公司體系管理制度

公司體系管理制度

第一章總則

第一條為規(guī)范XX有限公司（以下簡稱“公司”）員工的對外工作，梳理和制定

日常機制，創(chuàng)新渠道和方式，深化體系建設(shè)，進一步提升水平，提高的規(guī)范化、

專業(yè)化及標(biāo)準(zhǔn)化，結(jié)合公司實際情況，特制定本制度。

第二條管理是指對公司全體員工面向?qū)ο蟮膶I(yè)性、可靠性、效率、態(tài)度、

溝通技巧的管理和提升的過程。

第三條本制度適用于公司的管理工作。

第二章管理體系及職責(zé)

第四條董事會的職責(zé)：審批公司管理制度

第五條公司總經(jīng)理辦公會的職責(zé)

（-）審議公司管理制度；

（-）審批公司全員管理體系；

（三）審批公司各項規(guī)范；

（四）審批公司班子成員具體負責(zé)單位的劃分；

（五）審批公司管理相關(guān)重大工作。

第六條公司班子成員職責(zé)

（-）掌握具體負責(zé)單位及分管部門的管理工作情況；

（二）協(xié)調(diào)解決具體負責(zé)單位及分管部門的需求和問題；

（三）確保具體負責(zé)單位及分管部門的問題按規(guī)定時間關(guān)閉清零。

第七條公司設(shè)立管理辦公室（以下簡稱〃服管辦〃），在公司總經(jīng)理辦公會的授權(quán)

下負責(zé)公司管理工作。主要職責(zé)：

（一）研究并完善公司管理制度；

（二）研究并完善公司全員體系及管理方案；

（三）研究并完善公司各項規(guī)范；

（四）組織、監(jiān)督及跟蹤公司各層面工作開展；

（五）研究公司管理重大事項，提出調(diào)整優(yōu)化意見及建議；

（六）研究被單位提出的各類訴求及糾紛，并提出解決意見及建議；

（七）組織開展公司費用分?jǐn)傆媱潯①M用結(jié)算及收款工作，監(jiān)督及跟蹤責(zé)任單元、

責(zé)任人工作開展及落實情況；

（八）組織召開管理專題會議，并形成會議紀(jì)要；

（九）研究解決管理過程中的相關(guān)問題。

第八條服管辦成員需具有“用戶為上”的整體意識，熟悉公司全員體系運作。服

管辦成員經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會審議通過。

第九條技術(shù)支持部是公司管理辦公室的日常工作機構(gòu)，負責(zé)公司管理工作的日常

管理、協(xié)調(diào)與組織實施。主要職責(zé)：

（一）擬寫公司管理制度，并根據(jù)審批意見組織實施；

（二）搭建并完善公司全員體系及管理方案；

（三）負責(zé)各項規(guī)范的制定與實施；

（四）負責(zé)對客戶咨詢與投訴的收集與處理；

（五）負責(zé)客戶回訪、收集及更新客戶信息；

（六）負責(zé)定期進行滿意度評價和調(diào)查；

（七）根據(jù)客戶咨詢、投訴、回訪、滿意度評價和調(diào)查情況，研究提出相關(guān)改進

建議；

（A）負責(zé)知識庫的建立、維護與應(yīng)用。

第十條公司設(shè)管理崗，負責(zé)公司全員體系運作串接，負責(zé)建立與優(yōu)化渠道，受

理問題咨詢，受理投訴和聽取意見及建議，并跟蹤處理員工投訴，定期出具管理報告。

第十一條首問責(zé)任制及轉(zhuǎn)交規(guī)則

公司管理執(zhí)行首問責(zé)任制。首問責(zé)任制是指公司處理相關(guān)業(yè)務(wù)過程中，首先收到

來訪、咨詢或接待辦事的第一業(yè)務(wù)處理人員對該項事項負責(zé)的機制。

客戶產(chǎn)生咨詢時，接受咨詢的處理人為首問責(zé)任人；客戶通過不同渠道向多個財

務(wù)人員詢問時.，接受咨詢的第一處理人為首問責(zé)任人。

首問責(zé)任人盡量在自己能力范圍內(nèi)答復(fù)客戶詢問，確保其在1個工作日內(nèi)得到反饋。

首問責(zé)任人直接答復(fù)的，則首問責(zé)任人為第一責(zé)任人；如首問責(zé)任人不能自行答復(fù)的，

需將問題轉(zhuǎn)交至管理崗進行后續(xù)處理“

管理崗接收到首問責(zé)任人的需求后，進行需求分類分析，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)明確責(zé)任

