GMS-07南通銀河銷售手冊

GMS-07南通銀河銷售手冊

導(dǎo)

果五I原音

YINHfeINVESTMENT

南通銀河投濟(jì)開發(fā)

銷售與客戶關(guān)系治理手冊

（第二稿〕

受控狀態(tài)：

受控號：

持有人：

文件編號：YHTZGMS-07

公布日期：2021年月日

實(shí)施日期：2021年月日

編制人:審核人:批準(zhǔn)人:

目錄

目錄...................................................2

手冊說明.................................................3

銷售治理.................................................4

1銷售人員守那么.......................................................4

2銷售治理方法........................................................6

3.1售樓職員作規(guī)程...............................................................12

3.2接聽規(guī)程.....................................................................13

3.3客戶到訪接待規(guī)程............................................................16

3.4簽約流程操縱規(guī)程............................................................21

3.5客戶檔案治理規(guī)程............................................................26

3.6客戶房款收繳、退款操縱規(guī)程..................................................28

3.7建筑面積運(yùn)算操作規(guī)程........................................................30

3.8配合銷售技術(shù)交底治理規(guī)程....................................................32

3.9案名與地名門牌申報(bào)規(guī)程......................................................33

3.10房屋銷售價(jià)格治理規(guī)程.......................................................34

3.11商品房買賣合同治理規(guī)程.....................................................36

3.12房款收付治理規(guī)程...........................................................43

3.13按揭貸款治理規(guī)程...........................................................44

3.14回款跟蹤治理規(guī)程...........................................................47

3.15銷售廣告治理規(guī)程...........................................................49

3.16房屋交付治理規(guī)程...........................................................51

4銷售費(fèi)用治理方法...................................................57

5銷售現(xiàn)場治理方法...................................................58

7廣告推廣打算治理方法...............................................63

客戶關(guān)系治理............................................66

2售后服務(wù)治理方法...................................................68

3客戶中意度調(diào)查治理規(guī)程.............................................70

4客戶投訴處理規(guī)程...................................................72

手冊說明

1手冊內(nèi)容

本手冊是公司為導(dǎo)入GMS治理模式，實(shí)施全面治理體系所編制而成，包括：

——公司銷售與客戶服務(wù)治理體系的范疇；

——公司關(guān)于銷售與客戶治理體系要求的所有制度、規(guī)程文件。

2適用范疇

2.1本手冊適用于公司所有項(xiàng)目的營銷策劃、銷售和客戶服務(wù)治理。

2.2各具體項(xiàng)目的銷售與客戶服務(wù)治理（包括以后的異地開發(fā)項(xiàng)目）在遵循本手冊的內(nèi)容的前提下，

能夠另行制定，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

2.3本手冊中關(guān)于對營銷策劃部和銷售人員的提成、考核和獎(jiǎng)罰方法，應(yīng)依公司針對不同項(xiàng)目所制

定的策略和原那么隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整，營銷策劃部和綜合辦公室應(yīng)對本手冊的相應(yīng)文件進(jìn)行及時(shí)修訂與更

新，同時(shí)應(yīng)遵循《人力資源治理手冊》的差不多原那么和方法。

2.4手冊中關(guān)于營銷策劃中涉及企業(yè)CI標(biāo)志的內(nèi)容，應(yīng)遵循《企業(yè)品牌與文化治理手冊》的差不多

原那么和方法。

3手冊治理

本手冊為公司受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊治理的所有相關(guān)事宜由綜合辦公室統(tǒng)一負(fù)

責(zé)，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得將手冊提供給公司以外人員。手冊持有者調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將手

冊交還綜合辦公室，辦理核收登記。

手冊持有者：

3.1總經(jīng)理；

3.2副總經(jīng)理；

3.3綜合辦公室〔存檔）；

3.4營銷策劃部經(jīng)理；

3.5各相關(guān)職能部門經(jīng)理。

本手冊除持有人外，相關(guān)文件、規(guī)定應(yīng)發(fā)放至有關(guān)執(zhí)行人員，綜合辦公室做好復(fù)印和發(fā)放登記。

手冊持有者應(yīng)妥善保管手冊，不得損壞、丟失、隨意涂抹，嚴(yán)禁私自復(fù)印或轉(zhuǎn)借給其他公司或人

員。

在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見，及時(shí)反饋到綜合辦公室。綜合辦公

室每季度的最后一個(gè)月的28日〔節(jié)假日提早）對手冊的適應(yīng)性、有效性進(jìn)行評審，必要時(shí)對手冊予以

修改，執(zhí)行《GMS體系文件治理程序》的有關(guān)規(guī)定。

銷售治理

1銷售人員守那么

營銷策劃部人員在遵循公司《人力資源治理手冊》中職員守那么的同時(shí)，應(yīng)遵守以下準(zhǔn)那么：

1差不多素養(yǎng)要求

1.1良好的形象+誠懇的態(tài)度+熱誠的服務(wù)+機(jī)敏的反應(yīng)+堅(jiān)決的信心+流暢的表達(dá)+積極的進(jìn)取

=TOPSALES；

1.2職職員作應(yīng)積極主動(dòng)，勇于負(fù)責(zé)。做好自己的職能工作，同時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其他同事的工作，

