《新媒體環(huán)境下南航危機(jī)公關(guān)對(duì)策研究》8100字（論文）

第1章緒論隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息技術(shù)的普及，各種新媒體不斷涌現(xiàn)，使航空公司的營(yíng)銷推廣有了更多的可能性，也給航空公司帶來(lái)了更加復(fù)雜的媒介環(huán)境。近年來(lái)，由新媒體作為輿論主陣地的航空公司危機(jī)公關(guān)事件層出不窮，如“美航聯(lián)暴力拖拽亞裔乘客事件”、“東方航空“返航門(mén)”和“藏航突發(fā)起火事故”等航空公司負(fù)面新聞在互聯(lián)網(wǎng)和各大社交媒體廣為流傳，隨著時(shí)間的發(fā)酵，愈演愈烈，嚴(yán)重影響了航空公司的公眾形象。雖然航空公司危機(jī)公關(guān)產(chǎn)生的根本原因并非是新媒體的披露和傳播，但如果當(dāng)航空公司危機(jī)爆發(fā)時(shí)，航空公司的危機(jī)公關(guān)管理不當(dāng)，喪失了輿論的話語(yǔ)權(quán)，錯(cuò)過(guò)重建信任的時(shí)機(jī)，將會(huì)造成航空公司形象的破產(chǎn)甚至威脅航空公司生存。當(dāng)今世界已經(jīng)從傳統(tǒng)媒體時(shí)代跨入新媒體時(shí)代，而很多航空公司還沒(méi)適應(yīng)新的媒體環(huán)境。如何在新媒體時(shí)代進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，如何使航空公司在危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)過(guò)程中更加科學(xué)高效，就成了擺在研究者和管理者面前的重要課題。通過(guò)把握新媒體時(shí)代的特征，了解新媒體時(shí)代危機(jī)和危機(jī)傳播的特點(diǎn)，對(duì)航空公司危機(jī)公關(guān)策略進(jìn)行較為系統(tǒng)、深入地研究具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，有利于提高航空公司處理突發(fā)危機(jī)情況、應(yīng)對(duì)航空公司危機(jī)的水平，建立并維持良好的航空公司品牌形象和提升航空公司的知名度和美譽(yù)度。鑒于新媒體環(huán)境下航空公司危機(jī)的復(fù)雜性和多樣性，而相關(guān)的研究成果比較分散，沒(méi)有整合性與系統(tǒng)性。本文擬通過(guò)對(duì)“南航急救門(mén)”事件的分析，總結(jié)新媒體時(shí)代航空公司危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)策略，使得新媒體環(huán)境下南航危機(jī)公關(guān)現(xiàn)狀應(yīng)對(duì)策略更為系統(tǒng)。希望能為航空公司危機(jī)公關(guān)方面提供一些參考。

第2章相關(guān)概念2.1危機(jī)公關(guān)的概念對(duì)危機(jī)的定義，本文的研究將危機(jī)的概念界定為企業(yè)內(nèi)外部的環(huán)境發(fā)生變化使得企業(yè)打破以往穩(wěn)定的狀態(tài)，在一定的時(shí)間內(nèi)難以解決問(wèn)題，使得企業(yè)或者是組織處于一種失衡的狀態(tài)，處于輿論討論的風(fēng)口浪尖。這樣的危機(jī)一般具有突發(fā)性、破壞性、緊迫性和兩面性的特點(diǎn)，危機(jī)的兩面性特點(diǎn)使得在危機(jī)發(fā)生的過(guò)程中，企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí)也伴隨著一定的機(jī)遇。危機(jī)公關(guān)主要是指應(yīng)對(duì)危機(jī)的相關(guān)的機(jī)制，它具有意外性、聚焦性、破壞性和緊迫性的特點(diǎn)。根據(jù)相關(guān)定義，公共關(guān)系是一種管理的功能，通過(guò)制定政策程序來(lái)獲得公眾的諒解和接納。而危機(jī)公關(guān)則是指機(jī)構(gòu)或者企業(yè)為了避免或是減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。危機(jī)\t"/item/%E5%8D%B1%E6%9C%BA%E5%85%AC%E5%85%B3/_blank"公關(guān)對(duì)于國(guó)家、政府、企業(yè)、個(gè)人等都有非常重要的作用。2.2.