商務(wù)會所部門管理培訓(xùn)課件

商務(wù)會所部門管理培訓(xùn)課件

各

部

門

管

理

培

訓(xùn)

題

材

2008年11月9日

樓面培訓(xùn)資料目錄

1、公司簡介

2、公司架構(gòu)

3、培訓(xùn)目的

4、員工儀容儀表

5、儀容儀表檢查制度

6、員工的基本素養(yǎng)

7、員工的禮節(jié)、禮貌素養(yǎng)

8、員工必備的職業(yè)道德

9、員工的行為規(guī)范.?語言規(guī)范

10、員工處罰申訴程序

11、各部門獎罰權(quán)限制度

12、獎勵(lì)制度

13、行政員工處罰條例

14、樓面經(jīng)理崗位職責(zé)?

15、樓面經(jīng)理工作流程

16、樓面主管崗位職責(zé)?

17、樓面主管工作流程

18、樓面部員工紀(jì)律守則

19、包房服務(wù)生崗位職責(zé)

20、服務(wù)人員的操作規(guī)范及技巧

21、服務(wù)部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

22、房間消費(fèi)一覽表（待定）

23、酒水服務(wù)的操作程序

24、樓面部毛巾管理方法

25、餐牌（待定）

26、服務(wù)人員的推銷技巧

27、投訴的產(chǎn)生

28、投訴的處理程序

29、應(yīng)急事件的處理方案

30、常規(guī)事件的處理

31、樓面部快捷服務(wù)與效率標(biāo)準(zhǔn)

32、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的操作規(guī)范

33、買單流程及規(guī)范

34、行政有關(guān)流程?

35、包房服務(wù)生工作流程

36、樓面服務(wù)流程細(xì)節(jié)

37、規(guī)范填寫消費(fèi)監(jiān)督卡的流程

38、客人遺留物品處理程序

39、樓面部酒水回收流程及獎勵(lì)辦法

40、皇嘉一號商務(wù)會所有關(guān)流程

41、樓面部與保潔部的日常衛(wèi)生操作流程

42、杯具的管理辦法

43、總經(jīng)理酒庫酒水贈送流程?

44、生日房操作流程

45服務(wù)部與有關(guān)部門的配合程序

46、需要樓面部配合事項(xiàng)

咨客部培訓(xùn)資料目錄

1、咨客部主管崗位職責(zé)

2、咨客部主管工作流程

3、咨客崗位職責(zé)一

4、咨客工作流程

5、打出電話禮儀?

6、電梯服務(wù)規(guī)范?

7、訂房制度

8、有預(yù)訂帶客操作流程

9、咨客的要領(lǐng)及注意事項(xiàng)

10、咨客員服務(wù)質(zhì)素規(guī)范的要求

11、前臺訂蛋糕流程

12、前臺接待工作流程

13、前臺流程明細(xì)

酒吧部培訓(xùn)資料目錄

1、酒吧部主管崗位職責(zé)

2、酒吧部主管的工作流程

3、酒吧員職責(zé)

4、酒吧員的工作流程

5、酒吧員規(guī)章制度

6、酒吧衛(wèi)生要求

7、酒水的基本常識及服務(wù)方式

8、酒吧衛(wèi)生制度

9、酒水出品標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間

10、酒吧、器皿用途介紹

11、存、取酒程序

傳送、保潔部培訓(xùn)資料目錄

1、傳送主管崗位職責(zé)

2、傳送主管工作流程

3、保潔主管崗位職責(zé)

4、保潔部處罰制度

5、傳送員崗位職責(zé)

6、傳送員工作流程

7、出品搭配的基本常識

工程部培訓(xùn)資料目錄

1、總控工作內(nèi)容及工作流程

2、工程部管理規(guī)定

3、工程部維修流程

4、工程部人員工作內(nèi)容

5、總控主管崗位職責(zé)

6、總控室的工作內(nèi)容及流程

7、音控操作注意事項(xiàng)

8、電腦保護(hù)員的崗位職責(zé)及流程

9、音控調(diào)音員職責(zé)

10、電腦、音控、簡易問題解決方法

11、電腦點(diǎn)歌、落單遙控的使用說明

12、水、電工崗位職責(zé)

保安部培訓(xùn)資料目錄

1、保安部部門職能

2、保安隊(duì)長崗位職責(zé)

3、保安隊(duì)長（副隊(duì)長）的工作流程酒吧員的工作流程

4、保安部管理?xiàng)l例

5、保安部各人員崗位職責(zé)

6、中班保安員工作規(guī)范

7、保安部培訓(xùn)制度

8、外來人員進(jìn)出公司管理制度

9、安全守則

10、消防基本常識

一、公司簡介

皇嘉一號商務(wù)娛樂會所，投資二千多萬、以純商務(wù)娛樂為一體的

娛樂會所。營業(yè)面積3000平方米，內(nèi)設(shè)27間風(fēng)格各異的豪華包房。

公司實(shí)行董事長領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理以公司，責(zé)、權(quán)、利、

為三高的日常管理為中心。實(shí)現(xiàn)董事會確定的經(jīng)營目標(biāo)。

為對公司行政事務(wù)進(jìn)行高效有序的管理，理順公司內(nèi)部工作

流程，使各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，增強(qiáng)員工綜合素養(yǎng)，加強(qiáng)公

司凝聚力，使公司進(jìn)展成為具有強(qiáng)競爭力的現(xiàn)代化企業(yè)，配合公

司進(jìn)行的高質(zhì)量管理工作，架構(gòu)如下：

培訓(xùn)的目的

培訓(xùn)是提高員工的責(zé)任與能力的基本途徑，是企業(yè)的成功之源，通過培訓(xùn)提

高員工自覺性、積極性、制造性，從而增加企業(yè)產(chǎn)出的效率與價(jià)值，使企業(yè)受益,

而同時(shí)也增強(qiáng)員工本人的素養(yǎng)與能力，使員工受益，具體目的如下：

一、通過培訓(xùn)使員工熟悉自己工作的目的與性質(zhì)，明確自身的職責(zé)，從“要

我做”變成“我要做”，從而從根本上提高員工工作的主動性、積極性；

二、通過培訓(xùn)使員工明確自己的工作流程及自身在企業(yè)工作中所處的位

置，極大提高員工的工作責(zé)任感與團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；

三、通過培訓(xùn)使員工熟悉掌握工作中所需的各項(xiàng)技能，提高卦身工作效率；

四、通過培訓(xùn)使員工熟悉工作中的各項(xiàng)規(guī)章制度，通過對員工某種行為的

鼓勵(lì)或者反對達(dá)到全釋企業(yè)價(jià)值觀服務(wù)理念的目的；

五、通過培訓(xùn)將企業(yè)文化、企業(yè)精神灌輸?shù)絾T工的思想之中，表達(dá)到行為

上，使員工的自身進(jìn)展需求同企業(yè)的進(jìn)展相吻合，全面提高員工的綜

合素養(yǎng)，增強(qiáng)員工的歸屬感，作企業(yè)的主人。

通過以上培訓(xùn)，就能改進(jìn)員工的心態(tài)，提高員工的綜合素養(yǎng)強(qiáng)化員工各項(xiàng)技

能，從而贏得更好的企業(yè)形象與經(jīng)濟(jì)效益。

培訓(xùn)紀(jì)律

一、培訓(xùn)時(shí)間為:9：OOAM—11：30AM2：00PM—5：30PM每天由各部門主管

點(diǎn)名，集中參加培訓(xùn)；

一、培訓(xùn)期間各部門人員須嚴(yán)格遵守時(shí)間，如無故遲到、早退3次以上者，

作自動離職處理；基層人員休假、管理人員休假須經(jīng)營運(yùn)副總批準(zhǔn)，否

則視情況處罰或者開除處理；

二、病假須出示區(qū)級醫(yī)院證明，并即時(shí)通知主管；病假超過5天做自動離職

處理；不得請人代請假，否則視為曠工，曠工3次或者3日以上者開除;

三、培訓(xùn)期間務(wù)必按照主管計(jì)劃安排進(jìn)行培訓(xùn)，凡不服從安排或者頂撞上司

與對同事不友好者，將受到處罰或者開除處理；

四、見到上級不禮讓及主動問候等缺乏禮貌基本素養(yǎng)者，將受到警告或者處

罰；

五、凡辦理培訓(xùn)手續(xù)人員旁訓(xùn)期間不同意任何因由的辭工，如培訓(xùn)期間離職,

只退押金，不做任何補(bǔ)助結(jié)算。

六、經(jīng)培訓(xùn)達(dá)不到公司要求考試不及格者，將作辭退處理；

七、培訓(xùn)期間所有人員務(wù)必按公司規(guī)定著裝；

八、任何員工均享有投訴申訴權(quán)，對人或者事的不合理要求，能夠書面、口

述等形式反應(yīng)上報(bào)，公司將嚴(yán)格對申訴人保密。

培訓(xùn)制度

一、培訓(xùn)遲到5分鐘以內(nèi)罰款元；

二、培訓(xùn)遲到30分鐘以內(nèi)罰款包_元；

三、培訓(xùn)期間不得請事假，請假1天扣罰30元,3天以上按自動離職處理;

