海口市佳捷酒店服務(wù)質(zhì)量提升路徑研究

佳捷酒店服務(wù)質(zhì)量提升研究目錄TOC\o"1-3"\h\u308371引言 151492文獻(xiàn)綜述 1270062.1服務(wù)質(zhì)量定義 2239352.2酒店服務(wù)質(zhì)量定義 275522.3影響服務(wù)質(zhì)量的因素 224603（1）員工素質(zhì) 219553（2）服務(wù)的效率 330592（3）服務(wù)的規(guī)范化 316834（4）衛(wèi)生環(huán)境 3281093研究對(duì)象和研究方法 4164263.1研究對(duì)象 483943.2研究方法 497754佳捷酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題 4217294.1酒店服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題 4118024.1.1管理者缺乏戰(zhàn)略眼光 4196294.1.2酒店員工整體素質(zhì)不高 591314.2酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題現(xiàn)狀和研究分析 6128604.2.1服務(wù)質(zhì)量水平較低 622674.2.2部門(mén)間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào) 718514.2.3服務(wù)質(zhì)量管理效率低 7107044.2.4確保服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配 7152685對(duì)策和建議 7249325.1提升酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策 8180795.1.1加強(qiáng)通訊聯(lián)絡(luò)的管理 868915.2.2實(shí)行崗位輪換制度 8152925.2.3培養(yǎng)企業(yè)文化 8171805.2.4.樹(shù)立正確的酒店理念，糾正服務(wù)人員偏差 8262895.2提高酒店員工管理的建議 8105675.2.1本次招聘工作人員 826145.2.2職工培訓(xùn)情況 969785.2.3工作人員滿意度得到提升 97115.2.4加強(qiáng)酒店管理層和員工素質(zhì) 965755.2.5加強(qiáng)溝通管理 9215725.2.6搞好高級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)，積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn) 9121726結(jié)論 108653參考文獻(xiàn) 113886致謝 12

摘要：海南的經(jīng)濟(jì)型酒店在酒店行業(yè)中扮演著重要角色，是眾多外出住宿的人們首選。海口作為一個(gè)旅游城市，每年都會(huì)迎來(lái)大量市民前來(lái)觀光旅游。經(jīng)濟(jì)型酒店價(jià)格適中，環(huán)境舒適，客源眾多，商機(jī)多，備受游客和商務(wù)人士青睞。隨著時(shí)代的發(fā)展，消費(fèi)者的消費(fèi)觀念和經(jīng)濟(jì)實(shí)力也在不斷提高。消費(fèi)者在選擇住宿時(shí)希望能夠享受更加舒適的體驗(yàn)和更高質(zhì)量的服務(wù)，這才能真正稱得上是住宿的明智選擇。因此，經(jīng)濟(jì)型酒店需要不斷提升服務(wù)品質(zhì)，以滿足當(dāng)前消費(fèi)者的需求。關(guān)鍵詞：酒店；服務(wù)質(zhì)量；建議1引言良好的酒店服務(wù)質(zhì)量直接影響了經(jīng)營(yíng)效益，對(duì)提高收入起到了推動(dòng)作用。為了促進(jìn)旅游業(yè)和經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展，提升服務(wù)質(zhì)量尤為重要，經(jīng)濟(jì)型酒店是游客和商務(wù)人士首選的重要市場(chǎng)細(xì)分。隨著全球經(jīng)濟(jì)逐漸融合，海南省的旅游業(yè)發(fā)展速度更快，酒店服務(wù)業(yè)的發(fā)展?jié)摿Ω鼮榫薮?。在這一背景下，酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境面臨巨大變革，為了謀取自身利益、實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，酒店必須保持優(yōu)質(zhì)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，提升盈利水平。