阿里巴巴工作心得感悟

阿里巴巴工作心得感悟阿里巴巴工作心得感悟1團(tuán)隊(duì)文化阿里人呈現(xiàn)出來(lái)的，永遠(yuǎn)是快樂(lè)工作與精準(zhǔn)工作。他們簡(jiǎn)單、熱情、開(kāi)放、直言無(wú)諱，面對(duì)自己的工作，充滿激情;他們能將工作進(jìn)展隨時(shí)呈現(xiàn)給你，高效準(zhǔn)確。阿里人最關(guān)注企業(yè)的文化、全員培訓(xùn)、商業(yè)模式。所有這些都是為了營(yíng)造一個(gè)理想的團(tuán)隊(duì)氛圍，一個(gè)沒(méi)有利益集團(tuán)、沒(méi)有政治斗爭(zhēng)、沒(méi)有抱怨、充滿關(guān)心、理解、尊重的小環(huán)境。阿里人認(rèn)為，阿里巴巴的企業(yè)文化，就是創(chuàng)始人馬云所倡導(dǎo)的文化。阿里的使命，是“讓天下沒(méi)有難做的生意”;阿里的文化核心，就是阿里人的夢(mèng)想。這份夢(mèng)想，不僅體現(xiàn)在阿里巴巴的使命和目標(biāo)中，也體現(xiàn)在阿里巴巴的價(jià)值觀里，所有的阿里團(tuán)隊(duì)都在圍繞著這一夢(mèng)想開(kāi)展工作?？鞓?lè)工作，認(rèn)真生活，是阿里人高呼并踐行的口號(hào)。阿里人堅(jiān)信顧客第一，員工第二，股東第三的準(zhǔn)則，他們一級(jí)級(jí)傳遞夢(mèng)想，一齊朝目標(biāo)前行。管理文化阿里的管理文化很獨(dú)特也很優(yōu)秀，除人力資源、財(cái)務(wù)、法務(wù)屬于直線管理外，其他管理權(quán)限都下放給分公司。在人員管理上，阿里的十大執(zhí)行準(zhǔn)則值得借鑒：1、堅(jiān)持人才盤點(diǎn)阿里認(rèn)為，每一位管理層的人員都應(yīng)該清楚知道，自己的接班人是誰(shuí)，能夠下意識(shí)選撥接班人，培養(yǎng)接班人，對(duì)下屬的表現(xiàn)優(yōu)劣心中有數(shù)。當(dāng)自己離開(kāi)該崗位時(shí)，不會(huì)出現(xiàn)崗位空缺，人才能迅速補(bǔ)充上崗。2、高管輪崗阿里一直實(shí)行管理輪崗的制度，防止高管在同一個(gè)崗位任命時(shí)間過(guò)久而導(dǎo)致的情感偏袒或管理惰性，希望通過(guò)此舉培育集團(tuán)作為生態(tài)平臺(tái)公司的開(kāi)放、透明和穩(wěn)定性。在3月9日，阿里剛剛對(duì)外宣布將對(duì)集團(tuán)22名組織部中高層管理干部進(jìn)行輪崗。3、“271”人員分類制阿里認(rèn)為員工體系中，應(yīng)有20%屬于核心人員，70%正常工作人員，10%是每年必須淘汰的人員，當(dāng)人員百分考核進(jìn)入10%范疇時(shí)，即會(huì)收到書(shū)面整改通知，連續(xù)兩個(gè)季度進(jìn)入10%范疇即面臨淘汰。這個(gè)指標(biāo)是面向所有崗位，從基層員工到管理層。同時(shí)，擁有超過(guò)25000名員工的阿里，人員平均年齡為27歲，對(duì)于75-85年代生人屬于集團(tuán)重點(diǎn)培養(yǎng)范疇，對(duì)于60后的員工，阿里則采取一刀切的方式，一旦超過(guò)年齡要求，必須離開(kāi)原崗位。阿里認(rèn)為，工作只能是有精力的人來(lái)從事，60后的員工，雖然有經(jīng)驗(yàn)，但精力欠缺，有時(shí)會(huì)力不從心;但同時(shí)，對(duì)于不同年齡階層的員工，阿里分設(shè)了管理崗與技術(shù)崗，不會(huì)讓員工感覺(jué)沒(méi)有適合自己的崗位。這樣的分類，不僅僅局限于員工，而是涉及到除馬云之外的所有阿里人，包括高級(jí)管理團(tuán)隊(duì)在內(nèi)。4、百分考核制阿里的百分考核與眾不同，50%是業(yè)績(jī)考核，另50%則是以“六脈神劍”為參考的價(jià)值觀打分。阿里認(rèn)為，員工的價(jià)值觀，最終決定了員工對(duì)于公司是否認(rèn)同，是否有共同的目標(biāo)，是百分考核的重要組成部分，對(duì)企業(yè)文化認(rèn)同的考核，尤其細(xì)化。就如同馬云所說(shuō)：“我們公司所有的策略、戰(zhàn)略都基于價(jià)值觀?！?、溝通制度阿里規(guī)定，每位管理層人員每周至少有2小時(shí)與直接下屬做深度溝通，及時(shí)了解下屬的工作狀態(tài)，將管理理念、公司目標(biāo)有效貫徹與傳達(dá)。當(dāng)人員面臨淘汰時(shí)，實(shí)行“1+1+HR”的談話制度，淘汰員工的直屬領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)、以及人力資源，都需要對(duì)其進(jìn)行溝通與談話，一個(gè)都不能少。