服務(wù)練習(xí)試題附答案

第頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)練習(xí)試題附答案1.計費計量裝置接線錯誤的，退補時間從上次校驗或換裝投入之日起至接線錯誤（）之日止。A、發(fā)現(xiàn)B、更正C、被投訴D、被反映【正確答案】：B解析：

難易度“中”，知識點來自：《供電營業(yè)規(guī)則》2.報備的起止時間必須準(zhǔn)確，時間跨度原則上，最終答復(fù)事項不超過（），超過需再次報備。A、一個月B、三個月C、六個月D、一年【正確答案】：C解析：

難易度“易”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》-1301-3.B級供電營業(yè)廳應(yīng)具備的服務(wù)功能不包括哪些（）。A、業(yè)務(wù)辦理B、洽談C、引導(dǎo)D、互動體驗及展示【正確答案】：D解析：

難易度“中”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》4.在電力系統(tǒng)正常狀況下，供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓，20kV及以下三相供電的，允許偏差為標(biāo)稱電壓的（）。A、±B、＋C、±D、-7%【正確答案】：A解析：

難易度“中”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》5.供電營業(yè)廳入口處應(yīng)配有（）標(biāo)志牌。A、“B、“C、“D、“【正確答案】：A解析：

難易度“難”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》6.對于高壓用戶，要按照安全、經(jīng)濟和（）的原則確定供電方案，并結(jié)合當(dāng)?shù)仉娋W(wǎng)承載能力，優(yōu)先使用現(xiàn)有公用線路供電，實行就近就便接入電網(wǎng)。A、可靠B、實用C、美觀D、適度【正確答案】：B解析：

難易度“中”，知識點來自：《國家發(fā)改委國家能源局關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境的意見》7.未經(jīng)供電企業(yè)同意，擅自引入（供出）電源或?qū)溆秒娫春推渌娫此阶圆⒕W(wǎng)的，除當(dāng)即拆除接線外，應(yīng)承擔(dān)其引入（供出）或并網(wǎng)電源容量每千瓦（千伏安）（）元的違約使用電費。A、50B、100C、500D、1000【正確答案】：C解析：

難易度“中”，知識點來自：《供電營業(yè)規(guī)則》8.國網(wǎng)客服中心受理客戶故障報修后，根據(jù)報修客戶重要程度、停電影響范圍等，按照緊急、一般確定故障報修等級，（）分鐘內(nèi)派發(fā)工單。A、1B、2C、3D、5【正確答案】：B解析：

難易度“中”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》9.（）電力管理部門負(fù)責(zé)全國電力供應(yīng)與使用的監(jiān)督管理工作?？h級以上地方人民政府電力管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)電力供應(yīng)與使用的監(jiān)督管理工作。A、國務(wù)院B、國家能源局C、國家電網(wǎng)公司D、國家發(fā)改委【正確答案】：A解析：

難易度“中”，知識點來自：《電力供應(yīng)與使用條例》10.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)“十項承諾”》規(guī)定：“95598”電話（網(wǎng)站）、網(wǎng)上國網(wǎng)APP（微信公眾號）等渠道受理客戶投訴后，（）內(nèi)聯(lián)系客戶。-1344-A、24B、1C、5D、5【正確答案】：A解析：

難易度“中”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)“十項承諾”》11.優(yōu)化營商環(huán)境應(yīng)當(dāng)堅持市場化、法治化、國際化原則，以（）需求為導(dǎo)向，以深刻轉(zhuǎn)變政府職能為核心，創(chuàng)新體制機制、強化協(xié)同-1359-聯(lián)動、完善法治保障，對標(biāo)國際先進水平，為各類市場主體投資興業(yè)營造穩(wěn)定、公平、透明、可預(yù)期的良好環(huán)境。A、政府主體B、用戶C、市場主體D、企業(yè)【正確答案】：C解析：

難易度“難”，知識點來自：《優(yōu)化營商環(huán)境條例》12.由于供電企業(yè)電力運行事故造成用戶停電的，供電企業(yè)應(yīng)按用戶在停電時間內(nèi)可能用電量的電度電費的（）倍（單一制電價為（）倍）給予賠償。A、五、四B、四、三C、三、二D、二、一【正確答案】：A解析：

難易度“難”，知識點來自：《供電營業(yè)規(guī)則》13.（）應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定：對電力設(shè)施保護區(qū)設(shè)立標(biāo)志。A、供電企業(yè)B、電監(jiān)會C、電力管理部門D、國家電網(wǎng)【正確答案】：C解析：

難易度“易”，知識點來自：《中華人民共和國電力法》14.電器損壞業(yè)務(wù)（）內(nèi)到達現(xiàn)場核查，業(yè)務(wù)處理完畢后1個工作日內(nèi)回復(fù)工單。A、1B、2C、24D、1【正確答案】：C解析：

難易度“中”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》-1337-15.35-110千伏架空電力線路保護區(qū)是導(dǎo)線邊線向外側(cè)水平延伸（）米并垂直于地面所形成的兩平行面內(nèi)的區(qū)域。A、5B、10C、15D、20【正確答案】：B解析：

難易度“易”，知識點來自：《電力設(shè)施保護條例》16.對月用電量較大的用戶，供電企業(yè)可按用戶月電費確定每月（）收費，并于抄表后結(jié)清當(dāng)月電費。A、不少于三次B、不少于二次C、分旬D、分若干次【正確答案】：D解析：

-1357-難易度“難”，知識點來自：《供電營業(yè)規(guī)則》17.移表所需的費用由（）負(fù)擔(dān)。A、供電企業(yè)B、用戶C、當(dāng)?shù)卣瓺、計量所【正確答案】：B解析：

-1325-難易度“中”，知識點來自：《供電營業(yè)規(guī)則》18.154-330千伏電壓導(dǎo)線的架空電力線路保護區(qū)在一般地區(qū)的邊線延伸距離為（）。A、5B、10C、15D、20【正確答案】：C解析：

難易度“難”，知識點來自：《電力設(shè)施保護條例》19.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)“十項承諾”》規(guī)定：農(nóng)村電網(wǎng)平均供電可靠率達到（）。A、99.80%B、99.85%C、99.90%D、99.95%【正確答案】：A解析：

難易度“難”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)“十項承諾”》20.減容的期限，應(yīng)根據(jù)用戶所提出的申請確定，但最短期限不得少于（），最長期限不得超過（）。A、六個月；二年B、六個月；一年C、三個月；二年D、三個月；一年【正確答案】：A解析：

難易度“難”，知識點來自：《供電營業(yè)規(guī)則》21.供電企業(yè)應(yīng)（）通過電子渠道向客戶推送一次電能能效賬單。A、每月B、每季C、每半年D、每年【正確答案】：A解析：

難易度“中”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》22.同一臺區(qū)客戶反映電壓質(zhì)量長時間異常的投訴，在已派發(fā)投訴工單的前提下，后續(xù)（）內(nèi)同一訴求按臺區(qū)降級派發(fā)意見（建議）工單。A、15B、30C、60D、90【正確答案】：C解析：

-1349-難易度“難”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》23.在接到政府部門正式發(fā)布的電價、收費標(biāo)準(zhǔn)等政策法規(guī)后，應(yīng)于（）天內(nèi)在營業(yè)廳、電子渠道公示。A、3B、7C、10D、20【正確答案】：B解析：

難易度“易”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》24.針對有序用電限電的重要服務(wù)事項報備，其材料提供單位級別（）。A、縣級及以上人民政府B、地市級及以上政府部門C、區(qū)級及以上人民政府D、省級人民政府【正確答案】：B解析：

-1361-難易度“難”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》25.營業(yè)廳有獨立機房（或設(shè)備間）的，應(yīng)采用門禁、生物特征識別等措施加強（）嚴(yán)格機房出入管理。-1333-A、管理B、維護C、安保D、保護【正確答案】：C解析：

難易度“中”，知識點來自：《國網(wǎng)營銷部關(guān)于印發(fā)供電營業(yè)廳運營管理規(guī)范（試行）的通知》26.毆打履行職務(wù)的查電人員應(yīng)當(dāng)給予治安管理處罰的，由（）依照治安管理處罰法的有關(guān)規(guī)定予以處罰。A、公安機關(guān)B、電力企業(yè)C、電力監(jiān)管機構(gòu)D、國家能源局【正確答案】：A解析：

難易度“難”，知識點來自：《中華人民共和國電力法》27.用戶連續(xù)（）個月不用電，也不申請辦理暫停用電手續(xù)者，供電企業(yè)以銷戶終止其用電。A、3B、6C、12D、24【正確答案】：B解析：