病假需出示區(qū)級以上醫(yī)院的有關(guān)證明；

四、培訓(xùn)期間無故未能參加培訓(xùn)處罰」元，3次以上作開除處理，服裝保

證金不退；

五、培訓(xùn)中途未經(jīng)同意離場者處罰也元；

六、培訓(xùn)期間大聲喧嘩或者影響會場秩序及看書、看報(bào)、玩手機(jī)或者化妝者

給予處罰20元:

七、未做培訓(xùn)筆記者處罰江元；

八、不保護(hù)場地衛(wèi)生、亂丟垃圾者處罰包元；

九、在培訓(xùn)期間吃零食者處罰NQ_元；

十、在培訓(xùn)期間需開震機(jī)，否則處罰10元:

十一、培訓(xùn)人員不得在培訓(xùn)場地吸煙，否則處罰辿元；

十二、在培訓(xùn)場所粗言穢語，處罰30元:

十三、不服從培訓(xùn)導(dǎo)師安排，有意頂撞者，立即開除，服裝保證金不退；

十四、培訓(xùn)期間如公司不予錄用，將給予辭退，退還服裝保證金，每人每天按

10元補(bǔ)助。

培訓(xùn)期間的各項(xiàng)制度暫行規(guī)定

為提高籌備工作效率與全面樹立企業(yè)形象實(shí)行規(guī)范化的管理制度，具體如下:

一、培訓(xùn)時(shí)間

1、9：OOAM—11：302、2：00PM—5：30

二、工作職責(zé)

1、完成本部門的開業(yè)前所有的籌備工作，確保開業(yè)時(shí)本部門正常工作的開展。

2、按時(shí)完成總辦下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，并在每日例會前以書面報(bào)告的形式上報(bào)

部門當(dāng)日的工作完工成情況。

3、不得泄露工作計(jì)劃與經(jīng)營方案等有關(guān)公司機(jī)密。

4、注重團(tuán)體效益，精慶團(tuán)結(jié)與分工負(fù)責(zé)及協(xié)調(diào)互助的精神。

三、個(gè)人形象

1、上班培訓(xùn)時(shí)間要按公司要求著裝整齊，個(gè)人儀容儀表整潔大方（男士包含發(fā)

型、胡子；女士包含發(fā)型、化妝）

2、待人接物講究禮節(jié)、見面您好、分手再見。

3、文明禮貌、不隨地吐痰、不在公共場所及施工場地抽煙與做不雅動作、不在

辦公室內(nèi)亂竄（不亂扔垃汲，要做到隨手撿垃圾之習(xí)慣）。

四、條例

1、上班遲到5分鐘內(nèi)扣5元，15分鐘內(nèi)扣15元；遲到30分鐘內(nèi)扣30元、遲

到1個(gè)小時(shí)內(nèi)扣一天工資、1個(gè)小時(shí)以上算曠工一天（曠工一天扣三天工資）,

邊續(xù)曠工三天做解雇處理。

2、事病假一天扣一天工資，病假需三證齊全，請假需提早一天以書面形式上報(bào)

直屬部門上司，經(jīng)同意后方可。

3、籌備培訓(xùn)期間員工因個(gè)人原因提出終止培訓(xùn)申請，務(wù)必提早7天，經(jīng)直屬上

司同意后方可離職，并扣除一個(gè)月工資（以上指有薪員工）。

4、工程范圍內(nèi)不得抽煙，違者立即解雇，造成后果者由當(dāng)事人負(fù)刑事責(zé)任。

以上制度望各部門嚴(yán)格自律遵守。

培訓(xùn)期間扣分制度

為了保證工作的順利進(jìn)行，保證培訓(xùn)質(zhì)量、規(guī)范員工在培訓(xùn)期間的紀(jì)律，特

制定下列扣分制度。

注：每位員工在培訓(xùn)期間有100分

違犯下列規(guī)定扣5分：

1、儀容、儀表、頭發(fā)奇異凌亂，不剃胡須者。

2、培訓(xùn)服裝不整潔、皮鞋不光亮者。

3、未配戴工牌者。

4、培訓(xùn)期間內(nèi)吃口香糖或者零食者。

5、手機(jī)未關(guān)機(jī)者。

違犯下列規(guī)定扣10分：

1、見到領(lǐng)導(dǎo)未主動讓路與不受用禮貌用語者。

2、工作時(shí)間內(nèi)看報(bào)紙及非本公司培訓(xùn)資料等。

3、接打私人電話或者培訓(xùn)期間玩弄手機(jī)。

4、遲到一次者。

5、未帶培訓(xùn)用品。

6、未經(jīng)同意，培訓(xùn)中途離場者。

7、培訓(xùn)期間化妝者（非休息時(shí)間）。

違犯下列規(guī)定扣20分：

1、遲到三次或者30分鐘以上者。

2、上課時(shí)交頭接耳、不認(rèn)真做筆記者。

3、在培訓(xùn)場地內(nèi)吸煙者。

4、未完成上司交給的任務(wù)者。

5、下班后，清理衛(wèi)生不完全者。

6、私自帶朋友或者親人到培訓(xùn)現(xiàn)聲者。

7、浪費(fèi)公司物品者。

8、事假一天。

違犯下列規(guī)定扣50分：

1、搬弄是非、誹謗他人、影響團(tuán)結(jié)、擾亂公共秩序者。

2、同事間頂撞、吵架者°

3、曠工一天者。

4、無故未來參加培訓(xùn)者。

5、培訓(xùn)期間粗言穢語者。

違犯下列規(guī)定公司立即解雇（不退還任何費(fèi)用）：

1、由于自己的疏忽，造成嚴(yán)重后果的（公司、團(tuán)體帶來經(jīng)濟(jì)缺失或者負(fù)面影響）。

2、頂撞上司、不服從上司安排者。

3、組織煽動罷工、鬧事與打架者。

4、蓄意破壞、偷竊同事物品者。

5、曠工二天者。

6、服用或者參與毒品交易及賭博者。

備注：

1、凡培訓(xùn)期間公司不予錄用者，將給予辭退，退還服裝保證金，不做其他任何

補(bǔ)償。

2、凡培訓(xùn)期間被扣除50分者，公司將給予辭退，

皇嘉一號商務(wù)會所

員工儀容儀表

標(biāo)準(zhǔn)：

分制服員工

非制服員工

類男員工女員工

發(fā)型自然大方,頭發(fā)整齊清潔，無頭屑，不能染發(fā)（黑色除外），不用異味發(fā)油

發(fā)留海不及肩，頭發(fā)不能過肩胛位，長發(fā)

頭發(fā)長度適中，前不及肩，旁不遮耳,后

式要扎起，頭飾以深色小型為好，不可夸同制服員工

不及衣領(lǐng)

張耀眼

精神奕奕，保持清潔,無眼垢及耳垢,不戴有色眼鏡（營運(yùn)部員工不準(zhǔn)有框眼鏡）

面容工作期間需化淡妝，不用有濃烈氣味的

不留餐角與胡須同制服員工

化妝品及香水

口腔牙齒清潔，口氣清新,上班前不吃異味食品，不喝酒精飲料,不吸煙

指甲長度不超過0.4cm,只可無色透明

不留長指甲,指甲長度不超過手指頭同制服員工

指甲油

手

經(jīng)常保持清潔,除手表外，只可戴一只小戒指,不可戴其它飾物，出品部員工除手表外,不可戴任何飾物,指

甲長度不能超過手指頭

不得穿運(yùn)動鞋，拖鞋

鞋穿著公司指定的鞋子，經(jīng)常保持清潔、光亮、無破舊，不可踩鞋跟

及涼鞋

只可穿無花、肉色絲襪,襪子口不可露

襪子襪子無破洞同制服員工

出褲腳或者裙腳,襪子無破洞

不得穿背心、無袖上

衣或者袒胸露背衣

合身、整齊、清潔，紐扣齊全尹扣好,衣袖、褲管不能卷起（包含出品部員工在明檔

服，不得穿短褲及分

衣服工作或者出廳堂時(shí)）.員工證佩戴于上衣的左上角，佩戴項(xiàng)鏈等飾物不可露出制服

頭健美褲等緊身褲，

外.