新媒體的概念通常對(duì)新媒體的定義主要是指提供個(gè)性化和大眾化的媒體，將信息的傳播與接受者進(jìn)行對(duì)等的交流者，并且這些交流者可以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的交流。在當(dāng)前背景下，新媒體通常指以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為基礎(chǔ)，將互聯(lián)網(wǎng)、衛(wèi)星等作為載體，通過(guò)現(xiàn)代的移動(dòng)設(shè)備和電腦來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)信息的提供和娛樂(lè)的一種傳播的形態(tài)。從廣義上講新媒體就是相對(duì)于以往的傳播媒介，而且是基于計(jì)算機(jī)信息處理技術(shù)、數(shù)字技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等等，向人們提供一種大眾化和個(gè)性化的信息服務(wù)的平臺(tái)。發(fā)展特征主要是傳播方式的非線性、傳播量大、媒介時(shí)空虛擬性和社會(huì)影響的廣泛性。新媒體的出現(xiàn)和不斷發(fā)展，增強(qiáng)了新聞信息的傳播速度，同時(shí)將新聞變得無(wú)邊界化，隨著自媒體不斷深入到我們生活中，全球任何一個(gè)地方的公民都可以將身邊的新聞通過(guò)新媒體技術(shù)傳播出去，并迅速引起世界人民的關(guān)注，同時(shí)新聞的發(fā)布者還可以與受眾進(jìn)行直接互動(dòng)。此種背景下，對(duì)于危機(jī)事件的傳播將會(huì)產(chǎn)生巨大的影響，對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)更是增加了處理危機(jī)事件的壓力。2.3.新媒體環(huán)境下危機(jī)公關(guān)的重要作用危機(jī)公關(guān)在空乘服務(wù)中的運(yùn)用主要是因?yàn)楹娇展緲I(yè)務(wù)存在著一定的特殊性，尤其是在新媒體環(huán)境背景下，一旦出現(xiàn)突發(fā)情況，事件將會(huì)飛速傳播，其日常的運(yùn)作會(huì)受到很大的影響，打破日常工作的平衡，嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)?dǎo)致生存的危機(jī)，因此危機(jī)公關(guān)的應(yīng)用對(duì)于空乘服務(wù)來(lái)說(shuō)具有重要的作用。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：2.3.1轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”危機(jī)事件是不可避免的，企業(yè)要平常心看待危機(jī)帶來(lái)的影響，并時(shí)刻意識(shí)到企業(yè)要想健康穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)，不得不重視公關(guān)工作。因此，企業(yè)需要提高危機(jī)意識(shí)，建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制以預(yù)防危機(jī)的發(fā)生，而危機(jī)一旦爆發(fā)，企業(yè)需要真誠(chéng)及時(shí)做出回應(yīng)，滿足受眾的合理需求，做好善后工作。一個(gè)高度重視危機(jī)并有完善公關(guān)處理體系的企業(yè)，在危機(jī)事件發(fā)生后能最大程度地降低損失，幫助航空公司在社會(huì)公眾、政府以及媒體前建立良好的外部形象，轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”。2.3.2降低航空公司損失危機(jī)事件的發(fā)生不僅會(huì)對(duì)航空公司的形象受到影響，當(dāng)然會(huì)對(duì)公司帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)損失，尤其是當(dāng)發(fā)生墜機(jī)等安全事故時(shí)，對(duì)于航空公司的影響將會(huì)更大。通過(guò)公關(guān)應(yīng)用在危機(jī)發(fā)生之間進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并且在發(fā)生之時(shí)進(jìn)行及時(shí)的控制，可能會(huì)延緩事件的蔓延，使損失降到最低。2.3.3可提升企業(yè)形象當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，不僅對(duì)航空公司和乘客造成影響，對(duì)于空乘服務(wù)人員也帶來(lái)了影響和傷害，使得他們產(chǎn)生了巨大的壓力，當(dāng)壓力過(guò)重可能會(huì)使得員工產(chǎn)生消極的情緒，做出損害公司形象和利益的行為。危機(jī)公關(guān)的應(yīng)用可以幫助航空公司提升公司內(nèi)部員工的凝聚力，促使員工相互團(tuán)結(jié)一致，忠于企業(yè)。

