《管理學(xué)-原理與方法》 課件-第十五章：溝通

《管理學(xué)-原理與方法》第十五章：溝通組織中的溝通01目錄contents溝通的障礙及其克服02沖突與談判0301/組織中的溝通

第一節(jié):組織中的溝通

可理解的信息或思想在兩人或兩人以上的人群中傳遞或交換的過程?！贤ǖ亩x溝通·1.溝通的重要性A溝通是協(xié)調(diào)各個體、各因素，使企業(yè)成為一個整體的凝聚劑。C溝通也是企業(yè)與外部環(huán)境監(jiān)理聯(lián)系的橋梁。B溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵下屬、實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑。第一節(jié):組織中的溝通第一節(jié):組織中的溝通·2.溝通的過程接收者6.理解5.翻譯4.接受1.信息2.翻譯3.傳遞3.傳遞2.翻譯1.信息接收者4.接受5.翻譯6.理解噪聲反饋反饋1.發(fā)送者需要向接受者傳送信息或者需要接受者提供信息。2.發(fā)送者將這些信息譯成接受者能夠理解的一系列符號。3.將上述符號傳遞給接受者。4.接受者接受這些符號。5.接受者將這些符號譯為具有特定含義的信息。6.接受者理解信息的內(nèi)容。7.發(fā)送者通過反饋來了解他向傳遞的信息是否被對方準(zhǔn)確無誤地接受。第一節(jié):組織中的溝通·3.溝通的類別按照功能分為工具式溝通和感情式溝通。按照方法溝通可分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、體態(tài)語言溝通。按照組織系統(tǒng)分為正式溝通和非正式溝通。按照方向分為上行溝通、下行溝通、平行溝通和網(wǎng)狀溝通。

按照是否進行反饋分為單向溝通和雙向溝通。第一節(jié):組織中的溝通因素結(jié)果時間雙向溝通比單向溝通需要更多的時間信息理解的準(zhǔn)確程度雙向溝通中，接受者理解信息發(fā)送者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高接受者和發(fā)布者的自信程度雙向溝通中，接受者和發(fā)布者都比較相信自己對信息的理解滿意接受者比較滿意雙向溝通，發(fā)送者比較滿意單向溝通噪聲由于與問題無關(guān)的信息較易進入溝通過程，雙相溝通的噪聲比單向溝通的噪聲要大得多單向和雙向溝通比較·3.溝通的類別第一節(jié):組織中的溝通非正式溝通及其管理非正式溝通的信息交流速度較快非正式溝通的信息比較準(zhǔn)確非正式溝通的效率較高非正式溝通可以滿足職工的需要非正式溝通有一定的片面性·4.非正式溝通及其管理第一節(jié):組織中的溝通·5.溝通網(wǎng)絡(luò)：

溝通組織中溝通渠道的結(jié)構(gòu)和類型單向網(wǎng)絡(luò)雙向網(wǎng)絡(luò)三人輪型風(fēng)車型輪型圓型成星型四人輪型風(fēng)車型輪型圓型四人Y型鏈型Y型星型集權(quán)化分權(quán)化集權(quán)化分權(quán)化表示中心人物，可能是領(lǐng)導(dǎo)或地位較高的人物表示溝通的方向02/溝通的障礙及其克服

第二節(jié):溝通的障礙及其克服·1.有效溝通的障礙

在溝通過程中，由于存在外界干擾以及其他種種因素，信息往往被丟失或曲解，使得信息的傳遞不能正常的發(fā)揮作用。障礙個人因素人際因素結(jié)構(gòu)因素技術(shù)因素第二節(jié):溝通的障礙及其克服DC溝通障礙ABA.個人因素①選擇性接受：人們有選擇地接受與他們期望不一致的信息。②溝通技巧的差異也影響溝通的有效性。B.人際因素人際因素主要包括溝通雙方的相互信任、信息來源的可靠程度和發(fā)送者與接受者之間的相似程度。C.結(jié)構(gòu)因素結(jié)構(gòu)因素主要包括地位差別、信息傳遞鏈、團體規(guī)模和空間約束。D.技術(shù)因素技術(shù)因素主要包括語言、非語言暗示、媒介的有效性和信息過量?！?.有效溝通的障礙第二節(jié):溝通的障礙及其克服0203040506070801途徑明了溝通的重要性，正確對待溝通要學(xué)會“聽”創(chuàng)造一個互相信任、有利于溝通的小環(huán)境縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無阻和完整性職工代表大會工作組加強平行溝通促進橫向交流利用互聯(lián)網(wǎng)進行溝通·2.如何克服溝通中的障礙03/沖突與談判

第三節(jié):沖突與談判·1.沖突的起源溝通差異01結(jié)構(gòu)差異02個體差異03沖突是指由于某種差異而引起的抵觸、爭執(zhí)或爭斗的對立狀態(tài)。人與人之間在利益、觀點、掌握的信息或?qū)κ录睦斫馍隙加锌赡艽嬖诓町?，有差異就可能引起沖突。不管這種差異是否真實存在，只要一方感覺有差異就會發(fā)生沖突。沖突的形式可以從最溫和、最微妙的抵觸到最激烈的罷工、騷亂和戰(zhàn)爭。人們之間存在差異的原因多種多樣，可歸為三類，即：溝通差異、結(jié)構(gòu)差異和個體差異。第三節(jié):沖突與談判·1.沖突的起源0103溝通差異：文化、歷史背景、語義困難、誤解及溝通過程中的噪聲干擾都可能造成意見的不一致。結(jié)構(gòu)差異：分工造成組織結(jié)構(gòu)中垂直方向和水平方向各系統(tǒng)、各層次、各部門、各單位、各崗位的分化。由于信息不對稱和利益不一致，人們在計劃目標(biāo)、實施方法、績效評價、資源分配、勞動報酬、獎懲等許多問題上會產(chǎn)生不同看法。個體差異：每個人的社會背景、教育程度、閱歷和修養(yǎng)，塑造了每個人各不相同的性格、價值觀和作風(fēng)。02·2.沖突的處理01040203謹(jǐn)慎地選擇要處理的沖突仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物深入了解沖突的根源

妥善地選擇處理辦法(回避、遷就、強制、妥協(xié)、合作）第三節(jié):沖突與談判·3.談判第三節(jié):沖突與談判AA理性分析談判時間BB理解你的談判對手CC抱著誠意開始談判DD豎定于靈活相結(jié)合談判是雙方或多方位實現(xiàn)某種目標(biāo)就有關(guān)條件達成協(xié)議的過程。這種目標(biāo)可能是為了實現(xiàn)某種商品或服務(wù)的交易，也可能是為了實現(xiàn)某種戰(zhàn)略或策略的合作；可能是為了爭取某種待遇或地位，也可能為了減稅或貸款；可能是為了彌合相互的分歧而走向聯(lián)合，也可能是為了明確各自的權(quán)益而走向獨立。市場經(jīng)濟就是一種契約經(jīng)濟，一切有目的的