難易度“易”，知識點來自：《供電營業(yè)規(guī)則》28.當(dāng)知識不適用時，經(jīng)專業(yè)管理部門審核后，由知識采集單位及時發(fā)起知識下線流程，（）內(nèi)完成知識下線流程。A、1B、1C、3D、5【正確答案】：B解析：

-1328-難易度“中”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》29.供電企業(yè)供電的額定頻率為（）赫茲。A、交流B、交流C、直流D、直流【正確答案】：B解析：

難易度“易”，知識點來自：《供電營業(yè)規(guī)則》30.國網(wǎng)客服中心應(yīng)在投訴工單回單后（）個工作日內(nèi)完成回復(fù)（回訪）。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：A解析：

難易度“易”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》31.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)“十項承諾”》規(guī)定：供電設(shè)施計劃檢修停電，提（）內(nèi)出具校驗結(jié)果。A、5B、5C、10D、10【正確答案】：B解析：

難易度“中”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)“十項承諾”》32.每日竊電時間：電力用戶按（）小時計算。A、3B、6C、12D、24【正確答案】：C解析：

難易度“中”，知識點來自：《電力供應(yīng)與使用條例》33.報備的起止時間必須準(zhǔn)確，時間跨度原則上不應(yīng)超過（）。A、1B、3C、6D、1【正確答案】：B解析：

難易度“中”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》34.計劃停送電信息應(yīng)提前（）向國網(wǎng)客服中心報送。A、7B、7C、24D、1【正確答案】：A解析：

難易度“中”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》35.重大活動保供電開始前，供電企業(yè)應(yīng)督促和指導(dǎo)保電場所落實自備應(yīng)急電源配置，確保滿足（）電力負(fù)荷的需要。-1364-A、居民B、生產(chǎn)C、重要D、商業(yè)【正確答案】：C解析：

難易度“難”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》36.停送電信息內(nèi)容發(fā)生變化后（）內(nèi)應(yīng)向國網(wǎng)客服中心報送相關(guān)信息，并簡述原因A、10B、15C、30D、1【正確答案】：A解析：

難易度“中”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》37.在電價低的供電線路上，擅自接用電價高的用電設(shè)備或私自改變用電類別的，應(yīng)按實際使用日期補交其差額電費，并承擔(dān)（）倍差額電費的違約使用電費。A、一B、二C、三D、五【正確答案】：B解析：

難易度“中”，知識點來自：《電力供應(yīng)與使用條例》38.在用戶受電裝置上作業(yè)的電工，應(yīng)經(jīng)過電工專業(yè)技能的培訓(xùn)，必須取得電力管理部門頒發(fā)的（），方準(zhǔn)上崗作業(yè)。A、《電工證》B、《特種作業(yè)證》C、《電工進網(wǎng)作業(yè)許可證》D、《營業(yè)許可證》【正確答案】：C解析：

難易度“易”，知識點來自：《供電營業(yè)規(guī)則》-1309-39.偽造或者開啟供電企業(yè)加封的（）封印用電，屬竊電。A、變壓器B、低壓線C、高壓線D、用電計量裝置【正確答案】：D解析：

難易度“易”，知識點來自：《供電營業(yè)規(guī)則》40.用戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費時，應(yīng)承擔(dān)電費滯納的違約責(zé)任。電費違約金從逾期之日起計算至交納日止。每日電費違約金，非居民用戶，當(dāng)年欠費部分，每日按欠費總額的千分之（）計算。A、一B、二C、三D、五【正確答案】：B解析：

難易度“中”，知識點來自：《電力供應(yīng)與使用條例》41.用戶認(rèn)為供電企業(yè)裝設(shè)的計費電能表不準(zhǔn)時，有權(quán)向供電企業(yè)提出（）申請。A、拆除B、加封C、校驗D、開封【正確答案】：C解析：

難易度“中”，知識點來自：《供電營業(yè)規(guī)則》42.國網(wǎng)客服中心受理客戶訴求時，應(yīng)落實“（）”，可立即辦結(jié)的業(yè)務(wù)直接答復(fù)并辦結(jié)工單；不能立即辦結(jié)的業(yè)務(wù)，派發(fā)工單至責(zé)任單位處理，各單位處理完畢后將工單反饋至國網(wǎng)客服中心，由國網(wǎng)客服中心回復(fù)（回訪）客戶。A、首問負(fù)責(zé)制B、限時辦結(jié)制C、快速響應(yīng)D、分級負(fù)責(zé)制【正確答案】：B解析：

難易度“中”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》43.超電網(wǎng)供電能力停電信息原則上應(yīng)提前報送停電范圍及停送電時間等信息，無法預(yù)判的停電拉路應(yīng)在執(zhí)行后（）內(nèi)報送停電范圍及停送電時間。A、10B、15C、30D、1【正確答案】：B解析：

難易度“中”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》-1338-44.引起停電或者限電的原因消除后，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)（）恢復(fù)供電。A、有序B、盡快C、在次日D、在當(dāng)日【正確答案】：B解析：

難易度“易”，知識點來自：《電力供應(yīng)與使用條例》45.95598一般訴求業(yè)務(wù)不包括（）。A、業(yè)務(wù)咨詢B、投訴C、意見（建議）D、服務(wù)申請【正確答案】：B解析：

難易度“易”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》46.C級供電營業(yè)廳應(yīng)具備的服務(wù)方式不包括哪些（）。A、書面留言B、電話C、客戶自助D、傳真【正確答案】：D解析：

難易度“難”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》47.電價的管理辦法，由（）依照本法的規(guī)定制定。A、人民政府B、電力管理部門C、國家D、國務(wù)院【正確答案】：D解析：

難易度“易”，知識點來自：《中華人民共和國電力法》48.每日竊電時間：照明用戶按（）小時計算。-1322-A、3B、6C、12D、24【正確答案】：B解析：

難易度“中”，知識點來自：《電力供應(yīng)與使用條例》49.地下電纜保護區(qū)為電纜線路地面標(biāo)樁兩側(cè)各（）米所形成的兩平行線內(nèi)的區(qū)域。A、0.75B、1.5C、2.5D、3【正確答案】：A解析：

難易度“中”，知識點來自：《電力設(shè)施保護條例》50.未經(jīng)供電企業(yè)同意，擅自引入（供出）電源或?qū)溆秒娫春推渌娫此阶圆⒕W(wǎng)的，除當(dāng)即拆除接線外，應(yīng)承擔(dān)其引入（供出）或并網(wǎng)電源容量每千瓦（千伏安）（）元的違約使用電費。A、50B、100C、500D、1000【正確答案】：C解析：

難易度“中”，知識點來自：《電力供應(yīng)與使用條例》51.1-10千伏架空電力線路保護區(qū)是導(dǎo)線邊線向外側(cè)水平延伸（）米并垂直于地面所形成的兩平行面內(nèi)的區(qū)域。A、5B、10C、15D、20【正確答案】：A解析：

難易度“易”，知識點來自：《電力設(shè)施保護條例》52.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：由供電企業(yè)引起電費差錯，涉及現(xiàn)金款項退費的應(yīng)于（）個工作日內(nèi)完成。A、5B、7C、10D、20【正確答案】：C解析：

難易度“中”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》-1331-53.用戶受電工程設(shè)計文件和有關(guān)資料應(yīng)（）送交供電企業(yè)審核。A、一式一份B、一式兩份C、一式三份D、一式四份【正確答案】：B解析：

難易度“中”，知識點來自：《供電營業(yè)規(guī)則》54.在電價低的供電線路上，擅自接用電價高的用電設(shè)備或私自改變用電類別的，應(yīng)按實際使用日期補交其差額電費，使用起迄日期難以確定的，實際使用時間按（）計算。A、一個月B、三個月C、六個月D、一年【正確答案】：B解析：

難易度“中”，知識點來自：《電力供應(yīng)與使用條例》55.在供用電過程中，因不可抗力、配合政府工作、系統(tǒng)改造升級、新業(yè)務(wù)或重點業(yè)務(wù)推廣等原因，給客戶用電帶來影響的事項，或因客戶（）訴求可能給供電服務(wù)工作造成影響的事項，可發(fā)起重要服務(wù)事項報備。A、正常B、一般C、合理D、不合理【正確答案】：C解析：

-1327-難易度“中”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》56.用戶減容，須在（）天前向供電企業(yè)提出申請。A、三B、五C、六D、七【正確答案】：B解析：

難易度“易”，知識點來自：《供電營業(yè)規(guī)則》57.電力生產(chǎn)企業(yè)有特殊情況需另行制定上網(wǎng)電價的，具體辦法由（）規(guī)定。A、公安機關(guān)B、電力企業(yè)C、電力管理部門D、國務(wù)院【正確答案】：D解析：

