美團外賣內(nèi)部培訓(xùn)

美團外賣內(nèi)部培訓(xùn)演講人：xx年xx月xx日目錄CATALOGUE美團外賣業(yè)務(wù)概述美團外賣平臺操作指南營銷策略與提升方法食品安全與質(zhì)量管理要求配送員培訓(xùn)與考核標(biāo)準(zhǔn)01美團外賣業(yè)務(wù)概述美團外賣正式上線，開啟網(wǎng)上訂餐服務(wù)。2013年11月快速擴張階段，覆蓋城市和用戶數(shù)大幅增長。2015年-2017年與鐵塔能源簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，加強即時配送能力。2019年6月率先推出“無接觸配送”，應(yīng)對疫情挑戰(zhàn)。2020年1月美團外賣發(fā)展歷程覆蓋城市超過1300個，日完成訂單2100萬單，總交易額達(dá)到1710億。在中國外賣市場占據(jù)重要地位，與主要競爭對手形成雙寡頭格局。用戶數(shù)達(dá)2.5億，合作商戶數(shù)超過200萬家，活躍配送騎手超過50萬名。美團外賣市場地位美團外賣業(yè)務(wù)特點提供各類餐飲美食，滿足不同用戶口味需求。通過APP或小程序即可輕松下單，支持多種支付方式。擁有龐大的配送騎手隊伍，提供快速、準(zhǔn)時的配送服務(wù)。建立完善的客戶服務(wù)體系，解決用戶問題和需求。多樣化餐飲選擇便捷的下單流程快速的配送服務(wù)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使命價值觀企業(yè)精神員工關(guān)懷美團外賣企業(yè)文化01020304幫大家吃得更好，生活更好。以客戶為中心，正直誠信，追求卓越，合作共贏。激情、創(chuàng)新、責(zé)任、學(xué)習(xí)、團隊。注重員工成長與發(fā)展，提供良好的工作環(huán)境和福利待遇。02美團外賣平臺操作指南提交入駐申請審核資質(zhì)簽訂合同開通賬戶商戶入駐流程及規(guī)范商戶需先在美團外賣官網(wǎng)提交入駐申請，填寫相關(guān)信息并上傳所需資料。審核通過后，雙方簽訂合作合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。美團外賣會對商戶的資質(zhì)進(jìn)行審核，包括營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等。商戶在美團外賣平臺開通賬戶，設(shè)置店鋪信息、菜品信息等。拍攝高質(zhì)量的菜品圖片，并編寫吸引人的菜品描述，提高用戶的購買欲望。菜品拍照與描述菜品分類與標(biāo)簽定期更新菜品菜品價格與優(yōu)惠策略合理設(shè)置菜品分類和標(biāo)簽，方便用戶快速找到想要的菜品。根據(jù)季節(jié)、節(jié)日等因素定期更新菜品，保持店鋪的新鮮感。合理制定菜品價格，并設(shè)置優(yōu)惠活動，吸引更多用戶下單。菜品上傳與管理技巧商戶需及時確認(rèn)用戶下的訂單，避免出現(xiàn)漏單、錯單等情況。及時確認(rèn)訂單商戶需按照用戶要求的配送時間及時準(zhǔn)備好菜品，保證配送的及時性。準(zhǔn)備配送商戶需合理設(shè)置配送范圍和配送費用，確保配送的效率和成本。配送范圍與費用對于配送過程中出現(xiàn)的異常情況，商戶需及時與用戶和騎手溝通解決。配送異常處理訂單處理與配送設(shè)置提供在線客服商戶需提供在線客服服務(wù)，及時解答用戶的疑問和問題。處理投訴與差評對于用戶的投訴和差評，商戶需積極處理并及時回復(fù)，提高用戶滿意度。退換貨政策商戶需制定合理的退換貨政策，保障用戶的權(quán)益。定期回訪用戶商戶可定期回訪用戶了解需求和意見反饋等信息以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高用戶忠誠度?？蛻舴?wù)與售后支持03營銷策略與提升方法03跨界合作與其他行業(yè)品牌進(jìn)行跨界合作，共同策劃營銷活動，擴大品牌影響力。01線上活動策劃各類主題活動，如節(jié)日促銷、新品試吃等，通過美團外賣平臺進(jìn)行推廣，吸引用戶關(guān)注和參與。02線下活動與商家合作舉辦線下活動，如餐飲文化節(jié)、美食嘉年華等，提升品牌知名度和用戶黏性。線上線下營銷活動策劃根據(jù)用戶畫像和消費行為，制定針對性的優(yōu)惠券發(fā)放策略，提高用戶轉(zhuǎn)化率和訂單量。