煙草零售終端客戶培訓(xùn)

煙草零售終端客戶培訓(xùn)演講人：日期：卷煙零售市場概述煙草專賣制度與法規(guī)卷煙零售戶規(guī)范經(jīng)營卷煙產(chǎn)品知識與品牌推廣終端客戶銷售技巧提升終端客戶服務(wù)質(zhì)量提升終端客戶風(fēng)險(xiǎn)管理與防范目錄卷煙零售市場概述01市場上有眾多卷煙品牌，各品牌之間的競爭激烈，消費(fèi)者選擇范圍廣泛。卷煙品牌多樣化零售渠道多元化監(jiān)管政策嚴(yán)格卷煙零售渠道包括傳統(tǒng)實(shí)體店、連鎖便利店、超市、網(wǎng)上商城等，滿足了不同消費(fèi)者的購買需求。政府對卷煙市場的監(jiān)管政策日益嚴(yán)格，包括限制廣告、提高稅收、禁止向未成年人銷售等。030201卷煙零售市場現(xiàn)狀隨著消費(fèi)者生活水平的提高，對卷煙的品質(zhì)、口感、健康等方面的要求也在不斷提高。消費(fèi)升級未來卷煙零售渠道將更加整合，實(shí)體店與線上商城的融合將成為趨勢，提高銷售效率和消費(fèi)者體驗(yàn)。渠道整合利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷、智能推薦等數(shù)字化營銷手段，提高銷售效果。數(shù)字化營銷卷煙零售發(fā)展趨勢終端客戶的角色終端客戶是卷煙銷售的重要環(huán)節(jié)，承擔(dān)著向消費(fèi)者銷售卷煙、提供購買咨詢和服務(wù)等職責(zé)。終端客戶的定位終端客戶應(yīng)定位為消費(fèi)者的購買顧問和服務(wù)提供者，需要具備良好的溝通能力、銷售技巧和服務(wù)意識，以滿足消費(fèi)者的需求和期望。同時(shí)，終端客戶還需要了解市場動(dòng)態(tài)和產(chǎn)品信息，以便更好地向消費(fèi)者推薦適合的產(chǎn)品。卷煙零售終端客戶角色與定位煙草專賣制度與法規(guī)02煙草專賣制度的定義與目的01為確保國家財(cái)政收入、維護(hù)消費(fèi)者利益，對煙草專賣品的生產(chǎn)、銷售和進(jìn)出口實(shí)行壟斷經(jīng)營、統(tǒng)一管理的制度。煙草專賣制度的歷史沿革02自1982年起，我國開始實(shí)行煙草專賣制度，至今已有近40年的歷史。煙草專賣局與煙草公司的關(guān)系03煙草專賣局是煙草專賣制度的執(zhí)法機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)監(jiān)管煙草市場；煙草公司則是煙草專賣品的經(jīng)營主體，負(fù)責(zé)煙草制品的生產(chǎn)、銷售和進(jìn)出口業(yè)務(wù)。煙草專賣制度簡介03其他相關(guān)法律法規(guī)如《刑法》、《治安管理處罰法》等，也對煙草專賣違法行為作出了相應(yīng)規(guī)定。01《中華人民共和國煙草專賣法》規(guī)定了煙草專賣制度的基本原則、管理制度和法律責(zé)任等。02《中華人民共和國煙草專賣法實(shí)施條例》對煙草專賣法的具體實(shí)施作出了詳細(xì)規(guī)定，包括煙草專賣許可證的申請、審批、監(jiān)管等方面。煙草專賣法律法規(guī)

煙草專賣零售許可證申請與管理零售許可證的申請條件包括申請人資格、經(jīng)營場所、資金等方面的要求。零售許可證的申請流程申請人需向當(dāng)?shù)責(zé)煵輰Ｙu局提交申請材料，經(jīng)過審核符合條件的，頒發(fā)煙草專賣零售許可證。零售許可證的監(jiān)管措施煙草專賣局對持證零售戶進(jìn)行定期或不定期的檢查，確保其守法經(jīng)營；對違法違規(guī)的零售戶，將依法予以處罰，直至吊銷其零售許可證。卷煙零售戶規(guī)范經(jīng)營03規(guī)范經(jīng)營有助于維護(hù)卷煙市場的公平競爭和良好秩序，防止不正當(dāng)競爭和價(jià)格混亂。維護(hù)市場秩序規(guī)范經(jīng)營能夠確保卷煙產(chǎn)品的質(zhì)量和安全，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益和健康。保障消費(fèi)者權(quán)益規(guī)范經(jīng)營有助于提升卷煙零售戶的企業(yè)形象和商業(yè)信譽(yù)，增加消費(fèi)者信任和忠誠度。