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文檔簡介
GMS-07南通銀河銷售手冊
導
果五I原音
YINHfeINVESTMENT
南通銀河投濟開發(fā)
銷售與客戶關系治理手冊
(第二稿〕
受控狀態(tài):
受控號:
持有人:
文件編號:YHTZGMS-07
公布日期:2021年月日
實施日期:2021年月日
編制人:審核人:批準人:
目錄
目錄...................................................2
手冊說明.................................................3
銷售治理.................................................4
1銷售人員守那么.......................................................4
2銷售治理方法........................................................6
3.1售樓職員作規(guī)程...............................................................12
3.2接聽規(guī)程.....................................................................13
3.3客戶到訪接待規(guī)程............................................................16
3.4簽約流程操縱規(guī)程............................................................21
3.5客戶檔案治理規(guī)程............................................................26
3.6客戶房款收繳、退款操縱規(guī)程..................................................28
3.7建筑面積運算操作規(guī)程........................................................30
3.8配合銷售技術交底治理規(guī)程....................................................32
3.9案名與地名門牌申報規(guī)程......................................................33
3.10房屋銷售價格治理規(guī)程.......................................................34
3.11商品房買賣合同治理規(guī)程.....................................................36
3.12房款收付治理規(guī)程...........................................................43
3.13按揭貸款治理規(guī)程...........................................................44
3.14回款跟蹤治理規(guī)程...........................................................47
3.15銷售廣告治理規(guī)程...........................................................49
3.16房屋交付治理規(guī)程...........................................................51
4銷售費用治理方法...................................................57
5銷售現(xiàn)場治理方法...................................................58
7廣告推廣打算治理方法...............................................63
客戶關系治理............................................66
