2024年客戶服務(wù)管理員（三級(jí)高級(jí)工）技能鑒定考試題庫-上（單選、多選題）

2024年客戶服務(wù)管理員（三級(jí)/高級(jí)工）技能鑒定考試題庫-上

（單選、多選題匯總）

一'單選題

1.品牌差異很大，客戶低度卷入的購買行為類型是（）。

A、復(fù)雜的購買行為

B、減少失調(diào)的購買行為

C、尋求變化的購買行為

D、習(xí)慣性的購買行為

答案：C

2.《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》所提出的職業(yè)道德的“五項(xiàng)要求”是0。

A、愛國守法，明禮誠信,團(tuán)結(jié)友善，勤儉自強(qiáng)，敬業(yè)奉獻(xiàn)

B、愛崗敬業(yè)，誠實(shí)守信，辦事公道服務(wù)群眾，奉獻(xiàn)社會(huì)

C、遵紀(jì)守法，文明禮貌，崇尚科學(xué)，艱苦樸素，服務(wù)人民

D、熱愛集體，以人為本，守土有責(zé)，勤勞勇敢，開拓創(chuàng)新

答案：B

3.企業(yè)市場調(diào)查所得到的客戶信息資料可以分為原始資料和0o

A、二手資料

B、機(jī)密資料

C、個(gè)體資料

D、行業(yè)資料

答案：A

4.技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)

項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間等是否適應(yīng)和方便。的需要。

A、客戶服務(wù)人員

B、客戶服務(wù)管理人員

C、客戶

D、客戶服務(wù)監(jiān)督人員

答案：C

5.員工客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量的特點(diǎn)，下列說法錯(cuò)誤的是()。

A、主觀性強(qiáng)

B、難以評(píng)估

C、管理成本高

D、容易測量

答案：D

6.《消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法》是()實(shí)施的。

Ax1993年10月31日

Bx1993年1月1日

C、1994年10月31日

D、1994年1月1日

答案：D

7.心理過程不包括()。

A、認(rèn)識(shí)

B、情感

C、意志

D、能力

答案：D

8.我國社會(huì)主義道德建設(shè)的原則是()。

A、集體主義

B、人道主義

C、功利主義

D、合理利已主義

答案：A

9.以下不是市場細(xì)分應(yīng)當(dāng)遵循的原則是()。

A、全面性原則

B、可衡量性原則

C、可占據(jù)性原則

D、可接近性原則

答案：A

10.以下不屬于電梯禮儀規(guī)范的是()。

A、送客戶進(jìn)入電梯時(shí)，先進(jìn)入電梯并用手按住“開門”按鈕

B、送客戶走出電梯時(shí)，先走出電梯并用手按住“開門”按鈕

C、電梯內(nèi)有外人或其他同事在時(shí)，跟客戶進(jìn)行寒暄

D、電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客戶

答案：B

11.某公司對(duì)外承諾3天內(nèi)上門安裝電器，但實(shí)際上有時(shí)會(huì)超過3天，使客戶失

望和憤怒。這是()造成的。

A、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差距

B、服務(wù)與外部溝通之間差異

C、客戶的期望與服務(wù)人員對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)之間差距

D、企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間產(chǎn)生差異

答案：B

12.下面對(duì)于需求理解有誤的是()。

A、個(gè)體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內(nèi)部狀態(tài)

B、是機(jī)體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映

C、是機(jī)體延續(xù)和發(fā)展生命對(duì)所必需的客觀事物的欲求的反映

D、是一種生活習(xí)性

答案：D

13.以下關(guān)于突發(fā)事件的敘述中不正確的是()。

A、發(fā)生前沒有通知和預(yù)兆

B、具有不確定性

C、只要事前準(zhǔn)備完善，就不會(huì)發(fā)生突發(fā)事件

D、對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)有一定破壞力和影響力

答案：C

14.當(dāng)總體調(diào)查對(duì)象多且分布面廣時(shí)比較適合采用的調(diào)查方式是()。

A、普查

B、抽樣調(diào)查

C、典型調(diào)查

D、隨意調(diào)查

答案：B

15.客戶投訴專員主要負(fù)責(zé)以下()工作。

A、對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析

B、維護(hù)客戶關(guān)系

C、對(duì)大客戶進(jìn)行定期回訪

D、客戶退換貨手續(xù)的辦理

答案：D

16.客戶可以分為經(jīng)濟(jì)型客戶、道德型客戶、個(gè)性化客戶和方便型客戶，這是從()

角度對(duì)客戶進(jìn)行的分類。

A、營銷

B、管理

C、交易進(jìn)展?fàn)顩r

D、交易情況

答案：A

17.客人來訪時(shí)，我們要為客人打開房門，當(dāng)房門向外開時(shí)0。

A、客人先進(jìn)

B、我們先進(jìn)

C、同時(shí)進(jìn)

D、隨便誰先進(jìn)都可以

答案：A

18.對(duì)客戶資料進(jìn)行有效管理的卡片是0。

A、客戶資料卡

B、客戶管理卡

C、客戶等級(jí)分類表

D、客戶投訴記錄表

答案：B

19.下列方法中微笑的練習(xí)方式包括()。

A、情景熏陶法

B、情緒記憶法

C、發(fā)音練習(xí)法

D、以上都是

答案：D

20.以下對(duì)客戶及客戶服務(wù)理解不正確的是()。

A、客戶服務(wù)就是為企業(yè)的客戶提供他們想要的服務(wù)，維護(hù)企業(yè)與客戶間的關(guān)系

B、客戶服務(wù)是指為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動(dòng)，企業(yè)所

能做的一切工作

C、客戶是指一群具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人，是產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或接受

者。

D、客戶服務(wù)指的是售后服務(wù)

答案：D

21.逐戶尋訪法的缺點(diǎn)是0。

A、訪問的范圍廣，涉及客戶廣

B、節(jié)約人力'物力和財(cái)力

G盲目性

D、降低成本

答案：C

22.人的某一需求得到滿足后，新的需求會(huì)被激活是指需求的Oo

A、連續(xù)性

B、相對(duì)滿足性

C、發(fā)展性

D、指向性

答案：C

23.職業(yè)道德的基本要素不包括0。

A、職業(yè)理想

B、職業(yè)義務(wù)

C、職業(yè)紀(jì)律

D、職業(yè)道德

答案：D

24.男性消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)一般0。

A、形成緩慢

B、主動(dòng)性多于被動(dòng)性

C、感情色彩比較少

D、購買范圍廣、能力強(qiáng)

答案：C

25.()是指安撫客戶的不滿情緒。

A、解釋回訪

B、情感回訪

C、調(diào)解回訪

D、服務(wù)回訪

答案：C

26.優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要能給服務(wù)人員帶來()好處。

A、良好的同事關(guān)系

B、金錢的積累

C、自我素質(zhì)修養(yǎng)提升

D、個(gè)人職業(yè)生涯得到良好發(fā)展

答案：C

27.我國《合同法》對(duì)要約生效的時(shí)間采取()。

A、發(fā)信主義

B、到達(dá)主義

C、了解主義

D、以上答案都不對(duì)

答案：B

28.企業(yè)進(jìn)行客戶互動(dòng)管理就必須獲得完整的客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的完整性

可以不包括()。

A、行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性

B、企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性

C、技術(shù)水平的數(shù)據(jù)完整性

D、客戶水平的數(shù)據(jù)完整性

答案：C

29.以下不屬于客戶服務(wù)質(zhì)量管理特點(diǎn)的是()。

A、主觀性強(qiáng)

B、難以評(píng)估

C、管理成本高

D、難以量化

答案：D

30.以下屬于對(duì)客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)內(nèi)容的是()。

A、財(cái)務(wù)知識(shí)

B、管理能力

C、服務(wù)技巧

D、銷售業(yè)務(wù)能力

答案：C

31.()的對(duì)企業(yè)客戶總量中各地區(qū)客戶分散程度、分布地區(qū)和各地區(qū)市場對(duì)企業(yè)

的重要程度的分析，是設(shè)計(jì)、調(diào)整服務(wù)和分散網(wǎng)絡(luò)的重要依據(jù)。

A、銷售構(gòu)成分析

B、地區(qū)構(gòu)成分析

C、銷售額構(gòu)成分析

D、客戶構(gòu)成分析

答案：B

32.以下關(guān)于電話回訪的說法中不正確的是()。

A、在電話回訪過程中，針對(duì)客戶不合理的部分，可以與客戶進(jìn)行爭辯

B、客戶說話時(shí)，可以打斷客戶的講話

C、當(dāng)時(shí)解答不了時(shí)，事后一定要及時(shí)給以回復(fù)

D、不要談及太多與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容

答案：A

33.推銷員介紹屬于信息外部來源中的是()。

A、個(gè)人來源

B、公共來源

C、商品來源

D、經(jīng)驗(yàn)來源

答案：C

34,就勞動(dòng)力的使用與報(bào)酬及相關(guān)事宜，與企業(yè)簽訂勞務(wù)合同的員工是0。

A、客戶服務(wù)員工

B、勞動(dòng)合同工

C、勞務(wù)合同工

D、客戶服務(wù)代理員工

答案：C

35.以下不屬于企業(yè)內(nèi)部條件的是()。

A、產(chǎn)品質(zhì)量

B、服務(wù)能力

C、市場變化情況

D、生產(chǎn)能力

答案：C

36.“百挑不厭”的商業(yè)口號(hào)，體現(xiàn)了經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者()的尊重和維護(hù)。

A、自主選擇權(quán)

B、人格尊嚴(yán)受尊重權(quán)

C、知請(qǐng)權(quán)

D、公平交易權(quán)

答案：A

37.記錄客戶信息的卡片是0。

A、客戶資料卡

B、客戶管理卡

C、客戶等級(jí)分類表

D、客戶投訴記錄表

答案：A

38.以下關(guān)于預(yù)防投訴的說法中不正確的是()。

A、提供優(yōu)良而安全的商品給客戶，是預(yù)防客戶投訴的基本條件

B、將客戶投訴消滅在未發(fā)生之前，這是企業(yè)對(duì)客戶投訴所持的最積極主動(dòng)的態(tài)

