復(fù)合調(diào)味料公司質(zhì)量管理手冊

復(fù)合調(diào)味料公司

質(zhì)量管理手冊

目錄

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析...................................................3

二、復(fù)合調(diào)味料行業(yè)概況.............................................4

三、必要性分析.....................................................4

四、公司概況........................................................5

公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù).........................................6

公司合并利潤表主要數(shù)據(jù).............................................6

五、項目簡介........................................................6

六、全面質(zhì)量管理的核心觀點........................................10

七、全面質(zhì)量管理的基本要求........................................14

八、質(zhì)量管理之理論觀..............................................16

九、質(zhì)量管理發(fā)展階段..............................................28

十、產(chǎn)品質(zhì)量認證..................................................39

4-一、質(zhì)量認證的相關(guān)概念..........................................46

十二、審核的相關(guān)術(shù)語..............................................49

十三、審核的原則與分類............................................50

十四、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督法規(guī)............................................53

十五、特種設(shè)備安全監(jiān)察條例.......................................61

十六、我國質(zhì)量監(jiān)督行政管理體系....................................63

十七、質(zhì)量監(jiān)督的特征..............................................67

十八、質(zhì)量監(jiān)督抽查制度............................................73

十九、免檢制度....................................................77

二十、組織機構(gòu)及人力資源配置.....................................80

勞動定員一覽表.....................................................80

二十一、發(fā)展規(guī)劃..................................................82

二十二、項目風(fēng)險分析..............................................84

二十三、項目風(fēng)險對策..............................................87

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析

貴陽，簡稱筑，別稱林城、筑城，是貴州省省會，國務(wù)院批復(fù)確

定的中國西南地區(qū)重要的區(qū)域創(chuàng)新中心、中國重要的生態(tài)休閑度假旅

游城市°截至2018年，全市下轄6個區(qū)、3個縣、代管1個縣級市，

總面積8034平方千米，建成區(qū)面積360平方千米，常住人口488.19

萬人，城鎮(zhèn)人口368.24萬人，城鎮(zhèn)化率75.43虬貴陽地處中國西南地

區(qū)、貴州中部，是西南地區(qū)重要的中心城市之一，貴州省的政治、經(jīng)

濟、文化、科教、交通中心，西南地區(qū)重要的交通、通信樞紐、工業(yè)

基地及商貿(mào)旅游服務(wù)中心，全國綜合性鐵路樞紐，也是國家級大數(shù)據(jù)

產(chǎn)業(yè)發(fā)展集聚區(qū)、呼叫中心與服務(wù)外包集聚區(qū)、大數(shù)據(jù)交易中心、數(shù)

據(jù)中心集聚區(qū)。貴陽之名較早見于明（弘治）《貴州圖經(jīng)新志》，因

境內(nèi)貴山之南而得名，元代始建順元城，明永樂年間，貴州建省，貴

陽成為貴州省的政治、軍事、經(jīng)濟、文化中心。境內(nèi)有30多種少數(shù)民

族，有山地、河流、峽谷、湖泊、巖溶、洞穴、瀑布、原始森林、人

文、古城樓閣等32種旅游景點，是首個國家森林城市、國家循環(huán)經(jīng)濟

試點城市、中國避暑之都，榮登中國十大避暑旅游城市榜首。2017年,

復(fù)查確認保留全國文明城市稱號02018年度《中國國家旅游》最佳優(yōu)

質(zhì)旅游城市。2018年重新確認國家衛(wèi)生城市。2019年1月12日，中

國開放發(fā)展與合作高峰論垃暨第八屆環(huán)球總評榜，貴陽市榮獲2018中

國國際營商環(huán)境標桿城市2018綠色發(fā)展和生態(tài)文明建設(shè)十佳城市兩項

大獎。

二、復(fù)合調(diào)味料行業(yè)概況

基礎(chǔ)調(diào)味品是指僅含一種主要原材料的調(diào)味品，復(fù)合調(diào)味品則通

常是由兩種及兩種以上的基礎(chǔ)調(diào)味品按照一定比例進行調(diào)配制作，從

而得到滿足不同調(diào)味需要的調(diào)味品Q隨著居民的消費升級，我國調(diào)味

品行業(yè)向著“基礎(chǔ)調(diào)味品-復(fù)合調(diào)味品”的演變路徑，產(chǎn)品趨向復(fù)合化。

復(fù)合調(diào)味品可實現(xiàn)多種風(fēng)味的調(diào)配，使用便捷而且味道豐富，引領(lǐng)了

很多飲食方面的潮流。

2012年我國復(fù)合調(diào)味品行業(yè)市場規(guī)模約495億元，2018年增長至

1,113億元，年均復(fù)合增長率為14.46%,明顯高于同期調(diào)味品行業(yè)市

場規(guī)模增速。華經(jīng)產(chǎn)業(yè)研究院預(yù)計，2020年我國復(fù)合調(diào)味品行業(yè)市場

規(guī)模將增至1,500億元。

三、必要性分析

1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求

作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場

知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷率超過100虬預(yù)計未來幾年公司的

銷售規(guī)模仍將保持快速增長。

隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長的

市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能

潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項目的建設(shè)，

公司將有效克服產(chǎn)能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機遇奠

定基礎(chǔ)。

2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級的需要

隨著制造業(yè)智能化、自動化產(chǎn)業(yè)升級，公司產(chǎn)品的性能也需要不

斷優(yōu)化升級。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅(qū)動，不斷研發(fā)新產(chǎn)

品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水

準，提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才

能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領(lǐng)域的國內(nèi)領(lǐng)先地位。

四、公司概況

（一）公司基本信息

1、公司名稱：XXX（集團）有限公司

2、法定代表人：馮xx

3、注冊資本：1120萬元

4、統(tǒng)一社會信用代碼：XXXXXXXXXXXXX

5、登記機關(guān)：xxx市場監(jiān)督管理局

6、成立日期：2015-4-4

7、營業(yè)期限:2015-4-4至無固定期限

8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx

（二）公司主要財務(wù)數(shù)據(jù)

公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù)

項目2020年12月2019年12月2018年12月

資產(chǎn)總額15802.0512641.6411851.54

負債總額9086.487269.186814.86

股東權(quán)益合計6715.575372.465036.68

公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)

項目2020年度2019年度2018年度

營業(yè)收入30962.6324770.1023221.97

營業(yè)利潤6008.914807.134506.68

利潤總額5082.714066.173812.03

凈利潤3812.032973.382744.66

歸屬于母公司所有

3812.032973.382744.66

者的凈利潤

五、項目簡介

（一）項目單位

項目單位：XXX（集團）有限公司

（二）項目建設(shè)地點

本期項目選址位于XX（以選址意見書為準），占地面積約87.00

畝。項目擬定建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、

通訊等公用設(shè)施條件完備，非常適宜本期項目建設(shè)C

（三）建設(shè)規(guī)模

該項目總占地面積58000.00曲（折合約87.00畝），預(yù)計場區(qū)規(guī)

劃總建筑面積103394.69而。其中：主體工程67423.67nf,倉儲工程

19105.20m2,行政辦公及生活服務(wù)設(shè)施14728.87nf,公共工程

2

2136.95m0

（四）項目建設(shè)進度

結(jié)合該項目建設(shè)的實際工作情況，XXX（集團）有限公司將項目工

程的建設(shè)周期確定為12個月，其工作內(nèi)容包括：項目前期準備、工程

勘察與設(shè)計、土建工程施工、設(shè)備采購、設(shè)備安裝調(diào)試、試車投產(chǎn)等。

（五）項目提出的理由

1、長期的技術(shù)積累為項目的實施奠定了堅實基礎(chǔ)

目前，公司已具備產(chǎn)品大批量生產(chǎn)的技術(shù)條件，并已獲得了下游

客戶的普遍認可，為項目的實施奠定了堅實的基礎(chǔ)C

2、國家政策支持國內(nèi)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展

近年來，我國政府出臺了一系列政策鼓勵、規(guī)范產(chǎn)業(yè)發(fā)展。在國

家政策的助推下，本產(chǎn)業(yè)已成為我國具有國際競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略性新興