2售后服務治理方法...................................................68
3客戶中意度調查治理規(guī)程.............................................70
4客戶投訴處理規(guī)程...................................................72
手冊說明
1手冊內容
本手冊是公司為導入GMS治理模式,實施全面治理體系所編制而成,包括:
——公司銷售與客戶服務治理體系的范疇;
——公司關于銷售與客戶治理體系要求的所有制度、規(guī)程文件。
2適用范疇
2.1本手冊適用于公司所有項目的營銷策劃、銷售和客戶服務治理。
2.2各具體項目的銷售與客戶服務治理(包括以后的異地開發(fā)項目)在遵循本手冊的內容的前提下,
能夠另行制定,報總經理批準。
2.3本手冊中關于對營銷策劃部和銷售人員的提成、考核和獎罰方法,應依公司針對不同項目所制
定的策略和原那么隨時進行調整,營銷策劃部和綜合辦公室應對本手冊的相應文件進行及時修訂與更
新,同時應遵循《人力資源治理手冊》的差不多原那么和方法。
2.4手冊中關于營銷策劃中涉及企業(yè)CI標志的內容,應遵循《企業(yè)品牌與文化治理手冊》的差不多
原那么和方法。
3手冊治理
本手冊為公司受控文件,由總經理批準頒布執(zhí)行。手冊治理的所有相關事宜由綜合辦公室統(tǒng)一負
責,未經總經理批準,任何人不得將手冊提供給公司以外人員。手冊持有者調離工作崗位時,應將手
冊交還綜合辦公室,辦理核收登記。
手冊持有者:
3.1總經理;
3.2副總經理;
3.3綜合辦公室〔存檔);
3.4營銷策劃部經理;
3.5各相關職能部門經理。
本手冊除持有人外,相關文件、規(guī)定應發(fā)放至有關執(zhí)行人員,綜合辦公室做好復印和發(fā)放登記。
手冊持有者應妥善保管手冊,不得損壞、丟失、隨意涂抹,嚴禁私自復印或轉借給其他公司或人
員。
在手冊使用期間,如有修改建議,各部門負責人應匯總意見,及時反饋到綜合辦公室。綜合辦公
室每季度的最后一個月的28日〔節(jié)假日提早)對手冊的適應性、有效性進行評審,必要時對手冊予以
修改,執(zhí)行《GMS體系文件治理程序》的有關規(guī)定。
銷售治理
1銷售人員守那么
營銷策劃部人員在遵循公司《人力資源治理手冊》中職員守那么的同時,應遵守以下準那么:
1差不多素養(yǎng)要求
1.1良好的形象+誠懇的態(tài)度+熱誠的服務+機敏的反應+堅決的信心+流暢的表達+積極的進取
=TOPSALES;
1.2職職員作應積極主動,勇于負責。做好自己的職能工作,同時應主動協(xié)助其他同事的工作,
任何情況應做到有始有終;
1.3職員應追求團隊精神,部門之間、同事之間提倡團結協(xié)作,溝通情形,相互信任,注重整體
利益;
1.4公司職員應主動提高、完善自身的專業(yè)水平,關注市場動態(tài),捕捉市場信息,對外注意自身
形象,不得向外透露有關公司業(yè)務的商業(yè)隱秘;
1.5職職員作要追求效率,遇到問題應盡快處理,做到今日事今日畢,并把情況做到位。
2差不多操作要求
2.1按公司和部門規(guī)定時刻正??记冢?/p>
2.2虛心誠懇,認真負責,勤快慎重,絕對忠誠;
2.3嚴守公司業(yè)務隱秘,愛護公司一切用品及設施;
2.4主動收集競爭者的銷售資料,并及時向主管匯報;
2.5業(yè)績不靠運氣而來,唯有充實自我,努力不懈,才能成為成功者;
2.6體會是從實踐中積存而來,對任何上門客戶均應視為可能成交之客戶而予以熱情接待;
2.7同事間的和諧和睦與互相關心,能營造一個良好的工作環(huán)境,并提高工作效率;
2.8凡公司重大銷售活動重要時期,任何業(yè)務人員不得請假、必須無條件全部到位工作。
3差不多紀律
3.1所有職員應當遵守國家各項法律、法規(guī),做一個合格的公民;
3.2所有職員應熱愛公司、熱愛公司的事業(yè)。并珍愛公司的財產、聲譽、形象;
3.3職員除正常休假外,必須準時上班,不得遲到、早退;
3.4職員要嚴守公司紀律,遵守公司規(guī)章制度,保守公司隱秘,履行愛護公司的責任與義務;
3.5尊重別人、尊重別人的勞動、尊重別人的選擇、遵重別人的隱私;
3.6職員要注重自己的外表形象,要以整齊端莊的外表、溫文爾雅的舉止,贏得合作伙伴的信任;
3.7職員在工作時要有分明的上下級關系,欣然同意上級的指示并努力付諸實施。嚴格遵守公司
各部門的規(guī)章制度,須準時參加所屬的各種例會,按時向所屬的主管人員遞交各類工作報表;
3.8職員應自覺愛護公司形象,注意保持辦公室和售樓處的安靜、整潔,嚴禁喧嘩、嬉戲、吃零
食等所有破壞營銷策劃部整體形象的行為;