難易度“難”，知識點來自：《中華人民共和國電力法》58.營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置醒目標(biāo)識區(qū)分公共服務(wù)區(qū)域與內(nèi)部辦公區(qū)域，必要時可設(shè)置電子門禁，防止（）進入內(nèi)部辦公區(qū)域。A、非營業(yè)廳服務(wù)人員B、搶修人員C、工作人員D、值班人員【正確答案】：A解析：

難易度“難”，知識點來自：《國網(wǎng)營銷部關(guān)于印發(fā)供電營業(yè)廳運營管理規(guī)范（試行）的通知》59.國網(wǎng)客服中心為客戶提供（）小時服務(wù)。A、7×B、5×C、7×D、5×【正確答案】：A解析：

-1346-難易度“中”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》60.電力生產(chǎn)與電網(wǎng)運行應(yīng)當(dāng)遵循（）、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟的原則。-1347-A、高效B、節(jié)約C、方便D、安全【正確答案】：D解析：

難易度“中”，知識點來自：《中華人民共和國電力法》61.國網(wǎng)客服中心與接單單位在工單派發(fā)環(huán)節(jié)對同一張工單退單，投訴工單不得超過（）次。-1314-A、1B、2C、3D、4【正確答案】：B解析：

難易度“易”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》62.地市、縣公司接收客戶投訴工單后，應(yīng)在（）內(nèi)完成轉(zhuǎn)派或退單，如可直接處理，按照業(yè)務(wù)處理時限要求回復(fù)工單。A、2B、2C、24D、1【正確答案】：A解析：

難易度“難”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》63.《中華人民共和國民法典》規(guī)定：用電人應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定和當(dāng)事人的約定及時支付電費。用電人逾期不支付電費的，應(yīng)當(dāng)按照約定支付（）。A、違約金B(yǎng)、罰款C、失信金D、滯納金【正確答案】：A解析：

難易度“難”，知識點來自：《中華人民共和國民法典》64.私自遷移、更動和擅自操作供電企業(yè)的用電計量裝置、電力負(fù)荷管理裝置、供電設(shè)施以及約定由供電企業(yè)調(diào)度的用戶受電設(shè)備者，屬于非居民用戶的，應(yīng)承擔(dān)每次（）元的違約使用費。A、100B、500C、1000D、5000【正確答案】：D解析：

難易度“中”，知識點來自：《電力供應(yīng)與使用條例》65.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)“十項承諾”》規(guī)定：提供24小時電力故障報修服務(wù)，供電平均時間一般為城區(qū)范圍（）小時。A、3B、4C、5D、6【正確答案】：A解析：

難易度“中”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)“十項承諾”》66.電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)對電力設(shè)施（）進行檢修和維護，保證其正常運行。A、隨時B、不定期C、定期D、隨意【正確答案】：C解析：

難易度“易”，知識點來自：《中華人民共和國電力法》-1318-67.在電力系統(tǒng)非正常狀況下，供電企業(yè)供到用戶受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過標(biāo)稱電壓的（）。A、±B、＋C、±D、-7%【正確答案】：C解析：

-1348-難易度“中”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》68.在公用供電設(shè)施尚未到達的地區(qū)，供電企業(yè)征得該地區(qū)有供電能力的直供用戶同意，可采用委托方式向其附近的用戶轉(zhuǎn)供電力，供電企業(yè)不得委托（）客戶向其他客戶轉(zhuǎn)供電。A、重要的國防軍工B、有自備電廠的C、雙路電源供電的D、有自備發(fā)電機的【正確答案】：A解析：

難易度“難”，知識點來自：《供電營業(yè)規(guī)則》69.代辦機構(gòu)的服務(wù)方式包括：（）、客戶自助。A、郵件B、7×C、智能客服機器人D、面對面【正確答案】：D解析：

難易度“易”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》70.電網(wǎng)調(diào)度管理辦法，由（）依照本法的規(guī)定制定。A、地方人民政府B、電力管理部門C、供電企業(yè)D、國務(wù)院【正確答案】：D解析：

難易度“難”，知識點來自：《中華人民共和國電力法》71.在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，（），屬竊電。A、掛遮擋物B、不做任何操作C、拋棄雜物D、擅自接線用電【正確答案】：D解析：

難易度“易”，知識點來自：《供電營業(yè)規(guī)則》72.《中華人民共和國電力法》自（）起施行。A、1996B、1996C、1997D、1997【正確答案】：A解析：

難易度“易”，知識點來自：《中華人民共和國電力法》73.以下（）行為屬于違約用電行為。A、未經(jīng)供電企業(yè)許可，擅自引入、供出電源或者將自備電源擅自并B、繞越供電企業(yè)的用電計量裝置用電C、故意損壞供電企業(yè)用電計量裝置D、故意使供電企業(yè)的用電計量裝置計量不準(zhǔn)或者失效【正確答案】：A解析：

網(wǎng)-1370-難易度“難”，知識點來自：《電力供應(yīng)與使用條例》74.回訪時，客戶提出新的訴求，客服專員應(yīng)（）。A、將此工單做退單處理B、就新訴求派發(fā)新工單C、告知客戶撥打D、拒絕受理，只做當(dāng)下的回訪工作【正確答案】：B解析：

難易度“易”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》75.使用臨時電源的用戶不得向外轉(zhuǎn)供電，也不得轉(zhuǎn)讓給其他用戶，供電企業(yè)也不受理其變更用電事宜。如需改為正式用電，應(yīng)按（）辦理。A、改類B、新裝用電C、增容D、過戶【正確答案】：B解析：

難易度“中”，知識點來自：《電力供應(yīng)與使用條例》-1323-76.國網(wǎng)客服中心受理客戶催辦訴求后，（）分鐘內(nèi)派發(fā)催辦工單。A、3B、5C、10D、20【正確答案】：C解析：

-1315-難易度“易”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》77.國家提倡電力生產(chǎn)企業(yè)與電網(wǎng)、電網(wǎng)與電網(wǎng)（）運行。A、并網(wǎng)B、獨立C、交叉D、隔離【正確答案】：A解析：

難易度“難”，知識點來自：《中華人民共和國電力法》78.國家推進“（）"改革，持續(xù)精簡涉企經(jīng)營許可事項，依法采取直接取消審批、審批改為備案、實行告知承諾、優(yōu)化審批服務(wù)等方式，對所有涉企經(jīng)營許可事項進行分類管理，為企業(yè)取得營業(yè)執(zhí)照后開展相關(guān)經(jīng)營活動提供便利。A、一站式B、證照分離C、放管服D、簡政放權(quán)【正確答案】：B解析：

難易度“難”，知識點來自：《優(yōu)化營商環(huán)境條例》79.按最大需量計收基本電費的用戶，申請暫停用電必須是（）（含不通過受電變壓器的高壓電動機）的暫停。A、部分容量B、全部容量C、相應(yīng)容量D、合同約定容量【正確答案】：B解析：

難易度“難”，知識點來自：《供電營業(yè)規(guī)則》-1355-80.各級業(yè)務(wù)管理部門應(yīng)常態(tài)開展供電服務(wù)風(fēng)險排查工作，制定針對性防范措施，逐一（）。A、消除隱患B、進行消除C、消除風(fēng)險點D、消除負(fù)面影響【正確答案】：C解析：

難易度“易”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》81.1千伏以下導(dǎo)線邊線在計算導(dǎo)線最大風(fēng)偏情況下，距建筑物的水平安全距離為（）米。A、1.0B、1.5C、3D、4【正確答案】：A解析：

難易度“難”，知識點來自：《電力設(shè)施保護條例實施細(xì)則》82.電子渠道應(yīng)設(shè)（）受理相關(guān)業(yè)務(wù)。A、專人B、電子客服專員C、柜員D、客服【正確答案】：B解析：

難易度“易”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》83.（）是公司95598業(yè)務(wù)的歸口管理部門。A、國網(wǎng)營銷部B、國網(wǎng)設(shè)備管理部C、?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司營銷部D、國網(wǎng)客服中心【正確答案】：A解析：

-1310-難易度“易”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》84.為了加強電力供應(yīng)與使用的管理，保障供電、用電雙方的合法權(quán)益，維護供電、用電秩序，安全、經(jīng)濟、合理地供電和用電，根據(jù)《（）》制定《電力供應(yīng)與使用條例》A、供電營業(yè)規(guī)則B、中華人民共和國電力法C、國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D、國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)【正確答案】：B解析：

難易度“中”，知識點來自：《電力供應(yīng)與使用條例》-1341-85.用戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費時，應(yīng)承擔(dān)電費滯納的違約責(zé)任。電費違約金從逾期之日起計算至交納日止。每日電費違約金，民用戶每日按欠費總額的千分之（）計算。A、一B、二C、三D、五【正確答案】：A解析：