裙長適中，長度不可

少于膝上20cm

身體勤洗澡、無體味、香水清淡

整體自然、大方得體、符合工作需要及安全規(guī)則，精神奕奕，充滿活力，整齊清潔

儀容、儀表檢查制度

1、每天各部門例會時(shí)，由各部門經(jīng)理、主管對下屬員工進(jìn)行儀容、儀表檢查工

作，發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的員工應(yīng)責(zé)令其立即改正同時(shí)按照規(guī)定對其處罰。

2、例會結(jié)束后，由督培部人員進(jìn)行抽查，如發(fā)現(xiàn)員工不符合規(guī)定者，連同部門

經(jīng)理、主管一并處罰。

3、管理人員的儀容儀表由督培部人員進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定者應(yīng)立即處

罰。

4、在營業(yè)中，副總級以上人員如發(fā)現(xiàn)員工不符合規(guī)定者，將連同部門經(jīng)理、主

管及督培部檢查人員一并處罰。

員工的基本素養(yǎng)

1、有禮貌，尊重領(lǐng)導(dǎo)、同事及客人；

2、熟練使用禮貌用語；

3、隨時(shí)要面帶微笑；

4、言行舉止得體大方，精神飽滿，有禮、有節(jié);

5、口齒伶俐，語言表達(dá)能力強(qiáng);

6、反應(yīng)靈活，應(yīng)變能力強(qiáng);

7、品行端正，好學(xué)上進(jìn)，吃苦耐勞，積極主動;

8、做事勤快、效率高，行動敏捷；

9、認(rèn)真聽話，遵守紀(jì)律；

10、遵守公司及管理部門的各項(xiàng)規(guī)章制度;

11、熟知公司地理位置及到達(dá)方式、訂房電話;

12、熟知公司各房房號、房型、風(fēng)格及價(jià)格；

13、熟知公司概況及規(guī)章制度；

14、熟知部門管理規(guī)定；

15、熟知本崗位工作流程及工作規(guī)范；

16、熟知公司各類出品品名、口味、價(jià)格、飲（食）用方法及服務(wù)方式;

17、熟知常規(guī)事件及應(yīng)急事件的處理程序。

18、熟練掌握房間燈光、電腦、音響簡單故隙的排除。

員工的禮節(jié)、禮貌素養(yǎng)

一、禮節(jié)、禮貌的概念

1、禮節(jié)是人們在交往過程中相互表示尊敬的形式。要緊有稱呼、問候、握手、

談話等禮節(jié)。

2、禮貌是對他人表示尊敬的具體語言、動作與態(tài)度。具體表現(xiàn)為動作的表達(dá)、

言語的表達(dá)、與藹的笑容、面部的表情、音量的操縱。

二、員工在服務(wù)的過程中務(wù)必做到的禮節(jié)、禮貌內(nèi)容：

1、“五聲”：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲；

2、“十一字”：您，您好，對不起，謝謝，請，再見；“請”字當(dāng)頭，“謝”字

不離口；

3、杜絕“四語”：蔑視語,、煩躁語，否定語，頂撞語；

4、"三輕走路輕、說話輕、操作輕；

5、讓道、讓梯、讓位；

6、“六勤”：眼勤、腳勤、嘴勤、手勤、腦勤、心勤；

三、服務(wù)禮貌的具體表現(xiàn)：

1、外表講究端莊、大方、美觀、舒適，符合儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)；

2、言談文雅，語音輕柔，操縱音量，講究語言藝術(shù)，回答問題要簡潔;

3、言之有信、有理、有趣，態(tài)度誠懇、熱情、耐心，舉止大方、得體、不卑

不亢；

4、要經(jīng)常使用禮貌服務(wù)用語；

5、要有良好的工作及服務(wù)態(tài)度；

6、要具備良好的職業(yè)道德。

員工必備的職業(yè)道德

一、職業(yè)道德的概念

從事一定正當(dāng)職業(yè)的人們在工作中與勞動過程中所遵循的跟他的職業(yè)特點(diǎn)相習(xí)慣的思

想與行為規(guī)范；它是人的行為規(guī)范與行為準(zhǔn)則，是社會道德在本職工作中的具體表現(xiàn):

其內(nèi)容包含敬重，熱愛，忠于本職工作。

二、員工做到敬業(yè)樂業(yè)的具體表現(xiàn)：

1、不帶個(gè)人情緒上班，上班時(shí)把個(gè)人行為舉止交給公司，隨時(shí)牢記一言一行代

表公司形象；

2、敬重?zé)釔圩约旱穆殬I(yè)，要做一行愛一行。工作中不談?wù)摽腿怂绞屡c感情，不

議論同事之間的是非，同事之間應(yīng)團(tuán)結(jié)合作，互相友愛；

3、要有團(tuán)隊(duì)意識與集體主義觀念,局部利益應(yīng)服從整體利益，個(gè)人利益應(yīng)服從集

體利益，短暫的利益應(yīng)服從長遠(yuǎn)的利益,更要有顧全大局的概念。

三、員工職業(yè)道德的規(guī)范內(nèi)容：

1、敬業(yè)，樂業(yè)，熱愛本職工作，按公司規(guī)章制度去做；

2、樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念，要表達(dá)出主動、熱情、耐心、周到的服務(wù)風(fēng)

格；

3、主動鉆研業(yè)務(wù)，積極學(xué)習(xí)技術(shù)，提高服務(wù)技巧；

4、樹立“公私分明”的觀點(diǎn)；

5、服務(wù)員要從儀容儀表、語言、遵守紀(jì)律等方面表達(dá)文明禮貌及職業(yè)道德；

6、對待客人要一視同仁、真誠守信。

四、員工在工作過程中堅(jiān)持服務(wù)意識的具體表現(xiàn)：

1、貫徹“服務(wù)質(zhì)量是我們的生命”的服務(wù)宗旨及“團(tuán)結(jié)協(xié)作，真誠服務(wù)”的工

作理念；

2、為賓客提供“優(yōu)質(zhì)、高雅、熱忱、快速、合理的服務(wù)；

3、彬彬有禮的服務(wù)賓客；

4、尊重賓客的風(fēng)俗習(xí)慣及飲酒風(fēng)格；

5、要隨時(shí)做到“微笑服務(wù)”一一不要把心里的愁云擺在臉上。

五、為什么要做到“微笑服務(wù)”？

1、微笑是連接賓客的橋梁。

2、微笑是友誼的紐帶。

3、微笑能夠化干戈為玉帛。

4、一笑值千金。

5、微笑不可能花費(fèi)你任何東西，卻能給予別人很多。

6、微笑只能使那些給予的人更富有，而不可能使他們貧窮。

7、沒有微笑的人在這個(gè)世界上永遠(yuǎn)也不可能富有，再窮的人不可能沒有能力笑。

8、微笑會給生意帶來好運(yùn)，能夠使自己精力充沛。

9、微笑可使孤獨(dú)、疲倦的游客與商人帶來安慰。

10、微笑是對公司一種鼓舞，可使一切煩惱都煙消云散。

編后語：

良好的服務(wù)往往不大引人注意，但差劣的服務(wù)卻能使人常記不忘。一聲親切

的招呼能使客人有賓至如歸的感受。在你的言談中要經(jīng)常使月禮貌用語，客人也

會以禮相報(bào)。在與客人談話時(shí)要注意聆聽，不可東張西望，語言要親切，表示你

十分樂意為他服務(wù)。切不可讓個(gè)人情緒影響工作。由于客人不可能關(guān)心你有什么

不快之事。麻木不仁、面露不快只能引起客人的投訴，影響公司形象。同時(shí)給自

己的工作帶來危機(jī)。假如一個(gè)人沒有生存危機(jī)的觀念與態(tài)度，必定會被社會所淘

汰。因此每個(gè)人都務(wù)必用盡心思，竭盡全力去做好自己的事，為自己開劈一個(gè)生

存空間。生態(tài)環(huán)境最基本的原則就是優(yōu)勝劣汰，因此每個(gè)人做事并不是為他人或

者公司做事，而是為自己的生存及進(jìn)展在做事，在打基礎(chǔ)。希望每個(gè)人都要明白

其中的道理，牢記這條生存法則。

員工行為規(guī)范

1、嚴(yán)格遵照本部門工作流程及工作規(guī)范，進(jìn)行工作。

2、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理規(guī)定。

3、堅(jiān)決服從公司及上司的工作安排。

4、尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事，保護(hù)公司利益及聲譽(yù)。

5、認(rèn)真領(lǐng)會“客人是上帝”的服務(wù)精神，關(guān)于客人的要求要積極負(fù)責(zé)的去處理,

任何時(shí)候不能置之不理或者有意拖延。

6、上班期間按規(guī)定著裝、儀容儀表整潔、工牌統(tǒng)一佩帶在上衣左上角、帶齊工

作用具。

7、上班期間言行舉止務(wù)必得體大方，精神飽滿。

8、不準(zhǔn)在營業(yè)期間公共場明進(jìn)行下列行為：

（1）接打電話（2）挖鼻子（3）整理頭發(fā)（4）照鏡子、化妝

（5）抽煙（6）吐痰（7）亂扔雜物（8）吃口香糖（9）打呵欠

（10）唱歌、吹口哨（11）剔牙（12）兩手交叉胸前、倚靠墻壁（13）躺臥

沙發(fā)、坐姿不雅（14）說粗口、臟話（15）嘻笑打鬧、大聲喧嘩（16）吵

架、打架（17）跑步（18）吃東西（19）攜帶外來食品、飲料、手提包進(jìn)

