安欣物業(yè)秩序維護(hù)部標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊

安欣物業(yè)秩序維護(hù)部標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊

編制部門：安欣物業(yè)品質(zhì)服務(wù)中心

編制日期：2020年2月29日

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目錄

第一章秩序維護(hù)部職能及崗位職責(zé).......................................4

1、1秩序維護(hù)部職能...............................................4

1、2秩序維護(hù)部組織機(jī)構(gòu)圖.........................................4

1、3崗位職責(zé)......................................................5

第二章秩序維護(hù)部工作綜合管理制度....................................17

2、1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求.................................................17

2、2著裝及儀表儀容規(guī)范..........................................18

2、3語言及禮節(jié)規(guī)范..............................................18

2、4行為舉止規(guī)范.................................................20

2、5服務(wù)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn).................................................21

2、6職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn).................................................22

2、7處理問題的原則..............................................23

2、8處理問題的方法..............................................23

2、9員工物品管理規(guī)定............................................24

2、10會議制度....................................................24

2、11秩序維護(hù)部員外出、請銷假及備勤制度........................25

2、12交接班制度..................................................26

2、13手持對講機(jī)使用與維護(hù)制度...................................27

2、14加煙試驗器使用與維護(hù)制度...................................27

2、15電子巡更器使用與維護(hù)制度...................................28

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2、16應(yīng)急燈（手電筒）使用保管規(guī)定..............................29

2、17隊列規(guī)定.....................................................29

2、18秩序維護(hù)部員處罰規(guī)定.......................................30

第三章培訓(xùn)規(guī)程.......................................................33

3、1目的.........................................................33

3、2適用范圍.....................................................33

3、3職責(zé)和權(quán)限...................................................33

3、4工作秩序和管理方法..........................................33

3、5培訓(xùn)內(nèi)容.....................................................34

3、6培訓(xùn)的檢查、考核............................................36

第四章秩序維護(hù)部工作制度、標(biāo)準(zhǔn)及程序...............................37

4、1大門崗秩序維護(hù)部工作標(biāo)準(zhǔn)及程序.............................37

4、2巡邏崗秩序維護(hù)部工作標(biāo)準(zhǔn)及程序.............................42

第五章車輛管理工作制度、標(biāo)準(zhǔn)及程序.................................48

5、1車輛管理制度................................................48

5、2車輛管理員工作任務(wù)..........................................50

5、3車輛管理員工作要求..........................................50

5、4車輛管理員工作標(biāo)準(zhǔn)..........................................52

5、5車管員工作方法、技巧與程序.................................53

第六章安防控制中心管理制度、標(biāo)準(zhǔn)及程序.............................60

6、1安防監(jiān)控員及技防控制中心管理制度...........................60

6、2安防值班員工作任務(wù)..........................................62

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6、3安防控制中心管理標(biāo)準(zhǔn)........................................62

6、4安防監(jiān)控員工作方法、技巧與程序.............................66

第七章消防安全管理制度、標(biāo)準(zhǔn)及程序..................................68

7、1消防安全及消防控制中心管理制度.............................68

7、2消防安全管理標(biāo)準(zhǔn)............................................78

7、3消防安全常識與技能..........................................84

7、4小區(qū)滅火和疏散應(yīng)急規(guī)程.....................................101

7、5消防控制中心值班工作方法、技巧與程序.....................110

第八章緊急情況應(yīng)急處理預(yù)案.........................................114

8、1發(fā)生火災(zāi)時處置措施...........................................114

8、2電梯困人救助措施............................................117

8、3停電時的處置措施............................................119

8、4煤氣管道泄漏處置措施........................................120

8、5跑.冒.水處置措施...........................................121

8、6交通事故處置措施............................................122

8、7治安事件及刑事案件處置措施..................................124

8、8防風(fēng).防汛.防震.防雨雪處置措施...........................126

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第一章秩序維護(hù)部職能及崗位職責(zé)

1、1秩序維護(hù)部職能

秩序維護(hù)部是公安、消防部門在小區(qū)進(jìn)行治安防范、消防安全管理的

重要輔助力量。秩序維護(hù)部的主要任務(wù)是落實各項消防制度，維護(hù)小

區(qū)秩序，看護(hù)小區(qū)公共區(qū)域設(shè)施，并履行以下職能：

1、做好“防火、防盜、防爆、防破壞”工作，維護(hù)小區(qū)內(nèi)的治安秩

序。

2、負(fù)責(zé)來訪人員的接待和加班人員的登記、小區(qū)的治安巡視和攜物

出門憑證的核實以及電視監(jiān)控的值班。

3.落實消防安全責(zé)任制，建立消防安全制度和操作規(guī)程，進(jìn)行防火

檢查，消除火災(zāi)隱患和消防中控的值班。

4、積極配合公安部門打擊小區(qū)內(nèi)的違法犯罪活動。

5、負(fù)責(zé)對小區(qū)業(yè)主、承租戶治安、消防工作的宣傳。

6、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)及院門兩側(cè)交通秩序的維護(hù)和專用車場的管理。

1、2秩序維護(hù)部組織機(jī)構(gòu)圖

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1、3崗位職責(zé)

1、3、1秩序維護(hù)部主管職責(zé)

1、在物業(yè)的有關(guān)人員領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部工作，對項目經(jīng)

理負(fù)責(zé)。

2、負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督轄區(qū)的安全防范工作，協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理相關(guān)的

重大刑事案件和治安事件。帶領(lǐng)全隊人員依據(jù)各自職責(zé)，認(rèn)真做好安

全防范工作。

3、負(fù)責(zé)制定秩序維護(hù)部工作目標(biāo)，工作計劃和實施方案，并監(jiān)督落

實情況。熟悉秩序維護(hù)部各崗位職責(zé)、任務(wù)、工作要求、考核標(biāo)準(zhǔn)，

掌握小區(qū)秩序維護(hù)部工作規(guī)律及特點，加強(qiáng)重點崗位、部位的安全防

范。

4、負(fù)責(zé)主持秩序維護(hù)例會，總結(jié)本部門工作，傳達(dá)上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)

主管部門的指示，指導(dǎo)和布置具體落實措施。做好秩序維護(hù)部隊相關(guān)

工作的月工作安排，定期向秩序項目經(jīng)理匯報工作情況。

5、負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督轄區(qū)秩序維護(hù)部、消防、車輛管理工作，發(fā)現(xiàn)問題

及時整改。定期檢查各崗位工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行處理，嚴(yán)重

情況提請項目經(jīng)理處置。

6、負(fù)責(zé)應(yīng)聘秩序維護(hù)部各崗位新增員工的復(fù)查。

7、負(fù)責(zé)組織實施秩序維護(hù)部開展訓(xùn)練、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、經(jīng)驗交流，并

做好秩序維護(hù)部考核工作對不合格員工提出處理意見。建議錄用秩序

維護(hù)部和對秩序維護(hù)部員的獎勵、晉升。

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8、定期會同相關(guān)部門對所管轄區(qū)實施消防安全檢查，消除火災(zāi)隱患。

負(fù)責(zé)處理各崗位發(fā)生的投訴、糾紛，化解矛盾，控制事態(tài)發(fā)展，協(xié)助

各崗位處理治安事件。

9、負(fù)責(zé)做好秩序維護(hù)部、消防用品的采購、驗證、監(jiān)督管理，并對

需要維修物品提出申請。

10、負(fù)責(zé)制定物業(yè)秩序維護(hù)部工作的方案，并組織實施。負(fù)責(zé)秩序維

護(hù)部人員外出的審批和備勤人員在位情況的檢查等日常管理。

11、根據(jù)物業(yè)指示和實際情況對小區(qū)全體秩序維護(hù)部員工進(jìn)行調(diào)整。

負(fù)責(zé)全隊隊員的內(nèi)務(wù)衛(wèi)生、秩序等內(nèi)部管理。主持召開秩序維護(hù)部隊

伍會議，總結(jié)周期性工作，傳達(dá)上級及公司精神、指示，并組織召開

班務(wù)會。

12、對裝修人員嚴(yán)格管理，完善鑰匙管理制度并監(jiān)督鑰匙管理。

13、擬定年度消防安全工作計劃，組織制訂消防安全制度和操作規(guī)程;

組織實施消防器材和消防設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)。

14、負(fù)責(zé)各種突發(fā)事件的組織、指揮和報警工作。

1、3、2秩序維護(hù)部班長職責(zé)