產(chǎn)業(yè)，伴隨著提質(zhì)增效等長效機制政策的引導(dǎo)，本產(chǎn)業(yè)將進入持續(xù)健

康發(fā)展的快車道，項目產(chǎn)品亦隨之快速升級發(fā)展。

《中華人民共和國食品安全法》、《食品生產(chǎn)許可管理辦法》以

及《食品經(jīng)營許可管理辦法》等法律法規(guī)文件規(guī)定：在中華人民共和

國境內(nèi)，從事食品生產(chǎn)活動，應(yīng)當(dāng)依法取得食品生產(chǎn)許可；從事食品

銷售和餐飲活動，應(yīng)當(dāng)依法取得食品經(jīng)營許可；國家市場監(jiān)督管理總

局及下屬各局負責(zé)食品生產(chǎn)許可證、食品經(jīng)營許可證的制定、印制和

發(fā)放工作。根據(jù)上述規(guī)定，進入本行業(yè)的企業(yè)需取得食品生產(chǎn)、經(jīng)營

許可證書等資質(zhì)。隨著國家對食品質(zhì)量要求的日趨嚴格，行業(yè)市場準

入要求也日趨規(guī)范化和進一步提高，食品生產(chǎn)、經(jīng)營許可資質(zhì)等市場

準入資格成為進入本行業(yè)的重要壁壘。

（六）建設(shè)投資估算

1、項目總投資構(gòu)成分析

本期項目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹

慎財務(wù)估算，項目總投資34959.33萬元，其中：建設(shè)投資28542.41

萬元，占項目總投資的81.6蜴；建設(shè)期利息377.11萬元，占項目總投

資的1.08猊流動資金6039.81萬元,占項目總投資的17.28機

2、建設(shè)投資構(gòu)成

本期項目建設(shè)投資28542.41萬元，包括工程費用、工程建設(shè)其他

費用和預(yù)備費，其中：工程費用23664.62萬元，工程建設(shè)其他費用

4021.13萬元,預(yù)備費856.66萬元。

（七）項目主要技術(shù)經(jīng)濟指標

1、財務(wù)效益分析

根據(jù)謹慎財務(wù)測算，項目達產(chǎn)后每年營業(yè)收入72500.00萬元,綜

合總成本費用59573.74萬元,納稅總額6231.20萬元，凈利潤

9447.01萬元,財務(wù)內(nèi)部收益率20.33%,財務(wù)凈現(xiàn)值13012.93萬元,

全部投資回收期5.66年。

2、主要數(shù)據(jù)及技術(shù)指標表

主要經(jīng)濟指標一覽表

序號項目單位指標備注

1內(nèi)地面積m158000.00約87.00畝

1.1總建筑面積m1103394.69容積率1.78

1.2基底面積m135380.00建筑系數(shù)61.00%

1.3投資強度萬元/畝306.56

2總投資萬元34959.33

2.1建設(shè)投資萬元28542.41

2.1.1工程費用萬元23664.62

2.1.2工程建設(shè)其他費用萬元4021.13

2.1.3預(yù)各費萬元856.66

2.2建設(shè)期利息萬元377.11

2.3流動資金萬元6039.81

3資金籌措萬元34959.33

3.1自籌資金萬元19567.11

3.2銀行貸款萬元15392.22

4營業(yè)收入萬元72500.00正常運營年份

“岬

5總成本費用萬元59573.74

6利潤總額萬元12596.02

,H

7凈利澗萬元9447.01

8所得稅萬元3149.01

9增值稅萬元2751.95

10稅金及附加萬元330.24

IT

II納稅總額萬元6231.20

12工業(yè)增加值萬元20944.37

13盈虧平衡點萬元29503.07產(chǎn)值

14回收期年5.66含建設(shè)期12個月

15財務(wù)內(nèi)部收益率20.33%所得稅后

16財務(wù)凈現(xiàn)值萬元13012.93所得稅后

六、全面質(zhì)量管理的核心觀點

從1961年菲根堡姆的定義到1994年IS09000標準定義，以及

1998年日本戴明質(zhì)量獎評審委員的定義，可見全面質(zhì)量管理理論隨時

代發(fā)展而與時俱進，結(jié)合質(zhì)量管理大師對全面質(zhì)量管理的觀點，可以

將全面質(zhì)量管理的核心觀點歸結(jié)為以下幾點。

1、滿足顧客需求，使所有相關(guān)方獲益

組織應(yīng)關(guān)注、識別、滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，包括

當(dāng)時的、潛在的和未來的需求，確保使所有各相關(guān)方均能獲益Q這不

僅是指消費者，而是各種各樣的顧客，包括組織的所有者、組織內(nèi)的

員工、組織外的供方、合作伙伴、銀行、有關(guān)團體向社會等所有相關(guān)

方。

(1)滿足顧客需求。一個企業(yè)沒有顧客，就意味著失敗。這是市

場經(jīng)濟環(huán)境中的基本常識。因此，企業(yè)經(jīng)營活動的基本準則是使顧客

滿意，顧客是當(dāng)今企業(yè)參與競爭的重要因素。一個成功的企業(yè)，一定

有一個令顧客滿意的運作體系。這個體系始終約束著企業(yè)的經(jīng)營活動

要以顧客滿意為宗旨，從顧客角度、以顧客的觀點來分析和思考問題。

(2)廣義的顧客含義。從廣義的概念出發(fā)，顧客分為內(nèi)部顧客和

外部顧客，組成了企業(yè)的顧客結(jié)構(gòu)。

內(nèi)部顧客是指作為企業(yè)的組成部分，同時又直接受企業(yè)經(jīng)營活動

影響的個人和組織(部門、小組等)。內(nèi)部顧客是一個廣義的概念，

包括企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員，如基層員工，部門主管，經(jīng)理；也包括股東。

內(nèi)部顧客也可以分為工序顧客、職能顧客、職級顧客三個類型。

工序顧客是指在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，生產(chǎn)和服務(wù)流程的各個

環(huán)節(jié)之間存在著互為顧客的關(guān)系，上下工序互為顧客。職能顧客是指

不同層次上的組織單元互為職能顧客。職級顧客是指在企業(yè)內(nèi)部，縱

向上下級互為顧客的關(guān)系。

外部顧客是指非企業(yè)（組織）的組成部分，但是直接或間接受到

企業(yè)經(jīng)營活動影響的個人和組織。在企業(yè)外部市場環(huán)境中，與企業(yè)有

產(chǎn)品、服務(wù)和貨幣交換關(guān)系的組織（群體）或個人C主要包括：消費

顧客、供方顧客、中間顧客、資本顧客和公共顧客五種類型。

簡而言之，對于一個企業(yè)來講，顧客導(dǎo)向就是將顧客放在經(jīng)營運

作的中心位置，讓顧客的需求引導(dǎo)企業(yè)的決策方向C絕大多數(shù)知名的

成功企業(yè)將顧客導(dǎo)向的要點共同歸納總結(jié)的幾個方面，也成為追求卓

越的質(zhì)量經(jīng)營型企業(yè)的核心價值觀的主要特征。

2、強調(diào)全員參與，追求全面質(zhì)量

狹義的質(zhì)量是滿足顧客要求并使其滿意的產(chǎn)品性能質(zhì)量。由于全

面質(zhì)量管理講的是對組織的管理，因此，將“質(zhì)量”概念擴充為全部

管理目標，即“全面質(zhì)量”，可包括產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量。

而工作質(zhì)量需要全員參與不斷改進。因為，全員參與是企業(yè)實施全面

質(zhì)量管理，持續(xù)達到顧客完全滿意的支柱之一，通過提高全面質(zhì)量，

超越滿足顧客的需求、注重交貨期和使用效率，還需注重實效，縮短

周期（如生產(chǎn)周期、物資儲備周期），降低生產(chǎn)成本等。

3、不斷改進，強調(diào)長期成功

企業(yè)的經(jīng)營活動猶如逆水行舟，不進則退。全面質(zhì)量管理強調(diào)一

個紐織的長期成功，而不是短期的效益或市場效應(yīng)c為實現(xiàn)長期的成

功，需要持續(xù)地尋求改進。不僅是在原有基礎(chǔ)上的改進，還需致力于

質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新，致力于追求卓越。這就要求組織要有全面質(zhì)量管理的

思想，必須以質(zhì)量為中心來開展活動，其他管理職能不可能取代質(zhì)量

管理的中心地位；全面質(zhì)量管理必須以全員參與為基礎(chǔ)，通過對組織

活動全過程的管理，建立質(zhì)量管理體系，培育并不斷發(fā)揚其企業(yè)的質(zhì)