難易度“易”，知識點來自：《電力供應(yīng)與使用條例》86.（）負(fù)責(zé)對國網(wǎng)客服中心95598故障報修工單合并工作的監(jiān)督、檢查和考核。A、國網(wǎng)營銷部B、國網(wǎng)設(shè)備管理部C、省（自治區(qū)、直轄市）電力公司營銷部D、國網(wǎng)客服中心【正確答案】：B解析：

難易度“易”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》87.在減容期限內(nèi)要求恢復(fù)用電時，應(yīng)在（）天前向供電企業(yè)辦理恢復(fù)用電手續(xù)，基本電費從啟封之日起計收。A、三B、五C、六D、七【正確答案】：B解析：

-1308-難易度“易”，知識點來自：《供電營業(yè)規(guī)則》88.須經(jīng)批準(zhǔn)方可中止供電的情況有（）。A、不可抗力B、緊急避險C、拒不在限期內(nèi)拆除私增用電容量者D、確有竅電行為【正確答案】：C解析：

難易度“難”，知識點來自：《電力供應(yīng)與使用條例》89.國網(wǎng)客服中心與?。ㄊ校┕竟餐_展（）訴求融合工作。A、電子渠道B、全渠道C、內(nèi)部D、客戶【正確答案】：B解析：

難易度“難”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》90.以下幾種工單類型，可以進行工單合并操作的是（）。A、查詢咨詢工單B、故障報修工單C、意見（建議）工單D、業(yè)務(wù)申請工單【正確答案】：B解析：

難易度“易”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》91.供電企業(yè)必須按規(guī)定的周期（）、輪換計費電能表。A、拆除B、加封C、校驗D、開封【正確答案】：C解析：

難易度“中”，知識點來自：《供電營業(yè)規(guī)則》92.國網(wǎng)客服中心（）組織開展知識適用情況調(diào)查，形成調(diào)查報告，制定改進計劃并組織實施。A、每半年B、每年C、每兩年D、每三年【正確答案】：B解析：

難易度“中”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》93.供電服務(wù)知識管理應(yīng)遵循“統(tǒng)一管理、分級負(fù)責(zé)、及時更新、（）”的原則A、有序開展B、不斷完善C、持續(xù)更新D、持續(xù)改善【正確答案】：D解析：

難易度“中”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》94.在電力系統(tǒng)瓦解或不可抗力造成供電中斷時，仍需保證供電的，用戶的保安電源應(yīng)由（）提供。A、電力管理部門B、供電企業(yè)C、用戶D、發(fā)電企業(yè)【正確答案】：C解析：

難易度“易”，知識點來自：《供電營業(yè)規(guī)則》95.中間檢查期限：不超過（）個工作日。A、1B、2C、3D、5【正確答案】：B解析：

難易度“中”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》-1330-96.由于用戶的原因未能如期抄錄計費電能表讀數(shù)時，可通知用戶待期補抄或暫按（）計收電費，待下次抄表時一并結(jié)清。A、往年同月份用電量B、前次用電量C、前六個月平均用電量D、前三個月平均用電量【正確答案】：B解析：

難易度“難”，知識點來自：《供電營業(yè)規(guī)則》97.未經(jīng)供電企業(yè)同意，擅自引入（供出）電源或?qū)溆秒娫春推渌娫此阶圆⒕W(wǎng)的，除當(dāng)即拆除接線外，應(yīng)承擔(dān)其引入（供出）或并網(wǎng)電源容量每千瓦（千伏安）（）元的違約使用電費。A、30B、50C、500D、5000【正確答案】：C解析：

難易度“易”，知識點來自：《供電營業(yè)規(guī)則》98.用戶辦理暫拆手續(xù)后，供電企業(yè)應(yīng)在（）天內(nèi)執(zhí)行。A、一B、二C、三D、五【正確答案】：D解析：

難易度“易”，知識點來自：《供電營業(yè)規(guī)則》99.各供電企業(yè)要逐步將電網(wǎng)投資界面延伸至居民用戶和低壓小微企業(yè)用戶紅線（含計量裝置），鼓勵和支持適當(dāng)延伸高壓用戶電網(wǎng)投資界面，對涉及防范化解重大風(fēng)險、（）、污染防治三大攻堅戰(zhàn)的項目可優(yōu)先延伸。A、大型商業(yè)B、精準(zhǔn)脫貧C、引進大型生產(chǎn)項目D、新開發(fā)區(qū)【正確答案】：B解析：

難易度“中”，知識點來自：《國家發(fā)改委國家能源局關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境的意見》100.供電企業(yè)應(yīng)在用電營業(yè)場所公告辦理各項用電業(yè)務(wù)的程序、制度和（）。A、收費標(biāo)準(zhǔn)B、收費項目C、收費依據(jù)D、收費方式【正確答案】：A解析：

難易度“難”，知識點來自：《供電營業(yè)規(guī)則》1.供電服務(wù)知識是為（）。A、支撐供電服務(wù)B、網(wǎng)上國網(wǎng)C、充電服務(wù)D、電【正確答案】：ACD解析：

難易度“難”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》2.下列那些投訴界定為重大投訴。A、國家黨政機關(guān)、電力管理部門、省級政府部門轉(zhuǎn)辦的客戶投訴事B、地市級政府部門或社會團體督辦的客戶投訴事件。C、省級或副省級媒體關(guān)注或介入的客戶投訴事件。D、公司規(guī)定的質(zhì)量事件中的六級質(zhì)量事件。【正確答案】：ABCD解析：

件。難易度“難”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》3.對于“三供一業(yè)”客戶投訴()時，應(yīng)降級處理。A、抄表催費B、電能計量C、停送電D、供電質(zhì)量E、電網(wǎng)建設(shè)【正確答案】：ABCDE解析：

-1379-難易度“易”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》4.供電營業(yè)廳應(yīng)準(zhǔn)確公示服務(wù)承諾、服務(wù)項目、業(yè)務(wù)辦理流程、(）。A、95598B、“C、95598D、電價、收費項目及標(biāo)準(zhǔn)E、服務(wù)監(jiān)督電話【正確答案】：ABCDE解析：

難易度“中”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》5.供水、供電、供氣、供熱等公用企事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)向社會公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資費標(biāo)準(zhǔn)等信息，為市場主體提供()的服務(wù)，不得強迫市場主體接受不合理的服務(wù)條件，不得以任何名義收取不合理費用。A、安全B、便捷C、穩(wěn)定D、價格合理【正確答案】：ABCD解析：

難易度“中”，知識點來自：《優(yōu)化營商環(huán)境條例》6.地市公司申訴原因為業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)原因，其判定依據(jù)為()。A、系統(tǒng)升級公告B、故障調(diào)查材料（蓋章）C、系統(tǒng)截圖D、報備文件（蓋章）【正確答案】：ABD解析：

-1416-難易度“難”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》7.電力生產(chǎn)與電網(wǎng)運行應(yīng)當(dāng)遵循()的原則。A、高效B、安全C、優(yōu)質(zhì)D、經(jīng)濟【正確答案】：BCD解析：

難易度“中”，知識點來自：《中華人民共和國電力法》8.供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照合同約定的()，合理調(diào)度和安全供電。A、數(shù)量B、質(zhì)量C、時間D、方式【正確答案】：ABCD解析：

難易度“中”，知識點來自：《電力供應(yīng)與使用條例》9.政府及其有關(guān)部門辦理政務(wù)服務(wù)事項，應(yīng)當(dāng)根據(jù)實際情況，推行()等制度，實現(xiàn)集中辦理、就近辦理、網(wǎng)上辦理、異地可辦。A、當(dāng)場辦結(jié)B、一次辦結(jié)C、約時辦結(jié)D、限時辦結(jié)【正確答案】：ABD解析：

難易度“易”，知識點來自：《優(yōu)化營商環(huán)境條例》10.員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”規(guī)定：不準(zhǔn)擅自變更客戶用電信息、對外泄露（）及（）。A、用電信息B、客戶個人信息C、商業(yè)秘密D、抄表例日【正確答案】：BC解析：

難易度“中”，知識點來自：國家電網(wǎng)有限公司員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”11.B級供電營業(yè)廳的服務(wù)方式包括（）。A、面對面B、電話C、書面留言D、傳真【正確答案】：ABCD解析：

難易度“中”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》12.以下()屬于配合政府工作發(fā)起的重要服務(wù)事項報備。A、安全維穩(wěn)B、污染治理C、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整D、占地賠償【正確答案】：ABC解析：

難易度“易”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》13.地市公司申訴原因為城鄉(xiāng)區(qū)域錯誤，其判定依據(jù)為()。A、知識庫地理信息B、客戶信息截圖C、供用電合同D、質(zhì)檢結(jié)果【正確答案】：BCD解析：

