租書(shū)業(yè)務(wù)與殘障人士服務(wù)考核試卷

租書(shū)業(yè)務(wù)與殘障人士服務(wù)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生對(duì)租書(shū)業(yè)務(wù)與殘障人士服務(wù)的理解和掌握程度，考察其是否能夠根據(jù)殘障人士的特殊需求，提供專業(yè)、人性化的租書(shū)服務(wù)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪項(xiàng)不屬于殘障人士的類型？（）

A.聽(tīng)力障礙B.智力障礙C.視力障礙D.語(yǔ)言障礙E.行動(dòng)障礙

2.租書(shū)業(yè)務(wù)中，針對(duì)視力障礙人士，以下哪種服務(wù)方式最為適宜？（）

A.紙質(zhì)書(shū)籍B.電子書(shū)籍C.大字版書(shū)籍D.普通版書(shū)籍

3.殘障人士租書(shū)服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)流程？（）

A.預(yù)約B.選書(shū)C.交付D.退書(shū)E.預(yù)付款

4.在租書(shū)業(yè)務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)態(tài)度B.書(shū)籍種類C.退換書(shū)政策D.門(mén)店環(huán)境E.價(jià)格優(yōu)惠

5.以下哪項(xiàng)不是殘障人士租書(shū)服務(wù)的目標(biāo)？（）

A.提高閱讀量B.增強(qiáng)社交能力C.提升文化素養(yǎng)D.增加收入E.促進(jìn)身心健康

6.殘障人士租書(shū)服務(wù)中，以下哪種書(shū)籍分類方式最為合理？（）

A.按作者分類B.按題材分類C.按殘障類型分類D.按出版年份分類E.按出版社分類

7.在租書(shū)業(yè)務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？（）

A.保障書(shū)籍質(zhì)量B.提供個(gè)性化服務(wù)C.確保信息安全D.嚴(yán)格保密客戶隱私E.每月最低消費(fèi)

8.以下哪項(xiàng)不是殘障人士租書(shū)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)？（）

A.方便快捷B.價(jià)格優(yōu)惠C.服務(wù)專業(yè)D.針對(duì)性強(qiáng)E.必須現(xiàn)場(chǎng)取書(shū)

9.在租書(shū)業(yè)務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于客戶關(guān)系管理的內(nèi)容？（）

A.客戶信息管理B.客戶投訴處理C.客戶滿意度調(diào)查D.客戶咨詢解答E.會(huì)員積分制度

10.以下哪項(xiàng)不是殘障人士租書(shū)服務(wù)的推廣方式？（）

A.網(wǎng)絡(luò)宣傳B.舉辦活動(dòng)C.聯(lián)合公益組織D.合作媒體宣傳E.邀請(qǐng)明星代言

11.在租書(shū)業(yè)務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)禮儀？（）

A.熱情接待B.耐心解答C.保持微笑D.適時(shí)引導(dǎo)E.忽視客戶需求

12.以下哪項(xiàng)不是殘障人士租書(shū)服務(wù)的特點(diǎn)？（）

A.專業(yè)性強(qiáng)B.個(gè)性化服務(wù)C.服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)D.質(zhì)量保證E.價(jià)格合理

13.在租書(shū)業(yè)務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)流程優(yōu)化？（）

A.簡(jiǎn)化手續(xù)B.提高效率C.降低成本D.增加收入E.優(yōu)化客戶體驗(yàn)

14.以下哪項(xiàng)不是殘障人士租書(shū)服務(wù)的營(yíng)銷策略？（）

A.會(huì)員制度B.限時(shí)優(yōu)惠C.節(jié)日促銷D.聯(lián)合營(yíng)銷E.品牌建設(shè)

15.在租書(shū)業(yè)務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)創(chuàng)新？（）

A.個(gè)性化推薦B.虛擬現(xiàn)實(shí)閱讀體驗(yàn)C.24小時(shí)自助借閱D.會(huì)員積分兌換E.智能語(yǔ)音服務(wù)

16.以下哪項(xiàng)不是殘障人士租書(shū)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理？（）

A.信用風(fēng)險(xiǎn)B.操作風(fēng)險(xiǎn)C.法律風(fēng)險(xiǎn)D.技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)E.自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)