3.9工作時刻內不承諾打私人,確實有事打應做到長話短說,不能超過三分鐘;
3.10嚴禁冷淡客戶、對來訪客戶視而不見或言語粗魯與客戶爭吵;
3.11職員不能進行有損公司利益的私人交易活動,不能假借公司名義從事任何損公利己的私人活
動及進行任何超出公司所指定范疇之外的業(yè)務,否那么,公司有權終止聘任合同,并追究其法律責任;
——未經公司許可,不得私自代已購客戶轉讓的樓盤;
——不得私自同意他人托付代銷售的樓盤;
——未經授權,不得擅自承諾客戶之要求;
——未經公司許可,任何人不得修改合同條款。
3.12職員要愛護公司財產,凡屬人為損壞公司財產的,公司有權要求賠償,公司所配備使用的貴
重財產,在離退職時應交還公司;
職員違反公司治理制度,公司酌情予以處分。
2銷售治理方法
1總那么
i.i為使銷售工作高效、有序地運作,確保銷售目標的實現(xiàn),特制訂本規(guī)定。
1.2本制度適用于公司的所有銷售人員以及與銷售有關的其他人員。
2銷售打算治理
2.1銷售打算
2.1.1銷售以打算為基礎,做好打算治理是銷售過程中重要的一環(huán),營銷策劃部負責銷售打算治
理。
2.1.2銷售打算包括公司、區(qū)域、項目年度和月度銷售打算。
2.1.3銷售打算治理是指公司銷售打算的下達和銷售任務的分配、分解,以及檢查反饋、監(jiān)督執(zhí)
行。
2.2銷售打算制訂
2.2.1制訂依據(jù):
2.2.1.1公司年度目標;
2.2.1.2營銷策劃部當年銷售策略;
2.2.1.3市場調研報告;
2.2.1.4公司上年度銷售情形;
2.2.1.5銷售人員的信息反饋;
2.2.1.6上年度的公關廣告和促銷情形與評定。
2.2.2制訂過程:
2.2.2.1每年H月1日開始,營銷策劃部依照、'221”制訂依據(jù),與各售樓部共同研究,提出本年
度銷售打算草案,于11月30日報綜合辦公室??偨浝磙k公會須于12月15日前,和諧、平穩(wěn)、討論
通過。由總經理辦公會研究后,下達年度銷售打算指標。
2.2.2.2營銷策劃部將公司下達的年度銷售打算分解為區(qū)域、項目銷售打算。
2.2.2.3售樓處將本部門的年度銷售打算分解到月,制訂月度工作打算。
2.2.2.4銷售主管12月20日前把月銷售任務分降落實給每位銷售代表,并把按人員分解的任務量
備案。
2.3打算執(zhí)行:
2.3.1各售樓處須按照打算嚴格執(zhí)行,各部門必須完成打算中所列的銷售任務。
2.3.2營銷策劃部必須按年度銷售打算任務開展工作,分管副總對公司銷售打算的完成情形負責。
2.3.3公司在市場顯現(xiàn)專門情形對銷售造成重大阻礙時,能夠調整年度銷售打算,須向分管副總
提報打算調整申請,由分管副總審核,經總經理批準后執(zhí)行。
2.3.4營銷策劃部〔包括下屬部門)實行滾動的月度打算調整的方法,滾動的月度打算調整要具
有可實現(xiàn)性。
2.3.5每月25日各售樓部將下月度部門打算上報營銷策劃部。
2.3.6營銷策劃部應于每月29日之前,將分管副總核準的各項目的月度打算下發(fā)至各售樓部。
3銷售統(tǒng)計分析
3.1營銷統(tǒng)計與分析是衡量銷售進度,指導下一步銷售工作的重要依據(jù),也是衡量銷售業(yè)績的重
要指標。營銷統(tǒng)計和分析要做到真實、準確、及時。
3.2銷售代表每日早9:00,報前日《銷售日報表》至銷售主管。
3.3銷售代表每周六早9:00,報上周《銷售周報表》至銷售主管。
3.4銷售代表每月2日,報上月《銷售月報表》和銷售分析報告至銷售部主管。
3.5銷售部主管每日早9:30,報前日匯總《銷售日報表》至營銷策劃部經理。
3.6銷售部主管每周六早9:30,匯總報上周《銷售周報表》至營銷策劃部經理。
3.7銷售部主管每月3日,匯總報上月《銷售月報表》和銷售分析報告至營銷策劃部經理。銷售部
主管撰寫銷售分析報告。
3.8營銷策劃部經理每日早10:00,報前日匯總《銷售日報表》至分管副總。
3.9營銷策劃部經理每周六早10:00時,匯總報上周《銷售周報表》至分管副總。
3.10銷售統(tǒng)計員每月4日,匯總報上月《銷售月報表》和銷售分析報告至分管副總。銷售分析報告
由營銷策劃部經理組織撰寫。
3.11分管副總每月5日,報上月《營銷工作報告》至總經理,《營銷工作報告》應包括銷售的業(yè)績和
分析,并附相關報表。
4價格治理
4.1價格制訂。
4.1.1定價原那么:產品定價要堅持成本定價和市場定價相結合的原那么。
4.1.2定價程序:
4.1.2.1成本合約部核算成本費用,加上預期利潤,提出產品理論價格。
4.1.2.2由營銷策劃部依照市場調查,提出用戶能夠同意的最高和最低的產品市場價格。