度

C、企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的產(chǎn)品質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)，定期對(duì)企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行檢查或抽查

D、做好客戶投訴處理工作，其目的就是減少客戶投訴的發(fā)生

答案：D

39.信息加工理論的理論假設(shè)前提是()。

A、人是經(jīng)濟(jì)的

B、人是社會(huì)的

C、人是理性的

D、人是復(fù)雜的

答案：C

40.通過測試衡量候選人所具備的對(duì)于履行應(yīng)聘崗位職責(zé)所必須的知識(shí)是()。

A、認(rèn)知能力測試

B、身體能力測試

C、業(yè)務(wù)知識(shí)測試

D、工作樣本測試

答案：C

41.()客戶希望被別人接收，并希望自己的問題在客戶服務(wù)人員的友好幫助下得

到解決。他們特別希望與客戶服務(wù)人員之間有著友好的關(guān)系。

A、和藹可親型

B、理智型

C、隨性型

D、直爽型

答案：A

42.客戶服務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo)中的示范主要包括()。

A、工作標(biāo)準(zhǔn)的示范和工作步驟的示范

B、事件處理的示范和工作步驟的示范

C、客戶服務(wù)的示范和工作標(biāo)準(zhǔn)的示范

D、工作標(biāo)準(zhǔn)的示范和事件處理的示范

答案：D

43.()客戶善于觀察、行動(dòng)謹(jǐn)慎，他們一般不太相信客戶服務(wù)人員的介紹，常常

三思而后行。

A、理智型

B、沉靜型

C、疑慮型

D、反抗型

答案：C

44.市場是指由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能夠以交換來滿足此欲望

和需求的潛在顧客構(gòu)成，由此可知，市場的構(gòu)成要素不包括0。

A、有某種需要和欲望的人

B、擁有使別人感興趣的資源

C、為滿足需要的購買能力

D、購買欲望

答案：B

45.客戶群體市場細(xì)分的依據(jù)是0。

A、競爭對(duì)手的強(qiáng)弱

B、消費(fèi)者的需求差異

C、企業(yè)的核心競爭力

D、社會(huì)需求的差異

答案：B

46.()是一種最普遍、最簡單的檔案分析方法。

A、客戶對(duì)企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)分析

B、客戶信用分析

C、構(gòu)成分析

D、客戶行為習(xí)慣分析

答案：C

47.企業(yè)在制定服務(wù)價(jià)格策略時(shí)，需要考慮的因素不包含()。

A、合理的利潤率

B、投資回報(bào)

C、利潤最大化

D、服務(wù)質(zhì)量

答案：C

48.關(guān)于企業(yè)對(duì)客戶投訴處理進(jìn)行系統(tǒng)管理的說法中不正確的是0。

A、要建立受理客戶投訴的渠道

B、制定客戶投訴的處理原則

C、所投訴事件處理完畢后，要及時(shí)銷毀，不留痕跡

D、由于服務(wù)人員的原因?qū)е碌目蛻敉对V，企業(yè)要及時(shí)通報(bào)

答案：C

49.一般購買動(dòng)機(jī)指消費(fèi)者為其生存與發(fā)展而進(jìn)行的各種消費(fèi)活動(dòng)基礎(chǔ)上的普通

購買動(dòng)機(jī)。以下不屬于消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)的代表性的是()。

A、求美

B、從眾

C、討論

D、求實(shí)

答案：C

50.()是客戶服務(wù)的組織者。

A、企業(yè)

B、生產(chǎn)部門

C、中間商

D、營銷部門

答案：A

51.()著眼于整體服務(wù)，采用傳統(tǒng)的方法，通過改善整個(gè)服務(wù)體系內(nèi)容的分工和

合作方式，優(yōu)化整個(gè)服務(wù)流程，從而提高服務(wù)效率，尋求服務(wù)質(zhì)量的保證。

A、提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

B、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

C、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

D、客戶服務(wù)現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化

答案：B

52.在職務(wù)說明書制定時(shí)，以下注意事項(xiàng)描述錯(cuò)誤的是()。

A、職務(wù)說明書需要長期固定不變

B、職務(wù)說明書要與業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)

C、職務(wù)說明書完成后，需要經(jīng)常向員工提及，使其了解自己的崗位職責(zé)

D、制定的職務(wù)說明書中的各項(xiàng)任務(wù)可按關(guān)鍵程度排序

答案：A

53.以下不屬于二手資料來源的是()。

A、企業(yè)檔案

B、政府機(jī)關(guān)

C、商會(huì)

D、行業(yè)協(xié)會(huì)

答案：A

54.市場調(diào)查的方法按()劃分，可分為：調(diào)查會(huì)法、調(diào)查表法、詢問調(diào)查法、直

接觀察法、實(shí)驗(yàn)調(diào)查法、建立商情通信網(wǎng)。

A、調(diào)查范圍

B、索取資料具體方式

C、時(shí)間連續(xù)性

D、調(diào)查方式

答案：B

55.在通常情況下，需求反映的是維持()平衡所需條件的缺失。

A、身體

B、心理

C、身心

D、狀態(tài)

答案：C

56.電話響鈴應(yīng)在()聲內(nèi)接起。

Av1聲

B\2聲

C、3聲

D、5聲

答案：C

57.以下不屬于市場競爭調(diào)查內(nèi)容的是0。

A、競爭對(duì)手的數(shù)量和經(jīng)營規(guī)模

B、經(jīng)營商品的數(shù)量、品種、性能、包裝、交貨期限等

C、經(jīng)營策略和經(jīng)營手段

D、市場需求構(gòu)成及變化趨勢

答案：D

58.下列關(guān)于職業(yè)道德敘述，錯(cuò)誤的是()。

A、職業(yè)道德是人們?cè)诼男斜韭毠ぷ髦兴鶓?yīng)遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和

B、職業(yè)道德包括職業(yè)理想、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)技能等方面

C、職業(yè)道德建設(shè)是職業(yè)化建設(shè)的要求

D、職業(yè)道德是社會(huì)公德、個(gè)人品德、家庭美德的最終體現(xiàn)

答案：D

59.()不是客戶服務(wù)人員的壓力主要來源。

A、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴

B、超負(fù)荷工作

C、服務(wù)技能不足

D、服務(wù)報(bào)酬不合理

答案：D

60.“3秒鐘”印象是指0。

A、70%外表（儀容儀表）30%聲音（談話內(nèi)容）

B、60%外表（儀容儀表）40%聲音（談話內(nèi)容）

C、80%外表（儀容儀表）20%聲音（談話內(nèi)容）

D、40%外表（儀容儀表）60%聲音（談話內(nèi)容

答案：B

61.在客戶信息收集方法中，現(xiàn)場采訪的優(yōu)點(diǎn)是（）。

A、成本低

B、容易控制

C、有利于與被采訪者建立良好關(guān)系

D、侵犯性小

答案：C

62.設(shè)計(jì)員工培訓(xùn)方案的基礎(chǔ)是0。

A、工作任務(wù)

B、工作分析

C、工作內(nèi)容

D、工作設(shè)計(jì)

答案：B

63.與客戶交談時(shí)，以下不屬于服務(wù)態(tài)度規(guī)范的是（）。

A、與客戶對(duì)話時(shí)保持0.5米左右的距離

B、與客戶談話時(shí)，眼神應(yīng)集中、不游離

C、當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍之外時(shí)，禮貌回絕

D、在服務(wù)工作中，處理問題不拖泥帶水

答案：A

64.()是客戶價(jià)值的判別依據(jù)。

A、客戶資源

B、各戶忠誠度

C、客戶關(guān)系

D、客戶全生命周期利潤

答案：D

65.服務(wù)質(zhì)量信息管理是指在()全過程中對(duì)所產(chǎn)生的各種有用情報(bào)和資料進(jìn)行全

面、綜合的管理。

A、形成產(chǎn)品

B、形成服務(wù)

C、形成產(chǎn)品和對(duì)客戶服務(wù)

D、對(duì)客戶服務(wù)

答案：C

66.隨意調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)是()。

A、準(zhǔn)確度高

B、資料收集匯總快

C、能保證樣本的代表性

D、簡便易行

答案：D

67.現(xiàn)場管理中的專業(yè)示范要求中錯(cuò)誤的是0。

A、語言要先與動(dòng)作

B、與觀看者同步，每示范到一定階段，注意觀看者的反應(yīng)

C、借助道具時(shí)，示范需要注意規(guī)范細(xì)節(jié)

D、有示范過程中有效處理提問

答案：A

68.客戶服務(wù)管理人員面對(duì)面服務(wù)的核心是()。

A、客戶與客戶之間的相互交往

B、客戶與服務(wù)人員的相互交往

C、服務(wù)人員與服務(wù)人員的相互交往

D、客戶服務(wù)管理人員與客戶服務(wù)人員之間的相互交往

答案：B

69.根據(jù)企業(yè)對(duì)信息使用的用途不同，確定客戶信息的收集()。

A、范圍

B、信息量

C、深度

D、層次

答案：C

70.需求與購買行為的關(guān)系說明不正確的是()。

A、購買行為達(dá)成，需求消失

B、需求強(qiáng)度決定購買行為和變現(xiàn)程度

C、需求水平影響購買水平

D、需求是購買行為的基礎(chǔ)

答案：A

71.客戶服務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo)模型包含的步驟是0。

A、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題

B、發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、解決問題

C、發(fā)現(xiàn)問題'解決問題、完善提高

D、發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、解決問題、完善提高

答案：D

72.以下不屬于激勵(lì)因素的是()。

A、挑戰(zhàn)性的工作

B、管理層的激勵(lì)

