《電子商務(wù)客服實(shí)務(wù)》課件-第7章 打造金牌客服團(tuán)隊(duì)

網(wǎng)店客服第07章

打造金牌客服團(tuán)隊(duì)

7.1網(wǎng)店客服的培訓(xùn)7.2客服的日常管理7.3客服的激勵(lì)機(jī)制與績效考核7.4合理調(diào)動客服的積極性7.1.1網(wǎng)店基本制度的培訓(xùn)3第一則總則為加強(qiáng)網(wǎng)店的規(guī)范化經(jīng)營管理，使工作有所遵循，提高工作效率，促進(jìn)雙贏，特制定本辦法。制度建設(shè)是任何一個(gè)網(wǎng)店都應(yīng)該重視的環(huán)節(jié)，完善的制度是網(wǎng)店工作安排和發(fā)展的必要保證。網(wǎng)店的基本制度一般包括日常工作規(guī)范、工作守則和行為準(zhǔn)則、工資待遇以及獎懲規(guī)定等內(nèi)容，它是客服在工作中需要遵守和熟悉的制度。下表為某網(wǎng)店的管理制度，可供客服和商家參考。7.1.1網(wǎng)店基本制度的培訓(xùn)4第二則工作守則和行為準(zhǔn)則1．每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心，處處以網(wǎng)店的利益為重，為網(wǎng)店和個(gè)人的發(fā)展努力工作。2．牢記“顧客第一”的原則，主動、熱情、周到地為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好網(wǎng)店形象。3．要愛學(xué)習(xí)，勇于創(chuàng)新，通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)新知識使專業(yè)知識和個(gè)人素質(zhì)與網(wǎng)店發(fā)展保持同步。4．講究工作方法和工作效率，明確效率的重要性。5．要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對客服提出的敬業(yè)要求。6．具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心和勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。7．要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。8．要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個(gè)人品質(zhì)。9．明確網(wǎng)店的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。10．遵守勞動紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。11．精益求精，不斷提高工作績效12．必須嚴(yán)格遵守網(wǎng)店的工作守則。13．必須服從網(wǎng)店的領(lǐng)導(dǎo)組織與管理，對未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)及時(shí)請示，遵照指示辦理。14．必須盡職盡責(zé)、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)取。15．應(yīng)嚴(yán)格保守顧客的資料信息，不得外泄。16．必須勤奮好學(xué)，精通本職工作，并通過學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。17．嚴(yán)禁一心多用，不得在工作過程中兼顧其他非工作內(nèi)容。7.1.2新員工培訓(xùn)考核5新員工培訓(xùn)考核主要包括商品信息、后臺操作規(guī)則、回復(fù)技巧及與消費(fèi)者溝通過程中的注意事項(xiàng)等內(nèi)容。新員工完成培訓(xùn)后，要將通過技能考核記錄表和商品考核記錄表對新員工的培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評估。