為了更深入地研究，我們對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)狀況展開(kāi)了調(diào)查，并對(duì)相關(guān)的改進(jìn)措施、建議和方法進(jìn)行了分析研究，以促進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)水平的提升。這一舉措取得了顯著的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，加速了酒店的發(fā)展步伐。[[]徐澤欣,朱晨慧,萬(wàn)金芳.基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的酒店員工服務(wù)質(zhì)量提升研究——以昆山皇冠假日酒店為例[J].江蘇商論,2020,(06):17-19+24.[]徐澤欣,朱晨慧,萬(wàn)金芳.基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的酒店員工服務(wù)質(zhì)量提升研究——以昆山皇冠假日酒店為例[J].江蘇商論,2020,(06):17-19+24.2文獻(xiàn)綜述上世紀(jì)八七年，市場(chǎng)學(xué)者卡爾宗將服務(wù)體驗(yàn)稱為“關(guān)鍵時(shí)刻”。“"關(guān)鍵時(shí)刻"代表了客戶對(duì)服務(wù)互動(dòng)的感知，這直接影響客戶的滿意度、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知以及長(zhǎng)期忠誠(chéng)度。研究服務(wù)體驗(yàn)關(guān)注于客戶與服務(wù)提供者之間的互動(dòng)情況。服務(wù)體驗(yàn)包含四個(gè)要素：第一是服務(wù)人員，包括直接接觸客戶的員工和為組織運(yùn)營(yíng)貢獻(xiàn)的間接成員；第二是服務(wù)設(shè)施，涵蓋客戶直接和間接使用的設(shè)施，比如餐廳的用餐區(qū)和廚房；第三是服務(wù)對(duì)象，即酒店的客戶；第四是服務(wù)流程，即在提供服務(wù)過(guò)程中活動(dòng)順序的安排。多年來(lái)，我國(guó)的許多酒店員工存在服務(wù)態(tài)度不主動(dòng)的問(wèn)題，缺乏展現(xiàn)“微笑服務(wù)”理念的意愿，需加強(qiáng)禮貌和禮儀素養(yǎng)，設(shè)備設(shè)施雖然先進(jìn)但操作不夠熟練，外語(yǔ)水平普遍有待提升，熟練運(yùn)用電腦的人才匱乏等問(wèn)題，都導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量水平不盡如人意。雖然近年來(lái)有所改善，但依然難以令顧客滿意。質(zhì)量的關(guān)鍵在于一貫性。酒店產(chǎn)品屬于無(wú)形特性，與制造業(yè)不同，服務(wù)產(chǎn)品的顏色、尺寸和規(guī)格不易統(tǒng)一控制，建立規(guī)范和限制服務(wù)人員行為，是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性和一致性的基本方法，確定科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范員工行為，是確保酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定的重要途徑。員工根據(jù)特定的準(zhǔn)則和程序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)，這即是眾所周知的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。盡管標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)頗受批評(píng)和質(zhì)疑，但就我國(guó)酒店業(yè)全體而言，對(duì)于大部分酒店來(lái)說(shuō)，積極推崇標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是一個(gè)理性之選。概括來(lái)看，酒店企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和盈利水平取決于外部客戶的忠誠(chéng)度，而外部客戶的忠誠(chéng)度受到其滿意度的影響，滿意度則由酒店企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量決定。酒店企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度會(huì)影響產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，這又取決于酒店企業(yè)滿足內(nèi)部員工需求的程度。簡(jiǎn)而言之，內(nèi)部員工的滿意度決定了酒店的服務(wù)品質(zhì)，從而影響外部客戶的滿意度。因此，酒店的根本宗旨在于滿足客人的需求。