入俱樂部（20）醉酒失態(tài)（21）做鬼臉或者其它不雅動作（22）說家鄉(xiāng)話

（23）吃異味食品（24）佩帶名貴飾物及量現(xiàn)金。

9、在營業(yè)場所，不論何時(shí)何地見到客人一定要有禮貌（微笑、點(diǎn)頭致意、鞠躬

問候、讓路等）。

10、任何時(shí)候，不準(zhǔn)頂撞批判客人或者與客人爭辨。

11、任何時(shí)候，不準(zhǔn)對客人評頭論足。

12、對客人所提問題要求，不清晰時(shí)不能亂講亂做，應(yīng)及時(shí)間清上司或者同事。

13、牢記“主隨客便”的服務(wù)宗旨，配合客人的娛樂消費(fèi)需求，不準(zhǔn)以“自我為

中心

14、在客人談話時(shí)，要目視客人，認(rèn)真傾聽，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人

講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。

15、少說、多聽、多做事，不準(zhǔn)在客人面前夸夸其談，不懂裝懂。

16、真誠的關(guān)心、贊賞客人，細(xì)心觀察注意小節(jié)，學(xué)會從小事上去關(guān)心與愛護(hù)贊

揚(yáng)客人。

17、盡量記住客人的姓氏，以便禮貌稱呼客人。

18、假如做錯(cuò)了情況，要立即承認(rèn)，請求原諒，不準(zhǔn)強(qiáng)詞奪理，刻意爭辨。

19、客人發(fā)放小費(fèi)時(shí)，不論多少，都務(wù)必真誠致謝，嚴(yán)禁給客人臉色，強(qiáng)索小費(fèi)「

20、拾到客人遺留的任何物品，應(yīng)主動上交服務(wù)中心，并做好相應(yīng)登記.否則按

盜竊行為上理。

21、不得食用客人剩余食品、酒水。

22、不準(zhǔn)在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問題，議論同事、上司或者其他客人，擺弄事

非。

23、看到損害公司利益的人與事（員工違規(guī)、客人損壞與拿公司財(cái)物、自帶酒水、

食品等）。應(yīng)積極制止，不能處理的要積極報(bào)告、投訴，不準(zhǔn)置之不理或者

隱瞞包弊。

24、不準(zhǔn)主動幫助客人降低消費(fèi)與要發(fā)票。

25、不準(zhǔn)擅離工作崗位五分鐘以上如多次離開工作崗位按規(guī)定給予處罰，特殊情

況需請示部門負(fù)責(zé)經(jīng)理批準(zhǔn)。

26、不準(zhǔn)私自調(diào)換工作崗位或者換休。

27、不準(zhǔn)代人打卡、點(diǎn)名、簽到。

28、愛護(hù)公共環(huán)境衛(wèi)生，清整并保護(hù)好自己責(zé)任區(qū)衛(wèi)生。

29、營業(yè)期間做到三輕四勤“走路輕、說話輕、拿放物品動倫輕”“眼勤、手勤、

腳勤、嘴勤、心勤、腦勤”。

30、不準(zhǔn)刻意欺騙上司，承諾做不到的情況。

31、有問題以正常渠道反映或者投訴，不準(zhǔn)私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。

32、積極準(zhǔn)時(shí)參加公司、部門的各項(xiàng)活動。

33、嚴(yán)禁使用公用電話辦私事。

34、嚴(yán)禁在公司內(nèi)部談戀愛3

35、嚴(yán)禁賄賂上司或者同事。

36、生活中自律、克制、積極學(xué)習(xí)、奮發(fā)向上、保持身體、心理健康。

員工的語言規(guī)范

一、常用服務(wù)用語

歡迎語：

歡迎光臨；歡迎您的光臨；歡迎光臨XXX

問候語：

您好；晚上好；

祝賀語：

祝您玩的開心；祝您節(jié)日（新年、圣誕等）快樂；祝您生日快樂；恭喜你

征詢語：

請問有什么能夠幫到您的；請問先生（小姐）；請問有什么吩咐；

請問還有其他吩咐嗎；請問還有什么需要；請問有什么能夠幫到您的；請問您需要什么酒水呢；請問這酒現(xiàn)在能夠打開

嗎；您好，能夠讓我過去嗎

應(yīng)答語：

好的，請稍等；不客氣這是我應(yīng)該做的；沒關(guān)系；請您多多指教；照顧不周，請

多包涵；我明白了；好的、是的；非常感謝，謝謝您的好意

道歉語：

請?jiān)?；?shí)在對不起；不好意思，打攪一下；對不起，我們馬上去處理；不好意

思，讓您久等了；對不起我不是很清晰，我去問一下，稍候再告訴您，好嗎

常用語：

晚上好，歡迎光臨；里面請；請用茶；請慢用；您好，這邊請；請稍等，我馬上

就來；請；請坐；謝謝

道謝語：

謝謝老板（先生、小姐）；謝謝您的光臨；謝謝您提出的建議（意見）；非常感謝

告別語：

謝謝您的光臨；歡迎您再次光臨；多謝惠顧，歡迎下次光臨；請帶好您的隨身物

品；請慢走，再見。

二、服務(wù)禁語：

不行，這是不可能的；我不去；干嘛；你怎么這樣；我們規(guī)定是這樣的；你去**

部門問一下，就明白了；不行，我會給人罵的；沒有；這樣很煩惱的哦；**部門

真是，是否具有搞錯(cuò)；煩死了；這不關(guān)我的事；不明白

三、服務(wù)用語的運(yùn)用：

1、當(dāng)客人或者上司通過時(shí)要用“晚上好或者您好”；

2、對客人的問題不是很清晰時(shí)要用“對不起，我不是很清晰，我去幫您問一下，

稍候再告訴你好嗎？”

3、招呼客人時(shí)應(yīng)微笑說“您好”；

4、聽完客人吩咐時(shí)應(yīng)說“請稍等”；

5、假如從兩人中間穿過或者行動中遇到客人或者同事阻礙應(yīng)說“你好，請讓

一下好嗎？”

6、第一次進(jìn)房面對客人時(shí)應(yīng)說“晚上好，歡迎光臨”；

7、咨客帶客人進(jìn)房出門時(shí)應(yīng)說“祝您玩得開心”；

8、上完酒水、飲料、小食時(shí)應(yīng)說“請慢用”；

9、幫客人點(diǎn)完酒水應(yīng)說“請稍等”；

10、有事找上司或者客人應(yīng)說“對不起，打攪一下”；

11、當(dāng)你帶客人去客人要去的位置時(shí)應(yīng)說“這邊請，請跟我來”；

12、客人點(diǎn)的酒水或者小食超過了出品時(shí)間應(yīng)向客人說“對不起，讓您久等了”;

13、第一次向客人點(diǎn)酒水時(shí)應(yīng)說“請問需要點(diǎn)什么酒水呢？”

14、假如你正在忙，有客人或者上司叫你辦事時(shí)應(yīng)說“煩惱您稍等一下好嗎？”

15、若打攪了客人、上司或者同事應(yīng)說“不好意思，打攪您了”；

16、假如客人或者同事為自己帶來了方便時(shí)應(yīng)說“謝謝”；

17、客人走時(shí)應(yīng)說“請慢走，歡迎下次光臨二

處罰單操作流程及申訴程序

1、各部門主管、經(jīng)理均有權(quán)處罰本部門員工，但須部門副總核實(shí)后。

開處罰單，一聯(lián)交于當(dāng)事人，另一聯(lián)交收銀臺，由部門統(tǒng)一登記。

2、所有處罰單務(wù)必按照公司有關(guān)處罰規(guī)定開出，關(guān)于嚴(yán)重違規(guī)的應(yīng)及

時(shí)做好全面記錄及處罰，并上報(bào)上級；

3、所有處罰單由部門統(tǒng)一領(lǐng)取、登記及保管，如違紀(jì)員工將所開罰單丟

失，應(yīng)到本部門經(jīng)理說明，否則原罰單不變，并按遺失罰單金額追加

一張罰單。（指包房服務(wù)生/DJ小姐）

4、罰單務(wù)必在3日內(nèi)結(jié)清，未結(jié)清者，罰單將按雙倍處罰，第5日仍未

交罰單者將做自動離職處理，保證金不退（所有罰單交現(xiàn)金結(jié)清）；注:

受薪員工在本月工資里扣除；

6、被處罰員工應(yīng)在處罰單上簽字，如拒絕簽名者將按雙倍處罰，若對開

出的罰單有疑問者，可在罰單開出后3口之內(nèi)到部門副總處申訴，部

門副總調(diào)查、并簽署意、進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)后交于總經(jīng)理審核批準(zhǔn)，維

