客戶信息服務基礎知識單選題及答案解析

客戶信息服務基礎知識單選題及答案解析1.客戶信息服務中，收集客戶信息的首要原則是（）A.合法性原則B.全面性原則C.及時性原則D.準確性原則答案：A。解析：合法性原則是收集客戶信息的首要原則，確保信息收集活動在法律允許的范圍內進行，保障客戶的合法權益，其他原則雖也重要，但合法性是基礎。2.在客戶信息服務中，以下哪種信息屬于客戶的隱私信息（）A.客戶的公司名稱B.客戶的公開聯系方式C.客戶的家庭住址D.客戶所在行業(yè)答案：C。解析：家庭住址屬于客戶的隱私信息，需要嚴格保密。公司名稱、公開聯系方式以及所在行業(yè)通常不屬于嚴格意義上的隱私信息，在一定范圍內可能是公開可知的。3.當客戶對服務提出不滿時，客服人員首先應該（）A.解釋原因B.傾聽客戶訴求C.提出解決方案D.道歉答案：B。解析：當客戶不滿時，首先要做的是傾聽客戶訴求，讓客戶感受到被關注和尊重，了解清楚問題所在后，再進行后續(xù)的解釋、道歉和提出解決方案等操作。4.客戶信息服務中，對客戶信息進行整理和分類的主要目的是（）A.便于存儲B.便于查詢和使用C.符合公司規(guī)定D.保護客戶隱私答案：B。解析：整理和分類客戶信息主要是為了后續(xù)能夠更方便快捷地查詢和使用這些信息，提高服務效率和質量，雖然也有便于存儲等作用，但便于查詢和使用是主要目的。5.以下哪種溝通方式在客戶信息服務中最不適合用于傳遞復雜信息（）A.電子郵件B.電話C.面對面溝通D.即時通訊工具答案：B。解析：電話溝通主要通過語音進行，對于復雜信息，客戶可能難以一次性理解和記錄，而電子郵件、面對面溝通和即時通訊工具可以更清晰、詳細地呈現復雜信息，方便客戶查看和理解。6.在客戶信息服務中，更新客戶信息的最佳時機是（）A.客戶主動提出時B.公司定期進行信息梳理時C.發(fā)現信息有誤時D.與客戶有新的業(yè)務往來時答案：A。解析：客戶主動提出時更新信息，能確保信息的準確性和及時性，且客戶的配合度較高。公司定期梳理可能存在信息不準確或客戶不配合的情況，發(fā)現有誤時再更新可能已經對服務產生了影響，新業(yè)務往來時更新可能會讓客戶感到突兀。7.客服人員在與客戶溝通時，應避免使用（）A.專業(yè)術語B.禮貌用語C.通俗易懂的語言D.積極的表達方式答案：A。解析：專業(yè)術語可能會讓客戶難以理解，增加溝通成本和障礙，而禮貌用語、通俗易懂的語言和積極的表達方式有助于建立良好的溝通氛圍和關系。8.客戶信息服務中，保護客戶信息安全的主要措施不包括（）A.加密存儲B.定期備份C.隨意共享D.訪問控制答案：C。解析：加密存儲、定期備份和訪問控制都是保護客戶信息安全的常見措施，而隨意共享客戶信息會嚴重威脅客戶信息安全，是不應該做的。9.當客戶詢問產品的詳細功能時，客服人員應該（）A.簡要介紹主要功能B.詳細準確地介紹功能C.推薦其他產品D.讓客戶自己查看產品說明答案：B。解析：客戶詢問詳細功能時，客服人員應詳細準確地介紹，滿足客戶的需求，簡要介紹可能無法解答客戶疑問，推薦其他產品不符合客戶當前需求，讓客戶自己查看說明不夠主動和專業(yè)。10.在客戶信息服務中，以下哪種行為可能會導致客戶流失（）A.及時回復客戶咨詢B.忽視客戶反饋C.為客戶提供個性化服務D.定期回訪客戶答案：B。解析：忽視客戶反饋會讓客戶感到不被重視，從而降低客戶滿意度，可能導致客戶流失。及時回復咨詢、提供個性化服務和定期回訪都有助于維護客戶關系。