在競(jìng)爭(zhēng)方面，確保客人的滿意度并贏得客人的忠誠(chéng)是酒店應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的基石和前提。因此，酒店所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都應(yīng)該圍繞著如何滿足客人不斷變化的需求，讓客人感到滿足展開(kāi)。2.1服務(wù)質(zhì)量定義服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)行業(yè)在滿足規(guī)定或潛在需求方面的特征和特性的綜合描述，這些特性能夠區(qū)別不同種類的產(chǎn)品或服務(wù)，比如旅游服務(wù)中人情味和愉悅感所帶來(lái)的特點(diǎn)，以及旅館服務(wù)提供休息和睡眠的特征。這些特性也可用來(lái)區(qū)分同類型服務(wù)之間的不同等級(jí)、檔次和品質(zhì)。服務(wù)質(zhì)量的核心概念應(yīng)當(dāng)包括服務(wù)的安全性、適用性、有效性和經(jīng)濟(jì)性等通用要求。2.2酒店服務(wù)質(zhì)量定義酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店在滿足客人需求方面的適當(dāng)程度，主要包括以下幾個(gè)方面：（1）服務(wù)設(shè)施和設(shè)備的質(zhì)量；（2）實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量；（3）服務(wù)用品品質(zhì)；（4）服務(wù)人員的服務(wù)水平；（5）服務(wù)環(huán)境的品質(zhì)；（6）賓客的滿意程度。2.3影響服務(wù)質(zhì)量的因素目前酒店行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量仍有提升空間，這與酒店行業(yè)品牌意識(shí)提升和集團(tuán)化發(fā)展速度迅猛密不可分。然而，酒店服務(wù)與客戶需求之間尚存一定差距，我們有必要從以下幾個(gè)因素入手研究：（1）員工素質(zhì)當(dāng)前，我國(guó)許多酒店的服務(wù)員素質(zhì)良莠不齊，呈現(xiàn)出同質(zhì)化的現(xiàn)象。一方面，服務(wù)表現(xiàn)缺乏多樣性。星級(jí)酒店已經(jīng)對(duì)員工進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)和考核，這一舉措在一定程度上保證了服務(wù)質(zhì)量，但對(duì)顧客體驗(yàn)的關(guān)注不夠，服務(wù)內(nèi)容呈現(xiàn)單一化的趨勢(shì)。例如，在某知名論壇上就有博主曾抱怨住在星級(jí)酒店時(shí)，員工微笑一成不變，用語(yǔ)也是“先生您好”，偶爾可以接受，但頻繁出現(xiàn)時(shí)讓人不勝厭煩。其次,服務(wù)員素質(zhì)參差不齊。服務(wù)員素質(zhì)的參差不齊使得無(wú)法展現(xiàn)酒店品牌形象，這是一個(gè)極為嚴(yán)重的問(wèn)題。比如,在某些連鎖酒店中,顧客走進(jìn)酒店后，員工置之不理甚至玩手機(jī)，會(huì)導(dǎo)致顧客感到不受尊重和被忽視。（2）服務(wù)的效率酒店在提升服務(wù)效率方面仍有待改進(jìn)，這不僅涉及到企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)整體的效率，更關(guān)乎員工個(gè)人的工作效率。優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)效率有助于提升客人滿意度，幫助旅客享受到更出色的旅行體驗(yàn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)酒店口碑的良好傳播效果。酒店工作的特點(diǎn)之一是時(shí)間要求較為緊迫，許多任務(wù)需要在幾分鐘內(nèi)完成，比如為客人訂票、送酒入房、為餐廳提供紙巾等。然而，在我國(guó)，一些酒店的服務(wù)效率仍然不盡如人意，客人預(yù)訂機(jī)票需花費(fèi)數(shù)小時(shí)才能完成，餐廳服務(wù)人手短缺導(dǎo)致紙巾送達(dá)顧客手中需時(shí)更久等問(wèn)題頻繁出現(xiàn)。這些看似細(xì)微的問(wèn)題實(shí)際上直接影響著酒店顧客的服務(wù)體驗(yàn)。在國(guó)內(nèi)服務(wù)行業(yè)，根據(jù)慣例，員工通常會(huì)用諸如幾分鐘、立刻、稍等等這些關(guān)鍵詞來(lái)回應(yīng)顧客遇到問(wèn)題時(shí)的求助，這種模糊的表達(dá)方式雖然容易被理解，但在面對(duì)緊急情況或客戶體驗(yàn)較差時(shí)，可能會(huì)增加顧客的焦慮情緒，最終導(dǎo)致服務(wù)事故的發(fā)生。（3）服務(wù)的規(guī)范化酒店服務(wù)的規(guī)范水平是酒店整體實(shí)力的體現(xiàn)，包括軟實(shí)力和硬實(shí)力兩方面。