部門后，與責(zé)任部門對接并落實第一責(zé)任人，并在接到需求的1個工作日內(nèi)通過《咨

詢轉(zhuǎn)交記錄表》將需求轉(zhuǎn)交到第一責(zé)仟人C

第一責(zé)任人不得再次轉(zhuǎn)交問題，需跟蹤直至問題關(guān)閉。問題關(guān)閉是指客戶認可其提

出的問題已經(jīng)得到準(zhǔn)確的答復(fù)。

第十二條向客戶反饋時，原則上只允許反饋公司內(nèi)部確定后的處理結(jié)果，不得將

內(nèi)部詢問過程郵件、聊天截圖等溝通過程資料抄送客戶，避免客戶產(chǎn)生理解偏差和質(zhì)疑。

第三章渠道與宣傳

第十三條公司渠道包括：熱線、數(shù)字能投、數(shù)字能投大V號、數(shù)字能投郵箱、

數(shù)字能投云盤云文檔庫、QQ、微信、個人電話、報銷工作臺的在線幫助文檔。

第十四條熱線由管理崗負責(zé)接聽和答疑。

第十五條數(shù)字能投郵箱由管理崗負責(zé)對郵件進行答復(fù)、跟蹤、關(guān)閉及案例的定

期收集，數(shù)字能投郵箱的管理責(zé)任人為管理崗。

第十六條數(shù)字能投大V號是公司基于對數(shù)字能投團隊賬號的運營和維護，作為管

理對外的重要窗口，由公司管理崗負責(zé)運營和維護C

第十七條數(shù)字能投云盤云文檔庫由公司獨立建立并內(nèi)部公開，將共享系統(tǒng)相關(guān)的

業(yè)務(wù)操作手冊及相關(guān)表單附件、郵件、問題參考庫等資料分門別類歸集，便于員工隨

時查詢相關(guān)文檔。

第十八條宣傳主要是指公司主動發(fā)布的，與集團和各接受單位息息相關(guān)的制度、

政策、流程、公告、提示等。

第十九條宣傳渠道主要有QQ各群、數(shù)字能投大V號、數(shù)字能投郵箱、數(shù)字能投

云盤云文檔庫、報銷工作臺的在線幫助文檔等。

第二十條宣傳內(nèi)容

（一）業(yè)務(wù)操作手冊及相關(guān)表單附件。

及時發(fā)布并定期更新修訂手冊內(nèi)容，針對每一種業(yè)務(wù)事項，列明共享系統(tǒng)提單入口、

填寫注意事項等，以各步驟附加操作截圖的方式編寫，并下發(fā)至所有客戶，方便有報銷

需求的客戶及時查閱。

（二）國家財稅最新法律法規(guī)、政策、制度等。

（三）咨詢問題答疑、報銷規(guī)范、流程、提示等。

第四章業(yè)務(wù)咨詢管理規(guī)范

第一節(jié)業(yè)務(wù)咨詢途徑

第二十一條熱線

公司設(shè)置咨詢熱線，由管理崗負責(zé)接聽和答疑。公司咨詢熱線人員需按照以下

要求執(zhí)行：

（一）熟悉公司崗位職責(zé)、工作流程和制度，以專業(yè)、熟練的應(yīng)對客戶咨詢；

對于不能當(dāng)場處理的問題，對接相關(guān)財務(wù)人員后，需在1個工作日內(nèi)回復(fù)咨

詢?nèi)恕?/p>

（三）不屬于公司職責(zé)范圍內(nèi)的咨詢，向客戶說明原因。

第二十二條除熱線外，接受單位也可通過數(shù)字能投、QQ、個人電話等方式進

行業(yè)務(wù)咨詢。公司員工接收到業(yè)務(wù)咨詢后，須按照熱線同等要求進行處理和反饋。公

司上線提單視頻需具備幫助功能，更加直觀清啦的幫助提單人熟悉系統(tǒng)操作°

（三）問題答復(fù)使用禮貌用語，親切自然，大方得體。

（四）要做到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，不能出現(xiàn)“同一問題、不同解釋”的情況。

