《客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)要求》

ICS03.080.20

CCSA16

CASME

中國中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會團體標準

T/CASMEXXXX—2023

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)要求

Customerrelationshipmanagementsystemtechnicalrequirements

（征求意見稿）

在提交反饋意見時，請將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上。

2023-XX-XX發(fā)布2023-XX-XX實施

中國中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會??發(fā)布

T/CASMEXXXX—2023

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)要求

1范圍

本文件規(guī)定了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的術(shù)語和定義、功能要求、技術(shù)要求、系統(tǒng)安全、文檔要求、檢測

方法、用戶體驗優(yōu)化、數(shù)據(jù)安全、維護技術(shù)內(nèi)容。

本文件適用于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計、評價。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T25000.51系統(tǒng)與軟件工程系統(tǒng)與軟件質(zhì)量要求和評價（SQuaRE）第51部分：就緒可用軟

件產(chǎn)品（RUSP）的質(zhì)量要求和測試細則

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)customerrelationshipmanagementsystem

簡稱CRM系統(tǒng)，是基于計算機應(yīng)用技術(shù)、用以支持企業(yè)業(yè)務(wù)運營的信息系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)應(yīng)包括日

程管理、潛在客戶管理、產(chǎn)品管理、報價單管理、訂單管理、發(fā)票管理等功能。CRM系統(tǒng)主要為企業(yè)

的客戶、合作伙伴、移動公司業(yè)務(wù)管理者和營銷服務(wù)人員提供服務(wù)。

4功能要求

日程管理

應(yīng)將每天的工作和事務(wù)安排在日期中，并做一個有效的記錄，及時處理日常的工作和事務(wù)，同時做

到工作備忘提醒的目的。

潛在客戶管理

從挖掘潛在客戶到完成交易的過程中優(yōu)化潛在客戶群，應(yīng)有效管理潛在客戶，優(yōu)化銷售和營銷部門，

及時分配潛在客戶給專業(yè)銷售人員對接。

產(chǎn)品管理

應(yīng)將企業(yè)的某一部分（可能是產(chǎn)品、產(chǎn)品線、服務(wù)、品牌、細分等）視為一個虛擬公司所做的企業(yè)

管理，進一步提升長期的顧客滿意度及競爭優(yōu)勢。

報價單管理

應(yīng)提供價格清單報價，即供應(yīng)商給客戶的報價。對于交期長的物料或是進口的物料，應(yīng)明確交期和

最小訂單量。

訂單管理

應(yīng)把個性化、差異化服務(wù)有機的融入到客戶管理中去，提升經(jīng)濟效益和客戶滿意度。

發(fā)票管理

可對稅務(wù)機關(guān)對生產(chǎn)經(jīng)營單位和個人在經(jīng)營活動中所開具的商品銷售和營業(yè)收入憑證進行管理。

1

T/CASMEXXXX—2023

5技術(shù)要求

系統(tǒng)平均響應(yīng)時間

系統(tǒng)平均響應(yīng)時間應(yīng)滿足以下要求：

——單個用戶迭代運行100次，平均響應(yīng)時間小于2s；

——10個并發(fā)的平均響應(yīng)時間小于3s；

——20個并發(fā)的平均響應(yīng)時間小于5s；

——50個并發(fā)的平均響應(yīng)時間小于8s；

——100個并發(fā)的平均響應(yīng)時間小于10s。

系統(tǒng)資源占用情況

系統(tǒng)資源占用情況應(yīng)滿足以下要求：

——CPU占用≤5%；

——內(nèi)存占用≤80%；

——交易成功率≥9%；

——TPS≥2筆/s。

場景測試

場景測試應(yīng)滿足以下要求：

表1場景測試要求

序號交易場景名稱交易步驟CPU占用內(nèi)存占用交易成功率

1CRM系統(tǒng)多用戶并發(fā)登錄登錄至用戶首頁10%33%100%

2客戶管理客戶視圖11%32%100%

3客戶資源管理客戶分配28%33%100%

4客戶管理重點客戶視圖13%34%100%

5首頁客戶名稱查詢8%33%100%

6系統(tǒng)安全

操作權(quán)限設(shè)定

應(yīng)能對企業(yè)內(nèi)不同部門不同崗位的使用人員分別設(shè)定不同的操作權(quán)限。

數(shù)據(jù)自動備份

應(yīng)能設(shè)定自動備份的時間，系統(tǒng)自動將所有數(shù)據(jù)打包備份在服務(wù)器硬盤的備份目錄下。

異地分支機構(gòu)訪問的安全控制

應(yīng)能對在互聯(lián)網(wǎng)上傳輸?shù)臄?shù)據(jù)進行打包加密和進行身份認定。

7文檔要求

文檔應(yīng)滿足GB/T25000.51中所列明的用戶文檔集、產(chǎn)品說明書要求，包含但不限于：

——被測軟件需求規(guī)格說明書；

——被測軟件設(shè)計文檔；

——被測軟件的修改報告；

——被測軟件用戶手冊；

——被測軟件安裝部署手冊。

8檢測方法

2

T/CASMEXXXX—2023

測試環(huán)境

測試環(huán)境應(yīng)滿足表2要求。

表2測試環(huán)境要求

序號主機數(shù)量型號資源.操作系統(tǒng)