難易度“難”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》14.《變更包括變更營業(yè)廳()、營業(yè)狀態(tài)（暫停/恢復(fù)營業(yè)）等內(nèi)容A、名稱B、地址C、人員D、等級E、服務(wù)項目F、營業(yè)時間G、設(shè)備【正確答案】：ABDEF解析：

難易度“中”，知識點來自：《國網(wǎng)營銷部關(guān)于印發(fā)供電營業(yè)廳運營管理規(guī)范（試行）的通知》（營銷客戶〔2021〕13號)15.配網(wǎng)搶修指揮班組開展報修工單的()等工作。A、接單B、故障研判C、搶修派單D、審核【正確答案】：ABCD解析：

難易度“中”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》16.營業(yè)廳要結(jié)合客戶期望和公司發(fā)展需要，梳理人員崗位需求和技能要求，靈活調(diào)配崗位人員，落實“（）”，提升服務(wù)質(zhì)效。A、一柜通辦B、一網(wǎng)通辦C、一柜服務(wù)D、一站服務(wù)E、一人通辦【正確答案】：AD解析：

難易度“易”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司關(guān)于進一步優(yōu)化營業(yè)廳建設(shè)運營工作的意見》（國家電網(wǎng)營銷〔2020)649號)17.供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)在其營業(yè)場所公告用電的()，并提供用戶須知資料。A、程序B、規(guī)范C、制度D、收費標(biāo)準(zhǔn)【正確答案】：ACD解析：

難易度“中”，知識點來自：《中華人民共和國電力法》18.員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”第六條規(guī)定：不準(zhǔn)漠視客戶合理用電訴求、（）客戶。A、推諉B、忽視C、搪塞D、怠慢【正確答案】：ACD解析：

難易度“易”，知識點來自：國家電網(wǎng)有限公司員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”19.天后自動恢復(fù)。A、3B、4C、5D、6【正確答案】：AC解析：

難易度“中”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》20.全面落實《優(yōu)化營商環(huán)境條例》，加快推廣北京、上海等地區(qū)行之有效的經(jīng)驗做法，進一步壓減（）、簡化（）、降低（）、提高供電可靠率，全面提升“獲得電力”服務(wù)水平，持續(xù)改善用電營商環(huán)境。A、受理時間B、辦電時間C、辦電流程D、辦電成本【正確答案】：BCD解析：

難易度“難”，知識點來自：《國家發(fā)改委國家能源局關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境的意見》21.制定電價，應(yīng)當(dāng)()，促進電力建設(shè)。A、合理補償成本B、合理確定收益C、依法計入稅金D、堅持公平負(fù)擔(dān)【正確答案】：ABCD解析：

難易度“中”，知識點來自：《中華人民共和國電力法》22.客戶反映未提前7天向社會公告且95598系統(tǒng)未查詢到停電信息，其場景對應(yīng)的判定要點包括()。A、確認(rèn)供電設(shè)施計劃檢修停電未提前B、確認(rèn)為計劃停電C、確認(rèn)業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)無此計劃停電信息D、確認(rèn)獲取渠道【正確答案】：ACD解析：

難易度“難”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》23.第三類重要服務(wù)事項報備中，材料提供單位級別為區(qū)縣級及以上氣象臺、區(qū)縣級政府部門是()。A、地震B(yǎng)、紅色預(yù)警C、其他惡劣天氣預(yù)警應(yīng)用級別D、山體滑坡【正確答案】：BC解析：

難易度“難”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》24.()等公用企事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)向社會公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資費標(biāo)準(zhǔn)等信息，為市場主體提供安全、便捷、穩(wěn)定和價格合理的服務(wù)。A、供水B、供電C、供氣D、供熱【正確答案】：ABCD解析：

難易度“易”，知識點來自：《優(yōu)化營商環(huán)境條例》25.員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”第八條規(guī)定：不準(zhǔn)營業(yè)窗口（）或（）。A、擅自離崗B、酒后上崗C、酒后在崗D、做與工作無關(guān)【正確答案】：AD解析：

-1375-難易度“易”，知識點來自：國家電網(wǎng)有限公司員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”26.現(xiàn)場服務(wù)的方式包括（）。A、合同B、面對面C、電話D、短信E、書面F、微信【正確答案】：BCDEF解析：

難易度“易”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》27.《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》規(guī)定：營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)張貼“（）”的服務(wù)標(biāo)語。A、優(yōu)質(zhì)B、方便C、規(guī)范D、真誠【正確答案】：ABCD解析：

-1418-難易度“難”，知識點來自：《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》28.觸碰()等紅線問題，派發(fā)投訴工單。A、供電服務(wù)B、員工服務(wù)C、三指定D、怠慢客戶【正確答案】：AB解析：

難易度“易”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》29.供電服務(wù)知識管理遵循()的原則。A、統(tǒng)一管理B、分級負(fù)責(zé)C、及時更新D、持續(xù)改善【正確答案】：ABCD解析：

-1377-難易度“易”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》30.()電網(wǎng)的上網(wǎng)電價，由電力生產(chǎn)企業(yè)和電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)協(xié)商提出方案，報國務(wù)院物價行政主管部門核準(zhǔn)。A、跨省B、跨自治區(qū)C、跨直轄市D、省級【正確答案】：ABCD解析：

難易度“中”，知識點來自：《中華人民共和國電力法》31.供電服務(wù)“十項承諾”中承諾，供電搶修人員到達現(xiàn)場的平均時間一般為（）。A、城區(qū)范圍B、城區(qū)范圍C、村地區(qū)D、特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)【正確答案】：BCD解析：

難易度“易”，知識點來自：國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)“十項承諾”32.營業(yè)廳服務(wù)設(shè)備包括但不限于自助服務(wù)終端，包括自助查詢繳費終端、自助業(yè)務(wù)辦理終端、自助票據(jù)打印機、智能引導(dǎo)設(shè)備、()展示LED屏幕、POS機等為客戶提供服務(wù)的設(shè)備，其配置、功能等應(yīng)滿足營業(yè)廳服務(wù)需求，并及時進行軟硬件更新、升級。A、排隊叫號機B、平板電腦C、智能機器人D、廣告機【正確答案】：ABCD解析：

難易度“中”，知識點來自：《國網(wǎng)營銷部關(guān)于印發(fā)供電營業(yè)廳運營管理規(guī)范（試行）的通知》（營銷客戶〔2021〕13號)33.（）不扣減基本電費。A、事故停電B、臨時停電C、計劃限電D、檢修停電【正確答案】：ACD解析：

難易度“易”，知識點來自：《供電營業(yè)規(guī)則》34.營業(yè)廳應(yīng)建立突發(fā)公共衛(wèi)生安全事件報告制度，任何單位及個人對突發(fā)事件，不得（）。A、隱瞞B、上報C、緩報D、謊報【正確答案】：ACD解析：

-1394-難易度“中”，知識點來自：《國網(wǎng)營銷部關(guān)于印發(fā)供電營業(yè)廳運營管理規(guī)范（試行）的通知》（營銷客戶（2021〕13號)35.本法適用于中華人民共和國境內(nèi)的電力()活動。A、建設(shè)B、生產(chǎn)C、供應(yīng)D、使用【正確答案】：ABCD解析：

難易度“易”，知識點來自：《中華人民共和國電力法》36.供電營業(yè)廳的功能分區(qū)包括（）。A、綜合業(yè)務(wù)辦理區(qū)B、業(yè)務(wù)待辦區(qū)C、咨詢引導(dǎo)區(qū)D、VIP【正確答案】：ABC解析：

-1400-難易度“中”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》37.電力供應(yīng)與使用雙方應(yīng)當(dāng)根據(jù)()的原則，按照國務(wù)院制定的電力供應(yīng)與使用辦法簽訂供用電合同，確定雙方的權(quán)力和義務(wù)。A、平等自愿B、協(xié)商一致C、互惠互利D、公平一致【正確答案】：AB解析：

難易度“中”，知識點來自：《中華人民共和國電力法》38.新建受電工程項目在立項階段，用戶應(yīng)與供電企業(yè)聯(lián)系，就工程（）等達成意向性協(xié)議，方可定址，確定項目。A、供電的可能性B、用電容量C、供電條件D、供電可靠性【正確答案】：ABC解析：

難易度“易”，知識點來自：《供電營業(yè)規(guī)則》39.供電企業(yè)對申請用電的用戶提供的供電方式，應(yīng)從供用電（）的出發(fā)，依據(jù)國家的有關(guān)政策和規(guī)定、電網(wǎng)的規(guī)劃、用電需求以及當(dāng)?shù)毓╇姉l件等因素，進行技術(shù)經(jīng)濟比較，與用戶協(xié)商確定。-1372-A、安全B、經(jīng)濟C、合理D、便于管理【正確答案】：ABCD解析：