第三十一條流程要求

（-）接起電話：進行問候與自我介紹，例如“您好，財務(wù)公司，我是XXX”。

（二）來電：確認對方身份，傾聽對方需求，及時記錄重要信息，盡量不要打斷對

方或進行提示性引導(dǎo)問答C

（三）去電：確認對方身份，說明去電目的，重復(fù)重要事項，表達清晰明了，表述

多個事項時可分點說明。

（四）解答問題：對于已明確問題，實時回復(fù)、分點解答；對于不明確問題，承諾

核實確認后在1個工作日內(nèi)回電答復(fù)。

（五）結(jié)束通話：以“不客氣，再見”等禮貌用語結(jié)尾，必要時可輔助宣傳公司渠

道。

第三十二條特殊要求

無法明確答復(fù)的問題，不能隨意自行答復(fù)，與相關(guān)部門負責(zé)人或分管領(lǐng)導(dǎo)分管領(lǐng)導(dǎo)

一起確定回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)后進行答復(fù)。

第三十三條保密性要求

公司全員對于溝通過程中獲取到的可能涉密的內(nèi)容，需要遵循保密性原則，不得隨

意泄露。在接受客戶咨詢時，嚴(yán)格遵循保密要求，回復(fù)的內(nèi)容僅限在客戶應(yīng)當(dāng)知曉的信

息范圍內(nèi)。

第六章投訴處理

第三十四條投訴途徑

（一）熱線；

（二）數(shù)字能投；

（三）QQo

第三十五條投訴處理步驟

管理崗負責(zé)客戶的投訴處理，投訴處理步驟：

（一）電話錄音。管理崗接通客戶投訴電話后，開啟電話錄音功能，并第一時間

告知投訴人“以下通話內(nèi)容會全程錄音”。

（二）表達歉意。管理崗?fù)ㄟ^電話或者郵件與員工溝通，誠摯地表達歉意，并詳

細記錄投訴的全部內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴事由等。

（三）投訴事由及情況調(diào)查。調(diào)查過程中需詳細了解事情的前因后果，收集并保存

相關(guān)溝通截圖和錄音。

（四）記錄投訴問題臺賬。管理崗根據(jù)接收的投訴問題、事由和情況調(diào)查情況，

填寫投訴問題記錄表，并根據(jù)后續(xù)處理過程詳細記錄問題處理進程、意見及結(jié)果。

（五）初步判斷是否為有效投訴，并上報技術(shù)部負責(zé)人，由部門內(nèi)討論后確定是否

為有效投訴。若為有效投訴，需填寫投訴記錄表，并填寫處理結(jié)果。若為無效投訴，填

寫投訴記錄表，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審批同意并向投訴人說明原因后關(guān)閉投訴。

（六）客戶投訴記錄表在公司內(nèi)部傳簽。

（七）投訴回復(fù)。投訴回復(fù)是給予客戶的正式答復(fù)，向客戶傳達歉意和感謝，同時

告知客戶公司的改進措施，并邀請客戶進行工作監(jiān)督。如果投訴并不成立，就可以委婉

的方式答復(fù)客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。投訴回復(fù)一般包括三個部分的內(nèi)容：

表達歉意和感謝、事件調(diào)查反饋、處理結(jié)果等。

（八）原因分析。分析投訴產(chǎn)生的原因，并制定相關(guān)的改進建議。

（九）工作改進。根據(jù)對投訴原因的剖析，管理鹵需向技術(shù)支持部負責(zé)人提出相

應(yīng)的改進建議，改進建議應(yīng)同步更新到投訴問題記錄表中。技術(shù)支持部負責(zé)人需組織相

關(guān)部門評估后確定是否采納執(zhí)行改進建議。

第三十六條投訴記錄

管理崗在處理日常投訴時，需以表格的形式記錄相關(guān)的投訴事件，包括原始投訴

內(nèi)容、投訴是否有效、投訴處理結(jié)果等，并在月度管理報告中記錄投訴事件，次月10

日之前提交技術(shù)支持部負責(zé)人，技術(shù)支持部負責(zé)人審核后，次月15日之前提交分管領(lǐng)

導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)。投訴記錄表詳見附件1。

第三十七條投訴升級機制

投訴升級是指客戶投訴為有效投訴的情況下，因?qū)ν对V處理結(jié)果不滿意或因投訴處

理失當(dāng)造成客戶向公司各部門負責(zé)人或副總經(jīng)理直接進行的投訴。

己升級的投訴由第一責(zé)任部門負責(zé)處理。責(zé)任部門須安排專人跟蹤，及時匯報給責(zé)

任部門負責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)，處理完畢后由管理崗進行投訴升級的記錄，包括：初次處

理結(jié)果、投訴升級日期、客戶反饋、二次處理結(jié)果，并對升級原因進行分析，提出糾正

預(yù)防措施，與每月的投訴記錄一并在月度管理報告中體現(xiàn)，次月10日之前提交技術(shù)支

持部負責(zé)人，技術(shù)支持部負責(zé)人審核后，次月15日之前提交分管領(lǐng)導(dǎo).

