《客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)要求》

ICS03.080.20

CCSA16

CASME

中國(guó)中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/CASMEXXXX—2023

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)要求

Customerrelationshipmanagementsystemtechnicalrequirements

（征求意見(jiàn)稿）

在提交反饋意見(jiàn)時(shí)，請(qǐng)將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上。

2023-XX-XX發(fā)布2023-XX-XX實(shí)施

中國(guó)中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會(huì)??發(fā)布

T/CASMEXXXX—2023

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)要求

1范圍

本文件規(guī)定了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的術(shù)語(yǔ)和定義、功能要求、技術(shù)要求、系統(tǒng)安全、文檔要求、檢測(cè)

方法、用戶體驗(yàn)優(yōu)化、數(shù)據(jù)安全、維護(hù)技術(shù)內(nèi)容。

本文件適用于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、評(píng)價(jià)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T25000.51系統(tǒng)與軟件工程系統(tǒng)與軟件質(zhì)量要求和評(píng)價(jià)（SQuaRE）第51部分：就緒可用軟

件產(chǎn)品（RUSP）的質(zhì)量要求和測(cè)試細(xì)則

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)customerrelationshipmanagementsystem

簡(jiǎn)稱CRM系統(tǒng)，是基于計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)、用以支持企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的信息系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)應(yīng)包括日

程管理、潛在客戶管理、產(chǎn)品管理、報(bào)價(jià)單管理、訂單管理、發(fā)票管理等功能。CRM系統(tǒng)主要為企業(yè)

的客戶、合作伙伴、移動(dòng)公司業(yè)務(wù)管理者和營(yíng)銷服務(wù)人員提供服務(wù)。

4功能要求

日程管理

應(yīng)將每天的工作和事務(wù)安排在日期中，并做一個(gè)有效的記錄，及時(shí)處理日常的工作和事務(wù)，同時(shí)做

到工作備忘提醒的目的。

潛在客戶管理

從挖掘潛在客戶到完成交易的過(guò)程中優(yōu)化潛在客戶群，應(yīng)有效管理潛在客戶，優(yōu)化銷售和營(yíng)銷部門，

及時(shí)分配潛在客戶給專業(yè)銷售人員對(duì)接。

產(chǎn)品管理

應(yīng)將企業(yè)的某一部分（可能是產(chǎn)品、產(chǎn)品線、服務(wù)、品牌、細(xì)分等）視為一個(gè)虛擬公司所做的企業(yè)

管理，進(jìn)一步提升長(zhǎng)期的顧客滿意度及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

報(bào)價(jià)單管理

應(yīng)提供價(jià)格清單報(bào)價(jià)，即供應(yīng)商給客戶的報(bào)價(jià)。對(duì)于交期長(zhǎng)的物料或是進(jìn)口的物料，應(yīng)明確交期和

最小訂單量。

訂單管理

應(yīng)把個(gè)性化、差異化服務(wù)有機(jī)的融入到客戶管理中去，提升經(jīng)濟(jì)效益和客戶滿意度。

發(fā)票管理

可對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位和個(gè)人在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所開具的商品銷售和營(yíng)業(yè)收入憑證進(jìn)行管理。