持原罰或者免于處罰；

7、公司要求對處罰情況要公平、公正、公開，如有弄虛作假，公司將對

開單者做出嚴(yán)厲處罰，嚴(yán)重者將開除。

8、關(guān)于申訴過程中有弄虛作假者，雙倍處罰。

各部門獎罰權(quán)限制度

1、總經(jīng)理對全場各部門員工有獎罰權(quán)；

2、各部門經(jīng)理、主管對所管轄區(qū)域的、員工有處罰開單權(quán)，需有直

屬副總簽字確認(rèn)，獎勵(lì)需總經(jīng)理批準(zhǔn)；

3、營運(yùn)副總對其所管轄范圍的所有經(jīng)理、主管、員工有處罰權(quán)，獎

勵(lì)需總經(jīng)理批準(zhǔn)；

4、營業(yè)副總對其所管轄范圍的所有經(jīng)理、助理、員工有處罰權(quán)，獎

勵(lì)需總經(jīng)理批準(zhǔn)。

獎勵(lì)制度

為激勵(lì)員工士氣，提高員工積極性，特制訂下列獎勵(lì)制度：

一、獎勵(lì)的種類：

1.根據(jù)員工工作成績與對公司奉獻(xiàn)的程度，獎勵(lì)的種類分為下列六種：

（1）通報(bào)夸獎；

（2）提薪級（包含提早轉(zhuǎn)正）；

（3）晉升職位及相應(yīng)提薪；

（4）定期評選“最佳員工”；

（5）不定期評選“禮貌大使”、“禮儀小姐（先生）”、“微笑之星”來激勵(lì)員工;

（6）獎狀、獎品、獎金，在獎勵(lì)員工時(shí)能夠二種以上獎勵(lì)相結(jié)合。

二、可獲得獎勵(lì)的條件：

1.一貫優(yōu)質(zhì)服務(wù)，深受賓客感謝夸獎?wù)?/p>

2.品德高尚，熟知業(yè)務(wù)（技術(shù)），多年來忠誠、積極負(fù)責(zé)工作，成績優(yōu)異者;

3.提出合理化建議并經(jīng)實(shí)施確有顯著成效者；

4.提高工作效率，節(jié)約開支，增加收入等方面有出色成績者；

5.因本人良好的模范作用給公司在社會上帶來良好聲譽(yù)者；

6.為保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，顧客生命財(cái)產(chǎn)的安全，能見義勇為，有特殊奉獻(xiàn)者；

7.發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取有效措施，防止重大事故發(fā)生者；

8.敢于檢舉揭發(fā)嚴(yán)重違紀(jì)或者侵害公司利益之案件者；

9.敢于同壞人壞事作斗爭，對保護(hù)正常工作秩序，保護(hù)社會治安有顯著功績

者；

10.拾金不昧者；

11.被選為公司優(yōu)秀員工、最佳員工、禮貌大使、微笑之星等。

三、獎勵(lì)的程序：

1.部門經(jīng)理主管將員工的先進(jìn)事跡整理成書面材料，并提出獎勵(lì)建議送交部

11副總;

2.部門副總確認(rèn)事跡的真實(shí)性，提出獎勵(lì)建議，報(bào)分管息經(jīng)理審批；

3.分管總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后由部門經(jīng)理執(zhí)行，確定夸獎獎勵(lì)或者物質(zhì)獎勵(lì)；特

殊情況報(bào)總經(jīng)理審批。

行政員工處罰制度

為了提高服務(wù)質(zhì)量，端正工作態(tài)度，防范錯(cuò)誤率的上升，特制定下列違章罰

款條例，望公司每位員工都認(rèn)真遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，并嚴(yán)格執(zhí)行！若有違反,

將視情節(jié)輕重予以紀(jì)律處罰，處罰分為四類：口頭警告、書面警告、嚴(yán)重警告與

開除。

1、口頭警告：員工因犯下列過失，將被處以口頭警告，記錄在案同時(shí)可處以扣

罰10-50元的當(dāng)月薪金：

1）工作態(tài)度不認(rèn)真負(fù)責(zé)（如工作時(shí)間閑逛、閑聊、喧嘩、吃零食等）；

2）上班時(shí)間衣衫不整者；

3）不修飾儀容儀表者；

4）上下班沒有簽到或者簽退者；

5）工作中不與同事友好合作者；

6）工作中高聲喧嘩、粗言穢語者；

7）隨地吐痰者；

8）無故遲到、早退或者缺席者；

9）無意損壞或者遺失公司用品與設(shè)施造成輕微缺失者（經(jīng)濟(jì)缺失另行賠償）;

10）未經(jīng)許可打與工作無關(guān)電話及長期占線閑聊者；

11）擅自使用公司高精密設(shè)施、設(shè)備者；

12）工作場所內(nèi)存放私人食物、飲品、異味物品與危險(xiǎn)物品者；

13）上班時(shí)間內(nèi)未佩戴工牌者；

14）在非緊急情況下在場內(nèi)奔跑者；

15）上班閱讀雜志報(bào)刊者；

16）未帶齊工作所需物品者（如開瓶器、筆、火機(jī)等）；

17）除主管以上職務(wù)者，任何人不得佩帶電話；

2、書面警告：員工因犯下列這失，或者因同類過失重復(fù)三次受到口頭警告的，

將被處以書面警告，同時(shí)可處以扣罰30-50元的當(dāng)月薪金：

1）對上司不禮貌、違背或者不服從上司與經(jīng)理的工作分配及指令者；

2）未經(jīng)許可擅自離開工作崗位者；

3）上班時(shí)間無精打采或者在廳內(nèi)坐下、唾覺者；

4）對同事、客人粗暴無禮或者客人投拆情節(jié)輕微者；

5）制造謠言或者惡意中傷同事，影響公司或者員工聲譽(yù)者；

6）在公司里亂寫、亂畫、破壞公司環(huán)境者；

7）攜物出門，拒絕保安部檢查者（包含公物、私物）；

8）上班偷吃公司小吃或者客人所點(diǎn)食品者。

3、嚴(yán)重警告：員工犯有下列過失或者因本人過失連續(xù)受到三次書面警告的，將

被處以嚴(yán)重警告，并處以扣罰50-200元當(dāng)月薪金，記錄在案，在三個(gè)月內(nèi)不得

撤消。員工被處以嚴(yán)重警告后三個(gè)月內(nèi)，如再次違反公司規(guī)章制度，將立即辭退

或者開除。

1）連續(xù)曠工一天以上三天下列者；

2）無理取鬧、頂撞上司、拒不服從上司的工作安排與指令者；

3）蓄意破壞公司財(cái)物造成缺失者；

4）把公司財(cái)物據(jù)為己有，將客人遺留財(cái)物據(jù)為己有者；

5）使公司遭受經(jīng)濟(jì)缺失或者名譽(yù)缺失者；

6）挑撥煽動，對公司造成重大缺失者；

7）私自涂改建議卡者；

8）將公司的有關(guān)規(guī)章制度泄露者；

9）將上司的折扣權(quán)限、贈送權(quán)限泄露者；

10）工作中遭到客人投訴者。

4、立即開除：員工如觸犯下列過失，將會被立即開除，公司不予任何補(bǔ)償，并

沒收所有押金：

1）連續(xù)曠工三天以上（含三天）；

2）工作時(shí)間內(nèi)醉酒或者服用違禁品者；

3）在公司內(nèi)爭吵斗毆者；

4）在公司內(nèi)恐嚇、威脅他人者；

5）做不道德行為，嚴(yán)重?fù)p害公司聲譽(yù)，造成重大影響者；

6）偷取公司、同事財(cái)物者；

7）泄露公司機(jī)密者；

8）偽造證明、涂改記錄、圖謀不軌者；

9）連續(xù)多次違反公司規(guī)章、工作標(biāo)準(zhǔn)，履教不改者；

10）觸犯國家法律法規(guī)者；

11）私自買賣公司各項(xiàng)出品者；

12）參加或者縱容買賣毒品者；

13）侮辱、漫罵或者與客人發(fā)生沖突者。

備注：1、同意過失處罰：員工務(wù)必在24小時(shí)內(nèi)簽收處罰單或者提出書面異議，

超過24小時(shí)拒不簽單者，將視為默認(rèn)，不妨礙處罰單的有效性。

2、未盡之處，以其他補(bǔ)充及變更條例或者公司其他制度為準(zhǔn)！

樓面經(jīng)理崗位職責(zé)

直屬上級：總經(jīng)理

直屬下級：樓面主管

崗位提要：負(fù)責(zé)樓面部日常各項(xiàng)管理工作

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的工作方針、政策及傳達(dá)各項(xiàng)公司會議精神；

2、開源節(jié)流，負(fù)責(zé)本部門物料、成本的操縱；

3,協(xié)調(diào)木部門與其它部門之間的配合；

4、負(fù)責(zé)對本部門員工的考核、評估工作；

5、做好員工思想教育，提高員工隊(duì)伍的綜合素養(yǎng)，加強(qiáng)員工之間的凝聚力；

6、根據(jù)工作中發(fā)現(xiàn)的問題，不斷完善本部門規(guī)章制度；

7、深入現(xiàn)場與顧客建立良好的客戶關(guān)系，收集客人意見，妥善處理客人投訴;

8、參加行政會議，向公司提出合理化建議及本部門存在的問題。

樓面經(jīng)理工作流程

一、每天準(zhǔn)時(shí)參加行政會議：

1、按儀容儀表要求著裝、化妝；

2、總結(jié)昨天工作中存在的問題及主管反映上來的情況進(jìn)行分析處理;