11.客服人員在處理客戶投訴時，最重要的是（）A.維護公司形象B.讓客戶滿意C.證明自己無過錯D.盡快結束投訴處理答案：B。解析：處理客戶投訴的關鍵是讓客戶滿意，只有客戶滿意了，才能維護好公司形象，證明自己無過錯不是重點，盡快結束處理而不解決客戶問題會導致客戶更不滿意。12.客戶信息服務中，以下哪種信息不屬于客戶的基本信息（）A.客戶姓名B.客戶購買記錄C.客戶聯系方式D.客戶所在地區(qū)答案：B。解析：客戶姓名、聯系方式和所在地區(qū)都屬于客戶的基本信息，而購買記錄屬于客戶的交易信息，不屬于基本信息范疇。13.當客戶提出不合理要求時，客服人員應該（）A.直接拒絕B.耐心解釋并嘗試協商C.上報上級后不理會客戶D.滿足客戶要求以維護關系答案：B。解析：直接拒絕會引起客戶不滿，上報后不理會客戶也不合適，滿足不合理要求可能損害公司利益，耐心解釋并嘗試協商既能體現對客戶的尊重，又能維護公司利益。14.客戶信息服務中，分析客戶信息的主要作用是（）A.了解客戶需求B.增加客戶信息數量C.符合公司管理要求D.方便信息存儲答案：A。解析：分析客戶信息可以深入了解客戶的需求、偏好等，從而為客戶提供更優(yōu)質的服務，增加數量、符合管理要求和方便存儲不是主要作用。15.客服人員在與客戶溝通時，眼神交流應該（）A.一直盯著客戶B.避免與客戶對視C.適當進行D.只在開始和結束時進行答案：C。解析：適當的眼神交流可以顯示出客服人員的專注和尊重，但一直盯著客戶可能會讓客戶感到不舒服，避免對視或只在開始和結束時進行都不夠恰當。16.在客戶信息服務中，以下哪種渠道獲取的客戶信息最準確（）A.客戶自行填寫的問卷B.從第三方購買的信息C.同事的口頭描述D.網絡搜索到的信息答案：A。解析：客戶自行填寫的問卷是客戶主動提供的信息，相對最準確。從第三方購買的信息可能存在不準確或過時的情況，同事口頭描述可能有偏差，網絡搜索信息的真實性也難以保證。17.客戶信息服務中，對客戶進行分類管理的依據通常不包括（）A.客戶的購買金額B.客戶的性別C.客戶的忠誠度D.客戶的需求特點答案：B。解析：客戶的購買金額、忠誠度和需求特點都可以作為分類管理的依據，有助于針對性地提供服務，而性別一般對服務的差異化影響較小，通常不作為主要分類依據。18.當客戶對服務表示滿意時，客服人員應該（）A.表示感謝并繼續(xù)保持良好服務B.不再關注該客戶C.向客戶提出更多要求D.認為服務已經完成答案：A。解析：客戶滿意時應表示感謝并繼續(xù)保持良好服務，以鞏固客戶關系，不再關注、提出更多要求或認為服務完成都是不正確的做法。19.客服人員在使用電話服務時，以下哪種做法不正確（）A.自報家門B.聲音清晰、溫和C.隨意打斷客戶說話D.結束通話時禮貌道別答案：C。解析：隨意打斷客戶說話是不禮貌的行為，會影響客戶的溝通體驗，自報家門、聲音清晰溫和和禮貌道別都是正確的電話服務做法。20.在客戶信息服務中，以下哪種方式最適合用于收集客戶的意見和建議（）A.問卷調查B.電話回訪C.當面訪談D.在線評論區(qū)答案：A。解析：問卷調查可以廣泛地收集客戶意見和建議，且客戶可以在自己方便的時候填寫，電話回訪可能會打擾客戶，當面訪談成本較高且不便于大規(guī)模收集，在線評論區(qū)的信息可能比較零散且缺乏針對性。21.客戶信息服務中，存儲客戶信息的數據庫應該（）A.定期清理B.隨意修改C.不設訪問權限D.允許所有人訪問答案：A。