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5技術(shù)要求

系統(tǒng)平均響應(yīng)時(shí)間

系統(tǒng)平均響應(yīng)時(shí)間應(yīng)滿足以下要求：

——單個(gè)用戶迭代運(yùn)行100次，平均響應(yīng)時(shí)間小于2s；

——10個(gè)并發(fā)的平均響應(yīng)時(shí)間小于3s；

——20個(gè)并發(fā)的平均響應(yīng)時(shí)間小于5s；

——50個(gè)并發(fā)的平均響應(yīng)時(shí)間小于8s；

——100個(gè)并發(fā)的平均響應(yīng)時(shí)間小于10s。

系統(tǒng)資源占用情況

系統(tǒng)資源占用情況應(yīng)滿足以下要求：

——CPU占用≤5%；

——內(nèi)存占用≤80%；

——交易成功率≥9%；

——TPS≥2筆/s。

場(chǎng)景測(cè)試

場(chǎng)景測(cè)試應(yīng)滿足以下要求：

表1場(chǎng)景測(cè)試要求

序號(hào)交易場(chǎng)景名稱交易步驟CPU占用內(nèi)存占用交易成功率

1CRM系統(tǒng)多用戶并發(fā)登錄登錄至用戶首頁(yè)10%33%100%

2客戶管理客戶視圖11%32%100%

3客戶資源管理客戶分配28%33%100%

4客戶管理重點(diǎn)客戶視圖13%34%100%

5首頁(yè)客戶名稱查詢8%33%100%

6系統(tǒng)安全

操作權(quán)限設(shè)定

應(yīng)能對(duì)企業(yè)內(nèi)不同部門不同崗位的使用人員分別設(shè)定不同的操作權(quán)限。

數(shù)據(jù)自動(dòng)備份

應(yīng)能設(shè)定自動(dòng)備份的時(shí)間，系統(tǒng)自動(dòng)將所有數(shù)據(jù)打包備份在服務(wù)器硬盤的備份目錄下。

異地分支機(jī)構(gòu)訪問(wèn)的安全控制

應(yīng)能對(duì)在互聯(lián)網(wǎng)上傳輸?shù)臄?shù)據(jù)進(jìn)行打包加密和進(jìn)行身份認(rèn)定。

7文檔要求

文檔應(yīng)滿足GB/T25000.51中所列明的用戶文檔集、產(chǎn)品說(shuō)明書要求，包含但不限于：

——被測(cè)軟件需求規(guī)格說(shuō)明書；

——被測(cè)軟件設(shè)計(jì)文檔；

——被測(cè)軟件的修改報(bào)告；

——被測(cè)軟件用戶手冊(cè)；

——被測(cè)軟件安裝部署手冊(cè)。

8檢測(cè)方法

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測(cè)試環(huán)境

測(cè)試環(huán)境應(yīng)滿足表2要求。

表2測(cè)試環(huán)境要求

序號(hào)主機(jī)數(shù)量型號(hào)資源.操作系統(tǒng)

1CRM應(yīng)用服務(wù)器（WAS）1IBM×38508C8GLINUX

2CRM數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器（DB2）1IBM×38508C8GLINUX

3Loadrunner控制器1pc2C4GWindowsXP

4硬盤1具有未用磁盤空間

功能測(cè)試

應(yīng)對(duì)CRM系統(tǒng)的各功能進(jìn)行驗(yàn)證，根據(jù)功能測(cè)試用例，逐項(xiàng)測(cè)試，檢查系統(tǒng)是否達(dá)到用戶要求或

需求定義的功能。

系統(tǒng)平均響應(yīng)時(shí)間測(cè)試

應(yīng)按5.1進(jìn)行逐項(xiàng)測(cè)試，用s表計(jì)算。

系統(tǒng)資源占用情況

應(yīng)按5.2進(jìn)行逐項(xiàng)測(cè)試，查看系統(tǒng)日志。

場(chǎng)景測(cè)試

從用戶的角度出發(fā)，驗(yàn)證幾個(gè)模塊是否能完成一個(gè)用戶場(chǎng)景，CPU占用和內(nèi)存占用應(yīng)滿足本標(biāo)準(zhǔn)要

求，交易可完成。

系統(tǒng)安全測(cè)試

應(yīng)對(duì)CRM系統(tǒng)的各系統(tǒng)安全要求進(jìn)行驗(yàn)證，根據(jù)測(cè)試用例，逐項(xiàng)測(cè)試，檢查系統(tǒng)是否達(dá)到本標(biāo)準(zhǔn)

要求。

文檔檢測(cè)

應(yīng)采用目測(cè)逐項(xiàng)檢查。

9用戶體驗(yàn)優(yōu)化

界面設(shè)計(jì)

9.1.1界面設(shè)計(jì)應(yīng)簡(jiǎn)潔大方，不應(yīng)過(guò)于繁雜的內(nèi)容，用戶界面應(yīng)簡(jiǎn)潔易懂。