1、熟悉小區(qū)秩序維護(hù)部工作，掌握小區(qū)情況及治安全防范特點。

2、負(fù)責(zé)組織秩序維護(hù)部交接班及每班的工作檢查，及時糾正、上報

違紀(jì)、不規(guī)范服務(wù)的情況。

3、負(fù)責(zé)小區(qū)巡視，及時報告、處理發(fā)生的可疑、違章情況，并保護(hù)

現(xiàn)場。

掌握秩序維護(hù)部員思想狀況，定期與秩序維護(hù)部員溝通，做好秩序維

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護(hù)部員思想工作。

4、指揮秩序維護(hù)部員進(jìn)行訓(xùn)練、學(xué)習(xí)、經(jīng)驗交流，提高秩序維護(hù)部

業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)。

5、負(fù)責(zé)執(zhí)行作息制度，確保秩序維護(hù)部員按時交接班；負(fù)責(zé)公共服

務(wù)設(shè)施和場所的管理。

6、協(xié)助各崗位處理崗上情況，完成上級交給的任務(wù)。

7、組織召開班務(wù)會，總結(jié)本周工作，傳達(dá)部門及各級精神，表揚、

勉勵表現(xiàn)突出的秩序維護(hù)部員。

8、負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部外出的批假和銷假報告以及控制本班備勤在位率。

1、3、3秩序維護(hù)部員工職責(zé)

1、職責(zé)

熟練掌握秩序維護(hù)部技能和安全防范業(yè)務(wù)，并不斷提高秩序維護(hù)

部技能，依法管理與服務(wù)，努力塑造良好的秩序維護(hù)部形象、練就優(yōu)

秀的秩序維護(hù)素質(zhì)。

負(fù)責(zé)轄區(qū)安全防范工作，掌握轄區(qū)安全防范工作特點，熟悉防范

工作中的人、事、地、物等安全要素。

負(fù)責(zé)轄區(qū)公共秩序的維護(hù)、檢查，對存在安全隱患的情況及時報

告并采取防范措施，勸阻、制止違章、違規(guī)行為，勇于同違法犯罪行

為作斗爭。

服從上級的指令和工作安排，熟悉本崗位的任務(wù)要求和操作規(guī)

程，認(rèn)真填寫值班記錄，執(zhí)行崗位安全職責(zé)。

負(fù)責(zé)緊急意外事件、火災(zāi)、交通事故的相關(guān)程序的處理，發(fā)現(xiàn)上

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述情況及時報告相關(guān)負(fù)責(zé)人并保護(hù)現(xiàn)場。

參加公司、項目及部門開展的各項培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高

自身的服務(wù)意識和素質(zhì)，弘揚和落實公司管理理念和企業(yè)文化。

熱愛公司及本職工作，遵守勞動紀(jì)律和工作制度，維護(hù)公司聲譽

及尊嚴(yán)。

負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)衛(wèi)生、秩序的維護(hù)，看護(hù)轄區(qū)公共設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問

題及時報告，努力做好安全員、保潔員、報修員；負(fù)責(zé)崗位器材.、物

品的保管和交接。

配合其他崗位、部門完成物業(yè)服務(wù)目標(biāo)，積極參加轄區(qū)勤務(wù)，認(rèn)

真落實公司要求。

完成上級交辦的其他工作任務(wù)。

2、權(quán)限

在執(zhí)行任務(wù)時，對殺人、放火、搶劫、盜竊、強(qiáng)奸等現(xiàn)行違法分

子，有權(quán)抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)，但無實施拘留、關(guān)押、審訊、沒收財

產(chǎn)和罰款的權(quán)利。

對發(fā)生在服務(wù)區(qū)內(nèi)的刑事案件或治安案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場、保護(hù)

證據(jù)、維護(hù)秩序以及提供情況，但無勘察現(xiàn)場的權(quán)利。

有權(quán)按照規(guī)定制止未經(jīng)許可進(jìn)入小區(qū)或小區(qū)公約要求不許進(jìn)入

小區(qū)無關(guān)的人員、車輛。

按照規(guī)定對服務(wù)區(qū)內(nèi)的可疑人員、車輛及其所攜帶或裝載的物

品，進(jìn)行驗證、檢查，但無翻包、搜身、檢查轎車駕駛室內(nèi)部內(nèi)容的

權(quán)利。

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在執(zhí)勤中遇到不法分子反抗，甚至行兇報復(fù)，可采取正當(dāng)防衛(wèi)。

對攜帶匕首、三棱刀等管制刀具和自制火藥槍及其它形跡可疑的人員

有權(quán)進(jìn)行詢問和勸阻進(jìn)入轄區(qū)，或報當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。

對違反《中華人民共和國治安管理條理處罰條理》的行為人，有

權(quán)勸阻、制止和報警，但無處罰的權(quán)利。

在任何情況下無權(quán)扣押身份證、暫住證、行駛、駕駛證、軍官、

士兵證等證件。

無權(quán)未經(jīng)上級同意簽字接收非本人、本單位的文件、郵件、貴重

物品等。

無權(quán)代客戶保管鑰匙、現(xiàn)金、貴重物品、重要文件等物品。

無權(quán)進(jìn)入客戶房間搜查、檢查，由于工作需要應(yīng)征得客戶（房間

所有人）同意。有權(quán)在緊急情況下如火災(zāi)、重大事故等情況下在有關(guān)

領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下進(jìn)入客戶房間，無權(quán)封閉、封鎖客戶房間。

有權(quán)制止違反小區(qū)有關(guān)公約和管理規(guī)定以及正在實施破壞的行

為，但不得推操人、鎖扣車輛等侵犯他人人身及所屬的財產(chǎn)權(quán)利。

1、3、4大門崗職責(zé)

負(fù)責(zé)來訪人員的接待、引導(dǎo)、答詢，密切注視大門出入人員，勸

阻閑雜人員的進(jìn)入。

負(fù)責(zé)進(jìn)出小區(qū)物品的登記、核實及出門憑證的收取、歸檔。

維護(hù)出入口秩序，及時疏導(dǎo)、制止堵塞出入口暢通的行為。

負(fù)責(zé)看護(hù)大門有關(guān)物品、設(shè)施，發(fā)現(xiàn)丟失、損壞后及時向相關(guān)人員報

告。

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負(fù)責(zé)對大門環(huán)境的監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)異常情況及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。

負(fù)責(zé)大門燈具和相關(guān)設(shè)備的關(guān)、啟。

掌握小區(qū)或有關(guān)單位的情況，熟悉單位的出入證、攜物出門憑證

樣式和單位人員特征等基本情況。

負(fù)責(zé)火災(zāi)、治安事件、刑事案件等緊急情況下，對小區(qū)的警戒及

與其他崗位的配合。

負(fù)責(zé)檢查秩序維護(hù)部外出的出門證明及對著裝進(jìn)行糾察。

1、3、5巡邏崗職責(zé)

1、熟悉轄區(qū)建筑布局、設(shè)施、環(huán)境、客戶等情況，熟練掌握巡視路

線和各種可疑、危險情況的處置方法。

2、按照巡視路線對轄區(qū)進(jìn)行巡視、簽到或巡更對點，發(fā)現(xiàn)違規(guī)、違

章、可疑情況及時進(jìn)行勸阻、制止、密切監(jiān)視，并逐級報告。

3、負(fù)責(zé)處理各類報警，按時到達(dá)現(xiàn)場確認(rèn)，維護(hù)秩序、保護(hù)現(xiàn)場，

并逐級報告。

4、發(fā)現(xiàn)打架、斗毆、流氓等違法行為，應(yīng)予以勸阻，并報告秩序維

護(hù)部處理。

5、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，應(yīng)立即向上級匯報，發(fā)現(xiàn)初級火災(zāi)應(yīng)立即進(jìn)行撲

救，并立即報告中控室。

6、發(fā)現(xiàn)車輛事故及交通堵塞等情況，應(yīng)進(jìn)行勸解、疏導(dǎo)、協(xié)助處理,

并立即報告。

7、樹立主人翁精神，愛護(hù)轄區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，主動揀起垃圾，適時協(xié)

調(diào)保潔部門清理環(huán)境衛(wèi)生。

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8、發(fā)現(xiàn)施工作業(yè)等活動或可能危及人身安全的隱患，及時采取措施,