4.1.2.3由總經理組織有關人員進行兩種價格的比較分析,確定最終價格。
4.1.2.4確定產品價格調整上限和下限。
4.2價格調整。
4.2.1依照市場同類產品的銷售情形、競爭對手的產品價格、促銷活動、市場進入策略等進行價
格的調整。
4.2.2整體產品市場顯現(xiàn)較大變化時,進行產品價格的統(tǒng)一調整。
4.2.3價格調整程序
4.2.3.1銷售主管提出調價意見或方案,營銷策劃部經理組織本部門相關主管研究提出意見,報分
管副總。
4.2.3.2分管副總依照市場實際情形在調價權限內進行審批,確定調價幅度;權限以外的調價要求,
能夠駁回或上報總經理批準。
4.2.3.3調整后的價格由營銷策劃部指導、監(jiān)督各售樓部執(zhí)行。
5現(xiàn)場銷售
5.1房屋采取現(xiàn)場銷售的方式進行銷售。
5.2各售樓部在營銷策劃部的指導監(jiān)督下,負責組織現(xiàn)場銷售工作,對區(qū)域內各項目銷售指標的
完成負責。
5.3每一個項目選派一名銷售代表,主持項目的現(xiàn)場銷售工作。依照項目的銷售任務,確定所需
銷售代表的人員數(shù)量。綜合辦公室人事主管、營銷策劃部經理與銷售代表共同負責銷售職員的聘請、
培訓、考核、上崗工作。
5.4銷售職員的培訓
5.4.1為了適應瞬息萬變的市場環(huán)境,擴大銷售業(yè)績,必須對銷售人員進行崗前培訓、在崗培訓I,
提高銷售人員的業(yè)務素養(yǎng),建立一支穩(wěn)固的、精干的銷售人員隊伍。
5.4.2培訓工作應有打算、有針對性地進行,培訓時刻不能與營業(yè)高峰沖突。
5.4.3銷售人員的培訓在綜合辦公室的總體安排下,由銷售主管負責和諧組織,提出培訓需求,
經營銷策劃部經理批準后,由銷售主管和綜合辦公室培訓主管負責培訓。
5.4.4銷售職員崗前培訓內容:
5.4.4.1關于公司的知識。包括公司的歷史、現(xiàn)狀與以后進展概況介紹,公司的經營方針、整體營
銷策略和人事規(guī)章制度等。
5.4A.2關于產品的知識。包括公司經營的各樓盤的情形、賣點,以及要緊競爭品及其特性等。
5.4.4.3市場有關知識。包括市場環(huán)境、銷售范疇、市場狀況、本公司產品的行銷概況、競爭品牌
市場狀況等。
5.4.4.4關于銷售工作程序和業(yè)務工作的知識。
5.4.4.5關于市場調查、客戶調查的方式方法。
5.4.4.6關于公關禮儀知識。
5.5銷售人員銷售行為程序與規(guī)范
5.5.1接聽要求:
5.5.1.1確定接聽的順序;
5.5.1.2作好接聽記錄;
5.5.1.3作好每天進線統(tǒng)計;
5.5.1.4將留下的客戶姓名及聯(lián)系方式趕忙記錄在自己的《客戶登記本》上。
5.5.2回訪要求:
5.5.2.1針對不同客戶,選擇好回訪時刻;
5.52.2明確回訪的主題;
5.5.2.3回訪后詳細記錄。
5.5.3接待客戶要求:
5.5.3.1客戶推開大門是我們服務的開始;從此他確實是我們的客戶。
5.5.3.2攜資料離座迎客、問好、自我介紹要求:
5.5.3.3第一時刻起身迎接、同時問好、自我介紹;
5.5.3.4問好、自我介紹一定使用規(guī)范用語:''您好!名都廣場歡迎您,我是***?!仓v清自己名字)
5.5.4介紹模型、展板內容要求:
5.5.4.1按順序進行介紹,簡明精煉,盡量突出賣點;
5.5.4.2聲音柔和、音調不易過高;
5.5.4.3用語文明、介紹專業(yè)。
5.5.5安排客戶看樓要求:
5.551使用規(guī)范用語,走在客戶前,替客戶開門;
5.5.5.2給客戶看樓路徑或依照展位情形安排客戶來乘坐看樓專車;
5.5.5.3介紹樣板房把握重點,最大限度突出賣點;
5.5.5.4不得詆毀別的樓盤。
5.5.6替客戶設計購買方案要求:
5.5.6.1在尊重客戶的前提下,進行消費引導;
5.5.6.2方案設計合理可行,且不能出錯;
5.5.5.3房號提供一定準確。
5.5.7作好客戶登記要求:
5.5.7.1在尊重客戶的前提下,要求客戶填寫登記表;
5.5.7.2客戶執(zhí)意不留,不得將就;
5.5.7.3當日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。
5.5.8收取定金開據(jù)收據(jù)要求:
5.5.8.1收取定金之前,再一次落實、查明房號;
5.5.8.2定金必須由核算員收取;
5.5.8.3開出的收據(jù)一定注明房號、金額(大小寫)。
5.5.9簽署認購書要求:
5.5.9.1認購書由本人簽署;
5.5.9.2認購書不得簽錯;
5.5.9.3簽完的認購書一定要有現(xiàn)場銷售代表審核簽名、蓋章;
5.5.9.4即時封貼該房號,并做好客戶成交檔案。
