

?如何管理IT服務(wù)組織的供應(yīng)商及其下包合同。

服務(wù)級別管理（ServiceLevelManagement-SLM）流程是用來確保服

務(wù)級別協(xié)議，并支持運(yùn)行級別協(xié)議及其它合同，保證所有對服務(wù)質(zhì)量的影響減少

到最小。此流程在服務(wù)質(zhì)量和SLA基礎(chǔ)上評估各種變更造成的影響，包含預(yù)期

變更前的影響，也包含評估實(shí)施變更后的影響。SLA中某些最重要的目標(biāo)和服

務(wù)可用性、以及在容許周期內(nèi)對突發(fā)事件形成決策有關(guān)。

SLM是服務(wù)支持和服務(wù)交付的關(guān)鍵。由于它依賴于其它流程的存在性，有

效性及運(yùn)行效率，它不可孤立存在。一個缺乏基礎(chǔ)支持流程的SLA是沒有意義

的，缺乏支持的SLA就失去了承認(rèn)其內(nèi)容的基礎(chǔ)。

1.2.2.2IT服務(wù)的財(cái)務(wù)管理

財(cái)務(wù)管理針對于IT服務(wù)的謹(jǐn)慎從事。例如，當(dāng)所提供的IT服務(wù)在進(jìn)行中時，

財(cái)務(wù)管理將提供其導(dǎo)致的成本信息。這樣使考慮IT架構(gòu)或IT服務(wù)的改變時，能

夠合理地考慮成本和利益（價格和性能）之間的關(guān)系。財(cái)務(wù)管理中對成本的鑒別、

分配、預(yù)測和監(jiān)控使成本成為可知因素，減少成本和預(yù)算的差距。重點(diǎn)結(jié)合IT

服務(wù)組織的贏利，IT服務(wù)的財(cái)務(wù)管理描述了多種支付方法，包括設(shè)立支付和定

價的目標(biāo)，以及預(yù)算計(jì)劃。

財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)對成本及IT服務(wù)投資回報(bào)的會計(jì)核算，并管理任何來自于客

戶的成木.財(cái)務(wù)管理需要與能力管理(CapacityManagement),配置管理

(ConfigurationManagement,包含資產(chǎn)數(shù)據(jù))，以及SLM的良好接口，來

確定服務(wù)的真實(shí)成本。在IT組織預(yù)算談判階段和客戶的IT耗費(fèi)核算階段，財(cái)

務(wù)管理很可能與業(yè)務(wù)關(guān)系管理(BusinessRelationshipManagement)及IT

組織密切相關(guān)。

1.2.2.3能力管理

能力管理是優(yōu)化成本，獲得時間，以及開發(fā)IT資源的流程，來支持與客戶

簽訂的服務(wù)條款。能力管理針對資源管理，性能管理，需求管理，建模，能力計(jì)

劃，負(fù)載管理，以及應(yīng)用軟件能力推測。能力管理強(qiáng)調(diào)用計(jì)劃來確保所簽訂的

服務(wù)級別可以被履行和成長。

能力管理負(fù)責(zé)確保在所有時間具備足夠的可用能力，以滿足業(yè)務(wù)需求。能

力管理不是簡單地與系統(tǒng)部件的性能相關(guān)，而是直接與業(yè)務(wù)需求相關(guān)。在那些

與能力問題相關(guān)的困難面前，能力管理在突發(fā)事件決策和何題鑒別過程中被引

入。

能力管理提交變更請求以確保得到適當(dāng)?shù)目捎媚芰?。這些RFC被提交給變

更管理流程，其實(shí)施可能影響若干CI,包括硬件，軟件和文檔，并需要提供

有效的版本管理。

能力管理應(yīng)該在評估所有變更時被引入，用來確定變更導(dǎo)致的在能力和性

能上的影響。這種影響在變更實(shí)施前后都有可能出現(xiàn)。能力管理應(yīng)該特別關(guān)注

變更在一定周期后引起的累積性變化。容易被忽略的單個的變更往往在經(jīng)過累

積后，引起響應(yīng)時間衰減，文件存儲問題，和對處理能力的過度需求。

1.2.2.4IT服務(wù)持續(xù)性管理

此流程在業(yè)務(wù)中斷時對IT服務(wù)進(jìn)行災(zāi)難恢復(fù)措施的準(zhǔn)備和計(jì)劃。業(yè)務(wù)持續(xù)

