旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)

第二節(jié)入門接待服務(wù)一、驗票服務(wù)（一）驗票工作流程（打掃衛(wèi)生、禮貌迎客、認(rèn)真查驗、控制流量、維持秩序、妥善處理特殊游客和特殊事件、填寫日記）（二）入口排隊服務(wù)旅游旺季時搞好分流工作，盡量避免入口堵塞，影響景區(qū)形象。隊形的5種形式：單列單人型、單列多人型、多列多人型、多列單人型、主題或綜合隊列第3章旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)第一節(jié)景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的作用一、加深游客的游覽感受二、引導(dǎo)游客的游覽行為大部分旅游者是盲目，不成熟的，游客需要引導(dǎo)和管理，也需要按照景區(qū)的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行游覽活動，用符合社會公眾道德的各項行為規(guī)范來約束自己。三、提高景區(qū)的綜合收益

1、有效延長游客在景區(qū)的停留時間，增加景區(qū)的收入；

2、滿意度增加，形成良好的口碑；

3、良好的導(dǎo)游服務(wù)才能切實提高景區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益及生態(tài)效益。第二節(jié)景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的主要內(nèi)容根據(jù)景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的不同性質(zhì)，可分為信息標(biāo)志、電子導(dǎo)游以及人員導(dǎo)游三大類。一、信息標(biāo)志：可分為引導(dǎo)標(biāo)志和宣傳資料兩類（一）引導(dǎo)標(biāo)志1.介紹：介紹某景區(qū)、物的名稱、由來、歷史沿革、特征、作用等。2.警示：交通警示牌、高壓電、水庫、危險地段的各類警示性標(biāo)志等。3.引導(dǎo)：指明游覽路線、景點及商店、廁所、停車場的方向和距離等。4.公共信息：天氣預(yù)報、交通情況、景區(qū)內(nèi)演出活動、團(tuán)隊住宿安排、會議室安排、游客留言、失物招領(lǐng)等。5.說明：用于某游樂項目或設(shè)備的使用方法、收費標(biāo)準(zhǔn)及可能出現(xiàn)問題的處理辦法等。（標(biāo)志的語言運用，應(yīng)盡量不用或少用“禁止、不準(zhǔn)、嚴(yán)禁、不得、違者罰款、嚴(yán)懲”等字眼，一個“請”字會使人感到親切，一句幽默能減少多麻煩）旅游區(qū)方向旅游區(qū)距離問詢處徒步索道野營地營火游戲場釣魚高爾夫球潛水滑雪冬季瀏覽區(qū)劃船騎馬游泳

溜冰識別景區(qū)標(biāo)志（二）宣傳資料1、靜態(tài)宣傳資料：導(dǎo)游圖、導(dǎo)游手冊、景區(qū)服務(wù)指南、風(fēng)光圖片、書籍、畫冊等。2、動態(tài)宣傳資料：電影片、錄像片、電視片、光盤、廣播宣傳等音像。二、電子導(dǎo)游

利用數(shù)碼語音技術(shù)制作的自助式服務(wù)設(shè)備，可以讓游客在參觀游覽的過程中，通過自行操作控制，來選擇聆聽景物或展品的介紹。1、形式：無線接收；磁帶播放；早期數(shù)碼播放；MP3播放；數(shù)碼播放。2、特點：A、無線智能電子導(dǎo)游機會自動地為你解說，同時，伴有背景音樂播放。B、游客可以選擇漢語、英語、法語、日語等多種語種。C、可自由調(diào)節(jié)音量和背景音樂。D、每個游客進(jìn)入景點都是從頭講解景點的導(dǎo)游詞。3、作用：A、能夠方便、經(jīng)濟(jì)地享受高水平的導(dǎo)游服務(wù)，大大提高游覽質(zhì)量；B、增加講解的感染力，加深游客對景區(qū)景物的印象；C、體現(xiàn)景區(qū)以人為本的理念。三、人員導(dǎo)游導(dǎo)游講解是一種綜合性，靈活性較強的工作，不同的游客有不同的個性化需求，這是電子導(dǎo)游所不能解決的問題。在整個游覽過程中，始終向游客提供面對面的服務(wù)。對講解員的要求：（一）硬件：具備相應(yīng)語種的；能完成景區(qū)涉外語種的講解任務(wù)；普通話達(dá)標(biāo)；獲得景區(qū)講解資格或取得導(dǎo)游資格證書。（二）個人條件：五官端正，身體健康，口齒伶俐，頭腦靈活，反應(yīng)快，語言表達(dá)能力強。（三）知識素養(yǎng)：知識面廣，愛學(xué)習(xí)，具有豐富的歷史、地理、文學(xué)和科學(xué)知識，特別要具備景區(qū)講解時涉及到的相關(guān)知識。（四）個人修養(yǎng)：有公德心，會關(guān)心人，有較強的團(tuán)隊精神，敬業(yè)，守紀(jì)。（五）業(yè)務(wù)能力：熟悉導(dǎo)游講解業(yè)務(wù)，帶團(tuán)經(jīng)驗豐富，由較強的現(xiàn)場導(dǎo)游能力。第三節(jié)景區(qū)人員導(dǎo)游服務(wù)技能一、語言運用技能“四原則”——正確、清楚、生動、靈活。“八要素”——言之有物、言之有理、言之有據(jù)、言之有情、言之有禮、言之有神、言之有趣、言之有喻。二、導(dǎo)游講解技能（一）分段講解法（二）突出重點法A、突出大景點中具有代表性的景觀B、突出景點的特征及與眾不同之處C、突出游客感興趣的內(nèi)容D、突出“···之最”（三）“虛”“實”結(jié)合法（四）觸景生情法（五）問答法：自問自答；我問客答；客問我答。（六）制造懸念法（七）類比法：同類相似類比、同類相異類比、時代之比（八）畫龍點睛法三、心理服務(wù)技能（一）尊重旅游者（二）保持服務(wù)熱情（三）學(xué)會使用柔性語言（四）多提供個性化服務(wù)四、旅游審美引導(dǎo)技能（一）