規(guī)范化的服務(wù)有助于建立流程操作，提高經(jīng)營(yíng)效率。然而，在中國(guó)的酒店行業(yè)中，服務(wù)規(guī)范化仍有提升的空間，其中主要問(wèn)題出在系統(tǒng)化方面存在不足。盡管我國(guó)酒店服務(wù)水平在規(guī)范化方面已取得長(zhǎng)足進(jìn)步，但與國(guó)外相比仍存在明顯的差距。雖然我國(guó)酒店已經(jīng)基本確立了餐飲、會(huì)議和住宿的發(fā)展模式，服務(wù)內(nèi)容與國(guó)外酒店相差不大，但在員工對(duì)床鋪標(biāo)準(zhǔn)、餐盤(pán)擺放等細(xì)節(jié)問(wèn)題上存在不一致的現(xiàn)象。其次是在服務(wù)執(zhí)行方面。要推行良好的制度，需要有有力的執(zhí)行力。然而，長(zhǎng)期以來(lái)受到傳統(tǒng)思想文化的影響，特別是酒店員工流動(dòng)性大，導(dǎo)致在酒店制度執(zhí)行中仍然存在著許多“人情”問(wèn)題，嚴(yán)重影響了服務(wù)規(guī)范化。（4）衛(wèi)生環(huán)境近些年來(lái)，國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)一直備受爭(zhēng)議，圍繞是否應(yīng)該使用一次性用品展開(kāi)辯論。就環(huán)保和資源節(jié)約而言，禁止酒店使用一次性用品是有必要的。然而，考慮到安全性，一次性用品可以滿足顧客對(duì)酒店衛(wèi)生的要求。這場(chǎng)爭(zhēng)議突顯了酒店環(huán)境，尤其是衛(wèi)生安全方面的需求亟待增強(qiáng)。酒店衛(wèi)生安全環(huán)境是顧客首要關(guān)注的問(wèn)題，也是基本標(biāo)準(zhǔn)，提供優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生環(huán)境能夠提升顧客服務(wù)滿意度和體驗(yàn)，因此有必要加強(qiáng)酒店環(huán)境設(shè)施。央視曝光了多家連鎖酒店將毛巾用于清潔工作的問(wèn)題，這不僅影響了整個(gè)行業(yè)的聲譽(yù)，也深刻揭示了酒店衛(wèi)生方面的不足，故有必要強(qiáng)化酒店環(huán)境建設(shè)。3研究對(duì)象和研究方法3.1研究對(duì)象佳捷連鎖酒店是佳捷酒店管理有限公司開(kāi)設(shè)的一家經(jīng)濟(jì)型快捷連鎖酒店，總計(jì)提供了70間各式各樣的豪華客房，坐落于海口市繁華的商業(yè)街區(qū)內(nèi)。是出差、旅游、休息的理想選擇。酒店秉承“最佳、最便捷”的服務(wù)理念，致力為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過(guò)分析該酒店服務(wù)質(zhì)量相關(guān)因素，針對(duì)問(wèn)題提出可行建議和對(duì)策，為海南酒店的發(fā)展提供借鑒。3.2研究方法這篇文章選擇了《基于佳捷酒店服務(wù)質(zhì)量研究》為標(biāo)題，運(yùn)用了文獻(xiàn)研究法和案例分析法的研究方法。(1)文獻(xiàn)研究法利用學(xué)校圖書(shū)館、知網(wǎng)等網(wǎng)站，收集和整理本文寫(xiě)作所需的素材，為全文提供理論支持。(2)案例分析法研究中為了深入探究酒店質(zhì)量服務(wù)的成功經(jīng)營(yíng)策略，選取了海南佳捷酒店作為案例對(duì)象，探討了該酒店在服務(wù)質(zhì)量方面的取得成功的途徑，以案例為基礎(chǔ)的方式分析，使得研究過(guò)程融合實(shí)際案例情況，有助于更為全面地了解問(wèn)題。4佳捷酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題4.1酒店服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題4.1.1管理者缺乏戰(zhàn)略眼光其一是缺乏充分的認(rèn)知，沒(méi)有意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性。雖然服務(wù)質(zhì)量不會(huì)立即產(chǎn)生顯著效益，但其影響是漸進(jìn)而來(lái)的。然而，酒店管理者往往更加注重直接提升收入的事項(xiàng)，而忽略了服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵性。他們或許認(rèn)為在服務(wù)質(zhì)量管理上投入巨大，卻未能看到明顯的成果，因此更傾向于將資金投入在可見(jiàn)可觸摸的硬件設(shè)施上。正因如此，出現(xiàn)了“五星級(jí)設(shè)施、三星級(jí)服務(wù)”的現(xiàn)象。這種做法毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)給酒店造成重大損失，管理者在服務(wù)質(zhì)量管理方面缺乏有效監(jiān)管。