投訴升級記錄表詳見附件2。

第三十八條投訴處理期限。

投訴處理期限不超過3個工作日，如遇特殊情況不超過5個工作日。

第七章回訪工作

第三十九條管理崗負責(zé)客戶回訪工作，制定季度回訪工作計劃?；卦L步驟：禮

貌問候、自我介紹、了解共享系統(tǒng)使用情況、詢問問題、相關(guān)信息介紹、登記回訪信息。

第四十條回訪可采用上門回訪、電話回訪、信函回訪、信息平臺回訪、發(fā)放客戶

意見調(diào)查表等形式，每年不定期完成一次對集團及各接受單位重點客戶的回訪工作。

第四十一條按時對集團及各接受單位系統(tǒng)使用者進行回訪，負責(zé)將回訪結(jié)果認

真進行整理.、記錄，并認真填寫客戶回訪記錄表，建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時隨時和

業(yè)務(wù)部門進行溝通再反饋C管理崗在結(jié)束回訪的第二天根據(jù)回訪過程和結(jié)果、客戶回

訪記錄表，整理回訪報告，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價C

第四十二條客戶回訪報告在每季度管理報告中體現(xiàn)，并于次月10日前，交技

術(shù)支持部負責(zé)人審核，并報分管領(lǐng)導(dǎo)審核、總經(jīng)理審批。

第四十三條對投訴事項進行百分之百回訪\以確?？蛻魡栴}的及時處理，達到

客戶的滿意程度。在回訪時發(fā)現(xiàn)的問題，必須要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工

作?；卦L記錄表詳見附件3。

第八章滿意度調(diào)查

第四十四條為更好地督促公司員，樹立意識、提升水平，需要定期進行滿意

度評價和調(diào)查，并將滿意度調(diào)查納入員工績效考核中。

第四十五條管理崗每季度按在集團及各接受單位范圍內(nèi)組織開展?jié)M意度調(diào)

查工作，就可靠性、效率、態(tài)度等指標(biāo)對整體水平開展?jié)M意度調(diào)查。

每季度末，由管理崗收回本季度的調(diào)查問卷，并分析調(diào)查結(jié)果在季度管理報告中

體現(xiàn)，若進行了專項、大規(guī)模的滿意度問卷調(diào)查，需及時形成調(diào)查報告提交技術(shù)支持部

負責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)進行審批，最終由管理崗以調(diào)查報告的形式輸出年度滿意度調(diào)查結(jié)

果，并對其進行分析總結(jié)c滿意度調(diào)查問卷詳見附件4。

滿意度調(diào)查報告內(nèi)容包括：調(diào)查方法；調(diào)查樣本；調(diào)查內(nèi)容；結(jié)果分析；改進建議。

第九章評價體系及改進措施

第一節(jié)評價體系

第四十六條評價頻率。

評價的頻率分為季度評價、半年評價兩種模式：

（一）季度評價，于次季度首月15日前完成。

（二）半年評價，分別于每年1月底及7月底前完成。

第四十七條評價機制

公司評價可采用客戶滿意度調(diào)查以及投訴分析等方法。

客戶滿意度調(diào)查用來評價客戶對公司工作的整體滿意度。

投訴分析法用來評價客戶對公司相關(guān)財務(wù)人員、掃描員、管理崗等直接面向客戶

的崗位的水平。

公司的評價主要包括四個方面：可靠性、效率、態(tài)度及溝通技巧，具體內(nèi)容詳

見附件5。

第二節(jié)改進措施

第四十八條管理崗根據(jù)公司的滿意度調(diào)查、回訪情況反饋，以及投訴結(jié)果分析,

診斷目前存在的主要問題，針對薄弱環(huán)節(jié)提出具體的整改與提升措施，主要包括但不限

于以下內(nèi)容：

（一）結(jié)合滿意度調(diào)查和客戶投訴，對于客戶普遍反饋滿意度較低的內(nèi)容形成改

進方案，對公司相關(guān)責(zé)任人組織對應(yīng)培訓(xùn)，提升專業(yè)技能，有效改進可靠性。

（二）加強公司客戶培訓(xùn)，強化客戶意識，提升客戶溝通技巧與能力。

（三）對于有效投訴，若被投訴人責(zé)任重大，則在績效考核時有所體現(xiàn)，由黨群人

資部統(tǒng)籌，報公司分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審核、總經(jīng)理辦公會審批。