5.5.10提醒客戶交首期房款要求:
5.5.10.1提早五天第一次通知客戶,目的在于提醒客戶;
5.5.10.2提早兩天第二次通知客戶,再一次提醒客戶;
5.5.10.3提醒時注意方式和語氣;
5.5.10.4客戶因故不能按期交納房款應及時報告銷售代表。
5.5.11簽署商品房買賣合同要求:
5.5.11.1銷售人員上崗前要進行合同填寫考核〔參照范本);
5.5.11.1買方簽名必須是本人或買方書面托付〔必須公證后)的代理人,交留客戶(代理人)身份
證復印件復核。
5.5.12通知辦理按揭要求:
5.5.12.1在簽約前,提早七天第一次通知客戶,講清客戶必須攜帶的資料,辦理的地點、時刻;
5.5.12.2提早三天第二次提醒客戶;
5.5.12.3提早一天第三次提醒客戶。
5.5.13協(xié)助辦理入住手續(xù)要求:
5.5.13.1態(tài)度更加主動,向客戶表示祝賀;
5.5.13.2公司推出新盤后,一定要向客戶舉薦。
6合同治理
6.1銷售合同治理的差不多原那么:
6.1.1銷售合同的簽訂與履行,必須按照國家的法律法規(guī)和公司銷售政策執(zhí)行。
6.1.2作為公司銷售政策的具體實施,銷售合同由銷售代表、銷售人員與客戶談判、草簽,合同
由營銷策劃部、分管副總審核、批準。重大銷售合同分管副總應報總經理審核、批準。
6.1.3分管副總制訂格式合同,經公司法律顧問、商務審核員審核通過,報總經理批準后執(zhí)行
6.1.4重大銷售合同須通過公證程序。
6.1.5銷售合同為格式合同,合同一式5-6份,銀行、產權處、財務部、營銷策劃部、售樓處和
客戶各執(zhí)一份。
6.2銷售合同的審核內容如下:
6.2.1合同條款是否符合國家法律、法規(guī)和公司銷售政策。
6.2.2銷售價格是否符合公司規(guī)定。
6.2.3銷售折扣是否符合公司有關政策。
6.2.4質量索賠條款和責任確認方法是否恰當。
6.2.5付款方式及其到賬的安全性和及時性。
6.2.6違約責任的承擔是否公平合理。
6.2.7分析是否存在客戶或公司職員,或兩者聯(lián)手有損害公司利益的行為。
6.3成本合約部對銷售合同治理的差不多立場:成本合約部應對銷售合同不合理的部分提出完善
的建議,并禁止和預防不合理和不合法的行為發(fā)生,但不得取代或干涉營銷策劃部的正常工作,如有
分歧溝通無效,可提請總經理裁決。
6.4營銷策劃部應緊密監(jiān)控銷售合同的履行,并定期分析合同履行情形。
7客戶檔案治理
7.1客戶檔案來源于銷售人員日常的客戶拜望與調查信息整理而得。
7.2客戶檔案分為已交易客戶檔案、待交易客戶檔案和待開發(fā)的客戶檔案。
7.3客戶檔案包括客戶檔案登記表、客戶差不多資料卡。
7.4客戶資料建立與治理方法:
7.4.1本公司銷售人員須于第一次接待客戶時,依''客戶資料卡表〃所列項目填寫。
7.4.2老客戶有新狀況發(fā)生時,須趕忙對客戶資料卡進行增補。
7.4.3獲得其它新的信息時。
7.4.4銷售人員、銷售代表協(xié)助銷售主管做好''客戶資料"的建立工作。
7.4.5檔案統(tǒng)一由資料治理員保管,項目完成后移交營銷策劃部儲存。
7.5售樓處定期對客戶檔案進行了解、分析,并依照變化制訂相應計策,培養(yǎng)有潛力、有實力的
客戶或逐步終止沒有潛力或前途的客戶,并對客戶的變化提出協(xié)助改善措施。
8附那么
8.1本規(guī)定由營銷策劃部制訂和說明,報分管副總、總經理批準后施行。修改或終止時亦同。
8.2本規(guī)定由營銷策劃部檢查與考核。
8.3本規(guī)定自頒布之日起施行。
3銷售流程治理
3.1售樓職員作規(guī)程
1進行區(qū)域樓市整理;
2把握競爭對手樓盤的差不多情形(優(yōu)劣勢分析);
3收集和建立自身的樓盤資料;
4建立文件和表格;
5整理吸引買家的優(yōu)越點拿出自身樓盤劣勢應對措施;
6全面了解樓盤工程進度;
7搜集客戶信息,從中選擇客戶信息,訪問客戶;
8接待來訪客戶;
9介紹樓盤情形;
10解答客戶問題;
11帶客戶參觀樣板房〔樓盤現(xiàn)場);
12為客戶度身訂造買房個案;
13記錄與客戶的談話過程;
14建立客戶檔案;
15給上級反饋信息;
16跟蹤客戶〔上門拜望客戶);
17再度接待客戶;
18與客戶簽訂預購書;
19提醒客戶交納預訂樓款;
20提醒客戶簽定正式認購合同;
21售后服務;
22信息再度反饋;
23綜合分析與調研。
3.2接聽規(guī)程
1接聽禮儀
i.i處理接聽一一接聽禮儀
服務標準目標語言非語言避免
紙筆要就手
辦公臺上應備好快捷專業(yè)服早上好!XX花文件擺放整齊;文件報紙和雜物零放在
記錄紙和筆務;園,請問有什么文具齊備;臺上,并把遮蓋著。
能夠幫您?