性管理為客戶組織遇到災(zāi)難時準(zhǔn)備好緊急預(yù)案，根據(jù)此預(yù)案采取與IT服務(wù)相關(guān)

的預(yù)防災(zāi)難發(fā)生的措施。IT服務(wù)持續(xù)性管理流程對技術(shù)，財(cái)務(wù)和管理資源需

求做好計(jì)劃和協(xié)調(diào)，確保災(zāi)難發(fā)生后可持續(xù)提供服務(wù)，并就其內(nèi)容達(dá)成客戶同

尼、O

IT服務(wù)持續(xù)性管理與一個組織在業(yè)務(wù)中斷后在某個可允許范圍內(nèi)繼續(xù)運(yùn)作

的能力密切相關(guān)。至少要保證最基本的業(yè)務(wù)運(yùn)行所需要的IT服務(wù)，預(yù)先對其

服務(wù)級別作出規(guī)定，并和客戶達(dá)成一致。有效的IT服務(wù)持續(xù)性需要一個平衡

的風(fēng)險(xiǎn)縮減措施，例如有彈性的系統(tǒng)和備份恢復(fù)設(shè)施。配置管理流程中的數(shù)據(jù)

被用來輔助其計(jì)劃和預(yù)防措施。需要對架構(gòu)和業(yè)務(wù)變更對持續(xù)性計(jì)劃造成的潛

在影響進(jìn)行評估。有關(guān)IT和業(yè)務(wù)的計(jì)劃應(yīng)該提交變更管理程序。在持續(xù)性管

理流程中，服務(wù)臺承擔(dān)著重要角色。

1.2.2.5可用性管理

可用性管理是確保資源，方法和技術(shù)得以適當(dāng)拓展的流程，以支持與客戶

簽訂的IT服務(wù)條款?？捎眯怨芾磲槍λ龅降膯栴}，如優(yōu)化維護(hù)等，并且設(shè)

計(jì)測量指標(biāo)，最大程度減少意外突發(fā)事件的數(shù)量。

可用性管理與IT服務(wù)的設(shè)計(jì)，實(shí)施，測量和管理相關(guān)，確保規(guī)定的業(yè)務(wù)

需求中有關(guān)可用性的內(nèi)容被貫徹。可用性管理需要理解IT服務(wù)失效發(fā)生的原因

和恢復(fù)服務(wù)所需的事件。突發(fā)事件管理和問題管理提供了關(guān)鍵輸入

SLA中描述的可用性的R標(biāo)在可用性管理流程中被監(jiān)控，并包含在其報(bào)表

中。此外，在支持服務(wù)核查制度所提供的測量和報(bào)表中，可用性管理對服務(wù)

級別管理(SLM)流程提供了支持。

1.3運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)劃

建立IT服務(wù)管理流程的建議

1.3.1第一階段：服務(wù)磨合階段

第一階段，乂稱為運(yùn)維服務(wù)磨合階段，工作目標(biāo)主要是通過服務(wù)管理，將客

戶現(xiàn)有的無序救火式突發(fā)事件服務(wù)有序化，實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件管理，所有的突發(fā)事件

將運(yùn)用技術(shù)、管理與流程相結(jié)合的方式，做到統(tǒng)一管理，統(tǒng)一任務(wù)分發(fā)，安排合

適的人員處理合適的事件。所有的突發(fā)事件全過程可控制、跟蹤、即時回饋，讓

每一個客戶能夠隨時查詢到事件處理過程，不會出現(xiàn)焦慮、服務(wù)要求長時間無人

響應(yīng)或服務(wù)要求根本無人響應(yīng)的情況,從而提高客戶滿意度，提高運(yùn)行維護(hù)效率,

提高客戶使用業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的效率，從而做到提高總體生產(chǎn)力。

現(xiàn)今客戶大都沒有真正意義上的配置管理系統(tǒng)。配置管理系統(tǒng)，顧名思義，

含有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)及終端設(shè)備詳細(xì)清單，配置情況，針對于業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的操作

系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)行情況，終端運(yùn)行軟件情況，使用軟件資產(chǎn)情況等，以及每一次配置

