內(nèi)衣店長和導購員培訓資料

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內(nèi)衣店長和導購員培訓資料內(nèi)衣店長和導購員培訓資料

一、品牌內(nèi)衣店員培訓教程

終端店員每天在店中要接觸形形色色的顧客，每一位顧客在選購內(nèi)衣時各有特性，購買的動機也可以說是五花八門的。通過對消費者行為模式的研究，人們發(fā)現(xiàn)，顧客作出的購買決定往往不是足夠理性的，有的時候是瞬間的沖動。作為一個內(nèi)衣導購員，就是要盡可能的努力找到導致客戶決定購買的誘因，并抓住瞬間的機會，迅速成交。這是每一位店員在銷售過程中極為重要的工作。內(nèi)衣導購員首先應具有做事的干勁，這樣才能切實的投入工作，并在工作中尋找樂趣；其次還要擁有充沛的體力，在工作時要充滿活力；應有參與的熱忱，積極喜歡這份工作、才能用心的投入，只有這樣才算“入行”。

（一）、內(nèi)衣營銷組織結構

內(nèi)衣終端結構：內(nèi)衣營銷經(jīng)理（店主）店長、店員

（二）、內(nèi)衣營銷店員的職責

顧客的現(xiàn)場服務

顧客的售后服務

產(chǎn)品的陳列、調(diào)整、清潔、保持

貨品與環(huán)境設施的清潔與維護

（三）、內(nèi)衣營銷服務儀容

（參見本店內(nèi)衣銷售《工作手冊》）

（四）、內(nèi)衣店日常營業(yè)流程

進店――售前準備――售中服務――售后服務――交接班――營業(yè)結束――離店

（1）內(nèi)衣銷售區(qū)準備工作

進店：員工應于營業(yè)時間前10分鐘進店，做好售前工作。

考勤：員工進店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。

請假：病假、事假要填寫請假單（提前一天），1天由店長批準；1天以上由總經(jīng)理批準。病、事假累計6天取消當月獎金，因急事臨時請假必須電告店長，并于事后補填請假單，無請假單均視為曠工。調(diào)班每人一個月累計不超過3次，一個星期不超過1次。

換裝：員工簽到后，應在5分鐘內(nèi)換好工服，并做好個人儀表檢查工作。

清潔：員工必須將各自負責區(qū)域清掃干凈，注意保持店面內(nèi)四周及展示櫥窗的干凈整潔。

清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣間、公共設施、衣架、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物。

清潔要求：所有硬件設施上無明顯落塵、干凈明亮，試衣間無異味、異物；所有設施、用具擺放有序、整齊；試衣間無私人衣物及其他雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）；內(nèi)衣陳列平整有序，顏色協(xié)調(diào)；

收銀臺及各種貨架、貨柜上無私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊；玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地板干凈明亮無異物；內(nèi)衣上無明顯灰塵。

核查：到崗后，個人按片區(qū)清點剩余貨品，并仔細核查前一營業(yè)日報表。如有不符，應及時與店長取得聯(lián)系，進行進一步核查。數(shù)量出現(xiàn)溢缺，由店長處理，并填寫“貨品清單”上報總經(jīng)理。陳列：核查后，員工須將不足內(nèi)衣補充齊全。從貨倉取出陳列內(nèi)衣商品后，員工應將內(nèi)衣商品上架并擺放整齊、美觀及醒目。樣品陳列要及時更換，對需要重新整理的內(nèi)衣商品上柜前必須進行整理后上架。

檢查：導購員須在正式營業(yè)前檢查所有上架內(nèi)衣商品，并進行仔細核對，做到正確、清楚、方便顧客識別。

晨會：晨會于正式營業(yè)前10分鐘召開，由店長主持。員工須放下手中所有工作，仔細聆聽店長對前一營業(yè)日的總結、及當日營業(yè)活動的安排，為迎接新的一天作好充分準備。

收銀區(qū)工作

開機：打開電腦，并確定其運作正常。如故障，應及時與店長進行溝通，及時找人修理。

檢查：對收銀所需的各種工具進行檢查，包括收銀機所需的各種耗材、營運所需的蓋章空白發(fā)票等是否充足。

領款：正式營業(yè)前，收銀員應到內(nèi)衣店長處領取備用的零錢，清點無誤后，分類置于收銀機中。

開店：準時打開店門，營業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一位顧客。

售銷區(qū)工作服務流程

未成交型：

顧客：進店――觀看――觸摸試穿――揣摩――離別

銷售員：迎接――適時介紹――試穿服務――勸說――送別

成交型：

顧客：進店――觀看――觸摸試穿――揣摩――成交――離別

銷售員：迎接――適時介紹――試穿服務――勸說――收銀――送別

迎接

顧客進內(nèi)衣店門必須歡迎，必須面帶微笑。打招呼須注意時機，要表現(xiàn)得真誠、自然。銷售員須給予顧客自由挑選內(nèi)衣的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機會。