9.1.2應(yīng)使用直觀的圖標(biāo)和標(biāo)識(shí)，使用戶應(yīng)能快速理解功能和操作。

響應(yīng)速度優(yōu)化

9.2.1響應(yīng)速度

應(yīng)優(yōu)化系統(tǒng)性能，系統(tǒng)可快速響應(yīng)用戶操作，降低等待時(shí)間。

9.2.2數(shù)據(jù)緩存

對(duì)于常用數(shù)據(jù)，可進(jìn)行數(shù)據(jù)緩存，加快數(shù)據(jù)的加載速度。

移動(dòng)端適配

9.3.1移動(dòng)端應(yīng)用

針對(duì)移動(dòng)端用戶，應(yīng)提供適配的移動(dòng)端應(yīng)用，用戶可隨時(shí)隨地方便地使用系統(tǒng)。

9.3.2響應(yīng)式設(shè)計(jì)

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對(duì)于不同大小的屏幕，應(yīng)實(shí)現(xiàn)響應(yīng)式設(shè)計(jì)，界面在不同設(shè)備上顯示效果應(yīng)良好。

操作引導(dǎo)

9.4.1為新用戶提供簡(jiǎn)單的操作引導(dǎo)，應(yīng)幫助其快速上手使用系統(tǒng)。

9.4.2對(duì)于復(fù)雜的功能，可設(shè)計(jì)操作向?qū)?，引?dǎo)用戶完成復(fù)雜操作。

錯(cuò)誤處理與反饋

9.5.1當(dāng)用戶操作出錯(cuò)時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)友好地提示用戶，并提供解決方案。

9.5.2對(duì)于用戶的操作，應(yīng)給予即時(shí)反饋，讓用戶明確操作的結(jié)果。

個(gè)性化定制

9.6.1應(yīng)允許用戶根據(jù)自己的喜好和習(xí)慣進(jìn)行界面的定制，提高用戶對(duì)系統(tǒng)的滿意度。

9.6.2根據(jù)用戶的歷史操作行為，應(yīng)推薦相關(guān)內(nèi)容，提高用戶粘性。

幫助與培訓(xùn)

9.7.1為用戶提供使用幫助和幫助文檔，應(yīng)解答常見(jiàn)問(wèn)題，幫助用戶解決問(wèn)題。

9.7.2為用戶提供系統(tǒng)使用培訓(xùn)，應(yīng)幫助用戶更好地掌握系統(tǒng)功能。

快捷操作

9.8.1對(duì)于常用的功能和操作，應(yīng)提供快捷方式，讓用戶能夠快速完成操作。

9.8.2應(yīng)優(yōu)化用戶操作流程，簡(jiǎn)化繁瑣的操作步驟，提高用戶的操作效率。

用戶反饋與改進(jìn)

9.9.1用戶反饋

應(yīng)鼓勵(lì)用戶提供反饋意見(jiàn)和建議，對(duì)用戶的反饋要及時(shí)做出回應(yīng)。

9.9.2持續(xù)改進(jìn)

根據(jù)用戶反饋和數(shù)據(jù)分析，應(yīng)持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)，提高用戶體驗(yàn)。

10數(shù)據(jù)安全

數(shù)據(jù)控制

10.1.1敏感數(shù)據(jù)

對(duì)于客戶的個(gè)人信息和敏感數(shù)據(jù)，應(yīng)采用合適的加密算法進(jìn)行加密處理，數(shù)據(jù)在傳輸和存儲(chǔ)過(guò)程中

應(yīng)具有安全性。

10.1.2權(quán)限控制

應(yīng)建立嚴(yán)格的權(quán)限管理機(jī)制，限制不同用戶對(duì)數(shù)據(jù)的訪問(wèn)權(quán)限，授權(quán)人員應(yīng)能查看和修改客戶數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)泄露

10.2.1審計(jì)機(jī)制

應(yīng)建立安全審計(jì)日志，記錄系統(tǒng)的操作和訪問(wèn)記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的安全威脅和異常行為。