量文化，以此來追求組織的持久成功。

4、高層管理者作用

全面質(zhì)量管理是從組織領(lǐng)導(dǎo)人的頭腦中開始的，組織的全面質(zhì)量

管理都需要有頭腦的領(lǐng)導(dǎo)。有頭腦的領(lǐng)導(dǎo)能夠理解全面質(zhì)量管理對于

組織的長遠發(fā)展其真正意義所在，并能幫助和帶領(lǐng)全體員工獲得成功。

高層管理者是組織創(chuàng)新全面質(zhì)量管理的夢想家與驅(qū)動者。為了實現(xiàn)質(zhì)

量目標，領(lǐng)導(dǎo)者能夠帶動員工并讓他們產(chǎn)生使命感,能極大程度地向

員工授權(quán)，充分發(fā)揮員工具有的靈活性，鼓勵員工充分地進行創(chuàng)意性

嘗試和有助于實現(xiàn)公司質(zhì)量目標的嘗試。高層管理者的核心思維方式

是在超越利潤的價值觀和意識指導(dǎo)下的，領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè)質(zhì)量文化的創(chuàng)

造者，企業(yè)質(zhì)量文化的確立，只有在高層管理者的主動參與和實踐的

情況下才會成功。員工的價值觀、信念及行為表現(xiàn)都由高層管理者來

決定。因此，企業(yè)的最高決策者要樹立正確的質(zhì)量價值觀，不斷強化

質(zhì)量意識，帶領(lǐng)全體員工創(chuàng)造良好的質(zhì)量文化并成為質(zhì)量文化的保護

者。

七、全面質(zhì)量管理的基本要求

全面質(zhì)量管理是從過去的事后檢驗、以把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防、

改進為主；從“管結(jié)果”轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮芤蛩亍?，即提出影響質(zhì)量的各種

因素，抓住主要矛盾，發(fā)動各部門全員參加，運用科學(xué)管理方法和程

序，使企業(yè)經(jīng)營所有活動均處于受控制狀態(tài)之中；在工作中將過去的

以分工為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐詤f(xié)調(diào)為主，使企業(yè)聯(lián)系成為一個緊密的系統(tǒng)。在

推行全面質(zhì)量管理時，要求做到“三全一多”，即全面的質(zhì)量管理、

全過程的質(zhì)量管理、全員參加的質(zhì)量管理及全面運用適宜的科學(xué)方法。

1、全面的質(zhì)量管理

全面質(zhì)量是相對于廣義的質(zhì)量概念而言的，它不僅要對產(chǎn)品質(zhì)量

進行管理，也要對工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和過程質(zhì)量進行管理，產(chǎn)品是

由人設(shè)計、制造出來的，如果產(chǎn)品設(shè)計和制造過程的質(zhì)量和企業(yè)職工

的工作質(zhì)量不提高，很難保證能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來。因此，全面質(zhì)

量管理強調(diào)以過程質(zhì)量和工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量，強調(diào)提高過程質(zhì)

量和工作質(zhì)量的重要性。此外，不僅要對產(chǎn)品性能進行管理，也要對

產(chǎn)品的可靠性、安全性、經(jīng)濟性、時效性和適應(yīng)性進行管理，即在進

行產(chǎn)品質(zhì)量管理的同時，還要進行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率和交貨期等的

管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業(yè)經(jīng)營管理的服務(wù)質(zhì)

量。不僅要對物進行管理，也要對人進行管理，對各個方面的質(zhì)量進

行全方位管理。

2、全過程的質(zhì)量管理

所謂“全過程”是指產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程，

包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計、生產(chǎn)制造、檢驗、包裝、儲運、銷

售和售后服務(wù)，直到產(chǎn)品使用壽命結(jié)束為止的全過程。為了使顧客得

到滿意的產(chǎn)品，并使產(chǎn)品能充分發(fā)揮使用價值，不僅要對產(chǎn)品的形成

過程進行質(zhì)量管理，還要對形成以后的過程乃至使用過程進行質(zhì)量管

理，即把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)全面地管理起來，不僅要搞

好生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，還要搞好設(shè)計過程和使用過程的質(zhì)量管

理，形成一個綜合性的質(zhì)量管理工作體系，做到以防為主，防檢結(jié)合,

重在提高。

3、全員參加的質(zhì)量管理

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)全體職工工作質(zhì)量及產(chǎn)品設(shè)計制造過程各環(huán)節(jié)和

各項管理工作的綜合反映，與企業(yè)職工素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)和

領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)密切相關(guān)°要提高產(chǎn)品質(zhì)量，需要企業(yè)各個崗位上的全體職

工共同努力，使企業(yè)的每一個職工都參加到質(zhì)量管理中來。全面質(zhì)量

管理不僅是質(zhì)量管理部門或質(zhì)量檢驗部門的事，不僅是設(shè)計、生產(chǎn)、

供應(yīng)、銷售、服務(wù)過程中有關(guān)人員的事，而且也是企業(yè)中各部門所有

人員的事。因為企業(yè)中各項工作人員的工作質(zhì)量，都直接或間接地影

響著產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量。因此，全面質(zhì)量管理不只是要求企業(yè)中全

體人員在各自崗位的工作中參與質(zhì)量管理工作，還要充分調(diào)動所有員

工的積極性，參與質(zhì)量管理小組（QC小組）的活動，做到質(zhì)量管理，

人人有責(zé)。

4、全面運用適宜的科學(xué)方法

隨著現(xiàn)代化大生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及生產(chǎn)規(guī)模的擴大和生產(chǎn)效

率的提高，對產(chǎn)品質(zhì)量提出了越來越高的要求。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素

也越來越復(fù)雜，既有物質(zhì)因素，又有人的因素；既有生產(chǎn)技術(shù)因素，

又有管理因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把如

此眾多的影響因素系統(tǒng)地控制起來，統(tǒng)籌管理，單靠數(shù)理統(tǒng)計的方法

是不可能全面的，必須根據(jù)不同情況，靈活運用各種現(xiàn)代化管理方法

和措施加以綜合治理、科學(xué)決策，才能取得實效。全面、綜合地運用

多種適宜的科學(xué)方法進行質(zhì)量管理，是現(xiàn)代質(zhì)量管理的客觀要求。

八、質(zhì)量管理之理論觀

在現(xiàn)代質(zhì)量管理的實踐活動中，質(zhì)量管理專家中的核心人物發(fā)揮

了積極的作用，正是這些著名質(zhì)量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨

等，使人們對質(zhì)量及質(zhì)量管理有了更進一步的認識，質(zhì)量管理專家們

的觀點及其理論對質(zhì)量管理的發(fā)展和進步產(chǎn)生了巨大影響。

1、統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）之父；休哈特

1891年休哈特出生于美國伊利諾伊州的新坎頓，1917年獲得加州

大學(xué)伯克菜分校的物理學(xué)博士學(xué)位。

1924年5月，世界上第一張控制圖由他提出。他認為，產(chǎn)品質(zhì)量

不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)出來的，質(zhì)量的控制重點應(yīng)放在制造階段,

從而將質(zhì)量管理從事后把關(guān)提前到事前控制。休哈特重要的著作是

《產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量經(jīng)濟控制》，1931年出版后被公認為質(zhì)量基本原理

的起源。本書對質(zhì)量管理作出重大貢獻。休哈特宣稱“變異”存在于

生產(chǎn)過程的每個方面，但是可以通過使用簡單的統(tǒng)計工具如抽樣和概

率分析來了解變異，他的很多著作在貝爾實驗室內(nèi)部發(fā)行。1939年休

哈特完成《質(zhì)量控制中的統(tǒng)計方法》一書，并在專業(yè)期刊上發(fā)表大量

文章。休哈特的計劃一執(zhí)行一檢查一行動循環(huán)的觀點被戴明和其他人

廣泛應(yīng)用，進行質(zhì)量改進項目的管理。此循環(huán)包括計劃你想要做的事、

執(zhí)行計劃、研究結(jié)果、進行糾正，然后再開始新的循環(huán)。

2、現(xiàn)代質(zhì)量改進之父：戴明

戴明1900年出生于美國衣阿華州。1928年獲耶魯大學(xué)數(shù)學(xué)物理學(xué)

博士。1950年，戴明前往日本工業(yè)界擔(dān)任講師和顧問，對于日本的質(zhì)