（四）進一步完善質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)體系，加強監(jiān)督，促進質(zhì)量提升。

第十章問題參考庫

第四十九條維護

問題參考庫由管理崗定期整理，來源包括但不限于熱線、數(shù)字能投團隊賬號或

相關(guān)財務(wù)人員反饋等。

第五十條應(yīng)用

由管理崗分類別、分關(guān)鍵字整理問題參考庫的問題。

（一）針對熱線電話：管理崗可依據(jù)問題參考庫快速定位問題及答案。

（-）針對后續(xù)優(yōu)化提升：管理崗評估出現(xiàn)頻率較高的問題，對于需要通過培訓(xùn)

來減少問題出現(xiàn)的，需將問題反饋至培訓(xùn)管理崗，由培訓(xùn)管理崗?fù)ㄟ^組織培訓(xùn)的形式改

善；對于需要優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的，需將問題反饋至流程管理崗，流程管理崗上報至質(zhì)量控

制部、技術(shù)支持部負責(zé)人，由質(zhì)量控制部、技術(shù)支持部負責(zé)人牽頭組織流程優(yōu)化；對于

需要完善業(yè)務(wù)制度的，需將問題反饋至內(nèi)控管理崗，內(nèi)控管理崗上報至質(zhì)量控制部負責(zé)

人，由質(zhì)量控制部負責(zé)人牽頭會同各部門負責(zé)人完成制度修訂。

第十一章附則

第五十一條本制度由公司技術(shù)支持部制訂并負責(zé)解釋。

第五十二條木制度由公司總經(jīng)理辦公會審議批準(zhǔn)，自發(fā)布之日起生效實施。

附件：

1.投訴記錄表

2.投訴升級記錄表

3.客戶回訪記錄表

4.滿意度調(diào)查問卷

5.整體評價內(nèi)容

附件1:

XX共享中心客戶投訴記錄表

編號：TS202000X

投訴公司投訴人聯(lián)系電話

投訴時間投訴渠道

投訴受理人是否有效投訴

責(zé)任人涉及單據(jù)編瑪

投訴事由

原因調(diào)查

調(diào)查人：日期：

貢任人意見

簽名：日期：

所在部門意

見

簽名：日期：

中心領(lǐng)導(dǎo)會

簽意見

簽名：日期：

總經(jīng)理意見

簽名：日期：

處理結(jié)果

附件2:

xx共享中心客戶投訴升級記錄表

投訴升級編號：TSSJ202000X原投訴編號：

投訴公司投訴人聯(lián)系電話

投訴記錄

投訴時間投訴渠道

表編號

投訴升級時間是否為有效的投訴升級

投訴升級受理

涉及單據(jù)編瑪

人

投訴責(zé)任人投訴升級責(zé)任人

投訴事由及處

理結(jié)果

投訴升級事由

原因調(diào)查

調(diào)查人：日期：

責(zé)任人意見

簽名：日期：

所在部門意見

簽名：日期：

分管領(lǐng)導(dǎo)會簽

意見

簽名：日期：

總經(jīng)理意見

簽名：日期：

處理結(jié)果

附件3：

xx有限公司客戶回訪記錄表

編號:

部門/公司被訪人電話

回訪地點回訪次數(shù)

回訪方式□現(xiàn)場回訪□電話回訪□其他___________

共享系統(tǒng)使用頻

回訪時間年月日

率

口系統(tǒng)使用情況口系統(tǒng)問題反饋口系統(tǒng)改進建議

回訪內(nèi)容

□其他____________________________________________

回訪內(nèi)容記

錄

需要解決問

題

使用滿意度口非常滿意□滿意□一般口不滿意口非常不滿

回訪人隨行人員

被訪人簽名:

日期：

附件4:

能投集團財務(wù)共享系統(tǒng)使用回訪調(diào)查問卷

各位領(lǐng)導(dǎo)、同事：

誠摯感謝各位領(lǐng)導(dǎo)、同事自共享系統(tǒng)上線運行以來，對共享中心的理解與支持。為了解各位領(lǐng)