中國(guó)酒店目前的服務(wù)質(zhì)量管理處于“先苦后甜”境地,這個(gè)比喻相當(dāng)貼切。起初,酒店管理者非常注重服務(wù)質(zhì)量管理,建立了一套規(guī)章制度,效果顯著。然而,服務(wù)質(zhì)量管理依然存在全流程、全員參與、全方位等問(wèn)題。隨著時(shí)間的推移,質(zhì)量意識(shí)逐漸淡漠,問(wèn)題逐漸顯現(xiàn),導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量管理形式化,因?yàn)閷?duì)未來(lái)的科學(xué)規(guī)劃和各階段計(jì)劃措施的制定還不夠科學(xué)。4.1.2酒店員工整體素質(zhì)不高首先，在勞動(dòng)力等級(jí)認(rèn)證和行業(yè)準(zhǔn)入制度方面存在規(guī)范性不足的問(wèn)題，導(dǎo)致星級(jí)酒店員工培訓(xùn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的權(quán)威性和政府認(rèn)可度不足，酒店行業(yè)的從業(yè)門(mén)檻比較低，相關(guān)專業(yè)人才市場(chǎng)尚未健全。這也帶來(lái)了酒店行業(yè)招聘要求方面的混亂，影響了從業(yè)人員的整體素質(zhì)水平。薪資待遇偏低，難以吸引高素質(zhì)人才。目前，大部分員工將工作視為生計(jì)。尤其是那些直接與客人互動(dòng)的一線餐飲服務(wù)員，他們不僅需要消耗大量體力，精神壓力也相當(dāng)大，因?yàn)樗麄兊男匠陠?wèn)題備受關(guān)注。當(dāng)員工的付出與收入存在嚴(yán)重不平衡時(shí)，會(huì)導(dǎo)致工作不滿和疲憊，高素質(zhì)員工的流失情況加劇，其主要原因在于員工無(wú)法得到應(yīng)有的工作保障。然而，目前餐飲行業(yè)從業(yè)人員的薪酬普遍偏低，導(dǎo)致整體素質(zhì)難以提升，高素質(zhì)人才對(duì)餐飲行業(yè)望而卻步，這一現(xiàn)象正是目前餐飲行業(yè)所面對(duì)的現(xiàn)狀。酒店內(nèi)部員工培訓(xùn)機(jī)制的不斷性不足是當(dāng)前面臨的主要問(wèn)題。酒店管理層通常認(rèn)為，一旦員工完成培訓(xùn)并達(dá)標(biāo)，就不再需要持續(xù)關(guān)注他們。不過(guò)，事實(shí)上，酒店行業(yè)的外部環(huán)境變化萬(wàn)千，顧客需求多樣且喜好瞬息萬(wàn)變。如不及時(shí)更新員工的知識(shí)和技能，就會(huì)導(dǎo)致與當(dāng)前形勢(shì)脫節(jié)，整體團(tuán)隊(duì)素質(zhì)無(wú)法提升。需要解決的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題是缺乏嚴(yán)格的質(zhì)量控制系統(tǒng)。酒店服務(wù)產(chǎn)品顯示出融合和波動(dòng)的特性，酒店的不同部門(mén)、各種崗位和各個(gè)過(guò)程之間相互聯(lián)系、相互影響，只要出現(xiàn)問(wèn)題，就可能對(duì)顧客產(chǎn)生負(fù)面影響，進(jìn)而影響整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。然而，許多酒店缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制體系，無(wú)法將質(zhì)量管理活動(dòng)全面納入統(tǒng)一管理，這樣容易導(dǎo)致問(wèn)題的產(chǎn)生。酒店行業(yè)有一句廣為流傳的格言：“100-1=0”，意指只要一個(gè)環(huán)節(jié)或一個(gè)員工出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，那么整個(gè)酒店在顧客心目中的形象便會(huì)受到徹底的毀損。4.2酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題現(xiàn)狀和研究分析2008年7月見(jiàn)證了佳捷酒店管理有限公司的誕生，2010年則是其在香港注冊(cè)的時(shí)間點(diǎn)。截至2013年7月，該公司已經(jīng)建立了22家分店，其中有17家正在運(yùn)營(yíng)，而另外5家正處于籌備階段。佳捷連鎖酒店成為海南地區(qū)擁有最多分店的連鎖酒店品牌，備受客人出差、旅游和休息的青睞。該酒店的服務(wù)理念以“佳”與“便捷”為核心，致力于為客人提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)。2011年展現(xiàn)出潛力，佳捷酒店榮獲了海南酒店與餐飲業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)選的海南國(guó)際旅游島“年度具影響力品牌酒店”稱號(hào)。