保護(hù)現(xiàn)場，并報告上級處理。

9、拾獲物品應(yīng)秩序維護(hù)部處理，并協(xié)助查找失主。

10協(xié)助大門、值守等固定崗位的替班、情況確認(rèn)等，完成上級交辦

的其他任務(wù)。

1、3、6值守崗秩序維護(hù)部職責(zé)

1.負(fù)責(zé)值守區(qū)域進(jìn)出人員出入證件的驗證、登記和接待服務(wù)。

2、負(fù)責(zé)值守區(qū)域進(jìn)出物品出門憑證的驗證、登記和出門憑證的收取、

保管。

3、負(fù)責(zé)值守區(qū)域門禁、門窗的關(guān)鎖和檢查以及有關(guān)電器設(shè)備的開關(guān)。

4、負(fù)責(zé)值守區(qū)域加班期間人員的驗證和登記以及巡視工作。

5、負(fù)責(zé)值守區(qū)域緊急情況下人員的疏導(dǎo)、組織和報告等處置措施的

執(zhí)行。

6、負(fù)責(zé)值守區(qū)域公共秩序的維護(hù)和公共設(shè)施的看護(hù)以及發(fā)現(xiàn)情況的

報告。

7、熟悉值守區(qū)域布局、結(jié)構(gòu)和人員狀況等業(yè)務(wù)，熟練掌握值守區(qū)域

操作技能。

8、協(xié)助業(yè)主、承租戶做好其他工作。

1、3、7消防主管職責(zé)（秩序維護(hù)主管兼）

1、負(fù)責(zé)監(jiān)督轄區(qū)內(nèi)的消防安全工作，向秩序維護(hù)部主管負(fù)責(zé)。

2、執(zhí)行公司消防安全方面的制度，貫徹消防法規(guī)，并負(fù)責(zé)檢查落實

各項防火安全措施。

II

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3、負(fù)責(zé)制定滅火應(yīng)急方案，定期組織進(jìn)行演練，不斷進(jìn)行總結(jié)、完

善。

組織實施各項消防安全責(zé)任制和消防操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況。

4、確保閉路電視系統(tǒng)、消防中控和防盜報警系統(tǒng)的正常運作。并對

上級提出的問題和隱患，按規(guī)定的限期及時整改。

5、負(fù)責(zé)轄區(qū)工作范圍的消防安全管理，特別是重點、要害部位要經(jīng)

常檢查和監(jiān)督規(guī)章制度的落實情況，堅持執(zhí)行每日班后檢查制度，消

除不安全隱患。

6、負(fù)責(zé)組織落實消防人員和義務(wù)消防員的培訓(xùn)工作，并做好員工的

消防安全教育，普及消防知識。

7、發(fā)生火災(zāi)時積極組織義務(wù)消防隊員進(jìn)行撲救、疏散人員、搶救重

要物資，并保護(hù)好現(xiàn)場。

8、組織保護(hù)火災(zāi)事故現(xiàn)場，協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查火災(zāi)原因。

9、負(fù)責(zé)做好消防用品的驗收、使用及監(jiān)督、管理。

10、完成上級交辦的其他工作。

1、3、8安防控制中心監(jiān)控員職責(zé)

1、熟悉本單位安全技術(shù)防范系統(tǒng)的基本原理、功能，熟練掌握操作

方法和程序，發(fā)現(xiàn)故障及時報告，保證設(shè)備的正常運行。

2、負(fù)責(zé)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)操作、值班、運行維護(hù)，監(jiān)視小區(qū)安全防

范動態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告相關(guān)人員處置。

3、定期對硬盤信息進(jìn)行抽查并按妥善保管，協(xié)助公安部門或經(jīng)過上

級允許其它單位人員調(diào)取錄像信息。

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4、確保按要求顯示攝像范圍、監(jiān)視畫面顯示設(shè)置、巡檢范圍。

5、定期對監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、檢查、試驗，確保設(shè)備完好有效。

6、負(fù)責(zé)入侵報警系統(tǒng)得操作、維護(hù)和報警的處理、確認(rèn)，保證報警

系統(tǒng)持續(xù)、有效運行。

7、認(rèn)真做好安防設(shè)備的運行、維護(hù)和值班記錄，做好設(shè)備和值班情

況的交接。

8、協(xié)助各崗位秩序維護(hù)部處理意外情況，實施突發(fā)事件處理程序。

9、負(fù)責(zé)安防控制中心的衛(wèi)生環(huán)境的維護(hù)、清掃和防火、防盜等防護(hù)

工作。

1、3、9消防控制中心監(jiān)控員職責(zé)

1、熟悉消防各系統(tǒng)的原理、功能和相關(guān)技術(shù)參數(shù)，熟練掌握系統(tǒng)的

操作方法和程序。

2、負(fù)責(zé)火災(zāi)自動報警系統(tǒng)的運行的監(jiān)視和操作、維護(hù)、檢查、試驗,

保證報警系統(tǒng)持續(xù)運轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)故障及時報告；發(fā)現(xiàn)火警信號后迅速確

認(rèn)地址，并報告相關(guān)人員處理。

3、負(fù)責(zé)消防設(shè)施、器材的檢查、維護(hù)，并提出整改意見、建議。

4、負(fù)責(zé)防火巡查、檢查，消除或監(jiān)督消除火災(zāi)隱患。

5、發(fā)生火災(zāi)后，及時、正確啟動消防設(shè)備，并及時報告上級。

6、負(fù)責(zé)中控室衛(wèi)生的打掃和值班秩序的維護(hù)，并做好防火、防盜工

作等防護(hù)工作。

7、積極參加消防專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)技能。

8、做好消防安全工作的各種記錄，完成部門交辦的其它任務(wù)

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9、負(fù)責(zé)消防廣播和背景音樂的操作、運行值班和維護(hù)，按上級指令

實施緊急廣播和播音。

1、3、10車管員職責(zé)

1、在秩序維護(hù)部主管領(lǐng)導(dǎo)下，對小區(qū)交通安全行使管理權(quán)。

2、督導(dǎo)小區(qū)道路泊車，行車的管理，保持小區(qū)的設(shè)施的各類消防安

全交通等標(biāo)志的完好。

3、熟悉一般交通管理知識和指揮知識，熟悉小區(qū)出入口環(huán)境，能果

斷處理小區(qū)一般交通事宜。

4、熟悉掌握交通管理電子控制系統(tǒng)的操作和維護(hù)，能果斷處理電子

控制系統(tǒng)發(fā)生的故障。

5、負(fù)責(zé)對各類車輛管理費的收取情況進(jìn)行檢查、登記，并及時與秩

序維護(hù)部辦公室核對。

6、嚴(yán)格執(zhí)行小區(qū)各項規(guī)章制度，對危害小區(qū)的行為要立即制止或調(diào)

解處理，避免事態(tài)擴(kuò)大。

7、負(fù)責(zé)車管員的學(xué)習(xí)、管理、崗位技能訓(xùn)練和消防培訓(xùn)，使隊伍思

想品德高尚，作風(fēng)正派，組織紀(jì)律性強(qiáng)，本領(lǐng)過硬，戰(zhàn)斗力強(qiáng)。

8、充分發(fā)揮車管員的積極性，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在小區(qū)交通管理上

有創(chuàng)造性。

9、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

10、負(fù)責(zé)車輛的盤點、完好狀況的檢查、巡視工作，按要求報告檢查

結(jié)果。

11、熟記車輛車牌號碼和車輛所屬車位，熟悉小區(qū)道路和停車場環(huán)境,

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熟練掌握車輛管理的操作規(guī)程。

12、負(fù)責(zé)車輛停放的指揮、監(jiān)督，協(xié)助車主停放車輛，發(fā)現(xiàn)交通事故

及碰刮時進(jìn)行處理，并報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

13、督促車主鎖好車門、車窗，攜帶好車內(nèi)物品，如發(fā)現(xiàn)未鎖門、窗

的情況應(yīng)及時報告部門處理。

14、負(fù)責(zé)停車管理設(shè)施的巡視檢查和停車管理設(shè)施的防護(hù)、操作，發(fā)

現(xiàn)問題及時向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門報告。

15、負(fù)責(zé)交通秩序維護(hù)和安全的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違反駕駛規(guī)則的行為及違

反停車管理規(guī)定的行為，及時進(jìn)行提示、勸阻。

1、3、n義務(wù)消防隊隊長職責(zé)（秩序維護(hù)部主管兼）

1、接到撲救火災(zāi)命令，帶領(lǐng)義務(wù)消防隊員及時趕到火災(zāi)現(xiàn)場，根據(jù)