3、交待工作中的注意事項(xiàng)及當(dāng)天的工作安排；

二、18：30準(zhǔn)時(shí)參加部門班前例會：

1、查看部門員工參加例會情況；

2、觀察主管是否真正能承上啟下，認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)上級領(lǐng)導(dǎo)的工作指示及宣布獎罰事

宜；

3、做會后總結(jié)補(bǔ)充；

4、做好包房服務(wù)生的排房工作

三、19：00—20：00營業(yè)前準(zhǔn)備工作：

1、督促部門主管領(lǐng)取部門當(dāng)天工作中所需的物品；

2、進(jìn)處理昨天晚上工作中所發(fā)生的一些問題如：客人的投訴、服務(wù)違紀(jì)、房間

設(shè)施、設(shè)備損壞等；

3、查看所有員工搞衛(wèi)生的進(jìn)度及主管的督促情況；

4、到鐘抽查大廳、包房衛(wèi)生及員工的班前準(zhǔn)備工作；

四、20：00一營業(yè)結(jié)束

(-)營業(yè)中服務(wù)工作：

1、8：()0檢查員工的站位情況，與不禮貌事宜要給予警告或者處罰；

2、熱情禮貌迎客，有客到時(shí)要求區(qū)域主管或者服務(wù)跟進(jìn)到位；

3、主動、禮貌的進(jìn)房與客人打招呼，查看服務(wù)生的跟進(jìn)服務(wù)工作(如：服務(wù)生

是否

及時(shí)刷開房卡及崗位監(jiān)督卡、情況等)；

4、跟進(jìn)到客的房間或者臺的出品情況；

6、巡視所屬區(qū)域房間衛(wèi)生情況，及時(shí)叫保潔部清理；

7、檢查公用家私柜里杯具是否充足，如不足及時(shí)叫保潔部補(bǔ)充；

8、現(xiàn)場多巡視指點(diǎn)，有效率的調(diào)動服務(wù)生與主管的工作積極性，把第一項(xiàng)工作

落實(shí)

到位;

9、及時(shí)處理工作中的突發(fā)事件，并做記錄；

10、收集客人意見如：服務(wù)欠佳、出品慢、節(jié)目不夠豐富等能處理的及時(shí)給予處

理,

不能處理的及時(shí)匯報(bào)上級，并做記錄;

11、對服務(wù)態(tài)度不好或者違紀(jì)員工做好教育及獎罰工作，協(xié)助其它部門做好配合

工作；

（二）客人叫買單：

1、嚴(yán)格按照買單規(guī)范與買單流程進(jìn)行買單；

2、在結(jié)算時(shí)要熟悉現(xiàn)場觀察客人情緒，如遇不開心的客人要特別小心處理，根

據(jù)實(shí)

際情況做好有關(guān)解釋工作（要耐心誠懇）；

（三）情歡送客人：

1、遇到客人離開要禮貌熱情送客，并致歡送詞；

2、在沒有特殊情況下把客人送到電梯口。

（四）收尾工作：

1、包房的客人沒走完的情況下要合理安排值班人員（包間服務(wù)生服務(wù)到本包間

買單完畢）；

2、督促檢查完成好班后物品設(shè)施盤點(diǎn)工作；

3、召開部門班后會，總結(jié)當(dāng)天晚上的工作情況，對所發(fā)生的有關(guān)問題與事件進(jìn)

行批判、指正認(rèn)真批示員工E記并匯總；

4、做好當(dāng)日的工作報(bào)告上交部門副總。

樓面主管崗位職責(zé)

直屬上級：樓面經(jīng)理

直屬下級：包房服務(wù)生

1、認(rèn)真遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；

2、負(fù)責(zé)主持召開部門班前、后例會，做好員工考勤、排班、排崗工作；

3、負(fù)責(zé)部門日常所需物品及易耗品的領(lǐng)用與登記；

4、工作中要以身作則、深入第一線為賓客服務(wù)，處處表達(dá)標(biāo)兵帶頭作用;

5、多向部門提出有利的合理化建議；

6、向上級如實(shí)反映工作中存在的問題、客人意見與員工的工作動態(tài)；

7、教育員工養(yǎng)成勤儉節(jié)約、開源節(jié)流的工作、生活習(xí)慣；

8、正確督導(dǎo)員工的各項(xiàng)服務(wù)工作；

9、做好客人買單工作，嚴(yán)格執(zhí)行買單規(guī)范；

10、協(xié)調(diào)本部門員工之間的配合；

11、積極主動完成上級交辦的事務(wù)。

樓面主管工作流程

一、每天18：00準(zhǔn)時(shí)參加行政會議：

1、按儀容儀表要求著裝、化裝；

2、匯報(bào)昨天工作中出現(xiàn)的問題，協(xié)助經(jīng)理分析處理，記錄會議內(nèi)容并負(fù)責(zé)傳達(dá);

3、聽從上級的工作安排。

4、整理好班前例會內(nèi)容；

二、18：30準(zhǔn)時(shí)召開部門班前例會：

1、檢查員工儀容儀表，站位規(guī)范、精神狀態(tài)及工作用具；

2、安排員工崗位，做好員工考勤；

3、傳達(dá)落實(shí)新的文件精神及上司指示；

4、總結(jié)前一天的工作情況，指出不足之處并加以指正；

5、宣布獎罰事宜。

三、18：40—19：50班前準(zhǔn)各工作：

1、督導(dǎo)員工做好衛(wèi)生；

2、領(lǐng)取當(dāng)天部門所需物品并做好登記；

3、向出品部熟悉當(dāng)天的供應(yīng)品種，搞清晰當(dāng)天的沽清品種與需要促銷的品種；

4、檢查各包房、大廳班前準(zhǔn)備工作。

四、20：00一營業(yè)結(jié)束

（一）營業(yè)中迎接服務(wù)工作：

1、客到時(shí)要以身作則，督導(dǎo)包房公主及時(shí)服務(wù)，見客要禮貌打招呼，按排房制

度對包房服務(wù)生進(jìn)行工作配合；

2、在包間服務(wù)生忙只是來的情況下及特殊貴賓的房間與臺，主管要親臨現(xiàn)場給

予最佳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

3、巡視所屬區(qū)域公主的中途服務(wù)工作（如：臺面、地面洗手間衛(wèi)生等）；

4、協(xié)調(diào)本部門與其它部門員工之間的配合；

5、工作中發(fā)現(xiàn)問題及收到客人投訴要及時(shí)給予處理，并做記錄，權(quán)限之外的要

及時(shí)上報(bào)；

6、巡察區(qū)域房間的消費(fèi)情況及客人的消費(fèi)心理，看是否?？突蛘咦詠砜腿酥鲃?/p>

進(jìn)房與客、人打招呼。

（二）客人叫買單:

1、營運(yùn)經(jīng)理與樓面主管負(fù)責(zé)買單工作；

2、嚴(yán)格按照買單規(guī)范及買單流程進(jìn)行買單；

4、在結(jié)算時(shí)要熟悉現(xiàn)場觀察客人情緒，如遇不開心的客人要熟悉客人不開心的

原因且作記錄，并要特別小心處理，根據(jù)實(shí)際情況做有關(guān)的解釋（要耐心誠

懇），不能處理的及上報(bào)并做記錄；

（三）熱情歡送客人：

1、遇客人離開時(shí)要禮貌熱情的歡送客人并鞠躬示意致歡送詞；

2、在自己工作不是很忙的情況下，把客人送至電梯口；

（四）收尾工作：

1、逐步做好收市工作（以不影響客人為準(zhǔn)），清點(diǎn)、用品、用具等，并督促

包間服務(wù)生做好衛(wèi)生；

2、下班前認(rèn)真檢查好所屬區(qū)域協(xié)助保安工作：注意火災(zāi)隱患，關(guān)閉電源并鎖好

家私與門窗；

3、參加部門班后會督促員工寫好日記，做好日記匯總及自己的工作報(bào)告上交部

門經(jīng)理。

注：值班主管要等包房客人全部走完以后與保安部有關(guān)人員做好交接班（包房

的所有設(shè)施、設(shè)備等）；交接班分為兩種，12點(diǎn)以后協(xié)助保安清理一次包間,

沒有客人的包間應(yīng)關(guān)閉所有的設(shè)備，鎖上包間，二點(diǎn)清理一次包間。

樓面部員工紀(jì)律守則

1、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度、國家法律、法規(guī)；

2、準(zhǔn)時(shí)上下班，準(zhǔn)時(shí)參加公司、部門各項(xiàng)會議、培訓(xùn)；開會時(shí)要遵

守紀(jì)律、不得吃東西、睡覺、亂跑、亂講話、走神、手機(jī)關(guān)機(jī)或

者開振機(jī)（不得接聽），有事須舉手報(bào)告；

3、每天準(zhǔn)時(shí)站位，非工作需按規(guī)范；

4、未經(jīng)同意不得私自調(diào)休、換崗；

5、上班時(shí)間未經(jīng)同意不得私自會客，一次不得超過10分鐘，且一

天不得超過二次，須在規(guī)定時(shí)間返回；

6、上班時(shí)間不能玩手機(jī)，手機(jī)務(wù)必關(guān)機(jī)；包房服務(wù)生除外；

7、上班時(shí)間不得使用客用洗手間或者上冼手間時(shí)間不能超過5分

鐘，特殊情況需向當(dāng)區(qū)負(fù)責(zé)人請假，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回；