阿里希望營(yíng)造一個(gè)管理清晰、開(kāi)誠(chéng)布公的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，適于員工成長(zhǎng)、汲取養(yǎng)分的公司文化，并將這一目標(biāo)比喻為“藍(lán)藍(lán)的天，厚厚的土地”，形象生動(dòng)。6、人事管理：政委體系阿里的人事管理不僅注重人員招聘，也注重在職人員的價(jià)值觀培訓(xùn)。阿里仿造部隊(duì)建制，將HR塑造為政委體系，對(duì)人員的管理，細(xì)化到集團(tuán)每一個(gè)人的興趣愛(ài)好，這些數(shù)據(jù)的顯示在他們的展示平臺(tái)上就像一個(gè)巨大的互聯(lián)網(wǎng)，信息從橫向到縱向，應(yīng)有盡有，人與人之間有圈子的區(qū)分，也有相互之間的交叉。這個(gè)信息絕對(duì)保密，但對(duì)于人力資源的管理，卻起到了很大幫助。同時(shí)，阿里的HR也非同凡響，阿里規(guī)定，只有出自基層、知曉業(yè)務(wù)的人員才能成為HR，他們敢于從業(yè)務(wù)尖子里選拔出人員調(diào)換至人力資源部門，以極大代價(jià)與成本換取人力資源的管理到位，確保公司人員的穩(wěn)定發(fā)展。7、人人平等阿里人崇尚互聯(lián)網(wǎng)精神：公開(kāi)、誠(chéng)信、平等。在阿里，沒(méi)有干部與員工的稱呼，沒(méi)有等級(jí)劃分。在阿里，只有同學(xué)與同事的關(guān)系，員工之間一旦出現(xiàn)以“某總”相稱，即遭處罰。這一點(diǎn)，在阿里開(kāi)放式的辦公區(qū)域布局上也可見(jiàn)一斑。阿里的辦公區(qū)域非常之大，公司領(lǐng)導(dǎo)都與員工在一起工作，沒(méi)有單獨(dú)隔間，只有獨(dú)立的會(huì)議室，供會(huì)客、溝通以及文案處理。8、高管考核阿里對(duì)高管的考核非常嚴(yán)格，除了正?？己艘酝?，另有三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：戰(zhàn)略眼光;超越伯樂(lè);寬廣胸懷。阿里認(rèn)為，一個(gè)管理者，要善于把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，懂得分析災(zāi)難，這樣才能改革創(chuàng)新;一個(gè)管理者，要敢于招聘優(yōu)秀的員工，要善于培養(yǎng)下屬超越自己;一個(gè)管理者，要寬容，要善于傾聽(tīng)、接納不同的意見(jiàn)。每一個(gè)管理者的晉升，都要做360度調(diào)查。9、正確價(jià)值觀在阿里的管理團(tuán)隊(duì)中，不能出現(xiàn)只報(bào)喜不報(bào)憂的現(xiàn)象，要真實(shí)反映現(xiàn)狀及問(wèn)題。阿里認(rèn)為，價(jià)值觀的改變，心智的成熟，都是成長(zhǎng)中的收獲，經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和資源的積累，同樣是合理的收益，而不僅僅以工資衡量收益。10、精細(xì)管理阿里無(wú)論是對(duì)于員工的管理還是客戶的管理，一律采用信息化手段，對(duì)于每一個(gè)信息，每一個(gè)流程節(jié)點(diǎn)，都實(shí)時(shí)錄入，上千萬(wàn)家的客戶基本情況，交易記錄，歸屬客戶經(jīng)理，一一對(duì)應(yīng)，只要提出需求，在數(shù)據(jù)展示廳里都可以迅速定位，隨時(shí)顯示。龐大的IT系統(tǒng)，支撐著阿里每一天的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。精細(xì)化的管理流程，再次印證了細(xì)節(jié)決定成敗。辦公文化阿里在辦公環(huán)境的設(shè)計(jì)上，處處體現(xiàn)了人性化理念：1、小商品展示區(qū)，里面的物品都印有阿里的LOGO，實(shí)用、美觀，可以用做客戶營(yíng)銷，也可贈(zèng)送親朋好友，無(wú)形之中，都是一種品牌的推廣和傳播。2、食品專柜，自覺(jué)投幣，食品文具，應(yīng)有盡有。既解決了晚間加班同事的餐飲，也為大家的工作和生活提供了便利，同時(shí)還體現(xiàn)了阿里對(duì)于員工的信任。3、辦公桌上的身份標(biāo)示，只有名字，沒(méi)有職務(wù)，處處體現(xiàn)了一種融洽與平等。