DB5117T 78-2023 民營企業(yè)惠企政策服務(wù)規(guī)范　

ICS03.080.01CCSA005117Specificationforprivateenterprisesservicesofpreferentialpolicies2023-09-19發(fā)布達州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB5117/T78—2023前言 II 12規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4服務(wù)方式 5基本原則 6基本要求 7服務(wù)準備 8服務(wù)提供 9服務(wù)保障 10服務(wù)評價與改進 附錄A（資料性）惠企政策基本信息要素指南 IIDB5117/T78—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由達州市民營經(jīng)濟服務(wù)中心提出。本文件由達州市民營經(jīng)濟和中小企業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組民營經(jīng)濟辦公室歸口。本文件主要起草單位：達州市民營經(jīng)濟服務(wù)中心、四川萬豪企業(yè)管理咨詢有限公司。本文件主要起草人：郝軍、張廷茜、楊露、賴茂銀、周煋智、何鑫、李昕悅。1DB5117/T78—2023民營企業(yè)惠企政策服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了民營企業(yè)惠企政策服務(wù)的服務(wù)方式、基本原則、基本要求、服務(wù)準備、服務(wù)提供、服務(wù)保障、服務(wù)評價與改進。本文件適用于達州市為民營企業(yè)提供惠企政策服務(wù)的職能部門、市政務(wù)服務(wù)管理局、市民營經(jīng)濟服務(wù)中心。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T22239-2019信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級保護基本要求GB/T24421.4服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南第4部分：標準實施及評價GB/T32168政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)GB/T32169.1政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第1部GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1惠企政策preferentialpoliciesforenterprises中央、省、市出臺的給予市場主體政府補貼、政府獎勵、稅收優(yōu)惠、資質(zhì)認定、金融財稅、社會保障、科技創(chuàng)新、平臺研發(fā)、人才引進、產(chǎn)業(yè)扶持及其他優(yōu)惠政策和措施。4服務(wù)方式民營企業(yè)惠企政策服務(wù)方式包括線上服務(wù)和線下服務(wù)，線上服務(wù)包括“達州市政企服務(wù)平臺”“四川省民營經(jīng)濟綜合服務(wù)平臺”等線上平臺；線下服務(wù)為服務(wù)大廳設(shè)置的惠企專窗。5基本原則5.1線下惠企政策服務(wù)按照“統(tǒng)一采集、統(tǒng)一發(fā)布、統(tǒng)一咨詢、一窗申報、一窗兌現(xiàn)”的原則進行。5.2線上惠企政策服務(wù)按照“精準直達、一網(wǎng)通辦、快速兌現(xiàn)、免申即享”的原則進行。2DB5117/T78—20236基本要求6.1服務(wù)機構(gòu)6.1.1惠企政策服務(wù)職能部門惠企政策服務(wù)職能部門對惠企政策服務(wù)的主要職責(zé)應(yīng)包括：——負責(zé)收集整理本部門在有效期內(nèi)的惠企政策清單和依申報事項、免申即享政策及政策解讀，并在“達州市政企服務(wù)平臺”“四川省民營經(jīng)濟綜合服務(wù)平臺”等線上平臺自行發(fā)布；——負責(zé)本部門惠企政策基本信息要素指南的編制，指南的編制要求見附錄A；——負責(zé)本部門惠企政策的解釋咨詢工作；——負責(zé)本部門惠企政策兌現(xiàn)落實；——負責(zé)本部門惠企政策的企業(yè)名單、兌付金額等信息在線上平臺的錄入工作；——具備至少1名能滿足惠企政策服務(wù)工作要求的惠企專員。