任何情況應(yīng)做到有始有終；

1.3職員應(yīng)追求團(tuán)隊(duì)精神，部門之間、同事之間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，溝通情形，相互信任，注重整體

利益；

1.4公司職員應(yīng)主動(dòng)提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場動(dòng)態(tài)，捕捉市場信息，對外注意自身

形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)隱秘；

1.5職職員作要追求效率，遇到問題應(yīng)盡快處理，做到今日事今日畢，并把情況做到位。

2差不多操作要求

2.1按公司和部門規(guī)定時(shí)刻正常考勤；

2.2虛心誠懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快慎重，絕對忠誠；

2.3嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)隱秘，愛護(hù)公司一切用品及設(shè)施；

2.4主動(dòng)收集競爭者的銷售資料，并及時(shí)向主管匯報(bào)；

2.5業(yè)績不靠運(yùn)氣而來，唯有充實(shí)自我，努力不懈，才能成為成功者；

2.6體會(huì)是從實(shí)踐中積存而來，對任何上門客戶均應(yīng)視為可能成交之客戶而予以熱情接待；

2.7同事間的和諧和睦與互相關(guān)心，能營造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并提高工作效率；

2.8凡公司重大銷售活動(dòng)重要時(shí)期，任何業(yè)務(wù)人員不得請假、必須無條件全部到位工作。

3差不多紀(jì)律

3.1所有職員應(yīng)當(dāng)遵守國家各項(xiàng)法律、法規(guī),做一個(gè)合格的公民；

3.2所有職員應(yīng)熱愛公司、熱愛公司的事業(yè)。并珍愛公司的財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)、形象；

3.3職員除正常休假外，必須準(zhǔn)時(shí)上班，不得遲到、早退；

3.4職員要嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司隱秘，履行愛護(hù)公司的責(zé)任與義務(wù)；

3.5尊重別人、尊重別人的勞動(dòng)、尊重別人的選擇、遵重別人的隱私；

3.6職員要注重自己的外表形象，要以整齊端莊的外表、溫文爾雅的舉止，贏得合作伙伴的信任;

3.7職員在工作時(shí)要有分明的上下級關(guān)系，欣然同意上級的指示并努力付諸實(shí)施。嚴(yán)格遵守公司

各部門的規(guī)章制度，須準(zhǔn)時(shí)參加所屬的各種例會(huì)，按時(shí)向所屬的主管人員遞交各類工作報(bào)表；

3.8職員應(yīng)自覺愛護(hù)公司形象，注意保持辦公室和售樓處的安靜、整潔，嚴(yán)禁喧嘩、嬉戲、吃零

食等所有破壞營銷策劃部整體形象的行為;

3.9工作時(shí)刻內(nèi)不承諾打私人，確實(shí)有事打應(yīng)做到長話短說，不能超過三分鐘；

3.10嚴(yán)禁冷淡客戶、對來訪客戶視而不見或言語粗魯與客戶爭吵；

3.11職員不能進(jìn)行有損公司利益的私人交易活動(dòng)，不能假借公司名義從事任何損公利己的私人活

動(dòng)及進(jìn)行任何超出公司所指定范疇之外的業(yè)務(wù)，否那么，公司有權(quán)終止聘任合同，并追究其法律責(zé)任;

——未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓的樓盤；

——不得私自同意他人托付代銷售的樓盤；

——未經(jīng)授權(quán)，不得擅自承諾客戶之要求；

——未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。

3.12職員要愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財(cái)產(chǎn)的，公司有權(quán)要求賠償，公司所配備使用的貴

重財(cái)產(chǎn)，在離退職時(shí)應(yīng)交還公司；

職員違反公司治理制度，公司酌情予以處分。

2銷售治理方法

1總那么

i.i為使銷售工作高效、有序地運(yùn)作，確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，特制訂本規(guī)定。

1.2本制度適用于公司的所有銷售人員以及與銷售有關(guān)的其他人員。

2銷售打算治理

2.1銷售打算

2.1.1銷售以打算為基礎(chǔ)，做好打算治理是銷售過程中重要的一環(huán)，營銷策劃部負(fù)責(zé)銷售打算治

理。

2.1.2銷售打算包括公司、區(qū)域、項(xiàng)目年度和月度銷售打算。

2.1.3銷售打算治理是指公司銷售打算的下達(dá)和銷售任務(wù)的分配、分解，以及檢查反饋、監(jiān)督執(zhí)