提升企業(yè)形象規(guī)范經(jīng)營重要性口訣證照齊全，亮證經(jīng)營；明碼實(shí)價(jià)，誠信為本；守法經(jīng)營，不售假煙。解讀卷煙零售戶應(yīng)當(dāng)具備合法的經(jīng)營證照，并在經(jīng)營場所顯著位置懸掛；應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，不哄抬價(jià)格或低價(jià)傾銷；應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)，不銷售假冒偽劣卷煙。規(guī)范經(jīng)營口訣及解讀不違反煙草專賣法律法規(guī)；不銷售假冒偽劣卷煙；不向未成年人出售卷煙。三大紀(jì)律注意保持店面整潔衛(wèi)生；注意卷煙陳列規(guī)范美觀；注意明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格合理；注意熱情服務(wù)，文明用語；注意守法經(jīng)營，不超范圍經(jīng)營；注意防火防盜，確保安全；注意接受煙草專賣局監(jiān)督管理；注意加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高經(jīng)營水平。八項(xiàng)注意遵守“三大紀(jì)律，八項(xiàng)注意”卷煙產(chǎn)品知識與品牌推廣04新型煙草制品包括低溫卷煙等，不需要燃燒，而是通過加熱產(chǎn)生煙霧，有害物質(zhì)含量相對較低，口感和傳統(tǒng)卷煙相似。傳統(tǒng)卷煙通過燃燒產(chǎn)生煙霧，含有尼古丁和焦油等有害物質(zhì)，對吸煙者和周圍人群健康造成危害。電子煙通過電子加熱液體產(chǎn)生煙霧，不含焦油等有害物質(zhì)，但尼古丁含量可調(diào)，對戒煙和替代傳統(tǒng)卷煙有一定作用。卷煙產(chǎn)品分類及特點(diǎn)國外知名品牌萬寶路、七星等國外卷煙品牌，以及一些進(jìn)口新型煙草制品品牌。選擇策略根據(jù)消費(fèi)者口味、需求和預(yù)算等因素，選擇適合的品牌和產(chǎn)品。同時(shí)，關(guān)注品牌的信譽(yù)和口碑，避免購買假冒偽劣產(chǎn)品。國內(nèi)知名品牌中華、黃鶴樓、利群等傳統(tǒng)卷煙品牌，以及新型煙草制品品牌如中煙加熱不燃燒煙草制品等。卷煙品牌介紹與選擇策略將卷煙產(chǎn)品放置在店鋪顯眼位置，如收銀臺(tái)、貨架等，方便消費(fèi)者瀏覽和選擇。陳列位置采用多種陳列方式，如品牌系列陳列、價(jià)格陳列、口味陳列等，突出產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢。陳列方式利用燈光、背景板等展示工具，提升產(chǎn)品的視覺效果。同時(shí)，保持展示區(qū)域的整潔和衛(wèi)生，給消費(fèi)者留下良好的印象。展示技巧卷煙產(chǎn)品陳列與展示技巧終端客戶銷售技巧提升05消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)分析了解消費(fèi)者購買煙草產(chǎn)品的內(nèi)在需求和外在誘因，如口味偏好、品牌認(rèn)知、價(jià)格敏感度等。消費(fèi)者行為模式解析掌握消費(fèi)者在購買過程中的行為特點(diǎn)，如選擇比較、決策猶豫、忠誠度變化等。應(yīng)對策略制定根據(jù)消費(fèi)者心理和行為特點(diǎn)，制定針對性的銷售策略，如提供個(gè)性化推薦、強(qiáng)化品牌宣傳、優(yōu)化價(jià)格策略等。消費(fèi)者心理分析與應(yīng)對策略設(shè)計(jì)專業(yè)、簡潔、有吸引力的銷售話術(shù)，突出產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)勢及品牌價(jià)值。銷售話術(shù)設(shè)計(jì)掌握有效的溝通技巧，如傾聽、表達(dá)、引導(dǎo)等，以建立與消費(fèi)者的良好互動(dòng)。