橙色商務(wù)簡(jiǎn)約客服投訴處理投訴處理及案例分析

投訴處理ComplaintmanagementXXXSignificanceofEffectiveComplaintHandling20xx/商務(wù)簡(jiǎn)約/員工培訓(xùn)/客服處理.目錄CONTENTES01有效處理投訴的意義EffectiveComplaintHandling03處理投訴后的工作Post-complainthandling02處理投訴的技巧ComplaintHandlingTechniques有效處理投訴的意義SignificanceofEffectiveComplaintHandling01投訴客戶的忠誠(chéng)度即便不滿意，但還會(huì)在你那購(gòu)買(mǎi)商品的客戶有多少？不投訴的客戶9%（91%不會(huì)再回來(lái)）投訴沒(méi)有得到解決的客戶19%（81%不會(huì)再回來(lái)）投訴得到解決的客戶54%（46%不會(huì)再回來(lái)）投訴被迅速解決的客戶82%（18%不會(huì)再回來(lái)）注：這里的客戶是指投訴確有原因（損失超過(guò)一百美元）但還會(huì)在你那兒購(gòu)買(mǎi)商品的客戶有效處理投訴的意義--客戶忠誠(chéng)度投訴客戶的忠誠(chéng)度Complaintsaboutclientloyalty96%的不滿意客戶不會(huì)向你投訴。

4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴。13%會(huì)將他的不滿意告訴20個(gè)人,平均每個(gè)不滿的客戶會(huì)告訴9個(gè)朋友。平均每位客戶會(huì)將不滿的記憶保留23年。平均每位滿意的客戶會(huì)把記憶保留18個(gè)月。有效處理投訴的意義--客戶忠誠(chéng)度有效維護(hù)企業(yè)的自身形象挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并留住客戶投訴對(duì)企業(yè)的價(jià)值有效處理投訴的意義--企業(yè)價(jià)值處理投訴的技巧ComplaintHandlingTechniques02處理投訴的技巧--四個(gè)要素耐心傾聽(tīng)客戶的投訴設(shè)法平息抱怨有同理心迅速采取行動(dòng)中國(guó)古代有個(gè)大禹治水的故事：鯀治水采用“堵”的辦法，結(jié)果失敗了。大禹改變做法，開(kāi)渠排水、疏通河道，最終獲得了成功。這就是“先輸導(dǎo)后控制”的辦法?？蛻舢a(chǎn)生抱怨的時(shí)候很生氣，一開(kāi)始跟他講道理是沒(méi)有用的。因此，必須先控制他的ＥＱ，安撫情緒，然后逐漸疏解。這就是“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理論中的“先ＥＱ，后ＩＱ”的基本策略。處理投訴的技巧--小故事處理投訴的技巧--注意事項(xiàng)預(yù)測(cè)客戶的需求：信息、環(huán)境、情感滿足客戶的心理需求（yes-but）開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感復(fù)述情感表示理解提供信息幫助客戶設(shè)定期望值，提供方案選擇達(dá)成協(xié)議檢查滿意度并留住客戶避免負(fù)面語(yǔ)言我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等沒(méi)有“我想我做不了”當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，不要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們04沒(méi)有“但是”不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說(shuō)的話進(jìn)行否定。正確方法：只要不說(shuō)“但是”，說(shuō)什么都行！05有一個(gè)“因?yàn)椤币尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。06沒(méi)有“我不能”當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”01沒(méi)有“我不會(huì)做”你說(shuō)“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為你做的是……”02沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的”客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)你解釋。正確方法：“我很愿意為你做”03處理投訴的技巧--避免負(fù)面語(yǔ)言處理投訴的技巧--處理原則處理原則原則一與客戶之間的常規(guī)事務(wù)，依“客戶服務(wù)操作程序”辦理。01原則二客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)只有一個(gè)原則：“客戶滿意優(yōu)于一切”。02原則三決定服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，在于員工所做所為、言行舉止給客戶的印象。客戶滿意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺。03真心真意拉近距離用微笑化解冰霜轉(zhuǎn)移目標(biāo)角色轉(zhuǎn)換或替代適當(dāng)讓步不留余地博取同情緩兵之計(jì)