第3章新媒體環(huán)境下南航危機(jī)公關(guān)現(xiàn)狀3.1“南航急救門(mén)”事件本文主要是以“南航機(jī)場(chǎng)急救門(mén)”事件為例。事件具體是一個(gè)記者乘客，在乘坐飛機(jī)時(shí)突發(fā)疾病，情況十分緊急。但是當(dāng)救護(hù)車到達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，機(jī)組卻遲遲不打開(kāi)機(jī)艙，理由是不能夠擅自打開(kāi)艙門(mén)，就這樣導(dǎo)致病人在飛機(jī)上多等了50分鐘。而后，在打開(kāi)艙門(mén)抬病人下飛機(jī)時(shí)，機(jī)場(chǎng)人員又與急救產(chǎn)生沖突，雙方都不愿意抬病人下飛機(jī)，最終病人忍痛自己走下了飛機(jī)。雖然機(jī)場(chǎng)在抬病人下飛機(jī)在這件事情上并沒(méi)有違反相關(guān)的規(guī)定，但是機(jī)場(chǎng)這樣的行為，必然會(huì)讓人覺(jué)得一種寒心和悲涼。而后又因999急救車的事件導(dǎo)致病人幾經(jīng)周轉(zhuǎn)，差點(diǎn)造成病情的惡化，最后整個(gè)事件成為全社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。分析此次事件，雖然后續(xù)的999急救事件的影響蓋過(guò)了前面的南航機(jī)場(chǎng)之間的相互推諉的影響。但是，對(duì)事件前期進(jìn)行分析，南航和機(jī)場(chǎng)在打開(kāi)艙門(mén)時(shí)，因?yàn)槿狈?duì)突發(fā)事件的及時(shí)有效和溝通，導(dǎo)致病人在飛機(jī)上等了50分鐘，在這樣危及的情況之下，50分鐘的時(shí)間隨時(shí)可能發(fā)生更嚴(yán)重的事情，由此可見(jiàn)南航在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件缺乏危機(jī)公關(guān)的能力，之后對(duì)于抬病人下飛機(jī)的事件也表現(xiàn)出了南航對(duì)于突發(fā)事件發(fā)生之后的處理能力的不足，責(zé)任意識(shí)淡漠，沒(méi)有意識(shí)到事件可能會(huì)造成的嚴(yán)重后果。如果沒(méi)有后續(xù)999急救中心的事件的發(fā)生，那么輿論的導(dǎo)向必將會(huì)針對(duì)南航對(duì)抬病人下飛機(jī)相互推諉和沒(méi)能夠及時(shí)的打開(kāi)艙門(mén)，沒(méi)再想如果在病人等待的50分鐘之內(nèi)發(fā)生了意外，那么新媒體環(huán)境下，南航必將陷入到輿論譴責(zé)的汪洋之中。3.2危機(jī)公關(guān)是應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的重要手段隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷發(fā)展，航空公司面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境也在不斷的變化之中，航空公司作為一個(gè)特殊的行業(yè)，其業(yè)務(wù)的特殊性導(dǎo)致其在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中容易受到危機(jī)事件的影響。環(huán)境的變化可能會(huì)導(dǎo)致航班的暫停，危機(jī)隨時(shí)都可能發(fā)生。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展又使得航空公司遭受著媒體和輿論監(jiān)督的強(qiáng)大壓力，航空公司隱藏的危機(jī)時(shí)刻會(huì)被放大。當(dāng)然隨著航空業(yè)務(wù)的拓展，運(yùn)輸量的上漲，與之相伴危機(jī)事件發(fā)生的概率也會(huì)上升，一旦對(duì)于危機(jī)事件處理不妥當(dāng)，將會(huì)使得航空公司形象受到影響，甚至遭受無(wú)法挽回的經(jīng)濟(jì)損失。