兩響內接聽響得過久無人接聽;
任何響兩聲趕忙記下來電者請問先生/小姐趕忙放下手頭工發(fā)覺客人聽不明白自己
內,趕忙接聽姓名,經常稱呼,如何稱呼?作;腰肢挺拔面帶的語言或購買意欲不強
令對方覺得自己笑容;發(fā)音清晰;時,語氣趕忙顯得不耐
重要(可利用辦精審奕奕;語氣溫煩、輕視。
公臺上的紙筆,順。
即時記下)
稱呼來電者詢問式語氣;
詢問來電者姓名臉帶笑容。
經常稱呼來電者
1.2處理接聽一一處理禮儀
服務標準目標語言非語言幸免
主動關心尊重客戶,不行意思,、'乂"小主動建議,樂意協(xié)推卸責任,一句不
如所找的同事不在,可交代清晰。姐走開了,我有什么助,盡量讓客人得是我負責、不清晰
主動替對方簡單了解,能夠幫到您?到即時的解答關便收線。
盡量提出協(xié)助。心。詢問式語氣。
口信
如客戶認為需找某同令來電者''X"小姐走開了!預備好留言紙及一句''不在〃便收
事,而所找的同事沒閑安心,確保請問您貴姓呀?請您筆,除留下來電者線;
暇,應找人接聽,并記資料準確。留下,我會請資料外,同時應記隨意寫在報章雜志
下來者口信,包括:姓''義"小姐盡快回復下來電日期和時上。
名〔先生、小姐、太太)、您。刻。
號碼、所屬公司欲留下
之口信。
李先生,讓我重復一咬字清晰;
復述口信遍,你的是xx,發(fā)音清晰。模糊不清;
一直電者復述資料。想問、'乂"小姐昨天只用''行了〃來表
落定的單元確認沒示已記下訊息。
有。
道別表達親情李先生,我會盡快請待來電者收線后督促對方收線;
一直電者道別化的服務。''X〃小姐回復您才輕輕放下。沒說''再見"便收
的。線;
假如有什么問題,您重力摔下;
能夠隨時打給我,未確定客戶收線便
再見!大聲疾呼
1.3對來電查詢客戶進行銷售
服務標準目標語言非語言幸免
稱呼來電者
以姓氏稱呼來電尊重客戶,確保準確李先生,您想明白XXX確定的口吻。輕視的口吻;
者或簡單了解來把握客戶要求,令客花園的資料嗎?粗聲粗氣。
電者需要。戶舒心,加快解決問
題的速度。
簡單介紹重點
介紹項目差不多予人誠信的服務;予我們位于XXX,即XX專業(yè)態(tài)度;留一問一答,不
資料,給客戶予以人專業(yè)的態(tài)度。X前面,看見整個XX。意客戶反應的加闡述被動式
初步輪廓〔如位重要介紹,不回答,只作資
置、規(guī)劃等)。忘推銷賣點;料提供,不作
長話短說,以促銷;無精打
引起對方愛好采、枯燥無味
為最大前提。地回答。
明白顧客需要
辨別顧客購買動予顧客體貼的服務,李先生想買個100平方米單發(fā)問清晰;收線了事。
機及關懷點,利用令顧客親臨現(xiàn)場。元自住是吧,XX花園檔次為對方著想。
有關賣點,邀請顧比較高,戶型種類較多,有
客親自前來參觀。2房至5房的,還有3年免
息分期,月供S¥XX起。不
如您來現(xiàn)場參觀,我?guī)?/p>
參觀樣板房。
介紹交通路線
介紹交通路線,讓您坐XX路車,在XX站關懷的口吻;即時收線,不
顧客容易找到位下車;您坐出租車,在X禮貌的語言;加說明。
置,以免交通迂回XX賓館前向西轉入,路有條不紊。
降低購買意欲??跁姷揭粋€大個義X
X的廣告牌。
2接聽重點信息的把握
2.1第一要件
客戶的姓名、地址、聯(lián)系等個人背景情形的資訊。
2.2第二要件
客戶能夠同意的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重
要。
3本卷須知
3.1銷售人員正式上崗前,應進行系統(tǒng)訓練,統(tǒng)一說詞。
