1+X前廳習(xí)題及答案

1+X前廳習(xí)題及答案一、單選題（共98題，每題1分，共98分）1.顧客因員工辦理入住速度過慢而投訴屬于()投訴。A、對服務(wù)態(tài)度的投訴B、對酒店經(jīng)營規(guī)定及制度的投訴C、對設(shè)施設(shè)備的投訴D、對服務(wù)項目及質(zhì)量的投訴正確答案：D2.多年以來，M酒店一直使用某酒店前廳管理系統(tǒng)，在聘用了新的預(yù)訂部員工后，近來多次發(fā)生預(yù)訂成功但客人入住時時找不到預(yù)訂的事件。對此，前廳部經(jīng)理提出了一些解決方法。以下方法中哪個對解決此問題沒有作用？()A、為接待部更換更高級的計算機提高查找速度B、要求接待部員工搜索客人姓名失敗后，將客人姓、名互換后再次搜索C、嚴(yán)格要求預(yù)訂員預(yù)訂后反饋預(yù)訂確認(rèn)號D、嚴(yán)格要求預(yù)訂員預(yù)訂時準(zhǔn)確記錄客人詳細(xì)姓名正確答案：A3.馬斯洛需求層次理論指出人類有五種基本需求，最高層次需求是()。A、生理的需求B、社交的需求C、自我實現(xiàn)的需求D、尊重的需求正確答案：C4.下列不屬于前廳易耗品的是()。A、電腦B、水筆C、掃把D、打印紙正確答案：A5.下列對酒店受理電話預(yù)訂程序與標(biāo)準(zhǔn)中描述錯誤的是()A、接聽電話B、確定預(yù)訂房間號C、問候客戶D、聆聽客人預(yù)訂要求正確答案：B6.賓客的需求會影響前廳服務(wù)質(zhì)量的評價是因為()。A、賓客的需求是單一的B、賓客的需求是變化的C、賓客的需求是不會變化的D、賓客的需求是無止境的正確答案：B7.酒店為住客提供()，體現(xiàn)住客好客。A、租賃服務(wù)B、訪客接待C、商務(wù)服務(wù)D、信息咨詢正確答案：B8.員工應(yīng)當(dāng)在()期間，保護顧客隱私等客戶數(shù)據(jù)。A、在職工作時間B、下班以后C、離職以后D、以上全是正確答案：D9.訪客的接待截止時間是()。A、23點B、20點C、22點D、21點正確答案：A10.平均房價ADR的計算公式是()A、客房總收入/酒店房間總數(shù)B、客房總收入/可售房間數(shù)C、客房總收入／當(dāng)日出租客房總數(shù)D、客房總收入/預(yù)訂的房間數(shù)正確答案：C11.定期盤點一般不包含()。A、季盤點B、半月盤點C、年盤點D、月盤點正確答案：B12.個性化服務(wù)以()。A、賓客的需求為中心B、堅持原則為中心C、酒店的業(yè)務(wù)為中心D、創(chuàng)新為中心正確答案：A13.一般情況下，酒店為保證類客人保留客房至()為止。A、次日下午4的B、次日上午8時C、次日規(guī)定的退房時間D、當(dāng)晚12時正確答案：C14.易耗品一般指使用期限為()。A、一周以內(nèi)B、一次性C、一個月以內(nèi)D、一年以內(nèi)正確答案：D15.消費者購買商品的一般心理過程包括對商品的認(rèn)識過程、情緒和情感過程、()過程。A、需要B、偏好C、知覺D、意志正確答案：D16.“查無此人”的郵件處理方式是()。A、退回寄件人B、直接處理掉C、保存在問訊處直到收件人來領(lǐng)取D、打開信件看是否能找到收件人聯(lián)系方式正確答案：A17.酒店管理層應(yīng)優(yōu)化客戶意見表的設(shè)計和內(nèi)容，使其既()，也可獲取需要的顧客信息。A、易于顧客填寫B(tài)、引人入勝C、簡單明了D、設(shè)計獨特正確答案：A18.OOS房態(tài)在統(tǒng)計可出租房間數(shù)時()。A、不計入可出租房數(shù)B、可自由選擇是否計入可出租房數(shù)C、必須計入可出租房數(shù)D、以上都不對正確答案：C19.()是酒店召開的最高級別的管理會議。A、中層干部會B、總經(jīng)理辦公會C、部門管理例會D、部門經(jīng)理會正確答案：B20.以下哪條留言問訊員可以婉拒()。