以南航事件為例，在事件處于輿論下風(fēng)時(shí)，南航公開(kāi)道歉，這一行為也體現(xiàn)出了危機(jī)公關(guān)作為南航對(duì)突發(fā)事件處置的手段之一。3.3危機(jī)公關(guān)運(yùn)用和發(fā)展存在隱患雖然南航在對(duì)危機(jī)事件的處理上采取了危機(jī)公關(guān)的措施，體現(xiàn)出了危機(jī)公關(guān)成為航空公司化解危機(jī)事件的重要的手段，危機(jī)公關(guān)的發(fā)展前景也呈現(xiàn)了出明朗的現(xiàn)象。但是，對(duì)于部分航空公司來(lái)說(shuō)，危機(jī)公關(guān)的工作仍然處于起步階段。很多航空公司在對(duì)危機(jī)事件的處理中也只是具有應(yīng)急的預(yù)案，缺乏系統(tǒng)性的對(duì)于解決危機(jī)事件的一整套的管理辦法，很多都是依靠部分工作人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行決策，解決相關(guān)的事項(xiàng)。這樣的情況，缺乏系統(tǒng)性的安排和管理，沒(méi)有統(tǒng)一的指揮，使得事件發(fā)生伊始容易發(fā)生混亂，事件得不到及時(shí)控制，進(jìn)而引發(fā)更加嚴(yán)重的問(wèn)題。航空公司目前的危機(jī)公關(guān)應(yīng)用中仍然存在著很多的問(wèn)題，需要航空公司提升對(duì)相關(guān)問(wèn)題的重視，進(jìn)而加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)能力的培養(yǎng)和應(yīng)用，提升危機(jī)公關(guān)運(yùn)用的能力。

第4章新媒體環(huán)境下危機(jī)公關(guān)存在的問(wèn)題分析4.1缺乏危機(jī)意識(shí)，錯(cuò)過(guò)危機(jī)公關(guān)良機(jī)在危機(jī)公關(guān)的過(guò)程中，時(shí)間就是最大的保障，常常有“黃金24小時(shí)”和“速度第一”等說(shuō)法，由此可見(jiàn)時(shí)間對(duì)于危機(jī)公關(guān)的重要性。對(duì)時(shí)機(jī)準(zhǔn)確的把握對(duì)于危機(jī)事件的處理來(lái)說(shuō)已經(jīng)成功了一半，在處理的過(guò)程中也會(huì)達(dá)到事半功倍的效果。相反，缺乏危機(jī)意識(shí)，失去良機(jī)，將會(huì)使得事件的發(fā)生向著更壞的方向發(fā)展，難以掌控。而南航事件對(duì)于南航方面來(lái)說(shuō)，就充分的體現(xiàn)了對(duì)于危機(jī)意識(shí)的缺乏，導(dǎo)致一次次的措施公關(guān)的機(jī)會(huì)。在此次事件發(fā)生的過(guò)程中，對(duì)于病人等待的50分鐘的情況和推脫抬病人下飛機(jī)的情形，南航?jīng)]有能夠及時(shí)的做出處理和解釋，雖然在輿論出現(xiàn)之后，南航方面做出了道歉的回應(yīng)，但是不難發(fā)現(xiàn)，如果不是后續(xù)事件的發(fā)生蓋過(guò)了前者的影響，那么對(duì)于南航來(lái)說(shuō)，這樣的危機(jī)意識(shí)的缺乏必將導(dǎo)致南航處于輿論的風(fēng)口浪尖。新媒體時(shí)代的發(fā)展會(huì)使得事件的發(fā)生傳播的速度更加的廣泛，缺乏危機(jī)意識(shí)致使南航在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)無(wú)法采取應(yīng)急措施來(lái)對(duì)事件進(jìn)行處理，導(dǎo)致措施危機(jī)公關(guān)的良機(jī)。4.2只重視外部危機(jī)公關(guān)，忽視內(nèi)部公眾溝通在南航事件的處理上，南航方面在輿論出現(xiàn)之時(shí)，對(duì)外部發(fā)布了公開(kāi)道歉信，這是屬于對(duì)外部的危機(jī)公關(guān)，但是缺乏對(duì)內(nèi)部公眾溝通的措施。危機(jī)公關(guān)主要包括兩個(gè)方面，即企業(yè)外部的危機(jī)公關(guān)和企業(yè)內(nèi)部的危機(jī)公關(guān)。企業(yè)外部的危機(jī)公關(guān)主要是應(yīng)對(duì)社會(huì)大眾、媒體和輿論等，而企業(yè)的內(nèi)部公眾溝通主要是應(yīng)對(duì)內(nèi)部員工的公關(guān)。