《問(wèn)題解決方法》課件

問(wèn)題解決法《基礎(chǔ)篇》1精選課件ppt問(wèn)題解決客戶至上經(jīng)常自問(wèn)自答“為了什么”當(dāng)事者意識(shí)可視化根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)進(jìn)行判斷徹底地思考和實(shí)行速度·時(shí)機(jī)誠(chéng)實(shí)·正直（用正確的方法做正確的事）實(shí)現(xiàn)徹底的溝通全員參加明確問(wèn)題分解問(wèn)題確定目標(biāo)把握根本原因制定對(duì)策貫徹實(shí)施對(duì)策評(píng)價(jià)結(jié)果和過(guò)程鞏固成果PDCA基本意識(shí)具體行動(dòng)·步驟×2精選課件ppt日常工作中的基本意識(shí)客戶至上始終將客戶利益放在第一位后道工序也是“客戶”經(jīng)常自問(wèn)自答“為了什么”不要將當(dāng)前的手段混淆為目的明確“真正的目的”當(dāng)事者意識(shí)充分理解工作的使命和價(jià)值，擁有自豪感“想要做什么？”，“一定要做成這個(gè)！”3精選課件ppt日常工作中的基本意識(shí)可視化彰顯問(wèn)題，促進(jìn)共享根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)判斷不將臆測(cè)和事實(shí)相混淆徹底地思考和實(shí)行再三思考，決不放棄速度·時(shí)機(jī)迅速貫徹對(duì)策與處理4精選課件ppt日常工作中的基本意識(shí)誠(chéng)實(shí)·正直（用正確方法做正確的事）虛心聽取意見，對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)徹底的溝通獲取客戶或相關(guān)人士(領(lǐng)導(dǎo)、其他部門)的理解和支持全員參加集思廣益——經(jīng)常有人說(shuō)日本人做事很細(xì)，很嚴(yán)謹(jǐn)，是因?yàn)樗麄兞?xí)慣了問(wèn)題解決法的思考方式。即使不是這領(lǐng)域的專家，也能通過(guò)這方法找到問(wèn)題根源并制定出合適的改善措施，解決問(wèn)題。5精選課件ppt何謂“問(wèn)題”？何謂“問(wèn)題”····理想狀態(tài)現(xiàn)狀差距=問(wèn)題6精選課件ppt問(wèn)題的種類目前的“理想狀態(tài)”現(xiàn)狀發(fā)生型問(wèn)題現(xiàn)狀與明確了的“理想狀態(tài)（基準(zhǔn)值·目標(biāo)）”之間已經(jīng)出現(xiàn)差距正常情況差距解決問(wèn)題有問(wèn)題才入廠客戶定期入廠保養(yǎng)客戶勸誘不力★客戶入廠促進(jìn)更高的“理想狀態(tài)”差距設(shè)定型問(wèn)題重新設(shè)定較高的“理想狀態(tài)（基準(zhǔn)值·目標(biāo)）”，主動(dòng)創(chuàng)造出這種差距耗時(shí)長(zhǎng)快速定保作業(yè)流程/工具★建立快保體系7精選課件ppt如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題····保持高度的問(wèn)題意識(shí)，不斷審視自己的工作。永遠(yuǎn)不滿足自己工作的現(xiàn)狀。自己工作的基本功要扎實(shí)明確自己工作的目的站在客戶角度考慮問(wèn)題對(duì)變化（尤其是數(shù)字）要敏感把握時(shí)代的脈搏了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手水平8精選課件ppt沒(méi)有問(wèn)題才是最大的問(wèn)題——大野耐一9精選課件ppt問(wèn)題解決的具體行動(dòng)·步驟（1）將問(wèn)題分層次、具體化（2）選定自己所要解決的問(wèn)題（3）“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察過(guò)程，明確問(wèn)題點(diǎn)（1）下定解決問(wèn)題的決心（2）設(shè)定量化、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)整體Step3.決定要達(dá)成的目標(biāo)Step2.分解問(wèn)題8大步驟具體行動(dòng)Step1.明確問(wèn)題（1）思考工作的“真正的目的”（2）思考工作的“理想狀態(tài)”（3）把握現(xiàn)狀（4）將現(xiàn)狀和“理想狀態(tài)”之間的差距“可視化”10精選課件pptStep6.