3.2廣告公布前,應提早了解廣告內容,認真研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。
3.3廣告當天,來電量專門多,時刻更顯寶貴,因此接聽應以2-3分鐘為限,不宜過長。
3.4廣告公布當天,嚴禁撥打廣告或條幅。
3.5接聽時,盡量由被動回答轉為主動介紹,主動詢問。
3.6約請客戶應明確具體的時刻和地點,同時告訴他,你將專程等候。
3.7應將客戶來電信息及時整理歸納,與銷售主管、策劃主管充分溝通交流。
3.3客戶到訪接待規(guī)程
1對到訪顧客進行銷售〔招呼客戶入店)
服務標準目標語言非語言幸免
入店
顧客入店時,主動尊重顧客及令早上好!請問有什么眼神接觸、語氣溫順;埋頭工作;
與他們打招呼〔按顧客感到倍受能夠幫您?點頭微笑;不理顧客;
不同情形,用不同重視;趕忙放下手頭工作,有挑客爭客。
方式〕。禮貌地站起。
假設顧客站在門外提供超越期望您好!請問是否看穩(wěn)步走出門口;視而不見;
觀看或觀望樓盤,的服務印象;樓?讓我介紹一下詢問式語氣;忽略顧客;
便出外招呼。該樓盤好嗎?態(tài)度誠懇;默不作聲;
留意顧客的反應;假設顧客說
目光友善、微笑。''不"時,趕忙
顯露出不悅的神
色;
趕忙自行離開。
主動邀請顧客入與顧客建立長請進來參觀,讓我為以邀請式手勢邀請顧客機械式笑容;
店。遠關系您介紹一下我們的入店;過分熱情;
樓盤!主動替顧客推門。
如遇熟客〔視情形陳先生,今天休息關懷口吻;假裝沒看見。
而定),先行接待的嗎?考慮如何呀?微笑、語氣溫順。
售樓員應主動接有什么可幫到您
待。呢?
2對到訪顧客進行銷售(會見客戶)
服務標準目標語言非語言幸免
到訪
客戶到訪時,主動與尊重客戶及令客早上好,請問有什眼神接觸、語氣溫埋頭工作,不理
他們打招呼〔按不同戶感到倍受重么能夠幫到您?順;客戶;
情形,作不同招呼)。視;點頭、微笑;挑客。
與顧客建立長遠趕忙放下手頭工作,機械式笑容或過
關系。有禮貌地起身。分熱情;
如遇熟客[視情形而讓顧客有受到重你想看看還有什關懷口吻;裝作沒看見;
定),先行接待的售視的感受,使之么單元可選擇,您微笑、語氣溫順;態(tài)度輕浮。
樓員應親自接待。情愿了解樓盤資先坐,我?guī)湍檎Z調清晰、確信,語
訊。查。請坐!氣溫順;
點頭示意明白顧客
的需要;
招呼顧客
以問題詢問顧客的方便跟進;我姓''X",這是有禮貌地邀請;讓顧客一直站
要求;我的名片,請問先雙手有禮以名片的著;命令式的語
主動邀請顧客坐下;細心關注的服生如何稱呼?正面送上;氣。倒轉名片或
自我介紹及詢問顧務;為顧客提供單手送上;
客姓名、送上名片。細心的服務。
要求客戶做登記。陳先生,不介意替彬彬有禮地送上登放在臺上讓顧客
我們做個資料登記表和筆。自行拿取。
記吧,以方便聯(lián)
系。
關注及留意顧客是您好,請坐!友善態(tài)度;只集中招呼要緊
否有親友或小朋友請先喝杯水。眼神接觸。的一位顧客,對
陪同,作恰當?shù)恼衅渖砼缘挠H友不
呼;予理會。
主動提供茶水。
3對到訪顧客進行銷售(介紹重點)
服務標準目標語言非語言幸免
主動介紹予人誠信的服務;我們的項目在X一邊說一邊留意邊說邊弄東西;
主動提供銷售資提供專業(yè)知識;細X,是以后的市中顧客的反應;心不在焉;
料,介紹項目差不心關注服務;視客心,整個項目共分說話時語調不徐轉筆;
多資料,依照客戶人動機選擇舉薦X期,首期多層已不疾;以行內術語應對。
言談內容,以確認信息;銷售點取向全部入伙。以項目優(yōu)點為動
客人購買意向。有輕重;身點;
專業(yè)的口吻,態(tài)度