火場情況布置戰(zhàn)斗任務(wù)，進(jìn)行滅火戰(zhàn)斗；根據(jù)火勢的變化，及時調(diào)整

力量部署。

2、確定疏散人員的安全出口、疏散路線，指揮義務(wù)消防隊隊員引導(dǎo)、

護(hù)送疏散人群有序地疏散到安全區(qū)域；搜尋、搶救危險區(qū)內(nèi)的受傷、

滯留人員；安置好疏散出來的群眾。

3、確定需要保護(hù)、疏散的重要物資、設(shè)備，進(jìn)行就地保護(hù)或疏散。

4、火場發(fā)生緊急情況，來不及請示時，應(yīng)采取相應(yīng)的措施，然后盡

快報告。

1、3、12義務(wù)消防隊員職責(zé)（項目全體人員）

1、堅守崗位、服從命令，明確自己和本班組的戰(zhàn)斗任務(wù)，堅決執(zhí)行

班組長的命令。

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2、組織引導(dǎo)人員疏散，維持疏散秩序；組織受困人員自救，為自救

人員準(zhǔn)備好救生工具，穩(wěn)定自救人員情緒，防止輕生自傷事故的發(fā)生,

做好保護(hù)工作。

3、在滅火戰(zhàn)斗中，要正確地使用和愛護(hù)消防器材，注意身體安全；

使用水槍和滅火器時，要利用掩蔽物體，盡量接近火源，充分發(fā)揮水

槍和滅火器的作用，禁止盲目射水和噴灑滅火劑。

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第二章秩序維護(hù)部工作綜合管理制度

2、1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求

1、安全

安全是物業(yè)管理服務(wù)的第一需求，也是秩序維護(hù)部服務(wù)的第一要

求。項目部應(yīng)該樹立積極防范的態(tài)度，不斷提高自身安全防范的能力,

配合公安部門和當(dāng)?shù)卣龊弥伟?、消防工作，努力使業(yè)主有一個安

全的工作與生活環(huán)境。

2、有序

在物業(yè)區(qū)域里，業(yè)主不僅需要物業(yè)的設(shè)備設(shè)施運行有序，也需要

往來的人流、車流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時，更需要秩序維護(hù)部人

員忙而不亂，及時有序地應(yīng)對，及時妥善地處理。這種安全有序的工

作與生活環(huán)境必將給業(yè)主帶來一種舒適的感覺。

3、親情

物業(yè)管理的秩序維護(hù)部服務(wù)對偷盜與破壞者來說是一種威懾力

量、一種障礙，但對業(yè)主與社會公眾來說應(yīng)充滿親情。物業(yè)管理公司

的秩序維護(hù)部人員應(yīng)向管家一樣愛護(hù)業(yè)主與業(yè)主的財產(chǎn)，為業(yè)主提供

力所能及的服務(wù)，讓業(yè)主有“遠(yuǎn)親不如近鄰”的感覺。

4、形象

秩序維護(hù)部服務(wù)是物業(yè)的第一印象，好的物業(yè)秩序維護(hù)部服務(wù)、

整齊的秩序維護(hù)部隊伍、優(yōu)秀的秩序維護(hù)部人員能提高物業(yè)的檔次，

使業(yè)主有安全感。不僅如此，秩序維護(hù)部服務(wù)形象能增加物業(yè)在社會

公眾中的影響，使物業(yè)保值增值，使物業(yè)管理公司得到良好的口碑。

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2、2著裝及儀表儀容規(guī)范

1、當(dāng)班著公司制服，并保持制服整潔、整齊。制服外不得著其它服

裝。

2、當(dāng)班時著黑色皮鞋，并保持光亮。

3、當(dāng)班時佩帶工牌，工牌居中，平行卡于左衣兜蓋上側(cè)。

4、著腰帶時，應(yīng)將腰帶插入上衣腰帶卡中或大衣末端衣扣上，背帶

右肩左斜置于肩牌下，腰帶松緊適中。

5、衣扣應(yīng)扣齊、全，拉鏈應(yīng)拉好。不得敞懷、挽袖、卷褲腿、內(nèi)衣

下擺不外露。褲腿應(yīng)罩住鞋幫，不得將褲腿扎入襪子、鞋幫內(nèi)。

6、頭發(fā)不過耳，不留發(fā)髻，手指插入頭發(fā)內(nèi)露出最長部分不超過5

公分，不染發(fā)、留怪異頭型。

7、當(dāng)班期間不可佩帶無關(guān)飾物。

8、目視面部胡須無裸露，面部清潔，無眼屎、灰塵、污垢，鼻毛不

外漏。

9、面部表情自然，微笑應(yīng)裸露8顆牙齒。

10、綬帶應(yīng)披于左肩上，另一端系于左上衣兜上。

2、3語言及禮節(jié)規(guī)范

2、3、1服務(wù)語言

1、服務(wù)時，應(yīng)使用普通話，語言應(yīng)親切，聲音和藹，婉轉(zhuǎn)。

2、與客戶交談、溝通時不應(yīng)爭執(zhí)、語言粗劣。

3、在服務(wù)場合、時機(jī)，應(yīng)體現(xiàn)秩序維護(hù)部文明服務(wù)原則，在語言方

面重視、方便、關(guān)心、幫助客戶，不得出現(xiàn)拖、卡、不管、怠慢、譏

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諷、漫罵、詆毀等與服務(wù)制度、原則無關(guān)的語言。

4、常用禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝。

2、3、2秩序維護(hù)部禮節(jié)

1、位于下列時機(jī)、場合時秩序維護(hù)部員應(yīng)行秩序維護(hù)部徒手敬禮:

A、在驗證、核查物品出門前；

B、在詢問前；

C、在制止違規(guī)、違章前；

D、公司辦事人員經(jīng)過崗位時；

E、中心、部門領(lǐng)導(dǎo)第一次和最后一次進(jìn)出小區(qū)經(jīng)過崗位時；

F、本部門班長以上管理者在檢查工作經(jīng)過崗位時。

2、位于下列時機(jī)、場合時秩序維護(hù)部應(yīng)問候“您好”：

A、在小區(qū)與公司、中心、部門及相關(guān)客戶相遇時；

B、各級領(lǐng)導(dǎo)檢查、慰問時；

C、其它不便于敬禮的時機(jī)'場合。

3、位于下列時機(jī)、場合時秩序維護(hù)部應(yīng)點頭示意問候：

A、在崗位對不需驗證或出入人員較多不便于敬禮、問候時；

B、在洗手間與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)相遇時；

C、其它不便于問候、敬禮的時機(jī)、場合。

4、位于列時機(jī)、場合時應(yīng)起立示意問候：

A、在辦公室，領(lǐng)導(dǎo)到來時；

B、在位于具有坐值崗位時；

C、在會議未召開前，領(lǐng)導(dǎo)來到時；

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D、其它時機(jī)、場合。

2、3、3稱呼

1、秩序維護(hù)部員工位于服務(wù)崗位時，對客戶稱呼“先生”或“女士”。

可以稱呼輩份，例如大姐、阿姨等。

2、對于已經(jīng)非常熟悉的可稱姓加職務(wù)或姓加“先生”或“女士”。

3、公司內(nèi)部下級對上級可稱呼姓加職務(wù)或職務(wù)，上級對下級可稱呼

名字、姓加職務(wù)或姓名。

2、4行為舉止規(guī)范

2、4、1站姿

1、秩序維護(hù)部員在位于工作崗位時應(yīng)執(zhí)行隊列立正規(guī)范，有其它要

求的應(yīng)從其要求。

2、在非工作崗位、會議等正式集會場合時應(yīng)保持身體正直、兩臂自

然下垂，不佝腰彎背，不搖頭晃腦，不背手、插兜。

2、4、2舉止

1、不當(dāng)眾探鼻涕、挖眼屎、掏耳朵。

2、不當(dāng)眾伸懶腰。

3、不當(dāng)中剔牙齒、撮泥垢、打飽嗝、打噴嚏。

4、不當(dāng)眾大聲喧嘩、唱歌、喊人。

5、不邊走邊吃東西或嘴嚼東西、吸煙。

2、4、3走路

1、步伐穩(wěn)健，腳不拖地，不宜跑步、跳躍，如有要求從其要求。

2、群體一同行走時應(yīng)兩人成行，三人成列，并執(zhí)行隊列規(guī)范有關(guān)要

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求。與客戶、上級同時經(jīng)過某一路口，應(yīng)優(yōu)先上級、客戶通過。