很多航空公司在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的過(guò)程中，也會(huì)出現(xiàn)類似南航的認(rèn)識(shí)誤區(qū)，只針對(duì)外部進(jìn)行公關(guān)處理，將工作的重心放在了應(yīng)對(duì)媒體和社會(huì)公眾，以及對(duì)于事故的原因的調(diào)查和對(duì)事故受害者的賠償問(wèn)題的探討解決上，而對(duì)于公司內(nèi)部員工的公關(guān)明顯缺乏重視、安撫和關(guān)懷。這樣在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，員工在不明真相的情況下會(huì)出現(xiàn)相互猜忌，而且對(duì)于事件發(fā)生的猜疑可能會(huì)進(jìn)行無(wú)限制的傳播，甚至出現(xiàn)負(fù)面的謠言使得企業(yè)形象嚴(yán)重受損。在這樣內(nèi)外憂患的情況下，公司的股東可能對(duì)公司已經(jīng)失去信心，撤股情形的出現(xiàn)會(huì)對(duì)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展產(chǎn)生巨大的影響。這就是航空公司在對(duì)危機(jī)公關(guān)的應(yīng)用上存在的缺陷，只重視外部的危機(jī)公關(guān)而忽視了內(nèi)部公眾溝通的重要性，導(dǎo)致危機(jī)公關(guān)的工作的不完整，從而降低了危機(jī)公關(guān)解決問(wèn)題的成功率。因此航空公司務(wù)必要加強(qiáng)內(nèi)部公眾溝通的重視程度。4.3應(yīng)急救援的工作程序缺乏規(guī)范航空公司對(duì)機(jī)場(chǎng)的應(yīng)急安全事件的處理最主要的是建立起完善的機(jī)場(chǎng)應(yīng)急救援的程序，此種條件下，無(wú)論是機(jī)場(chǎng)本體發(fā)生安全的事故還是航空器發(fā)生了安全的事故，機(jī)場(chǎng)在事件發(fā)生時(shí)都能夠迅速的做出專業(yè)化的應(yīng)對(duì)措施，展開(kāi)救援工作。但是，目前的現(xiàn)狀卻是在各大民航公司的總局對(duì)于民用機(jī)場(chǎng)的救援工作缺乏統(tǒng)一的應(yīng)急救援工作規(guī)定，導(dǎo)致各個(gè)機(jī)場(chǎng)在應(yīng)對(duì)應(yīng)急救援工作的程序中，對(duì)于程序的制定缺乏一定的法律法規(guī)，導(dǎo)致制定應(yīng)急救援計(jì)劃的水平差異，并且在救援的過(guò)程中常常會(huì)出現(xiàn)指揮權(quán)無(wú)法明確的現(xiàn)象。就南航事件來(lái)說(shuō)，事故發(fā)生之時(shí)，南航和機(jī)場(chǎng)之間在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行推脫商議，延誤了緊急事件的及時(shí)處理，導(dǎo)致社會(huì)公眾對(duì)南航行為的不滿。在新媒體環(huán)境下輿論發(fā)酵更加的迅速，南航處理事件的方式很快就會(huì)被媒體所報(bào)道，引發(fā)輿論危機(jī)。此外，當(dāng)發(fā)生應(yīng)急事件時(shí)，事件的通知程序也存在不合理現(xiàn)象，對(duì)于緊急事件的分類不明確，導(dǎo)致在緊急事件發(fā)生時(shí)航空公司對(duì)事件缺乏有效的實(shí)施解決措施。機(jī)場(chǎng)應(yīng)急救援程序缺乏規(guī)劃性，就會(huì)導(dǎo)致在應(yīng)急事件發(fā)生時(shí)機(jī)場(chǎng)不能做出快速有效的反應(yīng)，進(jìn)而采取積極有效的措施，以減少或者是避免更多的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失等等。4.4員工危機(jī)公關(guān)管理和培訓(xùn)不足新媒體環(huán)境下，應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)各大航空公司都有著自己的辦法，但是管理水平上可謂是參差不齊，這也是在目前各買(mǎi)家航空公司在危機(jī)公關(guān)應(yīng)用能力方面存在的問(wèn)題之一?？梢詮慕陙?lái)發(fā)生的事件中明確這樣的差距，例如在2002年發(fā)生在韓國(guó)的墜機(jī)時(shí)間，是國(guó)航首次遇到的重大的災(zāi)難性事件。危機(jī)發(fā)生之時(shí)，他們迅速成立了一個(gè)危機(jī)處理的小組，對(duì)于社會(huì)公眾以及企業(yè)的員工都進(jìn)行了一些列的良好公關(guān)活動(dòng)，成功化解將此次危機(jī)。