銀行信訪穩(wěn)定工作管理制度

銀行信訪穩(wěn)定工作管理制度第一章總則為加強(qiáng)銀行信訪工作的管理，確保信訪渠道的暢通、信訪問(wèn)題的有效解決，維護(hù)金融秩序和社會(huì)穩(wěn)定，依據(jù)《中華人民共和國(guó)信訪條例》《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本行實(shí)際情況，制定本制度。信訪工作是銀行與客戶(hù)溝通的重要橋梁，旨在為客戶(hù)提供良好的服務(wù)體驗(yàn)，及時(shí)處理客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，增強(qiáng)客戶(hù)的信任感和滿(mǎn)意度。第二章適用范圍本制度適用于本行所有部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)及各級(jí)管理人員。信訪工作包括客戶(hù)投訴、建議、咨詢(xún)等各類(lèi)信訪事項(xiàng)，適用于所有涉及銀行業(yè)務(wù)的相關(guān)活動(dòng)。第三章信訪工作目標(biāo)信訪工作的目標(biāo)包括：建立健全信訪工作機(jī)制，確保信訪事項(xiàng)及時(shí)處理；通過(guò)分析信訪數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)和解決業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題；提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)銀行的信任；維護(hù)銀行形象，減少因信訪引發(fā)的負(fù)面輿情。第四章管理規(guī)范信訪工作應(yīng)遵循以下規(guī)范：1.信訪渠道銀行應(yīng)設(shè)立多種信訪渠道，包括電話、郵件、官方網(wǎng)站、社交媒體等，以方便客戶(hù)進(jìn)行反饋。應(yīng)定期宣傳信訪渠道，確保客戶(hù)知曉。2.受理流程信訪事項(xiàng)應(yīng)由專(zhuān)門(mén)的信訪工作人員進(jìn)行受理。信訪人員應(yīng)及時(shí)記錄信訪內(nèi)容，明確信訪事項(xiàng)的基本信息，包括客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、信訪內(nèi)容、受理時(shí)間等。3.處理時(shí)限信訪事項(xiàng)的處理時(shí)限為自受理之日起的15個(gè)工作日內(nèi)。特殊情況可延長(zhǎng)，但須及時(shí)告知客戶(hù)原因及預(yù)計(jì)解決時(shí)間。4.信息反饋信訪人員應(yīng)向客戶(hù)反饋處理結(jié)果，并提供處理意見(jiàn)的書(shū)面說(shuō)明。反饋應(yīng)清晰明了，確?？蛻?hù)理解處理結(jié)果。5.檔案管理所有信訪事項(xiàng)應(yīng)建立檔案，記錄信訪的全過(guò)程，包括受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)。檔案應(yīng)妥善保管，確保信息安全。第五章操作流程信訪工作的操作流程包括以下環(huán)節(jié)：1.信訪受理客戶(hù)通過(guò)各類(lèi)信訪渠道提交信訪事項(xiàng)后，信訪工作人員應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行受理。錄入信訪信息并分配處理責(zé)任人。2.調(diào)查處理責(zé)任人應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)和信息，分析原因并提出解決方案。3.結(jié)果反饋調(diào)查結(jié)束后，責(zé)任人應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶(hù)，并提供書(shū)面答復(fù)。4.歸檔總結(jié)信訪事項(xiàng)處理結(jié)束后，信訪工作人員應(yīng)將相關(guān)材料歸檔，定期對(duì)信訪情況進(jìn)行分析總結(jié)，形成信訪工作報(bào)告。第六章監(jiān)督機(jī)制為確保信訪工作的有效實(shí)施，設(shè)立監(jiān)督機(jī)制包括：1.內(nèi)部審計(jì)銀行應(yīng)定期對(duì)信訪工作進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)，檢查信訪事項(xiàng)的處理情況和檔案管理的規(guī)范性。2.客戶(hù)評(píng)價(jià)銀行可定期向客戶(hù)發(fā)放信訪工作滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，收集客戶(hù)對(duì)信訪工作的評(píng)價(jià)，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。3.數(shù)據(jù)分析定期對(duì)信訪數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識(shí)別信訪熱點(diǎn)問(wèn)題，并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，了解客戶(hù)需求，提升服務(wù)質(zhì)量。第七章責(zé)任分工信訪工作中，各部門(mén)應(yīng)明確責(zé)任分工，確保工作高效推進(jìn)。具體責(zé)任包括：1.信訪辦公室負(fù)責(zé)信訪工作的統(tǒng)籌管理，制定工作計(jì)劃，組織培訓(xùn)，監(jiān)督信訪事項(xiàng)的辦理情況。2.各業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)信訪事項(xiàng)的調(diào)查處理，確保信訪問(wèn)題的及時(shí)解決，反饋處理結(jié)果。3.人力資源部負(fù)責(zé)信訪人員的培訓(xùn)和考核，提升信訪人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和處理能力。第八章附則本制度自發(fā)布之日起實(shí)施，解釋權(quán)歸銀行信訪辦公室。根據(jù)實(shí)際情況和法律法規(guī)的變動(dòng)，定期對(duì)本制度進(jìn)行修訂和完善。信訪工作是銀行服務(wù)的重要組