《項目運營與管理》課件-模塊六 項目質量管理

項目運營與管理模塊六項目質量管理目錄contents01教學目標02知識點講解03案例04總結05課后作業(yè)01教學目標

1教學目標1.11.21.3知識目標技能目標素養(yǎng)目標1.1知識目標01.02.03.能認知項目質量規(guī)劃的概念能認知項目質量管理的原則項目質量控制的依據(jù)1.2技能目標01.02.03.能形成對項目質量管理的整體認知能掌握項目質量規(guī)劃的工具與技術能掌握項目質量控制的工具與技術1.3素養(yǎng)目標1.3.11.3.2塑造嚴謹負責的工作態(tài)度培養(yǎng)持續(xù)改進的思維模式1.3.1塑造嚴謹負責的工作態(tài)度需讓學生明白質量是項目成功的關鍵，從而在今后的工作中對待每一個任務都保持嚴謹認真的態(tài)度，對工作成果的質量負責，嚴格遵循相關標準和規(guī)范，確保工作的高質量完成。1.3.2培養(yǎng)持續(xù)改進的思維模式學生要學會不斷反思和評估工作中的不足之處，并積極尋求改進的方法和途徑。形成持續(xù)改進的思維習慣，以適應不斷變化的環(huán)境和需求，提升項目和自身的競爭力。02知識點講解2知識點講解2.1

項目質量管理概述2.2

項目質量規(guī)劃2.3

項目質量保障2.4項目質量控制2.1項目質量管理概述質量的基本概念質量管理的基本概念項目質量管理的基本概念項目質量管理體系的基本概念2.1.1項目質量管理概述（一）項目質量管理的原則2.1.2項目質量管理概述（二）2.1.1項目質量管理概述（一）——質量的基本概念質量概念大致被分為三種(1)廣義質量概念:國際標準化組織(1S0)定義質量為:實體的一組固有特性滿足要求的程度,比如有形制成品、硬件、服務、軟件。(2)符合性質量概念:以符合現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)。比如,被稱為零缺陷之父、世界質量先生的克勞士比認為質量是產品符合規(guī)定要求的程度。(3)適用性質量概念:以適合顧客需要的程度作為衡量依據(jù)。比如,美國質量管理學家朱蘭認為,從用戶的角度看,質量是產品的適應性。2.1.1項目質量管理概述（一）——質量管理的基本概念對于質量管理的定義也有許多,其中日本質量管理學家谷津進和國際標準化組織(ISO)對于質量管理的定義從不同角度給出了詮釋，我們認為的概念是：質量管理是一項貫穿在企業(yè)產品生產和服務各階段、各項工作中的專門針對質量保障、質量控制和質量提高的管理活動,質量管理的職責是各級管理者的一項十分重要的管理職責。這包括企業(yè)或組織的高層管理者在質量管理決策中的職責、企業(yè)或組織的中層管理者對于質量管理的實施責任,以及基層管理者對于質量管理方針政策的貫徹執(zhí)行的責任。另外,質量管理既涉及對產品和服務本身功能特性的管理,也涉及對制造產品或提供服務過程中的工作質量的管理。2.1.1項目質量管理概述（一）——項目質量管理的基本概念項目質量管理是為了保障項目產出物滿足項目業(yè)主/用戶以及項目其他相關者的需要,所開展的對于項目產出物質量和項目工作質量的全面管理工作。項目質量管理的基本內容包括:項目質量方針確定、項目質量目標和質量責任制定、項目質量體系建設以及為實現(xiàn)項目質量目標所開展的項目質量計劃、項目質量控制和項目質量保障等一系列的質量管理工作。2.1.1項目質量管理概述（一）——項目質量管理體系的基本概念質量管理體系是指“在質量方面指揮和控制組織的管理體系”。質量管理體系的各組成部分是相互關聯(lián)的，質量管理體系的內容要以滿足質量目標的需要為準，質量管理體系是實施質量方針和目標的管理體系。質量管理體系在項目內外發(fā)揮著不同的作用，對內實施質量管理，對外實施外部質量保證。2.1.2

項目質量管理概述（二）——項目團隊激勵的原則1.以顧客為關注焦點顧客是接受產品的組織或個人。以顧客為關注焦點則要求組織成員不斷識別顧客并且不斷識別顧客的需求與期望。確保本組織的各項目標能直接體現(xiàn)顧客的需求與期望，保證顧客的需求與期望在整個組織中得以溝通。然后有計劃、系統(tǒng)地衡量顧客滿意程度并針對結果采取必要的改進措施。4.過程方法過程是指任何利用資源并通過管理，將輸入轉化為輸出的活動。過程方法是指系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。過程方法是將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。