6.1.2市民營經(jīng)濟服務(wù)中心市民營經(jīng)濟服務(wù)中心對惠企政策服務(wù)的主要職責(zé)應(yīng)包括：——負責(zé)設(shè)置線下惠企專窗；——對惠企專窗工作人員進行日常管理和考核；——指導(dǎo)全市民營經(jīng)濟市場主體開展惠企政策申報工作；——協(xié)調(diào)溝通惠企政策服務(wù)職能部門惠企政策審核、兌現(xiàn)工作；——收集民營企業(yè)對惠企專窗工作的意見和建議。6.1.3市政務(wù)服務(wù)管理局市政務(wù)服務(wù)管理局對惠企政策服務(wù)的主要職責(zé)應(yīng)包括：——負責(zé)統(tǒng)籌惠企專窗及“達州市政企服務(wù)平臺”工作開展情況；——負責(zé)監(jiān)督考核各部門在“達州市政企服務(wù)平臺”工作落實情況。6.2服務(wù)人員6.2.1人員組成各服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立惠企專員隊伍，可根據(jù)業(yè)務(wù)需求，設(shè)置服務(wù)工作人員、后臺支持人員和管理人員。6.2.2人員要求6.2.2.1服務(wù)工作人員6.2.2.1.1服務(wù)工作人員根據(jù)服務(wù)場景，可分為業(yè)務(wù)服務(wù)人員、窗口服務(wù)人員、熱線服務(wù)人員和活動服務(wù)人員。6.2.2.1.2服務(wù)工作人員應(yīng)熟悉惠企政策事項清單、服務(wù)流程，具備政策解讀、申報輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)溝通能力。6.2.2.1.3業(yè)務(wù)服務(wù)人員承擔(dān)政策解讀、申報輔導(dǎo)、業(yè)務(wù)審核、組織專家評審和政策兌現(xiàn)等工作。6.2.2.1.4窗口服務(wù)人員承擔(dān)政策咨詢、業(yè)務(wù)受理、材料流轉(zhuǎn)和結(jié)果送達等工作。6.2.2.1.5熱線服務(wù)人員承擔(dān)政策線上咨詢的工作，解答服務(wù)對象有關(guān)政策方面的問題。6.2.2.1.6活動服務(wù)人員承擔(dān)各類線上、線下政策解讀會議和沙龍活動的策劃、組織和協(xié)調(diào)工作。3DB5117/T78—20236.2.2.2后臺支持人員后臺支持人員為惠企政策服務(wù)的日常工作提供配套支持，包括平臺維護、內(nèi)容維護支持、數(shù)據(jù)支持和檔案管理等工作。6.2.2.3管理人員管理人員應(yīng)具備組織協(xié)調(diào)和業(yè)務(wù)管理的能力，負責(zé)對接惠企政策服務(wù)職能部門和市政務(wù)服務(wù)管理局、以及服務(wù)監(jiān)督、考核和評價工作。6.3場所及設(shè)施設(shè)備6.3.1線上服務(wù)平臺6.3.1.1線上服務(wù)平臺提供的服務(wù)應(yīng)按照GB/T32168的要求執(zhí)行。6.3.1.2線上服務(wù)平臺功能包括網(wǎng)上大廳、用戶管理、政策檢索、信息發(fā)布、申報空間、互動交流等。6.3.1.3線上服務(wù)平臺應(yīng)提供完整的政策內(nèi)容、業(yè)務(wù)事項清單和政策申報指引，并根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和政策文件的變化及時調(diào)整和公布。6.3.1.4宜開發(fā)政策定制化功能，根據(jù)服務(wù)對象的信息和需求精準推送政策申報相關(guān)內(nèi)容。6.3.2線下服務(wù)大廳6.3.2.1服務(wù)大廳的功能劃分和現(xiàn)場管理應(yīng)按照GB/T36112的要求執(zhí)行。6.3.2.2服務(wù)大廳的服務(wù)設(shè)備配置和管理應(yīng)按照GB/T32169.1的要求執(zhí)行。6.3.2.3有條件的服務(wù)大廳可額外配置自助服務(wù)一體機和智能收件柜。6.3.2.4應(yīng)按照惠企政策服務(wù)不同階段設(shè)置對應(yīng)的惠企專窗，提供政策咨詢、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)。6.3.2.5惠企專窗的規(guī)模和數(shù)量應(yīng)根據(jù)實時發(fā)布的政策申報情況靈活調(diào)整。