C、頻繁調(diào)換工作崗位

D、與客戶的良好關(guān)系

答案：C

73.名片禮儀中，下列做法正確的是()。

A、為顯示自己的身份，應(yīng)盡可能多的把自己的頭銜都印在名片上

B、為方便對(duì)方聯(lián)系，名片上要有自己的私人聯(lián)系方式

C、在用餐時(shí)利用好時(shí)機(jī)多發(fā)名片

D、接過名片要認(rèn)真讀一遍，并輕讀不出聲

答案：D

74.以下不是客戶資料使用過程中應(yīng)堅(jiān)持的原則的是()。

A、完全開放

B、動(dòng)態(tài)管理

c、突出重點(diǎn)

D\專人負(fù)責(zé)

答案：A

75.企業(yè)培養(yǎng)消費(fèi)者完全滿意的態(tài)度可以從0方面付出努力。

A、提高銷售人員或服務(wù)人員的技能

B、提高產(chǎn)品外觀包裝

C、加大廣告力度

D、加強(qiáng)客戶滿意度的調(diào)查研究

答案：A

76.企業(yè)競爭力的核心是0。

A、質(zhì)量競爭力

B、服務(wù)競爭力

C、品牌競爭力

D、以上全部都是

答案：A

77.以下關(guān)于制定客戶回訪制度的說法中不正確的是()。

A、要了解客戶的真正需求，就要與客戶進(jìn)行面對(duì)面的溝通

B、建立科學(xué)、完善的客戶回訪制度，可以幫助企業(yè)在客戶中樹立誠信形象

C、回訪提綱在回訪過程中可以修改

D、回訪前一定要制定日程安排表，且不能重復(fù)回訪

答案：D

78.以下對(duì)需求的說法不正確的是0。

A、需求的渴望性：人的需求總是在指向某些東西，餓了想吃東西，渴了想喝水

B、需求的選擇性：已經(jīng)形成的生活習(xí)慣，會(huì)使客戶對(duì)需求進(jìn)行選擇。

C、需求的連續(xù)性：這是指需求是處于一個(gè)“出現(xiàn)T滿足T再出現(xiàn)T再滿足”的

循環(huán)中的，一個(gè)需求實(shí)現(xiàn)后：就會(huì)有新的需求接著出現(xiàn)，如此循環(huán)下去，永無止

境。

D、需求的相對(duì)滿足性。這是指在不同情況下，針對(duì)同一種情況，人會(huì)有不同的

選擇。

答案：A

79.客戶將預(yù)期的服務(wù)同感知的服務(wù)相比較，最終形成自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判。

期望與感知之間的差距越0,表明客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量越()；反之，越0。

A、?。徊粷M意；滿意

B、大；滿意；不滿意

C、大；滿意；滿意

D、??；滿意；不滿意

答案：D

80.有專職司機(jī)駕駛雙排座轎車時(shí)，座位的第一順序是()。

A、后排中座

B、后排右座

C、后排左座

D、副駕駛座

答案：B

81.0的特點(diǎn)要求服務(wù)管理人員必須確定服務(wù)屬性的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

A、服務(wù)的無形性、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性

B、服務(wù)的無形性

C、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性

D、服務(wù)的無形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的不同時(shí)性

答案：A

82.人的欲望是無窮的，某一需求得到滿足后，新的需求會(huì)被激活。這是指需求

的()。

A、指向性

B、選擇性

C、經(jīng)濟(jì)性

D、發(fā)展性

答案：D

83.不屬于產(chǎn)業(yè)購買者的行為類型的是0。

A、直接重購

B、修正重購

C、新購

D、重復(fù)購買

答案：D

84.通過()，客戶服務(wù)人員就被賦予了自主權(quán)，能夠自己作出決策，進(jìn)一步為客

戶提供更好的服務(wù)。

A、命令

B、指導(dǎo)

C、晉升

D、授權(quán)

答案：D

85.在縱向?qū)用嫔?，客戶滿意不包括()的滿意層次。

A、行為滿意層

B、物質(zhì)滿意層

C、精神滿意層

D、社會(huì)滿意層

答案：D

86.在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)對(duì)。的重視，我們隨處都可以體驗(yàn)到。

A、營銷

B、服務(wù)

C、競爭

D、信息

答案：B

87.以下不屬于詢問調(diào)查法的是()。

A、問答法

B、電話調(diào)查

C、函件調(diào)查

D、面談?wù){(diào)查

答案：A

88.以客戶為中心，要求以客戶的0作為衡量客戶服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵因素。

A、滿意度

B、忠誠度

C、回購率

D、評(píng)價(jià)

答案：A

89.下列()不是服務(wù)人員的服務(wù)輸出的關(guān)鍵點(diǎn)。

A、語舌語調(diào)

B、儀表

C、態(tài)度

D、身材

答案：D

90.()主要是指營業(yè)收入與成本、費(fèi)用之間的平衡。

A、財(cái)務(wù)收支平衡

B、經(jīng)營業(yè)務(wù)平衡

C、以利潤為中心的綜合平衡

D、客戶服務(wù)計(jì)劃與人、財(cái)、物供應(yīng)之間的平衡

答案：C

91.()是指記錄和觀察在某些工作領(lǐng)域內(nèi)，員工在完成工作任務(wù)過程中有效或無

效的工作行為導(dǎo)致的成功或失敗的結(jié)果。

A、關(guān)鍵事件法

B、行為觀察法

C、行為觀察量表法

D、行為定點(diǎn)量表法

答案：A

92.()是社會(huì)生產(chǎn)力最活躍的因素。

A、政治

B、經(jīng)濟(jì)

C、技術(shù)

D、社會(huì)

答案：C

93.利用績效分析方法分析培訓(xùn)對(duì)員工績效的影響原因時(shí)，下列是必須考慮的重

點(diǎn)是0。

A、工作背景

B、工作者

C、結(jié)果回饋

D、工作結(jié)果

答案：D

94.下列屬于觀察調(diào)查的是0。

A、非實(shí)驗(yàn)觀察

B、抽樣調(diào)查

C、電話調(diào)查

D、郵寄調(diào)查

答案：A

95.在比較正式、鄭重的場合進(jìn)行介紹時(shí)要注意先后順序，以下說法正確的是0。

A、將地位高的介紹給地位低的

B、將男女士介紹給男士

C、將主人介紹給客人

D、將身份地位低的介紹給身份地位高的

答案：D

96.與其他工作分析方法相比，工作日志法的優(yōu)點(diǎn)是()。

A、費(fèi)用低、速度快

B、可以緩解被分析者的工作情緒

C、獲取信息的可靠性高

D、過程簡單

答案：C

97.下列說法中正確的是()。

A、心理學(xué)是自然科學(xué)

B、心理學(xué)是社會(huì)科學(xué)

C、心理學(xué)既不是自然科學(xué)也不是社會(huì)科學(xué)

D、心理學(xué)是自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)相結(jié)合的中間科學(xué)或邊緣科學(xué)

答案：D

98.客戶構(gòu)成分析包括0。

A、服務(wù)構(gòu)成分析

B、銷售構(gòu)成分析

C、服務(wù)量構(gòu)成分析

D、家庭構(gòu)成分析

答案：B

99.以下不屬于服務(wù)成效考核的是0o

A、服務(wù)收入

B、新業(yè)務(wù)發(fā)展情況

C、客戶滿意度

D、任務(wù)執(zhí)行情況

答案：D

100.工作績效一般是指員工的勞動(dòng)行為表現(xiàn)及其()。

A、工作表現(xiàn)

B、工作成果

C、工作成績

D、工作效果

答案：B

101.消費(fèi)者心理活動(dòng)的三種心理過程是0。

A、認(rèn)識(shí)過程、理解過程、意志過程

B、認(rèn)識(shí)過程、情感過程、意志過程

C、理解過程、發(fā)展過程'意志過程

D、認(rèn)識(shí)過程、意志過程、發(fā)展過程

答案：B

102.現(xiàn)場采訪的缺點(diǎn)是()。

A\成本局

B、回絕率高

C\時(shí)效性差

D、獲取信息質(zhì)量較差

答案：A

103.到圖書館收集資料得到的客戶信息屬于()。

A、原始資料來源

B、二手資料來源

C、個(gè)人來源

D、商業(yè)來源

答案：B

104.以下不是二手資料來源的是0。

A、機(jī)構(gòu)

B、圖書館

C、學(xué)校

D、行業(yè)協(xié)會(huì)

答案：C

105.消費(fèi)者在購買、使用商品的時(shí)候，不享有()的權(quán)利。

A、自主選擇

B、依法結(jié)社

C、公平交易

D、沒收經(jīng)營者的不合格商品

答案：D

106.以下不屬于客戶購買行為的影響因素的是()。

A、文化

B、家庭

C、經(jīng)濟(jì)狀況

D、身體健康狀況

答案：D

107.按客戶在購買現(xiàn)場的情感反應(yīng)劃分，態(tài)度隨和，生活方式大眾化，缺少主見

的客戶類型是()。

A、沉靜型

B、溫順型

C、活潑型

D、反抗型

答案：B

108.“有教無類”、“學(xué)而不厭，誨人不倦”，從古至今始終是教師的職業(yè)道德。

這兩句話體現(xiàn)出的職業(yè)道德的特點(diǎn)是0。

A、具有適用范圍的有限性

B、具有發(fā)展的歷史繼承性

C、表達(dá)形式多樣性

D、有強(qiáng)烈的紀(jì)律性

答案：B

109.職業(yè)道德的“五個(gè)要求”既包含基礎(chǔ)性的要求也有較高的要求。其中最基本

要求是()。

A、愛崗敬業(yè)

B、誠實(shí)守信

C、服務(wù)群眾

D、辦事公道

答案：A

110.以下不屬于售后服務(wù)工作程序的是()。

A\操作示范表演

B、包裝服務(wù)

C、安裝服務(wù)

D、維修和檢修服務(wù)

答案：A

111.關(guān)于利用觀察法進(jìn)行工作分析信息采集的優(yōu)缺點(diǎn)，以下說法正確的是0。

A、可以基本排除主觀因素的影響，比較客觀和正確

B、不適用于標(biāo)準(zhǔn)化的、周期短的、體力活動(dòng)為主的工作

C、工作量小，時(shí)間短

D、特別有利于搜集有關(guān)任職資格方面要求的信息

答案：A

112.為了減少偏差，在通話過程中應(yīng)當(dāng)()。

A、確定對(duì)方身份

B、主動(dòng)報(bào)上公司名稱及自己的職務(wù)