到了2013年，更顯示出實(shí)力。近年來(lái)，海南的酒店服務(wù)質(zhì)量有所提升，但仍存在一些問(wèn)題。如何全面推動(dòng)酒店服務(wù)質(zhì)量的提升已成為該行業(yè)發(fā)展的緊迫課題。根據(jù)中國(guó)酒店協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，從2018年到2022年這段時(shí)間內(nèi)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的客房數(shù)量總體呈現(xiàn)波動(dòng)態(tài)勢(shì)。受2020年新一輪疫情的影響，這類酒店的客房數(shù)量出現(xiàn)了大幅下降。但隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的逐漸恢復(fù)，客房數(shù)量已超過(guò)了253萬(wàn)間，超過(guò)了2018年的峰值。詳細(xì)數(shù)據(jù)可參考中國(guó)飯店業(yè)協(xié)會(huì)和前瞻產(chǎn)業(yè)研究院的統(tǒng)計(jì)圖表。圖12018-2022年中國(guó)經(jīng)濟(jì)性連鎖酒店客房數(shù)量變化情況4.2.1服務(wù)質(zhì)量水平較低佳捷酒店的員工長(zhǎng)期以來(lái)常常遭遇各種服務(wù)方面的困擾。首先是缺乏主動(dòng)意識(shí)，無(wú)法展現(xiàn)出“微笑服務(wù)”的態(tài)度，對(duì)待顧客時(shí)缺乏基本的禮貌。其次是對(duì)先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不太了解，無(wú)法正確操作和應(yīng)用。此外，員工們普遍外語(yǔ)水平較低，難以與外國(guó)客人進(jìn)行流暢交流。再有，鮮有員工擅長(zhǎng)操作電腦。所有這些問(wèn)題共同導(dǎo)致賓館服務(wù)質(zhì)量不斷下降。近年雖有改善跡象，但仍無(wú)法令顧客完全滿意。4.2.2部門(mén)間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)酒店服務(wù)產(chǎn)品的綜合性決定了需要由不同部門(mén)和工作人員合作完成，各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)配合和工作人員之間的默契程度直接影響酒店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量好壞。在酒店行業(yè)中，部門(mén)經(jīng)理通常更注重提升本部門(mén)的業(yè)績(jī)，而非跨部門(mén)的協(xié)作。這種現(xiàn)實(shí)狀況導(dǎo)致合作受阻，最終使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手失望而離去。主管和一線員工之間的斗爭(zhēng)，往往由各自的領(lǐng)導(dǎo)發(fā)起，責(zé)任往往被推到其他部門(mén)身上?？蛻粢?yàn)檫@些內(nèi)部矛盾而受到直接傷害，因此決定不再選擇光顧這家酒店。雖然在內(nèi)部紛爭(zhēng)中，某個(gè)部門(mén)可能會(huì)取得勝利，但全局來(lái)看，整個(gè)機(jī)構(gòu)都會(huì)遭受重創(chuàng)，無(wú)法形成有效的團(tuán)隊(duì)合作。[[]黃志剛,儲(chǔ)永杰.高端度假酒店服務(wù)質(zhì)量體系構(gòu)建及提升研究——以溧陽(yáng)涵田度假村為例[J].知識(shí)經(jīng)濟(jì),2020,(18):65-67.[]黃志剛,儲(chǔ)永杰.高端度假酒店服務(wù)質(zhì)量體系構(gòu)建及提升研究——以溧陽(yáng)涵田度假村為例[J].知識(shí)經(jīng)濟(jì),2020,(18):65-67.4.2 .3服務(wù)質(zhì)量管理效率低相較于一般實(shí)體產(chǎn)品，酒店產(chǎn)品更注重提供無(wú)形的服務(wù)內(nèi)容，這也使得質(zhì)量難以精準(zhǔn)掌控。隱形服務(wù)成功的關(guān)鍵在于酒店員工，通過(guò)規(guī)范和控制員工行為來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。確保酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定的主要途徑是制定科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，并確保其切實(shí)有效執(zhí)行。在海南佳捷酒店的管理團(tuán)隊(duì)中，質(zhì)量管理意識(shí)普遍不足，管理手段和技術(shù)滯后，導(dǎo)致管理效率偏低的現(xiàn)象。[[]梁琳.基于網(wǎng)絡(luò)文本分析的南京中高檔酒店顧客感知價(jià)值的差異研究[J].