3、不邊走邊吃東西、吸煙、不搭肩挽背。

2、4、4坐姿

1、坐姿端正，坐在椅子上時不扶扶手。

2、兩腿靠攏，腳向后撤，不翹二郎腿，不晃腿。

2、4、5交談

1、交談時應(yīng)與對方保持60公分以上距離。

2、交談時應(yīng)認(rèn)真聽對方講話，不左顧右盼。

3、交談時應(yīng)注視對方眼瞼下方。

4、交談時不隨意插話，必要時應(yīng)說聲“對不起，打斷一下?！?/p>

5、交談時不用手指指對方。

6、交談時不大聲爭吵、不爭執(zhí)。

2、5服務(wù)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)

1、秩序維護(hù)部人員必須嚴(yán)格遵守國家政策、法令、法律、法規(guī)，認(rèn)

真執(zhí)行公司規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，堅持安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，

努力完成公司下達(dá)的各項秩序維護(hù)任務(wù)。

2、秩序維護(hù)部人員在執(zhí)勤工作中應(yīng)嚴(yán)格遵守公司及部門規(guī)定的各項

規(guī)章制度和操作規(guī)程。服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，堅守崗位，恪盡職守。

秩序維護(hù)部人員必須嚴(yán)格遵守執(zhí)勤守則16個不準(zhǔn)：

A、不準(zhǔn)酒后執(zhí)勤和上班時飲酒；

B、不準(zhǔn)在崗位上與他人發(fā)生爭吵或打架；

C、不準(zhǔn)在執(zhí)勤時間吸煙、吃零食；

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D、不準(zhǔn)在夜間執(zhí)勤時打瞌睡；

E、不準(zhǔn)在工作時間看書、看報、下棋、打牌、做私活；

F、不準(zhǔn)在上崗時攜帶手機(jī)、耳機(jī)、BP機(jī);

G、不準(zhǔn)擅離崗位、脫崗、串崗；

H、不準(zhǔn)佩戴手鏈、項鏈、戒指等各類首飾及其它貴重飾品；

I、不準(zhǔn)彎腰曲背、不準(zhǔn)在崗位上與人閑聊。；

J、不準(zhǔn)留鬢角、長頭發(fā)、長指甲、小胡子；

K、不準(zhǔn)向業(yè)主、司機(jī)、攤主及其它客戶借錢或索討財物；

L、不準(zhǔn)帶親友到崗位上“陪崗”；

M不準(zhǔn)打人、罵人、違反“七不”規(guī)定；

N、不準(zhǔn)私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現(xiàn)金；

0、不準(zhǔn)知情不報或包庇壞人；

P、不準(zhǔn)非當(dāng)班員工進(jìn)入服務(wù)場所。

3、秩序維護(hù)部人員不得有下列行為：（“七不”規(guī)定）

A.剝奪、限制公司人身自由；

B.搜查他人的身體或者扣押他人合法證件、合法財物；

C.辱罵、毆打他人或者教唆毆打他人；

D.私自為他人提供秩序維護(hù)部服務(wù)；

E.阻礙國家機(jī)關(guān)工作人員依法執(zhí)行公務(wù)；

F.為客戶追索各類債務(wù)或者解決勞務(wù)糾紛；

G.其它違反法律、法規(guī)和規(guī)章的行為。

2、6職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)

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1、熱愛本職工作，忠于職守，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱忱的投入

工作中，認(rèn)真履行職責(zé)，任勞任怨，出色的完成保衛(wèi)任務(wù)。

2、遵紀(jì)守法，切實做到學(xué)法、守法、用法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得社會和

客戶的認(rèn)可和信任。

3、不計個人得失，樂于奉獻(xiàn)。秩序維護(hù)部員是客戶的忠實衛(wèi)士，在

任何情況下都應(yīng)把客戶和企業(yè)、集體的利益放在第一位。

4、文明值勤，禮貌待人，樹立文明的秩序維護(hù)部形象。

5、廉潔奉公，不牟私立，堅持原則，照章辦事。

6、尊老愛幼，樂于助人，拾金不昧，樹立社會主義精神文明新風(fēng)尚。

團(tuán)結(jié)隊友，愛護(hù)集體，發(fā)揚團(tuán)隊精神。

7、以德抱怨，包容、理解客戶的失常行為。

8、立足崗位，不斷進(jìn)取。

2、7處理問題的原則

秩序維護(hù)部員在履行自己的職責(zé)時，會遇到很多問題要處理，在維護(hù)

業(yè)主（住戶）的安全和利益的同時，應(yīng)遵循下列原則：依法辦事，執(zhí)

行政策，不徇私情，以理服人。

2、8處理問題的方法

1、對一般法規(guī)和管理規(guī)定的問題，如民事糾紛，可通過說服教育的

方法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)；對一時解決不了以有擴(kuò)大趨

勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不

可逆”的處理原則，盡力勸解，把問題引向緩和，千萬不要把矛盾激

化，因為這樣不利于解決問題。

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2、在處理問題上堅持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微，

不需要處罰的可當(dāng)場教育，如需要治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。

3、違反其它行政規(guī)定的，交行政機(jī)關(guān)處理。

4、對于犯罪行為，應(yīng)及時制止，并把犯罪分子扭送公安機(jī)關(guān)。

2、9員工物品管理規(guī)定

1、員工須妥善保管好自己的財物，如：現(xiàn)金、身份證、手機(jī)、工資

卡、飯票、手表、等。請將其隨身攜帶或鎖好，切勿放置在、桌上、

更衣間及水池等處。因放置不當(dāng)遺失，損失自負(fù)。

2、員工在收到公司發(fā)放的工資卡后，應(yīng)立即修改密碼，并注意保密,

不要將密碼告知他人或請別人代為取款。

3、員工應(yīng)提高警惕，并及時提醒別人收好自己的物品，如發(fā)現(xiàn)有人

翻弄別人的物品，每人都有義務(wù)立即進(jìn)行制止。

4、不允許擅自動用他人物品，如需借用必須征得物品所有人的同意

后，方可使用。未經(jīng)允許動用他人物品，情節(jié)嚴(yán)重者按盜竊論處。

5、對講機(jī)保管責(zé)任到人，員工應(yīng)妥善保管好自己的對講機(jī)和對講機(jī)

電池，將其貼上標(biāo)志，切勿混用，遺失照價賠償。

6、按公司《員工手冊》規(guī)定，若發(fā)現(xiàn)員工有盜竊行為，應(yīng)立即予以

開除，情節(jié)惡劣者送交公安、司法機(jī)關(guān)處理。

7、公司上級不得向下級借款、借物，員工之間也應(yīng)拒絕相互借款、

借物。若由于錢物未借到而采取打擊報復(fù)行為，員工可直接向有關(guān)領(lǐng)

導(dǎo)反映和投訴。

2、10會議制度

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1、班務(wù)會每周召開一次，一般在周末組織，對本周工作進(jìn)行研討，

總結(jié)講評，制定下周工作計劃。

2、隊務(wù)會每半個月召開一次，協(xié)調(diào)班長、員工之間的關(guān)系，傳達(dá)上

級部門和領(lǐng)導(dǎo)的工作意見及指示精神，總結(jié)前階段的工作，布置下階

段的工作。

3、秩序維護(hù)部大會每月召開一次，由秩序維護(hù)部領(lǐng)導(dǎo)組織，總結(jié)前

階段工作并進(jìn)行講評，根據(jù)公司和中心的工作計劃安排下階段的工

作，傳達(dá)公司、項目有關(guān)精神、指示。

4、會議應(yīng)堅持效率、準(zhǔn)確原則，解決實際問題，傳達(dá)精神、反饋信

息。

應(yīng)保留會議記錄。

2、11秩序維護(hù)部員工外出、請銷假及備勤制度

1、請假人應(yīng)以書面形式逐級申請，批假人有下列權(quán)限：

A、項目經(jīng)理有36小時批假權(quán)；

B、秩序維護(hù)部主管有12小時以內(nèi)批假權(quán)；

C、秩序維護(hù)部班長有4小時以內(nèi)批假權(quán)；

超過上述權(quán)限需逐級向中心領(lǐng)導(dǎo)申請，并根據(jù)人員在位情況予以安

排。

2、請假報告應(yīng)注明離隊時間、歸隊時間、班次調(diào)整安排及接受人應(yīng)