A、請住客回復(fù)訪客電話B、訪客要求轉(zhuǎn)告住客原來商議的合同條款中“離岸價”改為“到岸價”C、訪客請住客確定晚餐時間后電話聯(lián)系訪客D、訪客來電祝賀住客新公司成立，擬訂預(yù)約時間拜訪正確答案：B21.預(yù)訂變更中不包括()A、訂房型修改B、預(yù)訂酒店修改C、預(yù)訂日起修改D、預(yù)訂取消正確答案：B22.客房分配先為()客人分配。A、散客B、預(yù)訂C、團隊D、VIP正確答案：D23.下列VIP客人接待錯誤的是()。A、大堂經(jīng)理在客人到達前一個小時檢查好房間B、VIP客人必須到總臺接待和辦理結(jié)賬手續(xù)C、首先填寫VIP申請單上報總經(jīng)理，請示接待規(guī)格D、可在房間內(nèi)辦理入住接待正確答案：B24.酒店員工應(yīng)提高自身信息安全及風(fēng)險防范意識，積極參與信息安全培訓(xùn)。發(fā)現(xiàn)信息安全問題要及時向()報告。A、工程部B、IT部C、保安部D、財務(wù)部正確答案：B25.()的主持人是部門經(jīng)理，參加對象是所轄部門的主管、領(lǐng)班級別管理人員。A、總經(jīng)理辦公會B、部門管理例會C、中層干部會D、部門經(jīng)理會正確答案：B26.酒店為了提供個性化服務(wù)，在日常經(jīng)營中注重收集顧客信息和數(shù)據(jù)。為了加強顧客隱私保護，下列做法錯誤的是()。A、停止收集所有顧客數(shù)據(jù)，刪除所有顧客數(shù)據(jù)B、注重信息收集的范圍，只收集喜好信息，不收集隱私數(shù)據(jù)C、確保只應(yīng)用于在服務(wù)過程中，不傳播、不外泄D、將所有涉及顧客信息的內(nèi)容均設(shè)置為“保密”級別正確答案：A27.下列不屬于客人抵店前夕使用的表格的是()。A、次日預(yù)期抵達客人名單B、VIP客人呈報表C、特殊要求通知單D、鮮花、水果籃通知單正確答案：C28.顧客因被拒絕帶寵物進入酒店而投訴屬于()投訴。A、對酒店經(jīng)營規(guī)定及制度的投訴B、對服務(wù)項目及質(zhì)量的投訴C、對設(shè)施設(shè)備的投訴D、對服務(wù)態(tài)度的投訴正確答案：A29.在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何人有中毒癥狀，無論是誤服或故意服毒，應(yīng)立即報警，并向總經(jīng)理匯報；由大堂副理撥打急救中心電話()呼救，等待醫(yī)務(wù)人員救援。A、110B、114C、120D、119正確答案：C30.當(dāng)天抵達的VIP客人，需及時通知酒店()并由其親自迎接，向客人介紹酒店設(shè)施，親自將客人送至房間。A、大堂副理B、客務(wù)經(jīng)理C、接待員D、行李員正確答案：B31.疫情防控期間，酒店堅持正面宣傳，以下做法錯誤的是()。A、酒店在房間或者大廳醒目的地方不間斷播放各地的疫情通報信息B、不造謠、不信謠、不傳謠C、依法科學(xué)防控，嚴(yán)格遵守國家相關(guān)的法律法規(guī)D、疫情離我們很遠，沒必要大力宣傳正確答案：D32.客戶意見表的最后一部分是()。A、客戶基本情況B、邀請和感謝C、日期D、落款簽字正確答案：C33.如果郵件單上沒有客人的聯(lián)系方式或是房號，()后如無客人提取則將郵件退回給快遞公司A、15B、30天C、10天D、5天正確答案：C34.會員制營銷是酒店常見的一種營銷方式，其中下列()不屬于會員發(fā)展方式。A、付費購買B、高額消費C、免費獲取D、批發(fā)銷售正確答案：D35.()培訓(xùn)職能大于管理職能。A、部門管理例會B、總經(jīng)理辦公會C、部門經(jīng)理會D、中層干部會正確答案：D36.會員制度是現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)的重要功能，為酒店市場營銷、客戶關(guān)系管理等創(chuàng)造條件，而詳細(xì)的客戶資料則是會員制度的基礎(chǔ)。