7.1.3商品知識的培訓(xùn)6考核內(nèi)容是否合格商品方面（30%）商品屬性是否商品熱賣點(diǎn)是否網(wǎng)店活動是否日常交接（10%）日常/售后交接人上班時(shí)間是否日常/售后交接人是否客服的商品知識培訓(xùn)主要包括商品屬性、商品熱賣點(diǎn)和網(wǎng)店活動的培訓(xùn)、日常交接工作的處理、好評返現(xiàn)、贈送禮品等。具體考核細(xì)則如下表。7.1.3商品知識的培訓(xùn)7考核內(nèi)容是否合格網(wǎng)店情況（45%）發(fā)票/收據(jù)問題是否發(fā)貨時(shí)間是否默認(rèn)快遞及郵費(fèi)是否備選快遞及郵費(fèi)是否發(fā)貨/退換貨地址是否贈送禮物詳情是否好評返現(xiàn)詳情是否打包方式是否客服權(quán)限是否客服操作（15%）整理快捷語是否匯總（100%）合格率備注：合格率低于80%的不予通過，重新考核；高于80%即可通過。7.1.4技能的培訓(xùn)8基礎(chǔ)操作主要是指，客服人員的打字速度，打字速度要快，一般以80字/分鐘為合格，能夠?qū)崿F(xiàn)盲打輸入。聊天操作是指千牛常見操作，包括聊天設(shè)置、群發(fā)消息、快捷操作、新建群以及個(gè)性簽名等。

對商品的熟悉度

對顧客的分析能力話術(shù)的整理1.基礎(chǔ)操作2.聊天操作3.知識技能技能培訓(xùn)7.1.5價(jià)值觀的培訓(xùn)9職業(yè)價(jià)值觀誠實(shí)守信12345顧客第一愛崗敬業(yè)團(tuán)結(jié)互助勇攀高峰7.1網(wǎng)店客服的培訓(xùn)7.2客服的日常管理7.3客服的激勵(lì)機(jī)制與績效考核7.4合理調(diào)動客服的積極性7.2.1客服管理原則1101020304每人的休息時(shí)間要均勻；優(yōu)先考慮專人做專事，每個(gè)客服掛自己熟悉的網(wǎng)店；咨詢量盡量均勻化，避免出現(xiàn)失衡。優(yōu)先挑選重點(diǎn)網(wǎng)店進(jìn)行監(jiān)督；數(shù)據(jù)定期監(jiān)督；數(shù)據(jù)一定要落實(shí)到個(gè)人。2小時(shí)內(nèi)給出問題原因，24小時(shí)之內(nèi)給出處理方案；跟進(jìn)投訴責(zé)任人與落實(shí)改善措施；反饋投訴內(nèi)容處理情況。遵守專屬服務(wù)原則；每個(gè)客服日咨詢量把控在250，超量則考慮增加人員；基本上一個(gè)小組負(fù)責(zé)一個(gè)網(wǎng)店，一個(gè)網(wǎng)店最少會涉及2個(gè)客服。網(wǎng)店分配原則排班原則數(shù)據(jù)監(jiān)督原則顧客投訴處理原則7.2.2客服數(shù)據(jù)的監(jiān)控121.查看網(wǎng)店數(shù)據(jù)報(bào)表的執(zhí)行與反饋網(wǎng)店的一大優(yōu)勢是數(shù)據(jù)跟蹤。數(shù)據(jù)跟蹤最直接的表現(xiàn)形式就是數(shù)據(jù)報(bào)表。數(shù)據(jù)報(bào)表分為周報(bào)表、月報(bào)表、季報(bào)表、年報(bào)表4種類型。通過對數(shù)據(jù)報(bào)表的執(zhí)行與反饋，客服管理人員可以總結(jié)出網(wǎng)店存在的問題，然后采取措施進(jìn)行補(bǔ)救。如圖所示為某網(wǎng)店8～10月的數(shù)據(jù)報(bào)表。7.2.2客服數(shù)據(jù)的監(jiān)控132.?使用“赤兔名品”績效軟件監(jiān)控“赤兔名品”是一款淘寶工具軟件，用于全面記錄客服的銷售額及銷量、轉(zhuǎn)化成功率、客單價(jià)/客件數(shù)、服務(wù)評價(jià)及接待壓力等數(shù)據(jù)，并幫助分析顧客流失原因，進(jìn)而提高網(wǎng)店的業(yè)績。由于該軟件不是千牛自帶軟件，因此需要先安裝再使用。1登錄千牛工作臺首頁后，將鼠標(biāo)指針移至左側(cè)列表中的“展開”按鈕上，在彈出的列表中單擊“服務(wù)”按鈕。7.2.2客服數(shù)據(jù)的監(jiān)控142打開“服務(wù)市場”頁面，在頁面頂端的搜索框輸入軟件名稱“赤兔名品”，然后單擊“搜索”按鈕。3在顯示的搜索結(jié)果列表中選擇“赤兔名品”選項(xiàng)，然后在打開的頁面中選擇該軟件的服務(wù)版本和使用周期，最后單擊“立即購買”按鈕，根據(jù)提示成功付款后即可使用。