轉(zhuǎn)移場(chǎng)所主動(dòng)回訪小小手腳給客戶優(yōu)越感善意謊言勇于認(rèn)錯(cuò)以權(quán)威制勝處理投訴的技巧--注意事項(xiàng)處理投訴的技巧--處理投訴過(guò)程中的大忌怠慢客戶允諾客戶自己做不到的事缺少專業(yè)知識(shí)可以一次解決的卻造成客戶升級(jí)投訴缺乏耐心，急于打發(fā)客戶急于為自己開(kāi)脫你是否曾經(jīng)遇到過(guò)這種情形：客戶非常的不理性或者憤怒，他拒絕任何理性的合乎邏輯的建議。這里有7個(gè)建議，使你能夠使他的情緒逐步平復(fù)下來(lái)并和你達(dá)成一致。處理投訴的技巧--如何與憤怒的客戶達(dá)成一致1、合作

首先你需要找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)，比如說(shuō)：“我有一個(gè)建議，您是否愿意聽(tīng)一下？”這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議，而這個(gè)提議是中立的。2、你希望我怎么做呢？

通常我們自以為知道別人的想法。我們認(rèn)為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問(wèn)一下對(duì)方的想法呢？只有當(dāng)對(duì)方描述它的想法的時(shí)候，我們才能真正確定，才可能達(dá)成雙方都接受的解決方案。3、回形針策略

當(dāng)接待情緒激動(dòng)的客戶時(shí)，他會(huì)請(qǐng)求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當(dāng)客戶遞給他時(shí)，他便馬上感謝對(duì)方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。他使用這個(gè)方法好幾次，每次都能有效地引導(dǎo)客戶進(jìn)入一種相互合作而達(dá)成一致的狀態(tài)。4、柔道術(shù)

現(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)利用他施加給你的壓力。你可以說(shuō)：“我很高興您告訴我這些問(wèn)題，我相信其他人遇到這種情況也會(huì)和您一樣的?，F(xiàn)在請(qǐng)?jiān)试S我提一個(gè)問(wèn)題，您看這樣處理是否和您的心意，……”處理投訴的技巧--如何與憤怒的客戶達(dá)成一致5、探詢“需要”

客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，這是他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了更有效地滿足客戶需要的機(jī)會(huì)。“需要”是“需求”背后的原因，客戶要這種電鉆的原因是要在玻璃上打孔；是因?yàn)樾枰压艿郎斐龃巴獾鹊取Ｄ銘?yīng)該努力去滿足客戶的需要——有沒(méi)有把管道伸出窗外的更好方法？而不僅僅停留在滿足客戶需求的層次上，把電鉆給他了事。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶提出的需求并不一定最符合他的需要，因?yàn)槲覀兪菍＜?，完全可以在這方面幫助客戶，這也是最能體現(xiàn)我們專業(yè)價(jià)值的地方。通常你在問(wèn)對(duì)方問(wèn)題時(shí)，對(duì)方總是會(huì)有答案的。如果你問(wèn)他們?yōu)槭裁?，他們就?huì)把準(zhǔn)備好的答案告訴你。但是，只有你沿著這個(gè)答案再次逐項(xiàng)地追問(wèn)下去，它們才會(huì)告訴你真正的原因，你才會(huì)有去滿足客戶“需要”的方案。最好的探詢需要的問(wèn)題是多問(wèn)幾個(gè)“為什么”。6、管理對(duì)方的期望

在向他說(shuō)明你能做什么，不能做什么時(shí)，你就應(yīng)該著手管理對(duì)方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么，比如：“我不能這么這么做，我只能這么做?！贝蠖鄶?shù)人所犯的錯(cuò)誤是告訴對(duì)方我們不能做什么。這種錯(cuò)誤就好像是你向別人問(wèn)時(shí)間，他回答你：“現(xiàn)在不是11點(diǎn)，也不是中午?！闭?qǐng)直接告訴客戶他到底可以期望你做些什么？處理投訴的技巧--如何與憤怒的客戶達(dá)成一致7、感謝