1CRM應(yīng)用服務(wù)器（WAS）1IBM×38508C8GLINUX

2CRM數(shù)據(jù)庫服務(wù)器（DB2）1IBM×38508C8GLINUX

3Loadrunner控制器1pc2C4GWindowsXP

4硬盤1具有未用磁盤空間

功能測試

應(yīng)對CRM系統(tǒng)的各功能進行驗證，根據(jù)功能測試用例，逐項測試，檢查系統(tǒng)是否達到用戶要求或

需求定義的功能。

系統(tǒng)平均響應(yīng)時間測試

應(yīng)按5.1進行逐項測試，用s表計算。

系統(tǒng)資源占用情況

應(yīng)按5.2進行逐項測試，查看系統(tǒng)日志。

場景測試

從用戶的角度出發(fā)，驗證幾個模塊是否能完成一個用戶場景，CPU占用和內(nèi)存占用應(yīng)滿足本標準要

求，交易可完成。

系統(tǒng)安全測試

應(yīng)對CRM系統(tǒng)的各系統(tǒng)安全要求進行驗證，根據(jù)測試用例，逐項測試，檢查系統(tǒng)是否達到本標準

要求。

文檔檢測

應(yīng)采用目測逐項檢查。

9用戶體驗優(yōu)化

界面設(shè)計

9.1.1界面設(shè)計應(yīng)簡潔大方，不應(yīng)過于繁雜的內(nèi)容，用戶界面應(yīng)簡潔易懂。

9.1.2應(yīng)使用直觀的圖標和標識，使用戶應(yīng)能快速理解功能和操作。

響應(yīng)速度優(yōu)化

9.2.1響應(yīng)速度

應(yīng)優(yōu)化系統(tǒng)性能，系統(tǒng)可快速響應(yīng)用戶操作，降低等待時間。

9.2.2數(shù)據(jù)緩存

對于常用數(shù)據(jù)，可進行數(shù)據(jù)緩存，加快數(shù)據(jù)的加載速度。

移動端適配

9.3.1移動端應(yīng)用

針對移動端用戶，應(yīng)提供適配的移動端應(yīng)用，用戶可隨時隨地方便地使用系統(tǒng)。

9.3.2響應(yīng)式設(shè)計

3

T/CASMEXXXX—2023

對于不同大小的屏幕，應(yīng)實現(xiàn)響應(yīng)式設(shè)計，界面在不同設(shè)備上顯示效果應(yīng)良好。

操作引導(dǎo)

9.4.1為新用戶提供簡單的操作引導(dǎo)，應(yīng)幫助其快速上手使用系統(tǒng)。

9.4.2對于復(fù)雜的功能，可設(shè)計操作向?qū)В龑?dǎo)用戶完成復(fù)雜操作。

錯誤處理與反饋

9.5.1當用戶操作出錯時，系統(tǒng)應(yīng)友好地提示用戶，并提供解決方案。

9.5.2對于用戶的操作，應(yīng)給予即時反饋，讓用戶明確操作的結(jié)果。

個性化定制

9.6.1應(yīng)允許用戶根據(jù)自己的喜好和習(xí)慣進行界面的定制，提高用戶對系統(tǒng)的滿意度。

9.6.2根據(jù)用戶的歷史操作行為，應(yīng)推薦相關(guān)內(nèi)容，提高用戶粘性。

幫助與培訓(xùn)

9.7.1為用戶提供使用幫助和幫助文檔，應(yīng)解答常見問題，幫助用戶解決問題。

9.7.2為用戶提供系統(tǒng)使用培訓(xùn)，應(yīng)幫助用戶更好地掌握系統(tǒng)功能。

快捷操作

9.8.1對于常用的功能和操作，應(yīng)提供快捷方式，讓用戶能夠快速完成操作。

9.8.2應(yīng)優(yōu)化用戶操作流程，簡化繁瑣的操作步驟，提高用戶的操作效率。

用戶反饋與改進

9.9.1用戶反饋

應(yīng)鼓勵用戶提供反饋意見和建議，對用戶的反饋要及時做出回應(yīng)。

9.9.2持續(xù)改進

根據(jù)用戶反饋和數(shù)據(jù)分析，應(yīng)持續(xù)改進系統(tǒng)，提高用戶體驗。

10數(shù)據(jù)安全

數(shù)據(jù)控制

10.1.1敏感數(shù)據(jù)