7.2.2客服數(shù)據(jù)的監(jiān)控15進(jìn)入“赤兔名品”軟件的首頁，其中包括了店鋪績效、客服績效、績效明細(xì)、考核等多個(gè)功能模塊，單擊任意一個(gè)選項(xiàng)卡便可查看該功能模塊的詳細(xì)信息。47.2.2客服數(shù)據(jù)的監(jiān)控163.?查看客服績效客服管理人員或店長想要查看客服績效，首先要對軟件進(jìn)行基礎(chǔ)配置，即將管理的旺旺賬戶添加到“赤兔名品”軟件中。1進(jìn)入千牛工作臺首頁后，將鼠標(biāo)指針移至左下角的“我的應(yīng)用”按鈕上，在展開的列表中單擊“赤兔名品”按鈕，進(jìn)入赤兔名品首頁。單擊上方的“管理”選項(xiàng)卡，然后在打開的“旺旺管理”頁面中單擊“添加旺旺”按鈕。7.2.2客服數(shù)據(jù)的監(jiān)控172打開“添加客服”對話框，單擊選中要添加的客服名稱，最后單擊“添加”按鈕完成配置操作。7.2.2客服數(shù)據(jù)的監(jiān)控18在“赤兔名品”軟件首頁中單擊“客服績效”選項(xiàng)卡，在打開的頁面中選擇“詢單”選項(xiàng)，然后再設(shè)置好查詢時(shí)間和客服旺旺的名稱，最后單擊“查詢”按鈕，即可通過顯示的查詢記錄，了解所選客服人員的詢單情況。37.2.3關(guān)注客服的執(zhí)行能力19客服執(zhí)行能力的強(qiáng)弱，最終體現(xiàn)在客服是否達(dá)到網(wǎng)店的銷售目標(biāo)，如果一個(gè)客服第一個(gè)月未達(dá)成目標(biāo)，在之后的幾個(gè)月中依次未達(dá)成目標(biāo)，那么，這名客服的工作能力和執(zhí)行能力都很差，最終將會影響網(wǎng)店的整體銷售目標(biāo)。因此，提升員工的執(zhí)行能力是網(wǎng)店發(fā)展的必要戰(zhàn)略。網(wǎng)店對客服執(zhí)行能力的考察與管理，可以通過客服的銷售指標(biāo)、聊天內(nèi)容、商品熟悉程度等進(jìn)行觀察。7.2.4關(guān)注客服的成長20客服的成長需要時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)的累積。一般來說，客服的成長可分為：階段性成長、三個(gè)月成長和一年內(nèi)成長3個(gè)階段。不同成長期，制訂的成長目標(biāo)也不同。商家可以根據(jù)客服工作的時(shí)長來考核客服，以便檢查客服的工作狀態(tài)。階段成長目標(biāo)三個(gè)月內(nèi)目標(biāo)一年內(nèi)目標(biāo)了解電商基本情況分流到售前或信后提高咨詢轉(zhuǎn)化率，禮貌接待，了解顧客需求了解企業(yè)文化售前客服一定要熟悉商品，并了解商品的賣點(diǎn)，熟悉基本話術(shù)，并能簡單地與顧客進(jìn)行交流提高每一單的價(jià)格，熟悉套餐搭配，熟悉單價(jià)高、利潤高的商品熟悉所在行業(yè)的基本知識提高付款率，掌握催付定單的能力和技巧7.2.4關(guān)注客服的成長21階段成長目標(biāo)三個(gè)月內(nèi)目標(biāo)一年內(nèi)目標(biāo)初步了解網(wǎng)店商品，在熟記商品信息后，嘗試熟悉周邊商品售后客服熟悉后臺流程，包括退換貨、物流查件、投訴維權(quán)等，并開始接待售后旺旺咨詢提高接待服務(wù)滿意度，回答問題思路清晰熟悉商品，進(jìn)一步強(qiáng)化打字速度熟悉后臺操作，提高打字速度總結(jié)出便捷、實(shí)用的售后服務(wù)方式提高回購率，有活動及時(shí)通知顧客了解作為客服的基本話術(shù)可以進(jìn)行中等難度的電話交流主動跟進(jìn)特殊情況的售后問題，提高回購率7.2.5網(wǎng)店數(shù)據(jù)的監(jiān)控22網(wǎng)店數(shù)據(jù)主要包括網(wǎng)店DSR值、糾紛率、退款速度、客服詢單轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)等。