感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問(wèn)題，以便你更好地為他服務(wù)；感謝他指出你的問(wèn)題，幫助你改進(jìn)工作；感謝他打電話來(lái)，你覺(jué)得和他溝通很愉快?？蛻舻谋г雇鹪从谖覀兊氖д`，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。所以他打電話來(lái)之前會(huì)預(yù)期這將是個(gè)艱苦的對(duì)決，而你真誠(chéng)的感謝大大出乎他的預(yù)料，他的情緒也將很快得到平復(fù)根據(jù)最新的調(diào)查，從事面對(duì)面客戶服務(wù)的工作者認(rèn)為最難纏的客戶是以下四類人：處理投訴的技巧--如何接待噩夢(mèng)般的客戶1、固執(zhí)的怪人這種客戶不關(guān)心解決問(wèn)題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對(duì)的，你是錯(cuò)的。”他們盡全力去證明自己是對(duì)的，而對(duì)方是不合格的客戶服務(wù)者。2、嘮叨者這種客戶只會(huì)不停地嘮叨。完全不理會(huì)什么解決方案，他們對(duì)表達(dá)自我有著異乎尋常的強(qiáng)烈需求。36%3、妄自尊大者這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問(wèn)題。如果你已經(jīng)幫他把問(wèn)題提交到處理程序中，他打電話過(guò)來(lái)催問(wèn)的次數(shù)比一般人多三倍。17%4、我要找你老板！這類客戶遇到問(wèn)題總是立即要求找你的主管，讓你覺(jué)得好像自己是個(gè)白癡。“如果你不能給我想要的，那么我肯定你的老板會(huì)給我的。”34%11%當(dāng)你遇到以上這些客戶時(shí)，請(qǐng)采用以下3個(gè)步驟。

第一步、管理對(duì)方的期望告訴對(duì)方需要等待一段時(shí)間，因?yàn)樵谒懊嬗惺虑樵诿χ?。在迪士尼?lè)園，如果游樂(lè)玩具前面排起長(zhǎng)龍，那么計(jì)時(shí)器就會(huì)顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而這個(gè)時(shí)間往往比真實(shí)情況多出10分鐘。高級(jí)餐廳服務(wù)生在點(diǎn)完菜后會(huì)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻?！痹诰频昀铮銜?huì)被告知：“您的房間將在11點(diǎn)打理好?！?/p>

第二步、給他一個(gè)理由研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問(wèn)題，而很難接受連起因都不知道的問(wèn)題。一家電腦打印機(jī)廠家的客服是這樣處理一個(gè)投訴的：一個(gè)客戶打電話來(lái)抱怨打印機(jī)打出的顏色不對(duì)，這種情況已經(jīng)持續(xù)3天了?？头砀嬖V他是因?yàn)樘鞖獾脑?，客戶很不滿意，他要求一個(gè)明確答復(fù)，什么時(shí)候可以解決他的問(wèn)題。這時(shí)客服代表繼續(xù)解釋道，造成這種情況是因?yàn)榇蛴C(jī)周?chē)臐駳馓螅绻ＭM快解決這個(gè)問(wèn)題，去購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)空氣干燥機(jī)就可以了。你有這種簡(jiǎn)單易行的回答去解決客戶的一般性抱怨嗎？