量管理作出了巨大貢獻。以戴明命名的“戴明品質(zhì)獎”，至今仍是日

本品質(zhì)管理的最高榮譽。1980年，在美國全國廣播公司(NBC)的名為

“日本可以，為什么我們不能“節(jié)目播出后，戴明便成為美國在質(zhì)量

方面的著名人物。戴明最早總結(jié)了旨在加強組織管理的戴明14條。14

條建立在一個“博大的知識體系”之上。這個體系包括四個部分：系

統(tǒng)方法、了解統(tǒng)計變異、知識的本質(zhì)和范圍、了解人類行為的心理學(xué)。

1987年8月在美國召開的戴明國際學(xué)術(shù)研討會上，戴明博士以“迎接

挑戰(zhàn)，擺脫危機”為題，對著名的14條質(zhì)量管理要點進行了進一步的

闡述。

(1)要使產(chǎn)品具有競爭力并占領(lǐng)市場，應(yīng)該把改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)

量作為長期目標。

(2)提倡新的質(zhì)量觀念(新的哲學(xué))一一不能容忍粗劣的原料、

不良的操作、有瑕疵的產(chǎn)品和松散的服務(wù)。

(3)消除依賴大量檢有來保證質(zhì)量一一檢驗的滯后性，理解檢驗

的目的在于改進流程并降低成本。

(4)采購、交易不應(yīng)該只注重價格一一要有一個最小成本的全面

考慮。

(5)持續(xù)不斷地改善生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)一一無論是采購、運輸、工

程、維修、銷售、財務(wù)、人事、顧客服務(wù)及生產(chǎn)制造，都必須降低浪

費和提高質(zhì)量。

(6)實行更全面、更好地在職教育和培訓(xùn)一一培訓(xùn)必須是有計劃

的，且必須是建立在可接受的工作標準之上，必須使用統(tǒng)計方法來衡

量垮訓(xùn)工作是否奏效。

(7)建立現(xiàn)代的督導(dǎo)方法一一督導(dǎo)人員必須要讓高層管理者知道

需要改善的地方，當(dāng)知道之后，管理者必須采取行動。

(8)排除恐懼，讓每個人都能有效工作一一所有員工必須有膽量

發(fā)問，提出問題或表達意見。消除恐懼，建立信任，營造創(chuàng)新的氛圍。

(9)拆除部門壁壘一一每一部門都不應(yīng)該只獨善其身，而需要發(fā)

揮團隊精神，跨部門的質(zhì)量圈活動有助于改善設(shè)計、服務(wù)、質(zhì)量及成

本，同時可以激發(fā)小組、團隊和員工之間的努力。

(10)不搞流于形式的質(zhì)量運動一一取消主觀的計量化目標。

(11)取消工作標準和數(shù)量化的定額一一定額把焦點放在數(shù)量，

而非質(zhì)量上。

(12)排除人們?yōu)槠涔ぷ鞒晒院赖恼系K一一任何導(dǎo)致員工失

去工作尊嚴的因素必須消除。消除障礙，使員工找回以工作為自豪的

權(quán)力。

(13)鼓勵自我改進，實施有力的繼續(xù)教育和培訓(xùn)計劃一一由于

質(zhì)量和生產(chǎn)力的改善會導(dǎo)致部分工作崗位數(shù)目的改變，因此所有員工

都要不斷接受訓(xùn)練及再培訓(xùn)。一切訓(xùn)練都應(yīng)該包括統(tǒng)計技巧的運用，

并且教育員工學(xué)會自我提高。

(14)采取積極的行動推動組織的變革一一創(chuàng)造一個能推動以上

13項的管理結(jié)構(gòu)。

3、質(zhì)量領(lǐng)域的首席建筑師：朱蘭

朱蘭1904年12月出生于羅馬尼亞的布勒伊拉。朱蘭質(zhì)量管理強

調(diào)平衡使用管理、統(tǒng)計和技術(shù)概念的重要性，提出了一系列重要的質(zhì)

量管理理論、原則和方法，形成了質(zhì)量管理理論體系。朱蘭質(zhì)量管理

理論體系對整個世界質(zhì)量管理界產(chǎn)生了巨大影響。在朱蘭質(zhì)量管理理

論體系中，有許多理論至今看來仍稱得上是“不朽”的真理或真知灼

見。他提出了質(zhì)量管理過程的三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改

進。并用一個質(zhì)量螺旋模型闡述了產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)生、形成到實現(xiàn)的過

程?！豆芾硗黄啤芳啊顿|(zhì)量計劃》兩本書是他的經(jīng)典之著。他在1951

出版的《質(zhì)量控制手冊》，到1998年已發(fā)行到第五版，改名為《朱蘭

質(zhì)量手冊》，被稱為當(dāng)今世界質(zhì)量控制科學(xué)的名著,為奠定全面質(zhì)量

管理(TQM)的理論基礎(chǔ)和基本方法作出了卓越的貢獻。1979年建立了

朱蘭學(xué)院，該學(xué)院如今已成為世界上領(lǐng)先的質(zhì)量管理咨詢公司。

朱蘭是一個明確地把質(zhì)量與高層管理人員的責(zé)任聯(lián)系在一起的質(zhì)

量管理大師，他認為質(zhì)量是高層管理人員的責(zé)任。包括以下內(nèi)容。

(1)所有的管理人員都必須強制性地接受有關(guān)質(zhì)量的培訓(xùn)。

(2)持續(xù)的質(zhì)量改進不是一個相關(guān)的計劃而應(yīng)形成一種企業(yè)文化。

(3)所有的技術(shù)人員都要接受使用統(tǒng)計工具的培訓(xùn)。

(4)通過質(zhì)量管理循環(huán)(QCC)并以可維護的方式使員工系統(tǒng)地

投入到質(zhì)量管理活動中。

(5)質(zhì)量改進目標應(yīng)該融入企業(yè)績效目標，并能夠通過質(zhì)量戰(zhàn)略

規(guī)劃實現(xiàn)。

朱蘭認為高層管理者對質(zhì)量的責(zé)任是無法授權(quán)他人代理的，實施

質(zhì)量革命，任何首席執(zhí)行官都必須按照以下7個步驟進行。

(1)首席執(zhí)行官們必須建立監(jiān)督委員會或質(zhì)量委員會，并且要親

自擔(dān)任主席一職。

(2)首席執(zhí)行官們必須意識到質(zhì)量管理是企業(yè)的經(jīng)營管理，因此

在企業(yè)的計劃中必須包括明確的質(zhì)量目標。

(3)他們應(yīng)該鼓勵全組織的質(zhì)量教育和培訓(xùn)，這樣才能使人們相

信質(zhì)量是他們工作的一部分，而不是獨立的活動。

(4)首席執(zhí)行官不能僅僅關(guān)注財務(wù)指標，還應(yīng)該開發(fā)質(zhì)量測量方

(5)必須連續(xù)地估量質(zhì)量改進的成果，務(wù)必使之超過公司的既定

目標。

(6)在質(zhì)量改進的過程中，必須認識到解決問題、創(chuàng)新與革新的

重要性。

(7)獎勵機制要符合顧客的最優(yōu)質(zhì)量標準，而不是生產(chǎn)力標準和

“努力工作”。顧客的最優(yōu)質(zhì)量標準會經(jīng)常性發(fā)生變化，這就要求高

層管理人員必須要勇于革新。

朱蘭的另一個重要貢獻是提出：只有通過一系列不斷累積的貢獻

和顧客一供應(yīng)商價值鏈的創(chuàng)造才能夠提高質(zhì)量。他認為每個員工既是

供應(yīng)商也是顧客，認為任何活動都是與顧客和供應(yīng)商相關(guān)的過程。

4、全面質(zhì)量控制之父：阿曼德，菲根堡姆

阿曼德?菲根堡姆1920年出生于紐約市，1951年畢業(yè)于麻省理工

學(xué)院，獲工程博士學(xué)位。菲根堡姆是全面質(zhì)量控制的創(chuàng)始人。他主張

用系統(tǒng)或者全面的方法管理質(zhì)量，在質(zhì)量控制過程中要求所有職能部

門參與，而不局限于生產(chǎn)部門，強調(diào)對組織內(nèi)部所有職能部門進行全

面質(zhì)量控制的概念。1961年，菲根堡姆在其《全面質(zhì)量管理》一書中

首次提出“全面質(zhì)量控制''概念(TQC),并被世界廣泛接受和運用。

認為全面質(zhì)量控制的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強調(diào)為

了取得真正的經(jīng)濟效益，管理必須始于識別顧客的質(zhì)量要求，終于顧

客對他手中的產(chǎn)品感到滿意。全面質(zhì)量控制就是為了實現(xiàn)這一目標而

指導(dǎo)人、機器、信息的協(xié)調(diào)活動。1998年菲根堡姆在第三屆上海國際

質(zhì)量研討會上發(fā)表了“未來屬于全面質(zhì)量領(lǐng)先者”的演講，把全面質(zhì)