貫徹實(shí)施對(duì)策問(wèn)題解決的具體行動(dòng)·步驟（續(xù)）（1）思考盡可能多的對(duì)策（2）篩選出附加值較高的對(duì)策（3）尋求共識(shí)（4）制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃（1）齊心協(xié)力，迅速貫徹（2）通過(guò)及時(shí)的報(bào)告、聯(lián)絡(luò)和商談共享進(jìn)展（3）決不放棄，迅速實(shí)施下一步方案整體Step5.制定對(duì)策8大步驟具體行動(dòng)Step4.把握根本原因（1）拋棄先入觀念，從多方面思考原因（2）本著現(xiàn)地現(xiàn)物的精神，在尊重事實(shí)基礎(chǔ)上反復(fù)追問(wèn)“為什么”（3）明確根本原因之所在-解釋11精選課件pptStep8.鞏固成果（1）將成果制度化并鞏固（標(biāo)準(zhǔn)化）（2）推廣促成成功的機(jī)制（3）著手下一步的改善整體Step7.評(píng)價(jià)結(jié)果和過(guò)程8大步驟具體行動(dòng)問(wèn)題解決的具體行動(dòng)·步驟（續(xù)）（1）對(duì)目標(biāo)的達(dá)成結(jié)果及過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，并同相關(guān)人員共享信息（2）站在客戶、企業(yè)、自身的立場(chǎng)上重新審視整個(gè)過(guò)程（3）學(xué)習(xí)成功及失敗的原因12精選課件pptStep1.明確問(wèn)題1.思考工作的“真正目的”2.思考工作的“理想狀態(tài)”3.把握現(xiàn)狀4.將現(xiàn)狀和“理想狀態(tài)”之間的差距“可視化”現(xiàn)狀理想狀態(tài)差距在于？真正的目的問(wèn)題可視化貢獻(xiàn)理想的狀態(tài)是？是否能夠貢獻(xiàn)于目的的達(dá)成？13精選課件ppt1.思考工作的“真正的目的”①追溯目的之后的目的我們的宗旨：“通過(guò)生產(chǎn)或銷售商品，對(duì)社會(huì)對(duì)顧客做出貢獻(xiàn)”思考自己的工作“究竟有什么價(jià)值”②從“為什么”、“做什么”、“怎么做”的角度具體思考何謂目的對(duì)目的的具體、準(zhǔn)確地進(jìn)行描述“顧客第一”，后續(xù)工序也是客戶Step1.明確問(wèn)題14精選課件ppt2.思考工作的“理想狀態(tài)”①要達(dá)成目的，必須清楚“為什么”“何時(shí)”“做什么”“做到何種程度”“現(xiàn)狀如何”等問(wèn)題，以及工作的理想狀態(tài)是怎樣站在客戶及其他部門的立場(chǎng)思考、明確“理想狀態(tài)”目的+“何時(shí)”、“做到何種程度”等=“理想狀態(tài)”②確認(rèn)是否對(duì)“真正的目的”做出了貢獻(xiàn)不要讓“手段”成為“目的”時(shí)刻思考達(dá)到目的的更好“手段”Step1.明確問(wèn)題15精選課件ppt3.將現(xiàn)狀與“理想狀態(tài)”之間的差距可視化①站在“理想狀態(tài)”的高度來(lái)分析現(xiàn)狀，把握現(xiàn)狀與“理想狀態(tài)”之間的差距②將問(wèn)題“可視化”，用“眼睛”去管理③將問(wèn)題及差距，用具體數(shù)據(jù)展現(xiàn)出來(lái)Step1.明確問(wèn)題16精選課件pptStep2.分解問(wèn)題1.將問(wèn)題分層次，具體化2.選定自己所要解決的問(wèn)題3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察過(guò)程，明確問(wèn)題點(diǎn)大而模糊的問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題點(diǎn)分解再分解決定優(yōu)先順序?qū)徱暳鞒蘔hat?Where?When?Who?17精選課件ppt1.將問(wèn)題分層次，具體化①大問(wèn)題往往是由一些小問(wèn)題環(huán)環(huán)相扣，復(fù)雜地組合而成②很多時(shí)候可以按照“什么”，“哪里”，“何時(shí)”，“誰(shuí)”這樣的要素為切入點(diǎn)Step2.分解問(wèn)題例）銷售任務(wù)未完成問(wèn)題的分層次切入點(diǎn)What:按車型Where:按地域，經(jīng)銷店，銷售途徑（店面或訪問(wèn)）When:按月、周、平日或周末Who:按出生年齡，本公司顧客還是其他公司顧客18精選課件ppt2.決定自己所要處理的問(wèn)題①由于資源有限，處理問(wèn)題要有所側(cè)重Step2.分解問(wèn)題②重大問(wèn)題，不要擅自作主，一定要與上司溝通、協(xié)商優(yōu)先順序重要度緊急度擴(kuò)大傾向能夠?qū)Α袄硐霠顟B(tài)”做出多大程度（范圍，程度）的貢獻(xiàn)？不立刻處理，是否會(huì)造成嚴(yán)重后果？