電話銷售培訓課程(實戰(zhàn)流程與技巧)

電話銷售培訓課程實戰(zhàn)流程與技巧2021/6/271完成課程后，你應該能學習怎樣

掌握有效的電話溝通技巧

電話銷售3個階段和4C流程有效處理電話異議

有系統(tǒng)的跟進客戶

2021/6/272銷售面談

(通過公司提供的產(chǎn)品及服務來滿足客戶需求)異議處理

(將異議變?yōu)闄C會)完美成交

銷售循環(huán)

尋找及幫助客戶了解真正需求尋找及接洽客戶客戶服務

(建立長期客戶關系

)2021/6/273客戶心理分析

大部份客戶在電話內(nèi)容中都不說真話客戶需要感到自己被尊重客戶的需求被重視2021/6/274電話銷售三個階段引發(fā)興趣

獲得信任

有利潤的合約

2021/6/2754C流程迷?？蛻簦–ONFUSE）喚醒客戶（CLEAR）安撫客戶（COMFORT）簽約客戶（CONTRACT）2021/6/276作出充分的準備才開始打電話?怎樣開始?2021/6/2772021/6/278怎樣開始第一句話準備好紙和筆準備好禮貌用語準備好講述內(nèi)容(草稿)準備好微笑的聲音準備好簡單客戶資料

2021/6/279準備前的自檢（一）●客戶最常問的問題是：（1）______________________________________________（2）______________________________________________（3）______________________________________________．．．．．．●你的心態(tài)現(xiàn)在充滿激情嗎？是的□

沒有□●你的常用資料在旁邊嗎？在□

不在□2021/6/2710準備前的自檢（二）（1）在準備電話銷售之前，最難的工作是（

）Ａ．了解銷售區(qū)域

Ｂ．分析競爭對手Ｃ．開發(fā)準客戶

Ｄ．找到關鍵人物（2）下列哪一項不是成功產(chǎn)品說明的特征（

）Ａ．能毫無遺漏的說出你對幫助客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果Ｂ．讓客戶相信你能做到自己所說的Ｃ．讓客戶產(chǎn)生想買的欲望Ｄ．讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題2021/6/2711開場白2021/6/2712開場白忌諱電話銷售員：“請問是夏總嗎？”答曰：“是的”電話銷售員：“請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？”答曰：“可以，您說，什么事？”電話銷售員：“請問您現(xiàn)在在哪里？”答曰：“天吶，什么事？你快說，好嗎？”電話銷售員：“。。.。。.”此時已經(jīng)沒心情再聽他/她廢話了，掛電話。2021/6/2713案例分析問題1：“請問是XXX人嗎？”，這個問題有必要問嗎？你已經(jīng)知道我的電話號碼，難道不知道我的身份？問題2：“請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？”，既然已經(jīng)接通你的電話了，還需要問方便不方便？多此一舉，要搶時間介紹自己。問題3解釋：“請問您現(xiàn)在在哪里？”有必要問嗎？如果我在WC，是不是也要告訴你們呀？問太多題外話會引起別人的反感，本身接通電話后感覺是搞推薦的心里已經(jīng)很不耐煩了，還要花時間來回答你無聊的問題，換位思考一下，如果是你自己會怎樣？2021/6/2714建議電話銷售必須在電話接通后10秒內(nèi)自我介紹完畢，例如：“XXXX您好，我是XX公司的XX人，公司主要做XXX，請問您有沒有這方面的需要？”相信5秒鐘時間足夠了，給別人時間（不要耽誤別人寶貴的時間），也給自己留有余地，留下好的印象，有了好的印象才能繼續(xù)以后的業(yè)務工作。2021/6/2715電話手稿(一)引發(fā)興趣的電話手稿

您好，我是××公司的某某。請問你們經(jīng)理在嗎？我們公司為了推動國內(nèi)電子商務的進程，正在舉辦面向各企業(yè)的電腦操作、互聯(lián)網(wǎng)知識和電子商務的培訓，想邀請您(貴公司)參加。

2021/6/2716您好，我是××公司。請問您們經(jīng)理在嗎？我們正在對各企業(yè)進行“電子商務—中國企業(yè)發(fā)展的機遇和挑戰(zhàn)”的調(diào)查，同時會針對貴公司的調(diào)查結(jié)果提供相應的解決方案。引發(fā)興趣的電話手稿