量的發(fā)展歸結(jié)為10項全面質(zhì)量準則。

(1)質(zhì)量是全公司范圍的過程。

(2)質(zhì)量是由顧客來評價的。

(3)質(zhì)量和成本是相合的和統(tǒng)一的，而不是相斥的和矛盾的。

(4)質(zhì)量成功要求個人和團隊的熱情和協(xié)作精神。

(5)質(zhì)量是一種管理方法。

(6)質(zhì)量與創(chuàng)新相互依賴。

(7)全面質(zhì)量是一種道德規(guī)范。

(8)質(zhì)量要求不斷地改進。

(9)全面質(zhì)量是提高任產(chǎn)率最有效的貢獻者。

(10)質(zhì)量是聯(lián)系顧客和供方的全面體系來實現(xiàn)的。

菲根堡姆認為，這10項準則不是均等的，在某個階段，其中的某

幾項是特別重要的。對于組織實踐，全面質(zhì)量的成功在于系統(tǒng)地管理。

離開系統(tǒng)的方法，組織難以取得持續(xù)的成功。全面質(zhì)量的有效在于

“知識，在得到正確地應(yīng)用的時候，才有力量”。

5、零缺陷之父：菲利普?克羅斯比

菲利普?克羅斯比1926年出生于西弗吉尼亞的惠靈。克羅斯比提

出“零缺陷管理”的管理觀念，并因此于1964年獲得美國國防部的獎

章，進而影響了世界的零缺陷管理運動?！傲闳毕莨芾怼被颉叭秉c預(yù)

防”是指第一次就把事情做對。這里所指的零缺陷并不是說絕對沒有

缺點，或缺陷絕對要等于零，而是指要以缺陷等于零為最終目標，每

個人都要在自己工作職責(zé)范圍內(nèi)努力做到無缺陷。采用這種管理方法,

可以促使管理達到最佳程度。該管理方法的主要做法如下。

(1)建立質(zhì)量檢查制度。

(2)DIRFT,即每一個人第一次就把事情做對。

(3)開展零缺陷工作日競賽。

1979年他在佛羅里達創(chuàng)立了PCA公司和克羅斯二匕質(zhì)量學(xué)院，并把

它發(fā)展成為全球最大的上市質(zhì)量管理與教育機構(gòu)。引發(fā)了全球源于生

產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運動，創(chuàng)造了其獨有的

詞匯，其中包括“零缺陷”，“符合要求”的質(zhì)量定義及“不符合要

求的代價”等，克羅斯比認為，培訓(xùn)、紀律、榜樣知領(lǐng)導(dǎo)可以產(chǎn)生預(yù)

防，管理層必須下決心持續(xù)地致力于營造以預(yù)防為導(dǎo)向的工作環(huán)境。

1979年他出版了《質(zhì)量免費一一確定質(zhì)量的藝術(shù)》之作，把波及全球

的質(zhì)量革命運動推向新的階段。提出作為工作哲學(xué)的質(zhì)量管理的四項

基本原則。

（1）什么是質(zhì)量。質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。

（2）質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的。產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，而不是檢驗。

（3）什么是工作標準。工作標準必須是零缺陷，而不是“差不多

就好”。

（4）怎樣衡量質(zhì)量。質(zhì)量是用不符合要求的代價來衡量的，而不

是用指數(shù)。

6、QC小組奠基人:石川馨

石川馨1915年出生于日本，1939年畢業(yè)于東京大學(xué)工程系,主修

應(yīng)用化學(xué)。石川馨的突出貢獻是一直致力于日本全面質(zhì)量管理方法的

研究，開發(fā)出石川圖（因果分析圖）。作為日本質(zhì)量管理小組（QC小

組）的莫基人之一，他是將國外先進質(zhì)量管理理論知方法與本國實踐

相結(jié)合的一位專家。相世紀50年代,石川馨提倡這樣一種理念，即

“下一個過程是你的顧客“，他認為這是解決部門間沖突及鼓勵團隊

合作的關(guān)鍵所在。1968年，石川馨出版了一本為QC小組成員準備的非

技術(shù)質(zhì)量分析課本《質(zhì)量控制指南》，帶動和培養(yǎng)了日本質(zhì)量管理理

論與實踐人才。1981年，他在紀念日本第1000個QC小組大會的演講

中，描述了他的工作是如何將他引入這一領(lǐng)域的?！拔业某踔允窍胱?/p>

基層工作人員最好地理解和運用質(zhì)量控制，具體說是想教育在全國所

有工廠工作的員工；但后來發(fā)現(xiàn)這樣的要求過高了，因此，我想到首

先對工廠里的領(lǐng)班或現(xiàn)場負責(zé)人員進行教育”。石川馨認為日本企業(yè)

能夠成功地支配世界市場的原因就在于日本人的質(zhì)量意識和在質(zhì)量管

理方面所做的貢獻，使人們意識到全面質(zhì)量管理和QC理念的基本特征。

石川馨堅信任何組織只要想讓自己的產(chǎn)品和服務(wù)參與市場競爭就必須

控制質(zhì)量，除此之外別無他法。他常常強調(diào)“全面質(zhì)量管理包括做任

何應(yīng)當(dāng)做的事”。

(1)一切活動都是一個過程，因此了解誰是顧客，謊是供應(yīng)商，

并正確判斷他們的需求是至關(guān)重要的。

(2)質(zhì)量管理需要系統(tǒng)的方法，必須把成本、產(chǎn)品本身的質(zhì)量、

生產(chǎn)率及可靠的分銷渠道都考慮在內(nèi)。

(3)質(zhì)量管理是一個包括所有職能在內(nèi)的橫向管理過程。因此，

要改進質(zhì)量的所有關(guān)鍵領(lǐng)域必須通過協(xié)作共同完成質(zhì)量循環(huán)。

(4)QC關(guān)鍵在于態(tài)度和行為，而不是一些工具和技術(shù)。因此，有

效的質(zhì)量管理離不開持續(xù)的教育和培訓(xùn)。

(5)質(zhì)量循環(huán)是一種真正的改進質(zhì)量的方法，也是一種表現(xiàn)對人

的尊重及利用人們的創(chuàng)造力和革新力的有效方法。

7、創(chuàng)新質(zhì)量觀念的大師：田口原一

日本工程師田口原一因為提出轟動的質(zhì)量改進概念“穩(wěn)健設(shè)計”

而出名。穩(wěn)健設(shè)計(田口法)是質(zhì)量工程學(xué)所取得的重大進展，也使

節(jié)省成本的設(shè)計能力迅速提高。田口損失函數(shù)將質(zhì)量特性與成本聯(lián)系

起來，認為質(zhì)量損失是產(chǎn)品差異及產(chǎn)品使用中所帶來的有害副作用造

成的，每次偏差都會導(dǎo)致經(jīng)濟損失按幾何級數(shù)上升C田口原一的線上

和線下質(zhì)量法采用一種獨特方式減少產(chǎn)品差異。其線上方法指在生產(chǎn)

環(huán)境中保持目標價值和有關(guān)該目標變量的技巧，其中包括統(tǒng)計控制圖

表等方法。線下質(zhì)控法包括市場調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)和流程開發(fā)。這是田

口法的獨到之處。認真抓好這個方面最能提高產(chǎn)品質(zhì)量，因為最終產(chǎn)

品的質(zhì)量主要取決于產(chǎn)品的設(shè)計和生產(chǎn)流程6田口原一的質(zhì)量觀涉及

整個生產(chǎn)職能，共有以下5個要點。

(1)在競爭性市場環(huán)境下，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、削減成本是企業(yè)