解析：定期清理數據庫可以保證信息的準確性和有效性，隨意修改可能導致信息混亂，不設訪問權限和允許所有人訪問會嚴重威脅客戶信息安全。22.當客戶提出的問題客服人員無法解答時，應該（）A.編造答案B.直接說不知道C.記錄問題并承諾后續(xù)回復D.讓客戶自己尋找答案答案：C。解析：編造答案不誠信，直接說不知道會讓客戶失望，讓客戶自己找答案不夠負責，記錄問題并承諾后續(xù)回復既能體現對客戶的尊重，又能妥善處理問題。23.客戶信息服務中，客戶的消費習慣屬于（）A.基本信息B.交易信息C.需求信息D.反饋信息答案：C。解析：消費習慣反映了客戶的需求特點，屬于需求信息，基本信息主要是客戶的個人身份等信息，交易信息主要是購買記錄等，反饋信息是客戶對服務或產品的反饋。24.客服人員在與客戶溝通時，以下哪種肢體語言是不合適的（）A.微笑B.點頭C.雙臂交叉抱在胸前D.身體微微前傾答案：C。解析：雙臂交叉抱在胸前可能會給客戶一種抗拒或不友好的感覺，微笑、點頭和身體微微前傾都能傳達出積極、友好和專注的態(tài)度。25.在客戶信息服務中，為客戶提供個性化服務的前提是（）A.了解客戶信息B.提高服務效率C.增加服務項目D.降低服務成本答案：A。解析：只有了解客戶信息，才能根據客戶的需求、偏好等為客戶提供個性化服務，提高效率、增加項目和降低成本與個性化服務的前提關系不大。26.客戶信息服務中，以下哪種信息的更新頻率相對較高（）A.客戶的身份證號碼B.客戶的家庭住址C.客戶的聯系方式D.客戶的出生日期答案：C。解析：客戶的聯系方式可能會因為更換手機、更換工作等原因經常變化，更新頻率相對較高，身份證號碼、出生日期一般不會改變，家庭住址相對也比較穩(wěn)定。27.當客戶對服務提出表揚時，客服人員應該（）A.謙虛回應并感謝客戶B.認為是自己應該做的，無需回應C.向客戶索要更多表揚D.趁機推薦其他服務答案：A。解析：謙虛回應并感謝客戶可以體現出客服人員的素養(yǎng)和對客戶的尊重，不回應不合適，索要表揚和趁機推薦其他服務會讓客戶感到不舒服。28.客戶信息服務中，信息的完整性要求（）A.信息準確無誤B.信息全面、不遺漏C.信息及時更新D.信息具有權威性答案：B。解析：完整性要求信息全面、不遺漏，準確無誤是準確性要求，及時更新是及時性要求，具有權威性不是完整性的要求。29.客服人員在接待客戶時，以下哪種態(tài)度是正確的（）A.冷漠B.熱情主動C.敷衍了事D.不耐煩答案：B。解析：熱情主動的態(tài)度可以讓客戶感受到歡迎和重視，冷漠、敷衍了事和不耐煩都會影響客戶體驗。30.在客戶信息服務中，以下哪種行為有助于提高客戶忠誠度（）A.定期給客戶發(fā)送無關的廣告信息B.為客戶解決實際問題C.故意抬高產品價格D.對客戶的反饋不做處理答案：B。解析：為客戶解決實際問題可以讓客戶感受到服務的價值，從而提高客戶忠誠度，發(fā)送無關廣告會引起客戶反感，抬高價格和不處理反饋都會降低客戶滿意度。31.客戶信息服務中，對客戶信息進行保密的主要目的是（）A.防止信息泄露B.便于信息管理C.提高服務效率D.符合公司規(guī)定答案：A。解析：對客戶信息保密的主要目的就是防止信息泄露，保護客戶的隱私和權益，便于管理、提高效率和符合規(guī)定都不是主要目的。32.當客戶情緒激動時，客服人員應該（）A.與客戶爭吵B.保持冷靜并安撫客戶情緒C.不理會客戶D.直接掛斷電話答案：B。