《酒店線上服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與等級(jí)劃分》

ICS03.080.30

A16

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

001-T/ISC-19

酒店線上服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與等級(jí)劃分

Theratingandevaluationofonlineservicequalityforhotels

（征求意見(jiàn)稿）

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)發(fā)布

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酒店線上服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與等級(jí)劃分

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店線上服務(wù)管理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與等級(jí)劃分，具體包括線上服務(wù)體系、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)指

標(biāo)、評(píng)價(jià)方法和等級(jí)劃分等內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于行業(yè)市場(chǎng)內(nèi)的酒店電子商務(wù)平臺(tái)及其線上酒店。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T14308-2010旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定

GB/T31526-2015電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與等級(jí)劃分

GB/T35273-2017信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1電子商務(wù)平臺(tái)Electronicecommerceplatform

在電子商務(wù)活動(dòng)中為交易雙方或多方提供交易撮合及相關(guān)服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)總和。

[GB/T31526-2015，定義3.2]

3.2線上酒店Onlinehotel

指通過(guò)與酒店電子商務(wù)平臺(tái)建立合作關(guān)系，自覺(jué)遵守平臺(tái)規(guī)范，在平臺(tái)上發(fā)布相關(guān)信息，為用戶提

供線上服務(wù)的酒店。

3.3消費(fèi)者（用戶）Consumer

指利用酒店電子商務(wù)平臺(tái)購(gòu)買產(chǎn)品與服務(wù)的組織和個(gè)人。

3.4線上服務(wù)質(zhì)量0nlineservicequality

指線上酒店所提供的線上服務(wù)，能夠滿足消費(fèi)者需求的程度。

3.5拒單率Rejectionrateofreservation

指當(dāng)線上酒店管理后臺(tái)獲取到用戶所下訂單后，無(wú)正當(dāng)理由點(diǎn)擊“拒單”將訂單取消，拒絕接受用

戶的預(yù)訂申請(qǐng)，此類拒單數(shù)量占總預(yù)訂量的比率。

3.6合理拒單ReasonableRejection

指線上酒店有正當(dāng)理由，合理拒絕用戶的預(yù)訂申請(qǐng)。正當(dāng)理由包括但不限于：用戶有惡意投訴歷史、

用戶在政府相關(guān)機(jī)構(gòu)公布的失信人名單中、現(xiàn)有法規(guī)不允許接受預(yù)訂的情況等等。

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3.7差評(píng)維護(hù)率Poorreviewmaintenancerate

指線上酒店管理后臺(tái)接到用戶差評(píng)評(píng)論后，主動(dòng)與用戶進(jìn)行溝通，了解情況，進(jìn)行處理，維護(hù)與用

戶之間關(guān)系，此類差評(píng)維護(hù)的數(shù)量占總差評(píng)數(shù)量的比率。

3.8在線預(yù)訂率Onlinereservationrate

指在一定時(shí)期內(nèi)，酒店通過(guò)線上預(yù)訂的間夜量占總的可出租間夜量的比率。

3.9到店無(wú)房Overbooking

指酒店確認(rèn)了用戶預(yù)訂房間的訂單后，未給用戶保留該訂單相應(yīng)房間，導(dǎo)致用戶到達(dá)酒店后無(wú)法按

訂單約定得到酒店入住服務(wù)的行為。

4線上服務(wù)體系

4.1酒店線上服務(wù)體系應(yīng)包括線上服務(wù)、基礎(chǔ)保障和服務(wù)結(jié)果，其體系結(jié)構(gòu)見(jiàn)圖1.

基礎(chǔ)信息

服務(wù)能力

線上服務(wù)經(jīng)營(yíng)能力

誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

信息安全

酒店線上服務(wù)體系

規(guī)章制度與流程

基礎(chǔ)保障

投訴處理制度

服務(wù)結(jié)果用戶評(píng)價(jià)

圖1酒店線上服務(wù)體系圖

4.2線上服務(wù)是為保證交易雙方的交易過(guò)程順利進(jìn)行，線上酒店為交易雙方的線上交易過(guò)程所提供的

服務(wù)。線上服務(wù)的核心內(nèi)容應(yīng)包括：基礎(chǔ)信息、服務(wù)能力、經(jīng)營(yíng)能力、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和信息安全。

4.3基礎(chǔ)保障是為交易雙方的安全可信交易提供各種保障，應(yīng)主要包括：線上服務(wù)規(guī)章與流程，以及

投訴處理制度；

4.4服務(wù)結(jié)果是用戶對(duì)酒店電子商務(wù)平臺(tái)線上酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，應(yīng)主要以消費(fèi)者綜合評(píng)分形