市場(chǎng)刊,2020,(06):80-82+89.][]梁琳.基于網(wǎng)絡(luò)文本分析的南京中高檔酒店顧客感知價(jià)值的差異研究[J].市場(chǎng)刊,2020,(06):80-82+89.4.2.4確保服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配海南佳捷酒店一直以“偏重硬件、忽視軟件”而聞名。曾有世界旅游組織專家費(fèi)雷德對(duì)中國(guó)14座旅游城市的112家酒店和賓館展開(kāi)調(diào)查，他發(fā)覺(jué)絕大多數(shù)酒店的硬件設(shè)施已經(jīng)達(dá)到或超越了國(guó)際同類酒店的標(biāo)準(zhǔn)。然而，與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)相比，這些酒店在員工素質(zhì)、質(zhì)量管理和服務(wù)水平方面存在著顯著的差距。這個(gè)現(xiàn)象被認(rèn)為與我國(guó)的酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于強(qiáng)調(diào)硬件設(shè)施而對(duì)軟件服務(wù)質(zhì)量不夠重視有關(guān)。因此，酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)在評(píng)價(jià)硬件設(shè)施指標(biāo)方面的標(biāo)準(zhǔn)成為衡量酒店星級(jí)評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)。5對(duì)策和建議5.1提升酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策5.1.1加強(qiáng)通訊聯(lián)絡(luò)的管理酒店部門(mén)間的合作需要建立扎實(shí)的基礎(chǔ)，才能確保溝通順暢。若缺乏溝通，將導(dǎo)致員工之間的隔閡加深，互相合作缺乏默契。在酒店內(nèi)部的互聯(lián)互通中，包括上下級(jí)之間的溝通、不同部門(mén)員工之間的互動(dòng)等多個(gè)方面。為了加強(qiáng)內(nèi)部溝通，可采取多種形式的集體活動(dòng)，例如主管與服務(wù)人員一同用餐、設(shè)立員工意見(jiàn)箱等措施，有效推動(dòng)內(nèi)部交流。5.2.2實(shí)行崗位輪換制度旅館和餐廳等服務(wù)業(yè)屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，許多崗位存在工作重復(fù)的情況，這容易導(dǎo)致員工過(guò)度疲勞或工作效率低下等問(wèn)題。因此，在這些領(lǐng)域，經(jīng)理通常采取輪換崗位的方式來(lái)合理調(diào)配員工。這種做法有助于挖掘員工潛力、打破部門(mén)之間的壁壘，促進(jìn)協(xié)同工作的開(kāi)展，同時(shí)也有利于員工之間的協(xié)作，從而促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的協(xié)同作業(yè)效果。5.2.3培養(yǎng)企業(yè)文化企業(yè)文化是公司的核心，是凝聚力量的基礎(chǔ)和范疇。在酒店中體現(xiàn)的文化基于共同的價(jià)值觀，使員工和各部門(mén)形成一個(gè)整體，相互協(xié)作、團(tuán)結(jié)一致，構(gòu)成員工共同的核心理念。優(yōu)秀的酒店文化有助于激發(fā)員工的熱情，使他們自發(fā)地為顧客提供服務(wù)。顧客在享受服務(wù)的同時(shí)也會(huì)感受到這種文化氛圍，進(jìn)而增強(qiáng)他們對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的信賴。5.2.4.樹(shù)立正確的酒店理念，糾正服務(wù)人員偏差酒店業(yè)發(fā)展中，注重個(gè)性化服務(wù)理念具有重要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)的個(gè)性化須以“顧客需求”為核心，要求服務(wù)人員全面消除對(duì)于提供個(gè)性化服務(wù)的偏見(jiàn)。為了提升服務(wù)質(zhì)量，酒店管理者應(yīng)該制定多項(xiàng)改進(jìn)方案；消除對(duì)個(gè)性化服務(wù)的誤解；促使員工內(nèi)化個(gè)性化服務(wù)理念；激發(fā)員工責(zé)任感并增進(jìn)顧客滿意度，從而增加酒店經(jīng)濟(jì)收益；另外，個(gè)性化服務(wù)有助于提升酒店口碑。5.2提高酒店員工管理的建議5.2.1本次招聘工作人員需要對(duì)酒店的部門(mén)崗位分布和員工安排情況進(jìn)行調(diào)查，結(jié)合實(shí)際情況制定科學(xué)合理的崗位編制方案，以滿足酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要。