解析：與客戶爭吵會使矛盾激化，不理會客戶和直接掛斷電話都是不恰當的做法，保持冷靜并安撫客戶情緒有助于解決問題。33.客戶信息服務中，以下哪種信息的準確性對服務質量影響最大（）A.客戶的興趣愛好B.客戶的職業(yè)信息C.客戶的聯系地址D.客戶的需求信息答案：D。解析：準確了解客戶的需求信息才能提供符合客戶期望的服務，興趣愛好、職業(yè)信息和聯系地址對服務質量的影響相對較小。34.客服人員在使用電子郵件與客戶溝通時，以下哪種做法不正確（）A.主題明確B.內容簡潔明了C.使用大量表情符號D.檢查語法和拼寫錯誤答案：C。解析：在正式的電子郵件溝通中，使用大量表情符號不夠專業(yè)，主題明確、內容簡潔明了和檢查語法拼寫錯誤都是正確的做法。35.在客戶信息服務中，以下哪種方式可以增強客戶的信任感（）A.承諾無法實現的事情B.提供虛假信息C.保持誠信和專業(yè)D.故意隱瞞信息答案：C。解析：保持誠信和專業(yè)可以讓客戶感受到可靠和值得信賴，承諾無法實現的事情、提供虛假信息和故意隱瞞信息都會破壞客戶的信任感。36.客戶信息服務中，以下哪種信息不屬于客戶的動態(tài)信息（）A.客戶的最新購買記錄B.客戶的近期反饋意見C.客戶的身份證號碼D.客戶的當前需求變化答案：C。解析：客戶的身份證號碼是固定不變的，不屬于動態(tài)信息，最新購買記錄、近期反饋意見和當前需求變化都是會隨著時間不斷變化的動態(tài)信息。37.當客戶對產品不滿意時，客服人員首先應該做的是（）A.為客戶辦理退貨手續(xù)B.向客戶道歉并詢問原因C.推薦其他產品D.指責客戶使用不當答案：B。解析：首先要向客戶道歉并詢問原因，了解客戶不滿意的具體情況，然后再根據情況考慮是否辦理退貨、推薦其他產品等，指責客戶是錯誤的做法。38.客戶信息服務中，以下哪種信息的收集需要客戶的明確授權（）A.客戶的公開聯系方式B.客戶的消費金額C.客戶的敏感信息D.客戶的購買產品名稱答案：C。解析：敏感信息涉及客戶的隱私，收集時需要客戶的明確授權，公開聯系方式、消費金額和購買產品名稱在一定范圍內不屬于嚴格的隱私信息，收集時通常不需要特別授權。39.客服人員在與客戶溝通時，以下哪種表達方式更合適（）A.“你必須這樣做”B.“我建議你可以考慮這樣做”C.“你這樣做是不對的”D.“我不管，你自己看著辦”答案：B。解析：“我建議你可以考慮這樣做”是一種比較委婉、溫和的表達方式，容易被客戶接受，其他幾種表達方式都比較強硬，可能會引起客戶反感。40.在客戶信息服務中，以下哪種情況可能導致客戶信息泄露（）A.對客戶信息進行加密存儲B.嚴格限制信息訪問權限C.員工將客戶信息隨意透露給他人D.定期對信息系統(tǒng)進行安全檢查答案：C。解析：員工隨意透露客戶信息會直接導致信息泄露，加密存儲、限制訪問權限和進行安全檢查都是保護客戶信息安全的措施。41.客戶信息服務中，客戶的滿意度主要取決于（）A.產品的價格B.服務的質量C.公司的知名度D.廣告的宣傳效果答案：B。解析：服務的質量直接影響客戶的體驗和感受，是決定客戶滿意度的關鍵因素，價格、知名度和廣告宣傳效果對滿意度有一定影響，但不是主要決定因素。42.客服人員在處理客戶的售后問題時，以下哪種做法有助于提升客戶滿意度？（）A.拖延處理時間B.按照流程快速解決問題C.把責任推給其他部門D.對客戶的訴求敷衍回應答案：B解析：按照流程快速解決問題能及時滿足客戶需求，讓客戶感受到高效服務，拖延、推諉責任、敷衍回應都會引發(fā)客戶不滿。43.