若置之不理，是否造成影響或影響程度會(huì)擴(kuò)大？19精選課件ppt①不要著急追問(wèn)“為什么”，先“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，尋找問(wèn)題Step2.分解問(wèn)題②考察流程的關(guān)鍵，不是看實(shí)際“做什么”，而是考慮“做到了什么”（從客戶的角度）3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問(wèn)題點(diǎn)例）流程-客戶購(gòu)買的流程認(rèn)知商品對(duì)商品感興趣來(lái)店接受并理解商品說(shuō)明對(duì)報(bào)價(jià)表示理解試駕接受報(bào)價(jià)決定購(gòu)買對(duì)事后跟蹤滿意20精選課件pptStep3.決定目標(biāo)1.下定解決問(wèn)題的決心2.設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)（中長(zhǎng)期/短期）所要著手的問(wèn)題目標(biāo)?到何種程度？?期限？是否定量，具體和富有挑戰(zhàn)性？21精選課件ppt1.下定解決問(wèn)題的決心Step3.決定目標(biāo)2.制定定量，具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)要有自我解決問(wèn)題的堅(jiān)定意志通過(guò)業(yè)務(wù)改善，提高自身能力明確的目標(biāo)：“截止到什么時(shí)候”“完成多少”

目標(biāo)必須具備的兩種性質(zhì)：挑戰(zhàn)性，現(xiàn)實(shí)可行性目標(biāo)設(shè)定時(shí)的目標(biāo)≠理想狀態(tài)目標(biāo)數(shù)字化22精選課件pptStep4.把握根本原因1.拋棄先入觀念，從多方面思考問(wèn)題2.本著現(xiàn)地現(xiàn)物的精神，在尊重事實(shí)的基礎(chǔ)上反復(fù)追問(wèn)“為什么”3.明確根本原因之所在要著手的問(wèn)題點(diǎn)要因要因要因要因根本原因?qū)Σ邽槭裁?？（假設(shè)原因）當(dāng)事實(shí)明確而因果關(guān)系卻不清晰的時(shí)候，就先放棄對(duì)“為什么”的追問(wèn)不斷追問(wèn)“為什么”23精選課件ppt1.拋棄先入觀念，從多方面思考原因①拋棄任何先入觀念，基于事實(shí)思考原因②首先要考慮是否有問(wèn)題出現(xiàn)在自己責(zé)任范圍內(nèi)，而不要武斷地將責(zé)任推卸到他處?！日易约旱膯?wèn)題，有了這個(gè)意識(shí)，往往更能找出問(wèn)題所在。事情沒(méi)辦好，總有自己方面的原因的?！绻麊?wèn)題真是屬于他人的原因造成，通過(guò)“自我批評(píng)”的方式，能起到“退一步海闊天空”的效果，更利于一起找出真因。Step４.把握根本原因24精選課件ppt2.現(xiàn)地現(xiàn)物，尊重事實(shí)，反復(fù)追問(wèn)“為什么”①推測(cè)可能成為要因的事實(shí)構(gòu)成特定問(wèn)題點(diǎn)的要素是否可靠從時(shí)間順序上有什么變化原因是不是就在身邊②確認(rèn)事實(shí)關(guān)系③反復(fù)追問(wèn)“為什么”表達(dá)方式是否簡(jiǎn)明（如實(shí)地呈現(xiàn)事實(shí)）所推定的原因是否反映因果關(guān)系因果關(guān)系是否可逆向成立Step４.把握根本原因25精選課件ppt3.明確根本原因之所在①找出根本原因避免空論，要本著“現(xiàn)地現(xiàn)物”的原則加以檢驗(yàn)不要簡(jiǎn)單地將根本原因歸究于主觀性較強(qiáng)的“意識(shí)”或“態(tài)度”深入考慮各個(gè)要因，盡可能縮小范圍②對(duì)是否是根本原因的檢驗(yàn)針對(duì)該要因采取對(duì)策，可解決問(wèn)題并獲得可持續(xù)性的成果是否是引起問(wèn)題連鎖反應(yīng)的終極原因可以抽象出“因?yàn)椤?。所以。?！钡年P(guān)系，且以事實(shí)為依據(jù)即便再次重復(fù)為什么，問(wèn)題也不會(huì)擴(kuò)大化Step４.把握根本原因26精選課件pptStep5.制定對(duì)策1.思考盡可能多的對(duì)策2.篩選出附加值較高的對(duì)策3.尋求共識(shí)4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃風(fēng)險(xiǎn)？相關(guān)人員？固有觀念框架本職工作的框架能否消除？根本原因?qū)Σ叻桨父驹驅(qū)Σ叻桨笇?duì)策方案對(duì)策方案對(duì)策方案對(duì)策方案27精選課件ppt1.