行。

2.2銷售打算制訂

2.2.1制訂依據(jù)：

2.2.1.1公司年度目標(biāo)；

2.2.1.2營銷策劃部當(dāng)年銷售策略；

2.2.1.3市場調(diào)研報(bào)告；

2.2.1.4公司上年度銷售情形；

2.2.1.5銷售人員的信息反饋；

2.2.1.6上年度的公關(guān)廣告和促銷情形與評定。

2.2.2制訂過程：

2.2.2.1每年H月1日開始，營銷策劃部依照、'221”制訂依據(jù)，與各售樓部共同研究，提出本年

度銷售打算草案，于11月30日報(bào)綜合辦公室。總經(jīng)理辦公會(huì)須于12月15日前，和諧、平穩(wěn)、討論

通過。由總經(jīng)理辦公會(huì)研究后，下達(dá)年度銷售打算指標(biāo)。

2.2.2.2營銷策劃部將公司下達(dá)的年度銷售打算分解為區(qū)域、項(xiàng)目銷售打算。

2.2.2.3售樓處將本部門的年度銷售打算分解到月，制訂月度工作打算。

2.2.2.4銷售主管12月20日前把月銷售任務(wù)分降落實(shí)給每位銷售代表，并把按人員分解的任務(wù)量

備案。

2.3打算執(zhí)行：

2.3.1各售樓處須按照打算嚴(yán)格執(zhí)行，各部門必須完成打算中所列的銷售任務(wù)。

2.3.2營銷策劃部必須按年度銷售打算任務(wù)開展工作，分管副總對公司銷售打算的完成情形負(fù)責(zé)。

2.3.3公司在市場顯現(xiàn)專門情形對銷售造成重大阻礙時(shí)，能夠調(diào)整年度銷售打算，須向分管副總

提報(bào)打算調(diào)整申請，由分管副總審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

2.3.4營銷策劃部〔包括下屬部門）實(shí)行滾動(dòng)的月度打算調(diào)整的方法，滾動(dòng)的月度打算調(diào)整要具

有可實(shí)現(xiàn)性。

2.3.5每月25日各售樓部將下月度部門打算上報(bào)營銷策劃部。

2.3.6營銷策劃部應(yīng)于每月29日之前，將分管副總核準(zhǔn)的各項(xiàng)目的月度打算下發(fā)至各售樓部。

3銷售統(tǒng)計(jì)分析

3.1營銷統(tǒng)計(jì)與分析是衡量銷售進(jìn)度，指導(dǎo)下一步銷售工作的重要依據(jù)，也是衡量銷售業(yè)績的重

要指標(biāo)。營銷統(tǒng)計(jì)和分析要做到真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)。

3.2銷售代表每日早9:00,報(bào)前日《銷售日報(bào)表》至銷售主管。

3.3銷售代表每周六早9:00,報(bào)上周《銷售周報(bào)表》至銷售主管。

3.4銷售代表每月2日，報(bào)上月《銷售月報(bào)表》和銷售分析報(bào)告至銷售部主管。

3.5銷售部主管每日早9:30,報(bào)前日匯總《銷售日報(bào)表》至營銷策劃部經(jīng)理。

3.6銷售部主管每周六早9:30,匯總報(bào)上周《銷售周報(bào)表》至營銷策劃部經(jīng)理。

3.7銷售部主管每月3日，匯總報(bào)上月《銷售月報(bào)表》和銷售分析報(bào)告至營銷策劃部經(jīng)理。銷售部

主管撰寫銷售分析報(bào)告。

3.8營銷策劃部經(jīng)理每日早10:00,報(bào)前日匯總《銷售日報(bào)表》至分管副總。

3.9營銷策劃部經(jīng)理每周六早10:00時(shí)，匯總報(bào)上周《銷售周報(bào)表》至分管副總。

3.10銷售統(tǒng)計(jì)員每月4日,匯總報(bào)上月《銷售月報(bào)表》和銷售分析報(bào)告至分管副總。銷售分析報(bào)告

由營銷策劃部經(jīng)理組織撰寫。

3.11分管副總每月5日，報(bào)上月《營銷工作報(bào)告》至總經(jīng)理，《營銷工作報(bào)告》應(yīng)包括銷售的業(yè)績和

分析，并附相關(guān)報(bào)表。

4價(jià)格治理

4.1價(jià)格制訂。

4.1.1定價(jià)原那么：產(chǎn)品定價(jià)要堅(jiān)持成本定價(jià)和市場定價(jià)相結(jié)合的原那么。

4.1.2定價(jià)程序：

4.1.2.1成本合約部核算成本費(fèi)用，加上預(yù)期利潤，提出產(chǎn)品理論價(jià)格。

4.1.2.2由營銷策劃部依照市場調(diào)查，提出用戶能夠同意的最高和最低的產(chǎn)品市場價(jià)格。

4.1.2.3由總經(jīng)理組織有關(guān)人員進(jìn)行兩種價(jià)格的比較分析，確定最終價(jià)格。

4.1.2.4確定產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整上限和下限。

4.2價(jià)格調(diào)整。

4.2.1依照市場同類產(chǎn)品的銷售情形、競爭對手的產(chǎn)品價(jià)格、促銷活動(dòng)、市場進(jìn)入策略等進(jìn)行價(jià)

格的調(diào)整。

4.2.2整體產(chǎn)品市場顯現(xiàn)較大變化時(shí)，進(jìn)行產(chǎn)品價(jià)格的統(tǒng)一調(diào)整。

4.2.3價(jià)格調(diào)整程序

4.2.3.1銷售主管提出調(diào)價(jià)意見或方案，營銷策劃部經(jīng)理組織本部門相關(guān)主管研究提出意見，報(bào)分

管副總。

4.2.3.2分管副總依照市場實(shí)際情形在調(diào)價(jià)權(quán)限內(nèi)進(jìn)行審批，確定調(diào)價(jià)幅度；權(quán)限以外的調(diào)價(jià)要求,

能夠駁回或上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.2.3.3調(diào)整后的價(jià)格由營銷策劃部指導(dǎo)、監(jiān)督各售樓部執(zhí)行。