的生存之道。

(2)衡量成品質(zhì)量的一個重要標準是產(chǎn)品對社會造成的一切損失。

(3)改變產(chǎn)前實驗的程序。從一次改變一個因素到同時改變多個

因素，提高產(chǎn)品和流程的質(zhì)量。

(4)改變質(zhì)量定義。曰“達到產(chǎn)品規(guī)格”改為“達到目標要求和

盡量減少產(chǎn)品變異”。

(5)通過檢查各種因素或參數(shù)對產(chǎn)品性能特色的非線性影響，可

以減少產(chǎn)品性能(或服務(wù)質(zhì)量)的變化6任何對目標要求的偏離都會

導(dǎo)致質(zhì)量的下降。

九、質(zhì)量管理發(fā)展階段

任何一門科學(xué)的發(fā)展都有其內(nèi)在的規(guī)律性，質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展

就是伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起和以社會對質(zhì)量的要求為原動力而發(fā)展起

來的。從歷史的觀點來看，差不多每隔20年，在解決質(zhì)量管理工作方

面就會發(fā)生重大的變革。按照質(zhì)量管理在工業(yè)發(fā)達國家實踐中的特點，

質(zhì)量管理的發(fā)展一般可分為質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制、全面質(zhì)量控制

和全面質(zhì)量管理四個階段。

1、質(zhì)量檢驗階段

質(zhì)量檢驗階段是質(zhì)量管理的初級階段。人們對質(zhì)量管理的理解還

只限于質(zhì)量的檢驗。質(zhì)量檢驗所使用的手段是各種的檢測設(shè)備和儀表,

方式是嚴格把關(guān)，進行百分之百的檢驗，其主要特點是以事后檢驗為

主。

人類歷史上自有商品生產(chǎn)以來，就開始了以商品的成品檢驗為主

的質(zhì)量管理方法。小生產(chǎn)經(jīng)營方式或手工業(yè)作坊式的產(chǎn)品質(zhì)量主要依

靠工人的實際操作經(jīng)驗，靠手摸、眼看等感官估計知簡單的度量衡器

測量而定。工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗、質(zhì)量管理者，且經(jīng)驗就是

“標準”。因此，有人又稱之為“操作者的質(zhì)量管理”Q如《考工記》

開頭就寫道“審曲面勢以飾五材，以辨民器”。所謂“審曲面勢”，

就是對當(dāng)時的手工業(yè)產(chǎn)品作類型與規(guī)格的設(shè)計“以飾五材”是確定所

用的原材料，“以辨民器”就是對生產(chǎn)出來的產(chǎn)品要進行質(zhì)量檢查，

合格者才能使用。1918年前后，美國出現(xiàn)了以泰勒為代表的“科學(xué)管

理運動”，強調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，于是執(zhí)行質(zhì)量管理的責(zé)

任就由操作者轉(zhuǎn)移給工長。有人稱它為“工長的質(zhì)量管理”。1940年

以前，由于企業(yè)的規(guī)模擴大，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移給專職的檢驗人

員，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置專職的檢驗部門并直屬廠長領(lǐng)導(dǎo)，負責(zé)全廠各

生產(chǎn)單位和產(chǎn)品檢驗工作，使質(zhì)量檢驗的職能得到了進一步的加強。

在這一階段，大量生產(chǎn)條件下的互換性理論和規(guī)范公差的概念也

為質(zhì)量檢驗奠定了理論基礎(chǔ)，根據(jù)這些理論規(guī)定了產(chǎn)品的技術(shù)標準和

適宜的加工精度。質(zhì)量檢驗人員根據(jù)技術(shù)標準，利用各種測試手段，

對零部件和成品進行檢查，作出合格與不合格的判斷，不允許不合格

品進入下一道工序或出廠，起到了把關(guān)的作用。

檢驗工作是這一階段執(zhí)行質(zhì)量職能的主要內(nèi)容，通過嚴格檢驗來

控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下一道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量檢驗的專業(yè)化及

其重要性至今仍不可忽視。但這種事后檢驗把關(guān)也有其弱點。其一，

是出現(xiàn)質(zhì)量問題容易扯皮、推諉，缺乏系統(tǒng)優(yōu)化的觀念；其二，它屬

于“事后檢驗”，無法在生產(chǎn)過程中完全起到預(yù)防、控制的作用，一

經(jīng)發(fā)現(xiàn)廢品，就是“既成事實”，一般很難補救；其三，它要求對成

品進行百分之百的檢驗，這樣做有時在經(jīng)濟上并不合理（它增加檢驗

費用，延誤出廠交貨期限），有時從技術(shù)上考慮也不可能（例如破壞

性檢驗），在生產(chǎn)規(guī)模擴大和大批量生產(chǎn)的情況下，由于事后檢驗信

息反饋不及時所造成的生產(chǎn)損失很大，故又萌發(fā)出“預(yù)防”的思想，

從而導(dǎo)致質(zhì)量控制理論的誕生。

2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段

統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）階段的質(zhì)量管理強調(diào)“用數(shù)據(jù)說話”，強調(diào)

應(yīng)用統(tǒng)計方法進行科學(xué)管理，故將質(zhì)量管理的第二個發(fā)展階段稱為統(tǒng)

計質(zhì)量控制階段。

第一次世界大戰(zhàn)后期，美國貝爾電話實驗室成立了兩個課題研究

組，一個是以休哈特為首的過程控制組，另一個是以道奇為首的產(chǎn)品

控制組。休哈特小組將數(shù)理統(tǒng)計的原理運用到質(zhì)量管理中來，提出

“事先控制，預(yù)防廢品”的觀念，發(fā)明具有可操作性的“質(zhì)量控制

圖”。控制圖的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗進入檢驗加預(yù)防階

段的標志，也是形成一門獨立學(xué)科的開始。第一本正式出版的質(zhì)量管

理科學(xué)專著就是1931年休哈特的《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟控制》（該專

著奠定了質(zhì)量控制理論的基礎(chǔ)）。休哈特主張對生產(chǎn)過程的控制，應(yīng)

事先做好生產(chǎn)設(shè)備的調(diào)試工作、生產(chǎn)環(huán)境的整頓工作、技術(shù)人員和生

產(chǎn)人員的培訓(xùn)工作，并要求生產(chǎn)人員在生產(chǎn)過程中規(guī)范操作，保證生

產(chǎn)過程處于控制之中從而達到穩(wěn)定的目的。道奇在1929年發(fā)表了《抽

樣檢查方法》，道奇和羅米格提出了“產(chǎn)品檢查批允許不合格品率的

概念及抽樣方案”，后又提出“平均檢出質(zhì)量極限的概念及其抽樣方

案”，這些方案在貝爾實驗室的大批量產(chǎn)品的生產(chǎn)中進行了無數(shù)次的

應(yīng)用，表明它是一種十分有效的質(zhì)量管理方法。1944年，正式公布了

“道奇一羅米格抽樣方案”，兩人所提出的抽樣的概念和抽樣方法，

以及所設(shè)計的“抽樣檢驗表”，用于解決全數(shù)檢驗知破壞性檢驗所帶

來的問題，它構(gòu)成了質(zhì)量檢驗理論的重要內(nèi)容。

在20世紀二三十年代提出質(zhì)量控制理論與質(zhì)量檢驗理論之際，恰

逢西方發(fā)達國家處于經(jīng)濟衰退時期，所以當(dāng)時這些新理論乏人問津，

直至第二次世界大戰(zhàn)期間，軍需品面臨嚴重問題（武器質(zhì)量、被服質(zhì)

量、藥品質(zhì)量等），美國政府開始推廣用統(tǒng)計質(zhì)量控制方法，用數(shù)理

統(tǒng)計方法制定了戰(zhàn)時質(zhì)量管理標準，《質(zhì)量管理指南》、《數(shù)據(jù)分析

用的控制圖方法》、《生產(chǎn)中的質(zhì)量管理用控制圖》成功地解決了武

器等軍需品的質(zhì)量問題，使美國的軍工生產(chǎn)在數(shù)量上、質(zhì)量上和經(jīng)濟

上都占據(jù)世界領(lǐng)先地位。由于采用了統(tǒng)計質(zhì)量控制方法，給這些軍工

企業(yè)帶來了巨額利潤。戰(zhàn)后，質(zhì)量的統(tǒng)計控制方法成為質(zhì)量管理的主

要內(nèi)容。統(tǒng)計質(zhì)量控制強調(diào)對生產(chǎn)制造過程的預(yù)防性控制，使質(zhì)量管

理由單純依靠質(zhì)量檢驗事后把關(guān)，發(fā)展到突出質(zhì)量的預(yù)防性控制與事

后檢驗相結(jié)合的工序管理，成為進行生產(chǎn)過程控制強有力的工具。

從質(zhì)量檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，利用數(shù)理統(tǒng)計原理，