根據(jù)編制方案，招募有經(jīng)驗(yàn)的管理人才和新生代畢業(yè)生來(lái)填補(bǔ)各崗位空缺，采取多種形式進(jìn)行人才招聘。酒店服務(wù)質(zhì)量的保證關(guān)鍵在于加強(qiáng)員工的嚴(yán)格篩選和培訓(xùn)。5.2.2職工培訓(xùn)情況酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作的關(guān)鍵在于提升員工素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的重要途徑在于開(kāi)展培訓(xùn)。多元化的培訓(xùn)方式層出不窮，卻需重點(diǎn)關(guān)注兩個(gè)方面：一是要對(duì)專業(yè)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)重視員工技能的提高。只有技能與知識(shí)相結(jié)合，員工才能全面提升素質(zhì)和技能，服務(wù)質(zhì)量才能得到提升。其二，培訓(xùn)必須是持續(xù)性的活動(dòng)，不斷增強(qiáng)員工的能力和水平，成為員工職業(yè)生涯中不可或缺的重要部分。5.2.3工作人員滿意度得到提升據(jù)研究顯示，員工是否離職的一個(gè)關(guān)鍵因素是員工對(duì)自己工作的滿意度。根據(jù)黃偉華（2018）的研究指出，員工離職對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接影響，并造成嚴(yán)重的損失。[[]黃偉華.提高現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量的措施探討[J].南方農(nóng)機(jī),2018,49(15):121.][]黃偉華.提高現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量的措施探討[J].南方農(nóng)機(jī),2018,49(15):121.5.2.4加強(qiáng)酒店管理層和員工素質(zhì)酒店管理層著重于提升服務(wù)質(zhì)量，這是核心理念。對(duì)于管理者而言，通過(guò)身體力行作為示范，引導(dǎo)酒店員工塑造正確的服務(wù)理念和意識(shí)。只有當(dāng)酒店員工親身體驗(yàn)服務(wù)的價(jià)值，才能確立正確的服務(wù)觀念。因而，管理者需采用實(shí)質(zhì)性舉措以增進(jìn)員工的服務(wù)意識(shí)，為例通過(guò)增加培訓(xùn)與學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)等方式，以確保每位員工深刻領(lǐng)悟服務(wù)的重要性。唯有如此，酒店服務(wù)水準(zhǔn)才能得以提升，確保顧客滿意度，并實(shí)現(xiàn)管理者與員工素質(zhì)的共同提升。5.2.5加強(qiáng)溝通管理酒店各部門(mén)之間的協(xié)作是建立在充分溝通的基礎(chǔ)上的，缺乏溝通會(huì)導(dǎo)致員工之間產(chǎn)生隔閡，無(wú)法順利合作。酒店內(nèi)部的溝通方式包括上下級(jí)溝通、部門(mén)間溝通和部門(mén)內(nèi)部員工之間的溝通。開(kāi)展各種集體活動(dòng)是增進(jìn)酒店內(nèi)部溝通的有效途徑，例如管理層與服務(wù)人員共進(jìn)晚餐，設(shè)立員工建議箱等。5.2.6搞好高級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)，積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)在提供服務(wù)時(shí)，酒店應(yīng)巧妙運(yùn)用個(gè)性化服務(wù)，持續(xù)創(chuàng)新，全面滿足顧客需求，根據(jù)他們的需求調(diào)整服務(wù)方式，而非僵化對(duì)待。隨著酒店業(yè)的不斷進(jìn)步，工作范圍不斷擴(kuò)大，個(gè)性化服務(wù)在行業(yè)發(fā)展中的重要性將愈加突出。高檔酒店提供超值的個(gè)性化服務(wù)，確保顧客留下深刻印象，真正體現(xiàn)服務(wù)的意義，全面滿足不同類別顧客的個(gè)性需求。一切均應(yīng)從顧客的角度出發(fā)，考慮他們選擇酒店的原因，滿足他們的需求（如尊重、安全感、歸屬感、氣氛），通過(guò)實(shí)際工作不斷積累經(jīng)驗(yàn)，提升酒店的個(gè)性化服務(wù)水平。6結(jié)論總體來(lái)看，隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，賓客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求不斷攀升，而服務(wù)質(zhì)量在酒店行業(yè)中扮演著關(guān)