任務(wù)1.2 服務(wù)數(shù)據(jù)分析

項(xiàng)目六銷售數(shù)據(jù)分析主講：翟小可專業(yè)：電子商務(wù)挖掘數(shù)據(jù)之本，驅(qū)動店鋪運(yùn)營；沉淀數(shù)據(jù)智慧，助力品牌決策。任務(wù)1.2服務(wù)數(shù)據(jù)分析一、銷售數(shù)據(jù)采集指標(biāo)交易數(shù)據(jù)訂單量成交量銷售額服務(wù)數(shù)據(jù)銷售指標(biāo)企業(yè)在銷售過程中產(chǎn)生的指標(biāo)合集，能夠揭示企業(yè)銷售運(yùn)行狀況響應(yīng)時(shí)長咨詢客戶數(shù)詢單轉(zhuǎn)化率二、服務(wù)數(shù)據(jù)采集響應(yīng)時(shí)長數(shù)據(jù)平臺所使用的在線咨詢工具需要具備該數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能咨詢?nèi)藬?shù)和咨詢轉(zhuǎn)化等數(shù)據(jù)客服工作人員每日、周工作報(bào)表進(jìn)行采集以生意參謀為例，在【服務(wù)】版塊接待響應(yīng)、客服銷售等項(xiàng)目可進(jìn)行響應(yīng)市場、接待咨詢?nèi)藬?shù)、咨詢轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)采集。二、服務(wù)數(shù)據(jù)采集三、服務(wù)數(shù)據(jù)分析1、服務(wù)評價(jià)數(shù)據(jù)淘寶客服在淘寶平臺會有賣家服務(wù)評級（DetailSellerRating，DSR），DSR主要指的是其動態(tài)評分系統(tǒng)，主要分為描述、服務(wù)和物流，并會給出各項(xiàng)得分在行業(yè)內(nèi)的表現(xiàn)情況。DSR評分三、服務(wù)數(shù)據(jù)分析2、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)權(quán)重分配實(shí)例：某主營女裝的淘寶網(wǎng)店，現(xiàn)有3名客服，掌柜為了高效地管理整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)，掌柜決定對客服人員采取KPI復(fù)合模型考核制度。圖所示為網(wǎng)店考核指標(biāo)權(quán)重的分配。權(quán)重分配圖咨詢轉(zhuǎn)化率是指所有咨詢客服并產(chǎn)生購買行為的人數(shù)與所有咨詢客服總?cè)藬?shù)的比值店鋪的咨詢轉(zhuǎn)化率不同行業(yè)咨詢轉(zhuǎn)化率三、服務(wù)數(shù)據(jù)分析3、客戶服務(wù)的考核指標(biāo)（1）咨詢轉(zhuǎn)化率日期瀏覽量訪客數(shù)訪問深度咨詢率咨詢轉(zhuǎn)化率今日23996102.3436.22%16.06%昨日19995531.8929.13%13.33%上周同期20394001.6225.75%12.89%一周日均值21425711.7529.56%13.78%直接層面:間接層面:影響店鋪的銷售額影響買家對店鋪的黏性和回頭率影響店鋪的品牌建設(shè)和持續(xù)發(fā)展平均訪問深度是指訪客一次性連續(xù)訪問店鋪的頁面數(shù)，即每次會話瀏覽的頁面數(shù)量三、服務(wù)數(shù)據(jù)分析訪問深度統(tǒng)計(jì)平均訪問深度是指訪客平均每次連續(xù)訪問店鋪的頁面數(shù)3、客戶服務(wù)的考核指標(biāo)（1）咨詢轉(zhuǎn)化率隨著訪問深度的變化，咨詢率和咨詢轉(zhuǎn)化率隨之變化；訪問深度的數(shù)值越大，咨詢率和咨詢轉(zhuǎn)化率越大三、服務(wù)數(shù)據(jù)分析咨詢率和咨詢轉(zhuǎn)化率的變化圖3、客戶服務(wù)的考核指標(biāo)（1）咨詢轉(zhuǎn)化率網(wǎng)店經(jīng)營者必須針對不同的頁面特性進(jìn)行有效的優(yōu)化，并且各類頁面的優(yōu)化應(yīng)該緊緊圍繞買家的購買關(guān)注點(diǎn)當(dāng)買家的訪問深度得到提升的同時(shí)，店鋪的咨詢率和咨詢轉(zhuǎn)化率也會相應(yīng)的提高咨詢轉(zhuǎn)化率考核表不同行業(yè)咨詢轉(zhuǎn)化率三、服務(wù)數(shù)據(jù)分析3、客戶服務(wù)的考核指標(biāo)（1）咨詢轉(zhuǎn)化率KPI考核指標(biāo)計(jì)算公式評分標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重成交轉(zhuǎn)化率（X）咨詢轉(zhuǎn)化率=成交人數(shù)/咨詢總?cè)藬?shù)X≥41%10030%38%≤X＜41%9035%≤X＜38%8032%≤X＜35%7028%≤X＜31%6025%≤X＜28%50X＜25%0客服人員成交總?cè)藬?shù)咨詢總?cè)藬?shù)成交轉(zhuǎn)化率得分權(quán)重得分A8827532%7021B582145540%9027C23280029%6018支付率是支付寶成交總筆數(shù)與下單總筆數(shù)的比值。