投訴和糾紛處理管理制度

投訴和糾紛處理管理制度第一章總則第一條背景和目的為了維護(hù)醫(yī)院的良好秩序，建立健全的投訴和糾紛處理機(jī)制，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升和患者滿(mǎn)意度的提高。本規(guī)章制度旨在規(guī)范醫(yī)院內(nèi)部和與患者之間的投訴和糾紛處理程序，確保合理、公正、透亮，有效解決投訴和糾紛，保護(hù)患者的合法權(quán)益。第二條適用范圍本規(guī)章制度適用于醫(yī)院內(nèi)部全部人員、患者及其家屬、訪客等。醫(yī)院內(nèi)部投訴和糾紛處理以本規(guī)章制度為準(zhǔn)則進(jìn)行。第三條定義投訴：患者或其代表對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)護(hù)人員態(tài)度等不滿(mǎn)意的表達(dá)。糾紛：指因醫(yī)護(hù)行為、醫(yī)療糾紛等引發(fā)的爭(zhēng)議。投訴人：指提出投訴的個(gè)人或組織。被投訴人：指被投訴的個(gè)人或部門(mén)。調(diào)解：指以調(diào)和為目的通過(guò)爭(zhēng)議解決方法解決爭(zhēng)議。仲裁：指通過(guò)第三方進(jìn)行公正、客觀的爭(zhēng)議解決。第二章投訴處理程序第四條投訴反饋渠道患者或其代表可以通過(guò)以下渠道進(jìn)行投訴反饋：醫(yī)院投訴和建議信箱；醫(yī)院網(wǎng)站投訴頁(yè)面；醫(yī)院客服電話。第五條投訴受理醫(yī)院將對(duì)患者投訴進(jìn)行受理，并記錄相關(guān)信息，包含投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間等。投訴受理部門(mén)應(yīng)及時(shí)回復(fù)患者，告知投訴處理流程和時(shí)限。第六條投訴調(diào)查醫(yī)院將成立特地的投訴調(diào)查組，負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查組將手記證據(jù)、聽(tīng)取相關(guān)當(dāng)事人的敘述、查詢(xún)相關(guān)記錄等，全面了解投訴案件的真實(shí)情況。第七條投訴處理結(jié)果醫(yī)院將依據(jù)調(diào)查結(jié)果，訂立相應(yīng)的處理決議。處理決議包含但不限于：警示教育、批判教育、追究責(zé)任、賠償?shù)?。醫(yī)院將向投訴人反饋處理結(jié)果，并依據(jù)需要供應(yīng)挽救和調(diào)解措施。第八條投訴結(jié)果的監(jiān)督投訴人對(duì)于處理結(jié)果不滿(mǎn)意的，可以向醫(yī)院提出復(fù)核申請(qǐng)。復(fù)核由投訴結(jié)果的處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)或修改，并向投訴人說(shuō)明原因。第三章糾紛處理程序第九條糾紛調(diào)解醫(yī)院將設(shè)立特地的糾紛調(diào)解委員會(huì)，負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行調(diào)解。糾紛調(diào)解委員會(huì)由醫(yī)務(wù)、護(hù)理、法務(wù)、患者代表等構(gòu)成，保證公正、客觀、公平。第十條糾紛仲裁在糾紛調(diào)解無(wú)法達(dá)成全都的情況下，醫(yī)院將通過(guò)仲裁解決糾紛。仲裁將由第三方獨(dú)立機(jī)構(gòu)進(jìn)行，仲裁結(jié)果具有法律效力。第十一條糾紛處理結(jié)果糾紛調(diào)解委員會(huì)或仲裁機(jī)構(gòu)將依據(jù)調(diào)解或仲裁結(jié)果，訂立相應(yīng)的處理決議。處理決議包含但不限于：調(diào)解協(xié)議、仲裁裁決、賠償?shù)取ａt(yī)院將向當(dāng)事人反饋處理結(jié)果，并依據(jù)需要供應(yīng)挽救和調(diào)解措施。第十二條糾紛結(jié)果的監(jiān)督當(dāng)事人對(duì)于處理結(jié)果不滿(mǎn)意的，可以向院外獨(dú)立機(jī)構(gòu)申請(qǐng)復(fù)核。復(fù)核結(jié)果具有法律效力，當(dāng)事人應(yīng)予以遵守。第四章法律責(zé)任第十三條法律追責(zé)當(dāng)事人在投訴和糾紛處理過(guò)程中，若有意供應(yīng)虛假料子、捏造事實(shí)、誹謗他人等，將依法承當(dāng)相關(guān)法律責(zé)任。醫(yī)院將樂(lè)觀搭配司法機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查，供應(yīng)相關(guān)證據(jù)料子。第十四條知情權(quán)保護(hù)醫(yī)院將遵守相關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)涉及患者個(gè)人隱私及醫(yī)療信息的知情權(quán)。醫(yī)院將對(duì)工作人員進(jìn)行隱私和信息保護(hù)教育，嚴(yán)格掌控信息的傳播和使用。第五章附則第十五條本制度的解釋和修改本規(guī)章制度由醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)解釋和修改。本制度的修改需經(jīng)醫(yī)院董事會(huì)批準(zhǔn)并公告實(shí)施。第十六條本制度的執(zhí)行醫(yī)院將對(duì)本制度進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)，確保各相關(guān)人員了解并履行相關(guān)職責(zé)。醫(yī)院將建立健全投訴和糾紛處理工作的考評(píng)機(jī)制，提高工作的效率和質(zhì)量。第十七條本制度的施行日期本制度自公告之日起生效。醫(yī)院將依據(jù)需要，進(jìn)行適時(shí)修訂和完善。結(jié)束語(yǔ)本規(guī)章制度的訂立旨在保障醫(yī)院內(nèi)部和與患者之間的投訴和糾紛處理程序的公正、透亮和有效性。醫(yī)院將通過(guò)執(zhí)行