8、吃宵夜由當(dāng)區(qū)負(fù)責(zé)人安排，須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回；

9、上班時(shí)間未經(jīng)當(dāng)區(qū)負(fù)責(zé)人安排休息，不得私自休息；

10、未經(jīng)當(dāng)區(qū)經(jīng)理同意不能私自下班;

包房服務(wù)生崗位職責(zé)

直屬上級：樓面主管

1、嚴(yán)格遵守公司及部門各項(xiàng)規(guī)章制度；

2、認(rèn)真聽從部門主管的工作安排，做到先服從后上訴；

3、言行舉止、儀容儀表要得體大方；

4、禮貌待人、平等待客，處處表達(dá)公司形象及素養(yǎng)；

5、做好營業(yè)前的區(qū)域衛(wèi)生及一切準(zhǔn)備工作；

6、營業(yè)中與具它_L作人員密切配合，做到準(zhǔn)確、快速服務(wù)_L作;

7、做好班后的收尾工作；

8、積極參加公司部門培訓(xùn)，不斷加強(qiáng)自身素養(yǎng)與業(yè)務(wù)技能。

服務(wù)人員的操作規(guī)范及技巧

一、站立標(biāo)準(zhǔn)

1、站立時(shí)直立站好，不得依靠墻壁；

2、雙臂自然下垂或者雙手交叉（男員工雙手放于體后交叉，女員工雙手放在體

前交叉）；若是交叉，右手放在左手上，不能雙手環(huán)抱于胸前及叉于腰間；

3、面部表情保持自然，樂觀，隨時(shí)面帶微笑，保持良好精神狀態(tài)，不得萎靡不

振，面無表情，麻木不仁，冷若冰霜；

4、站位時(shí)除工作需要或者上洗手間外，不得隨意亂跑或者跟其他人說笑，且每

次離崗不得超過5分鐘，不得多次離崗。

二、行禮規(guī)范

在距離客人1.5米至2米時(shí)或者感到客人目光相遇時(shí)開始行禮，身體保持站

立姿勢，腰部自然下彎30度。

三、迎賓規(guī)范

在迎賓時(shí)須走在客人的前面保持1米左右的距離，在上樓或者遇到地面不平

或者有障礙時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心。在大廳客人到達(dá)選定的桌旁時(shí)，應(yīng)及時(shí)為

每位客人拉椅并用標(biāo)準(zhǔn)語請客人就坐。在包房客人到達(dá)預(yù)定的包房時(shí)為客人打開

房門，將房內(nèi)的燈光打開，并用標(biāo)準(zhǔn)語請客人入坐。

四、鞠躬的姿勢

當(dāng)賓客到來時(shí)，保持服務(wù)姿勢不變，上半身前傾30度，目光凝視賓客，面

帶微笑，配合禮貌用語，需讓賓客感到親切、熱情、恭敬。

五、進(jìn)門姿勢

敲門一輕二重，再慢慢推開門面帶微笑，點(diǎn)頭問好，把門關(guān)上，整個(gè)過程大

方流暢，并保持始終面對客人，不得背對。

六、出門姿勢

當(dāng)結(jié)束服務(wù)或者談話時(shí)，起身，向后退1?3步，面對客人再轉(zhuǎn)身開門，退出

門需面對客人。

七、指示方向姿勢

保持鞠躬姿勢不變，根據(jù)客人所去方向伸出右手或者左手指引，

前臂指向所去方向，五指并攏，拇指略有彎曲，并隨時(shí)注意客人是否

已發(fā)現(xiàn)指示目標(biāo)，切記不能用手指或者筆為客人指示方向。

八、行走姿勢

1、抬頭挺胸收腹，雙腳行走在虛擬直線兩邊；

2、面帶微笑，目光平視，雙臂自然擺動，雙臂擺動不宜過大，前后幅度不超過

30度;

3、身體不得左右搖擺，步伐輕盈，步幅不宜過大，不可跑步，要迅速；

4、遇到客人時(shí)略放慢腳步，點(diǎn)頭問好，要學(xué)會為他人讓路，需超過客人時(shí)要講

禮貌用語；

5、在走道應(yīng)靠右邊行走，嚴(yán)禁在走道中間大搖大擺的行走或者并排行走，以免

影響客人及其他人通行。

九、坐姿

1、走到坐位前，輕穩(wěn)坐下，一定要略為輕緩才好，著裙裝的女員工入坐前應(yīng)先

整理裙裝；坐下后上身保持挺直，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下額微收;

2、兩腿自然彎曲，雙膝并擾，也可交疊。但不論如何坐，都不能前俯后仰、雙

腿不可叉開過大或者抖動腿腳，也不能撓二朗腿，特別不能把腳放在椅子上、

沙發(fā)上、茶機(jī)上；應(yīng)坐滿椅子的2/3,脊背輕靠椅背，員工在談話時(shí)，假如需

要側(cè)轉(zhuǎn)身體，腿與身體的步調(diào)應(yīng)一致，同時(shí)轉(zhuǎn)動的幅度不能過大；

3、起立時(shí)，應(yīng)先后微收右腳，站起時(shí)動作亦應(yīng)輕緩，不可過猛。

十、下蹲姿勢

右腳尖與左腳跟在一條橫線上，右腳尖著地，重心放在右側(cè)蹲下，上身挺直,

當(dāng)左掌端有托盤時(shí)，方向?yàn)樾厍巴?，自然與桌子成45度，以方便服務(wù)，如女服

務(wù)員穿裙子時(shí)，身體應(yīng)微側(cè)，以便保護(hù)自己。

、跪式規(guī)范

雙腿下跪，身體需坐在小腿后跟上，上身保持站立時(shí)標(biāo)準(zhǔn)。單腿下跪式，右

腿向后退10公分，側(cè)身轉(zhuǎn)體下跪面向客人。

十二、拿杯、碟姿勢

把杯子遞給客人時(shí)，杯子與桌面盡量不能發(fā)出聲音，端有托盤的話托盤不能放在桌面上,

右手拿住杯底下端、碟子邊緣放在客人面前。

十三、遞酒水姿勢

把酒水遞給客人時(shí)，不管是站或者蹲姿，身體與托盤均不得靠在桌邊，右手

拿住杯子的下端，碟子邊緣，放在客人面前，離桌邊約5CM,確保安全，同時(shí)

注意禮貌用語。

十四、表情規(guī)范

1、面帶微笑、與顏悅色、給人親切感；

2、聚精會神、注意傾聽、給人以尊重感；

3、神色坦然、輕松自信、給人以寬容感；

4、沉著穩(wěn)固、給人以鎮(zhèn)定感。

注意：1、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情;

2、不要扭擺作態(tài)、做鬼臉、咕舌、眨眼，給人不受敬重的感受；

3、要充分發(fā)揮你的肢體語言；

4、語言一定要誠懇、真誠，注意語調(diào)及音量；

5、不說話時(shí)應(yīng)保持微笑。

十五、與客人談話姿勢

面帶微笑，目視客人眼鼻三角區(qū)，廳房客人如坐，服務(wù)員應(yīng)蹲，

客人如站，服務(wù)員也應(yīng)站，上身略向前傾，語氣應(yīng)適中，親切，恭敬。

十六、換煙盅姿勢

1、注意每個(gè)煙盅中不得超過三個(gè)煙頭或者過多雜物，且注意煙灰不

要亂飄，如有未熄滅的香煙，須征詢客人的意見，是否可撤換；

2、將煙頭先熄滅，煙盅需用紙巾蓋住，拿到垃圾桶旁，用紙巾擦干

凈后放回桌面上；

十七、托盤的標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)

1、理盤：將托盤洗凈擦干（必要時(shí)可在托盤內(nèi)放入墊布）；

2、裝盤：高，重物品應(yīng)放中間或者稍靠身體側(cè)，其余應(yīng)合理的放，大體成圓形,

做到分布得當(dāng)、受力均衡；

3、托盤：左手伸平，五指自然分開伸直，指尖用力托起托盤后，將托盤一角放

在小臂上，將托盤托平，端托時(shí)大臂垂直小臂成90度，平伸于胸前

注意：1、保持托盤清潔，不可直接堆放殘羹及臟物；

2、酒瓶不可橫放；

3、若有客人走過應(yīng)盡量或者主動側(cè)身讓客人先過；

4、托盤有物品時(shí)，應(yīng)適當(dāng)放慢腳步，確保安全；

5、空托盤不可拎住，應(yīng)夾在腋下；

6、行走時(shí)兩眼前視，步伐平穩(wěn)，注意來往行人，右手隨時(shí)護(hù)住托盤，不

能搶道。

十八、買單規(guī)范

1、買單人員買單時(shí)首先對清晰單與消費(fèi)卡是否相符、酒水、食品及打折情況等,

再確定一切無誤后，才能把單拿進(jìn)房間；

2、買單人員買單時(shí)要半跪式向客人收取現(xiàn)金，報(bào)清晰金額；

3、買單時(shí)應(yīng)當(dāng)客人面點(diǎn)清人民幣，注意假鈔，如有懷疑能夠禮貌地詢問客人“先

生，小姐，能夠換一張嗎？”如客人用信用卡買單，需根據(jù)銀行規(guī)定禮貌地向

客人借用有關(guān)證件；

4、公司如有掛帳或者簽單，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后請有關(guān)人員在帳單上簽名；