導(dǎo)、同事在日常工作中的使用情況，對存在的共性問題進行優(yōu)化和改進，提高使用體驗感，特發(fā)放

此調(diào)查問卷。誠請各位領(lǐng)導(dǎo)、同事理解和支持，從使用習(xí)慣、提單報銷、系統(tǒng)運用、建議等方面對

共享系統(tǒng)進行意見反饋。

一、使用習(xí)慣類

1.您所在的部門是:［填空題］*

2.您的提單習(xí)慣是？［單選題］*

。全部通過金蝶EAS網(wǎng)頁端提單

。全部通過金蝶EAS客戶端提單

。經(jīng)常通過金蝶EAS網(wǎng)頁端提單，偶爾通過客戶端提單

。經(jīng)常通過金蝶EAS客戶端提單，偶爾通過網(wǎng)頁端提單

3.您提交出差申請單的習(xí)慣是"單選題］*

。全部通過金蝶EAS網(wǎng)頁端提單

。全部通過金蝶EAS客戶端提單

。全部通過數(shù)字能投提單

。經(jīng)常通過金蝶EAS網(wǎng)頁端提單，偶爾通過客戶端和數(shù)字能投提單

。經(jīng)常通過金蝶EAS客戶端提單，偶爾通過網(wǎng)頁端和數(shù)字能投提單

。經(jīng)常通過數(shù)字能投提單，偶爾通過網(wǎng)頁端和客戶端提單

【溫馨提示】

出差申請輕應(yīng)用已在數(shù)字能投上線。集團總部及共享中心員工可以通過數(shù)字能投移動端進行出

差申請的提交、修改和審批。具體操作如下：

數(shù)字能投一應(yīng)用一右上隹“'一搜索"出差申請”一添加一打開一發(fā)起申請一出差申請編輯新增一

提交

4.您通過網(wǎng)頁端提單時常用的瀏覽器是？［多選題］*

□谷歌瀏覽瑞

□IE瀏覽器(Internet

□Explorer)

□Microsoftedge(winlO自帶瀏覽器)

□360瀏覽器

□QQ瀏覽器

□搜狗瀏覽器

□UC瀏覽器

□火狐瀏覽器(Firefox)

口世界之窗

□其他

5.您使用共享系統(tǒng)進行提單的頻率是？［單選題］*

。一天使用多次

。一天最多使用一次

。一周使用一到二次

o一月使用一到二次

。一月使用少于一次

6.您使用頻率最多的單據(jù)類型是什么？上多選題］*

□出差申請單

□業(yè)務(wù)招待費申請單

□對公支付報銷單

□日常費用報銷單

□差旅費報銷單

□付款申請單

□記賬申請單

□應(yīng)付單

□借款單

□收款單

□應(yīng)收單

二、提單報銷類

7.您認為“報銷工作臺〃單據(jù)類型的設(shè)置是否合理？（例如舊常費用報銷單、對公支付報銷單等）［單

選題］*

。合理

。較為合理

。一般

。不太合理

。不合理

請您說明“報銷工作臺”單據(jù)類型不合理的方面，以及您的優(yōu)化建議［填空題］*

8.您J'解各類單據(jù)的適用業(yè)務(wù)范圍嗎？［單選題］*

。簡單明了，各類型單據(jù)的適用業(yè)務(wù)范圍明晰

。較為簡單，通?？梢詤^(qū)分不同單據(jù)的使用條件

。一般，偶爾會對單據(jù)類型選擇產(chǎn)生疑惑

。較為復(fù)雜，經(jīng)常無法區(qū)分各單據(jù)的適用情形

。復(fù)雜，難以區(qū)分該使用何種類型單據(jù)

請問導(dǎo)致您無法區(qū)分適用單據(jù)類型的原因是什么？［多選題］*

□單據(jù)類型過多

□適用規(guī)則復(fù)雜

□適用規(guī)則不夠明確

□培訓(xùn)與指導(dǎo)不足

□其他*

9.您對提單界面的設(shè)計是否滿意？［單選題］*

。滿意

。較為滿意

。一般

。不太滿意

。不滿意

請問導(dǎo)致您對提單界面不滿意的原因有哪些？［多選題］*

□界面布局不合理

□操作過于復(fù)雜

□需填寫內(nèi)容過多

口各字段填寫規(guī)則不明確

□其他*

10.您對單據(jù)中“費用類型''字段選擇的難易程度如何評價？［單選題］*

。簡單明了，總是可以選擇到適合明確的費用類型

。較為簡單，一般可以區(qū)分不同費用類型的使用條件

。一般，偶爾會對費用類型選擇產(chǎn)生疑惑

。較為復(fù)雜，經(jīng)常會無法區(qū)分各種費用類型的適用情形

。復(fù)雜，難以區(qū)分該選擇何種費用類型

請問哪些原因?qū)е履鸁o法選擇適合的"費用類型〃？［多選題］*

□費用類型過多

□費用類型不足

□選擇規(guī)則不明確

□其他*

11.您對共享中心的報銷時效是否滿意？［單選題］*

。滿意

。較為滿意

c一般

。不太滿意

。不滿意

您認為整個報銷流程中哪些環(huán)節(jié)耗時較長，影響報銷時效？侈選題］*

□填寫單據(jù)