當(dāng)前的淘寶網(wǎng)店DSR（DetailSellerRating）主要指淘寶網(wǎng)店動態(tài)評分系統(tǒng)，以半年為評分周期，主要評分內(nèi)容包括寶貝與描述相符、商家的服務(wù)態(tài)度和物流服務(wù)的質(zhì)量3項(xiàng)。網(wǎng)店的起評分是5.0，隨著網(wǎng)店的運(yùn)營，中間可能會產(chǎn)生差評。根據(jù)消費(fèi)者對網(wǎng)店的評價(jià)，網(wǎng)店的整體評分就會慢慢形成一個(gè)趨勢。DSR在淘寶的權(quán)重一直上升，說明淘寶搜索越來越注重商品的質(zhì)量、口碑和服務(wù)，這些數(shù)據(jù)就是對商品質(zhì)量的最好證明。網(wǎng)店的DSR評分不僅僅展現(xiàn)網(wǎng)店最近的概況，它還影響著網(wǎng)店商品的自然搜索權(quán)重和網(wǎng)店的流量。7.2.5網(wǎng)店數(shù)據(jù)的監(jiān)控23影響商品的初始權(quán)重DSR評分越高，商品的初始權(quán)重越大，被搜索到的機(jī)率也就越大。1影響網(wǎng)店的自然流量若網(wǎng)店的DSR處于下降趨勢，必然會影響到網(wǎng)店的自然流量。2影響網(wǎng)店的轉(zhuǎn)化率DSR評分低，最直觀的影響就是網(wǎng)店和商品的權(quán)重變低，必然會影響轉(zhuǎn)化。31.?DSR值對網(wǎng)店的影響7.2.5網(wǎng)店數(shù)據(jù)的監(jiān)控242.如何優(yōu)化DSR值010203040506優(yōu)化DSR值實(shí)事求事新品的好評優(yōu)化好評送禮品服務(wù)態(tài)度提高商品的性價(jià)比超出顧客預(yù)期的驚喜7.2.5網(wǎng)店數(shù)據(jù)的監(jiān)控253.優(yōu)化DSR值具體措施實(shí)事求是新品的好評優(yōu)化好評送禮品做到實(shí)物與圖片描述相符是基礎(chǔ)。以回饋老客戶為活動噱頭，讓消費(fèi)者參與到評價(jià)曬圖中來，鼓勵(lì)消費(fèi)者評價(jià)曬圖甚至拍評價(jià)小視頻?？梢蚤_展一個(gè)好評送禮品的活動來提高DSR評分。服務(wù)態(tài)度以積極的態(tài)度響應(yīng)消費(fèi)者，同時(shí)做好客戶關(guān)懷工作。超出消費(fèi)者預(yù)期的驚喜發(fā)商品時(shí)贈送一些其他商品，從細(xì)節(jié)入手，給予消費(fèi)者超出預(yù)期的驚喜。提高商品的性價(jià)比網(wǎng)店在進(jìn)行商品選款的時(shí)候，應(yīng)選擇高質(zhì)量的商品，以免因?yàn)樯唐焚|(zhì)量而導(dǎo)致消費(fèi)者低評價(jià)。7.1網(wǎng)店客服的培訓(xùn)7.2客服的日常管理7.3客服的激勵(lì)機(jī)制與績效考核7.4合理調(diào)動客服的積極性7.3.1競爭機(jī)制27下表為某女裝服飾網(wǎng)店6位客服的工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表。這些數(shù)據(jù)在一定層面如實(shí)反映著客服的工作狀態(tài)和工作能力，網(wǎng)店若想在客服部門形成一個(gè)良性的競爭環(huán)境，以這樣的數(shù)據(jù)作論證，不僅能在客服之間形成你追我趕的競爭環(huán)境，還能讓網(wǎng)店及時(shí)發(fā)現(xiàn)客服工作所存在的不足?？头N售額咨詢?nèi)藬?shù)成交人數(shù)詢單轉(zhuǎn)化率平均響應(yīng)時(shí)間客單價(jià)退款率琳琳￥3250050020040%45s162.51.2%小潔￥3000045030067%50s1001%沈媛￥2800036021058%60s133.31.3%李冰￥4500070056080%28s80.40.8%小申￥2563880030037.5%40s85.52.3%趙申￥22001005050%32s443%7.3.2晉升機(jī)制28員工晉升是指員工由較低層級職位上升到較高層級職位的過程?？头臅x升一定要遵循以下幾點(diǎn)。職位空缺時(shí)，首先考慮內(nèi)部人員，在沒有合適人選時(shí)，考慮外部招聘。規(guī)范管理人才的培養(yǎng)、選拔和任用制度，推動管理人才水平不斷提高。