改變的記錄，做到配置的改變都有跡可查，將軟硬件資產(chǎn)系統(tǒng)化的管理起來3

用一句話概括我們上述兩項(xiàng)服務(wù)：將無序的突發(fā)事件有序化，將紙制的配置

管理信息化。就是我們突發(fā)事件管理以及配置管理的目標(biāo)。

ITSM所定義處理突發(fā)事件的工作目標(biāo)是規(guī)避與盡快恢復(fù)。運(yùn)維服務(wù)的目標(biāo)

不是盡可能多，盡可能快的完成服務(wù)，而應(yīng)該是盡量避免事件的發(fā)生，當(dāng)然，這

不是一步可以到位的，因此，在第一階段，我們需要做到盡快恢復(fù)客戶的正常使

用，故：在處理突發(fā)事件時，我們不分析事件發(fā)生的原因，只收集有價值的事件

/故障信息，并在最短的時間內(nèi)將客戶的設(shè)備恢復(fù)到正常使用狀態(tài)。針對于重復(fù)/

頻繁發(fā)生的突發(fā)事件，我們需要轉(zhuǎn)問題管理流程，予以處理。問題管理，也就是

事件的原因分析以及根除此事件的解決方法管理，我們需要對突發(fā)事件發(fā)生的原

因，使用專業(yè)的方式予以分析，如使用國際QA標(biāo)準(zhǔn)，使用魚骨圖，使用柏拉圖

等方式來分析出可能的原因，并對原因予以檢測和測試，提出根本解決事件的方

案。

魚骨圖分析法

主要北別

?結(jié)果

柏拉圖分析法

不良/缺黠不良/岐鉆累稹百分比

數(shù)量累稹數(shù)量

代嬲名穗N

1AQiQJT

QQQ

2B2/2(Q/Q2/T

Q+Q(Q/Qz,QJT

3CQ31Q2*3

■

*

kKQkQ1+Q2+，?…Qk100

T

問題管理，僅提出解決問題之道，也就是根除某突發(fā)事件的方案，具體的處

理步驟，交由實(shí)施管理來執(zhí)行。

實(shí)施管理，又叫做發(fā)布管理，因根除故障特別是信息系統(tǒng)缺陷時，需要嚴(yán)格

處理過程，避免在線運(yùn)行業(yè)務(wù)受到不可預(yù)計(jì)的影響。我們在發(fā)布過程中都會預(yù)計(jì)

到一些可能的影響，如更改交換機(jī)配置可能導(dǎo)致部分終端無法使用網(wǎng)絡(luò)；修改某

一個數(shù)據(jù)庫字段可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)混亂；修改某段代碼可能導(dǎo)致整個程序陷入死循環(huán)