思考盡可能多的對(duì)策①考慮對(duì)策預(yù)想誰(shuí)是對(duì)策的受益者將對(duì)策提升到制度來(lái)理解借鑒他人的有效方法②整理對(duì)策方案將方案組群化為樹狀精簡(jiǎn)和具體化對(duì)策③確認(rèn)沒(méi)有遺漏和重復(fù)，將對(duì)策具體化避免遺漏反復(fù)思考“怎樣做”Step5.制定對(duì)策如何消除真正原因ABabcde整理為樹狀：怎么做？abcde整理為樹狀：怎么做？是否遺漏、重復(fù)？其他呢？是否遺漏、重復(fù)？其他呢？Step-1Step-2Step-328精選課件ppt2.篩選出附加值較高的對(duì)策方案①把握對(duì)策的相關(guān)人員②將對(duì)策方案濃縮從“效果”、“成本·時(shí)間”“風(fēng)險(xiǎn)”等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)并縮小對(duì)策范圍對(duì)策的采用是否能夠帶來(lái)自身成長(zhǎng)對(duì)策是否脫離了法律法規(guī)、社會(huì)常識(shí)或企業(yè)道德的約束范圍③決定采取的對(duì)策對(duì)策與處置Step5.制定對(duì)策29精選課件ppt４.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃綜合意見，優(yōu)化對(duì)策獲得支援，順利實(shí)施明確5W2HStep5.制定對(duì)策3.尋求共識(shí)30精選課件pptStep6.貫徹實(shí)施對(duì)策1.齊心協(xié)力，迅速貫徹2.通過(guò)及時(shí)的報(bào)告，聯(lián)絡(luò)和商談共享進(jìn)展信息3.決不放棄，迅速實(shí)施下一步方案齊心協(xié)力，迅速貫徹永不言敗，直到最后！31精選課件ppt2.通過(guò)及時(shí)報(bào)告、聯(lián)絡(luò)和商談共享進(jìn)展信息集中處理確認(rèn)進(jìn)展Step6.貫徹實(shí)施對(duì)策1.齊心協(xié)力，迅速貫徹建立報(bào)告、聯(lián)絡(luò)和商談的溝通機(jī)制共享信息，防風(fēng)險(xiǎn)于未然，迅速對(duì)變化做出反應(yīng)3.決不放棄，迅速實(shí)施下一對(duì)策不怕犯錯(cuò)，反復(fù)嘗試，迅速對(duì)應(yīng)32精選課件ppt目標(biāo)達(dá)成情況如何評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)結(jié)果？過(guò)程？顧客的

視點(diǎn)廠家的

視點(diǎn)自己的

視點(diǎn)Step7.評(píng)價(jià)結(jié)果與過(guò)程1.對(duì)目標(biāo)的達(dá)成結(jié)果及過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，并同相關(guān)人員共享信息2.站在客戶、企業(yè)、自身的立場(chǎng)上重新審視整個(gè)過(guò)程3.學(xué)習(xí)成功和失敗的原因33精選課件ppt1.評(píng)價(jià)結(jié)果與過(guò)程，與相關(guān)人員共享信息①評(píng)價(jià)實(shí)施結(jié)果：以預(yù)期目標(biāo)為基準(zhǔn)。②評(píng)價(jià)實(shí)施過(guò)程：如果結(jié)果沒(méi)有必然性和持續(xù)性，是不能稱之為結(jié)果的。重視、強(qiáng)調(diào)結(jié)果和過(guò)程之間的必然性和持續(xù)性。③與相關(guān)人士共享評(píng)價(jià)結(jié)果：多方匯總意見，便于今后改善。Step7.評(píng)價(jià)結(jié)果與過(guò)程34精選課件ppt2.站在客戶、企業(yè)和自己的角度上反思Step7.評(píng)價(jià)結(jié)果與過(guò)程3.學(xué)習(xí)成功和失敗的原因“客戶是否滿意”、“公司是否獲得成長(zhǎng)”、“自身是否獲得成長(zhǎng)”始終意識(shí)到工作的目的，仔細(xì)審視走過(guò)的每一步，將三方面評(píng)價(jià)有機(jī)統(tǒng)一35精選課件pptStep8.鞏固成果1.將成果制度化并鞏固（標(biāo)準(zhǔn)化）2.推廣促成成功的機(jī)制3.著手下一步的改善實(shí)施ＰＤＣＡ再次循環(huán)ＰＤＣＡ成功失敗改善橫向展開標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化改善橫向展開標(biāo)準(zhǔn)化改善新的理想狀態(tài)對(duì)所屬