支付率直接影響網(wǎng)店利潤，同時(shí)網(wǎng)店支付率在一定程度上也會影響網(wǎng)店排名訂單支付率是衡量網(wǎng)店利潤的指標(biāo)之一，同時(shí)又和客服人員KPI考核息息相關(guān)支付率考核表客服人員成交轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計(jì)表三、服務(wù)數(shù)據(jù)分析3、客戶服務(wù)的考核指標(biāo)（2）支付率KPI考核指標(biāo)計(jì)算公式評分標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重訂單支付率（F）支付率=支付寶成交筆數(shù)/下單總筆數(shù)F≥90%10025%80%≤F＜90%9070%≤F＜80%8060%≤F＜70%7050%≤F＜65%60F＜50%0客服人員支付寶成交筆數(shù)下單總筆數(shù)支付率得分權(quán)重得分A22824095%10025B24732576%8020C19822588%9022.5落實(shí)客單價(jià)是指在一定的周期內(nèi)，客服個(gè)人的客單價(jià)與網(wǎng)店客單價(jià)的比值落實(shí)客單價(jià)直接把客服個(gè)人客單價(jià)與網(wǎng)店客單價(jià)聯(lián)系起來落實(shí)客單價(jià)考核表客服人員落實(shí)客單價(jià)統(tǒng)計(jì)表三、服務(wù)數(shù)據(jù)分析3、客戶服務(wù)的考核指標(biāo)（3）落實(shí)客單價(jià)KPI考核指標(biāo)計(jì)算公式評分標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重客單價(jià)（Y）落實(shí)客單價(jià)=客服客單價(jià)/網(wǎng)店客單價(jià)Y≥1.2310020%1.21≤Y＜1.23901.19≤Y＜1.21801.17≤Y＜1.19701.15≤Y＜1.1760Y＜1.150客服人員客服客單價(jià)網(wǎng)店客單價(jià)落實(shí)客單價(jià)得分權(quán)重得分A78.2366.31.187014B76.966.31.166012C82.866.31.2410020可以直觀地看出整個(gè)團(tuán)隊(duì)中的水平，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，有利于整個(gè)團(tuán)KPI的提升響應(yīng)時(shí)間是指當(dāng)買家咨詢后，客服回復(fù)買家的時(shí)間間隔。響應(yīng)時(shí)間考核表客服人員響應(yīng)時(shí)間統(tǒng)計(jì)表三、服務(wù)數(shù)據(jù)分析3、客戶服務(wù)的考核指標(biāo)（4）響應(yīng)時(shí)間KPI考核指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重首次響應(yīng)時(shí)間（ST）ST≤1010010%10＜ST≤159015＜ST≤208020＜ST≤257025＜ST≤3060ST＞300平均響應(yīng)時(shí)間（PT）PT≤201005%20＜ST≤259025＜ST≤308030＜ST≤357035＜ST≤4060ST＞400客服人員首次響應(yīng)時(shí)間得分權(quán)重得分平均響應(yīng)時(shí)間得分權(quán)重得分A1390921804.5B810010191005C1680827804客服的響應(yīng)時(shí)間短、回復(fù)專業(yè)、態(tài)度熱情，將會大大提升寶貝的成交轉(zhuǎn)化率客服響應(yīng)時(shí)間會影響寶貝的成交轉(zhuǎn)化率退貨率能直接反映出客服的服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)客服與買家溝通的時(shí)候，應(yīng)該注意一定的方式與技巧，結(jié)合買家的喜好推薦商品。售后及日常工作考核表客服人員售后統(tǒng)計(jì)表三、服務(wù)數(shù)據(jù)分析3、客戶服務(wù)的考核指標(biāo)（5）售后KPI指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重月退貨量（T）T＜31005%3≤T＜108010≤T＜2060T≥200客服人員月退貨量月成交量月均退貨率得分權(quán)重得分A62892.07%804B234235.43%603C02600%1005三、服務(wù)數(shù)據(jù)分析3、客戶服務(wù)的考核指標(biāo)

ABC咨詢轉(zhuǎn)化率32%40%