式體現(xiàn)。

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5評(píng)價(jià)內(nèi)容

5.1基礎(chǔ)信息

本項(xiàng)評(píng)價(jià)內(nèi)容包括：

a)線上酒店應(yīng)具備酒店經(jīng)營(yíng)資質(zhì)；

b)應(yīng)為已離店用戶開(kāi)具規(guī)范的發(fā)票。須通過(guò)其他途徑開(kāi)具發(fā)票的，酒店應(yīng)明確告知；

c)描述信息應(yīng)完整，內(nèi)容包括但不限于：酒店名稱、類型、地理位置、房型及價(jià)格、預(yù)訂取消和

變更方式、注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、支付形式、發(fā)票提供等；

d)描述信息應(yīng)保證真實(shí)性，與實(shí)際一致，包括但不限于：

―酒店名稱是否與實(shí)際門店一致；

―酒店簡(jiǎn)介是否如實(shí)描述，無(wú)虛假宣傳和虛假表述；

―圖片或視頻應(yīng)真實(shí)，與實(shí)際一致；

―地址和聯(lián)系電話是否準(zhǔn)確和真實(shí)；

―房型與實(shí)際情況是否相符；

―設(shè)施是否符合實(shí)際。

e)描述信息應(yīng)規(guī)范，內(nèi)容包括但不限于：

―酒店星級(jí)描述規(guī)范，符合GB/T14308的要求；

―酒店中英文名稱和商標(biāo)符合市場(chǎng)監(jiān)管部門的相關(guān)法規(guī)要求。

f)信息更新應(yīng)及時(shí)，包括但不限于：酒店裝修、價(jià)格、可預(yù)訂房間、設(shè)施等信息更新。

5.2服務(wù)能力

本項(xiàng)評(píng)價(jià)內(nèi)容包括：

a)服務(wù)能力的評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)主要包括酒店線上服務(wù)過(guò)程中的訂單確認(rèn)率、拒單率和差評(píng)維護(hù)率。

b)訂單確認(rèn)率應(yīng)為線上酒店對(duì)平臺(tái)上用戶訂單在5分鐘內(nèi)確認(rèn)的確認(rèn)率。

c)拒單率中的拒單總數(shù)量應(yīng)扣除合理拒單的數(shù)量。

5.3經(jīng)營(yíng)能力

本項(xiàng)評(píng)價(jià)內(nèi)容包括：

a)應(yīng)提高酒店的線上經(jīng)營(yíng)能力，線上經(jīng)營(yíng)能力評(píng)價(jià)主要內(nèi)容為酒店的線上預(yù)訂和預(yù)留的能力。

b)評(píng)價(jià)線上預(yù)訂等能力可用線上預(yù)訂率。

c)評(píng)價(jià)預(yù)留能力可用預(yù)留房的消費(fèi)間夜數(shù)及占比。

5.4誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

本項(xiàng)評(píng)價(jià)內(nèi)容包括：

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a)無(wú)提供虛假信息行為；

b)無(wú)虛假交易發(fā)生；

c)無(wú)虛假評(píng)價(jià)；

d)到店無(wú)房次數(shù)

e)無(wú)違反法律法規(guī)及平臺(tái)規(guī)則的行為。

5.5信息安全

本項(xiàng)評(píng)價(jià)內(nèi)容包括：

a)個(gè)人信息安全管理應(yīng)符合GB/T35273要求，有專人負(fù)責(zé)個(gè)人信息安全工作；

b)應(yīng)采取必要的技術(shù)措施和管理措施，確保消費(fèi)者個(gè)人隱私和個(gè)人信息安全，全年無(wú)個(gè)人信息安

全事故發(fā)生。

5.6基礎(chǔ)保障

本項(xiàng)評(píng)價(jià)內(nèi)容包括：

a)應(yīng)制定線上服務(wù)的規(guī)章制度、操作流程以及相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)；

b)應(yīng)制定投訴處理制度。

5.7用戶評(píng)價(jià)

用戶評(píng)價(jià)內(nèi)容主要為用戶對(duì)酒店的綜合評(píng)分。

6評(píng)價(jià)指標(biāo)

酒店線上服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)如表1所示。

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表1酒店線上服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

序號(hào)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

酒店資質(zhì)具備酒店經(jīng)營(yíng)資質(zhì)

酒店發(fā)票遵守相關(guān)法律法規(guī)、平臺(tái)規(guī)則的規(guī)定

1基礎(chǔ)信息平臺(tái)公布信息完整

描述信息真實(shí)

描述信息

描述信息規(guī)范

信息更新及時(shí)

訂單確認(rèn)率訂單確認(rèn)率大小

2服務(wù)能力拒單率訂單拒單率大小（扣除合理拒單數(shù)）

差評(píng)維護(hù)率差評(píng)維護(hù)率大小

在線預(yù)訂率在線預(yù)訂率多少

3經(jīng)營(yíng)能力

預(yù)留房消費(fèi)間夜占比預(yù)留房消費(fèi)間夜占比大小

虛假信息無(wú)虛假信息

到店無(wú)房次數(shù)到店無(wú)房次數(shù)多少

4誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)虛假交易無(wú)虛假交易

虛假評(píng)論無(wú)虛假評(píng)論

其他違規(guī)行為無(wú)違規(guī)行為

個(gè)人信息管理有專人負(fù)責(zé)