客戶信息服務中，以下哪種工具可用于分析客戶的購買行為趨勢？（）A.電子表格軟件B.繪圖軟件C.即時通訊工具D.音頻編輯軟件答案：A解析：電子表格軟件能對客戶購買數據進行整理、統(tǒng)計，輔助分析購買行為趨勢，繪圖軟件用于可視化展示，即時通訊工具用于溝通，音頻編輯軟件與分析無關。44.當客戶咨詢一款新產品時，客服人員除了解釋產品特點，還應（）A.詢問客戶預算B.強行推銷產品C.只介紹優(yōu)點，回避缺點D.快速結束咨詢答案：A解析：詢問客戶預算能更好了解客戶需求與產品匹配度，提供更精準推薦，強行推銷易引起反感，回避缺點不誠信，快速結束咨詢不能滿足客戶。45.客戶信息服務中，以下哪類客戶信息變更時，需及時通知相關業(yè)務部門？（）A.客戶的興趣愛好B.客戶的關鍵聯系人C.客戶的業(yè)余愛好D.客戶喜歡的顏色答案：B解析：關鍵聯系人直接關聯業(yè)務溝通與推進，變更需及時告知，興趣愛好、業(yè)余愛好、喜歡的顏色對業(yè)務影響小。46.客服人員在與客戶電話溝通時，若遇到信號不好，應（）A.直接掛斷電話B.繼續(xù)強行溝通C.詢問客戶是否方便換種溝通方式D.假裝沒聽到客戶說話答案：C解析：詢問客戶換溝通方式體現對客戶尊重，避免溝通不暢，直接掛斷、強行溝通、假裝沒聽到都不利于交流。47.客戶信息服務中，對于長期未聯系的客戶，客服人員可以（）A.直接刪除其信息B.定期回訪，激活潛在需求C.忽視不管D.向其發(fā)送大量廣告答案：B解析：定期回訪能喚醒客戶記憶，挖掘潛在需求，維護關系，直接刪除可能錯失商機，忽視會讓客戶流失，大量發(fā)廣告易引發(fā)反感。48.以下哪種屬于客戶信息服務中的主動服務行為？（）A.等客戶投訴后才處理問題B.根據客戶信息提前推送相關產品或服務C.客戶詢問時才提供信息D.對客戶反饋拖延處理答案：B解析：主動服務是依據客戶信息預判需求，提前推送產品或服務，等投訴、客戶詢問才行動、拖延處理都屬于被動應對。49.客服人員在接待老年客戶時，溝通上應更注重（）A.使用新潮詞匯B.放慢語速，耐心重復C.減少肢體語言D.盡快結束溝通答案：B解析：老年客戶可能反應稍慢，放慢語速、耐心重復便于他們理解，新潮詞匯易造成理解障礙，肢體語言輔助溝通不能少，盡快結束不禮貌。50.客戶信息服務中，若發(fā)現客戶信息存在錯誤，應（）A.私自修改B.記錄錯誤信息并核實后修改C.隱瞞不報D.按錯誤信息繼續(xù)服務答案：B解析：記錄并核實后修改能保證信息準確性，私自修改可能引發(fā)新問題，隱瞞不報、按錯信息服務會影響服務質量。51.當客戶在社交媒體上提及對公司產品不滿時，客服人員應（）A.立即私信聯系，了解情況并解決B.裝作沒看見C.在評論區(qū)與客戶爭吵D.等客戶主動聯系客服渠道答案：A解析：立即私信展現積極態(tài)度，及時化解問題，避免負面影響擴大，裝作沒看見、爭吵會加劇矛盾，等客戶主動聯系會延誤時機。52.客戶信息服務中，以下哪種數據統(tǒng)計指標能反映客戶的活躍度？（）A.客戶購買頻率B.客戶性別比例C.客戶所在地區(qū)分布D.客戶信息存儲量答案：A解析：購買頻率高說明客戶活躍，常參與消費，性別比例、地區(qū)分布反映客戶特征，信息存儲量與活躍度無關。53.客服人員向客戶推薦產品時，要考慮客戶的（）A.僅當前需求B.潛在需求C.購買能力D.以上都是答案：D解析：兼顧當前需求、潛在需求能精準推薦，貼合客戶期望，考慮購買能力確保推薦產品在客戶承受范圍內。