C、仔細(xì)聆聽專心應(yīng)對(duì)

D、重復(fù)重要事宜、人名和電話號(hào)碼

答案：D

113.客戶檔案按()分類適用于企業(yè)的各個(gè)產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)度低，在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)

等方面差異大、客戶的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。

A、貿(mào)易歷史分類

B、產(chǎn)品線

C、客戶性質(zhì)

D、客戶貢獻(xiàn)值

答案：B

114.非正式調(diào)查也成為()。

A、試探性調(diào)查

B、隨機(jī)性調(diào)查

C、路人調(diào)查

D、冷客戶調(diào)查

答案：A

115.在培訓(xùn)中要對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤與反饋，對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)人員的評(píng)估不包

括()。

A、教師的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)

B、管理人員工作積極性

C、教師的領(lǐng)導(dǎo)能力

D、管理人員的合作精神

答案：C

116.具有反應(yīng)快、有開拓精神、好沖動(dòng)等特征的人屬于()。

A、膽汁質(zhì)

B、多血質(zhì)

C、粘液質(zhì)

D、抑郁質(zhì)

答案：A

117.與法律相比，道德0。

A、產(chǎn)生的時(shí)間晚

B、適用范圍更廣

C、內(nèi)容上顯得十分籠統(tǒng)

D、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)難以確定

答案：B

118.按照客戶的購買準(zhǔn)備狀態(tài)劃分，沒有明確購買目標(biāo)的客戶屬于（）。

A、全確定型客戶

B、部分確定型客戶

C、半確定型客戶

D、不確定型客戶

答案：D

119.質(zhì)量檢驗(yàn)的作用包括0。

A、監(jiān)督

B、保證

C、預(yù)防

D、以上都是

答案：D

120.價(jià)值的形成是以商品的稀缺性為前提的，稀缺性與()相結(jié)合才是價(jià)值形成的

充分必要條件。

A、價(jià)格

B、效用

C、質(zhì)量

D、數(shù)量

答案：B

121.在職業(yè)活動(dòng)中，主張個(gè)人利益高于他人利益、集體利益和國家利益的思想屬

于0。

A、極端個(gè)人主義

B、自由主義

C、享樂主義

D、拜金主義

答案：A

122.消除企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間差異的措施是()。

A、做好服務(wù)的有形展示

B、注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)

C、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)

D、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作

答案：B

123.以下不屬于應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理程序的是()。

A\靜聽，弄清楚原因

B、就不合理的地方，要及時(shí)與客戶爭論、辯解

C、在可能的范圍內(nèi)盡量滿足客戶，果斷靈活地處理

D、耐心、細(xì)心聆聽，減少客戶怨氣

答案：B

124.()客戶很容易沖動(dòng)地作出決策，基本上不討價(jià)還價(jià)，買后可能會(huì)后悔。

A、直爽型

B、定性型

C、耳軟型

D、隨性型

答案：C

125.經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其

受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或接受服務(wù)的費(fèi)用的Oo

A、一倍

B、兩倍

C、三倍

D、四倍

答案：A

126.關(guān)于客戶投訴，以下不屬于按照投訴方式劃分的是0。

A、電話投訴

B、信函投訴

C、現(xiàn)場投訴

D、留言投訴

答案：D

127.()是指利用一定的評(píng)估手段與標(biāo)準(zhǔn)測評(píng)出客戶的滿意程度，是對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)

量進(jìn)行控制的有效途徑。

A、客戶滿意度評(píng)估

B、客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

C、客戶回購意愿評(píng)估

D、客戶忠誠度評(píng)估

答案：B

128.在對(duì)大客戶的檔案管理過程中，對(duì)競爭對(duì)手情況、客戶供應(yīng)商情況等的掌握

屬于()。

A、基本信息

B、重要信息

C、核心信息

D、過程管理信息

答案：B

129.對(duì)于()，企業(yè)應(yīng)為長期的互利發(fā)展投入較多的資源。

A、客戶聯(lián)盟型關(guān)系

B、與主要客戶之間的學(xué)習(xí)型關(guān)系

C、交易型關(guān)系

D、風(fēng)險(xiǎn)型客戶

答案：B

130.以下有關(guān)現(xiàn)場管理的描述錯(cuò)誤的是()。

A、現(xiàn)場指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題'診斷問題、解決問題、完善提高

B、現(xiàn)場指導(dǎo)關(guān)鍵步驟中，診斷問題的技巧分別為聆聽、復(fù)述、提問

C、現(xiàn)場管理中，解決問題階段主要做的是找到解決問題的方法，評(píng)估該方法是

否切合實(shí)際

D、現(xiàn)場管理中，關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、反饋問題、完善提高

答案：D

131.人的需求始終處于一個(gè)“出現(xiàn)T滿足T再出現(xiàn)T再滿足”的循環(huán)狀態(tài)是指需

求的()性質(zhì)。

A、發(fā)展性

B、選擇性

C、相對(duì)滿足性

D、連續(xù)性

答案：D

132.習(xí)慣建立理論認(rèn)為，客戶的()實(shí)際上是一種習(xí)慣的建立過程。

A、選擇行為

B、喜好

C、偏好

D、購買行為

答案：D

133.人在不同環(huán)境下，針對(duì)同一需求，會(huì)有不同選擇，這是指需求具有以下()

特點(diǎn)。

A、需求的指向性

B、需求的選擇性

C、需求的相對(duì)滿足性

D、需求的連續(xù)性

答案：C

134.對(duì)于客服代表來說()是十分重要的，它體現(xiàn)的是良好的精神面貌和積極樂

觀的工作態(tài)度。

A、儀容

B、儀表

C、儀態(tài)

D、職業(yè)化妝

答案：A

135.經(jīng)營者提供商品或服務(wù)有()行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者有的要求增加賠償其受

到的損失。

A、肋迫

B、欺詐

C、侮辱、誹語

D、侵犯人身自由

答案：B

136.客戶服務(wù)人員要在客戶中發(fā)展支持者。在客戶單位里善于接納的'富有同情

心的人是指0。

A、在接收上的支持者

B、在不滿上的支持者

C、在權(quán)利上的支持者

D、在使用上的支持者

答案：A

137.以下不是客戶資料卡應(yīng)包含的內(nèi)容的是（）。

A\客戶名稱

B、客戶負(fù)責(zé)人

C、客戶主要聯(lián)絡(luò)人

D、客戶信譽(yù)度

答案：D

138.調(diào)查表法是根據(jù)調(diào)查的內(nèi)容和要求，把調(diào)查的項(xiàng)目列成表格，進(jìn)行調(diào)查。一

般有下列幾種形式：（）。

A、選擇法

B、選擇法、順位法、問答法

C、選擇法、順位法

D、順位法、問答法

答案：B

139.以下不屬于客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)的是0。

A、負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)部各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作

B、負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)I、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核

C、負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析

D、負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系

答案：D

140.績效管理的關(guān)鍵點(diǎn)是明確績效管理的基礎(chǔ)是職務(wù)說明書和明確績效管理本

身概念、意義和作用?？蛻舴?wù)人員績效管理的目的不正確的是()。

A、提高員工的績效

B、提高企業(yè)績效，這是根本目的

C、衡量服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)

D、降低企業(yè)的投訴率

答案：D

141.客戶信息收集的最終目的在于0。

A、改善措施；以增加企業(yè)盈利

B、改善措施；以提高運(yùn)營效率

C、保持信息對(duì)稱；以增加企業(yè)盈利

D、保持信息對(duì)稱；以提高運(yùn)營效率

答案：A

142.老年消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)一般()。

A、感情色彩比較少

B、主動(dòng)性強(qiáng)

C、動(dòng)機(jī)具有穩(wěn)定性

D、追求時(shí)尚、新潮

答案：C

143.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給企業(yè)帶來的主要好處是0。

A、能節(jié)省大量的硬件成本

B、能吸引優(yōu)質(zhì)員工，建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

C、可以樹立企業(yè)品牌

D、可以使員工產(chǎn)生企業(yè)自豪感

答案：C

144.組織的人員招聘工作是一個(gè)復(fù)雜、完整而又連續(xù)的程序化過程，這個(gè)過程的

每一部分都是為了保證組織人員的錄用質(zhì)量，為組織選拔出合格、優(yōu)秀的人才。

在這個(gè)過程中，首先發(fā)生的是（）。

A、選拔有效人才

B、人力資源部門實(shí)施人員招聘工作

C、記錄招聘成本、效率、經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)I,以備后查

D、組織中各種職位空缺，由此產(chǎn)生人員增補(bǔ)需求

答案：D

145.與其他客戶信息收集方法相比，電話采訪的主要缺點(diǎn)是（）。

A、成本局

B、很難保持采訪對(duì)象的興致和注意力

C、需要各種物品配合

D、容易造成誤解

答案：B

146.以下不是人員分析的常用技術(shù)方法的是（）。

A、職能工作分析

B、任務(wù)清單

C、關(guān)鍵事件技術(shù)

D、工作因素法

答案：B

147.青年消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)一般()。

A、動(dòng)機(jī)具有穩(wěn)定性

B、主動(dòng)性強(qiáng)

C、感情色彩比較少

D、追求時(shí)尚、新潮

答案：D

148.經(jīng)營者向消費(fèi)者提供的商品質(zhì)次價(jià)高、短斤少兩，侵犯了消費(fèi)者的0。

A、安全權(quán)

B、知情權(quán)

C、公平交易權(quán)

D、自主選擇權(quán)

答案：C

149.客戶投訴后得不到解決時(shí)可撥打消費(fèi)者維權(quán)電話是()。

A、12315

B、12314

C、12313

D、12312

答案：A

150.美國波士頓大學(xué)克勞斯博士提出，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條件是0。