5現(xiàn)場銷售

5.1房屋采取現(xiàn)場銷售的方式進(jìn)行銷售。

5.2各售樓部在營銷策劃部的指導(dǎo)監(jiān)督下，負(fù)責(zé)組織現(xiàn)場銷售工作，對區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)目銷售指標(biāo)的

完成負(fù)責(zé)。

5.3每一個(gè)項(xiàng)目選派一名銷售代表，主持項(xiàng)目的現(xiàn)場銷售工作。依照項(xiàng)目的銷售任務(wù)，確定所需

銷售代表的人員數(shù)量。綜合辦公室人事主管、營銷策劃部經(jīng)理與銷售代表共同負(fù)責(zé)銷售職員的聘請、

培訓(xùn)、考核、上崗工作。

5.4銷售職員的培訓(xùn)

5.4.1為了適應(yīng)瞬息萬變的市場環(huán)境，擴(kuò)大銷售業(yè)績，必須對銷售人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)I,

提高銷售人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，建立一支穩(wěn)固的、精干的銷售人員隊(duì)伍。

5.4.2培訓(xùn)工作應(yīng)有打算、有針對性地進(jìn)行，培訓(xùn)時(shí)刻不能與營業(yè)高峰沖突。

5.4.3銷售人員的培訓(xùn)在綜合辦公室的總體安排下，由銷售主管負(fù)責(zé)和諧組織，提出培訓(xùn)需求，

經(jīng)營銷策劃部經(jīng)理批準(zhǔn)后，由銷售主管和綜合辦公室培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)。

5.4.4銷售職員崗前培訓(xùn)內(nèi)容：

5.4.4.1關(guān)于公司的知識。包括公司的歷史、現(xiàn)狀與以后進(jìn)展概況介紹，公司的經(jīng)營方針、整體營

銷策略和人事規(guī)章制度等。

5.4A.2關(guān)于產(chǎn)品的知識。包括公司經(jīng)營的各樓盤的情形、賣點(diǎn)，以及要緊競爭品及其特性等。

5.4.4.3市場有關(guān)知識。包括市場環(huán)境、銷售范疇、市場狀況、本公司產(chǎn)品的行銷概況、競爭品牌

市場狀況等。

5.4.4.4關(guān)于銷售工作程序和業(yè)務(wù)工作的知識。

5.4.4.5關(guān)于市場調(diào)查、客戶調(diào)查的方式方法。

5.4.4.6關(guān)于公關(guān)禮儀知識。

5.5銷售人員銷售行為程序與規(guī)范

5.5.1接聽要求：

5.5.1.1確定接聽的順序；

5.5.1.2作好接聽記錄；

5.5.1.3作好每天進(jìn)線統(tǒng)計(jì)；

5.5.1.4將留下的客戶姓名及聯(lián)系方式趕忙記錄在自己的《客戶登記本》上。

5.5.2回訪要求：

5.5.2.1針對不同客戶，選擇好回訪時(shí)刻；

5.52.2明確回訪的主題；

5.5.2.3回訪后詳細(xì)記錄。

5.5.3接待客戶要求：

5.5.3.1客戶推開大門是我們服務(wù)的開始；從此他確實(shí)是我們的客戶。

5.5.3.2攜資料離座迎客、問好、自我介紹要求：

5.5.3.3第一時(shí)刻起身迎接、同時(shí)問好、自我介紹；

5.5.3.4問好、自我介紹一定使用規(guī)范用語：''您好！名都廣場歡迎您，我是***?！仓v清自己名字）

5.5.4介紹模型、展板內(nèi)容要求：

5.5.4.1按順序進(jìn)行介紹，簡明精煉，盡量突出賣點(diǎn)；

5.5.4.2聲音柔和、音調(diào)不易過高；

5.5.4.3用語文明、介紹專業(yè)。

5.5.5安排客戶看樓要求：

5.551使用規(guī)范用語，走在客戶前，替客戶開門；

5.5.5.2給客戶看樓路徑或依照展位情形安排客戶來乘坐看樓專車；

5.5.5.3介紹樣板房把握重點(diǎn)，最大限度突出賣點(diǎn)；

5.5.5.4不得詆毀別的樓盤。

5.5.6替客戶設(shè)計(jì)購買方案要求：

5.5.6.1在尊重客戶的前提下，進(jìn)行消費(fèi)引導(dǎo)；

5.5.6.2方案設(shè)計(jì)合理可行，且不能出錯(cuò)；

5.5.5.3房號提供一定準(zhǔn)確。

5.5.7作好客戶登記要求：

5.5.7.1在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫登記表；

5.5.7.2客戶執(zhí)意不留,不得將就；

5.5.7.3當(dāng)日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。

5.5.8收取定金開據(jù)收據(jù)要求：

5.5.8.1收取定金之前，再一次落實(shí)、查明房號；

5.5.8.2定金必須由核算員收取；

5.5.8.3開出的收據(jù)一定注明房號、金額（大小寫）。

5.5.9簽署認(rèn)購書要求：

5.5.9.1認(rèn)購書由本人簽署；

5.5.9.2認(rèn)購書不得簽錯(cuò)；

5.5.9.3簽完的認(rèn)購書一定要有現(xiàn)場銷售代表審核簽名、蓋章；

5.5.9.4即時(shí)封貼該房號，并做好客戶成交檔案。

5.5.10提醒客戶交首期房款要求：

5.5.10.1提早五天第一次通知客戶，目的在于提醒客戶；

5.5.10.2提早兩天第二次通知客戶，再一次提醒客戶；

5.5.10.3提醒時(shí)注意方式和語氣；

5.5.10.4客戶因故不能按期交納房款應(yīng)及時(shí)報(bào)告銷售代表。

5.5.11簽署商品房買賣合同要求：

5.5.11.1銷售人員上崗前要進(jìn)行合同填寫考核〔參照范本）；

5.5.11.1買方簽名必須是本人或買方書面托付〔必須公證后）的代理人，交留客戶（代理人）身份

證復(fù)印件復(fù)核。

5.5.12通知辦理按揭要求:

5.5.12.1在簽約前，提早七天第一次通知客戶，講清客戶必須攜帶的資料，辦理的地點(diǎn)、時(shí)刻；

5.5.12.2提早三天第二次提醒客戶；

5.5.12.3提早一天第三次提醒客戶。

5.5.13協(xié)助辦理入住手續(xù)要求：

5.5.13.1態(tài)度更加主動(dòng)，向客戶表示祝賀；

5.5.13.2公司推出新盤后，一定要向客戶舉薦。

6合同治理

6.1銷售合同治理的差不多原那么：

6.1.1銷售合同的簽訂與履行，必須按照國家的法律法規(guī)和公司銷售政策執(zhí)行。

6.1.2作為公司銷售政策的具體實(shí)施，銷售合同由銷售代表、銷售人員與客戶談判、草簽，合同

由營銷策劃部、分管副總審核、批準(zhǔn)。重大銷售合同分管副總應(yīng)報(bào)總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)。

6.1.3分管副總制訂格式合同，經(jīng)公司法律顧問、商務(wù)審核員審核通過，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行

6.1.4重大銷售合同須通過公證程序。

6.1.5銷售合同為格式合同，合同一式5-6份，銀行、產(chǎn)權(quán)處、財(cái)務(wù)部、營銷策劃部、售樓處和

客戶各執(zhí)一份。

6.2銷售合同的審核內(nèi)容如下：

6.2.1合同條款是否符合國家法律、法規(guī)和公司銷售政策。

6.2.2銷售價(jià)格是否符合公司規(guī)定。

6.2.3銷售折扣是否符合公司有關(guān)政策。

6.2.4質(zhì)量索賠條款和責(zé)任確認(rèn)方法是否恰當(dāng)。

6.2.5付款方式及其到賬的安全性和及時(shí)性。

6.2.6違約責(zé)任的承擔(dān)是否公平合理。

6.2.7分析是否存在客戶或公司職員，或兩者聯(lián)手有損害公司利益的行為。

6.3成本合約部對銷售合同治理的差不多立場：成本合約部應(yīng)對銷售合同不合理的部分提出完善

的建議，并禁止和預(yù)防不合理和不合法的行為發(fā)生，但不得取代或干涉營銷策劃部的正常工作，如有

分歧溝通無效，可提請總經(jīng)理裁決。

6.4營銷策劃部應(yīng)緊密監(jiān)控銷售合同的履行，并定期分析合同履行情形。

7客戶檔案治理

7.1客戶檔案來源于銷售人員日常的客戶拜望與調(diào)查信息整理而得。

7.2客戶檔案分為已交易客戶檔案、待交易客戶檔案和待開發(fā)的客戶檔案。

7.3客戶檔案包括客戶檔案登記表、客戶差不多資料卡。

7.4客戶資料建立與治理方法：

7.4.1本公司銷售人員須于第一次接待客戶時(shí)，依''客戶資料卡表〃所列項(xiàng)目填寫。

7.4.2老客戶有新狀況發(fā)生時(shí)，須趕忙對客戶資料卡進(jìn)行增補(bǔ)。

7.4.3獲得其它新的信息時(shí)。

7.4.4銷售人員、銷售代表協(xié)助銷售主管做好''客戶資料"的建立工作。

7.4.5檔案統(tǒng)一由資料治理員保管，項(xiàng)目完成后移交營銷策劃部儲存。

7.5售樓處定期對客戶檔案進(jìn)行了解、分析，并依照變化制訂相應(yīng)計(jì)策，培養(yǎng)有潛力、有實(shí)力的

客戶或逐步終止沒有潛力或前途的客戶，并對客戶的變化提出協(xié)助改善措施。

8附那么

8.1本規(guī)定由營銷策劃部制訂和說明，報(bào)分管副總、總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行。修改或終止時(shí)亦同。

8.2本規(guī)定由營銷策劃部檢查與考核。

8.3本規(guī)定自頒布之日起施行。

3銷售流程治理

3.1售樓職員作規(guī)程

1進(jìn)行區(qū)域樓市整理；

2把握競爭對手樓盤的差不多情形（優(yōu)劣勢分析）；

3收集和建立自身的樓盤資料；

4建立文件和表格；

5整理吸引買家的優(yōu)越點(diǎn)拿出自身樓盤劣勢應(yīng)對措施;

