銀行信訪穩(wěn)定工作管理制度

銀行信訪穩(wěn)定工作管理制度第一章總則為加強銀行信訪工作的管理，確保信訪渠道的暢通、信訪問題的有效解決，維護金融秩序和社會穩(wěn)定，依據《中華人民共和國信訪條例》《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等相關法律法規(guī)，結合本行實際情況，制定本制度。信訪工作是銀行與客戶溝通的重要橋梁，旨在為客戶提供良好的服務體驗，及時處理客戶的意見和建議，增強客戶的信任感和滿意度。第二章適用范圍本制度適用于本行所有部門、網點及各級管理人員。信訪工作包括客戶投訴、建議、咨詢等各類信訪事項，適用于所有涉及銀行業(yè)務的相關活動。第三章信訪工作目標信訪工作的目標包括：建立健全信訪工作機制，確保信訪事項及時處理；通過分析信訪數(shù)據，發(fā)現(xiàn)和解決業(yè)務中存在的問題；提升客戶滿意度，增強客戶對銀行的信任；維護銀行形象，減少因信訪引發(fā)的負面輿情。第四章管理規(guī)范信訪工作應遵循以下規(guī)范：1.信訪渠道銀行應設立多種信訪渠道，包括電話、郵件、官方網站、社交媒體等，以方便客戶進行反饋。應定期宣傳信訪渠道，確?？蛻糁獣?。2.受理流程信訪事項應由專門的信訪工作人員進行受理。信訪人員應及時記錄信訪內容，明確信訪事項的基本信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、信訪內容、受理時間等。3.處理時限信訪事項的處理時限為自受理之日起的15個工作日內。特殊情況可延長，但須及時告知客戶原因及預計解決時間。4.信息反饋信訪人員應向客戶反饋處理結果，并提供處理意見的書面說明。反饋應清晰明了，確保客戶理解處理結果。5.檔案管理所有信訪事項應建立檔案，記錄信訪的全過程，包括受理、調查、處理、反饋等環(huán)節(jié)。檔案應妥善保管，確保信息安全。第五章操作流程信訪工作的操作流程包括以下環(huán)節(jié)：1.信訪受理客戶通過各類信訪渠道提交信訪事項后，信訪工作人員應在1個工作日內進行受理。錄入信訪信息并分配處理責任人。2.調查處理責任人應在5個工作日內對信訪事項進行調查，收集相關證據和信息，分析原因并提出解決方案。3.結果反饋調查結束后，責任人應在3個工作日內將處理結果反饋給客戶，并提供書面答復。4.歸檔總結信訪事項處理結束后，信訪工作人員應將相關材料歸檔，定期對信訪情況進行分析總結，形成信訪工作報告。第六章監(jiān)督機制為確保信訪工作的有效實施，設立監(jiān)督機制包括：1.內部審計銀行應定期對信訪工作進行內部審計，檢查信訪事項的處理情況和檔案管理的規(guī)范性。2.客戶評價銀行可定期向客戶發(fā)放信訪工作滿意度調查問卷，收集客戶對信訪工作的評價，作為改進工作的依據。3.數(shù)據分析定期對信訪數(shù)據進行分析，識別信訪熱點問題，并制定相應的改進措施。通過數(shù)據分析，了解客戶需求，提升服務質量。第七章責任分工信訪工作中，各部門應明確責任分工，確保工作高效推進。具體責任包括：1.信訪辦公室負責信訪工作的統(tǒng)籌管理，制定工作計劃，組織培訓，監(jiān)督信訪事項的辦理情況。2.各業(yè)務部門負責本部門信訪事項的調查處理，確保信訪問題的及時解決，反饋處理結果。3.人力資源部負責信訪人員的培訓和考核，提升信訪人員的專業(yè)素養(yǎng)和處理能力。第八章附則本制度自發(fā)布之日起實施，解釋權歸銀行信訪辦公室。根據實際情況和法律法規(guī)的變動，定期對本制度進行修訂和完善。信訪工作是銀行服務的重要組