等。因此實(shí)施管理必須能有效并切實(shí)的分析大部分存在或者隱含的風(fēng)險(xiǎn)。試想我

們在更改交換機(jī)配置前經(jīng)歷過充分測試，將中斷網(wǎng)絡(luò)時間縮短為五分鐘并且通知

到全部/大部分可能受影響的客戶；修改數(shù)據(jù)庫字段或代碼前在虛擬測試平臺或

訪真數(shù)據(jù)庫中反復(fù)測試，而后予以發(fā)布；將發(fā)布的時間定在非使用高峰期。這樣,

可以規(guī)避大量風(fēng)險(xiǎn)，保證問題解決的安全可靠。

越維風(fēng)險(xiǎn)控制模型

凡涉及到解決問題，必然關(guān)聯(lián)到變更。變更管理的作用，是保證每一步的配

置更改，都有跡可查，有人可尋。在工作中是否遇到過有人修改了系統(tǒng)代碼，您

卻不知道是誰改動了哪些地方？驗(yàn)收后提供的系統(tǒng)原代碼不知道是否與在線系

統(tǒng)原代碼相符？有哪些地方不同？是哪些人修改的？您的設(shè)備是否與剛采購的

時候配置情況相同？保修情況始終保持不變？變更后的資產(chǎn)是否己經(jīng)更新配置

庫？變更管理將為您解答上述問題。

第一階段的服務(wù)，就涵蓋上述五個方面的服務(wù)內(nèi)容，總結(jié)描述：將無序的突

發(fā)事件有序化，將紙制的配置管理信息化，問題管理科學(xué)化，實(shí)施管理風(fēng)險(xiǎn)可控

制化，以及變更管理記錄化。

1.3.2第二階段：主動服務(wù)階段

重點(diǎn)是在改良前一階段的服務(wù)基礎(chǔ)上，將前一階段的大量響應(yīng)式服務(wù)，部分

主動式服務(wù)，轉(zhuǎn)換為主動服務(wù)為主導(dǎo)，科學(xué)的規(guī)避故障發(fā)生，做到故障可控制化。

因此，第二階段的服務(wù)內(nèi)容，主要包括：實(shí)施&測試、安全管理、IT服務(wù)規(guī)劃，

以及規(guī)模管理、可用性管理、服務(wù)級別管理和成本管理。

實(shí)施&測試：前面我們講實(shí)施管理，包含有上線前的充分測試等工作，那這

一個實(shí)施&測試是否重復(fù)呢？此處的實(shí)施&測試，是與業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)開發(fā)質(zhì)量管

理相關(guān)的實(shí)施管理和測試管理工作。

隨著業(yè)務(wù)信息化需求的不斷提高，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的升級也隨之產(chǎn)生。是Down掉

原有系統(tǒng)建設(shè)新的，還是在原有系統(tǒng)基礎(chǔ)上進(jìn)行修改？是用新的服務(wù)器替換掉原

有服務(wù)器，還是在原有服務(wù)器上升級？這些處理，都面臨一個必不可少的階段：

切換。客戶往往不愿意更換已經(jīng)使用習(xí)慣了的系統(tǒng)，除非系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足他的

實(shí)際工作需求，但老系統(tǒng)總是存在大量缺陷，且運(yùn)行效率低下，導(dǎo)致業(yè)務(wù)部門的

工作效率也隨之下降。那么，為什么客戶不愿意更換系統(tǒng)？原因是不熟悉。已經(jīng)

開順手的車不會容易出事故，己經(jīng)用順手的手機(jī)可以方便的找到每一個聯(lián)系電

話，而新系統(tǒng)的培訓(xùn)，是否進(jìn)行得完善？新的業(yè)務(wù)流程講解，是否讓每一個業(yè)務(wù)

部門人員熟悉了？新系統(tǒng)是否有這樣那樣的缺陷而導(dǎo)致更低下的效率？新系統(tǒng)

是否能夠承載足夠多的用戶訪問？新采購的硬件是否能夠保證質(zhì)量？業(yè)務(wù)系統(tǒng)

可以通過分析代碼來找尋缺陷，但是需要的時間過長，可以在測試平臺上對每一

個功能進(jìn)行測試，但是無法滿足壓力測試，只有將多種測試手段有機(jī)結(jié)合起來，

才能保障新系統(tǒng)的質(zhì)量，如使用Winruner予以界面測試，使用Loadruner進(jìn)行壓

力測試，并管理好開發(fā)商的培訓(xùn)工作，將給實(shí)施與測試工作帶來實(shí)質(zhì)性效果。另

外，選擇合適的發(fā)布時間，做好發(fā)布計(jì)劃，也是實(shí)施管理工作的重點(diǎn)。

安全管理，指服務(wù)過程的安全類服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)控制以及與客戶的數(shù)據(jù)安全協(xié)議。

安全類服務(wù)如網(wǎng)絡(luò)病毒防治，網(wǎng)絡(luò)反黑，入侵檢測等技術(shù)類服務(wù)，風(fēng)險(xiǎn)控制如服

務(wù)過程中各種風(fēng)險(xiǎn)的分析、規(guī)避等管理。技術(shù)類工作可以通過軟件等工具來實(shí)現(xiàn),

如系統(tǒng)補(bǔ)丁分發(fā)，防病毒軟件升級及策略優(yōu)化，網(wǎng)絡(luò)安全性優(yōu)化，增加入侵檢測

系統(tǒng)(IDS)等，這些服務(wù)也能夠在第一階段中開始，而風(fēng)險(xiǎn)控制和客戶數(shù)據(jù)安

全性協(xié)議，則完全通過人員管理、流程管理來實(shí)現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)的ITSM流程是能夠做