A、客戶與服務(wù)人員都能完成各自的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的目的

B、客戶與服務(wù)人員達(dá)成協(xié)議，雙方都滿意

C、消費(fèi)者和服務(wù)人員都會(huì)根據(jù)自己的期望和服務(wù)，評(píng)估滿意程度

D、服務(wù)人員和客戶之間的禮節(jié)性行為和感情交流，即協(xié)調(diào)

答案：D

151.以下不屬于工作計(jì)劃的主要業(yè)務(wù)要素的是()。

A、計(jì)劃服務(wù)成本

B、時(shí)間段

C、應(yīng)收款情況

D、客戶投訴處理

答案：D

152.客戶滿意程度模式強(qiáng)調(diào)客戶對(duì)()的主觀感受。

A、服務(wù)結(jié)果

B、服務(wù)效果

C、服務(wù)質(zhì)量

D、服務(wù)滿意度

答案：C

153.“對(duì)有關(guān)商品的知識(shí)一無所知，無法回答客戶的咨詢”這是服務(wù)人員接待客

戶不得體的表現(xiàn)，具體是指如下()個(gè)方面。

A、態(tài)度萬面

B、三語方面

C、銷售方式方面

D、宣傳誤導(dǎo)

答案：C

154.以下屬于市場細(xì)分變量中的行為變量的是（）。

A、購買時(shí)機(jī)

B、客戶職業(yè)

C、生活方式

D、客戶個(gè)性

答案：A

155.下列屬于外部招聘特點(diǎn)的是（）。

A、進(jìn)入角色快

B、引進(jìn)成本低

C、決策風(fēng)險(xiǎn)小

D、影響內(nèi)部員工的積極性

答案：D

156.我國社會(huì)主義道德建設(shè)的核心是0。

A、誠實(shí)守信

B、辦事公道

C、為人民服務(wù)

D、艱苦奮斗

答案：C

157.品牌差異很小，客戶低度卷入的購買行為類型是（）。

A、復(fù)雜的購買行為

B、減少失調(diào)的購買行為

C、尋求變化的購買行為

D、習(xí)慣性的購買行為

答案：D

158.以下不屬于客戶信息專員的職責(zé)的是0。

A、負(fù)責(zé)客戶信息調(diào)查工作

B、負(fù)責(zé)客戶信息分析工作

C、負(fù)責(zé)客戶檔案管理工作

D、負(fù)責(zé)跟蹤商品售后信息

答案：D

159.()是人員甄選錄用的客觀標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。

A、需求數(shù)量

B、領(lǐng)導(dǎo)的要求

C、面試結(jié)果

D、職位的內(nèi)在要求

答案：D

160.女性消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)一般()。

A、形成迅速

B、主動(dòng)性強(qiáng)

C、感情色彩比較少

D、追求時(shí)尚、新潮

答案：B

161.以下屬于內(nèi)部資料的是()。

A、政府公布的統(tǒng)計(jì)資料

B、研究機(jī)關(guān)的調(diào)查報(bào)告

C、經(jīng)濟(jì)年鑒資料

D、財(cái)務(wù)決算報(bào)告

答案：D

162.根據(jù)客戶接待服務(wù)過程規(guī)范，遞送物品給客戶，遞送的物品如果是尖銳物品

(剪刀、筆等)，應(yīng)將尖銳方向朝向()。

A、自己

B、客戶

C、上面

D、下面

答案：A

163.關(guān)于人員招聘理念的描述正確的是()。

A、必須招最好的人才

B、看學(xué)歷即可

C、堅(jiān)持用人所長

D、經(jīng)歷等于經(jīng)驗(yàn)

答案：C

164.以下不屬于客戶投訴處理原則的是()。

A、客戶至上

B、承當(dāng)責(zé)任

C、換位思考

D、公司利益至上

答案：D

165.下列事例不屬于學(xué)習(xí)現(xiàn)象的是()。

A、入鄉(xiāng)隨俗

B、熟能生巧

C、察言觀色

D、喜極而泣

答案：D

166.信函投訴是一種較為()的投訴方式。

A、常見

B、主流

C、傳統(tǒng)

D、快捷

答案：C

167.服務(wù)過程不包括()內(nèi)容。

A、人體處理

B、物體處理

C、腦刺激處理

D、信息處理

答案：C

168.下列選項(xiàng)中，不屬于“客戶需要”的特征的是0。

A、包括物質(zhì)需要和精神需要

B、能通過交換而得以滿足

C、是自身需要，不易受外界影響

D、受社會(huì)生活條件的影響

答案：C

169.以下關(guān)于投訴的預(yù)防，描述有錯(cuò)誤的是0。

A、銷售優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品

B、提供良好的服務(wù)

C、調(diào)整心態(tài)，做隨時(shí)應(yīng)對(duì)投訴的心理建樹

D、加強(qiáng)投訴處理得培訓(xùn)

答案：C

170.對(duì)于()，由于該類客戶對(duì)企業(yè)的長期發(fā)展具有重大影響，宜與其建立長期、

密切的客戶聯(lián)盟型關(guān)系。

A、戰(zhàn)略客戶

B、主要客戶

C、交易客戶

D、風(fēng)險(xiǎn)客戶

答案：A

171.客戶投訴處理可以減少客戶巨變，并挽救頻臨臨破裂的()。

A、客戶關(guān)系

B、銷售關(guān)系

C、市場關(guān)系

D\人際關(guān)系

答案：A

172.成語“望梅止渴”描述的是（）。

A、經(jīng)典性條件反射

B、操作性條件反射

C、觀察學(xué)習(xí)

D、認(rèn)知學(xué)習(xí)

答案：A

173.在售前階段，收集客戶信息'（）,這些都是客戶服務(wù)人員的職責(zé)。

A、聯(lián)系客戶'了解客戶的需求

B、聯(lián)系客戶、了解客戶的需求、為客戶講解產(chǎn)品（服務(wù)）

C、聯(lián)系客戶、了解客戶的需求、為客戶講解產(chǎn)品（服務(wù)）、引導(dǎo)客戶消費(fèi)

D、聯(lián)系客戶、了解客戶的需求、為客戶講解產(chǎn)品（服務(wù)）、引導(dǎo)客戶完成消費(fèi)

答案：A

174.下列不屬于心理學(xué)研究常用的研究方法的是0。

A、觀察法

B、調(diào)查法

C、個(gè)案法

D、猜測法

答案：D

175.使用范圍較小，且只適用于工作循環(huán)周期較短，工作狀態(tài)穩(wěn)定，無大起伏的

職位，這種工作分析的方法是（）。

A、訪談法

B、工作日志法

C、問卷調(diào)查法

D、關(guān)鍵事件法

答案：B

176.質(zhì)量必須履行的需求主要指0。

A、法律法規(guī)規(guī)定

B、國家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)

C、合同規(guī)定

D、以上都是

答案：D

177.對(duì)于微笑的說法，以下()是不正確的。

A、微笑的訓(xùn)練要與身體結(jié)合

B、微笑的訓(xùn)練要與眼睛結(jié)合

C、微笑前先做好兩件事：一是微笑要發(fā)自內(nèi)心，二是醞釀微笑的情緒

D、標(biāo)準(zhǔn)的微笑，露四顆牙

答案：D

178.應(yīng)對(duì)理智型客戶的策略是0。

A、表現(xiàn)出糊涂、認(rèn)真、虔誠的心態(tài)，靜觀其變，把握客戶的即時(shí)心態(tài)之后再對(duì)

癥下藥

B、創(chuàng)造隨意的環(huán)境，多問候他們，幫忙他們挑選到更合適的商品

C、表示誠意，有折扣主動(dòng)給客戶，跟他“直來直往”

D、保持冷靜理性的態(tài)度，以及采用富有條理的處理方式

答案：D

179.以下不是確定收集信息方法時(shí)應(yīng)當(dāng)明確的問題是（）。

A、抽樣設(shè)計(jì)

B、由誰提供資料？

C、在什么時(shí)間進(jìn)行調(diào)查？

D、調(diào)查需要收集什么資料？

答案：A

180.在諸多工作評(píng)價(jià)方法中，最簡單、最易操作的一種方法是0。

A、分類法

B、排列法

C、評(píng)分法

D、因素比較法

答案：B

181.按購買態(tài)度和購買決策速度劃分，性格內(nèi)向、善于觀察，行動(dòng)謹(jǐn)慎，體驗(yàn)深

刻的客戶類型是（）。

A、習(xí)慣型客戶

B、疑慮型客戶

C、沖動(dòng)型客戶

D、經(jīng)濟(jì)型客戶

答案：B

182.（）是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動(dòng)過程中形成的。

A\服務(wù)質(zhì)量

B\技術(shù)質(zhì)量

C、功能質(zhì)量

D、客戶服務(wù)水平

答案：A

183.以下不屬于客戶管理卡上記錄信息的是0。

A\客戶名稱

B、電話號(hào)碼

C、成立年月

D、客戶企業(yè)概況

答案：A

184.甲對(duì)乙聲稱：“我正在考慮賣掉家中祖?zhèn)鞯囊惶准揖?，價(jià)值10萬元”，乙立

即向甲表示：“我愿意以10萬元價(jià)值購買此套家具”。下列判斷正確的是0。

A、甲對(duì)乙的表示構(gòu)成要約

B、乙對(duì)甲的表示構(gòu)成承諾

C、甲對(duì)乙的表示構(gòu)成承諾

D、乙對(duì)甲的表示構(gòu)成要約

答案：D

185.由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過程和體系的要求是隨著時(shí)間

不斷變化的，這體現(xiàn)了質(zhì)量的()。

A、時(shí)效性

B、廣泛性

C\主觀性

D、相對(duì)性

答案：A

186.人員招聘分為內(nèi)部招聘與外部招聘。下列招聘形式中，不屬于外部招聘的有

Oo

A、刊登招聘廣告

B、招聘會(huì)

C、利用技術(shù)檔案確定人選

D、委托獵頭公司

答案：C

187.通過調(diào)查者實(shí)地觀察記錄員工工作的流程和其他信息，了解和分析崗位特征

及崗位要求的方法是0。

A、觀察法

B、問卷法

C、參與法

D、面談法

答案：A

188.以下關(guān)于綜合業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)的敘述中不正確的是0。