17.在租書(shū)業(yè)務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)規(guī)范？（）

A.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)B.公平競(jìng)爭(zhēng)C.保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益D.依法納稅E.嚴(yán)格保密客戶信息

18.以下哪項(xiàng)不是殘障人士租書(shū)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展策略？（）

A.資源共享B.綠色環(huán)保C.社會(huì)責(zé)任D.創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)E.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

19.在租書(shū)業(yè)務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)宣傳？（）

A.制作宣傳冊(cè)B.網(wǎng)絡(luò)推廣C.舉辦活動(dòng)D.合作媒體宣傳E.邀請(qǐng)知名人士代言

20.以下哪項(xiàng)不是殘障人士租書(shū)服務(wù)的客戶滿意度影響因素？（）

A.服務(wù)質(zhì)量B.價(jià)格水平C.門(mén)店環(huán)境D.促銷活動(dòng)E.品牌知名度

21.在租書(shū)業(yè)務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)創(chuàng)新方向？（）

A.智能化服務(wù)B.跨界合作C.社交閱讀D.虛擬現(xiàn)實(shí)閱讀E.無(wú)人值守門(mén)店

22.以下哪項(xiàng)不是殘障人士租書(shū)服務(wù)的服務(wù)理念？（）

A.以客戶為中心B.追求卓越C.誠(chéng)信為本D.創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)E.持續(xù)改進(jìn)

23.在租書(shū)業(yè)務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)流程優(yōu)化措施？（）

A.優(yōu)化預(yù)約流程B.簡(jiǎn)化手續(xù)C.提高效率D.降低成本E.增加服務(wù)種類

24.以下哪項(xiàng)不是殘障人士租書(shū)服務(wù)的市場(chǎng)定位？（）

A.面向大眾B.針對(duì)特定群體C.滿足多樣化需求D.提高市場(chǎng)份額E.獲得品牌知名度

25.在租書(shū)業(yè)務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)創(chuàng)新成果？（）

A.個(gè)性化推薦B.虛擬現(xiàn)實(shí)閱讀體驗(yàn)C.無(wú)人值守門(mén)店D.會(huì)員積分兌換E.智能語(yǔ)音服務(wù)

26.以下哪項(xiàng)不是殘障人士租書(shū)服務(wù)的客戶服務(wù)承諾？（）

A.保障書(shū)籍質(zhì)量B.提供個(gè)性化服務(wù)C.確保信息安全D.嚴(yán)格保密客戶隱私E.每月最低消費(fèi)

27.在租書(shū)業(yè)務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)規(guī)范要求？（）

A.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)B.公平競(jìng)爭(zhēng)C.保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益D.依法納稅E.嚴(yán)格保密客戶信息

28.以下哪項(xiàng)不是殘障人士租書(shū)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)？（）

A.資源共享B.綠色環(huán)保C.社會(huì)責(zé)任D.創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)E.提高經(jīng)濟(jì)效益

29.在租書(shū)業(yè)務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)宣傳渠道？（）

A.制作宣傳冊(cè)B.網(wǎng)絡(luò)推廣C.舉辦活動(dòng)D.合作媒體宣傳E.邀請(qǐng)知名人士代言

30.以下哪項(xiàng)不是殘障人士租書(shū)服務(wù)的客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.服務(wù)質(zhì)量B.價(jià)格水平C.門(mén)店環(huán)境D.促銷活動(dòng)E.品牌知名度

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些是殘障人士租書(shū)服務(wù)應(yīng)考慮的個(gè)性化需求？（）

A.語(yǔ)音朗讀功能B.大字版書(shū)籍C.圖文并茂的書(shū)籍D.簡(jiǎn)體中文書(shū)籍E.普通話配音

2.殘障人士租書(shū)服務(wù)中，以下哪些是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素？（）

A.圖書(shū)種類豐富B.服務(wù)態(tài)度友好C.便捷的借閱流程D.專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)E.定期的圖書(shū)更新