預(yù)防產(chǎn)出廢品并檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的方法，由專職檢驗人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的

質(zhì)量控制工程師承擔(dān)。這標志著將事后檢驗的觀念改變?yōu)轭A(yù)測質(zhì)量事

故的發(fā)生并事先加以預(yù)防的觀念。質(zhì)量管理的理論知實踐都發(fā)生了一

次飛躍，從“事后把關(guān)”變?yōu)轭A(yù)先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗和

破壞性檢驗的問題。但是，由于過多地強調(diào)了統(tǒng)計方法的作用，忽視

組織管理和生產(chǎn)者能動性對質(zhì)量的影響，致使人們誤認為“質(zhì)量管理

就是數(shù)理統(tǒng)計方法”、“質(zhì)量管理是少數(shù)數(shù)學(xué)家和學(xué)者的事情”，限

制了統(tǒng)計方法的推廣發(fā)展，將質(zhì)量的控制和管理局限在制造和檢驗部

門，影響產(chǎn)品的質(zhì)量因素是多種多樣的，單純依靠統(tǒng)計方法不可能解

決一切質(zhì)量管理問題。

3、全面質(zhì)量控制階段

20世紀50年代以來，科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對質(zhì)量要求越

來越高。為此，在高、精、尖產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求下，顯然僅僅依賴

質(zhì)量檢驗和運用統(tǒng)計方法已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，也不能滿足社

會進步的要求。這就對質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量管理理論從

SQC向更高級的全面質(zhì)量控制(TQC)管理發(fā)展。

基于上述背景，美國通用電氣公司(GE)質(zhì)量總經(jīng)理菲根堡姆和

著名的質(zhì)量管理專家朱蘭等人在20世紀60年代先后提出了“全面質(zhì)

量控制管理”的概念，于是人們認識到質(zhì)量管理問題不能同外部環(huán)境

相隔離，只能將其作為企業(yè)管理系統(tǒng)乃至社會大系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)，

于是系統(tǒng)的觀點、制約的觀點、溝通的觀點在質(zhì)量管理中被廣泛應(yīng)用。

并且，以人為本的觀念被充分強調(diào)，把質(zhì)量問題作為一個有機整體加

以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。

1961年,菲根堡姆出版了TotalQualityControl一書,指出“全

面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的

條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量,

維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系”c朱蘭提出全面質(zhì)

量管理有三個環(huán)節(jié)：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進，并于1951年首

次出版了《質(zhì)量控制手冊》，成為質(zhì)量管理領(lǐng)域的權(quán)威著作。日本推

出全公司的質(zhì)量控制(CWQC),TQC與CWQC的全面質(zhì)量控制是企業(yè)管理

現(xiàn)代化、科學(xué)化的一項重要內(nèi)容。

全面質(zhì)量控制階段的質(zhì)量管理不再局限于數(shù)理統(tǒng)計，而是從企業(yè)

內(nèi)部全面地運用各種管理技術(shù)和方法。在一定意義上講，它已經(jīng)不再

局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的

管理方式和管理理念。發(fā)達國家組織運用全面質(zhì)量控制管理使產(chǎn)品或

服務(wù)質(zhì)量獲得迅速提高，引起了世界各國的廣泛關(guān)注。隨著國際貿(mào)易

的不斷發(fā)展，特別是經(jīng)濟一體化的不斷深入，國際市場競爭的加劇，

各國企業(yè)越來越重視產(chǎn)品責(zé)任(PL)和質(zhì)量保證(QA)問題。于是，

一些工業(yè)發(fā)達國家，如英國、美國、法國和加拿大等國在20世紀70

年代末先后發(fā)布了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準。由于各國實施的標準不

一致，給國際貿(mào)易帶來了壁壘，一套通用的、具有靈活性的國際質(zhì)量

保證模式成為當(dāng)時世界各國的迫切需要。

4、全面質(zhì)量管理階段

所謂全面質(zhì)量管理(TQM),是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ),

旨在通過顧客和所有相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑。它

強調(diào)了所有相關(guān)方受益。目前舉世眠目的美國波多里奇獎、歐洲質(zhì)量

獎、日本戴明獎等各種質(zhì)量獎及卓越經(jīng)營模式、六西格瑪管理模式等

豐富了全面質(zhì)量控制理論，尤其是由國際標準化組織(ISO)質(zhì)量管理

和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(ISO/TC176)制定的IS09000族的國際標準，

都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的。

從1961年菲根堡姆提巳全面質(zhì)量管理的概念開始，世界各國對它

進行了全面深入的研究，使全面質(zhì)量管理的思想、方法、理論在實踐

中不斷得到應(yīng)用和發(fā)展。概括地講，全面質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了以下

四個階段。

(1)日本從美國引入全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理起始于1950

年戴明教授的統(tǒng)計方法課程，以及1954年朱蘭教授的質(zhì)量管理課程。

戴明博士在日本開展質(zhì)量管理講座，在日本雖然他也教授統(tǒng)計方法，

但他很快就發(fā)覺，僅教授統(tǒng)計質(zhì)量管理可能會犯以前美國企業(yè)界所犯

的錯誤，因此，他修正計劃而改為向企業(yè)的經(jīng)營者傳授品質(zhì)經(jīng)營的理

念及重要性，而使日本早期的經(jīng)營者幾乎都見過戴明博士而受教于他,

并實踐戴明博士的品質(zhì)經(jīng)營理念，如準時制生產(chǎn)(JIT)、看板管理、

質(zhì)量工程等，奠定了日本TQC的基礎(chǔ)。從20世紀70年代開始，日本

企業(yè)從質(zhì)量管理中獲得巨大的收益，充分認識到了全面質(zhì)量管理的好

處。日本人開始將質(zhì)量管理當(dāng)作一門科學(xué)來對待，并廣泛采用統(tǒng)計技

術(shù)和計算機技術(shù)進行推廣和應(yīng)用，全面質(zhì)量管理在這一階段獲得了新

的發(fā)展。

(2)美國的全面質(zhì)量管理模式。TQM起源于美國，卻在日本開花

結(jié)果，20世紀80年代“返銷”美國，并且為美國工業(yè)和經(jīng)濟復(fù)興作出

了貢獻。20世紀80年代，TQM開始成為美國人的關(guān)注焦點，當(dāng)時美國

人主要是想對日本在汽車制造業(yè)和其他耐用品比如空調(diào)的質(zhì)量優(yōu)勢方

面作出回應(yīng)。對日本和美國空調(diào)制造者的一項研究表明，質(zhì)量最好的

美國產(chǎn)品比日本最差的制造產(chǎn)品平均次品率要高。美國的質(zhì)量不足的

問題已經(jīng)如此嚴重，以致在整個行業(yè)中改善質(zhì)量成為整個國家的優(yōu)先

任務(wù)。1980年6月24日美國廣播公司(NBC)在電視播放舉世聞名的

《日本行，為什么我們不行》(IfJapanCan,WhyCan1tWe?)紀錄片,

介紹日本通過全面質(zhì)量控制(TQC)活動，創(chuàng)造出優(yōu)異產(chǎn)品的情況，同

時，第一次向美國介紹日本的愛德華，戴明質(zhì)量獎及其在創(chuàng)造經(jīng)濟奇

跡中發(fā)揮的作用。由于日本企業(yè)與產(chǎn)品在全球大獲成功，TQM迅速向世

界各國普及推廣，并且在實踐中產(chǎn)生出新的質(zhì)量管理理論和方法。美

國摩托羅拉公司在總結(jié)日本TQM的基礎(chǔ)上，提出了六西格瑪管理方法

和顧客全面滿意(TCS)概念，獲得巨大成功。

(3)全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求得到標準化。隨著全面質(zhì)量管理

理念的普及，越來越多的企業(yè)開始采用這種管理方法。1986年，國際

標準化組織ISO把全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求進行了標準化，并于

1987年3月正式頒布了IS09000系列標準，這是全面質(zhì)量管理發(fā)展的

第三個階段。因此，人們通常所熟悉的IS09000系列標準實際上是對

原來全面質(zhì)量管理研究成果的標準化。ISO質(zhì)量管理體系標準誕生于市

場經(jīng)濟環(huán)境，是國際標準化組織(ISO)在總結(jié)各國全面質(zhì)量管理經(jīng)驗

的基礎(chǔ)上，為廣大企業(yè)轉(zhuǎn)換經(jīng)營機制、強化技術(shù)基礎(chǔ)、完善內(nèi)部管理、

提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、保護環(huán)境、改善員工職業(yè)健康安全、提高企業(yè)