6.3.2.6應(yīng)設(shè)置能滿足惠企政策發(fā)布、宣傳、解讀等會議和沙龍需求的活動場所。有條件的可設(shè)置政策解讀直播間并提供配套的遠程視頻會議系統(tǒng)。7服務(wù)準備7.1政策梳理7.1.1應(yīng)建立政策信息庫，統(tǒng)一管理各級惠企政策服務(wù)職能部門發(fā)布的政策文件。7.1.2應(yīng)將政策文件進行梳理和拆解，編制惠企政策基本信息要素指南。7.1.3政策文件根據(jù)各級主管部門發(fā)布要求，宜包括以下幾類：a）認定類。企業(yè)資質(zhì)、人才資質(zhì)或榮譽、產(chǎn)品資質(zhì)認定；b）項目類。專項資金類項目、扶持類項目、研發(fā)類項目；c）資金類。純資金類業(yè)務(wù)，如貸款貼息、人才薪酬補貼等；7.1.4應(yīng)適時編制并發(fā)布惠企政策匯編，列明政策內(nèi)容、依據(jù)、享受主體、申報條件、認定條件等內(nèi)容。需要重點解讀的政策，可通過文字解讀、圖表圖解等展現(xiàn)形式編制政策圖解。7.2政策學(xué)習(xí)4DB5117/T78—20237.2.1應(yīng)根據(jù)實時發(fā)布的政策業(yè)務(wù)，統(tǒng)一組織服務(wù)人員學(xué)習(xí)，了解政策申報要求、申報流程、申報材料等內(nèi)容。7.2.2重點政策業(yè)務(wù)可邀請政策發(fā)布單位或業(yè)務(wù)授權(quán)單位的專家進行詳細解讀。7.3企業(yè)摸排應(yīng)結(jié)合企業(yè)檔案，開展企業(yè)摸底排查工作，獲取符合政策申報要求的企業(yè)群體，定向提供精準的惠企政策服務(wù)。7.4計劃安排7.4.1應(yīng)根據(jù)政策業(yè)務(wù)要求，制定政策服務(wù)工作計劃。7.4.2計劃內(nèi)容包括申報通知發(fā)布、政策解讀活動安排、政策申報時間節(jié)點、重點企業(yè)申報輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)經(jīng)辦安排等。8服務(wù)提供8.1信息發(fā)布8.1.1線上發(fā)布8.1.1.1在政策信息庫的基礎(chǔ)上，依托各類線上服務(wù)平臺，建立政策發(fā)布板塊。8.1.1.2政策發(fā)布板塊宜整合并發(fā)布包括政策一覽、政策檢索、政策產(chǎn)品、政策圖解和政策匯編等內(nèi)容。8.1.1.3政策發(fā)布板塊宜根據(jù)惠企政策業(yè)務(wù)的申報時間節(jié)點，實時發(fā)布政策，并根據(jù)政策級別、申報狀態(tài)、政策領(lǐng)域等內(nèi)容提供檢索服務(wù)。8.1.2線下發(fā)布8.1.2.1應(yīng)在惠企專窗公開紙質(zhì)版政策匯編和政策圖解。宜采用紙質(zhì)活頁、宣傳折頁等方式印刷，并按要求定位擺放、方便索取。8.1.2.2應(yīng)根據(jù)政策發(fā)布情況，定期更新紙質(zhì)版政策匯編和政策圖解。8.1.2.3紙質(zhì)版宜采用二維碼等形式加載完整信息，提供公眾查閱。8.2政策咨詢8.2.1線上咨詢8.2.1.1應(yīng)通過線上企業(yè)服務(wù)平臺、微信公眾號、電話熱線等渠道提供線上政策咨詢服務(wù)。8.2.1.2應(yīng)保證咨詢渠道實時暢通，及時記錄服務(wù)對象的信息。8.2.1.3對服務(wù)對象的咨詢應(yīng)作出明確答復(fù)，不能當場答復(fù)的，應(yīng)告知其答復(fù)時間或其他咨詢途徑。8.2.1.4針對重點政策，宜組織政策解讀線上咨詢會、政策解讀直播課堂等活動。8.2.2線下咨詢8.2.2.1應(yīng)由業(yè)務(wù)服務(wù)人員和窗口服務(wù)人員提供線下政策咨詢服務(wù)。8.2.2.2業(yè)務(wù)服務(wù)人員提供政策文件的詳細解讀、政策申報輔導(dǎo)等服務(wù)。窗口服務(wù)人員提供政策申報事宜的咨詢服務(wù)。5DB5117/T78—20238.2.2.3應(yīng)實行一次性告知制度，對服務(wù)對象應(yīng)作出明確答復(fù)，并提供相關(guān)事項的服務(wù)網(wǎng)址、服務(wù)指南及其他相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。8.2.2.4針對重點政策，宜組織并邀請服務(wù)對象參加政策吹風(fēng)會、政策宣講路演、政策解讀沙龍等活動。