到0風(fēng)險(xiǎn)的，但在實(shí)際處理過程中卻往往不可能做到0風(fēng)險(xiǎn)。畢竟流程是靠人

來運(yùn)轉(zhuǎn)，而人員是否能夠完全遵照流程的指導(dǎo)來執(zhí)行，就是管理方法的問題了。

運(yùn)維被稱為PeopleBusiness,就證明人員管理猶在流程管理之上。因此，運(yùn)

維人員素質(zhì)是一個至關(guān)重要的條件。越維人員穩(wěn)定，且大都經(jīng)歷過保密培訓(xùn)，這

些都是實(shí)現(xiàn)安全管理的必要條件。另外，我們在項(xiàng)目啟動前將與客戶簽定保密協(xié)

議，確?？蛻魯?shù)據(jù)的安全。

IT服務(wù)規(guī)劃：此時我們對客戶的情況已經(jīng)有所了解，且積累的部分維護(hù)服

務(wù)數(shù)據(jù)，如果進(jìn)行了業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù)，更應(yīng)該對客戶的業(yè)務(wù)流程有了一定了解，此

時可以針對客戶目前使用的信息系統(tǒng)或設(shè)備提出服務(wù)規(guī)劃，包括如何建立與推廣

運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)平臺，如何與多方監(jiān)控軟件整合形成集中管理，如何將運(yùn)維部門由

產(chǎn)出部門轉(zhuǎn)換為產(chǎn)入部門等。

規(guī)模管理：客戶除本部外，還設(shè)有系列分部，分布地理位置比較接近，在第

一期項(xiàng)目中即可以組成2級服務(wù)結(jié)構(gòu)，使用集中式服務(wù)臺(ServiceDesk)統(tǒng)

一報(bào)障以及任務(wù)分發(fā)，這在資源的充分利用上有很大意義。如越維的某客戶單位

正在策劃將越維設(shè)立在總部的統(tǒng)一故障受理平臺(ServiceDesk)服務(wù)范圍擴(kuò)

充到涵蓋全市范圍內(nèi)全市各區(qū)分局及所轄下屬單位的集中式運(yùn)維服務(wù)管理平臺。

同樣，規(guī)模的擴(kuò)充將不限于服務(wù)臺，整體的運(yùn)維服務(wù)也可以在全市服務(wù)環(huán)境的建

立基礎(chǔ)上發(fā)揮莫集中管理覆蓋面廣的特色。

可用性管理：通過對客戶系統(tǒng)環(huán)境的了解與熟悉，以及在磨合階段的系統(tǒng)改

良，我們此時充分根據(jù)客戶實(shí)際需求，做出符合客戶成本，盡可能高的可用性管

理承諾?？捎眯怨芾淼哪繕?biāo)是合理調(diào)配有限的資源，采用應(yīng)急預(yù)案等手段保障核

心系統(tǒng)的正常運(yùn)行，可用性承諾是服務(wù)方對客戶方系統(tǒng)情況的熟悉度結(jié)合自身技

術(shù)承載能力所做出的質(zhì)量保證。目前，越維對某客戶做出的系統(tǒng)可用性承諾高達(dá)