3.全員參與全員參與是指對員工進行質量意識、職業(yè)道德、以顧客為核心的思想、敬業(yè)精神、與項目相關的專業(yè)知識教育全面提高員工素質；激發(fā)員工的積極性和責任感，使員工明確自己所做貢獻的重要性和在項目中的作用等。2.領導作用領導者是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。領導者的工作包括：確定方向、激勵員工、協(xié)調活動和營造一個良好的內部環(huán)境等。2.1.2

項目質量管理概述（二）——項目團隊激勵的原則5.管理的系統(tǒng)方法建立一個以過程方法為主體的質量管理體系；明確質量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協(xié)調；控制并協(xié)調質量管理體系各過程的運行；不斷測量和評價質量管理體系，并采取措施以持續(xù)改進質量管理體系，提高項目的質量水平。6.持續(xù)改進項目相關方應不斷地改進其工作質量，提高質量管理體系及過程的效果和效率，以滿足顧客和其他相關方日益增長的和不斷變化的需求和期望。2.1.2

項目質量管理概述（二）——項目團隊激勵的原則7.基于事實的決策方法明確規(guī)定應收集信息的種類、渠道和相關人員的職責，并有意識地收集與項目質量目標有關的各種數(shù)據(jù)和信息；對所采集的數(shù)據(jù)和信息進行鑒別，確保其準確性和可靠性；采取各種有效方法，包括統(tǒng)計技術，分析、處理所采集的數(shù)據(jù)和信息；建立完整的質量管理信息系統(tǒng)，確保信息渠道的暢通；根據(jù)對事實的分析、積累的經驗和直覺判斷等進行綜合決策，并采取措施實現(xiàn)決策。8.與供方互利的關系識別并合理選擇重要的供應商；與供應商建立關系時，既要考慮當前的利益，又要考慮長遠利益；與重要供應商共享專門技術、信息和資源；與供應商之間創(chuàng)立一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決有關問題；對供應商的改進及其成果給予承認和鼓勵。2.2項目質量規(guī)劃概念2.2.1項目質量規(guī)劃的概念7個方面2.2.2項目質量規(guī)劃的內容成本效益分析基準分析實驗設計流程圖法2.2.3項目質量規(guī)劃的工具與技術項目產出物質量計劃的依據(jù)項目工作質量計劃的依據(jù)項目質量管理計劃的依據(jù)2.2.4項目質量規(guī)劃的依據(jù)2.2.1項目質量規(guī)劃的概念項目質量規(guī)劃是確定與項目相關的質量標準，并決定如何達到這些標準的要求。項目質量規(guī)劃是質量管理的基礎，項目團隊應事先識別、理解客戶的質量要求，然后制訂出詳細的計劃去滿足這些需求。項目質量規(guī)劃過程的主要成果是質量管理計劃、質測指標、質量核對表過程改進計劃、質量基準。2.2.2項目質量規(guī)劃的內容明確其范圍和目的以及需要達到的質量目標。組織實際運作的各過程的步驟。在項目的不同階段,相關職責、權限和資源的具體分配。采用的具體的文件化程序和指導書。適宜階段適用的檢驗、試驗、檢查和審核大綱。隨著項目的進展進行更改和完善質量計劃的文件化程序。項目質量規(guī)劃的內容達到質量目標的度量方法及所采取的措施。2.2.3項目質量規(guī)劃的工具與技術1、成本效益分析（1）首先我們來看成本收益分析的思路和階段，質量規(guī)劃必須關注成本效益的權衡。滿足質量需求產生的主要收益在于減少返工，也就意味著更高的生產率，更低的成本，提高風險共擔任的滿意度。滿足質量需求的主要成本直接和項目質量活動相關。（2）接下來，是成本收益分析模型，成本收益分析是指將項目所涉及的全部費用和收益系統(tǒng)地進行權衡的過程。在進行成本收益分析時，首先要衡量項目的收益和成本，然后才能評估其經濟收益。將收益和費用進行比較并對它們進行關聯(lián)研究。編制項目質量規(guī)劃時，必須考慮項目費用與項目收益的平衡。2、基準分析基準分析是指將本項目各項活動與從事該項活動最佳者進行比較，從而提出行動方法，以彌補自身的不足?