對于客戶的個人信息和敏感數(shù)據(jù)，應(yīng)采用合適的加密算法進行加密處理，數(shù)據(jù)在傳輸和存儲過程中

應(yīng)具有安全性。

10.1.2權(quán)限控制

應(yīng)建立嚴格的權(quán)限管理機制，限制不同用戶對數(shù)據(jù)的訪問權(quán)限，授權(quán)人員應(yīng)能查看和修改客戶數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)泄露

10.2.1審計機制

應(yīng)建立安全審計日志，記錄系統(tǒng)的操作和訪問記錄，及時發(fā)現(xiàn)潛在的安全威脅和異常行為。

10.2.2安全培訓(xùn)

應(yīng)培訓(xùn)員工有關(guān)數(shù)據(jù)安全的知識，提高員工對數(shù)據(jù)保護的認識和重視程度，減少因人為失誤導(dǎo)致的

數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險。

10.2.3數(shù)據(jù)遮蔽

對于不需要展示給所有人的敏感數(shù)據(jù)，可采用數(shù)據(jù)遮蔽技術(shù)，如脫敏處理，保護數(shù)據(jù)的隱私性。

4

T/CASMEXXXX—2023

隱私與授權(quán)

10.3.1隱私政策

應(yīng)明確系統(tǒng)收集、使用客戶數(shù)據(jù)的目的和范圍，并將隱私政策以明確的方式告知用戶，增加用戶對

數(shù)據(jù)使用的透明度和可控性。

10.3.2用戶授權(quán)

在收集客戶數(shù)據(jù)之前，應(yīng)征得用戶的明確授權(quán)同意，合法使用客戶數(shù)據(jù)。

系統(tǒng)備份與災(zāi)備

10.4.1數(shù)據(jù)備份

對于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中重要的數(shù)據(jù)，應(yīng)定期進行數(shù)據(jù)備份，數(shù)據(jù)不應(yīng)硬件故障或其他意外事件而

丟失。

10.4.2災(zāi)備機制

應(yīng)建立災(zāi)備計劃，備份數(shù)據(jù)存儲在不同的地點，應(yīng)對突發(fā)情況，數(shù)據(jù)應(yīng)具有可用性和完整性。

安全升級與漏洞修復(fù)

10.5.1定期升級

應(yīng)定期進行系統(tǒng)安全升級，及時引入新的安全功能和修復(fù)已知漏洞。

10.5.2安全評估

應(yīng)定期進行安全評估，評估系統(tǒng)的安全性能，發(fā)現(xiàn)潛在的安全風(fēng)險，并采取相應(yīng)的安全措施。

審計與監(jiān)控

10.6.1數(shù)據(jù)審計

應(yīng)建立數(shù)據(jù)審計日志，記錄數(shù)據(jù)的訪問和修改記錄，進行數(shù)據(jù)追溯和監(jiān)控。

10.6.2實時監(jiān)控

應(yīng)實施實時監(jiān)控技術(shù)，對系統(tǒng)進行實時監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)和阻止異常行為。

退出機制

10.7.1數(shù)據(jù)銷毀

對于不再需要的客戶數(shù)據(jù)，應(yīng)提供數(shù)據(jù)銷毀功能，數(shù)據(jù)不應(yīng)被濫用或泄露。

10.7.2退出機制

為用戶提供退出系統(tǒng)的便捷途徑，用戶可隨時決定停止使用系統(tǒng)，保障用戶的隱私權(quán)。

11維護

定期備份與災(zāi)備

11.1.1數(shù)據(jù)備份

應(yīng)定期對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行備份，數(shù)據(jù)不應(yīng)丟失或損壞。

11.1.2災(zāi)備機制

應(yīng)建立災(zāi)備計劃，將備份數(shù)據(jù)存儲在不同的地點，應(yīng)對突發(fā)情況。

系統(tǒng)性能優(yōu)化

5

T/CASMEXXXX—2023

11.2.1性能評估

應(yīng)定期評估系統(tǒng)的性能表現(xiàn)，分析系統(tǒng)的瓶頸和優(yōu)化空間。

11.2.2硬件設(shè)施

根據(jù)性能評估結(jié)果，應(yīng)適時升級硬件設(shè)施，提高系統(tǒng)的運行性能。

安全升級與漏洞修復(fù)

11.3.1升級系統(tǒng)

應(yīng)定期進行安全升級，引入新的安全功能和修復(fù)已知漏洞。

11.