難易度“易”，知識點來自：《供電營業(yè)規(guī)則》40.95598客戶訴求業(yè)務(wù)包括投訴、舉報（行風(fēng)問題線索移交）、（）。A、意見（建議）B、故障報修C、業(yè)務(wù)申請、D、查詢咨詢?！菊_答案】：ABCD解析：

難易度“易”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》41.以下服務(wù)禮儀正確的是（）。A、上崗應(yīng)按規(guī)定著裝，并佩戴工號牌B、儀容儀表美觀大方，行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊C、為客戶提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌、謙和、熱情D、與客戶會話時，必須使用普通話【正確答案】：ABC解析：

難易度“易”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》42.《供電監(jiān)管辦法》規(guī)定：因供電設(shè)施計劃檢修需要停電的，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前7日公告停電區(qū)域和（）。A、停電計劃B、停電時間C、復(fù)電時間D、停電線路【正確答案】：BD解析：

難易度“中”，知識點來自：《供電監(jiān)管辦法》43.各供電企業(yè)要持續(xù)優(yōu)化用電報裝線上（）、推行低壓用戶供用電合同（）、推廣高壓用戶客戶經(jīng)理預(yù)約（），為用戶提供用電報裝、查詢、交費等“一網(wǎng)通辦”服務(wù)。A、服務(wù)功能B、紙質(zhì)化C、電子化D、上門服務(wù)【正確答案】：ACD解析：

難易度“難”，知識點來自：《國家發(fā)改委國家能源局關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境的意見》44.意見-電網(wǎng)建設(shè)-電力施工-電力施工作業(yè)涉及的場景包括()。A、供電公司施工過程中存在施工工具、材料亂堆亂放，造成客戶經(jīng)B、客戶反映供電公司施工過程中噪聲過大C、客戶反映供電設(shè)施掛在客戶墻體上，客戶墻體開裂、破損、塌陷D、在公共場所施工，未采取安全措施【正確答案】：ABCD解析：

濟損失或人身傷害等難易度“難”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》45.供電服務(wù)知識管理的內(nèi)容主要包括()。A、知識采集發(fā)布B、知識上線C、知識下線D、分析與完善【正確答案】：ACD解析：

難易度“易”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》46.要定期分析本專業(yè)領(lǐng)域的供電服務(wù)投訴舉報情況，及時發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)建設(shè)管理方面存在的突出問題，提出（）。-1383-A、改進措施B、防范對策C、改進依據(jù)D、整改成效【正確答案】：AB解析：

難易度“易”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》（國家電網(wǎng)企管[2020]416號）47.對于客服中心派下發(fā)的意見工單，各省營銷服務(wù)中心在工單傳遞中，應(yīng)做到()。A、按規(guī)定的流程和要求傳遞工單B、督辦處理進度C、回單審核D、將審核確認(rèn)后的處理意見反饋國網(wǎng)客服中心【正確答案】：ABCD解析：

難易度“中”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》-1389-48.可發(fā)起重要服務(wù)事項報備的突發(fā)氣象災(zāi)害預(yù)警的發(fā)布平臺是()。-1415-A、區(qū)縣級及以上氣象臺B、地市級及以上氣象臺C、地市級政府部門D、區(qū)縣級及以上政府部門【正確答案】：AD解析：

難易度“難”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》49.供電營業(yè)廳的服務(wù)人員包括：①營業(yè)廳主管②營業(yè)員（包括但不限制（）、（）、收費、（）等職責(zé)）。A、引導(dǎo)B、業(yè)務(wù)受理C、現(xiàn)場裝表D、線上渠道工單處理【正確答案】：ABD解析：

難易度“中”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》50.《供電服務(wù)規(guī)范》規(guī)定：營業(yè)窗口業(yè)務(wù)受理標(biāo)識一般由（）等組成。-1401-A、窗口編號B、窗口名稱C、名稱D、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類【正確答案】：ACD解析：

難易度“中”，知識點來自：《電力供應(yīng)與使用條例》51.電子渠道的服務(wù)方式提供7×24小時不間斷服務(wù)的有()。A、客戶自助B、智能客服機器人C、留言D、在線人工客服【正確答案】：ABC解析：

難易度“易”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》-1381-52.對（）等非永久性用電，可供給臨時電源。A、基建工地B、路燈C、市政建設(shè)D、農(nóng)田水利【正確答案】：ACD解析：

難易度“難”，知識點來自：《電力供應(yīng)與使用條例》53.()法定的或者授權(quán)的計量檢定機構(gòu)加封的用電計量裝置封印用電的屬于竊電行為。A、偽造B、開啟C、破壞D、更改【正確答案】：AB解析：

難易度“易”，知識點來自：《電力供應(yīng)與使用條例》54.電子渠道的服務(wù)功能包括（）。A、業(yè)務(wù)辦理B、收費C、告示D、能效服務(wù)E、新能源F、會員服務(wù)G、互動體驗及展示【正確答案】：ABCDEF解析：

難易度“中”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》55.在()不變，且其受電裝置具備分裝的條件時，允許辦理分戶。A、用電地址B、用電類別C、用電容量D、用電性質(zhì)【正確答案】：ABC解析：

-1387-難易度“中”，知識點來自：《供電營業(yè)規(guī)則》56.營業(yè)廳的服務(wù)環(huán)境應(yīng)具備統(tǒng)一的國家電網(wǎng)有限公司標(biāo)識，符合《國家電網(wǎng)有限公司標(biāo)識應(yīng)用管理辦法》《國家電網(wǎng)有限公司標(biāo)識應(yīng)用手冊》相關(guān)要求，整體風(fēng)格應(yīng)力求（）。A、鮮明B、和諧C、統(tǒng)一D、醒目【正確答案】：ACD解析：

難易度“中”，知識點來自：《國網(wǎng)營銷部關(guān)于印發(fā)供電營業(yè)廳運營管理規(guī)范（試行）的通知》（營銷客戶（2021)13號)57.《供電服務(wù)“十項承諾”》的具體內(nèi)容包括：當(dāng)電力供應(yīng)不足，不能保證連續(xù)供電時，嚴(yán)格按照政府批準(zhǔn)的有序用電方案實施（）。A、錯峰谷B、錯避峰C、輪流供電D、停限電【正確答案】：BD解析：

難易度“難”，知識點來自：國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)“十項承諾”58.具備()的單位，由搶修人員運用智能化手段自動上傳到達現(xiàn)場時間及故障恢復(fù)時間。A、遠(yuǎn)程終端B、手持終端C、信息化辦公D、自控終端【正確答案】：AB解析：

難易度“中”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》59.服務(wù)提供者遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以特定方式和手段，提供合格的供電產(chǎn)品和滿意的服務(wù)來實現(xiàn)客戶現(xiàn)實或者潛在的用電需求的活動過程。供電服務(wù)包括（）和（）。A、供電現(xiàn)場服務(wù)B、營業(yè)窗口服務(wù)C、供電產(chǎn)品提供D、供電客戶服務(wù)【正確答案】：CD解析：

難易度“中”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》60.存在()不合理訴求、竊電或違約用電、拖欠電費等行為記錄的客戶，可列入特殊客戶范疇。A、騷擾來電B、疑似套取信息C、惡意訴求D、占用公共資源【正確答案】：ABC解析：

難易度“易”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》61.停送電信息報送管理應(yīng)遵循()的原則。A、全面完整B、真實準(zhǔn)確C、規(guī)范及時D、分級負(fù)責(zé)【正確答案】：ABCD解析：

難易度“易”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》62.95598停送電信息分為()。A、生產(chǎn)類停送電信息B、營銷類停送電信息C、竊電、違約用電類停送電信息D、其他類停送電信息【正確答案】：AB解析：

-1376-難易度“易”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》63.《供電監(jiān)管辦法》規(guī)定：供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定：遵循（）的原則，與用戶、躉購轉(zhuǎn)售電單位簽訂供用電合同，并按照合同約定供電。A、平等自愿B、協(xié)商一致C、誠實信用D、公開信息【正確答案】：ABC解析：

難易度“中”，知識點來自：《供電監(jiān)管辦法》64.供電營業(yè)廳應(yīng)整潔明亮、布局合理、舒適安全，做到“四凈四無”，四無指無灰塵、（）、（）、（）。A、無寵物B、無紙屑C、無雜物D、無異味【正確答案】：BCD解析：

難易度“難”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》65.95598服務(wù)支持包括（）、申訴、抽檢修正、信息支持管理等。A、停送電信息報送管理B、供電服務(wù)知識管理C、重要服務(wù)事項報備D、特殊客戶管理【正確答案】：ABCD解析：