□影像上傳

□共享初審

口內(nèi)控權(quán)限下領(lǐng)導(dǎo)審批

□共享終審

□付款

□其他*

【溫馨提示】

完整提單步驟：

1.報賬人在系統(tǒng)填單發(fā)起報賬（請您提交前仔細核對金額等關(guān)鍵事項是否正確，以免后期出現(xiàn)退單

等情況，影像您的報銷時限）

2.投遞報銷單據(jù)附件至票據(jù)箱（請您不要忘記投遞附件，未上傳附件影像的單據(jù)是不能進入審批流

程的）

3.掃描員取件經(jīng)審核通過后掃描上傳電子影像系統(tǒng)（此步驟由影像掃描員完成）

4.共享財務(wù)進行初審（到達初審后的單據(jù)將在將2個工作FI內(nèi)完成初審）

5.進入領(lǐng)導(dǎo)審批流程（若您的單據(jù)需要緊急支付，需要您自行提醒相關(guān)節(jié)點領(lǐng)導(dǎo)進行審批）

6.共享財務(wù)審核入賬（到達終審后的單據(jù)將在將1個工作日內(nèi)完成終審）

7.共享出納資金支付（終審結(jié)束后系統(tǒng)會自動生成付款單，付款單將由共享出納推送到CA持盾人節(jié)

點處理，當(dāng)CA持盾人提交付款單重新回到共享出納審核節(jié)點時，小于100萬元的款項，將在2個工

作日內(nèi)完成付款；大于100萬元的款項，將根據(jù)資金中心的頭寸計劃完成支付。）

12.您提交單據(jù)并上傳影像，至完成款項支付的間隔時間為？［單選題］*

01-2工作日

02-3工作日

。3-5工作日

ol周-2周

。2周以上

【溫馨提示】

您可通過以下兩種方式查詢單據(jù)的審批進度：

1.您可在網(wǎng)頁端進入報銷工作臺找到需要查詢的單據(jù)，查看單據(jù)的“當(dāng)前節(jié)點〃、“審批意見〃、“流程

圖〃等查看當(dāng)前單據(jù)的審批進度

2.您可在數(shù)字能投"任務(wù)中心"的"通知"找到需要查詢的單據(jù)?，點擊右上角圖標(biāo)，則可查詢單據(jù)審批進

度

13.您成功提交單據(jù)后會關(guān)注單據(jù)審批進度嗎？［單選題］*

。每筆都關(guān)注

。偶爾關(guān)注

。只有單據(jù)出現(xiàn)問題時才關(guān)注

。只有長時間未收到打款時才關(guān)注

。從不關(guān)注（請?zhí)恋?0題）

14.您通常通過什么渠道關(guān)注單據(jù)審批進度？［單選題］*

。全部通過數(shù)字能投

。全部通過金蝶EAS

。經(jīng)常通過數(shù)字能投，偶爾通過金蝶EAS系統(tǒng)