5、如有客人指出要多開發(fā)票，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人拒絕，特殊情況，可向上級作請示、

酌情處理；

6、買單人員在買單期間，不得進(jìn)入無人區(qū)域如空包房、洗手間、拐彎處；

7、把現(xiàn)金同消費(fèi)單一起交收銀人員，要當(dāng)面點(diǎn)清晰人民幣，將找回的現(xiàn)金與信

用卡及回單交回客人手上。

十九、送客規(guī)范

當(dāng)客人買單后準(zhǔn)備離房時(shí)應(yīng)主動起身開門，并提醒客人芍好隨身物品，站立

一旁按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮，表示感謝，并提醒客人帶好隨身物品，同時(shí)送客人

離開后立即進(jìn)行桌面及房內(nèi)的整理工作。

包房服務(wù)生衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

一、營業(yè)前

1、包房、地面無水漬、牙簽、紙巾、果皮等雜物，保持清潔；

2、電視機(jī)、電腦、音響、臺面、窗臺等房間里的一切擺設(shè)、設(shè)

施無污漬、灰塵；

3、洗手間門、洗手盆、地面、馬桶無水漬、污漬；

4、所有玻璃保持明、凈、亮；

5、沙發(fā)、吧凳、臺面無污漬及瑕庇，沙發(fā)維持無果殼、色仔等

臟物；

6、空氣保持清新無異味（特別是各包房的洗手間）。

7、在營業(yè)前，所有杯具不油膩、無水漬、污漬，無缺口。

二、營業(yè)中

1、包房臺面無水漬、煙灰、果皮、殼等雜物，煙盅里不能超過3

個(gè)煙頭及果皮、紙巾團(tuán)，要及時(shí)清理；

2、地面無水漬、果皮、紙巾、牙簽等雜物，保持地面清潔，房

間垃圾袋的垃圾在2/3處務(wù)必更換；

3、包房洗手間、地面保持清潔，空氣清新，垃圾袋的垃圾不能

超過2/3o

三、營業(yè)后

1、包房臺面無水漬、污漬、不油膩，地面、沙發(fā)下面、后面及

沙發(fā)縫隙無果皮等雜物；

2、洗手間地面、洗手臺、馬桶無水漬、污漬，垃圾桶更換垃圾

袋；

3、清潔色仔、色盅、煙灰盅、蠟燭杯、手機(jī)架、紙巾盒、牙簽

盅；

酒水服務(wù)的操作程序

-、啤酒

1、驗(yàn)酒：

將送到的啤酒雙手端平送到客人正前方，請客人過目，高度不能超過客人的胸部。

（驗(yàn)酒的目的是讓客人確認(rèn)自己所點(diǎn)的酒水無誤，同時(shí)對酒水的溫度是否滿意，表現(xiàn)出

服務(wù)員的服務(wù)周到也表達(dá)了對客人的尊敬，最重要是避免了錯(cuò)誤的產(chǎn)生所帶來的負(fù)面影

響。）

2、問酒：

說：“XX老板，不好意思，讓您久等了，這是您點(diǎn)的X支/打XX啤酒，現(xiàn)在能夠?yàn)槟?/p>

打開嗎？“經(jīng)客人同意后開酒。

3、開酒：

開酒時(shí)左手握住酒瓶下半身，右手握住啤酒開瓶器卡住瓶口，拇指略微用力往上提，如

今瓶蓋就會隨開瓶器脫落，注意瓶蓋及時(shí)收撤。

4、倒酒：

倒酒時(shí)，先將啤酒杯（洛杯）整齊擺放好，右手握住瓶底部，迅速為客人斟倒（切勿使

酒水沫溢出杯口），啤酒達(dá)到杯身一半（二分之一）即可，然后派送給每一位客人，同

時(shí)說“請慢用"。注意：杯墊的使用。

二、紅葡萄酒：

1、驗(yàn)酒

將送到的紅酒輕輕擺放于客人正前方的臺面上，先拿起一支紅酒呈與客人面前，如今應(yīng)

注意：左手輕托瓶底，右手拇指輕輕捏住瓶頸，瓶口向懷中微微傾斜，酒水商標(biāo)正面朝

向客人。

2、問酒

說：“XX老板，不好意思，讓您久等了，這是您點(diǎn)的XXX紅酒X支，現(xiàn)在能夠?yàn)槟?/p>

打開嗎”？

假如是混合飲應(yīng)說：“XX老板，不好意思，讓您久等了，這是您點(diǎn)的XXX紅酒X支,

XX汽水X支，現(xiàn)在能夠?yàn)槟蜷_嗎？（客人同意后再說，“您喜歡口味濃一些還是

淡一些？）經(jīng)客人同意后把酒與汽水放到調(diào)酒柜上。

3、開酒

a）左手握住瓶頸，右手用小刀沿瓶蓋一周割下軟木塞及瓶頸外面的錫箔。

b）注意大拇指在刀鋒的另一側(cè)的另一側(cè)做圓圈運(yùn)動，小心不要割破自己的手指。

c）假如酒瓶已有霉積，應(yīng)有干凈布擦拭頸瓶與木塞。

d）將螺絲錐的尖端對準(zhǔn)木塞中心，垂直用力壓入木塞，依順時(shí)針方向向下鉆，直到螺絲進(jìn)

入木塞三分之二即可，切勿斜鉆。

e）將拔塞杠桿擱到瓶沿口，再用左手按住酒瓶，右手輕輕向上提起刀柄，在瓶塞馬上拉出

瓶口時(shí)，要用左手拇指與食指按住，輕輕拔出。

f）取出瓶塞讓客人看過后，放到旁邊一空碟上，然后用口布擦去瓶口積霉及瓶塞碎沫，

以免落入酒杯。

4、倒酒（在調(diào)酒柜上操作）

①凈飲

a）先將酒倒入卡拉壺中（人多時(shí)可選用大卡拉壺），再將卡拉壺中的酒倒入一紅酒杯三分

之一。

b）將此杯中的紅灑送至主客面前請其品嘗，經(jīng)認(rèn)可后，再斟倒送給其他客人，同時(shí)說:

“請慢用?！保ㄗ⒁馔斜P的標(biāo)準(zhǔn)使用）。

c）斟倒時(shí)不要碰到杯口，以防碰破或者碰倒，但也不宜過高，容易使酒水外濺。

d）熟悉掌握熟客的口味及愛好。

②混合飲

根據(jù)客人需要，將準(zhǔn)務(wù)好的檸檬片及冰塊（達(dá)到扎壺三分之一即可）放入扎壺中，將

打開的紅酒與汽水（一至二聽）同時(shí)慢慢倒入扎壺里，然后用攪棒輕輕攪動使之溶與,

再將扎壺中的酒水慢慢倒入卡拉壺中（卡拉壺大小取決于客人多與少），經(jīng)主客品嘗

認(rèn)可后，分別送每一位客人，同時(shí)說：“請慢用?！比缈腿它c(diǎn)用話梅，則先將話梅（2-3

個(gè)，適客人口味）放入杯中，再倒入紅酒。

1、驗(yàn)酒：\

2、問酒：/原則上同上程序大致一樣

3、開酒：（在調(diào)酒柜上操作）

a）左手握住瓶頸，右手用小刀輕輕割下瓶頸外面的錫箔。

b）左手握住瓶頸，將瓶傾斜，右手掌敲打瓶底，使瓶口的滾球因受到振動而分離，留住空

隙。（瓶口無滾珠洋酒無須此環(huán)節(jié)）

c）左手握住瓶頸，右手順時(shí)慢慢提出木塞，再用干布擦去瓶口積霉或者瓶塞碎沫，（適情

況而定）以免落入酒杯。

4、倒酒

①凈飲

a）經(jīng)客人同意將酒先倒入卡拉壺中（酒水不可超過卡拉壺二分之一），再倒入白蘭地杯1

安士（35毫升）左右，威士忌1.5安士（50亳升）的杯中。

b）根據(jù)客人要求可推薦倒入了漁杯中，不可溢出杯口。

c）如客人需要也可適量加入冰。

②混飲

a）在飲用前根據(jù)客人口感的需要先將冰塊放入扎壺三分之一，（征詢客人口味濃一些或者

是淡一些）再倒入兩支汽水，然后倒入適量酒水（人多時(shí)倒