在請假報告單上簽名。

3、假期得到批準(zhǔn)后應(yīng)在外出登記表上登記并注明通訊方法，請假報

告單應(yīng)在外出時交予出入口秩序維護(hù)部。

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4、外出期間應(yīng)著便裝，不可佩帶胸卡（牌）。

5、相關(guān)崗位外出應(yīng)做好交接工作，包括鑰匙、對講機(jī)、服飾及其它

應(yīng)該交接的秩序維護(hù)部器材等物品。

6、請假外出人員應(yīng)不影響正常的工作備勤，并不得超假，由于特殊

原因不能按時歸隊的，應(yīng)提前告之秩序維護(hù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人。外出歸隊

后應(yīng)向班長銷假，并在外出登記本上注銷。

7、各級批假人員應(yīng)提示外出人員注意安全、遵守交通、社會秩序，

遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，外出人員應(yīng)承諾遵守上述要求。

8、享受規(guī)定的年假應(yīng)書面申請，并根據(jù)人員在位情況予以安排。

9、秩序維護(hù)部員應(yīng)在下班后進(jìn)入備勤狀態(tài)，發(fā)生緊急情況應(yīng)服從相

關(guān)人員的指揮，備勤期間應(yīng)保證至少保持一個班的最低編制。

2、12交接班制度

1、秩序維護(hù)部員要按時交接班，接班人員應(yīng)提前十分鐘到達(dá)崗位。

接班人未到達(dá)前，交班人員不得離崗。

2、接班人員要做到三明：上班情況明；本班接辦的事情明；物品器

械清點明。

3、交班人員要在下班前認(rèn)真填好交接班記錄，應(yīng)做到三清：本班情

況清；交接的問題清；物品、器械清。并將工作環(huán)境打掃干凈、整齊。

4、當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，不能移交給下一班的事情要處

理完才能離開，接班人員要協(xié)助完成。

5、交班人員要等接班人員驗收后才能下班。驗收時發(fā)現(xiàn)的問題，由

交班人員負(fù)責(zé)。

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6、交班時，交、接班人員應(yīng)在記錄本上簽名、確認(rèn)。

2、13手持對講機(jī)使用與維護(hù)制度

1、手持對講機(jī)（以下簡稱對講機(jī)）屬公用物品，使用人員應(yīng)愛護(hù)，

防止摔碰，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時報修，不可私自拆卸，如有損壞、丟失應(yīng)

照價賠償。

2、使用對講機(jī)時應(yīng)防止水浸，避免在高溫、具有電磁干擾、爆炸危

險的場所使用。

3、不得將對講機(jī)帶出工作范圍、轉(zhuǎn)借他人，不得用做工作之外。

4、每班接班后應(yīng)認(rèn)真檢查對講機(jī)音量、頻道、電量進(jìn)行通話試驗，

并及時進(jìn)行調(diào)整、更換電池，更換電池時應(yīng)關(guān)閉對講機(jī)。

5、使用人應(yīng)確保對講通訊信號暢通，并在呼叫2次以內(nèi)做出回答。

6、使用對講機(jī)時應(yīng)保持對講機(jī)處于垂直位置，使對講機(jī)天線離開頭

部或身體至少2、5公分。

7、不可手持對講機(jī)天線以移動、攜帶對講機(jī)。

8、使用時應(yīng)按住左側(cè)發(fā)射鍵，并說出事由、呼叫人，呼叫完畢后應(yīng)

松開發(fā)射鍵，在地下室、最高與最低層可能影響信號發(fā)射，應(yīng)盡量到

信號暢通的場所呼叫。

9、要熟悉本單位內(nèi)其它各部門使用的頻率。

2、14加煙試驗器使用與維護(hù)制度

1、嚴(yán)格按照加煙試驗器（以下簡稱試驗器）使用說明保管、儲存、安

裝、使用試驗器組件及熏香。

2、試驗器由消防控制中心或秩序維護(hù)部內(nèi)勤員負(fù)責(zé)保管，并按規(guī)定

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進(jìn)行領(lǐng)用登記，由責(zé)任人定期進(jìn)行維護(hù)。

3、使用方法：

按照使用說明書將各組件安裝齊全、穩(wěn)妥。

點燃熏香，將煙頭朝下置于試驗器本體內(nèi)。

將觸發(fā)頭對準(zhǔn)探測器（感煙）底端，送煙口對準(zhǔn)探測器防蟲罩（外腔）。

按動觸發(fā)頭，使煙霧進(jìn)入探測器內(nèi)。

4、維護(hù)方法：

每次使用前檢查本體電源指示燈，發(fā)現(xiàn)紅燈狀態(tài)及時進(jìn)行充電，并定

期進(jìn)行充電。

使用專用熏香作為煙源，并在試驗器使用完畢后將熏香熄滅。

試驗器發(fā)生故障后，應(yīng)送交生產(chǎn)廠家進(jìn)行維修，不得自行拆改，并注

意防止摔、碰。

5、試驗器為火災(zāi)自動報警系統(tǒng)專用試驗器材,不得挪做它用。

6、使用過程中注意必要的間歇休息，防止高溫將舉桿烤焦，注意預(yù)

防火災(zāi)。

2、15電子巡更器使用與維護(hù)制度

1、電子巡更器（以下簡稱巡更器）是作為秩序維護(hù)部巡視記錄的一

種電子設(shè)備，秩序維護(hù)部使用人員應(yīng)愛護(hù)和妥善保管，并逐班交接巡

更器的完損狀況。

2、電子巡更系統(tǒng)軟件設(shè)置由秩序維護(hù)部內(nèi)勤負(fù)責(zé)維護(hù)、讀取、下載

數(shù)據(jù)，并確保系統(tǒng)的穩(wěn)定、連續(xù)運行，以及對信息的監(jiān)控和異常情況

的報告。

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3、使用方法：

將電子尋更器讀取端對準(zhǔn)尋更點1-3秒。

每日早8、晚8點將信息讀取至系統(tǒng)。

4、使用注意事項：

發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)及巡更器、巡更點故障后應(yīng)送交廠家維修，使用及保管人員

不得私自拆卸、修理。

不得將尋更器置于具有磁性的場所。

不得私自更改尋更點位置和故意損壞系統(tǒng)相關(guān)部件。

軟件管理人員不得改變軟件設(shè)置和挪做它用。

2、16應(yīng)急燈（手電筒）使用保管規(guī)定

1、應(yīng)急燈或手電筒是秩序維護(hù)部人員執(zhí)行公務(wù)時攜帶的照明用具，

秩序維護(hù)部員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得轉(zhuǎn)借他人。

2、發(fā)現(xiàn)損壞或照明失靈，使用人應(yīng)立即向直屬上司報告，由部門主

管檢查后交于維修部門維修，嚴(yán)禁自行拆修。

3、嚴(yán)格按充電程序充電，已保障電池的性能、壽命和使用效果。

4、交接班時，交班人要講明應(yīng)急燈當(dāng)班使用狀況；接班者當(dāng)查驗，

發(fā)現(xiàn)損壞或照明失靈，立即報告當(dāng)值主管或班長。

5、交接班后，發(fā)現(xiàn)應(yīng)急燈被損壞而不報告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。

2、17隊列規(guī)定

1、在集體活動時一，如訓(xùn)練、緊急集合、外出交流、學(xué)習(xí)、比賽等，

要穿戴整齊如一，必須整隊集合，秩序維護(hù)部隊員動作要迅速，跑步

入隊，2、集合完畢指揮員檢查隊員的儀容儀表，下達(dá)整理服裝的口

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令，凡未達(dá)到要求，精神不振者不能參加集體活動。

3、在執(zhí)勤巡邏中，要求兩人并列行走，三人成行行走，要求執(zhí)勤人

員精神抖擻，保持高度的警惕性。

4、在列隊訓(xùn)練和巡邏中，秩序維護(hù)部必須保持步伐一致，口令、口

號雄壯有力，指揮員的口號要清楚、洪亮富有號召力。

5、參加隊列訓(xùn)練時，由值班員提前10分鐘帶到訓(xùn)練場地，整隊完

畢后，向在場領(lǐng)導(dǎo)或教練員報告，報告詞如：“XXX同志，秩序維護(hù)