這是國(guó)航比較成功的應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的實(shí)例。再回到南航事例，在新媒體環(huán)境下，南航事件的發(fā)生后導(dǎo)致媒體一度將事件推上了輿論的熱點(diǎn)，主要是因?yàn)樵谑录l(fā)生之時(shí)南航?jīng)]有做出及時(shí)的處理，雖然事后進(jìn)行了公開(kāi)的道歉，但是應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力也遭到了社會(huì)的質(zhì)疑。這兩個(gè)事件的處理結(jié)果表明，目前，雖然各大航空公司已經(jīng)開(kāi)始重視危機(jī)公關(guān)的應(yīng)用，但是在應(yīng)用管理的過(guò)程中還存在著很大的問(wèn)題，公關(guān)人員的個(gè)體水平存在著很大的差異，主要是因?yàn)閷?duì)于員工的系統(tǒng)的危機(jī)公關(guān)的管理和培訓(xùn)不足造成的。很多航空公司在員工的日常管理中缺乏常態(tài)的危機(jī)預(yù)防教育制度，僅僅是在危機(jī)事件發(fā)生之時(shí)，才會(huì)召集相關(guān)的人員針對(duì)危機(jī)事件本身商討解決方案，僅通過(guò)會(huì)議或文件的形式來(lái)傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的批示、指令，缺乏針對(duì)性的、有組織有計(jì)劃的、規(guī)范化的宣傳和教育。在新媒體環(huán)境下，航空公司僅僅重視對(duì)員工的飛行、乘務(wù)、機(jī)務(wù)等一些系統(tǒng)的專業(yè)化的知識(shí)和技能的培訓(xùn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，務(wù)必還要加強(qiáng)對(duì)員工危機(jī)公關(guān)的培訓(xùn)，尤其是對(duì)于負(fù)責(zé)危機(jī)事件的處理的領(lǐng)導(dǎo)層的危機(jī)公關(guān)管理知識(shí)的培訓(xùn)。第5章新媒體環(huán)境下南航危機(jī)公關(guān)對(duì)策5.1樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)危機(jī)公關(guān)對(duì)于航空公司以及其他行業(yè)來(lái)說(shuō)都是非常重要的，尤其是在新媒體環(huán)境下，事件傳播的速度更快，要提升對(duì)危機(jī)公關(guān)的重視，樹(shù)立危機(jī)的理念?？梢酝ㄟ^(guò)加強(qiáng)對(duì)員工的危機(jī)管理教育，使得危機(jī)感時(shí)刻伴隨著員工，錘煉員工的危機(jī)應(yīng)變能力和意識(shí)，使他們?cè)诿鎸?duì)任何事件時(shí)都能夠從容應(yīng)對(duì)員工。危機(jī)意識(shí)的提高能夠有效的提高航空公司處理危機(jī)事件的能力。此外，還要對(duì)員工的危機(jī)公關(guān)能力進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的就是進(jìn)一步加強(qiáng)員工的危機(jī)意識(shí)，同時(shí)讓員工掌握一定的危機(jī)公關(guān)管理的知識(shí)，增強(qiáng)面對(duì)危機(jī)時(shí)的心理素質(zhì)，提升在面對(duì)危機(jī)事件時(shí)的處理能力，進(jìn)而來(lái)提高整個(gè)企業(yè)的危機(jī)事件的管理水平。不僅僅要從理論知識(shí)上進(jìn)行培訓(xùn)管理，還要定期組織員工進(jìn)行危機(jī)事件應(yīng)急處理的模擬和演習(xí)，根據(jù)危機(jī)事件的情景采取一定的應(yīng)對(duì)措施，將其納入到危機(jī)管理培訓(xùn)的課程中，能夠幫助航空公司在面對(duì)危機(jī)事件時(shí)采取積極的應(yīng)對(duì)措施，使事件的發(fā)生得到有效的控制和改善，保證危機(jī)處理的過(guò)程能夠有序進(jìn)行。5.2建立內(nèi)部溝通渠道，加強(qiáng)公眾凝聚力內(nèi)部溝通渠道對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)也非常的重要，加強(qiáng)對(duì)公司內(nèi)部溝通渠道的重視，可以幫助公司妥善的處理危機(jī)事件發(fā)生時(shí)公司內(nèi)部的和諧與穩(wěn)定，保證公司的員工團(tuán)結(jié)一致，讓外界看到良好的企業(yè)的文化和企業(yè)精神，有利于企業(yè)對(duì)外公關(guān)的實(shí)施。