溝通技巧提升學(xué)習(xí)如何妥善處理消費(fèi)者的拒絕和異議，保持積極態(tài)度，尋找銷售機(jī)會(huì)。應(yīng)對拒絕與異議銷售話術(shù)與溝通技巧活動(dòng)策劃與執(zhí)行制定詳細(xì)的促銷活動(dòng)計(jì)劃，包括目標(biāo)設(shè)定、時(shí)間規(guī)劃、資源調(diào)配等，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行?；顒?dòng)效果評估對促銷活動(dòng)的效果進(jìn)行及時(shí)評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為未來的促銷活動(dòng)提供參考。促銷活動(dòng)類型選擇根據(jù)市場需求和消費(fèi)者特點(diǎn)，選擇合適的促銷活動(dòng)類型，如滿減、贈(zèng)品、折扣等。促銷活動(dòng)策劃與執(zhí)行終端客戶服務(wù)質(zhì)量提升06優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念培養(yǎng)強(qiáng)化服務(wù)意識終端客戶是煙草行業(yè)的重要組成部分，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提升客戶滿意度的關(guān)鍵。倡導(dǎo)誠信經(jīng)營誠信是商業(yè)活動(dòng)的基礎(chǔ)，終端客戶應(yīng)樹立誠信經(jīng)營理念，維護(hù)良好的商業(yè)信譽(yù)。注重細(xì)節(jié)服務(wù)關(guān)注客戶需求，從細(xì)節(jié)入手，提供周到、細(xì)致的服務(wù)。123對現(xiàn)有的客戶服務(wù)流程進(jìn)行全面梳理，發(fā)現(xiàn)并解決流程中存在的問題，提高服務(wù)效率。完善服務(wù)流程在符合法律法規(guī)的前提下，盡可能簡化服務(wù)手續(xù)，方便客戶辦理業(yè)務(wù)。簡化服務(wù)手續(xù)通過線上、線下等多種渠道，為客戶提供更加便捷的服務(wù)體驗(yàn)。提供便捷服務(wù)客戶服務(wù)流程優(yōu)化通過問卷調(diào)查、電話訪問等方式，定期了解客戶對服務(wù)的滿意度及需求。定期開展?jié)M意度調(diào)查設(shè)立專門的反饋渠道，鼓勵(lì)客戶提出意見和建議，及時(shí)回應(yīng)并處理客戶反饋的問題。建立反饋機(jī)制根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果和反饋意見，制定改進(jìn)措施并持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度調(diào)查與反饋機(jī)制建立終端客戶風(fēng)險(xiǎn)管理與防范07識別市場風(fēng)險(xiǎn)分析風(fēng)險(xiǎn)對終端客戶經(jīng)營的具體影響，如銷售下滑、庫存積壓等。評估風(fēng)險(xiǎn)影響建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制及時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)警潛在的市場風(fēng)險(xiǎn)，以便快速應(yīng)對。包括政策法規(guī)變化、市場競爭加劇、消費(fèi)者需求變化等。市場風(fēng)險(xiǎn)識別與評估完善內(nèi)部管理制度加強(qiáng)市場監(jiān)管提升服務(wù)質(zhì)量建立風(fēng)險(xiǎn)分散機(jī)制風(fēng)險(xiǎn)防范措施制定01020304建立健全的終端客戶管理制度，規(guī)范經(jīng)營行為。密切關(guān)注市場動(dòng)態(tài)，及時(shí)了解和掌握政策法規(guī)變化。提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)，增強(qiáng)客戶滿意度。通過多元化經(jīng)營、拓展銷售渠道等方式分散風(fēng)險(xiǎn)。危機(jī)事件應(yīng)對與處理針對可能