運用會員制度可以為酒店增加許多競爭優(yōu)勢，除了()。A、統(tǒng)計客人消費量，預(yù)測客戶消費潛力B、精確記錄客戶的消費歷史和需求信息，以便做出準(zhǔn)確的個性化服務(wù)C、輔助客戶拜訪，進行有針對性的銷售活動D、讓客人無法背叛正確答案：D37.上級機關(guān)對下級機關(guān)發(fā)出的指示、通知、通報等公文，叫()公文。A、上行B、普發(fā)C、指示D、下行正確答案：B38.()主要是酒店各部門經(jīng)理向總經(jīng)理匯報部門上周工作完成情況本周工作打算、工作中存在的問題以及需要協(xié)調(diào)和請示的各項工作。A、協(xié)調(diào)會B、班組會C、培訓(xùn)會D、酒店部門經(jīng)理會正確答案：D39.酒店客人入住高峰期，應(yīng)將某些崗位的工作量進行(，應(yīng)將不同崗位工作進行()。A、分解B、合并C、分解D、取消正確答案：C40.劉女士入住酒店0825客房，當(dāng)晚10點馬先生自稱是劉女士的丈夫，有急事來找劉女士，而且持身份證、結(jié)婚證證明自己身份。作為前臺員工你應(yīng)當(dāng)如何答復(fù)？()A、告訴馬先生“查無此人”，避開馬先生后，通過安全方式通知劉女士此事B、誠實第一，告知馬先生劉女士的房號C、誠實第一，告知馬先生劉女士在酒店，但要征得客人同意后才可以讓馬先生上去D、告訴馬先生自己不清楚，劉女士應(yīng)該不住在酒店正確答案：A41.前廳服務(wù)質(zhì)量具有()，受賓客需求變化的影響。A、變化性B、必要性C、絕對性D、主觀性正確答案：B42.用于向同級或不相隸屬單位相互商洽工作、詢問和答復(fù)問題，向同級有關(guān)主管部門請示某一事項批準(zhǔn)的文書稱()。A、請示B、意見C、批復(fù)D、han正確答案：D43.網(wǎng)絡(luò)分銷渠道預(yù)訂時，下列數(shù)據(jù)對傭金計算無關(guān)的是()。A、顧客數(shù)量B、間夜數(shù)C、房費金額D、傭金率正確答案：A答案解析：顧客人數(shù)變化不定兩人一間房不影響房晚44.當(dāng)水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地震等()事故發(fā)生后，消防中心應(yīng)馬上確認(rèn)受災(zāi)范圍，并通知大堂副理、值班經(jīng)理組織各部門值班人員對部門轄區(qū)內(nèi)的受災(zāi)情況進行清查。A、自然災(zāi)害B、食品安全C、社會安全D、生產(chǎn)安全正確答案：A45.顧客因房間空調(diào)失靈而投訴屬于()投訴。A、對服務(wù)項目及質(zhì)量的投訴B、對服務(wù)態(tài)度的投訴C、對設(shè)施設(shè)備的投訴D、對酒店經(jīng)營規(guī)定及制度的投訴正確答案：C46.為了降低“NoShow”比率，預(yù)訂部應(yīng)該加強客人到店前的核對工作，信息最準(zhǔn)確的是()。A、三天前B、一月前C、一周前D、一天前正確答案：D47.OTA是()的縮寫。A、OnlineB、OverC、OnlineD、Online正確答案：A48.前廳服務(wù)質(zhì)量的評判具有很強的主觀性，受限于()。A、天氣的變化B、支付的人們C、消費的時長D、賓客的體驗正確答案：D49.客戶意見表的精華部分在()。A、落款簽字B、邀請和感謝C、客戶基本情況D、正文正確答案：D50.因市政停水而導(dǎo)致顧客投訴屬于()投訴。A、對設(shè)施設(shè)備的投訴B、對服務(wù)態(tài)度的投訴C、對服務(wù)項目及質(zhì)量的投訴D、有關(guān)異常事件的投訴(非酒店原因)正確答案：D51.當(dāng)客人狀態(tài)為()，客人不屬于在店客人。A、預(yù)期抵達B、預(yù)離C、在住D、無預(yù)訂正確答案：A52.顧客在OTA網(wǎng)站的點評信息，通常的排列規(guī)則是按照()A、點評豐富度B、點評是否含圖C、點評字?jǐn)?shù)D、點評分?jǐn)?shù)正確答案：A53.