樹立員工標(biāo)桿，保持網(wǎng)店的持續(xù)發(fā)展。建立管理人才晉升通道，激勵(lì)員工不斷提高業(yè)務(wù)水平。根據(jù)績效考核結(jié)果，員工職位可升可降。7.3.2晉升機(jī)制29客服的晉升體制主要分為逐級晉升和薪酬晉升，二者是不可拆分的組成因。下圖所示為客服晉級可參考的職位以及考核的標(biāo)準(zhǔn)，可供商家作為參考。除層級性晉升機(jī)制外，設(shè)立不同的維度來管理客服也同樣重要。例如，根據(jù)時(shí)間或貢獻(xiàn)為基準(zhǔn)來晉升基礎(chǔ)客服，可以將基礎(chǔ)客服分為試用客服——鐵牌客服——銅牌客服——銀牌客服——金牌客服幾檔，整體晉升和局部晉升相統(tǒng)一可以使晉升機(jī)制更完善。7.3.2晉升機(jī)制30網(wǎng)店要確保晉升制度得到保護(hù)和發(fā)展，確保晉升流程的完善與順暢。可以設(shè)定在某一固定的時(shí)間段進(jìn)行評級晉升，在晉升過程中，需要客服根據(jù)評定的標(biāo)準(zhǔn)再結(jié)合自己實(shí)際的工作情況進(jìn)行申請，再由客服經(jīng)理和商家共同審核客服的晉升資格，經(jīng)過審議和討論，最終確定客服晉升與否，這對完善網(wǎng)店的制度管理有著重要意義。客服晉升流程7.3.3獎懲機(jī)制31獎項(xiàng)名稱精神獎勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)最佳新人獎（1）工作時(shí)間未滿3個(gè)月，但已轉(zhuǎn)為正式員工（2）在職期間出勤率高，無遲到、早退、曠工等現(xiàn)象（3）工作態(tài)度積極認(rèn)真，注重服務(wù)禮儀（4）具有較強(qiáng)的工作能力，能高質(zhì)量地完成本職工作（5）維護(hù)網(wǎng)店形象，能妥善處理各種關(guān)系（6）顧客對其滿意度高，銷售業(yè)績占整個(gè)客服排名的前30名內(nèi)1.精神獎勵(lì)精神獎勵(lì)能夠激發(fā)人的榮譽(yù)感、進(jìn)取心和責(zé)任心。網(wǎng)店可以根據(jù)客服的數(shù)量和質(zhì)量來對客服進(jìn)行獎勵(lì)，下表為某網(wǎng)店對客服的獎勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。7.3.3獎懲機(jī)制32獎項(xiàng)名稱精神獎勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)最佳新人獎（1）工作半年以上的正式員工（2）在職期間出勤率高，無遲到、早退、曠工等現(xiàn)象（3）具有較強(qiáng)的工作能力，盡職盡責(zé)，詢單轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、平均響應(yīng)

時(shí)間等指標(biāo)占整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的前30名內(nèi)（4）顧客對其滿意度較高，維護(hù)網(wǎng)店形象，能妥善處理各種關(guān)系杰出員工獎（1）工作一年以上的正式員工（2）擁有優(yōu)秀員工獎或最佳新人獎獎勵(lì)（3）熟練掌握網(wǎng)店的商品知識、營銷知識、溝通技能等（4）工作能力突出，考核綜合指標(biāo)達(dá)到網(wǎng)店的前三分之一（5）在工作中獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，能夠提出一些建設(shè)性的意見7.3.3獎懲機(jī)制332.物質(zhì)獎勵(lì)物質(zhì)獎勵(lì)是基于員工良好的工作表現(xiàn)而增加的薪酬、福利待遇，對調(diào)動客服積極性有顯著作用。獎勵(lì)的金額是多少，達(dá)到怎樣的標(biāo)準(zhǔn)才實(shí)現(xiàn)這樣的獎勵(lì)，這些都需要網(wǎng)店根據(jù)自己的實(shí)力進(jìn)行設(shè)置。3.有獎就有罰當(dāng)網(wǎng)店出現(xiàn)不合格的客服時(shí)，一定不要抱著睜一只眼閉一