第三步、稱贊他們的耐心告訴對(duì)方你感謝他的合作。當(dāng)你感謝某人或者稱贊某人的時(shí)候，你就打開(kāi)了合作的大門(mén)。處理投訴的技巧--解決方案1、幽默盡管你和對(duì)方已經(jīng)慢慢熟悉起來(lái)，但只要你還沒(méi)有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象。處理投訴的技巧--要注意避免的錯(cuò)誤2、“盡人皆知”綜合癥有些事對(duì)你可能是常識(shí)，但不是每個(gè)人都和你一樣。一個(gè)客戶向零售店退回一部尋呼機(jī)，因?yàn)樗鼰o(wú)法正常工作。當(dāng)客服代表檢測(cè)時(shí)發(fā)現(xiàn)，它是好的。原來(lái)客戶學(xué)會(huì)了打開(kāi)電源，以及如何閱讀信息，但是并不知道，當(dāng)沒(méi)有人發(fā)信息給他的時(shí)候，尋呼機(jī)不會(huì)顯示任何信息。3、說(shuō)的太多說(shuō)的太多是客戶服務(wù)的大忌。當(dāng)你說(shuō)呀說(shuō)呀的時(shí)候，接下來(lái)會(huì)發(fā)生什么？客戶開(kāi)始問(wèn)越來(lái)越多的問(wèn)題，當(dāng)客戶問(wèn)到連你也無(wú)法解釋的問(wèn)題的時(shí)候，你就會(huì)被認(rèn)為是不合格的。請(qǐng)注意，當(dāng)別人在仔細(xì)聽(tīng)你的時(shí)候，他也會(huì)在隨后反對(duì)你?？蛻敉对V按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷憤怒焦急悲傷喧嘩安撫客戶情緒聆聽(tīng)客戶的傾訴判斷是否為我方原因表示理解并進(jìn)行說(shuō)明詳細(xì)記錄否是處理投訴的技巧--客戶投訴處理流程判斷客戶投訴需求求發(fā)泄求尊重求解決問(wèn)題求賠償表示感謝客戶的意見(jiàn)查證投訴問(wèn)題可否現(xiàn)場(chǎng)解決現(xiàn)場(chǎng)解決記錄歸檔進(jìn)一步做好說(shuō)明解釋工作要求是否合理是否接受向客戶說(shuō)明規(guī)定，并給出合理建議表示感謝，在承諾的時(shí)限內(nèi)完成否是是否否記錄歸檔是處理投訴的技巧--客戶投訴處理流程客戶：你們又把我的電話費(fèi)算錯(cuò)了！我自己算的這個(gè)月的電話費(fèi)最多200元，可是你們的單子上竟然有500多！你們是不是搶錢(qián)??！你們非解釋清楚不可，不然我去消協(xié)投訴你們！客戶服務(wù)人員：請(qǐng)問(wèn)怎么處理？處理投訴的技巧--案例分析分組討論:客戶服務(wù)熱線案例分析案例中的服務(wù)代表都犯了哪些錯(cuò)誤,這些錯(cuò)誤導(dǎo)致了哪些結(jié)果？正確的做法是什么?（撥打熱線客戶為Ａ，客戶服務(wù)人員為Ｂ）處理投訴的技巧--案例分析Ｂ：喂！你好Ａ：你好，我是＊＊的一個(gè)用戶……Ｂ：我知道，請(qǐng)講?。粒菏沁@樣，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線……Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀Ａ：不是，我在大街上都斷線，好多次了……Ｂ：那是不是你的手機(jī)有問(wèn)題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題！Ａ：我的手機(jī)才買(mǎi)了三個(gè)月，不可能出問(wèn)題呀Ｂ：那可不一定，有的雜牌機(jī)剛買(mǎi)幾天就不行了Ａ：我的手機(jī)是愛(ài)立信的，不可能有質(zhì)量問(wèn)題Ｂ：那你在哪買(mǎi)的，就去哪看看吧，肯定是手機(jī)的問(wèn)題！Ａ：不可能！如果是手機(jī)有問(wèn)題，那我用＊＊＊的卡怎么就不斷線呀？Ｂ：是嗎？哪我就不清楚了，Ａ：哪我的問(wèn)題怎么辦呀，我的手機(jī)天天斷線，你給我交費(fèi)呀?。拢耗氵@叫什么話呀，憑什么我交費(fèi)呀，你有問(wèn)題，在哪買(mǎi)的你就去修唄Ａ：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你！……Ｂ：掛斷……處理投訴后工作Post-complainthandling03自我調(diào)整：我是解決問(wèn)題者，我要控制局面抱怨不是針對(duì)我而是針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)保持冷靜，深呼吸處理投訴后的工作--自我控制、自我調(diào)整、自我檢討我不能受客戶的影響我需要冷靜聽(tīng)客戶投訴，盡管他的措辭很激烈我需要了解經(jīng)過(guò)和真相，所以我不能激動(dòng)我要用溫和的情緒影響他，使他緩和、放松如果在上班中碰到很不客氣的客戶，可以申請(qǐng)來(lái)個(gè)小休走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。然后讓自己再開(kāi)始。別讓這個(gè)電話影響了一天的情緒。學(xué)會(huì)選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來(lái)。處理投訴后的工作--減壓的常用辦法不要和你的鄰座訴苦，要說(shuō)找你的班長(zhǎng)或主管，這樣會(huì)使你更正面的作一個(gè)回顧。最重要的，立即圍繞客戶提出的問(wèn)題做跟蹤解決，想像如果超過(guò)客戶的期望值解決問(wèn)題后客戶的態(tài)度轉(zhuǎn)變及對(duì)公司形象所做的貢獻(xiàn)。讀書(shū)。