當(dāng)然對(duì)于不同的危機(jī)事件，公司還要制定出相對(duì)應(yīng)的危機(jī)公關(guān)管理計(jì)劃，明確指出控制危機(jī)的方式和程序，一旦危機(jī)事件發(fā)生，員工和管理者能夠第一時(shí)間判斷出事件的類型，管理層進(jìn)行及時(shí)的決策，有效的指揮，對(duì)發(fā)生的危機(jī)事件進(jìn)行系統(tǒng)妥善的處理。應(yīng)急預(yù)案的制定，可以幫助企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部溝通渠道的管理和控制。制定出完善的內(nèi)部公眾溝通計(jì)劃，就是在危機(jī)事件發(fā)生之時(shí)，與員工進(jìn)行及時(shí)的溝通，告知員工危機(jī)事件的情況，以及公司將會(huì)采取怎樣的措施來(lái)對(duì)員工提供幫助、提供反饋意見(jiàn)，以及在危機(jī)事件發(fā)生之后的發(fā)展計(jì)劃等等。5.3制定應(yīng)急救援預(yù)案，完善工作程序?qū)τ谖C(jī)事件的預(yù)警和預(yù)防，可以通過(guò)對(duì)其他航空公司的比較成功的案例進(jìn)行深入的研究和分析。通過(guò)對(duì)各個(gè)類型的事件的收集、分類和研究，建立起龐大的案例庫(kù)，對(duì)成功的事件進(jìn)行分析，吸取其中的成功的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)然對(duì)于失敗的案例也要總結(jié)出其中的失敗的教訓(xùn)，積極的探究出合理的應(yīng)對(duì)辦法，制定應(yīng)急救援預(yù)案，完善工作程序，以防在出現(xiàn)類似危機(jī)事件時(shí)能夠積極有效的應(yīng)對(duì)和處理，能夠幫助公司提升危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)能力和拓展管理辦法。5.4加強(qiáng)員工危機(jī)公關(guān)管理和培訓(xùn)危機(jī)事件的發(fā)生都是比較突然的，事件發(fā)生時(shí)，航空公司要在第一時(shí)間向社會(huì)公眾和媒體報(bào)告事件發(fā)生的相關(guān)情況，即使此時(shí)對(duì)于事件發(fā)生的原因以及處理事件的辦法并不明確，但是誠(chéng)懇的態(tài)度會(huì)使得社會(huì)公眾和媒體的認(rèn)可讓他們看到航空公司對(duì)待此次事件的態(tài)度和對(duì)妥善解決事件的決心。當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，媒體對(duì)于事件發(fā)生的信息不對(duì)稱時(shí)，對(duì)于事件的報(bào)道可能存在虛假的情形，這些對(duì)于事件的發(fā)展和處理很不利，而且社會(huì)公眾容易受到媒體的左右，因此當(dāng)媒體將報(bào)道引向負(fù)面，就會(huì)引起社會(huì)公眾的激憤。因此，隱瞞真相只會(huì)使得事件的發(fā)展不受控制，真實(shí)的公布事件的真相，采用積極、誠(chéng)懇的態(tài)度向社會(huì)公眾和媒體表態(tài)，能夠幫助航空公司在危機(jī)發(fā)生的最初階段得到公眾的理解，為危機(jī)事件處理奠定良好的基礎(chǔ)。

第6章結(jié)論危機(jī)公關(guān)對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)是非常重要的。當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，危機(jī)公關(guān)不僅能夠幫助航空公司在第一時(shí)間得到公眾的理解，獲得解決危機(jī)事件的機(jī)會(huì)和時(shí)間，更重要的是能夠幫助航空公司在應(yīng)對(duì)事件時(shí)能夠采取系統(tǒng)、合理的處理方法，將危機(jī)事件在第一時(shí)間得到控制，并且迅速采取措施。同時(shí)也使得航空公司在危機(jī)事件的處理中，最大限度維護(hù)企業(yè)形象，使得企業(yè)的信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)損失都降到最低的程度。危機(jī)公關(guān)在航空公司應(yīng)急處理中發(fā)揮著重要的作用，但是到目前