部參加XX訓(xùn)練，應(yīng)到XX人，實到XX人，執(zhí)勤、病號XX人，請指示,

值班員XXX?！眻蟾嫱戤吅螅罡哳I(lǐng)導(dǎo)下達(dá)“入列”口令。

2、20秩序維護(hù)部員處罰規(guī)定

1、出現(xiàn)下列情況之一，均為輕微過失：

(1)不佩帶胸卡，不按規(guī)定著裝，影響秩序維護(hù)部形象的。

(2)執(zhí)勤中違反執(zhí)勤守則“十六不準(zhǔn)”的。

(4)執(zhí)勤中步伐不整齊，不按交接程序進(jìn)行交接的。

(5)在交接崗過程中無正當(dāng)理由不按時到崗的。

(6)下班后無故在工作區(qū)域逗留的。

(7)在工作區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、吵架、奔跑的。

(8)不按指定的員工通道出入的。

(9)不知節(jié)約，損壞公物的。

(10)未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許帶外人進(jìn)入工作崗位的。

(11)在崗期間長時間接、打私人電話的。

2、出現(xiàn)下列情況之一，均為嚴(yán)重過失：

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(1)違反秩序維護(hù)部執(zhí)勤守則“十六不準(zhǔn)”，造成崗位失控和不良影

響的。

(2)頂撞領(lǐng)導(dǎo)，不服從管理的。

(3)外出不歸，私自離隊的。

(4)不簽到或無理由早簽的。

(5)執(zhí)勤中，不文明、不禮貌、罵人的。

(6)錯放人員，車輛進(jìn)入停車場內(nèi)，造成不良影響的。

(7)工作出勤不出力，消極怠工，沒有效率的。

(8)對業(yè)主、客戶不禮貌，與業(yè)主、客戶爭吵的。

(9)在公司(單位內(nèi)部)賭博的。

(10)發(fā)現(xiàn)任何重大隱患或重要事故苗頭不及時處理或上報的。

3、出現(xiàn)下列情況之一，均作開除或辭退處理：

(1)內(nèi)部人員不團(tuán)結(jié)，打架，斗毆，監(jiān)守自盜，侵吞他人或公共財

產(chǎn)，造成不良影響的。

(2)利用執(zhí)勤之便調(diào)戲婦女，亂拉關(guān)系，同本公司員工談戀愛或有

超出正常關(guān)系行為造成不良影響的。

(3)無理取鬧、聚眾鬧事、煽動員工怠工、罷工、辭職等活動的。

(4)搬弄是非、誹謗他人的。

(5)工作態(tài)度惡劣，侮辱毆打業(yè)主(住戶)的。

(6)看、聽、傳播違禁書刊、黃色錄像、錄音的。

(7)盜竊財物的。

(8)泄露公司機(jī)密或業(yè)主(住戶)隱私的。

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(9)不執(zhí)行公司命令，不服從組織分配的。

(10)酗酒、賭博、恐嚇、吸毒或其它流氓行為的。

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第三章培訓(xùn)規(guī)程

3、1目的

通過業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，培養(yǎng)一

支訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明執(zhí)勤的秩序維護(hù)部隊伍。

3、2適用范圍

適用于秩序維護(hù)部所有員工的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)管理工作。

3、3職責(zé)和權(quán)限

1.秩序維護(hù)部人員必須積極參加秩序維護(hù)部和公司組織的業(yè)務(wù)知識

培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。

2.秩序維護(hù)主管負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部全體員工業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)計劃的制定

和監(jiān)管執(zhí)行。

3.秩序維護(hù)部主管負(fù)責(zé)制定所屬秩序維護(hù)部人員培訓(xùn)計劃和組織實

施。

4.辦公室內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的組織準(zhǔn)備和物質(zhì)準(zhǔn)備。

3、4工作秩序和管理方法

3、4、1培訓(xùn)計劃的制定

1.秩序維護(hù)部于每年提前做出下年度的員工培訓(xùn)計劃，并上報公司

人力資源部或培訓(xùn)中心考核審批。

2.制定培訓(xùn)計劃的內(nèi)容包括：實施時間、組織準(zhǔn)備、培訓(xùn)的范圍、

培訓(xùn)費用的標(biāo)準(zhǔn)。

3、4、2新入職員工的培訓(xùn)程序

1.新入職員工上崗前進(jìn)行7—10天的培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方能正

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式上崗。

2.由秩序維護(hù)主管（或人力資源部）負(fù)責(zé)介紹秩序維護(hù)部的工作情

況、公司的基本情況、部門的基本運行程序及安全教育。時間1天。

3、由秩序維護(hù)部主管講解各崗位職責(zé)、部門的獎懲制度、公司的考

勤制度、著裝規(guī)定、禮貌禮儀及文明用語，并熟悉小區(qū)環(huán)境。時間1

天。

4.由秩序維護(hù)部隊長按照《隊列、執(zhí)勤技能訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行隊列和

執(zhí)勤技能訓(xùn)練，時間2天。

5.安排新隊員試行上崗，由一名老隊員帶一名新隊員同時執(zhí)勤，老

隊員聯(lián)系實際情況對新隊員講解崗位工作秩序，時間1--2天。

6.新隊員培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行思想小結(jié)，由秩序維護(hù)部主管安排業(yè)務(wù)知

識考試，試卷由安保部辦公室提供。

7.新隊員經(jīng)考試合格后方可安排上崗，不合格者不予錄取。

3、5培訓(xùn)內(nèi)容

3、5、1消防知識培訓(xùn)內(nèi)容

消防法規(guī)、消防理論知識、滅火器材的使用、滅火演練（參照《消防

安全知識》。）

3、5、2法律知識培訓(xùn)

法律知識培訓(xùn)每季度不少于一次，每次培訓(xùn)時間不少于1小時。

培訓(xùn)內(nèi)容：《中華人民共和國治安處罰條例》、《中華人民共和國刑法》、

《中華人民共和國刑事訴訟法》相關(guān)內(nèi)容以及其它地方性法規(guī)。

3、5、3服務(wù)意識及要求培訓(xùn)

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培訓(xùn)內(nèi)容：文明用語、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)意識、服務(wù)技能、

服務(wù)要求（參照《秩序維護(hù)部工作綜合管理制度》相關(guān)內(nèi)容）。

服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于1次，每次培訓(xùn)時間不少于2小時。

3、5、4安全培訓(xùn)

安全培訓(xùn)內(nèi)容：交通安全、消防安全、用電和煤氣的安全（參照本手

冊相關(guān)內(nèi)容）。

安全培訓(xùn)每季度進(jìn)行1次，每次培訓(xùn)不少于1小時。

3、5、5思想教育培訓(xùn)

思想教育的形式包括：班務(wù)會、秩序維護(hù)部員全體會議、個別交談、

晚點名等。

思想教育的內(nèi)容包括：思想品德、政治思想、員工行為準(zhǔn)則。

思想教育視隊員的現(xiàn)實思想狀況隨機(jī)進(jìn)行教育。

3、5、6物業(yè)知識培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容包括：物業(yè)管理知識、質(zhì)量管理體系知識。

物業(yè)管理知識培訓(xùn)至少每半年安排一次，每次培訓(xùn)時間不少于2小

時工

3、5、7工作技能培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容依據(jù)《秩序維護(hù)部作業(yè)程序制度手冊》相關(guān)內(nèi)容。

每次培訓(xùn)后應(yīng)對培訓(xùn)效果做出考試或現(xiàn)場評估，對于考核成績有完整

的記錄，安保部辦公室內(nèi)勤人員將培訓(xùn)內(nèi)容、成績、培訓(xùn)結(jié)果認(rèn)真填

寫《培訓(xùn)效果評價表》和《培訓(xùn)檔案》。

培訓(xùn)記錄要妥善保存，各類培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)記錄應(yīng)整理歸檔，辦公室

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隨時抽查記錄情況。

3、6培訓(xùn)的檢查、考核

1.檢查內(nèi)容：年度培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)檔案。

2.檢查由秩序維護(hù)部組織。

3.檢查標(biāo)準(zhǔn)：個人基本信息的填寫要詳細(xì)、真實全面；個人培訓(xùn)情

況要詳細(xì)登記培訓(xùn)的全部情況；培訓(xùn)記錄上的受訓(xùn)人員簽到與培訓(xùn)檔

案要相符。

4.結(jié)合月考評，對培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行提問或采用閉卷考試的形式，檢

查培訓(xùn)效果，普考的合格率達(dá)到85%以上，抽考的合格率達(dá)到95%

以上。

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第四章秩序維護(hù)部工作制度、標(biāo)準(zhǔn)及程序