；鶞史治鍪菍⒈卷椖窟\行的各方面狀況和環(huán)節(jié)與競爭對手或行業(yè)內成功的項目進行對照分析的過程。通過基準分析把項目的實際實踐或者計劃實踐與其他項目進行比較分析，得出本項目測量項目績效需要的改進方案，并提供績效改進的基準。2.2.3項目質量規(guī)劃的工具與技術3、實驗設計實驗設計是一種統(tǒng)計學方法，可以幫助項目組識別在開發(fā)和生產過程中可能影響產品和過程某個特別變量的因素，是優(yōu)化產品和過程的方法。該技術最重要的貢獻是提供了系統(tǒng)改變各種重要因素的統(tǒng)計學框架，而不是在某個時間改變單一的因素。自動化設計使用這種技術判斷，各種不確定因素的不同組合可能導致某些特性實現(xiàn)的合理成本額。4、流程圖法流程圖法是用于表達一個項目的工作過程和項目不同部分之間相互聯(lián)系的方法，通常它也被用于分析和確定項目實施的過程和項目質量的形成過程，所以它也是編制項目質量規(guī)劃的一種有效方法。2.2.4項目質量規(guī)劃的依據(jù)(1)項目質量方針質量規(guī)劃應該制定明確的質量方針,質量方針是“由組織的最高管理層正式發(fā)布的該組織關于質量的總宗旨和總方向”,也可以說是項目實施組織管理層就質量問題闡明的所有打算和努力方向。通常質量方針為制定質量目標提供框架,例如:某項目實施組織提出“質量,顧客滿意”的質量方針,該項目質量管理員提出“下一道工序就是為我的顧客提供無可挑剔的交付成果”的質量方針,與實施組織的質量方針保持一致。質量方針一旦確定和頒布,就對組織的每一個成員產生強有力的約束力,各成員都應理解、貫徹和執(zhí)行。2.2.4項目質量規(guī)劃的依據(jù)(2)項目質量范圍。項目質量計劃編制的關鍵是對質量范圍的描述,它以書面形式說明主要的項目有交付成果和項目目標,定義主要項目相關方的需求，其重要組成部分是對產品的描述,產品描述經常包含可能影響質量計劃編制的技術要點和其他注意事項的詳細內容。2.2.4項目質量規(guī)劃的依據(jù)(3)項目質量規(guī)劃的其他要求。質量規(guī)劃中要有關于各方面明確的權責劃分。例如:麥道公司制定了明確合理的責任分工和權限劃分,規(guī)定在負責生產的執(zhí)行副總裁領導下,設工程、制造、質保三大部門,明確全公司各部門都對質量負責。在質量綱要中具體列出工程制造材料、合同和質量保證等部門的質量責任,規(guī)定應配備的技術力量和設備。工程部門要優(yōu)化設計、保障圖紙的正確有效,是生產的立法部門。制造部門要嚴格按圖紙、規(guī)定操作,確保優(yōu)良的加工質量,是生產的執(zhí)法部門。質保部門的作用是預防、控制、監(jiān)督和把關,是生產的監(jiān)控部門。三個部門各負其責、相互促進、相互制約,保證了產品質量和技術水平的不斷提高。2.3項目質量保障概念2.3.1項目質量保障的概念項目質量管理計劃文件項目產出物和工作質量的度量結果項目各種質量管理措施和結果2.3.2項目質量保障的依據(jù)項目質量保障計劃的方法與技術項目質量審計的方法和技術項目工作質量的保障方法和技術項目產出物質量改進與提高的方法2.3.3項目質量保障的方法兼顧項目質量的項目變更全面優(yōu)化各種成功的項目質量改進措施獲得的各種項目質量保障信息2.3.4項目質量保障的結果2.3.1項目質量保障的概念項目質量保障是項目質量管理中的一種事前管理與控制工作。項目質量保障是在執(zhí)行項目質量計劃過程中所開展的一系列項目質量評估、質量核查與質量改進等方面的工作,是為確保完成項目產出物和工作質量計劃而開展的系統(tǒng)性和貫穿項目全過程的質量管理工作。項目業(yè)主、項目用戶、項目實施組織、項目團隊和項目其他相關者共同構成了項目質量保障體系,一起開展項目質量保障工作。項目質量保障工作的主要內容有如下幾個方面:清晰明確的項目產出物質量和工作質量的要求。01科學可行的項目產出物質量和工作質量標準。02建設與完善項目質量體系。03配備合格和必要的項目質量管理資源。04有計劃地開展項目質量改進活動。0506積極主動的項目質量變更。2.3.2