54.客戶信息服務中，以下哪種情況適合使用電話營銷？（）A.推廣高價值復雜產品B.通知客戶簡單優(yōu)惠活動C.向客戶詳細介紹專業(yè)服務流程D.與客戶深度探討業(yè)務問題答案：B解析：電話營銷適合傳遞簡單直接信息，通知優(yōu)惠活動高效便捷，高價值復雜產品、專業(yè)流程、深度探討需更多溝通時間與方式，電話難詳述。55.客戶信息服務中，客戶信息的存儲應遵循（）A.集中管理原則B.分散管理原則C.隨意存儲原則D.無管理原則答案：A解析：集中管理便于統(tǒng)一維護、更新、查詢客戶信息，保障數據一致性，分散、隨意、無管理易導致信息混亂。56.當客戶對客服人員的服務態(tài)度提出表揚時，公司應（）A.給予客服人員獎勵B.當作沒聽見C.懷疑表揚真實性D.要求客服人員再接再厲，無實質獎勵答案：A解析：給予獎勵能激勵客服保持優(yōu)質服務，提升員工積極性，當作沒聽見、懷疑真實性、無獎勵會挫傷員工熱情。57.客戶信息服務中，以下哪種方式可獲取客戶的深層需求？（）A.多問開放性問題B.只問封閉式問題C.快速結束提問環(huán)節(jié)D.不問客戶任何問題答案：A解析：開放性問題促使客戶詳細表達想法，挖掘深層需求，封閉式問題限制回答，快速結束提問、不問問題無法了解需求。58.客服人員在與客戶面對面溝通時，座位安排應（）A.與客戶對面而坐，保持距離B.緊鄰客戶，過于親密C.選擇合適角度，營造輕松氛圍D.隨意就坐，不考慮客戶感受答案：C解析：合適角度既便于交流又讓客戶舒適，對面而坐有距離感，緊鄰太親密，隨意就坐不專業(yè)，影響溝通氛圍。59.客戶信息服務中，對于客戶的緊急需求，客服人員應（）A.按正常流程處理B.優(yōu)先處理，快速響應C.告知客戶無法立刻處理D.讓客戶等待，先處理其他事答案：B解析：優(yōu)先處理緊急需求體現對客戶重視，保障客戶權益，按正常流程、讓等待、告知無法處理會引發(fā)客戶不滿。60.以下哪種不是客戶信息服務中的常見問題？（）A.信息更新不及時B.服務態(tài)度差C.客戶信息過于準確D.溝通不暢答案：C解析：信息及時更新、良好服務態(tài)度、順暢溝通是關鍵，客戶信息準確利于服務，不是問題。61.客服人員在處理客戶問題時，若需要查詢大量資料，應（）A.讓客戶長時間等待B.邊查詢邊與客戶簡單溝通，說明情況C.不告知客戶，直接查詢D.放棄查詢，憑記憶回答答案：B解析：邊查詢邊溝通讓客戶了解進展，避免焦慮，長時間等待無反饋、不告知、憑記憶回答都可能導致客戶不滿。62.客戶信息服務中，以下哪種客戶分類方式最有助于精準營銷？（）A.按年齡分類B.按購買行為分類C.按地域分類D.按性別分類答案：B解析：購買行為反映客戶消費偏好、需求，按此分類可針對不同購買模式客戶制定營銷策略，年齡、地域、性別分類較寬泛。63.當客戶反饋產品使用效果不佳時，客服人員應（）A.首先確認客戶使用方法是否正確B.直接說產品沒問題C.建議客戶更換產品D.讓客戶自行解決答案：A解析：先確認使用方法，若有誤可指導糾正，解決問題根源，直接否定產品、建議換產品、讓客戶自行解決都不負責任。64.客戶信息服務中，客戶的忠誠度可以通過（）提升。A.提供專屬優(yōu)惠B.頻繁打擾客戶C.不解決客戶問題D.降低服務質量答案：A解析：專屬優(yōu)惠讓客戶感受特殊待遇，增強粘性，頻繁打擾、不解決問題、降低服務質量都會降低忠誠度。65.客服人員在與客戶溝通時，語言風格應（）A.