針對網(wǎng)絡(luò)點評，酒店采取的策略中錯誤的是()。A、點評應(yīng)有專人負(fù)責(zé)B、點評需要及時回復(fù)C、認(rèn)真整改網(wǎng)評反饋的問題D、網(wǎng)評信息，尤其是差評要控制輿論，不讓別人知道正確答案：D54.店務(wù)會的組織召開者是酒店總經(jīng)理，會議參加人員為酒店()A、經(jīng)理B、副總經(jīng)理C、主管D、全體員工。正確答案：D55.客戶意見表的第一部分是()。A、標(biāo)題B、客戶基本情況C、問候D、正文正確答案：A56.如發(fā)生食物中毒事件，以下行為正確的是()。A保護中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有音或可就有音的物品(如藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等)。A、把客人用餐的菜肴和餐具及殘渣趕緊倒掉，清洗干凈B、對主管部門隱瞞實情，瞞報漏報C、不理會，讓客人自行到醫(yī)院就醫(yī)正確答案：A57.酒店客房的()，即先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目、特色等.最后提出房價。A、“三明治式”報價B、沖擊式”報價C、“魚尾式”報價D、利益引誘法正確答案：C58.預(yù)訂率的計算公式是()。A、已訂出客房數(shù)/可出租客房數(shù)B、已預(yù)訂的房間數(shù)/出租的房間數(shù)C、出租的房間數(shù)/可售房間數(shù)D、已預(yù)訂的房間數(shù)/酒店房間總數(shù)正確答案：A59.當(dāng)住客要求保密，訪客查詢時應(yīng)()。A、告訴房號讓訪客聯(lián)系B、打電話聯(lián)系住客C、婉言拒絕訪客D、讓訪客留言正確答案：C60.除了常規(guī)的客戶意見表，數(shù)字化時代，更應(yīng)該有()客戶意見表。A、網(wǎng)絡(luò)B、傳真C、手機D、電腦正確答案：A61.會議紀(jì)要用于傳達()，要求有關(guān)部門共同貫徹、遵守和執(zhí)行。A、會議要求B、會議決定C、會議精神D、會議內(nèi)容正確答案：C62.在會員服務(wù)項目中，以下()不屬于酒店前臺提供的服務(wù)范圍。A、客人在官網(wǎng)買了會員卡，可以到前臺領(lǐng)取實體卡B、客人使用積分兌換禮品或者免房券C、客人退房出示會員卡，要求前臺給予會員價D、客人會員卡夠2000積分到酒店前臺升級金卡正確答案：B63.觀察法分為直接觀察法、()、事后痕跡測量法。A、正確間接觀察法B、儀器觀察法C、C.長期觀察法D、短期觀察法正確答案：B答案解析：間接觀察法B.儀器觀察法C.長期觀察法D.短期觀察法64.VIP客人抵店后應(yīng)準(zhǔn)確使用()來稱呼客人。A、客人昵稱B、客人姓名C、客人外號D、客人網(wǎng)名正確答案：B65.前廳服務(wù)人員是酒店的窗口，他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能直接影響酒店的形象，培訓(xùn)內(nèi)容主要是()。A、服務(wù)態(tài)度B、組織能力C、基本管理方法D、執(zhí)行能力正確答案：A66.盤點表中不需要記錄的信息包括()。A、賬面數(shù)量B、物品名稱C、完好度D、盤點數(shù)量正確答案：C67.客戶投訴的心理包括：求尊重的心態(tài)；求發(fā)泄的心態(tài)；求()的心態(tài)。A、安全B、理解C、補償D、愉悅正確答案：C68.針對酒店網(wǎng)絡(luò)點評，以下應(yīng)對策略中正確的是()。A、網(wǎng)絡(luò)點評不會對影響顧客預(yù)訂決策B、遇到難以搞定的差評，嘗試刪除它C、優(yōu)先回復(fù)差評，減少差評不良影響D、看到不好回復(fù)的差評，就當(dāng)沒看見正確答案：C69.