4、1大門崗秩序維護(hù)部工作標(biāo)準(zhǔn)及程序

4、1、1大門出入管理規(guī)定

為加強(qiáng)非辦公時間的管理，保證小區(qū)業(yè)主、承租戶的財產(chǎn)安全，

特制定小區(qū)來訪人員登記規(guī)定。

1、來訪登記管理

非業(yè)主進(jìn)入小區(qū)的人員，須在大門接待處與被訪問人進(jìn)行電話確

認(rèn)，出示有效身份證件，并填寫來訪記錄。

來訪人員尋訪不遇時，應(yīng)當(dāng)即離開，不得借故在小區(qū)逗留。

2、加班登記管理

小區(qū)業(yè)主、承租戶需要裝修，應(yīng)提前「3天向物業(yè)遞交登記表，

注明施工天數(shù)、時間、區(qū)域及施工人員名單。

施工人員進(jìn)出小區(qū)應(yīng)配合秩序維護(hù)部的驗證、登記工作，并嚴(yán)格

按登記表進(jìn)出小區(qū)。

施工人員不得到施工區(qū)域以外逗留、游蕩。

3、送餐、送水、快件人員及物資回收人員管理規(guī)定

為維護(hù)小區(qū)的安全秩序，防止送餐、送水、快件及物資回收人員

（以下簡稱外服人員）游竄樓層，特作如下規(guī)定：

外服人員進(jìn)入小區(qū)前應(yīng)經(jīng)過電話確認(rèn)，經(jīng)允許，出示有效證件，

進(jìn)行登記后方可進(jìn)入，離開時應(yīng)到接待處注銷。

外服人員進(jìn)出小區(qū)實施限時制度，進(jìn)入前約定滯留時間，并主動

按約定時間離開小區(qū)。

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外服人員應(yīng)乘坐電梯進(jìn)入指定區(qū)域，不得進(jìn)行推銷和進(jìn)入非服務(wù)

區(qū)域。

外服人員應(yīng)衣冠整潔、干凈，不得穿背心、短褲、拖鞋進(jìn)入小區(qū)。

外服人員應(yīng)維護(hù)小區(qū)整潔，由于服務(wù)產(chǎn)生的垃圾應(yīng)自行清理。

4、攜物出門及運送貨物管理規(guī)定

為維護(hù)小區(qū)業(yè)主、承租戶的財產(chǎn)安全，確保小區(qū)的公共秩序，制

定本規(guī)定。

凡由小區(qū)攜出的大件、貴重物品應(yīng)由物權(quán)單位（非住宅）出具出

門憑證，秩序維護(hù)部人員核實收取出門憑證。

裝飾、裝修人員攜出的物品到秩序維護(hù)部開具出門證明。

攜帶必需的危險物品進(jìn)入小區(qū)應(yīng)經(jīng)過秩序維護(hù)部審批、登記。

運送家具、大型設(shè)備等應(yīng)提前0.5天申請，運送貨物不得堵塞出入口

及通道。

4、1、2大門秩序維護(hù)部工作要求

可歸納為“六個要素”：即“兩查”、“兩快”、“四要”、“五勤”、“五

好”、“八看八對二

“兩查”：查驗出入人員車輛的出入證和出入物資的許可證并核對實

物。

“兩快”：反映情況快，解決問題快。

“四要”：執(zhí)行制度要嚴(yán)格，查驗人、物要細(xì)致，處理問題要靈活，

上崗執(zhí)勤要文明。

“五勤”：口勤、眼勤、腦勤、手勤、腿勤。

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“五好”：執(zhí)行制度好、交通指揮好、事情處理好、情況記錄好、服

務(wù)態(tài)度好。

“八看八對”：看證件對姓名、看相貌對年齡、看舉止對職業(yè)、看原

籍對口音、看言行對學(xué)歷、看衣著對身份、看物品對來由、看同伴對

關(guān)系。

4、1、3大門秩序維護(hù)部工作標(biāo)準(zhǔn)

1、站姿：抬頭、挺胸、呈跨立姿勢；

2、禮貌接待來訪人員，引導(dǎo)方向正確，答詢準(zhǔn)確；

3、無閑雜人員進(jìn)入小區(qū)；

4、核實物品出門憑證準(zhǔn)確，保管妥善；

5、保證小區(qū)出入口暢通。

4、1、4大門秩序維護(hù)部工作方法、技巧與程序

1、未持有出門憑證的大件物品出門控制方法

A.確認(rèn)所屬單元、樓層，請求開具，報告班長前往確認(rèn)；

B.持物人未開具出門憑證時，應(yīng)報告隊長電話確認(rèn)；

C.請求持物人出具身份證件，并進(jìn)行登記、簽字確認(rèn)。

2、秩序維護(hù)部驗證準(zhǔn)則

(1)驗證時應(yīng)向右或左跨一步，行舉手禮，并使用規(guī)范服務(wù)用語，

保持微笑，請求出示證件(例：您好，請出示證件)，秩序維護(hù)部員

不得發(fā)生下列行為：

A.與客戶面對距離不足60公分；

B.用手指指對方；

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C.推扯對方；

D.侮辱、譏諷、漫罵對方，說出“不管”、“愛進(jìn)不進(jìn)”等與現(xiàn)行服務(wù)

意識相?；虿挥押玫恼Z言；

E.使用不雅或挑釁性肢體動作；

(2)驗證前應(yīng)提前評價該客戶是否為小區(qū)常駐人員或本物業(yè)中心、

公司員工或已對該人非常熟悉；具備上述條件應(yīng)準(zhǔn)許進(jìn)入并對該人問

候或微笑點頭示意，以示禮節(jié)、友好、尊重；

(3)被驗證人出示證件后，應(yīng)雙手接過，迅速、認(rèn)真核實下列內(nèi)容:

A.是否為小區(qū)常駐單位備案的證件、物業(yè)辦理的出入證、或其它臨時

證明；

B.證件照片、姓名是否與本人相符；

C.有效期；

D.是否有涂改、偽造跡象；

E.安保部或其它單位印章是否有效；

(4)證件驗證符合后，應(yīng)雙手交還客戶，并表示感謝，行請進(jìn)禮(左

手/右手五指并攏抬起指向小區(qū)內(nèi))，示意請進(jìn)；證件不符或有疑問應(yīng)

報告班長處置，并由班長到相關(guān)單位確認(rèn)。

3.攜物出門核實方法：

(1)需要出具出門憑證物品的內(nèi)容：

攝像機(jī)、臺式電腦、家用電器、復(fù)印、打印機(jī)等20厘米見方以上的

電器設(shè)備；

裝修材料、工具、機(jī)器、機(jī)具等；

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滅火器材、消防設(shè)施等相關(guān)物品；

健身器材、工藝品(20厘米見方以上)；

計算機(jī)及相關(guān)設(shè)備；大件箱包(不包括手包，只登記不檢查內(nèi)部內(nèi)容);

家具、古董、大件裝飾品；

其它需要核實的物品。

(2)出門憑證核實的內(nèi)容：

物品名稱、數(shù)量、型號、規(guī)格是否與現(xiàn)行物品相符；

物品所有單位的印章或簽字是否有效；

日期、時間是否與當(dāng)時相符，否則應(yīng)報告班長確認(rèn)、處置。

(3)物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部員工攜帶物品出門，由其部門負(fù)責(zé)人開具；

(4)出門憑證收回后應(yīng)在背面簽寫值班人員姓名及日期，并妥善保

管；

(5)當(dāng)日18點秩序維護(hù)部班長統(tǒng)一收取、核對交秩序維護(hù)部存檔。

4.對遇有瘋、傻、醉漢闖進(jìn)小區(qū)的處置辦法：

(1)進(jìn)行勸阻，無出入證禁止入內(nèi)。

(2)勸阻無效時，應(yīng)采取監(jiān)控措施，對認(rèn)識的應(yīng)及時通知其家人或

工作單位，盡快將其領(lǐng)回；對不認(rèn)識的應(yīng)交有關(guān)部門或送派出所。

(3)避免造成身體接觸和矛盾激化，報告上級專人處理，確保小區(qū)

出入秩序。

5.小區(qū)內(nèi)部剛發(fā)生盜竊或搶劫案件的處置辦法：

(1)立即封閉大門，防止犯罪嫌疑人逃竄。

(2)實行