A、頻率為每季度/每半年/每年

B、考評(píng)為上級(jí)評(píng)價(jià)下級(jí)，同時(shí)下級(jí)評(píng)級(jí)上級(jí)的交互式問卷調(diào)查

C、下級(jí)評(píng)價(jià)上級(jí)，對(duì)單個(gè)人員給出的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)和最終評(píng)價(jià)結(jié)果均公開

D、被評(píng)價(jià)人員為包括客戶服務(wù)人員在內(nèi)的營銷系統(tǒng)所有人員

答案：c

189.作為一名合格的客戶服務(wù)管理人員，在糾紛處理結(jié)束后，要()。

A、對(duì)客戶表示感謝

B、贈(zèng)送客戶一件禮物

C、對(duì)客戶表示歉意

D、向客戶推介產(chǎn)品

答案：A

190.以下不屬于客戶常用的控制風(fēng)險(xiǎn)的方法的是()。

A、盡可能多地收集產(chǎn)品的相關(guān)信息

B、盡量購買自己熟悉的或使用效果好的產(chǎn)品，避免購買不熟悉的產(chǎn)品

C、通過購買一般的產(chǎn)品來減少風(fēng)險(xiǎn)

D、通過有信譽(yù)的銷售渠道購買產(chǎn)品

答案：C

191.在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，()

成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。

A、產(chǎn)品

B、服務(wù)

C、競爭

D、價(jià)格

答案：B

192.一個(gè)完整的客戶關(guān)系生命周期包括()階段。

A、關(guān)系建立、關(guān)系破裂

B、關(guān)系建立、維持、關(guān)系破裂

C、關(guān)系建立、發(fā)展、關(guān)系破裂

D、關(guān)系建立、發(fā)展、位置、關(guān)系破裂

答案：D

193.職業(yè)道德建設(shè)的核心是（）。

A、服務(wù)群眾

B、愛崗敬業(yè)

C、辦事公道

D、奉獻(xiàn)社會(huì)

答案：A

194.邊際效用遞減律的特點(diǎn)表現(xiàn)為（）。

A、邊際效用的大小與人的需求強(qiáng)弱成反比

B、正常情況下邊際效用永遠(yuǎn)是正值

C、邊際效用的大小與商品的稀缺性成正比

D、邊際效用遞減律在任何時(shí)間都有效

答案：B

195.在客戶信息收集階段，初步情況分析的主要目的是（）。

A、查探問題和認(rèn)識(shí)問題，從中發(fā)現(xiàn)因果關(guān)系

B、明確調(diào)查的關(guān)鍵點(diǎn)

C、使問題的范圍縮小

D、針對(duì)性地提出一個(gè)或幾個(gè)調(diào)查課題

答案：A

196.下列屬于服務(wù)人員應(yīng)用有的態(tài)度的是()。

A、主動(dòng)耐心

B、嚼口香糖

C、煩躁

D、愛理不理

答案：A

197.合同的訂立必須要經(jīng)過的法定階段有()。

A、要約和承諾

B、意思和表示

C、起草和抄寫

D、協(xié)商和談判

答案：A

198.公司提供的培訓(xùn)是0。

A、硬件

B、軟件

C、服務(wù)

D、以上都是

答案：C

199.關(guān)于職業(yè)道德，正確的說法是0。

A、職業(yè)道德有助于增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，但無助于促進(jìn)企業(yè)技術(shù)進(jìn)步

B、職業(yè)道德有助于提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，但無助于降低生產(chǎn)成本

C、職業(yè)道德有利于提高員工職業(yè)技能，增強(qiáng)企業(yè)競爭力

D、職業(yè)道德只是有助于提高產(chǎn)品質(zhì)量，但無助于提高企業(yè)信譽(yù)和形象

答案：C

200.以下關(guān)于客戶的閑暇時(shí)間充裕程度與投訴的關(guān)系的說法中不正確的是0。

A、相當(dāng)多的客戶權(quán)衡了自己的時(shí)間價(jià)值后選擇放棄投訴

B、有部分有大量閑暇時(shí)間的客戶對(duì)企業(yè)的潛在價(jià)值和貢獻(xiàn)相對(duì)較低，但對(duì)企業(yè)

的傷害可能很大

C、在企業(yè)投訴處理的最基層，被隨便“打發(fā)”的客戶，很可能是企業(yè)的高價(jià)值

客戶

D、客戶服務(wù)資源分配的倒金字塔效應(yīng)中低端客戶獲得最少的客戶服務(wù)資源

答案：D

201.以下不屬于非結(jié)構(gòu)化面試類型的是0。

A、情景面試

B、以行為為基礎(chǔ)的面試

C、壓力面試

D、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論

答案：D

202.以下不屬于客戶特征資料的是0。

A、服務(wù)區(qū)域

B、發(fā)展?jié)摿?/p>

C、購買偏好

D、經(jīng)營觀念

答案：C

203.通過規(guī)范管理客戶服務(wù)人員，灌輸全員服務(wù)理念，讓客戶服務(wù)人員掌握標(biāo)準(zhǔn)

的0,提高處理問題的能力，提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)、提高客戶滿意度。

A、客戶服務(wù)流程

B、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

C、客戶服務(wù)方法和技巧

D、客戶服務(wù)態(tài)度

答案：C

204.德國著名心理學(xué)家艾賓浩斯認(rèn)為，遺忘的進(jìn)程是()。

A、先快后慢

B、先慢后快

C\保持同一速率

D、越來越快

答案：A

205.客戶服務(wù)崗位設(shè)置要因事設(shè)崗，規(guī)定適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣秶凸ぷ髁?。?duì)下列崗位

設(shè)置要求表述錯(cuò)誤的是()。

A、設(shè)置崗位結(jié)構(gòu)：每個(gè)工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、權(quán)利、權(quán)益構(gòu)成

B、只有通過崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西，找到管理的依據(jù)，使崗位管

理具有可操作性

C、設(shè)置崗位結(jié)構(gòu)：工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、上崗條件要求構(gòu)成

D、崗位分類遵循職系、職組'職級(jí)'職位等規(guī)則

答案：C

206.人的需求始終處于一個(gè)()的循環(huán)狀態(tài)，一個(gè)需求實(shí)現(xiàn)后，就會(huì)有新的需求接

著出現(xiàn)，如此循環(huán)往復(fù)。

A、滿足一出現(xiàn)--再滿足

B、出現(xiàn)一滿足一再出現(xiàn)一再滿足

C、出現(xiàn)一滿足一再出現(xiàn)

D、滿足一出現(xiàn)一再滿足一再出現(xiàn)

答案：B

207.下列選項(xiàng)中，屬于要約的是()。

A、商業(yè)廣告

B、招標(biāo)公告

C、自動(dòng)售貨機(jī)

D、招租廣告

答案：C

208.客戶業(yè)績變化主要應(yīng)記錄于()卡片或表格中。

A、客戶資料卡

B、客戶管理卡

C、客戶等級(jí)分類表

D、客戶投訴記錄表

答案：B

209.客戶資料卡的使用不包含()原則。

A、靜態(tài)管理

B、突出重點(diǎn)

C\靈活運(yùn)用

D\專人負(fù)責(zé)

答案：A

210.品牌差異很小，客戶高度卷入的購買行為類型是（）。

A、復(fù)雜的購買行為

B、減少失調(diào)的購買行為

C、尋求變化的購買行為

D、習(xí)慣性的購買行為

答案：B

211.以下關(guān)于客戶關(guān)系管理的說法中不正確的是0。

A、合理的客戶細(xì)分對(duì)客戶關(guān)系管理至關(guān)重要

B、行業(yè)不同，對(duì)客戶價(jià)值的評(píng)判影響較小

C、為不同的客戶關(guān)系匹配相應(yīng)的企業(yè)資源

D、客戶關(guān)系管理的最終目的是達(dá)到最大化企業(yè)利潤。

答案：B

212.“人是理性的”這一診斷是（）的假設(shè)前提。

A、習(xí)慣建立理論

B、信息加工理論

C、風(fēng)險(xiǎn)減少理論

D、邊際效用理論

答案：B

213.對(duì)于價(jià)格較低而且大都是經(jīng)常購買的日用消費(fèi)品，客戶常常以一種不假思索

的方式直接采取購買行動(dòng)，這種購買行為類型是()。

A、復(fù)雜的購買行為

B、減少失調(diào)的購買行為

C、尋求變化的購買行為

D、習(xí)慣性的購買行為

答案：D

214.企業(yè)一般需要通過有些關(guān)鍵統(tǒng)計(jì)指標(biāo)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測和控制，進(jìn)而識(shí)別

問題產(chǎn)生的原因并采取糾正措施。但是，考慮到一些隨機(jī)事件或不明確的原因,

在此基礎(chǔ)上企業(yè)可以通過()來監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量。

A、讓服務(wù)人員參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測

B、讓客戶參與監(jiān)督控制

C、利用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測

D、構(gòu)建和使用質(zhì)量控制圖

答案：D

215.質(zhì)量方針是一個(gè)組織總的質(zhì)量宗旨和方向，應(yīng)由組織的()批準(zhǔn)。

A、上級(jí)機(jī)關(guān)

B、最高管理者

C、質(zhì)量管理辦公室主任

D、總工程師

答案：B

216.以下不屬于服務(wù)態(tài)度規(guī)范的是0。

A、為客戶提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑

B、對(duì)客戶要一視同仁

C、可以與客戶開玩笑

D、客戶之間交談時(shí)，不要在一旁窺視客戶的行為

答案：C

217.客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計(jì)圖里分。個(gè)層級(jí)。

A、5

B、4

C、3

D、2

答案：B

218.在招聘客戶服務(wù)人員的工作中，一般首先是()。

A、制定全面的招聘計(jì)劃

B、依據(jù)職位說明書，確認(rèn)所缺職位的任職資格

C、發(fā)布招聘信息

D、依據(jù)人力資源計(jì)劃，展開人員需求和供給的預(yù)測

答案：D

219.()客戶往往不能接收別人的意見和推薦，尤其是對(duì)客戶服務(wù)人員的介紹異常

警覺。

A、理智型

B、反抗型

C、疑慮型

D、沖動(dòng)型

答案：B

220.消除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差異的措施是0。

A、做好服務(wù)的有形展示

B、不亂承諾和隱瞞實(shí)情

C、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)