擊掌的小道具，時(shí)時(shí)傳送出交易成功后捷報(bào)的歡呼。4、會(huì)議室玻璃墻面，代替了黑板，隨時(shí)書(shū)寫(xiě)，高效而經(jīng)濟(jì)。5、墻面標(biāo)語(yǔ)，宣傳口號(hào)隨處可見(jiàn)，無(wú)一正楷，均為藝術(shù)字，特色鮮明。6、超市收銀臺(tái)的小標(biāo)語(yǔ)：“至2012年1月1日起，凡懷孕女員工均可申領(lǐng)一件防輻射服”;精心準(zhǔn)備的育嬰室，依據(jù)人體力學(xué)設(shè)計(jì)的座椅，在阿里，員工關(guān)愛(ài)隨處可見(jiàn)。7、阿里十年慶宣傳口號(hào)：“親愛(ài)的，我愿意，你愿意嗎?”8、在阿里，有各種運(yùn)動(dòng)“派”，他們游泳，打球，乒乓，工作之余不忘強(qiáng)身健體，時(shí)刻牢記身體是革命的本錢。小結(jié)自阿里巴巴于1999年成立以來(lái)，基于阿里巴巴價(jià)值觀體系的強(qiáng)大的企業(yè)文化已成為阿里巴巴集團(tuán)及其子公司的基石。坐落于江南杭城的阿里巴巴集團(tuán)，就像一座帝國(guó)，凝結(jié)著社會(huì)的縮影，震撼著每一位為夢(mèng)想奮斗的人。對(duì)比阿里，反觀我們的管理，是否應(yīng)留下些許思考：作為一家現(xiàn)代金融服務(wù)公司，我們?cè)摼邆湓鯓拥木?，以面?duì)發(fā)展迅速的社會(huì)以及日益強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?我們是否愿意加大成本擴(kuò)充管理團(tuán)隊(duì)，以滿足公司成長(zhǎng)發(fā)展的需要?我們可否以完善的制度說(shuō)話，以解決執(zhí)行無(wú)標(biāo)準(zhǔn)的難題?我們何時(shí)可擁有龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，以支撐公司信息化、流程化、自動(dòng)化的需求?馬云曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：一個(gè)公司的企業(yè)文化是可以聞得到的。阿里巴巴的企業(yè)文化，絕不是幾句蠱惑人心的口號(hào)，也不是外在的宣傳與張揚(yáng)，而是阿里人的行為準(zhǔn)則，道德底線，與精神支柱。文化對(duì)于阿里，是動(dòng)力源泉，更是核心競(jìng)爭(zhēng)力。阿里巴巴，向你看齊。阿里巴巴工作心得感悟2__年年8月19日到26日，我在杭州阿里巴巴接受了為期7天的阿里巴巴電子商務(wù)應(yīng)用專員的培訓(xùn)。整個(gè)培訓(xùn)時(shí)間緊湊、內(nèi)容豐富、講授精_、實(shí)習(xí)到位、考核嚴(yán)格，使我受益匪淺，總結(jié)如下：阿里巴巴公司是_最大的網(wǎng)絡(luò)公司，它為4000多萬(wàn)家_中小型企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)提供了平臺(tái)，__年年上半年網(wǎng)絡(luò)交易量就達(dá)到了169億，旗下的淘寶網(wǎng)更是成為了個(gè)人網(wǎng)上交易首選網(wǎng)站，每天在線人數(shù)達(dá)到500萬(wàn)人次，幾乎相當(dāng)于一個(gè)中等規(guī)模的城市人口數(shù)量。阿里巴巴這次電子商務(wù)應(yīng)用專員認(rèn)_的師資培訓(xùn)，包括了高校和社會(huì)機(jī)構(gòu)，有了師資后，學(xué)生就可以考阿里巴巴的電子商務(wù)應(yīng)用專員_書(shū)，然后，由阿里巴巴推薦到它的會(huì)員單位從事電子商務(wù)的相關(guān)工作。期間，阿里巴巴公司將為學(xué)生提供實(shí)習(xí)單位，使得學(xué)生在實(shí)習(xí)中復(fù)習(xí)知識(shí)，鞏固技能，檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果。一、走校企聯(lián)合的道路是高職教育的必然之路。1.從國(guó)家的方針政策來(lái)看，高職教育就是要培養(yǎng)應(yīng)用型的人才，而應(yīng)用型人才從哪里來(lái)?只有從_聯(lián)系實(shí)踐中來(lái)，_—實(shí)踐——再_——再實(shí)踐——_。高校教育中，再好的模擬實(shí)訓(xùn)場(chǎng)可能也比不上到企業(yè)中“真_真_”的體驗(yàn)。所以，把學(xué)生放到企業(yè)中去實(shí)習(xí)，去鍛煉，去學(xué)習(xí)，將是高職教育的一條基本準(zhǔn)則。