10.2.2安全培訓(xùn)

應(yīng)培訓(xùn)員工有關(guān)數(shù)據(jù)安全的知識(shí)，提高員工對(duì)數(shù)據(jù)保護(hù)的認(rèn)識(shí)和重視程度，減少因人為失誤導(dǎo)致的

數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)。

10.2.3數(shù)據(jù)遮蔽

對(duì)于不需要展示給所有人的敏感數(shù)據(jù)，可采用數(shù)據(jù)遮蔽技術(shù)，如脫敏處理，保護(hù)數(shù)據(jù)的隱私性。

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隱私與授權(quán)

10.3.1隱私政策

應(yīng)明確系統(tǒng)收集、使用客戶數(shù)據(jù)的目的和范圍，并將隱私政策以明確的方式告知用戶，增加用戶對(duì)

數(shù)據(jù)使用的透明度和可控性。

10.3.2用戶授權(quán)

在收集客戶數(shù)據(jù)之前，應(yīng)征得用戶的明確授權(quán)同意，合法使用客戶數(shù)據(jù)。

系統(tǒng)備份與災(zāi)備

10.4.1數(shù)據(jù)備份

對(duì)于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中重要的數(shù)據(jù)，應(yīng)定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，數(shù)據(jù)不應(yīng)硬件故障或其他意外事件而

丟失。

10.4.2災(zāi)備機(jī)制

應(yīng)建立災(zāi)備計(jì)劃，備份數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在不同的地點(diǎn)，應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，數(shù)據(jù)應(yīng)具有可用性和完整性。

安全升級(jí)與漏洞修復(fù)

10.5.1定期升級(jí)

應(yīng)定期進(jìn)行系統(tǒng)安全升級(jí)，及時(shí)引入新的安全功能和修復(fù)已知漏洞。

10.5.2安全評(píng)估

應(yīng)定期進(jìn)行安全評(píng)估，評(píng)估系統(tǒng)的安全性能，發(fā)現(xiàn)潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)，并采取相應(yīng)的安全措施。

審計(jì)與監(jiān)控

10.6.1數(shù)據(jù)審計(jì)

應(yīng)建立數(shù)據(jù)審計(jì)日志，記錄數(shù)據(jù)的訪問(wèn)和修改記錄，進(jìn)行數(shù)據(jù)追溯和監(jiān)控。

10.6.2實(shí)時(shí)監(jiān)控

應(yīng)實(shí)施實(shí)時(shí)監(jiān)控技術(shù)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和阻止異常行為。

退出機(jī)制

10.7.1數(shù)據(jù)銷毀

對(duì)于不再需要的客戶數(shù)據(jù)，應(yīng)提供數(shù)據(jù)銷毀功能，數(shù)據(jù)不應(yīng)被濫用或泄露。

10.7.2退出機(jī)制

為用戶提供退出系統(tǒng)的便捷途徑，用戶可隨時(shí)決定停止使用系統(tǒng)，保障用戶的隱私權(quán)。

11維護(hù)

定期備份與災(zāi)備

11.1.1數(shù)據(jù)備份

應(yīng)定期對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，數(shù)據(jù)不應(yīng)丟失或損壞。

11.1.2災(zāi)備機(jī)制

應(yīng)建立災(zāi)備計(jì)劃，將備份數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在不同的地點(diǎn)，應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。

系統(tǒng)性能優(yōu)化

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11.2.1性能評(píng)估

應(yīng)定期評(píng)估系統(tǒng)的性能表現(xiàn)，分析系統(tǒng)的瓶頸和優(yōu)化空間。

11.2.2硬件設(shè)施

根據(jù)性能評(píng)估結(jié)果，應(yīng)適時(shí)升級(jí)硬件設(shè)施，提高系統(tǒng)的運(yùn)行性能。

安全升級(jí)與漏洞修復(fù)

11.3.1升級(jí)系統(tǒng)

應(yīng)定期進(jìn)行安全升級(jí)，引入新的安全功能和修復(fù)已知漏洞。

11.