98%o

服務(wù)級別管理：同可用性管理，服務(wù)級別管理的目標(biāo)是保證服務(wù)的提供按照

服務(wù)級別協(xié)議（SLA）約定執(zhí)行，如2小時響應(yīng)4小時解決。通常在項(xiàng)目初始

階段會有一個初始服務(wù)級別（SLA）這是對服務(wù)商自身技術(shù)承載能力，服務(wù)初始

資源安排以及客戶基本需求的約定，不可能完全符合客戶實(shí)際情況，那么在第二

階段，已有充分的時間分析客戶實(shí)際需求，審視自身技術(shù)承載能力，兩者相結(jié)合

做出真正符合客戶實(shí)際的服務(wù)級別承諾，并由服務(wù)級別調(diào)配相關(guān)資源。如越維與

某客戶的一期項(xiàng)目服務(wù)級別為所有故障2小時響應(yīng)4小時解決，而在二期的

2005年7至9月中，越維的平均故障恢復(fù)時間，僅為18分鐘！

成本管理：前面提到了很多“資源”的調(diào)配問題，隨著對客戶系統(tǒng)環(huán)境的熟

悉，我們能夠分析出客戶更為實(shí)際的需求。如核心業(yè)務(wù)不能發(fā)生故障，而某臺不

常被使用的普通終端也許兩天內(nèi)修復(fù)也不會影響工作，因此不需要提供過多的資

源進(jìn)行緊急維護(hù)，成本管理的目標(biāo)是在客戶能夠接受的預(yù)算內(nèi)盡可能高的提高系

統(tǒng)可用性。運(yùn)維不是多做突發(fā)事件處理，而是降低突發(fā)事件的發(fā)生率，因此善用

工具，減少緊急事件，也能夠有效控制成本；做好規(guī)模管理，有效合理使用整體

資源，更是控制成本的好方案。綜上，成本管理的意義，就在于資源的合理，充

分使用。

1.3.3第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段

第三階段，客戶已經(jīng)與服務(wù)商緊密結(jié)合為戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，能夠?yàn)榭蛻糁?/p>

定IT戰(zhàn)略規(guī)劃，能夠?qū)蛻魳I(yè)務(wù)投資建設(shè)的信息系統(tǒng)使用所創(chuàng)造的業(yè)務(wù)價值予

以計(jì)算與評估，并能夠協(xié)助業(yè)務(wù)部門對最終客戶予以管理。

1.4運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理

與“產(chǎn)品”不同，“服務(wù)”的提供貫穿于和客戶的互動中。只有當(dāng)服務(wù)被

提供時，才能體現(xiàn)其存在和價值。服務(wù)的質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與其客戶間互

動過程中某些協(xié)議的實(shí)現(xiàn)程度?？蛻羧绾胃兄?wù)的優(yōu)劣，服務(wù)提供者如何考

慮所提供的服務(wù)，兩者都很大程度上取次于他們的經(jīng)驗(yàn)和期望。

提供服務(wù)的流程是生產(chǎn)和使用的一種組合方式，通過流程使服務(wù)提供者和客

戶同時參與服務(wù)的過程?？蛻魧Ψ?wù)的感知主要來自于服務(wù)供應(yīng)的過程?？蛻敉?/p>

常用以下問題評價服務(wù)的質(zhì)量：

?所提供的服務(wù)是否達(dá)到期望？（質(zhì)量可衡量性）

?能否在多次服務(wù)中得到同樣的質(zhì)量？（質(zhì)量穩(wěn)定性）

?服務(wù)所需成本是否合理？（質(zhì)量與成本）

服務(wù)是否達(dá)到客戶期望主要取決于客戶在多大程度上贊同所交付的服務(wù)內(nèi)

容，而不是服務(wù)提供者提供了多“好”的服務(wù)。因此開展有效的和持續(xù)的客戶

對話機(jī)制極為重要。

服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)完成客戶需求和期望的程度。為了能夠提供所需的質(zhì)

量，服務(wù)提供者應(yīng)該持續(xù)評估服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，了解客戶對未來的期望。不同客戶考

慮的內(nèi)容和方式都不盡相同。因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)都是為客“戶量身定做”的，這也是

服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品的主要特點(diǎn)。

ISO-8402對質(zhì)量的定義是：“質(zhì)量是一個產(chǎn)品或服務(wù)就其具有的能力滿

足確定的或暗示的需求的總體特性3'質(zhì)量“高”往往意味著產(chǎn)品或服務(wù)在某種

程度上超過了客戶的期望。

在質(zhì)量得以保證的同時，成本也是客戶同時考慮的因素?；蛘哒f在就其對服

務(wù)的期望達(dá)成協(xié)議之后緊接著的步驟就是對成本達(dá)成協(xié)議。服務(wù)成本必須是合理

的■一對于服務(wù)提供者來說體現(xiàn)其實(shí)施成本與合理利潤，對于客戶來說是建立

在對服務(wù)市場的合理理解與選擇之上。

客戶對服務(wù)質(zhì)量評估的另一重要依據(jù)是服務(wù)的一貫性。如果服務(wù)提供者偶然

能夠提供超出客戶期望的服務(wù)，但在其它時間卻常常讓客戶失望，則顯然不能

稱之為質(zhì)量合格者。”持續(xù)的質(zhì)量”是最為重要的，也常常是服務(wù)業(yè)最難以實(shí)