一本好書(shū)常?？墒谷诵男亻_(kāi)闊，氣量豁達(dá)。飲食。減少辛辣食物（純屬個(gè)人意見(jiàn)），以便保持心態(tài)平和。處理投訴后的工作--下班后的減壓健身，哪怕是慢走都很有益，你可以嗅聞花木香，和大樹(shù)做個(gè)擁抱。自我思辯與肯定，就像參加一些團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)時(shí)那樣，你可以經(jīng)常對(duì)著自己大聲說(shuō)"我是一個(gè)優(yōu)秀的客服代表"，"幫助客戶就是幫助我自己"，"我再也不要因?yàn)榭蛻舻膽B(tài)度而沮喪！"睡眠，保證每天7-8小時(shí)。當(dāng)你坐在你的座席開(kāi)始接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)，你的語(yǔ)言應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語(yǔ)與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性.咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽(tīng)眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為座席代表，你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的來(lái)電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。處理投訴后的工作--溝通時(shí)的語(yǔ)言表達(dá)的技巧下面舉一些例子。這其中的語(yǔ)言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使客戶產(chǎn)生不同的感覺(jué)從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說(shuō)，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說(shuō)法是"很抱歉讓你久等"。這"抱歉久等"實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方"久等"這個(gè)感覺(jué)。比較正面的表達(dá)可以是"非常感謝您的耐心等待"。處理投訴后的工作--選擇積極的用詞與方式又比如，你想給客戶以信心，于是說(shuō)"這并不比上次那個(gè)問(wèn)題差"，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說(shuō)法:"這次比上次的情況好"，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說(shuō)"你的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重"，換一種說(shuō)法不更好嗎:"這種情況有點(diǎn)不同往常"。如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問(wèn)題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問(wèn)題的期望，于是你說(shuō)，"我不想再讓您重蹈覆轍"。干嗎要提醒這個(gè)倒霉的"覆轍"呢？你不妨這樣表達(dá)："我這次有信心這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生"。是不是更順耳些？有些專家建議，在下列的例子中盡量用"我"代替"你"，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ教幚硗对V后的工作--善用"我"代替"你"

習(xí)慣用語(yǔ)VS專業(yè)表達(dá)你的名字叫什麼你必須......你錯(cuò)了,不是那樣的!如果你需要我的幫助，你必須......

聽(tīng)著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎？我們要為你那樣做，這是我們需要的。

對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想......我愿意幫助你，但首先我需要......．那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來(lái)看看到底哪兒存在問(wèn)題。也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個(gè)部門(mén)所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽(tīng)到這類抱怨了。為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢？“你說(shuō)得不錯(cuò)，這個(gè)部門(mén)表現(xiàn)很差勁”，可以這樣說(shuō)嗎？適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是“我完全理解您的苦衷”。03處理投訴后的工作--在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象另一類客戶的要求公司沒(méi)法滿足，你可以這樣表達(dá):"對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有解決方