D、加強(qiáng)員工培訓(xùn)I,使員工更勝任工作

答案：D

221.()是客戶關(guān)系的孕育期。

A、關(guān)系建立

B、關(guān)系發(fā)展

C、關(guān)系維護(hù)

D、關(guān)系破裂

答案：A

222.著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2:8原理是指()。

A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客

B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶

C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)

D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客

答案：D

223.企業(yè)環(huán)境分析是為掌握本企業(yè)的()而進(jìn)行的調(diào)查研究過程。

A、內(nèi)部條件

B、外部條件

C、內(nèi)外部條件

D、實(shí)際情況

答案：C

224.客戶信用管理是以下（）崗位的主要職責(zé)。

A、客戶服務(wù)經(jīng)理

B、客戶關(guān)系專員

C、客戶信息專員

D、售后服務(wù)專員

答案：C

225.完成了客戶服務(wù)人員的。工作后，就要對(duì)這些客戶服務(wù)人員進(jìn)行上崗引導(dǎo)和

培訓(xùn)。

A、筆試和面試

B、入職

C、考核和錄用

D、招募和選拔

答案：D

226.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括的要素是0。

A、軟件、人員、硬件

B、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)流程

C、硬件、軟件、環(huán)境

D\環(huán)境'時(shí)限,人員

答案：A

227.客戶服務(wù)管理人員行為要求中，不應(yīng)該()。

A、站立姿勢，從正面看，其身形正而且直，頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直

B、與人交談時(shí)，可上身往前傾

C、走姿男性以大步為佳，女性以碎步為美

D、入座要輕柔，起座要穩(wěn)重

答案：B

228.以下關(guān)于非結(jié)構(gòu)化面試的描述中不正確的是()。

A、它允許求職者在最大自由度上決定討論的方向

B、沒有固定的模式和事先準(zhǔn)備好的問題

C、相比結(jié)構(gòu)化面試，求職者會(huì)感到不自在

D、主考官提出的預(yù)見性的問題屬于非結(jié)構(gòu)化的面試

答案：C

229.在職業(yè)活動(dòng)中，有的從業(yè)人員將享樂與勞動(dòng)、奉獻(xiàn)、創(chuàng)造對(duì)立起來，甚至為

了追求個(gè)人享樂，不惜損害他人和社會(huì)利益。這些人所持的理念屬于()。

A、極端個(gè)人主義的價(jià)值觀

B、拜金主義的價(jià)值觀

C、享樂主義的價(jià)值觀

D、小團(tuán)體主義的價(jià)值觀

答案：C

230.對(duì)()，消費(fèi)者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠?/p>

費(fèi)用。

A、包修、包換、包退的一切商品

B、包修、包換、包退的大件商品

C、包修、包換、包退的家用電器

D、一切商品

答案：B

231.消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的,

可以向。要求賠償。

A、廣告經(jīng)營者

B、廣告制作人

C、經(jīng)營者

D、發(fā)布廣告的媒體

答案：C

232.服務(wù)質(zhì)量出自（）。

A、服務(wù)人員的服務(wù)過程控制

B、客戶感知

C、服務(wù)質(zhì)量管理人員的評(píng)價(jià)

D、客戶服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況

答案：B

233.在接待客人中，上下樓梯有時(shí)不可避免，下面符合正確禮儀的做法是0。

A、上樓時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo),來賓走在前方，下樓時(shí)將相反

B、上樓時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)、來賓走在后方，下樓時(shí)一樣

C、上下樓時(shí)都讓領(lǐng)導(dǎo)、來賓走在前方

答案：A

234.()不屬于有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

A、員工培訓(xùn)

B、滿足客戶的期望

C、員工接受

D、考核與修改

答案：A

235.下列坐姿不正確的是()。

A、兩腿交疊時(shí)，懸空的腳尖向下

B、端坐久了，可以變?yōu)閭?cè)坐

C、坐時(shí)兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外，成內(nèi)八字；兩膝分開，兩腳呈八字

D、較高座位時(shí)，上身保持正直，可以翹起大腿

答案：C

236.()從人的需求和需求滿足這個(gè)最根本的角度宏觀地解釋客戶購買行為。

A、客戶購買行為理論

B、信息加工理論

C、風(fēng)險(xiǎn)減少理論

D、邊際效用理論

答案：D

237.以下不屬于客戶服務(wù)過程控制的程序的是()。

A、對(duì)客戶服務(wù)人員按《培訓(xùn)控制程序》進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)

B、客戶服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行電話或信函聯(lián)絡(luò)

C、客戶服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行走訪時(shí)需對(duì)產(chǎn)品功效進(jìn)行演示

D、客戶服務(wù)部每季度終止前一周內(nèi)將客戶走訪情況進(jìn)行整理

答案：D

238.以下不屬于電話采訪的缺點(diǎn)的是0。

A、不容易控制

B、很難保持采訪對(duì)象的興致和吸引力

C、從采訪對(duì)象處獲得的信息質(zhì)量會(huì)比較差

D、采訪的回絕率很高

答案：A

239.市場調(diào)查的方法按0劃分，可分為:普查、抽樣調(diào)查、典型調(diào)查、隨意調(diào)查。

A、調(diào)查范圍

B、索取資料具體方式

C、時(shí)間連續(xù)性

D、調(diào)查方式

答案：A

240.影響性格形成的主要因素是()。

A、血液

B、體型

C、體液

D、社會(huì)生活條件

答案：D

241.以下不屬于宣傳誤導(dǎo)的是0o

A、無法回答客戶的咨詢

B、廣告承諾不予兌現(xiàn)

C、效果無限夸大，廣告內(nèi)容虛假

D、只講有哪些好處、優(yōu)勢、優(yōu)惠，不講限制條件

答案：A

242.職業(yè)道德的基本原則是()。

A、利他主義

B、利己主義

C、集體主義

D、共產(chǎn)主義

答案：C

243.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，電子郵件對(duì)比現(xiàn)場服務(wù)、電話服務(wù)等，對(duì)其優(yōu)勢描述不正確的

是()。

A、價(jià)格相對(duì)便宜

B、溝通時(shí)不需要雙方同時(shí)在線

C、辦公自動(dòng)化，節(jié)約紙張

D、有普遍認(rèn)可的格式

答案：D

244.關(guān)于客戶異議處理程序的主要步驟的說法中不正確的是()。

A、要態(tài)度端正的接收客戶異議

B、要追蹤客戶提出異議的原因

C、要從客戶角度分析找出客戶提出異議的動(dòng)機(jī)

D、想法設(shè)法應(yīng)化解客戶的異議，直到雙方都感覺滿意

答案：D

245.()是客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)，其工作職責(zé)可以總結(jié)成兩句話：解決客戶存在的

問題，為客戶提供滿意的解決方案。

A、售前階段

B、售中階段

C、售后階段

D、回訪階段

答案：C

246.獲取客戶滿意度信息的渠道不包括0。

A、客戶投訴

B、與客戶的直接溝通

C、相關(guān)團(tuán)體

D、各種網(wǎng)絡(luò)媒體的報(bào)告

答案：D

247.服務(wù)產(chǎn)品的成本不包含()。

A、固定成本

B、變動(dòng)成本

C、機(jī)會(huì)成本

D、經(jīng)驗(yàn)成本

答案：C

248.經(jīng)營者可以做的是0。

A、對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱'講謗

B、拒絕消費(fèi)者強(qiáng)制交易的要求

C、搜查消夷者的身體及攜帶的物品

D、拒絕消費(fèi)者索要服務(wù)單據(jù)的要求

答案：B

249.客戶服務(wù)計(jì)劃的()是制訂客戶服務(wù)計(jì)劃的目的。

A、檢查

B、控制

C、有效執(zhí)行與實(shí)施

D、校正和修訂

答案：C

250.希望被別人接受，并希望自己的問題在客戶服務(wù)人員的友好幫助下得到解決。

希望與客戶服務(wù)人員之間有著友好的關(guān)系，而非僅僅例行公事式的商業(yè)關(guān)系的那

指的是()類型客戶消費(fèi)心理特征。

A、暴躁型

B、和藹型

C、冷漠型

D、隨性型

答案：B

251.應(yīng)對(duì)冷漠型客戶，以下說法中不正確的是()。

A、不要著急

B、保持微笑

C、要選派講話富有條理性且具有很強(qiáng)專業(yè)性的客戶服務(wù)人員與其洽談溝通

D、采取迂回策略，以柔克剛

答案：D

252.以下關(guān)于自我激勵(lì)的敘述中不正確的是()。

A、通過自我鞭策保持對(duì)客戶服務(wù)工作的高度熱忱，這是一切成就的動(dòng)力

B、通過自我約束來克制沖動(dòng)和延遲對(duì)自己工作成就的滿足，這是獲得任何成就

的保證。

C、自我激勵(lì)的形式多種多樣

D、是指對(duì)自己滿意的評(píng)價(jià)

答案：D

253.沒有顧客投訴，表明0。

A、顧客滿意

B、顧客基本滿意

C、不能表明顧客很滿意

D、顧客無意見

答案：C

254.下列關(guān)于職業(yè)道德的說法中，正確的是0。

A、職業(yè)道德與人格高低無關(guān)

B、職業(yè)道德的養(yǎng)成只能靠社會(huì)強(qiáng)制規(guī)定

C、職業(yè)道德從一個(gè)側(cè)面反映人的道德素質(zhì)

D、職業(yè)道德素質(zhì)的提高與從業(yè)人員的個(gè)人利益無關(guān)