項目質量保障的依據(jù)1.項目質量管理計劃文件這是關于項目質量管理工作的全面計劃和安排,其中包含有項目質量保障工作的目標、任務和要求的說明文件。所以,它是項目保障工作最根本的依據(jù)。（1）項目產出物質量衡量標準。（2）項目工作質量計劃。2.項目產出物和工作質量的度量結果（1）獲準的項目各種變更請求。（2）項目工作質量核檢后的清單。3.項目各種質量管理措施和結果（1）項目質量管理工作的說明。（2）項目各種質量管理的結果。2.3.3項目質量保障的方法項目質量審計方法是項目質量保障的一種結構化方法，這一方法的目的是找出可改進項目產出物和工作質量的問題和機會，從而開展項目質量改善與提高工作。項目質量審計可以定期或不定期地隨機抽查，可以由項目組織內部人員或由第三方質量監(jiān)理組織以及專業(yè)機構核查，然后人們可以根據(jù)這種審計結果去開展項目質量的持續(xù)改進和提高工作。這種方法主要用于對于項目產出的質量審計、對于項目工作質量的審計、對于項目質量管理的審計、對于項目質量管理方法的審計等各個方面。1.項目質量保障計劃的方法與技術2.項目質量審計的方法和技術

項目質量管理需要事先計劃和安排。因為項目質量保障工作主要是一種運用事前控制的思想開展的項目質量管理工作，所以這一工作中的最主要工具和方法之一是項目質量計劃管理的方法。2.3.3項目質量保障的方法3.項目工作質量的保障方法和技術這是指針對項目、項目階段和項目活動所構成的項目全過程，按照工作方法持續(xù)改進計劃中列明的步驟和方法，從組織、管理和技術等多個角度開展項目工作質量保障的方法和技術，最終實現(xiàn)項目產出質量保障的方法。其中，項目工作過程分析包括對項目工作所遇到的問題、約束條件和其中包含的無價值活動等方面進行分析和檢查，然后消減項目各種不必要的活動過程和改進項目工作方法中存在的問題，最終實現(xiàn)項目質量管理。這是用于改進和提高項目產出物質量，從而為項目相關者帶來更多利益的方法，包括項目產出物質量改進方案和行動兩個方面。項目產出物質量改進的方案多是由項目全團隊成員提出項目產出物質量改進建議，然后落實這些建議去保障和提高項目產出物質量的方法。這種方法的步驟包括：目前存在的項目產出物質量問題及發(fā)生問題的原因分析，進行項目產出物質量改進的建議目標、方法、步驟和所需資源，項目產出物質量改進成果的確認方法等內容。4.項目產出物質量改進與提高的方法2.3.4項目質量保障的結果1.兼顧項目質量的項目變更全面優(yōu)化在項目實施過程中項目相關者會提出種種項目變更的請求，這也是項目質量保障工作的內容之一。人們可以對項目變更的請求和項目變更方案進行全面的優(yōu)化，從而使得項目質量得到提高，最終會使得整個項目利益和各相關者的利益得以擴大。2.各種成功的項目質量改進措施在項目實施過程中人們會發(fā)現(xiàn)項目實施過程和實施方法中存在問題或不足，人們可以通過采取各種改進過程和方法的措施去使項目質量得到相應的提高。其結果在帶來項目質量提高的同時，也會帶來整個項目利益和各相關者利益的擴大。3.獲得的各種項目質量保障信息人們在項目質量保障工作中會發(fā)現(xiàn)原有項目質量標準、項目相關信息、項目集成計劃、項目各個專項計劃、項目實施方案等存在的問題和不足，然后人們可以根據(jù)這些信息對項目文件和資料進行更新。這為項目未來要開展的工作提供了相應保障。2.4項目質量管理概述因果分析圖控制圖趨勢分析法帕累托圖散點圖調查表分層法2.4.1項目質量控制的工具與技術項目產出物質量和項目工作質量計劃項目產出物質量和工作質量控制標準或界限項目工作質量計劃與核檢清單項目實施組織的質量管理政策和績效項目產出物與工作質量控制工作的相關信息2.4.2項目質量控制的依據(jù)項目產品質量控制的結果項目工作質量控制的結果2.4.3項目質量控制的結果2.4.1項目質量控制的工具與技術因果分析圖，也稱魚骨圖，它從不同的側面找出影響項目質量問題的各方面原因，并通過對這些原因進行分類，為制定項目質量問題對策和編制質量計劃提供依據(jù)。1.因果分析圖控制圖不僅可用于質量控制，同時也是實施項目質量保證的一個重要工具?？刂茍D可用于監(jiān)測任何類型的結果變量，雖然控制圖常用于跟蹤重復性活動，但也可用于監(jiān)測費用與進度偏差、范圍變更的大小和頻度、項目文檔中的錯誤以及其他管理結果，以幫助確定項目管理過程是否處于正常的可控范圍之內。