優(yōu)惠券發(fā)放效果評估風(fēng)險控制通過數(shù)據(jù)分析和用戶反饋，評估優(yōu)惠券活動的效果，不斷優(yōu)化策略，提高活動效果。建立優(yōu)惠券活動的風(fēng)險控制機制，防范惡意刷單、作弊等行為，保障活動公平公正。030201優(yōu)惠券發(fā)放及效果評估設(shè)計合理的會員等級和權(quán)益，建立積分、成長值等會員體系元素，提高用戶忠誠度和活躍度。會員體系規(guī)劃通過數(shù)據(jù)分析，了解會員需求和消費習(xí)慣，制定個性化的會員運營策略，提高會員滿意度和留存率。會員運營策劃會員專屬活動，如會員日、生日禮包等，增強會員歸屬感和品牌認(rèn)同感。會員活動會員體系建設(shè)與運營

品牌形象塑造及傳播品牌定位明確美團外賣的品牌定位和目標(biāo)用戶群體，打造獨特的品牌形象和風(fēng)格。品牌傳播通過廣告、公關(guān)、內(nèi)容營銷等多種渠道進(jìn)行品牌傳播，提高品牌知名度和美譽度。品牌合作與其他知名品牌進(jìn)行合作，共同打造聯(lián)合品牌形象，提升品牌影響力和競爭力。04食品安全與質(zhì)量管理要求深入了解《食品安全法》等相關(guān)法律法規(guī)，確保企業(yè)經(jīng)營活動符合法律要求。食品安全法律法規(guī)掌握國家食品安全標(biāo)準(zhǔn)，包括食品中微生物、重金屬、農(nóng)藥殘留等限量規(guī)定。食品安全標(biāo)準(zhǔn)建立并運行符合行業(yè)要求的質(zhì)量管理體系，如HACCP、ISO22000等。質(zhì)量管理體系食品安全法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)解讀供應(yīng)商管理嚴(yán)格篩選供應(yīng)商，確保其具備合法資質(zhì)和良好信譽，從源頭保障食材安全。食材采購采購符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食材，索取并留存合格證明文件。食材儲存按照食材特性進(jìn)行分類儲存，確保溫度、濕度等儲存條件符合要求，防止食材變質(zhì)。食材采購與儲存要求保持加工場所清潔衛(wèi)生，定期消毒，確保無塵、無蟲、無鼠害。加工環(huán)境定期清洗、消毒加工設(shè)備，確保設(shè)備運轉(zhuǎn)正常，防止交叉污染。加工設(shè)備食品加工人員需持有健康證，遵守個人衛(wèi)生規(guī)定，如勤洗手、穿戴整潔的工作衣帽等。人員衛(wèi)生食品加工過程衛(wèi)生控制制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)對措施和責(zé)任人。應(yīng)急預(yù)案發(fā)生食品安全事故后，應(yīng)立即向上級主管部門報告，不得瞞報、謊報。事故報告積極配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，封存可能導(dǎo)致食品安全事故的食品及其原料，并主動召回已售出的問題食品。事故處理食品安全事故應(yīng)急處理05配送員培訓(xùn)與考核標(biāo)準(zhǔn)010204配送員崗位職責(zé)明確確保按時、準(zhǔn)確、高效地完成配送任務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的配送服務(wù)。負(fù)責(zé)取餐、送餐過程中的食品安全與衛(wèi)生。及時與商家、客戶溝通，解決配送過程中出現(xiàn)的問題。遵守交通規(guī)則，確保自身與他人的安全。03選拔標(biāo)準(zhǔn)包括公司文化、配送流程、食品安全知識、交通法規(guī)等。培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式培訓(xùn)周期01020403根據(jù)地區(qū)、人員情況等因素設(shè)定，確保培訓(xùn)效果。具備良好的服務(wù)意識、溝通能力、責(zé)任心及團隊合作精神。線上課程學(xué)習(xí)、線下實操演練、老員工帶新等。配送員選拔及培訓(xùn)流程考核維度包括配送準(zhǔn)時率、客戶滿意度、訂單完成量等?？己酥笜?biāo)具體量化各項考核維度，如準(zhǔn)時率要求達(dá)到95%以上。考核周期設(shè)定日考核、周考核、月考核等周期性考核。考核結(jié)果應(yīng)用與配送員薪酬、晉升等掛鉤，激勵員工提升業(yè)績。配送員考核指標(biāo)體系建立