現(xiàn)的目標(biāo)。

服務(wù)（或產(chǎn)品）的提供是通過交付行為實(shí)現(xiàn)的。而其質(zhì)量很大程度上取決于

組織這些行為的方式。Deming質(zhì)量輪提供了一個簡單有效的質(zhì)量控制模型：

持續(xù)的質(zhì)景控制和整合

成熟級別

這一模型假設(shè)要實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量控制，必須重復(fù)履行以下步驟:

?計(jì)劃(Plan)：應(yīng)該做什么？什么時候做？誰去做？如何做？借助什么

去做？

?執(zhí)行(Do)：實(shí)施計(jì)劃的行為。

?檢查(Check)：確定執(zhí)行行為是否提供了預(yù)期的結(jié)果。

?效果(Act)：基于檢查得到的信息修正計(jì)劃。

有效和適時地推動此輪旋轉(zhuǎn)，意味著服務(wù)行為被按照各自的計(jì)劃和檢查機(jī)

制分為各子流程。必須清楚誰在組織中負(fù)有責(zé)任，他們被授權(quán)修改哪些計(jì)劃和

程序，不僅為某一個行為，而且為每一個流程。

質(zhì)量管理(QualityManagement)是在提供服務(wù)的組織中工作的每一個人

的責(zé)任。每一個員工必須明白他對組織作出的成果如何影響工作質(zhì)量，影響其

他同事作出的工作質(zhì)量，并且最終如何影響整個組織提供的服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量管

理同時意味著持續(xù)地尋找改進(jìn)組織的機(jī)會，實(shí)施能夠改進(jìn)質(zhì)量的行為。

質(zhì)量保證(QualityAssurance)是組織內(nèi)部的重要政策，用來保證質(zhì)量管理

的實(shí)施。它集中體現(xiàn)了一整套質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)和履行程序，保證組織能夠提供持

久滿足客戶期望及相關(guān)協(xié)議的服務(wù)。質(zhì)量保證確保質(zhì)量管理所實(shí)施的成果處于可

維護(hù)的狀態(tài)。

綜上所述，本次越秀工商運(yùn)維項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量管理，圍繞質(zhì)量系統(tǒng)的服務(wù)流

程是保證服務(wù)質(zhì)量持久延續(xù)的有效方法。

1.5建立運(yùn)維管理規(guī)范

1.5.1運(yùn)維管理規(guī)范概要

我門與XX企業(yè)共同學(xué)習(xí)mL、rrSM、BS15000、IS020000與IS09000

等國內(nèi)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)維管理規(guī)范采用IS09000模式編寫，涵蓋服務(wù)管理體系、

服務(wù)級別管理、服務(wù)臺管理流程、突發(fā)事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管

理.、配置管理等方面，如下圖所示：

如上圖所示，是一個金字塔結(jié)構(gòu)。處于最高層的，是《客戶滿意度指引》，

一切服務(wù)均以“保證客戶最大滿意度”為前提展開。與之同級的還有服務(wù)管理體

系文件與總體文件，用以與服務(wù)管理體系相結(jié)合，并且維持服務(wù)管理規(guī)范的改良

性原則。處于中層的，是ITIL核心的11個標(biāo)準(zhǔn)流程，均根據(jù)XX企業(yè)實(shí)際情

況進(jìn)行了修訂和優(yōu)化，以確保在XX企業(yè)實(shí)際工作中能夠得到實(shí)際應(yīng)用，運(yùn)維管

理規(guī)范是各種操作指南與巡檢制度，包括日常管理制度等，確保提供給客戶的服

務(wù)，是統(tǒng)一形象的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。巡檢制度的建立，為XX企業(yè)信息系統(tǒng)”提

高系統(tǒng)可用性、提高系統(tǒng)健壯性、提高各級人員技能素質(zhì)”的“三提高”目標(biāo)奠

定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

目錄

第一章總論................................錯堤!未定義書簽。

第一節(jié)項(xiàng)目背景........................錯誤！未定義書簽。

第二節(jié)項(xiàng)目概況........................錯誤！未定義書簽。

第二章項(xiàng)目建設(shè)必要性.....................錯緊!未定義書簽。

第三章市場分析與建設(shè)規(guī)模.................錯誤!未定義書簽。

第一節(jié)汽車市場需求分析...............錯誤!未定義書簽。

第二節(jié)市場預(yù)測.........................錯誤!未定義書簽。

第三節(jié)項(xiàng)目產(chǎn)品市場分析..........