天貓客服主管崗位的工作職責(zé)（2篇）

天貓客服主管崗位的工作職責(zé)1.管理團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)：承擔(dān)指導(dǎo)、監(jiān)督和管理客服團(tuán)隊(duì)日常工作的責(zé)任，確保團(tuán)隊(duì)遵循公司政策和程序，以實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。2.人員培養(yǎng)與進(jìn)步：負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)并執(zhí)行客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)項(xiàng)目，涵蓋產(chǎn)品知識(shí)、技能提升和溝通能力等方面。為團(tuán)隊(duì)成員提供持續(xù)的職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)。3.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)：處理客戶(hù)投訴與問(wèn)題，協(xié)助團(tuán)隊(duì)解決復(fù)雜客戶(hù)問(wèn)題。致力于建立和保持有效的客戶(hù)關(guān)系，以提升客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度。4.數(shù)據(jù)評(píng)估與報(bào)告：收集、分析客服數(shù)據(jù)，編制分析報(bào)告，定期向上級(jí)匯報(bào)團(tuán)隊(duì)工作狀況和業(yè)績(jī)，同時(shí)提出改進(jìn)建議和策略。5.流程改進(jìn)：以提升客戶(hù)體驗(yàn)為目標(biāo)，不斷優(yōu)化客服流程和工作流程，以提高效率和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。6.市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與競(jìng)爭(zhēng)分析：密切關(guān)注市場(chǎng)變化和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，為公司客服策略提供戰(zhàn)略指導(dǎo)和創(chuàng)新思路。7.部門(mén)協(xié)作：與其他部門(mén)協(xié)調(diào)合作，解決客戶(hù)問(wèn)題，提升客戶(hù)滿意度，如與倉(cāng)儲(chǔ)、物流、市場(chǎng)等部門(mén)進(jìn)行有效溝通?？偨Y(jié)來(lái)說(shuō)，天貓客服主管的職責(zé)涵蓋團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)、人員培養(yǎng)、客戶(hù)關(guān)系管理、數(shù)據(jù)評(píng)估、流程改進(jìn)等任務(wù)，旨在提升團(tuán)隊(duì)效能、客戶(hù)滿意度，并確保公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。天貓客服主管崗位的工作職責(zé)（二）一、承擔(dān)團(tuán)隊(duì)管理與監(jiān)督職責(zé)：1.整合及調(diào)度客服團(tuán)隊(duì)的日常運(yùn)營(yíng)，確保團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的高效性；2.分配工作任務(wù)與資源，合理規(guī)劃團(tuán)隊(duì)成員的工作負(fù)荷和值班安排，以保證客服運(yùn)營(yíng)的效果；3.定期組織團(tuán)隊(duì)會(huì)議，評(píng)估工作進(jìn)度及團(tuán)隊(duì)成員的工作表現(xiàn)，并進(jìn)行匯報(bào)；4.監(jiān)控團(tuán)隊(duì)的工作質(zhì)量與績(jī)效，及時(shí)識(shí)別問(wèn)題并采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)措施。二、提供技術(shù)指導(dǎo)與培訓(xùn)支持：1.精通天貓平臺(tái)的技術(shù)規(guī)范和操作流程，為團(tuán)隊(duì)成員提供技術(shù)支持和指導(dǎo)；2.負(fù)責(zé)新員工的培訓(xùn)項(xiàng)目，包括制定培訓(xùn)計(jì)劃、準(zhǔn)備培訓(xùn)材料及評(píng)估培訓(xùn)效果；3.與其他部門(mén)協(xié)作，確保培訓(xùn)內(nèi)容的更新與調(diào)整，使團(tuán)隊(duì)成員掌握最新的技術(shù)知識(shí)和操作流程。三、處理客戶(hù)投訴與解答疑問(wèn)：1.處理客戶(hù)的投訴，及時(shí)解答客戶(hù)疑問(wèn)，提供高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)；2.協(xié)調(diào)解決復(fù)雜問(wèn)題和糾紛，確保問(wèn)題得到妥善解決，并進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)；3.不斷優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)，制定提升客戶(hù)服務(wù)的策略，以提高客戶(hù)滿意度；4.收集和分析客戶(hù)反饋，為相關(guān)部門(mén)提供有價(jià)值的市場(chǎng)信息和改進(jìn)建議。四、數(shù)據(jù)分析與績(jī)效評(píng)估：1.定期收集和分析客服數(shù)據(jù)，評(píng)估團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)指標(biāo)，提出優(yōu)化建議；2.制定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估團(tuán)隊(duì)成員的工作績(jī)效，實(shí)施相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制；3.及時(shí)報(bào)告工作進(jìn)度和團(tuán)隊(duì)成員的績(jī)效狀況，向上級(jí)管理層匯報(bào)。五、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人員管理：1.制定并執(zhí)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)策略，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和共同成長(zhǎng)的能力；2.關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員的職業(yè)發(fā)展需求，提供晉升機(jī)會(huì)和培訓(xùn)資源，激發(fā)團(tuán)隊(duì)積極性；3.處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的沖突，維護(hù)和諧的工作環(huán)境。六、跨部門(mén)協(xié)作：1.與產(chǎn)品部門(mén)、技術(shù)部門(mén)、運(yùn)營(yíng)部門(mén)等保持緊密合作，及時(shí)傳遞客戶(hù)需求和問(wèn)題；2.解決客服工作中的協(xié)調(diào)問(wèn)題，提高跨部門(mén)合作的效率和質(zhì)量。七、關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與行業(yè)趨勢(shì)：1.關(guān)注市場(chǎng)變化和行業(yè)趨勢(shì)，理解客戶(hù)需求，靈活調(diào)整策略以適應(yīng)市場(chǎng)；2.參加行業(yè)研討會(huì)和培訓(xùn)，不斷提升自身的專(zhuān)