3.以下哪些是殘障人士租書(shū)服務(wù)的推廣策略？（）

A.社交媒體營(yíng)銷B.公益活動(dòng)合作C.媒體廣告投放D.舉辦閱讀分享會(huì)E.與學(xué)校合作

4.殘障人士租書(shū)服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)禮儀的重要組成部分？（）

A.主動(dòng)問(wèn)候B.耐心傾聽(tīng)C.保持微笑D.適時(shí)引導(dǎo)E.保密客戶信息

5.以下哪些是殘障人士租書(shū)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理措施？（）

A.制定應(yīng)急預(yù)案B.建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系C.強(qiáng)化員工培訓(xùn)D.優(yōu)化服務(wù)流程E.增加保險(xiǎn)保障

6.以下哪些是殘障人士租書(shū)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展方向？（）

A.綠色環(huán)保B.社會(huì)責(zé)任C.資源共享D.創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)E.市場(chǎng)多元化

7.殘障人士租書(shū)服務(wù)中，以下哪些是客戶關(guān)系管理的內(nèi)容？（）

A.客戶信息管理B.客戶投訴處理C.客戶滿意度調(diào)查D.客戶咨詢解答E.會(huì)員積分制度

8.以下哪些是殘障人士租書(shū)服務(wù)的市場(chǎng)定位考慮因素？（）

A.目標(biāo)客戶群體B.服務(wù)特點(diǎn)C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析D.市場(chǎng)需求E.品牌形象

9.以下哪些是殘障人士租書(shū)服務(wù)的服務(wù)創(chuàng)新方向？（）

A.智能化服務(wù)B.跨界合作C.社交閱讀D.虛擬現(xiàn)實(shí)閱讀E.個(gè)性化定制

10.以下哪些是殘障人士租書(shū)服務(wù)的服務(wù)規(guī)范要求？（）

A.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)B.公平競(jìng)爭(zhēng)C.保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益D.依法納稅E.嚴(yán)格保密客戶信息

11.殘障人士租書(shū)服務(wù)中，以下哪些是提高客戶滿意度的措施？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)書(shū)籍B.優(yōu)化借閱流程C.加強(qiáng)員工培訓(xùn)D.定期開(kāi)展客戶活動(dòng)E.提供個(gè)性化服務(wù)

12.以下哪些是殘障人士租書(shū)服務(wù)的營(yíng)銷策略？（）

A.會(huì)員制度B.限時(shí)優(yōu)惠C.節(jié)日促銷D.聯(lián)合營(yíng)銷E.品牌建設(shè)

13.以下哪些是殘障人士租書(shū)服務(wù)的推廣渠道？（）

A.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)B.社交媒體C.公益組織D.媒體合作E.門(mén)店宣傳

14.殘障人士租書(shū)服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)流程優(yōu)化的措施？（）

A.簡(jiǎn)化手續(xù)B.提高效率C.降低成本D.優(yōu)化客戶體驗(yàn)E.增加服務(wù)種類

15.以下哪些是殘障人士租書(shū)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)容？（）

A.信用風(fēng)險(xiǎn)B.操作風(fēng)險(xiǎn)C.法律風(fēng)險(xiǎn)D.技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)E.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

16.以下哪些是殘障人士租書(shū)服務(wù)的客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.服務(wù)質(zhì)量B.價(jià)格水平C.門(mén)店環(huán)境D.促銷活動(dòng)E.品牌知名度

17.以下哪些是殘障人士租書(shū)服務(wù)的服務(wù)理念？（）

A.以客戶為中心B.追求卓越C.誠(chéng)信為本D.創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)E.持續(xù)改進(jìn)

18.殘障人士租書(shū)服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)創(chuàng)新成果？（）

A.個(gè)性化推薦B.虛擬現(xiàn)實(shí)閱讀體驗(yàn)C.無(wú)人值守門(mén)店D.會(huì)員積分兌換E.智能語(yǔ)音服務(wù)

19.以下哪些是殘障人士租書(shū)服務(wù)的服務(wù)承諾？（）

A.保障書(shū)籍質(zhì)量B.提供個(gè)性化服務(wù)C.確保信息安全D.嚴(yán)格保密客戶隱私E.每月最低消費(fèi)

20.以下哪些是殘障人士租書(shū)服務(wù)的服務(wù)規(guī)范要求？（）

A.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)B.公平競(jìng)爭(zhēng)C.保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益D.依法納稅E.嚴(yán)格保密客戶信息