5信息安全

技術(shù)措施和管理措施無(wú)個(gè)人信息安全事故

線上服務(wù)規(guī)章制度是否編制了線上服務(wù)規(guī)章制度和操作流程

6基礎(chǔ)保障

投訴處理制度是否制定了投訴處理制度

7用戶評(píng)價(jià)用戶評(píng)分用戶綜合評(píng)分大小

7評(píng)價(jià)方法

7.1方法

采用評(píng)價(jià)要素打分的方法，對(duì)具體評(píng)價(jià)要素內(nèi)容逐項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分。評(píng)價(jià)方式主要有：文件審查、平臺(tái)

數(shù)據(jù)和消費(fèi)者反饋三種。

7.2分值

評(píng)定得分設(shè)值詳見(jiàn)表2。

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表2酒店線上服務(wù)質(zhì)量評(píng)定得分設(shè)值

評(píng)定指標(biāo)分值（分）

基礎(chǔ)信息100

服務(wù)能力200

經(jīng)營(yíng)能力150

誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)150

信息安全100

基礎(chǔ)保障100

用戶評(píng)價(jià)200

總分1000

本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A為酒店線上服務(wù)質(zhì)量評(píng)定評(píng)分表。

8等級(jí)劃分

8.1等級(jí)

線上酒店等級(jí)從高到低分為三個(gè)級(jí)別，即一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)。

8.2劃分

在評(píng)定等級(jí)時(shí)，根據(jù)評(píng)定所獲分值得分，對(duì)應(yīng)相應(yīng)等級(jí)，等級(jí)與分值得分的對(duì)應(yīng)關(guān)系見(jiàn)表3。

表3等級(jí)劃分

等級(jí)分值（分）

一級(jí)900-1000

二級(jí)800-899

三級(jí)700-799

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附錄A

（規(guī)范性附錄）

酒店線上服務(wù)質(zhì)量評(píng)定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

表A.1酒店線上服務(wù)質(zhì)量評(píng)定評(píng)分表

序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)得分

1.基礎(chǔ)信息（100）

各各

各大各分小小

項(xiàng)總項(xiàng)總項(xiàng)項(xiàng)

分分總細(xì)

分分

1.1酒店資質(zhì)20

1.1.1提供酒店經(jīng)營(yíng)資質(zhì)20

1.2酒店發(fā)票20

1.2.1遵守相關(guān)法律法規(guī)、平臺(tái)規(guī)則的規(guī)定20

1.3描述信息60

1.3.1平臺(tái)公布信息完整15

1.3.2真實(shí)，符合實(shí)際情況15

1.3.3信息描述規(guī)范15

1.3.4信息更新及時(shí)15

2.服務(wù)能力（200）

各各

各大各分小小

項(xiàng)總項(xiàng)總項(xiàng)項(xiàng)

分分總細(xì)

分分

2.1用戶訂單確認(rèn)率80

2.1.1用戶訂單確認(rèn)率100%80

2.1.2用戶訂單確認(rèn)率小于100%，大于等于80%60

2.1.3用戶訂單確認(rèn)率小于80%30

2.2用戶訂單拒單率60

2.2.1用戶訂單拒單率為060

2.2.2用戶訂單拒單率大于0，小于等于2.5%40

2.2.3用戶訂單拒單率小于2.5%20

2.3差評(píng)維護(hù)率60

2.3.1差評(píng)維護(hù)率大于等于99%60

2.3.2差評(píng)維護(hù)率小于99%，大于等于80%40

2.3.3差評(píng)維護(hù)率大于80%20

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3.經(jīng)營(yíng)能力（150）

各各

各大各分小小

項(xiàng)總項(xiàng)總項(xiàng)項(xiàng)

分分總細(xì)

分分

3.1在線預(yù)訂率80

3.1.1在線預(yù)訂率大于等于60%80

3.1.2在線預(yù)訂率小于60%，大于等于20%60

3.1.3在線預(yù)訂率小于20%40

3.3預(yù)留房消費(fèi)間夜占比70

3.3.1預(yù)留房消費(fèi)間夜占比大于等于40%70

預(yù)留房消費(fèi)間夜占比小于40%，大于等于

3.3.250

18%，

3.3.3預(yù)留房消費(fèi)間夜占比小于18%30

4.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)（150）

各各

各大各分小小

項(xiàng)總項(xiàng)總項(xiàng)項(xiàng)

分分總細(xì)

分分

4.1無(wú)虛假信息30

4.2到店無(wú)房次數(shù)30

4.2.1到店無(wú)房累計(jì)總和小于等于1次30

4.2.2到店無(wú)房累計(jì)總和大于1次，小于等于3次20

4.2.3到店無(wú)房累計(jì)總和大于3次5

4.3無(wú)虛假交易30

4.4無(wú)虛假評(píng)價(jià)30

4.5無(wú)違規(guī)行為30

5.信息安全（100）

各各

各大各分小小

項(xiàng)總項(xiàng)總項(xiàng)項(xiàng)

分分總細(xì)

分分

5.1有專人負(fù)責(zé)50

5.2無(wú)信息安全事故發(fā)生50

6.基礎(chǔ)保障（100）

各大各分各各