2.控制圖2.4.1項目質量控制的工具與技術趨勢分析法是指使用各種預測分析技術來預測項目質量未來發(fā)展趨勢和結果的一種質量控制方法。這種質量控制方法所開展的預測都是基于項目前期歷史數(shù)據(jù)做出的。趨勢分析常用于項目質量的監(jiān)控。3.趨勢分析法也稱為排列圖，它是由意大利經濟學家帕累托在分析社會財富的分布狀況時提出的。他提出了“關鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的觀點，這一規(guī)律也適用于經濟生活的很多方面。后來朱蘭博士把這一觀點運用在質量管理中，將其作為尋找影響質量的關鍵因素的一種方法。4.帕累托圖5.散點圖散點圖表示因變量隨自變量的變化而變化的大致趨勢。通過該工具，質量控制部門可以研究并確定兩個變量之間可能存在的潛在關系，將因變量和自變量對應地以圓點表示在圖中，由圓點形成的圖像越接近對角線，兩者的關系就越緊密。分層法是根據(jù)數(shù)據(jù)產生的特征將數(shù)據(jù)分成若干組，把各層因素進一步細分后進行研究，這樣有助于問題的發(fā)現(xiàn)和解決。分層的原則是同一層次的數(shù)據(jù)波動盡可能的小，而層與層之間的差異盡可能大。調查表是項目小組對歷史數(shù)據(jù)或者當前觀測等進行系統(tǒng)記錄和編輯數(shù)據(jù)的工具，通過利用調查表以便清晰地探測和展示需要關注問題的規(guī)律和趨勢。6.調查表7.分層法2.4.1項目質量控制的工具與技術2.4.2項目質量控制的依據(jù)項目產出物和工作質量控制的依據(jù)有很多是與項目質量保障依據(jù)相同的，也有一些是與項目質量保障依據(jù)不同的，主要依據(jù)有如下幾個方面：1.項目產出物質量和項目工作質量計劃這是在項目質量計劃編制過程中所生成的項目產出物和項目工作質量計劃文件。它給出了項目產出物質量和項目工作質量的計劃和要求，以及項目產出物質量和項目工作質量的管理工作計劃和安排，包括項目產出物質量和項目工作質量的控制工作計劃和安排。2.項目產出物質量和工作質量控制標準或界限這是根據(jù)項目產出物質量和項目工作質量計劃與項目質量工作和要求說明，通過分析和設計而生成的項目產出物質量和項目工作質量控制的具體界限或標準。這種項目質量控制標準或界限不同于項目質量的目標和計劃指標。這是有關項目工作質量管理的計劃文件之一。它列出了在項目工作質量的管理中所需開展的各項工作與活動及其具體要求和規(guī)定，所以這種在項目工作質量計劃編制中所生成的項目工作質量核檢清單是開展項目工作質量控制的重要依據(jù)和工具之一。3.項目工作質量計劃與核檢清單項目實施組織有關項目產出物和工作質量管理方針政策和項目質量管理方面的各種歷史信息與經驗和教訓也是進行項目質量控制的重要依據(jù)之一，而項目全體相關者對于項目產出物和工作質量控制的要求和規(guī)定等信息也都屬于這方面的依據(jù)。4.項目實施組織的質量管理政策和績效這是指在項目產出物和工作質量控制過程中所生成的各種與項目質量控制工作有關的信息，這類信息也是開展項目質量控制工作的重要依據(jù)。5.項目產出物與工作質量控制工作的相關信息2.4.2項目質量控制的依據(jù)2.4.3項目質量控制的結果1.項目產品質量控制的結果這是在項目質量控制活動結束后生成的對項目產出物質量控制的滿意度度量，這一度量結果最終表現(xiàn)為對項目質量的接受與否。項目產出物質量結果的認可。項目產出物質量修復結果的認可。調整或降低項目產出物質量要求。最終認可的項目產出物質量成果。2.4.3項目質量控制的結果2.項目工作質量控制的結果這方面的主要結果包括如下兩方面:(1)核檢結束清單。這是項目工作質量控制工作的一種結果，當人們使用項目工作質量核檢清單開展項目工作質量控制時，所有已經完成核檢的項目工作質量清單記錄了項目工作質量控制的過程和結果，這可以用來對下一步項目產出物或工作質量控制所作的調整和改進提供依據(jù)和信息。(2)項目質量管理經驗教訓文檔。項目工作質量控制過程中還會產生一些有關經驗和教訓的相應文件，在項目工作質量控制工作結束后人們需要及時將它們整理并形成項目工作質量控制的結果文檔，用以指導以后開展的類似項目工作質量控制工作。這也是項目工作質量