電話手稿(二)2021/6/2717Stop抓緊機會

當異議出現(xiàn)

2021/6/2718沒有需要

沒有時間

沒有信心

并不急迫

不明白產(chǎn)品對公司的幫助

怎樣將異議變?yōu)闄C會

2021/6/2719給予反饋響應

客觀及正面字眼

詳細

先說出優(yōu)點

給予改善建議

2021/6/2720LSCPA異議處理通用技巧

Listen細心聆聽

Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

AskforAction要求行動

LSCPA2021/6/2721LSCPA運用例子客戶：我很忙，沒有時間去聽課。

L(不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶)S當然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！

C除了時間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？P其實張總，以前我有很多客戶都是因為太忙而未來用點時間去了解電子商務；但當他們聽了我們公司的電子商務培訓后，都覺得很有興趣，而且對他們了解市場發(fā)展有很大的幫助，反正都不是用他們太多的時間。現(xiàn)在他們很多都經(jīng)常打電話給我，要我早點通知他們最新的培訓時間表。

A這樣吧張總，我們下個月還有二期電子商務培訓有位置，時間分別是……您現(xiàn)在留下一些資料給我，等我先幫您預訂位置，到時才打電話聯(lián)系您，那么您的手機號是……2021/6/2722處理異議心態(tài)調(diào)整原則要理解顧客的拒絕以德報怨轉(zhuǎn)移焦點，對事不對人

2021/6/2723電話銷售報價原則第一：從模式出發(fā)第二：塑造“免費”的價值第三：如何掌握報價的空間1）要先談產(chǎn)品或服務本聲的價值，再談價格2）每次報價不要自斷后路3）不要給客戶過多的想象空間2021/6/2724銷售原則請大家抄下來一句銷售原則：銷售活動70%是傾聽20%是在提問10%是在講述而這10%講述的內(nèi)容絕對只是顧客想知道的2021/6/2725完結(jié)一個電話對話約會2021/6/2726案例分析2021/6/2727電話注意事項建立客戶對你的信心

幫助客戶了解他們的需求

簡化你的對話內(nèi)容

強調(diào)客戶的利益

保持禮貌

2021/6/2728電話的跟進對客戶的跟進對自己的跟進2021/6/2729電話的跟進換位思考站在客戶的立場考慮問題，將心比心。目的：建立客戶信心，讓他覺得我們公司是以客戶為中心

您好，我是××公司的某某。請問是張總嗎？明天下午4點鐘我們公司有一堂“電子商務—降低企業(yè)成本”培訓，很多企業(yè)已報了名，很希望您能過來參加，我現(xiàn)在幫您預定位置好嗎？2021/6/2730電話的跟進簡單化處理拉近與客戶的關系，不一定每次通話都要談業(yè)務。目的：讓客戶感覺我們是關心企業(yè)而非單單的找好處

2021/6/2731每天填好實時記錄表和客戶信息統(tǒng)計根據(jù)當天電話情況總結(jié)出需要解決的問題對自己的工作情況要掌握好，合理調(diào)配好時間完全沒有任何記錄的情況下，一般人在打完第五個電話之后，就已經(jīng)記不清第一個電話的內(nèi)容了，更不可能記清楚客戶的特殊要求。一名電話營銷人員，每天也許要打50個或70個電話，如果完全沒有記錄，就相當于一直在做無用功。通過客戶檔案隨時做記錄，就會避免做“無用功”。電話的跟進好記性不如爛筆頭2021/6/2732體驗5W1H技巧所謂的5W是指：When（什么時候），Who（誰），What（什么事），Where（在哪里）和Why（為什么）；1H就是How（怎樣進行）。在打電話之前，電話營銷人員要事先確定此次打電話的目的：推銷產(chǎn)品、解答疑問或預約時間以及了解決策人等。運用5W1H技巧，充分準備在電話中要說的內(nèi)容，不僅會增強自信心，還會給客戶留下條理清晰的良好印象，容易獲得客戶的信任。2021/6/2733角色扮演2021/6/2734考題（請記下此考題，節(jié)后上班反饋給我）1你有幾種方式找資料？2找到資料你有那幾種方式找到客戶姓名電