6全面了解樓盤工程進(jìn)度；

7搜集客戶信息，從中選擇客戶信息，訪問客戶；

8接待來訪客戶；

9介紹樓盤情形；

10解答客戶問題；

11帶客戶參觀樣板房〔樓盤現(xiàn)場）；

12為客戶度身訂造買房個(gè)案；

13記錄與客戶的談話過程；

14建立客戶檔案；

15給上級反饋信息；

16跟蹤客戶〔上門拜望客戶）；

17再度接待客戶；

18與客戶簽訂預(yù)購書；

19提醒客戶交納預(yù)訂樓款；

20提醒客戶簽定正式認(rèn)購合同；

21售后服務(wù);

22信息再度反饋；

23綜合分析與調(diào)研。

3.2接聽規(guī)程

1接聽禮儀

i.i處理接聽一一接聽禮儀

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免

紙筆要就手

辦公臺上應(yīng)備好快捷專業(yè)服早上好！XX花文件擺放整齊；文件報(bào)紙和雜物零放在

記錄紙和筆務(wù)；園，請問有什么文具齊備；臺上，并把遮蓋著。

能夠幫您？

兩響內(nèi)接聽響得過久無人接聽；

任何響兩聲趕忙記下來電者請問先生/小姐趕忙放下手頭工發(fā)覺客人聽不明白自己

內(nèi)，趕忙接聽姓名，經(jīng)常稱呼，如何稱呼？作；腰肢挺拔面帶的語言或購買意欲不強(qiáng)

令對方覺得自己笑容；發(fā)音清晰；時(shí)，語氣趕忙顯得不耐

重要（可利用辦精審奕奕；語氣溫?zé)?、輕視。

公臺上的紙筆，順。

即時(shí)記下）

稱呼來電者詢問式語氣；

詢問來電者姓名臉帶笑容。

經(jīng)常稱呼來電者

1.2處理接聽一一處理禮儀

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言幸免

主動(dòng)關(guān)心尊重客戶，不行意思，、'乂"小主動(dòng)建議,樂意協(xié)推卸責(zé)任，一句不

如所找的同事不在，可交代清晰。姐走開了，我有什么助,盡量讓客人得是我負(fù)責(zé)、不清晰

主動(dòng)替對方簡單了解，能夠幫到您？到即時(shí)的解答關(guān)便收線。

盡量提出協(xié)助。心。詢問式語氣。

口信

如客戶認(rèn)為需找某同令來電者''X"小姐走開了！預(yù)備好留言紙及一句''不在〃便收

事，而所找的同事沒閑安心，確保請問您貴姓呀？請您筆,除留下來電者線；

暇，應(yīng)找人接聽，并記資料準(zhǔn)確。留下，我會(huì)請資料外，同時(shí)應(yīng)記隨意寫在報(bào)章雜志

下來者口信，包括：姓''義"小姐盡快回復(fù)下來電日期和時(shí)上。

名〔先生、小姐、太太）、您?？獭?/p>

號碼、所屬公司欲留下

之口信。

李先生，讓我重復(fù)一咬字清晰；

復(fù)述口信遍，你的是xx,發(fā)音清晰。模糊不清；

一直電者復(fù)述資料。想問、'乂"小姐昨天只用''行了〃來表

落定的單元確認(rèn)沒示已記下訊息。

有。

道別表達(dá)親情李先生，我會(huì)盡快請待來電者收線后督促對方收線；

一直電者道別化的服務(wù)。''X〃小姐回復(fù)您才輕輕放下。沒說''再見"便收

的。線；

假如有什么問題，您重力摔下；

能夠隨時(shí)打給我，未確定客戶收線便

再見！大聲疾呼

1.3對來電查詢客戶進(jìn)行銷售

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言幸免

稱呼來電者

以姓氏稱呼來電尊重客戶，確保準(zhǔn)確李先生，您想明白XXX確定的口吻。輕視的口吻；

者或簡單了解來把握客戶要求，令客花園的資料嗎？粗聲粗氣。

電者需要。戶舒心，加快解決問

題的速度。

簡單介紹重點(diǎn)

介紹項(xiàng)目差不多予人誠信的服務(wù)；予我們位于XXX,即XX專業(yè)態(tài)度；留一問一答，不

資料，給客戶予以人專業(yè)的態(tài)度。X前面，看見整個(gè)XX。意客戶反應(yīng)的加闡述被動(dòng)式

初步輪廓〔如位重要介紹，不回答，只作資

置、規(guī)劃等）。忘推銷賣點(diǎn)；料提供，不作

長話短說，以促銷；無精打

引起對方愛好采、枯燥無味

為最大前提。地回答。

明白顧客需要

辨別顧客購買動(dòng)予顧客體貼的服務(wù)，李先生想買個(gè)100平方米單發(fā)問清晰；收線了事。

機(jī)及關(guān)懷點(diǎn)，利用令顧客親臨現(xiàn)場。元自住是吧，XX花園檔次為對方著想。

有關(guān)賣點(diǎn)，邀請顧比較高，戶型種類較多，有

客親自前來參觀。2房至5房的，還有3年免

息分期，月供S￥XX起。不

如您來現(xiàn)場參觀，我?guī)?/p>

參觀樣板房。

介紹交通路線

介紹交通路線，讓您坐XX路車，在XX站關(guān)懷的口吻；即時(shí)收線，不

顧客容易找到位下車；您坐出租車，在X禮貌的語言；加說明。

置，以免交通迂回XX賓館前向西轉(zhuǎn)入，路有條不紊。

降低購買意欲。口會(huì)見到一個(gè)大個(gè)義X

X的廣告牌。

2接聽重點(diǎn)信息的把握

2.1第一要件

客戶的姓名、地址、聯(lián)系等個(gè)人背景情形的資訊。

2.2第二要件

客戶能夠同意的價(jià)格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重

要。

3本卷須知

3.1銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。

3.2廣告公布前，應(yīng)提早了解廣告內(nèi)容，認(rèn)真研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會(huì)涉及的問題。