。經(jīng)常通過金蝶EAS系統(tǒng)，偶爾通過數(shù)字能投

三、系統(tǒng)運用類

15.您對共享系統(tǒng)的易用性如何評價［單選題］*

。非常好，界面布局合理，操作非常便利

。很好，界面布局較為合理，操作便利

。一般，界面布局一般，操作一般

。待改善，界面布局不人性化，操作不方便

請問您認為哪些方面影響了您的使用體驗?我們將進一步改進和完善。［填空題］*

16.您對共享系統(tǒng)的穩(wěn)定性如何評價［單選題］*

。非常穩(wěn)定，從未出現(xiàn)卡死或異常退出的情況，兼容性強

。很穩(wěn)定，很少出現(xiàn)卡死或異常退出的情況，兼容性一般

。一般，偶爾有卡死、登錄異常或異常退出等情況，但不影響使用

。待改善，經(jīng)?？ㄋ阑虍惓Ｍ顺?，兼容性較差

請問您對系統(tǒng)穩(wěn)定性的改善有什么意見或建議?我們將進一步改進和完善。［填空題］*

17.您認為影響共享系統(tǒng)穩(wěn)定性的原因有哪些？［多選題］*

□系統(tǒng)自身問題

口電腦配置低

□網(wǎng)絡(luò)問題

□操作失誤

□不清楚

口其他*

18.您在使用共享系統(tǒng)的過程中，遇到故障的頻率是？［單選題］*

。幾乎不會遇到故障

。每月一兩次

O每周一兩次

。每周很多次

。幾乎每次打開都遇到故障

19.您認為在使用共享系統(tǒng)的過程中，最需要解決的問題是什么？［多選題］*

□系統(tǒng)運行不穩(wěn)定

□兼容性差，需反復(fù)切換瀏覽器

□頁面打開速度慢，信息顯示不完整

□功能缺失，不能滿足工作需求

口系統(tǒng)界面復(fù)雜，操作較繁瑣

□報銷單界面填寫難度大，不理解各字段含義

□其他*

20.您認為影響共享系統(tǒng)使用體驗的因素有哪些？［多選題］*

□技術(shù)因素，系統(tǒng)功能待優(yōu)化，穩(wěn)定性及易用性待加強

□使用因素，使用人員未能完全熟悉操作流程或操作失誤

□支持因素，系統(tǒng)開發(fā)及技術(shù)支持人員的反饋和處理未能達到預(yù)期，導(dǎo)致運營質(zhì)量不

高

□因素，出現(xiàn)問題時不能及時得到解決，導(dǎo)致系統(tǒng)的使用頻率降低

口其他*

21.您對共享系統(tǒng)的技術(shù)支持是否滿意？［單選題］*

。滿意

o較為滿意

。一般

。不太滿意

。不滿意

請問導(dǎo)致您對技術(shù)支持不滿意的原因有哪些?我們將進一步改進和完善。［填空題］*

22.您認為共享系統(tǒng)哪些方面還需要改進或還需添加什么功能來滿足您的需求？［填空題］

四、意見類

23.請問您了解或接收共享信息的渠道有哪些？［多選題］*

□共享系統(tǒng)“在線幫助文檔〃

□定期推送的郵件

□能投云盤資料

□上線時共享宣講

□數(shù)字能投團隊賬號〃財務(wù)共享〃動態(tài)

□其他*

24.您在費用報銷過程中遇到問題，通常使用的咨詢方式有？侈選題］*

□查閱報銷手冊

□咨詢部門同事

□咨詢公司業(yè)務(wù)財務(wù)

□撥打系統(tǒng)首頁熱線

□直接咨詢共享管理員

□直接咨詢共享審核會計

□在各階段回收QQ群提問

□通過數(shù)字能投團隊賬號〃財務(wù)共享〃咨詢

□其他*

【溫馨提示】

財務(wù)共享宣傳渠道：

1.熱線0871-64981988（可接收問題咨詢以及投訴建議）

2.數(shù)字能投-團隊賬號：可通過數(shù)字能投?通訊錄-團隊賬號“財務(wù)共享〃或直接在數(shù)字能投搜索框內(nèi)搜索

"財務(wù)共享"，進行在線對話。

3.數(shù)字能投-能投云盤：可杳說卜.載《財務(wù)共享資料》，如報銷手冊、郵件、相關(guān)表單等

4.共享系統(tǒng)報銷工作臺.在線幫助文檔：可查詢下載相關(guān)報銷操作手冊以及報銷所需附件合臾

5.郵箱：FSC@

25.請問您對共享中心當(dāng)前的工作是否滿意［單選題］*

。滿意

。較為滿意

。一般

。不太滿意

。不滿意

請?zhí)顚懩顫M意的共享工作人員，若無可不用填寫。［填空題］

請?zhí)顚懩粷M意的共享工作人員，若無可不用填寫。［填空題］

26.導(dǎo)致您對當(dāng)前不滿意的原因有？［多選題）*

□響應(yīng)不及時

□問題解決有延時

□工作人員態(tài)度不好

□工作人員業(yè)務(wù)能力不足

口咨詢時工作人員相互推諉

□其他*

27.請問您對共享審批環(huán)節(jié)是否滿意？［單選題］*

。滿意

。較為滿意

。一般

。不太滿意

。不滿意

28.使用財務(wù)共享系統(tǒng)提單是否對您的工作效率產(chǎn)生影響？［