信譽等方面提供了科學(xué)指南，同時也為企業(yè)邁向國際市場找到了“通

行證”。

(4)質(zhì)量管理上升到經(jīng)營管理層面。隨著質(zhì)量管理思想和方法往

更高層次發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理被提升到經(jīng)營管理的層次。

無論是學(xué)術(shù)界還是企業(yè)界，很多知名學(xué)者都提出了很多有關(guān)這個方面

的觀念和理論，“質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營的生命線”這種觀念逐漸被企

業(yè)所接受。各國通過設(shè)立國家質(zhì)量獎來提升企業(yè)的管理水平已成為許

多國家強化和提高產(chǎn)業(yè)競爭力的重要途徑。除美國、日本、歐盟、加

拿大等發(fā)達國家和地區(qū)外，許多新興的工業(yè)化國家知發(fā)展中國家也都

設(shè)立和開展了國家質(zhì)量獎。在全世界所有國家質(zhì)量獎中，最為著名、

影響最大的當(dāng)推日本愛德華，藏明質(zhì)量獎、美國馬爾科姆?波多里奇

國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎，這三大世界質(zhì)量獎被稱為卓越績效模式的

創(chuàng)造者和經(jīng)濟奇跡的助推器。

日本企業(yè)通過申請戴明質(zhì)量獎，把TQM作為企業(yè)參與市場競爭的

武器，納入到企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中去，而且使經(jīng)營戰(zhàn)略得到貫徹實施，戴

明質(zhì)量獎提高了企業(yè)的凝聚力，實現(xiàn)了TQC到TQM的轉(zhuǎn)變，糾正了企

業(yè)過去不重視經(jīng)營戰(zhàn)略的做法，引導(dǎo)和促進了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。波

多里奇國家質(zhì)量獎引導(dǎo)企業(yè)通過連續(xù)的質(zhì)量改進和設(shè)定業(yè)績的卓越標

準而獲得顧客滿意?！百|(zhì)量”在波多里奇獎中有了更廣泛的含義，由

于波多里奇獎是針對“管理質(zhì)量”和“經(jīng)營質(zhì)量”而被稱為“卓越績

效模式"，歐洲質(zhì)量獎的使命：一是激勵和幫助歐洲的企業(yè)，改進它

們的經(jīng)營活動，并最終達到顧客滿意、雇員滿意，達到社會效益和企

業(yè)效益的卓越化；二是支持歐洲企業(yè)的管理人員加速實施全面質(zhì)量管

理這一在全球市場競爭中獲得優(yōu)勢的決定性因素的進程。

應(yīng)該看到，質(zhì)量管理的各個發(fā)展階段之間就其過程而言，如朱蘭

所說；“大部分是彼此首位重疊的“，是不斷地繼承、擴展和完善的

過程，而不是相互替代、相互排斥、截然分開的，它們共同構(gòu)筑成現(xiàn)

代質(zhì)量管理科學(xué)。質(zhì)量管理發(fā)展到全面質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理工作的

一大進步，統(tǒng)計質(zhì)量管理著重于應(yīng)用統(tǒng)計方法控制生產(chǎn)過程質(zhì)量，發(fā)

揮預(yù)防性管理作用，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量。然而，產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程

不僅與生產(chǎn)過程有關(guān)，還與其他許多過程、許多環(huán)節(jié)和因素相關(guān)聯(lián)，

這不是單純依靠統(tǒng)計質(zhì)量管理所能解決的。全面質(zhì)量管理相對更加適

應(yīng)現(xiàn)代化大生產(chǎn)對質(zhì)量管理整體性、綜合性的客觀要求，從過去限于

局部性的管理進一步走向全面性、系統(tǒng)性的管理Q我們必須明白，質(zhì)

量管理理論與科學(xué)技術(shù)的進步和社會生產(chǎn)力的發(fā)展是密切相關(guān)的。21

世紀，隨著新技術(shù)的不斷出現(xiàn)，質(zhì)量管理的主要目的是改進體系和過

程（包括產(chǎn)品生產(chǎn)和工作），以求不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、過

程質(zhì)量和體系質(zhì)量等，而在應(yīng)對由此而提出的挑戰(zhàn)中，人們解決質(zhì)量

問題的方法、手段必然會更為完善、豐富和持續(xù)發(fā)展，質(zhì)量管理理論

的發(fā)展必將進入一個新的階段。

十、產(chǎn)品質(zhì)量認證

產(chǎn)品質(zhì)量認證是依據(jù)產(chǎn)品標準和相應(yīng)技術(shù)要求，經(jīng)認證機構(gòu)確認

并通過頒發(fā)認證證書和認證標志來證明某一產(chǎn)品符合相應(yīng)標準和相應(yīng)

技術(shù)要求的活動。

1、產(chǎn)品質(zhì)量認證的性質(zhì)

按照產(chǎn)品質(zhì)量認證的性質(zhì)或強制程度可分為自愿性認證和強制性

認證兩類Q

(1)自愿性認證Q由產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)自愿申請，絕大多數(shù)工業(yè)、農(nóng)

業(yè)、節(jié)能產(chǎn)品都實行自愿性合格認證。

(2)強制性認證。強制性產(chǎn)品認證制度，是各國政府為保護廣大

消費者人身和動植物生命安全，保護環(huán)境、保護國家安全，依照法律

法規(guī)實施的一種產(chǎn)品合格評定制度，它要求產(chǎn)品必須符合國家標準和

技術(shù)法規(guī)。強制性產(chǎn)品認證是通過制定強制性產(chǎn)品認證目錄和實施強

制性產(chǎn)品認證程序，凡列入強制性產(chǎn)品認證目錄內(nèi)的產(chǎn)品，沒有獲得

指定認證機構(gòu)的認證證書，沒有按規(guī)定加施認證標志，一律不得進口、

不得出廠銷售和在經(jīng)營服務(wù)場所使用。我國的強制性認證是CCC認證,

獲得認證的產(chǎn)品可以在產(chǎn)品外包裝上施加認證標志，在境內(nèi)生產(chǎn)并獲

得認證的產(chǎn)品必須在出廠前施加認證標志Q我國于2001年12月3日,

由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局和CNCA聯(lián)合發(fā)布了第一批實施強制性產(chǎn)

品認證的19類產(chǎn)品目錄，至今已達到22類產(chǎn)品。

2、產(chǎn)品認證的范圍區(qū)分

按產(chǎn)品認證制度作用范圍分，認證可分為國際認證、區(qū)域認證、

國家認證三種。

(1)國際認證。國際認證是“由政府或非政府的國際團體進行組

織和管理的認證，其成員資格向世界上所有的國家開放”。目前，國

際認證主要是指國際標準化組織和國際電工委員會等國際組織采用的

質(zhì)量認證。

(2)區(qū)域認證。區(qū)域認證是由政府或非政府的區(qū)域團體組織和管

理的認證。它的成員資格通常限于世界某一區(qū)域的國家。

目前，在國際上較有權(quán)威的區(qū)域認證是歐洲標準化委員會(CEN)

和歐洲電工標準化委員會(CENELEC)的認證。

(3)國家認證。國家認證是由國家級的政府或非政府團體進行組

織和管理的認證，也是目前世界上最多的一種質(zhì)量認證。一般根據(jù)不

同的國家和組織有不同的產(chǎn)品認證標志，這些認證標志，多數(shù)與本國

的國家標準或標準化團體的代號、文字、圖形相同C

3、產(chǎn)品質(zhì)量認證的模式

20世紀70年代以來，為了適應(yīng)產(chǎn)品認證的發(fā)展，尤其是為了給發(fā)

展中國家的質(zhì)量認證活動提供建議和指導(dǎo)。國際標準化組織認證委員

會(ISO/CERTICO)組織編寫的《認證的原則與實踐》，第一次依據(jù)質(zhì)

量認證的要素，總結(jié)了下列八種產(chǎn)品質(zhì)量認證模式c