3.3廣告當(dāng)天，來電量專門多，時(shí)刻更顯寶貴，因此接聽?wèi)?yīng)以2-3分鐘為限，不宜過長。

3.4廣告公布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告或條幅。

3.5接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問。

3.6約請客戶應(yīng)明確具體的時(shí)刻和地點(diǎn)，同時(shí)告訴他，你將專程等候。

3.7應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與銷售主管、策劃主管充分溝通交流。

3.3客戶到訪接待規(guī)程

1對到訪顧客進(jìn)行銷售〔招呼客戶入店）

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言幸免

入店

顧客入店時(shí)，主動(dòng)尊重顧客及令早上好!請問有什么眼神接觸、語氣溫順；埋頭工作；

與他們打招呼〔按顧客感到倍受能夠幫您？點(diǎn)頭微笑；不理顧客；

不同情形，用不同重視；趕忙放下手頭工作，有挑客爭客。

方式〕。禮貌地站起。

假設(shè)顧客站在門外提供超越期望您好！請問是否看穩(wěn)步走出門口；視而不見；

觀看或觀望樓盤，的服務(wù)印象；樓？讓我介紹一下詢問式語氣；忽略顧客；

便出外招呼。該樓盤好嗎？態(tài)度誠懇；默不作聲；

留意顧客的反應(yīng)；假設(shè)顧客說

目光友善、微笑。''不"時(shí),趕忙

顯露出不悅的神

色；

趕忙自行離開。

主動(dòng)邀請顧客入與顧客建立長請進(jìn)來參觀,讓我為以邀請式手勢邀請顧客機(jī)械式笑容；

店。遠(yuǎn)關(guān)系您介紹一下我們的入店；過分熱情；

樓盤！主動(dòng)替顧客推門。

如遇熟客〔視情形陳先生，今天休息關(guān)懷口吻；假裝沒看見。

而定），先行接待的嗎？考慮如何呀？微笑、語氣溫順。

售樓員應(yīng)主動(dòng)接有什么可幫到您

待。呢？

2對到訪顧客進(jìn)行銷售（會(huì)見客戶）

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言幸免

到訪

客戶到訪時(shí)，主動(dòng)與尊重客戶及令客早上好，請問有什眼神接觸、語氣溫埋頭工作，不理

他們打招呼〔按不同戶感到倍受重么能夠幫到您？順；客戶；

情形，作不同招呼）。視；點(diǎn)頭、微笑；挑客。

與顧客建立長遠(yuǎn)趕忙放下手頭工作，機(jī)械式笑容或過

關(guān)系。有禮貌地起身。分熱情；

如遇熟客［視情形而讓顧客有受到重你想看看還有什關(guān)懷口吻；裝作沒看見；

定），先行接待的售視的感受，使之么單元可選擇，您微笑、語氣溫順；態(tài)度輕浮。

樓員應(yīng)親自接待。情愿了解樓盤資先坐，我?guī)湍檎Z調(diào)清晰、確信，語

訊。查。請坐！氣溫順；

點(diǎn)頭示意明白顧客

的需要；

招呼顧客

以問題詢問顧客的方便跟進(jìn)；我姓''X",這是有禮貌地邀請；讓顧客一直站

要求；我的名片，請問先雙手有禮以名片的著；命令式的語

主動(dòng)邀請顧客坐下；細(xì)心關(guān)注的服生如何稱呼？正面送上；氣。倒轉(zhuǎn)名片或

自我介紹及詢問顧務(wù)；為顧客提供單手送上；

客姓名、送上名片。細(xì)心的服務(wù)。

要求客戶做登記。陳先生，不介意替彬彬有禮地送上登放在臺上讓顧客

我們做個(gè)資料登記表和筆。自行拿取。

記吧，以方便聯(lián)

系。

關(guān)注及留意顧客是您好，請坐！友善態(tài)度；只集中招呼要緊

否有親友或小朋友請先喝杯水。眼神接觸。的一位顧客，對

陪同，作恰當(dāng)?shù)恼衅渖砼缘挠H友不

呼；予理會(huì)。

主動(dòng)提供茶水。

3對到訪顧客進(jìn)行銷售（介紹重點(diǎn)）

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言幸免

主動(dòng)介紹予人誠信的服務(wù)；我們的項(xiàng)目在X一邊說一邊留意邊說邊弄東西；

主動(dòng)提供銷售資提供專業(yè)知識；細(xì)X,是以后的市中顧客的反應(yīng)；心不在焉；

料，介紹項(xiàng)目差不心關(guān)注服務(wù)；視客心，整個(gè)項(xiàng)目共分說話時(shí)語調(diào)不徐轉(zhuǎn)筆；

多資料，依照客戶人動(dòng)機(jī)選擇舉薦X期，首期多層已不疾；以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對。