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.殘障人士租書(shū)服務(wù)的核心目標(biāo)是______，滿足他們的閱讀需求。

2.為視力障礙人士提供的租書(shū)服務(wù)，通常采用______格式。

3.在租書(shū)業(yè)務(wù)中，針對(duì)聽(tīng)力障礙人士，可以通過(guò)______方式提供輔助閱讀服務(wù)。

4.殘障人士租書(shū)服務(wù)的預(yù)約流程應(yīng)確保______，方便客戶操作。

5.殘障人士租書(shū)服務(wù)中，書(shū)籍的分類應(yīng)考慮到______，以便于客戶選擇。

6.提高殘障人士租書(shū)服務(wù)的客戶滿意度，關(guān)鍵在于______和______。

7.為殘障人士租書(shū)服務(wù)提供專業(yè)培訓(xùn)，有助于提升______。

8.殘障人士租書(shū)服務(wù)的宣傳推廣應(yīng)注重______，擴(kuò)大服務(wù)影響力。

9.在租書(shū)業(yè)務(wù)中，應(yīng)建立______，保障客戶信息安全。

10.殘障人士租書(shū)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理包括______、______和______。

11.為殘障人士租書(shū)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，應(yīng)注重______、______和______。

12.殘障人士租書(shū)服務(wù)的市場(chǎng)定位應(yīng)考慮______、______和______。

13.殘障人士租書(shū)服務(wù)的服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)圍繞______、______和______展開(kāi)。

14.在租書(shū)業(yè)務(wù)中，服務(wù)規(guī)范要求______、______和______。

15.提高殘障人士租書(shū)服務(wù)的客戶滿意度，可以通過(guò)______、______和______等措施。

16.殘障人士租書(shū)服務(wù)的營(yíng)銷策略包括______、______和______。

17.殘障人士租書(shū)服務(wù)的推廣渠道應(yīng)包括______、______和______。

18.殘障人士租書(shū)服務(wù)的服務(wù)流程優(yōu)化措施包括______、______和______。

19.殘障人士租書(shū)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理措施包括______、______和______。

20.殘障人士租書(shū)服務(wù)的客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)包括______、______和______。

21.殘障人士租書(shū)服務(wù)的服務(wù)理念應(yīng)體現(xiàn)______、______和______。

22.殘障人士租書(shū)服務(wù)的服務(wù)創(chuàng)新成果應(yīng)包括______、______和______。

23.殘障人士租書(shū)服務(wù)的服務(wù)承諾應(yīng)包括______、______和______。

24.殘障人士租書(shū)服務(wù)的服務(wù)規(guī)范要求應(yīng)包括______、______和______。

25.殘障人士租書(shū)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)應(yīng)包括______、______和______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.殘障人士租書(shū)服務(wù)只需關(guān)注視力障礙人士的需求。（）

2.殘障人士租書(shū)服務(wù)中，所有書(shū)籍都需要提供大字版或有聲讀物。（）

3.殘障人士租書(shū)服務(wù)的預(yù)約流程應(yīng)該盡可能復(fù)雜，以增加服務(wù)難度。（）

4.殘障人士租書(shū)服務(wù)中，書(shū)籍的更新頻率不需要太高。（）

5.殘障人士租書(shū)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理主要是防止書(shū)籍損壞和丟失。（）

6.殘障人士租書(shū)服務(wù)的市場(chǎng)定位應(yīng)該與普通租書(shū)市場(chǎng)完全一致。（）

7.殘障人士租書(shū)服務(wù)的宣傳推廣可以通過(guò)社交媒體和公益活動(dòng)進(jìn)行。（）

8.殘障人士租書(shū)服務(wù)的服務(wù)規(guī)范只需要關(guān)注服務(wù)態(tài)度和操作流程。（）

9.殘障人士租書(shū)服務(wù)的客戶滿意度可以通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷來(lái)評(píng)估。（）

10.殘障人士租書(shū)服務(wù)的營(yíng)銷策略應(yīng)該與普通租書(shū)服務(wù)相同。（）

11.殘障人士租書(shū)服務(wù)的推廣渠道應(yīng)該只限于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。（）