要誠懇。
為顧客做分析
分析不同項目的資提供專業(yè)知識及現(xiàn)在XX樓價大專業(yè)態(tài)度;為了便于銷售,便不
料。關懷親切的服務;致¥義乂,XX—換位摸索理會顧客理會顧客的
把握顧客心態(tài),濃些多層項目售¥義詳細分析;要求,把心目中認為
縮介紹范疇,有針X,XX是以后市逐一發(fā)問;好的單元硬銷;
對性的作進一步中心,現(xiàn)只售價約主觀、堅持自己認為
推介。¥XX,隨著交通詢問式語氣。優(yōu)質的單元;
日益方便,樓價提未能把握客人考慮因
升空間專門大。素,被客人帶著走。
明白顧客的需要
判定顧客的購買動記住顧客的需求考慮自用或是投詢問式語氣;四周張望;
機〔投資或自住〕;點;資保值呢?以朋友的角度去回應過多或毫無反
主動詢問更多的資記錄讓顧客感到陳先生,想看什么發(fā)問、溝通;應;
料,了解顧客的需受重視及尊重。戶型呢?2房或3關懷口吻;客人沒說完,又再問
要,介紹適合的單房?那個單元對主動介紹有關優(yōu)另一個問題;
元,包括:著XXX,整個綠點;如客人未有打不耐煩的表情。
1.財務預算地面積有X義多算,把心目中預先
2.面積戶型要求平方米,十分開闊認為好的單元作
3.方面景觀要求不清晰陳先生是試探式介紹,收集
4.層數(shù)朝向否經常XXX?意見。
利用素材,作生動
介紹是??!那個地點鄰
多利用銷售資料,近有專門多娛樂點頭;
模型等輔助介紹,及購物場所,如義適當時微笑;
讓客人更易把握;*。不時作出恰當?shù)?/p>
細心傾聽,在適當回應,如''是〃
時機作出回應。''沒錯"等。
4對到訪顧客進行銷售(沿途介紹)
服務標準目標語言非語言幸免
適當距離
沿途不時留意顧客的反應令顧客感到舒這兩座是一期語氣溫順;距離太遠;
及保持適當?shù)木嚯x;服;的建筑,差不強調重點介紹。只顧自己往前行。
多作閑談以便了解顧客的令顧客更加安多全部出售
需要;心。了,這是會所,
再次強調好處,并反映其有桌球,游泳
他顧客意見。池,業(yè)主經常
來玩,喜愛那
進入樣板房或單元個地點方便。
有禮貌地推門,讓買家入嫌苦惱似的借故
內;顯示銷售員在邀請式手勢;躲開;
任何方面都有點頭,微笑。敷衍交代;
到達大廈大堂時,主動與專業(yè)水平和禮粗聲喝罵。
保安員打招呼;貌。
5對到訪顧客進行銷售(參觀單位)
服務標準目標語言非語言幸免
與買家保持閑談,建立長遠關系及加出電梯右轉確實目光接觸;一步當先地離開;
以幸免顯現(xiàn)冷場;強顧客購買信心。是D單元了!溫順語氣;指示錯誤;
找錯單元;
電梯到達時,提示提供細致、貼心的清晰的指示;喋喋不休;
左轉或右轉。服務;按著開門鍵讓顧客有客看,你有你
客先行。講。
介紹單元
清晰說明所看單元顯示專業(yè)水平及對這是D單元,建清晰的指示;不加說明;
的布局、面積等;項目程序的熟悉把筑面積有XX平清晰發(fā)音;誤導客人;
介紹此單元及另一握;提供稱心如意方米,有XX間目光接觸;喋喋不休。
選擇的好處,以作的服務;顯示對項房。語氣溫順;
后備。目的熟識,增加客適當?shù)赝nD;
戶信心。留意客人反應。
清晰明白客人購買
條件提供細心體貼的服我們的用料全部目光接觸;
介紹樣板房時,簡務;排除任何可能一級一類,地板語氣溫順;
單地介紹一下樣板引起誤會、打擊客是優(yōu)質木地板,清晰發(fā)音;
房與交樓標準之分人購買欲的說辭。差不多上交樓時留意客人反應。
別,免招誤會。跟樣板房完全一
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