難易度“難”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》66.有序用電（需求側(cè)響應(yīng)）類停送電信息應(yīng)包含（）計劃錯避峰時段、錯避峰負(fù)荷等信息。A、客戶名稱B、客戶編號C、用電地址D、供電電源【正確答案】：ABCD解析：

難易度“難”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》67.因()等原因，需要中斷供電時，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定事先通知用戶。A、供電設(shè)施檢修B、依法限電C、用戶違法用電D、故障停電【正確答案】：ABC解析：

難易度“中”，知識點來自：《中華人民共和國電力法》68.地市公司申訴原因為業(yè)務(wù)類別錯誤，其判定依據(jù)為()。A、智能知識庫B、六項業(yè)務(wù)分類等相關(guān)業(yè)務(wù)文件C、業(yè)務(wù)管理辦法D、同類型歷史工單【正確答案】：BC解析：

難易度“難”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》69.符合以下條件的（），工單接收單位應(yīng)將工單回退至派發(fā)單位，重新派發(fā)或向客戶解釋說明，辦結(jié)工單。A、非本單位供電區(qū)域內(nèi)的B、客戶信息有誤或核心內(nèi)容缺失，接單部門無法處理的C、業(yè)務(wù)類型或投訴子類錯誤的D、同一客戶的同一訴求在業(yè)務(wù)辦理時限內(nèi)，再次派發(fā)投訴的【正確答案】：ABCD解析：

難易度“中”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》70.地市公司申訴原因為客服專員責(zé)任的，其判定依據(jù)為()。A、地市聯(lián)系客戶詢問的結(jié)果B、音頻C、質(zhì)檢結(jié)果D、系統(tǒng)截圖【正確答案】：BCD解析：

難易度“難”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》71.為保障用電安全，便于管理，用戶應(yīng)將（）分開配電。A、重要負(fù)荷與非重要負(fù)荷B、生產(chǎn)用電與生活區(qū)用電C、生產(chǎn)用電與非生產(chǎn)用電D、生活區(qū)用電與廠區(qū)用電【正確答案】：AB解析：

難易度“易”，知識點來自：《供電營業(yè)規(guī)則》72.員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”規(guī)定：不準(zhǔn)無故拒絕或拖延客戶用電申請、增設(shè)辦理（）和（）。A、條件B、手續(xù)C、環(huán)節(jié)D、網(wǎng)點【正確答案】：AC解析：

難易度“中”，知識點來自：國家電網(wǎng)有限公司員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”73.超電網(wǎng)供電能力停電信息原則上應(yīng)提前報送（）及（）等信息，無法預(yù)判的停電拉路應(yīng)在執(zhí)行后15分鐘內(nèi)報送停電范圍及停送電時間。A、停電范圍B、停限電范圍C、停送電時間D、停電原因【正確答案】：AC解析：

難易度“難”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》74.用戶應(yīng)當(dāng)按照合同約定的()用電，交付電費和國家規(guī)定的其他費用。A、容量B、電壓C、數(shù)量D、條件【正確答案】：CD解析：

難易度“中”，知識點來自：《電力供應(yīng)與使用條例》75.各省級能源（電力）主管部門要牽頭推進審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，出臺完善配套政策文件，優(yōu)化（），簡化（），明確（），推行并聯(lián)審批、限時辦結(jié)，提高辦理效率。A、審批流程B、審批手續(xù)C、審批時限D(zhuǎn)、審批標(biāo)準(zhǔn)【正確答案】：ABC解析：

-1408-難易度“難”，知識點來自：《國家發(fā)改委國家能源局關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境的意見》76.供電服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生后應(yīng)第一時間將事件發(fā)生的時間、（）和（）、可能（），通過電話形式，按對應(yīng)級別報送報告上級有關(guān)部門。A、地點B、初步原因C、造成的經(jīng)濟損失D、造成的影響【正確答案】：ABD解析：

難易度“中”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》77.《供電服務(wù)規(guī)范》規(guī)定：提供24小時電力故障報修服務(wù)，對電力報修請求做到（）。A、響應(yīng)迅速B、快速反應(yīng)C、有效處理D、高效處理【正確答案】：BC解析：

難易度“中”，知識點來自：《電力供應(yīng)與使用條例》78.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)投訴業(yè)務(wù)處理規(guī)范》規(guī)定：投訴按照調(diào)查情況和責(zé)任歸屬分為()、()和()類。A、屬實、供電企業(yè)責(zé)任投訴B、屬實、非供電企業(yè)責(zé)任投訴C、不屬實、非供電企業(yè)責(zé)任投訴D、不屬實、供電企業(yè)責(zé)任投訴【正確答案】：ABC解析：

難易度“中”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)投訴業(yè)務(wù)處理規(guī)范》-1402-79.（）等需采取停電措施的，地市、縣公司營銷部門應(yīng)及時在營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（SG186）內(nèi)維護停電標(biāo)志。A、故障停電B、欠費停復(fù)電C、竊電D、違約用電【正確答案】：BCD解析：

難易度“中”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》80.加強本專業(yè)領(lǐng)域供電服務(wù)建設(shè)管理工作，定期開展（），常態(tài)挖掘（），強化問題（），建立供電服務(wù)問題閉環(huán)管理工作機制。A、專項檢查B、營銷普查C、服務(wù)問題D、溯源整改【正確答案】：ACD解析：

-1409-難易度“難”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》81.受理客戶咨詢、查詢時，要做到認(rèn)真傾聽、耐心詢問，根據(jù)知識庫()，并做好記錄。A、準(zhǔn)確答復(fù)B、準(zhǔn)確告知C、一次性告知D、一次性答復(fù)【正確答案】：AC解析：

難易度“中”，知識點來自：《國網(wǎng)營銷部關(guān)于印發(fā)供電營業(yè)廳運營管理規(guī)范（試行）的通知》（營銷客戶（2021)13號)82.供電企業(yè)抄催人員易與()的人員相混淆。A、自來水抄表人員B、社會上電工C、天然氣公司抄表人員D、有資質(zhì)的電氣設(shè)計安裝人員（非供電公司員工）【正確答案】：ABCD解析：

難易度“難”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》83.供電服務(wù)建設(shè)管理必須堅持以（）為中心，以（）為導(dǎo)向和管（）必須管服務(wù)的原則。A、客戶B、人民C、問題D、業(yè)務(wù)【正確答案】：BCD解析：

難易度“中”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》84.《營業(yè)廳展示體驗區(qū)應(yīng)以打造智慧綠色用能、普及電力知識為主，加強互動體驗性，展示體驗的產(chǎn)品、內(nèi)容等應(yīng)根據(jù)()等發(fā)展變化動態(tài)更新。A、技術(shù)B、服務(wù)C、業(yè)務(wù)D、設(shè)備【正確答案】：ABC解析：

難易度“難”，知識點來自：《國網(wǎng)營銷部關(guān)于印發(fā)供電營業(yè)廳運營管理規(guī)范（試行）的通知》（營銷客戶〔2021〕13號)85.知識采集應(yīng)根據(jù)()選擇對應(yīng)的知識采集模板。-1390-A、知識結(jié)構(gòu)B、知識內(nèi)容C、知識類型D、適用范圍【正確答案】：CD解析：

難易度“中”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》86.下列屬于變更用電的有（）A、改壓B、移表C、并戶D、暫停【正確答案】：ABCD解析：

難易度“易”，知識點來自：《供電營業(yè)規(guī)則》87.針對()等需采取停電措施的，地市、縣公司營銷部門應(yīng)及時在營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系（SG186）內(nèi)維護停電標(biāo)志。A、有序用電B、欠費停復(fù)電C、竊電D、違約用電【正確答案】：BCD解析：

難易度“易”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》88.各級單位對()的工單，可將工單退回國網(wǎng)客服中心。A、派發(fā)區(qū)域錯誤B、客戶聯(lián)系方式錯誤C、判定要點內(nèi)容缺失D、業(yè)務(wù)分類錯誤【正確答案】：ABCD解析：

難易度“中”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》89.服務(wù)投訴指供電企業(yè)員工（不含搶修、施工人員）在工作場所或工作過程中服務(wù)行為不規(guī)范引發(fā)的客戶投訴，主要包括()。A、服務(wù)意識B、服務(wù)態(tài)度C、服務(wù)規(guī)范D、服務(wù)能力【正確答案】：BC解析：

-1378-難易度“易”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》90.代辦機構(gòu)的服務(wù)功能主要包括（）。A、電費收取B、業(yè)務(wù)辦理C、欠費查詢D、互動體驗及展示【正確答案】：AC解析：

難易度“易”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》91.并網(wǎng)運行的發(fā)電廠，應(yīng)在發(fā)電廠建設(shè)項目立項前，與并網(wǎng)的電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)聯(lián)系，就()等達成電量購銷意向性協(xié)議。A、并網(wǎng)容量B、發(fā)電時間C、上網(wǎng)電價D、上網(wǎng)電量【正確答案】：ABCD解析：