2.學(xué)校響應(yīng)社會(huì)的需求。畢業(yè)生找工作難，其中最難的恐怕就是用人單位的“必須要有工作經(jīng)驗(yàn)”這一條了。企業(yè)要有工作經(jīng)驗(yàn)的人，無(wú)可厚非，因?yàn)槠髽I(yè)畢竟不是培訓(xùn)場(chǎng)，它所需要的人才都是拿來(lái)就能用的，“拿來(lái)主義”。那為什么我們就不能滿足企業(yè)的需要，為企業(yè)提供既有_知識(shí)能力又有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的畢業(yè)生呢?_知識(shí)可以通過(guò)在校教育，而實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)就要靠和企業(yè)聯(lián)合培養(yǎng)，建立校企合作基地，把學(xué)生的學(xué)習(xí)放到企業(yè)中去，實(shí)際擔(dān)任一段時(shí)間崗位，在真正的企業(yè)工作中去體會(huì)、去提高。3.企業(yè)主動(dòng)找學(xué)校實(shí)現(xiàn)校企聯(lián)合。今年夏天，我?guī)ш?duì)參加了用友公司承辦的“用友杯“全國(guó)大學(xué)生erp沙盤大賽。這次比賽就是用友公司借比賽搭臺(tái)，與高校合作唱戲的一次活動(dòng);阿里巴巴無(wú)疑也是走的這樣的道路，而且比用友更明確、更直接，培養(yǎng)師資，從而推廣他的阿里巴巴電子商務(wù)應(yīng)用專員認(rèn)_，為網(wǎng)站的會(huì)員單位服務(wù)。二、實(shí)行教育教學(xué)改革是我們的重要課題我在培訓(xùn)的7天中，時(shí)間非常的緊湊，上午4個(gè)小時(shí)，下午4個(gè)小時(shí)，中午沒(méi)有休息時(shí)間，吃完午飯就開(kāi)始上課。課程內(nèi)容飽滿，講師講課詳略得當(dāng)、重點(diǎn)突出、目的明確、方式靈活。我們同去的老師都覺(jué)得這次培訓(xùn)效果非常好。另外，在培訓(xùn)中，_知識(shí)和實(shí)踐內(nèi)容相交叉和結(jié)合是又一種非常有效的學(xué)習(xí)方式。如在講解阿里巴巴外貿(mào)業(yè)務(wù)時(shí)，我們可以邊聽(tīng)講邊_作，印象深刻，效果好。再有，實(shí)行嚴(yán)格的考核將是督促學(xué)生學(xué)習(xí)的一個(gè)好辦法。我們剛開(kāi)始培訓(xùn)時(shí)，老師就說(shuō)每次都有幾個(gè)老師不過(guò)的，所以我們都很認(rèn)真的學(xué)習(xí)?？荚囍幸卜浅?yán)格，不可能_，而且設(shè)置了筆試和上機(jī)考試，以及試講。這次的培訓(xùn)就有3個(gè)老師沒(méi)有通過(guò)。我已經(jīng)通過(guò)。_書(shū)隨后寄到。在回來(lái)后，結(jié)合我在這次在培訓(xùn)中的體會(huì)，我打算將阿里巴巴、淘寶的內(nèi)容加入到電子商務(wù)的授課中，把上機(jī)的一部分基本技能訓(xùn)練改為對(duì)阿里巴巴、淘寶的_作。培訓(xùn)結(jié)束了，可是培訓(xùn)中場(chǎng)景和感受還在我的腦海中浮現(xiàn)，，我想培訓(xùn)不僅僅是出去學(xué)習(xí)一些知識(shí)和技能，而應(yīng)該是一種觀念和思想的轉(zhuǎn)變和提高，并要把這種轉(zhuǎn)變和提高融入到自己的工作中。阿里巴巴工作心得感悟31、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工)，加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20__年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。4、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在2012年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。阿里巴巴工作心得感悟4目前，做淘寶的人越來(lái)越多了，成功者屢見(jiàn)不鮮，有誰(shuí)知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢，還有誰(shuí)會(huì)去考慮到淘寶客服對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢?很少。一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來(lái)利潤(rùn)，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作。不知不覺(jué)已快半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了。有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來(lái)自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒(méi)有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候，第一次接觸淘寶，覺(jué)得它是那么的陌生，但是我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。第一天上班時(shí)候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語(yǔ)氣，我不得不呆了，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了親這個(gè)詞，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛剛開(kāi)始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見(jiàn)解了，先開(kāi)始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人，剛開(kāi)始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了親，您好，這個(gè)詞，店長(zhǎng)說(shuō)并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。聽(tīng)了店長(zhǎng)的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時(shí)間長(zhǎng)了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事。在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問(wèn)題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來(lái)告知了。后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說(shuō)話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變，以致現(xiàn)在都沒(méi)有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤。最常見(jiàn)的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān)，這寫(xiě)錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤，這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題，所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真，雖然這些問(wèn)題還是存在，不過(guò)經(jīng)過(guò)我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題。第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留客人的心一部分都是屬于庫(kù)房的，做庫(kù)房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬(wàn)無(wú)一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫(kù)房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫(kù)存，這一點(diǎn)做的不好，我們會(huì)流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒(méi)有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無(wú)從猜測(cè)，也許從這里就流失了許多的回頭客了。阿