酒店要求，當(dāng)酒店員工操作客人賬戶時，每次操作完畢，需要盡快退出客人賬戶，這樣要求的原因是()。A、當(dāng)客人賬戶被一個收銀員打開，那么該賬戶處于“被操作”狀態(tài)，此時其他收銀員無法對該客人賬戶進行操作，會造成“有錢收不了”或者“有賬不能結(jié)”的結(jié)果B、這樣做會讓計算機變得緩慢C、這樣會使客人賬戶出現(xiàn)錯誤D、這樣會造成收銀賬戶出現(xiàn)錯誤正確答案：A70.酒店會員管理系統(tǒng)中會員管理模塊不可以進行()操作。A、會員卡充值B、會員生日查詢C、銷售員管理D、新增會員卡正確答案：C71.前廳基層管理者是執(zhí)行中高層決策、指揮一線員工實施的管理者，培訓(xùn)內(nèi)容主要是()。A、專業(yè)技能B、基本溝通技巧C、專業(yè)知識D、服務(wù)態(tài)度正確答案：B72.以下信息中，屬于機密信息的是()A、酒店餐廳餐位數(shù)量B、酒店餐廳成本報表C、酒店餐廳近期菜單D、酒店餐廳營業(yè)時間正確答案：B73.涉及住客信息查詢，問訊員應(yīng)該()。A、把住客不愿意接見訪客的意愿直接告知訪客B、做好保密工作C、拒絕提供查詢服務(wù)D、快速查詢，告知房號正確答案：B74.信息化社會，住客特別期待酒店能提供更多的()。A、酒店每天的宴會接待信息B、酒店的發(fā)展歷史C、酒店各營業(yè)場所信息D、酒店外部多元化信息正確答案：D75.配備員工要以保證()為前提。A、節(jié)約成本B、個別員工需求C、酒店服務(wù)質(zhì)量D、滿負(fù)荷運轉(zhuǎn)正確答案：C76.注意各個班次的平均，尤其不要排同一個人連續(xù)上()班。A、中B、夜C、早D、休假正確答案：B77.某顧客訪問酒店集團網(wǎng)站，使用一臺手機進行訪問30分鐘，前后看了4家酒店介紹，還查看了9種房型，則該顧客產(chǎn)生的Visit訪問量是()。A、9B、13C、1D、4正確答案：C78.PDCA循環(huán)中的“P”指的是()。A、PlaceB、PleaseC、PriceD、Plan正確答案：D79.酒店對網(wǎng)絡(luò)分銷渠道的“切客”，主要目的是()。A、提高顧客滿意度B、提高酒店知名度C、提高出租率D、降低傭金控制成本正確答案：D80.現(xiàn)代酒店信息管理系統(tǒng)中最基礎(chǔ)、最核心的功能是()。A、入住B、收銀C、客戶資料D、預(yù)訂正確答案：C81.客房住宿率OCC的計算公式是()。A、出租的房間數(shù)/酒店房間總數(shù)B、出租的房間數(shù)/預(yù)訂的房間數(shù)C、已出租客房數(shù)/可出租客房數(shù)D、已預(yù)訂的房間數(shù)/可售房間數(shù)正確答案：C82.()介紹免費早餐、會員打折、積分獎勵、禮品兌換、儲值功能以及延時退房等特權(quán)。A、品牌分析法B、功能介紹法C、代客分析法D、帶客參觀法正確答案：B83.在為訪客聯(lián)系住客前，除要確認(rèn)訪客姓名以外，還得確認(rèn)()。A、住客姓名B、訪客與住客的關(guān)系C、訪客為何事聯(lián)系住客D、訪客聯(lián)系電話正確答案：A84.酒店最希望接受的預(yù)訂類型是()。A、口頭類預(yù)訂B、臨時類預(yù)訂C、確認(rèn)類預(yù)訂D、保證類預(yù)訂正確答案：D85.班次安排要考慮國家有關(guān)法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，保證員工的A、健康B、收入C、合法權(quán)益D、安全正確答案：C86.()是消費心理學(xué)研究中應(yīng)用最廣泛的方法。A、觀察法B、調(diào)查法C、透射法D、測量法正確答案：B87.OOO房態(tài)在統(tǒng)計可出租房間數(shù)時()。A、不計入可出租房數(shù)B、可自由選擇是否計入可出租房數(shù)C、必須計入可出租房數(shù)D、以上都不對正確答案：A88.訪客接待時需要認(rèn)真對待，要甄別來訪客人，如