難易度“中”，知識點來自：《供電營業(yè)規(guī)則》92.員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”規(guī)定：不準(zhǔn)接受客戶（）和收受客戶（）等A、吃請B、禮品C、禮金D、有價證券【正確答案】：ABCD解析：

難易度“易”，知識點來自：國家電網(wǎng)有限公司員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”93.《供電服務(wù)規(guī)范》規(guī)定：現(xiàn)場服務(wù)紀(jì)律規(guī)定：對客戶的受電工程不指定()。A、設(shè)計單位B、施工隊伍C、中間檢查D、設(shè)備材料采購【正確答案】：【正確答案】：ABD解析：

難易度“中”，知識點來自：《電力供應(yīng)與使用條例》-1398-94.用戶受電工程施工、試驗完工后，應(yīng)向供電企業(yè)提出工程竣工報告，報告應(yīng)包括()。A、工程竣工圖及說明B、安全用具的試驗報告C、運行管理的有關(guān)規(guī)定和制度D、供電企業(yè)認(rèn)為必要的其它資料或記錄【正確答案】：ABCD解析：

難易度“中”，知識點來自：《供電營業(yè)規(guī)則》95.具備條件的供電營業(yè)廳，應(yīng)提供()服務(wù)等服務(wù)方式。A、郵寄B、遠(yuǎn)程在線服務(wù)C、電子郵件服務(wù)D、拍照【正確答案】：ABC解析：

難易度“易”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》96.在（）不變的情況下，允許辦理更名或過戶。A、用電地址B、用電容量C、用電類別D、供電點【正確答案】：ABC解析：

-1373-難易度“易”，知識點來自：《供電營業(yè)規(guī)則》97.當(dāng)用電計量裝置不安裝在產(chǎn)權(quán)分界處時，線路與變壓器損耗的有功與無功電量均須由產(chǎn)權(quán)所有者負(fù)擔(dān)。在計算用戶()時，應(yīng)將上述損耗電量計算在內(nèi)。A、基本電費（按最大需量計收時）B、基本電費（按容量計收時）C、電度電費D、功率因數(shù)調(diào)整電費【正確答案】：ACD解析：

-1412-難易度“難”，知識點來自：《供電營業(yè)規(guī)則》98.95598客戶訴求處理部門在回復(fù)工單時，應(yīng)做到()。A、及時B、規(guī)范C、全面D、真實【正確答案】：BCD解析：

難易度“易”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》99.用戶發(fā)生下列用電事故，應(yīng)及時向供電企業(yè)報告：（）、導(dǎo)致電力系統(tǒng)停電、專線掉閘或全廠停電、（）、重要或大型電氣設(shè)備損壞、（）。A、人身觸電死亡B、廠房著火C、電氣火災(zāi)D、停電期間向電力系統(tǒng)倒送電【正確答案】：ACD解析：

難易度“難”，知識點來自：《供電營業(yè)規(guī)則》100.國家電網(wǎng)有限公司員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”規(guī)定：不準(zhǔn)為客戶工程指定（）單位。A、設(shè)計B、施工C、供貨D、以上都不對【正確答案】：ABC解析：

難易度“中”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”》1.經(jīng)供電企業(yè)檢查發(fā)現(xiàn)用戶私自過戶時，供電企業(yè)應(yīng)通知該戶補辦手續(xù)，必要時可中止供電。A、正確B、錯誤【正確答案】：A解析：

難易度“易”，知識點來自：《供電營業(yè)規(guī)則》2.《供電服務(wù)規(guī)范》規(guī)定：受理客戶咨詢時，應(yīng)耐心、細(xì)致，可適量使用生僻的電力專業(yè)術(shù)語，不會影響與客戶的交流效果。A、正確B、錯誤【正確答案】：B解析：

難易度“中”，知識點來自：《供電服務(wù)規(guī)范》3.當(dāng)用電計量裝置不安裝在產(chǎn)權(quán)分界處時，線路與變壓器損耗的有功與無功電量均須由產(chǎn)權(quán)所有者負(fù)擔(dān)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A解析：

難易度“難”，知識點來自：《供電營業(yè)規(guī)則》4.對于第三方代收網(wǎng)點劃撥電費的，供電企業(yè)、用戶、銀行三方應(yīng)簽訂電費劃撥和結(jié)清的協(xié)議書。供用雙方改變開戶銀行或帳號時，應(yīng)及時通知對方。A、正確B、錯誤【正確答案】：B解析：

難易度“難”，知識點來自：《供電營業(yè)規(guī)則》5.電力企業(yè)職工違反規(guī)章制度、違章調(diào)度或者不服從調(diào)度指令，造成較大事故的，依照刑法有關(guān)規(guī)定追究刑事責(zé)任。A、正確B、錯誤【正確答案】：B解析：

難易度“中”，知識點來自：《中華人民共和國電力法》6.臨時用電如需改為正式用電，應(yīng)按新裝用電辦理。A、正確B、錯誤【正確答案】：A解析：

難易度“易”，知識點來自：《供電營業(yè)規(guī)則》7.《營業(yè)廳實施差異化服務(wù)策略，為客戶提供主動溝通聯(lián)絡(luò)、問題升級處置、業(yè)務(wù)辦理貴賓接待業(yè)擴報裝“快速通道”等服務(wù)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A解析：

難易度“難”，知識點來自：《國網(wǎng)營銷部關(guān)于印發(fā)供電營業(yè)廳運營管理規(guī)范（試行）的通知》（營銷客戶〔2021〕13號)8.供電企業(yè)在受理暫停申請后，根據(jù)用戶申請暫停的日期對暫停設(shè)備加封。A、正確B、錯誤【正確答案】：A解析：

難易度“中”，知識點來自：《供電營業(yè)規(guī)則》9.沒有法律、法規(guī)、規(guī)章依據(jù)，不得增設(shè)政務(wù)服務(wù)事項的辦理條件和環(huán)節(jié)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A解析：

難易度“易”，知識點來自：《優(yōu)化營商環(huán)境條例》10.在廠礦、城鎮(zhèn)等人口密集地區(qū)，架空電力線路保護區(qū)的區(qū)域可略小于一般地區(qū)各級電壓導(dǎo)線的邊線延伸距離規(guī)定。A、正確B、錯誤【正確答案】：A解析：

難易度“難”，知識點來自：《電力設(shè)施保護條例》-1466-11.并戶的受電裝置應(yīng)經(jīng)檢驗合格，由供電企業(yè)重新裝表計費。A、正確B、錯誤【正確答案】：A解析：

難易度“中”，知識點來自：《供電營業(yè)規(guī)則》12.私自超過合同約定的容量用電的，除應(yīng)拆除私增容設(shè)備外，屬于兩部制電價的用戶，私自超過合同約定的容量用電的，應(yīng)承擔(dān)五倍私增容量基本電費的違約使用電費。A、正確B、錯誤【正確答案】：B解析：

-1456-難易度“難”，知識點來自：《供電營業(yè)規(guī)則》13.功能區(qū)指示牌應(yīng)醒目，必要時可設(shè)有中英文對照標(biāo)識，少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)設(shè)有漢文和民族文字對應(yīng)標(biāo)識。A、正確B、錯誤【正確答案】：A解析：

難易度“易”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》14.用戶應(yīng)定期進行電氣設(shè)備和保護裝置的檢查、檢修和試驗，消除設(shè)備隱患，預(yù)防電氣設(shè)備事故和誤動作發(fā)生。A、正確B、錯誤【正確答案】：A解析：

難易度“中”，知識點來自：《供電營業(yè)規(guī)則》15.客戶催辦時除客戶提出新的訴求外，不應(yīng)派發(fā)新的工單。A、正確B、錯誤【正確答案】：A解析：

-1448-難易度“中”，知識點來自：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》16.供電企業(yè)和用戶應(yīng)當(dāng)在供電前根據(jù)用戶需要和供電企業(yè)的供電能力簽訂供用電協(xié)議。A、正確B、錯誤【正確答案】：B解析：

難易度“易”，知識點來自：《電力供應(yīng)與使用條例》17.各地區(qū)應(yīng)當(dāng)優(yōu)化報裝流程，在國家規(guī)定的報裝辦理時限內(nèi)確定并公開具體辦理時間。請根據(jù)政府及其有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)進一步增強服務(wù)意識，切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，為市場主體提供規(guī)范、便利、高效的政務(wù)服務(wù)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A解析：

難易度“中”，知識點來自：《優(yōu)化營商環(huán)境條例》18.獨立電網(wǎng)的銷售電價，由電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)提出方案，報有管理權(quán)的物價行政主管部門核準(zhǔn)。A、正確B、錯誤