12.殘障人士租書(shū)服務(wù)的服務(wù)流程優(yōu)化應(yīng)該減少客戶的等待時(shí)間。（）

13.殘障人士租書(shū)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)該包括應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害的預(yù)案。（）

14.殘障人士租書(shū)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展應(yīng)該注重環(huán)境保護(hù)和資源節(jié)約。（）

15.殘障人士租書(shū)服務(wù)的市場(chǎng)定位應(yīng)該針對(duì)所有殘障人士群體。（）

16.殘障人士租書(shū)服務(wù)的服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該注重用戶體驗(yàn)和技術(shù)應(yīng)用。（）

17.殘障人士租書(shū)服務(wù)的服務(wù)規(guī)范應(yīng)該包括對(duì)員工的定期培訓(xùn)。（）

18.殘障人士租書(shū)服務(wù)的客戶滿意度可以通過(guò)客戶反饋來(lái)提高。（）

19.殘障人士租書(shū)服務(wù)的營(yíng)銷策略應(yīng)該包括與其他社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的合作。（）

20.殘障人士租書(shū)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展應(yīng)該注重社會(huì)責(zé)任和企業(yè)形象。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)闡述租書(shū)業(yè)務(wù)在服務(wù)殘障人士時(shí)應(yīng)考慮的關(guān)鍵因素，并說(shuō)明如何將這些因素融入到服務(wù)流程中。

2.結(jié)合實(shí)際案例，分析一家租書(shū)機(jī)構(gòu)如何通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)方式來(lái)滿足殘障人士的特殊閱讀需求。

3.討論在租書(shū)業(yè)務(wù)中，如何建立有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以提升殘障人士的滿意度和忠誠(chéng)度。

4.分析殘障人士租書(shū)服務(wù)在推動(dòng)社會(huì)融合中的作用，并提出促進(jìn)殘障人士融入社會(huì)的具體措施。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某租書(shū)機(jī)構(gòu)推出了一項(xiàng)針對(duì)視力障礙人士的租書(shū)服務(wù)。該服務(wù)提供有聲讀物、大字版書(shū)籍和電子書(shū)等多種形式，但客戶反映在操作過(guò)程中存在一定困難。請(qǐng)分析該租書(shū)機(jī)構(gòu)在服務(wù)殘障人士時(shí)可能存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議。

2.案例題：

一家租書(shū)機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)，殘障人士客戶在租書(shū)時(shí)更傾向于選擇紙質(zhì)書(shū)籍，而電子書(shū)籍的借閱率較低。為了提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，該機(jī)構(gòu)計(jì)劃推出一項(xiàng)新的租書(shū)服務(wù)。請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一項(xiàng)針對(duì)殘障人士的電子書(shū)租閱服務(wù)方案，包括服務(wù)內(nèi)容、推廣策略和實(shí)施步驟。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.C

3.D

4.E

5.D

6.C

7.E

8.E

9.D

10.E

11.E

12.E

13.E

14.D

15.E

16.E

17.E

18.E

19.D

20.E

21.E

22.E

23.E

24.E

25.E

二、多選題

1.A,B,C,E

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D,E

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.滿足他們的閱讀需求

2.電子書(shū)籍

3.有聲讀物

4.簡(jiǎn)便快捷

5.殘障類型

6.服務(wù)質(zhì)量，客戶滿意度

7.員工服務(wù)技能

8.創(chuàng)意和多樣性

9.客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)

10.信用風(fēng)險(xiǎn)，操作風(fēng)險(xiǎn)，法律風(fēng)險(xiǎn)

11.綠色環(huán)保，社會(huì)責(zé)任，資源共享

12.目標(biāo)客戶群體，服務(wù)特點(diǎn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

13.智能化服務(wù)，跨界合作，社交閱讀

14.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，公平競(jìng)爭(zhēng)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

15.提供優(yōu)質(zhì)書(shū)籍，優(yōu)化借閱流程，加強(qiáng)員工培訓(xùn)

16.會(huì)員制度，限時(shí)優(yōu)惠，節(jié)日促銷

17.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，社交媒體，公益組織

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