言談內(nèi)容，以確認(rèn)信息；銷售點(diǎn)取向全部入伙。以項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)為動(dòng)

客人購買意向。有輕重；身點(diǎn)；

專業(yè)的口吻，態(tài)度

要誠懇。

為顧客做分析

分析不同項(xiàng)目的資提供專業(yè)知識及現(xiàn)在XX樓價(jià)大專業(yè)態(tài)度；為了便于銷售，便不

料。關(guān)懷親切的服務(wù)；致￥義乂，XX—換位摸索理會(huì)顧客理會(huì)顧客的

把握顧客心態(tài)，濃些多層項(xiàng)目售￥義詳細(xì)分析；要求，把心目中認(rèn)為

縮介紹范疇，有針X,XX是以后市逐一發(fā)問；好的單元硬銷；

對性的作進(jìn)一步中心，現(xiàn)只售價(jià)約主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為

推介。￥XX,隨著交通詢問式語氣。優(yōu)質(zhì)的單元；

日益方便，樓價(jià)提未能把握客人考慮因

升空間專門大。素，被客人帶著走。

明白顧客的需要

判定顧客的購買動(dòng)記住顧客的需求考慮自用或是投詢問式語氣；四周張望；

機(jī)〔投資或自住〕；點(diǎn)；資保值呢？以朋友的角度去回應(yīng)過多或毫無反

主動(dòng)詢問更多的資記錄讓顧客感到陳先生，想看什么發(fā)問、溝通；應(yīng)；

料，了解顧客的需受重視及尊重。戶型呢？2房或3關(guān)懷口吻；客人沒說完，又再問

要，介紹適合的單房？那個(gè)單元對主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)另一個(gè)問題；

元，包括：著XXX,整個(gè)綠點(diǎn)；如客人未有打不耐煩的表情。

1.財(cái)務(wù)預(yù)算地面積有X義多算，把心目中預(yù)先

2.面積戶型要求平方米，十分開闊認(rèn)為好的單元作

3.方面景觀要求不清晰陳先生是試探式介紹，收集

4.層數(shù)朝向否經(jīng)常XXX?意見。

利用素材，作生動(dòng)

介紹是?。∧莻€(gè)地點(diǎn)鄰

多利用銷售資料，近有專門多娛樂點(diǎn)頭；

模型等輔助介紹，及購物場所，如義適當(dāng)時(shí)微笑；

讓客人更易把握；*。不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)?/p>

細(xì)心傾聽，在適當(dāng)回應(yīng)，如''是〃

時(shí)機(jī)作出回應(yīng)。''沒錯(cuò)"等。

4對到訪顧客進(jìn)行銷售（沿途介紹）

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言幸免

適當(dāng)距離

沿途不時(shí)留意顧客的反應(yīng)令顧客感到舒這兩座是一期語氣溫順；距離太遠(yuǎn)；

及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；服；的建筑，差不強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。只顧自己往前行。

多作閑談以便了解顧客的令顧客更加安多全部出售

需要；心。了，這是會(huì)所，

再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其有桌球，游泳

他顧客意見。池，業(yè)主經(jīng)常

來玩，喜愛那

進(jìn)入樣板房或單元個(gè)地點(diǎn)方便。

有禮貌地推門，讓買家入嫌苦惱似的借故

內(nèi)；顯示銷售員在邀請式手勢；躲開；

任何方面都有點(diǎn)頭，微笑。敷衍交代；

到達(dá)大廈大堂時(shí)，主動(dòng)與專業(yè)水平和禮粗聲喝罵。

保安員打招呼；貌。

5對到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位）

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言幸免

與買家保持閑談，建立長遠(yuǎn)關(guān)系及加出電梯右轉(zhuǎn)確實(shí)目光接觸；一步當(dāng)先地離開；

以幸免顯現(xiàn)冷場；強(qiáng)顧客購買信心。是D單元了！溫順語氣；指示錯(cuò)誤；

找錯(cuò)單元；

電梯到達(dá)時(shí)，提示提供細(xì)致、貼心的清晰的指示；喋喋不休；

左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。服務(wù)；按著開門鍵讓顧客有客看，你有你

客先行。講。

介紹單元

清晰說明所看單元顯示專業(yè)水平及對這是D單元，建清晰的指示；不加說明；

的布局、面積等；項(xiàng)目程序的熟悉把筑面積有XX平清晰發(fā)音；誤導(dǎo)客人；

介紹此單元及另一握；提供稱心如意方米，有XX間目光接觸；喋喋不休。

選擇的好處，以作的服務(wù)；顯示對項(xiàng)房。語氣溫順；

后備。目的熟識，增加客適當(dāng)?shù)赝ｎD；

戶信心。留意客人反應(yīng)。

清晰明白客人購買

條件提供細(xì)心體貼的服我們的用料全部目光接觸；

介紹樣板房時(shí)，簡務(wù)；排除任何可能一級一類，地板語氣溫順；

單地介紹一下樣板引起誤會(huì)、打擊客是優(yōu)質(zhì)木地板，清晰發(fā)音；

房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分人購買欲的說辭。差不多上交樓時(shí)留意客人反應(yīng)。

別,免招誤會(huì)。跟樣板房完全一