8.3政策匹配8.3.1宜依托線上服務(wù)平臺，通過企業(yè)信息匹配及個性化需求，開發(fā)政策智能推送和精準匹配等功能。8.3.2利用數(shù)字化手段，與企業(yè)信息進行適配，在政策發(fā)布板塊中智能推送適合服務(wù)對象申報的相關(guān)政策。8.4政策申報8.4.1組織申報8.4.1.1市民營經(jīng)濟服務(wù)中心和市政務(wù)服務(wù)管理局根據(jù)政策服務(wù)工作計劃，統(tǒng)籌安排，在線上服務(wù)平臺實時發(fā)布政策申報通知。申報通知的內(nèi)容應(yīng)包括申報條件、申報時間、申報方式、申報材料等。8.4.1.2各服務(wù)機構(gòu)應(yīng)組織符合申報要求的服務(wù)對象開展申報工作。8.4.2申報受理8.4.2.1政策申報電子材料由線上服務(wù)平臺受理，需要提供紙質(zhì)材料的由惠企專窗受理。8.4.2.2收到申報材料后，業(yè)務(wù)服務(wù)人員在申報截止期限內(nèi)對申報材料進行初步審查，提出初審意見，并分類處理。8.4.2.3對申報材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)一次性告知需要補正的全部內(nèi)容。8.4.2.4初審?fù)戤吅?，將相關(guān)申報材料匯總并統(tǒng)一流轉(zhuǎn)至業(yè)務(wù)授權(quán)部門。8.4.2.5根據(jù)初審結(jié)果，及時告知服務(wù)對象申報結(jié)果。需要招標、專家評審等特別程序的，應(yīng)按相關(guān)程序辦理。8.4.2.6申報結(jié)果需要公示的，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定進行公示。8.4.3兌現(xiàn)受理8.4.3.1審查結(jié)果確定后，業(yè)務(wù)服務(wù)人員應(yīng)及時反饋申報企業(yè)，并跟蹤督促各惠企政策服務(wù)職能部門按兌付流程完成兌現(xiàn)工作。8.4.3.2惠企政策兌現(xiàn)的辦理過程實行全留痕、可追溯。市民營經(jīng)濟服務(wù)中心應(yīng)及時公示惠企政策兌現(xiàn)結(jié)果，接受社會監(jiān)督。9服務(wù)保障9.1人員培訓(xùn)9.1.1應(yīng)建立健全服務(wù)隊伍培訓(xùn)機制，采取定期組織培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)、自我學(xué)習(xí)等方式，培養(yǎng)一批政策熟悉、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)專業(yè)的惠企專員。9.1.2宜聯(lián)合外部專業(yè)化資源，采取外包服務(wù)、設(shè)置流動窗口、輪崗學(xué)習(xí)等方式組建支撐團隊，滿足專業(yè)化服務(wù)需求。9.2制度建設(shè)9.2.1應(yīng)制定首問負責(zé)制、限時辦結(jié)制、延時服務(wù)制等服務(wù)制度。6DB5117/T78—20239.2.2應(yīng)制定政策解讀、政策申報、政策兌現(xiàn)等服務(wù)指南并對外公布。9.3檔案管理9.3.1應(yīng)建立健全檔案管理制度，根據(jù)有關(guān)規(guī)定和相關(guān)檔案工作規(guī)范，結(jié)合實際情況，對政策業(yè)務(wù)文件、企業(yè)申報材料等文件的整理和歸檔、保管與保護、查閱利用等環(huán)節(jié)進行規(guī)定。9.3.2應(yīng)設(shè)置檔案室并明確檔案管理工作的具體責(zé)任人及相關(guān)人員的具體職責(zé)要求。9.3.3有條件的服務(wù)機構(gòu)可針對電子文檔開發(fā)具備采集、歸檔、編目、管理等功能的電子檔案管理系統(tǒng)。9.4信息安全管理9.4.1應(yīng)建立健全信息安全管理工作機制，保證涉密信息、企業(yè)信息等信息的安全。9.4.2應(yīng)定期對所有人員進行信息安全管理、保密意識和防范措施的培訓(xùn)工作。9.4.3應(yīng)定期開展各類企業(yè)服務(wù)平臺的網(wǎng)絡(luò)安全等級評估工作，網(wǎng)絡(luò)安全等級應(yīng)按照GB/T22239-2019中第三級安全要求執(zhí)行。9.4.4應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)