迎接時要與顧客目光接觸，表情自然，面帶微笑，對進超市顧客帶有太多物品的應主動上前請顧客將東西暫存于收銀臺。

下雨天要準備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放入水桶中并說，“謝謝您冒雨光臨黛妮芳品牌內(nèi)衣店。吃零食的顧客進內(nèi)衣店門，為防止手觸摸衣服時弄臟服飾，主動遞一張面巾紙。主動說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準備的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要請隨時叫我”。

介紹

必須親切地與顧客交流，在了解顧客需求的同時，要消除顧客的疑慮及防備。服務員須依據(jù)顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的內(nèi)衣產(chǎn)品。對顧客提出的問題，必須不厭其煩地進行解答。

規(guī)范用語：您好！（在提供任何服務之前，必須要先禮貌地引起顧客注意）

規(guī)范動作：與顧客交談時――親切

介紹內(nèi)衣產(chǎn)品時――專業(yè)

解釋問題時――耐心

換取內(nèi)衣產(chǎn)品時――靈敏

介紹時一般以內(nèi)衣新貨開始，包括面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保養(yǎng)。

推薦

當顧客猶豫不決時，可向其推薦符合其需求的內(nèi)衣產(chǎn)品，幫助顧客作出決定。或當顧客決定購買所需品牌內(nèi)衣產(chǎn)品時，也可建議他再看一下與所購內(nèi)衣產(chǎn)品相關的其它內(nèi)衣產(chǎn)品，特別是那些正在進行促銷的相關產(chǎn)品。但店員在推薦時切不可流于強迫，且每次推薦的內(nèi)衣產(chǎn)品不可超過兩項。強迫或推薦項目過多，都將引起顧客的反感。

可采用如下語言進行推薦：

這種內(nèi)衣雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有地方特色，您買一個回去，一定會受歡迎。我再給您拿價低一點的看看，好嗎

這種商品在質量上絕對沒問題，如果質量上出了問題，可以來換。您先買回去和家人商量商量，不合適時再退換。無論顧客當時購買或不購買，均要主動邀請顧客試穿，尤其是顧客要試穿時要主動為其尋找相宜尺碼。根據(jù)顧客試穿情況，進行有針對性地加強，并留給顧客適當?shù)目紤]時間。

勸說應從各方面進行，如品牌知名度、內(nèi)衣本身質量與穿著人的體型、氣質和整體的配襯等。

在推薦內(nèi)衣時，要掌握和運用內(nèi)衣的專業(yè)術語和內(nèi)衣的流行術語。不能運用當?shù)氐募芍M語。

開票

當顧客決定購買時，服務員重復顧客所購內(nèi)衣的品名及價格，并提醒顧客進行內(nèi)衣的檢驗。確定無誤后便可開票。將相關票據(jù)交給顧客，并指引顧客至收銀處付款。在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時要雙手呈上，高度重視顧客。所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)相關欄目均要填滿，特別是內(nèi)衣貨品名稱不準漏填或簡化，字跡工整不可草書。

包裝

在顧客去收銀處付款時，店門服務員須熟練，小心將內(nèi)衣快速包裝起來，并放入統(tǒng)一的內(nèi)衣袋中。

交貨

當顧客從收銀處返回時，店員禮貌地向顧客索取提貨聯(lián)后，將內(nèi)衣產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再次確認其所購內(nèi)衣產(chǎn)品。

規(guī)范用語：

“這是您的＊＊（內(nèi)衣產(chǎn)品），請再確認一下。”

“謝謝您購買我們的xxx品牌內(nèi)衣產(chǎn)品。”

道別

當顧客購買內(nèi)衣離開時，店員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他能夠再次光臨。規(guī)范用語：“感謝惠顧”，“謝謝，歡迎再次光臨xx內(nèi)衣店?！?/p>

當顧客沒有購買任何內(nèi)衣商品準備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語：“真抱歉，沒有選中合適的內(nèi)衣商品，歡迎下次再來，“歡迎再次光臨xx內(nèi)衣店。”

當顧客拿著太多零碎的東西時，應主動為之提供購物袋。對暫存物品的顧客要提醒拿東西。未