答案：C

255.需求是個(gè)體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種()狀

態(tài)，是機(jī)體延續(xù)和發(fā)展對(duì)所必需的客觀事物欲求的反應(yīng)，是機(jī)體自身或0生活條

件的要求在頭腦中的反應(yīng)。

A、內(nèi)部'內(nèi)部

B、夕卜部、外部

C、內(nèi)部'外部

D、夕卜部'內(nèi)部

答案：C

256.由于經(jīng)驗(yàn)而引起的個(gè)人行為的持久性改變被稱為()。

A、認(rèn)知

B、動(dòng)機(jī)

C、學(xué)習(xí)

D、態(tài)度

答案：C

257.主考官要問的問題事先已經(jīng)安排好的面試是()。

A、壓力面試

B、非結(jié)構(gòu)化面試

C、結(jié)構(gòu)化面試

D、情景化面試

答案：C

258.在質(zhì)量管理所需的所有資源中，最根本的資源是()。

A、原材料

B、設(shè)備

C、專業(yè)技能

D、人力資源

答案：D

259.消費(fèi)者購買行為的劃分標(biāo)準(zhǔn)是0。

A、品牌差異

B、購買地點(diǎn)

C、購買金額

D、購買數(shù)量

答案：A

260.通過對(duì)崗位工作任務(wù)的要求分析來確定任職資格的人員分析途徑是（）。

A、崗位定位

B、人員定位

C、職位定位

D、技能定位

答案：A

261.客戶購買決策過程的第一步是0。

A、認(rèn)識(shí)需要

B、信息搜索

C、評(píng)估選擇

D、購后評(píng)估

答案：A

262.在客戶投訴管理工作中，最重頭的環(huán)節(jié)在于投訴()工作。

A、預(yù)防

B、處理

C、改進(jìn)

D、分析

答案：A

263.對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)|、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核和工作主要屬于以下()崗位

的職責(zé)。

A、客戶服務(wù)經(jīng)理

B、客戶關(guān)系專員

C、客戶信息專員

D、客戶投訴專員

答案：A

264.最近工作壓力特別大，連續(xù)加班讓員工開始抱怨，且陸續(xù)有員工開始請(qǐng)假,

但目前的工作項(xiàng)目必須按進(jìn)度完成，你認(rèn)為采取()方法是無效的。

A、設(shè)立意見本，請(qǐng)下屬提出自己的看法

B、如有人請(qǐng)事假，予以批準(zhǔn)

C、集體出外旅游，散一下心

D、找下屬談心，讓其宣泄一下不滿

答案：B

265.以下關(guān)于制定客戶等級(jí)分類表的目的，敘述正確的是0。

A、是為了辨別客戶所屬的等級(jí)

B、是為了便于查找和利用

C、是為了采取有針對(duì)性的服務(wù)

D、是為了區(qū)別對(duì)待

答案：C

266.當(dāng)事人訂立合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)的0。

A、民事權(quán)利能力

B、民事行為能力

C、民事責(zé)任能力

D、民事權(quán)利能力和民事行為能力

答案：D

267.以下屬于職務(wù)調(diào)查問卷法的缺點(diǎn)的是()。

A、適用范圍小

B、費(fèi)用高速度慢

C、調(diào)查的資源不能量化

D、設(shè)計(jì)理想的調(diào)查表費(fèi)時(shí)費(fèi)力成本高

答案：D

268.()是指客戶卷入程度不高同時(shí)品牌之間的差異也不大時(shí)，客戶一般采取的購

買行為。

A、復(fù)雜購買行為

B、減少失調(diào)的購買行為

C、習(xí)慣性的購買行為

D、尋求變化的購買行為

答案：c

269.服務(wù)的特點(diǎn)之一是，常常表現(xiàn)為()。

A、一次性

B、簡單重復(fù)

C、期望、需要相似

D、可預(yù)測

答案：A

270.在客戶信息收集方法中，問卷調(diào)查的缺點(diǎn)是()。

A、很難保持采訪對(duì)象的注意力

B\成本局

C、需要有技巧的采訪人員

D、回收期長

答案：D

271.以下不屬于需求背后的隱形需求的是0。

A、功能需求

B、非功能需求

C、業(yè)務(wù)需求

D、非業(yè)務(wù)需求

答案：D

272.制定客戶服務(wù)規(guī)范，將各崗位的客戶服務(wù)人員的()更為具體地予以規(guī)定或說

明，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查。

A、責(zé)任

B、權(quán)利

C\職責(zé)

D、責(zé)任和權(quán)利

答案：D

273.消費(fèi)者在商場看中一款衣服，營業(yè)人員明知道這件衣服是殘次品，卻未告知

消費(fèi)者這侵犯了消費(fèi)者的()權(quán)利。

A、知情權(quán)

B、受尊重權(quán)

C、公平交易權(quán)

D、選擇權(quán)

答案：A

274.客戶服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)常以管理者或者質(zhì)量專員對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行()的方

式進(jìn)行測評(píng)，然后根據(jù)測評(píng)人的判斷進(jìn)行打分。

A、實(shí)時(shí)監(jiān)聽

B、錄音回放

C、實(shí)時(shí)監(jiān)聽和錄音回放

D、考核評(píng)價(jià)

答案：C

275.在選擇工作信息收集方法時(shí)需要考慮的首要因素是0。

A、工作信息的來源

B、分析崗位的特征

C、工作分析的目的

D、實(shí)際條件的限制

答案：C

276.以下不屬于客戶服務(wù)崗位的主要工作的是()。

A、售前咨詢

B、售后回訪

C、售后服務(wù)

D、工作分析

答案：D

277.按購買態(tài)度和購買決策速度劃分，心理反應(yīng)敏捷、容易受商品包裝和廣告等

外在因素影響的客戶是0。

A、習(xí)慣型客戶

B、理智型客戶

C、沖動(dòng)型客戶

D、經(jīng)濟(jì)型客戶

答案：C

278.職業(yè)道德在實(shí)現(xiàn)形式上具有()的特點(diǎn)。

A、靈活性和多樣性

B、自覺性和實(shí)踐性

C、穩(wěn)定性和繼承性

D、專業(yè)性和特定性

答案：B

279.不屬于消費(fèi)者的學(xué)習(xí)過程包含的基本要素的是0o

A、動(dòng)機(jī)

B、知覺

C、刺激物

D、誘因

答案：B

280.客戶服務(wù)的核心要素不包括0。

A、熱誠服務(wù)的員工

B、良好的售后服務(wù)

C、品質(zhì)與時(shí)效

D、和諧的合作氣氛

答案：B

281.0反映了一家服務(wù)型企業(yè)適時(shí)提供其服務(wù)的承諾。

A、誠信

B、響應(yīng)性

G保證性

D、環(huán)境的有形性

答案：B

282.任職資格條件是指一項(xiàng)工作對(duì)任職者在素質(zhì)方面的（）。

A、最圖要求

B、一般要求

C、最低要求

D、中等水平的要求

答案：c

283.在服務(wù)流程的()，客戶會(huì)對(duì)企業(yè)憑經(jīng)驗(yàn)做出判斷。

A\起始階段

B、中間過程

C、反饋階段

D、終結(jié)階段

答案：A

284.以下關(guān)于客戶關(guān)系的理性發(fā)展戰(zhàn)略的說法中不正確的是()。

A、要維系已建立的與價(jià)值客戶之間的良好的知識(shí)交換關(guān)系

B、要促使客戶關(guān)系的提升發(fā)展

C、要促使交易客戶向主要客戶轉(zhuǎn)變

D、要促使主要客戶向交易客戶轉(zhuǎn)變

答案：D

285.以下關(guān)于客戶服務(wù)現(xiàn)場管理的敘述中不正確的是()。

A、在服務(wù)現(xiàn)場，對(duì)服務(wù)的程序、要點(diǎn)等要有明確的制度性規(guī)定

B、服務(wù)人員要對(duì)所有的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行全面管理

C、現(xiàn)場所有的客戶服務(wù)人員都要參加到現(xiàn)場管理中來

D、客戶服務(wù)管理人員在服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行管理以走動(dòng)管理為主

答案：B

286.()客戶對(duì)商品的價(jià)格非常敏感，他們一般比較勤儉節(jié)約，選擇商品的標(biāo)準(zhǔn)是

實(shí)用，而對(duì)外觀造型、色彩等不太在意。

A、理智型

B、經(jīng)濟(jì)型

C、沉靜型

D、習(xí)慣型

答案：B

287.消費(fèi)者為0消費(fèi)需要購買，使用商品或接受服務(wù)，其權(quán)益受《消費(fèi)者權(quán)益保

護(hù)法》保護(hù)。

A、生產(chǎn)

B、生活

C、生產(chǎn)和生活

D、個(gè)人

答案：B

288.動(dòng)機(jī)是指推動(dòng)人進(jìn)行活動(dòng)的內(nèi)部原動(dòng)力，即激勵(lì)人們行為的原因。以下不屬

于動(dòng)機(jī)屬性的是()。

A、原發(fā)性

B、實(shí)踐性

G從眾性

D、內(nèi)隱性

答案：C

289.兼顧成本和效率的客戶信息收集方法是0。

A、會(huì)議調(diào)查

B、問卷調(diào)查

C、現(xiàn)場采訪

D、電話采訪

答案：D

290.服務(wù)是無形的，所以客戶會(huì)在某種程度上依據(jù)()，即有形的設(shè)施'設(shè)備、人

員的外表、交流材料作出評(píng)判。

A、客觀實(shí)際

B、環(huán)境條件

C、服務(wù)環(huán)境

D、有形的外在條件

答案：C

291.客戶買了并不是自己想要的產(chǎn)品或者買的產(chǎn)品不清楚怎么使用，可能會(huì)投訴,

以上是指0。

A、因產(chǎn)品質(zhì)量投訴

B、因介紹不清導(dǎo)致的投訴

C、因客戶原因產(chǎn)生的投訴

D、因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)印發(fā)的投訴

答案：B

292.由具有相同或類似社會(huì)地位的社會(huì)成員組成的相對(duì)穩(wěn)定的群體是指文化因

素中的0。

A、家庭

B、社會(huì)階層

C、亞文化

D、相關(guān)群體

答案：B

293.經(jīng)