(5)IT運維管理：ITIL先鋒論壇-對IT運維人員的ITIL現(xiàn)狀調(diào)研訪談

運維人員訪談綱要DOCPROPERTY"ToggleDesignation"保密級別Page文檔信息項目名稱：(客戶名稱)IT服務(wù)管理建設(shè)項目項目經(jīng)理：文檔版本編號：1.0項目管理階段：文檔版本日期：20xx-xx-xx質(zhì)量復(fù)審方法：起草人：起草日期：20xx-xx-xx復(fù)審人：復(fù)審日期：分發(fā)名單From自日期部門職務(wù)Email/電話給To部門職務(wù)行動*截止日期Email/電話*行動類別：批準(zhǔn)，復(fù)審，通知，存檔，所需行動，參加會議，其它（請指明）

概述本次訪談的主要目的是從（客戶名稱）（以下簡稱“（客戶名稱）”）IT服務(wù)管理的角度總體了解IT服務(wù)管理現(xiàn)狀，了解（客戶名稱）IT部門的主要職責(zé)、業(yè)務(wù)運營范圍和基本組織框架，了解（客戶名稱）IT部門在IT服務(wù)管理中所面臨的主要改進(jìn)點和對項目的期望與設(shè)想?！艾F(xiàn)狀訪談”一般情況下需要60~90分鐘，在正式訪談前，被訪談用戶可以根據(jù)訪談綱要準(zhǔn)備相應(yīng)材料或信息。訪談結(jié)束，所有用戶提供的信息將在咨詢團隊內(nèi)妥善保管，并遵循通常的“敏感信息控制”規(guī)定。訪談范圍：（客戶名稱）IT服務(wù)管理現(xiàn)狀和期望；訪談對象：（客戶名稱）IT部門運維人員；訪談用戶指南：用戶將審閱本問卷，如需要，請在實際訪談開始前把您的建議提出給咨詢團隊，以便對本文進(jìn)行改善。根據(jù)個人或單位的已知的理解，盡最大限度準(zhǔn)備問卷內(nèi)容。這些問題和答案數(shù)據(jù)將在實際的評估討論中一一核對。適當(dāng)準(zhǔn)備對訪談的效果和效率是非常有幫助的。事先準(zhǔn)備好運維過程中涉及的相關(guān)文檔模板和資料。以下支持信息或者文檔能夠有效地幫助評估討論：服務(wù)的最終業(yè)務(wù)用戶范圍主要關(guān)注的服務(wù)流程日常運維工作過程中存在的挑戰(zhàn)IT服務(wù)工作的相關(guān)報表故障記錄數(shù)據(jù)訪談綱要目標(biāo)和策略簡述您部門的組織結(jié)構(gòu)、人員和工作范圍，以及您工作的崗位、工作范圍？根據(jù)經(jīng)驗，您能夠簡述目前IT運維管理中存在哪些困難?您期望ITIL項目幫助您解決哪些方面的問題？管理和流程外部溝通和服務(wù)質(zhì)量管理您日常運維工作的服務(wù)對象是哪些部門？日常工作中是否直接與業(yè)務(wù)部門進(jìn)行工作上的溝通？提供服務(wù)有哪些類型？個人在進(jìn)行日常運維工作中，個人的IT運維服務(wù)質(zhì)量是如何度量的，是否存在明確的服務(wù)級別協(xié)議？服務(wù)質(zhì)量是否被檢查？個人績效中是否包含了運維管理方面的績效欄目？據(jù)您了解，關(guān)于ITIL和ITSM以及相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（ISO20000等），您個人是否參加相關(guān)培訓(xùn)？在您部門內(nèi)部，是否定義了處理故障的服務(wù)級別？服務(wù)臺和事件管理、服務(wù)請求突發(fā)事件的來源基本上有那幾種？比如有用戶提出/監(jiān)控系統(tǒng)上傳等？是否對外承諾的服務(wù)時間？是否有統(tǒng)一的幫助臺？是7*24值班嗎？有什么平臺支持？據(jù)您理解，目前的IT故障是如何記錄和處理的；優(yōu)先級是如何定義和采用的？影響程度和緊急程度又是如何定義的？緊急或重大事件的標(biāo)準(zhǔn)？重大事件的處理流程概況？目前故障處理完畢后，是如何核實并關(guān)閉的？是否經(jīng)過用戶確認(rèn)？變更控制您或您部門是否參與IT架構(gòu)或者應(yīng)用方面的變更？請描述或提供對目前IT系統(tǒng)的變更處理流程。什么情況下需要審批？您個人是否參與變更方案的制定、相關(guān)實施工具和文檔、測試等工作？是否區(qū)分重大變更、普通變更、緊急變更？相應(yīng)的處理步驟是怎樣的？問題管理您個人是否對頻繁發(fā)生的故障是否有相應(yīng)的管理流程進(jìn)行跟蹤、分析？您是否對一些需要找到根源的問題是否有記錄、跟蹤和通報？在您部門中是否有專門的資深人員來處理一些難題？在問題根源定位方面，目前您是如何做的，存在哪些困難？與突發(fā)事件不同，問題管理強調(diào)的是主動式研究和問題解決。往往需要一些額外的個人時間來進(jìn)行，您如何看待這個情況？外部服務(wù)提供商（廠商、服務(wù)商）在處理疑難雜癥方面有哪些活動和支持？配置管理您能夠大致簡述一下您部門管理的核心應(yīng)用和關(guān)鍵IT資產(chǎn)嗎？部門的IT資產(chǎn)是否被統(tǒng)計和記錄？配置管理的目標(biāo)是提供準(zhǔn)確的有關(guān)配置和相關(guān)記錄的信息，以支持所有服務(wù)管理流程。您認(rèn)為配置管理可能幫助或改進(jìn)您部門進(jìn)行哪些方面的工作，有哪些建議？知識管理日常工作中主要使用哪些方面的文檔、和系統(tǒng)知識庫管理在您部門使用情況如何，知識庫的流程和工具是否已經(jīng)引入？哪些知識對您個人的工作有幫助？系統(tǒng)上線過程前后，是否存在明確的溝通或者流程來進(jìn)行技能、文檔等方面的傳遞？如果需要個人來進(jìn)行本領(lǐng)域的知識庫編寫和完善，你覺得實行起來會有哪些困難？IT體系內(nèi)部溝通您與其它團隊或者部門的日常工作界面和溝通情況如何？與研發(fā)部門的溝通情況怎樣？您個人參與實施過哪些項目？一個項目或者系統(tǒng)上線前后，作為該生產(chǎn)系統(tǒng)的維護人員，您參與過哪些方面的知識轉(zhuǎn)移？制度和流程管理部門內(nèi)每周、每月、每季度都出哪些運維報告？您關(guān)心報表的什么指標(biāo)或內(nèi)容？目前與您個人日常工作相關(guān)的制度、條例有哪些？如有可能，您個人的工作內(nèi)容分布(IT運營規(guī)劃,最終用戶的服務(wù)支持,日常運營)情況如何？對ITIL配套的制度體系，您是如何看待的，在制定這些制度過程中，您認(rèn)為哪些方面是要考慮和關(guān)注的？工具目前使用哪些監(jiān)控和服務(wù)管理工具