一成不變B.根據客戶特點靈活調整C.只采用正式風格D.只采用隨意風格答案：B解析：靈活調整適應不同客戶，如對年輕客戶較時尚輕松，對商務客戶偏正式，一成不變、僅一種風格難以滿足多樣需求。66.客戶信息服務中，以下哪種信息有助于判斷客戶的價值？（）A.客戶的購買歷史B.客戶的穿著打扮C.客戶的交通工具D.客戶的朋友圈動態(tài)答案：A解析：購買歷史反映消費能力、頻率，可衡量客戶價值，穿著打扮、交通工具、朋友圈動態(tài)不能直接作為判斷依據。67.當客戶詢問競爭對手產品時，客服人員應（）A.貶低競爭對手產品B.客觀評價，突出自身優(yōu)勢C.拒絕回答D.只夸贊競爭對手產品答案：B解析：客觀評價顯專業(yè)，對比突出自家優(yōu)勢，讓客戶信任，貶低顯狹隘，拒絕回答不禮貌，只夸贊對手不利自家產品推廣。68.客戶信息服務中，對于客戶的投訴建議，公司應（）A.認真收集分析，用于改進服務B.視而不見C.只收集不分析D.分析但不用于改進答案：A解析：收集分析投訴建議能精準優(yōu)化服務，提升客戶體驗，視而不見、只收集不分析、分析不改進都浪費資源。69.客服人員在與客戶溝通時，若客戶提出一些無關緊要的話題，應（）A.生硬打斷B.耐心傾聽，適時引導回正題C.陪著閑聊，忘記工作D.表現出不耐煩答案：B解析：耐心傾聽維護良好氛圍，適時引導避免偏離業(yè)務，生硬打斷、不耐煩不禮貌，陪著閑聊耽誤工作。70.客戶信息服務中，以下哪種方式可有效預防客戶流失？（）A.建立客戶回訪制度B.從不回訪客戶C.回訪時只推銷產品D.回訪間隔時間過長答案：A解析：定期回訪了解需求、解決問題，增強客戶粘性，從不回訪、只推銷、間隔長都易導致客戶流失。71.當客戶在客服熱線中情緒低落時，客服人員應（）A.用歡快的語調感染客戶B.與客戶一起低落C.先共情，表達理解，再開導D.不理會客戶情緒，只談業(yè)務答案：C解析：共情讓客戶感受被理解，拉近心理距離，便于開導，歡快語調突兀，一起低落無幫助，不理會情緒影響溝通。72.客戶信息服務中，以下哪種指標可用于評估客服人員的工作效率？（）A.客戶滿意度B.平均響應時間C.客戶忠誠度D.產品銷售量答案：B解析：平均響應時間短說明客服處理問題迅速，工作效率高，客戶滿意度、忠誠度側重服務質量，產品銷售量受多因素影響。73.客服人員在處理客戶問題時，若涉及多個部門，應（）A.讓客戶自己找相關部門B.牽頭協調，跟進到底C.只負責自己部門的事D.推諉給其他部門答案：B解析：牽頭協調保障問題連貫處理，避免客戶多頭跑，讓客戶找部門、只負責本職、推諉都不利于問題解決。74.客戶信息服務中，客戶的地域分布信息對公司的（）有幫助。A.市場拓展策略B.員工招聘C.辦公場地選擇D.財務管理答案：A解析：了解地域分布，針對不同地區(qū)需求、競爭等制定拓展策略，員工招聘、場地選擇、財務管理與之關聯性弱。75.當客戶對產品的某個功能提出疑問時，客服人員應（）A.詳細解釋該功能原理B.回避問題C.讓客戶看說明書D.說自己也不清楚答案：A解析：詳細解釋消除客戶疑惑，展現專業(yè)，回避、讓看說明書、說不清楚都不能滿足客戶求知欲，影響服務質量。76.客戶信息服務中，以下哪種信息屬于客戶的衍生信息？（）A.客戶推薦的新客戶B.客戶的出生日期C.客戶的身份證號碼D.客戶的職業(yè)答案：A解析：客戶推薦新客戶是基于已有客戶關系產生的，屬于衍生信息，出生日期、身份證號碼、職業(yè)是基本