花園小區(qū)物業(yè)管理投標書

投標書

致：東莞市浪琴花園小區(qū)業(yè)主委員會：

一、在研究了浪琴花園的招標工作合適的方案和考察了相關項目現場后，我們

愿意按人民幣（大寫）住宅：壹圓捌角正/月/平方米，別墅：貳圓捌角正/月/平方

米的投標價，遵照招標文件的要求承擔浪琴花園小區(qū)的物業(yè)管理管控相關項目的實

施。

二、我們同意在規(guī)定的投標文件有效期內，嚴格遵守本投標書的各項承諾。在

此期限屆滿之前，本投標書始終將對我方具有約束力，并隨時接受中標。

三、在物業(yè)服務合同合約正式簽署生效之前，本投標書連同貴單位的中標通知

書將構成我們雙方之間共同遵守的文件，對雙方具有約束力。

四、我們理解，貴單位不一定接受最低標價的投標或貴單位接到的其他任何投

標。同時也理解，貴單位不負擔我們的任何投標費用。

投標人（全稱）：東莞市華際物業(yè)管理管控有限公司

法定代表人或其授權的代理人（職務、姓名）：

B期：二00八年五月二十八日

中標后承諾

針對浪琴花園小區(qū)現有的情況，若我司中標，為更好地為浪琴花園業(yè)戶服務，

遵循我司“以人為本、誠信經營”的服務宗旨，我公司鄭重承諾：

一、保證各項物業(yè)服務標準不低于目前水平。

通過科學的管理管控、優(yōu)質的服務，使業(yè)戶滿意率達98%以上。

二、建立物業(yè)管理管控專家定期督導小區(qū)服務的機制。

聯系東莞市物業(yè)管理管控協會，邀請行業(yè)專家定期對小區(qū)物業(yè)服務進行督導，

確保物業(yè)服務質量。

三、建立5萬元服務質量保證金。

保障在浪琴花園物業(yè)服務過程中無因管理管控不善造成的物業(yè)及附屬設施、設

備損失。如有發(fā)生，我公司將按實際損失作出賠償。

四、確保物業(yè)專項維修資金分帳到戶。

我司將通過各方關系協助業(yè)主委員會規(guī)范專項維修資金管理管控制度。

五、本公司若有幸中標，同意在簽定的《物業(yè)服務合同合約》合同合約期限中

采取“1加1”合作方式。

先試用一年，一年后通過考評滿意后再續(xù)約，反之解聘。

東莞市華際物業(yè)管理管控有限公司

二00六年五月二十八日

東莞市浪琴花員小區(qū)

物

業(yè)

管

理

投

標

書

東莞市華際物業(yè)管理管控有限公司

目錄

A-Ar-XX.—

第一早刖a

一、東莞市浪琴花園概況.................................................1

二、東莞市浪琴花園主要技術經濟指標一覽表............................2

三、東莞市浪琴花園物業(yè)特征和認識.....................................2

四、東莞市浪琴花園實現管理管控目

標........................................3

五、東莞市浪琴花園物業(yè)管理管控現狀分

析...................................3

六、浪琴花園物業(yè)管理管控總體思路和服務設

想...............................8

七、采取工作管理管控措

施...................................................9

第二章管理管控服務合適的內容及擬采取的管理管控方式

、管理管控服務合適的內

容.......................................................11

二、擬采取的管理管控方

式...................................................11

1、浪琴花園服務中心架構、機構設置.................................12

2、運作機制..........................................................13

3、信息反饋渠道.....................................................14

浪琴花園物業(yè)管理投標書

4管理管控工作的控制方

式..............................................15

5、激勵系統(tǒng).........................................................16

6、工作流程.........................................................17

第三章日常管理管控服務

一、房屋共用部位、共用設備設施維護和管理管控要求

19

東莞市華際物業(yè)管理有限公旬第1頁

二、公共秩序維護管理管控要

求..............................................20

三、道路、交通車輛管理管控要求............................................

21

四、環(huán)境衛(wèi)生管理管控要

求...................................................22

五、園林、綠化管理管控要求................................................

24

六、維修服務要求.......................................................24

第四章管理管控服務人員的配備

一、服務中心人員配備...................................................26

二、擬派浪琴花園主要服務人員簡介.....................................27

三、其他崗位人員崗位基本要求..........................................27

第五章管理管控服務人員培訓及人員管理管控

一、管理管控服務人員的培

訓................................................30

1、培訓目的.........................................................31

2、培訓原則.........................................................31

3、培訓方式.........................................................32

4培訓的形式與合適的內

浪琴花園物業(yè)管理投標書

容................................................32

5、培訓后的跟查或評核工作..........................................33

6服務中心培訓相關計

劃................................................34

二、人員管理管

控..............................................................36

1、管理管控服務人員的錄用和選拔.....................................

36

東莞市華際物業(yè)管理有限公旬第1頁

2、管理管控服務人員的選拔過

程.................................36

3、留住人才................................................37

4、淘汰機制................................................37

第六章物資準備相關計劃情況

一、管理管控服務人員住

房............................................38

二、服務中心用房.................................................38

三、擬投入的物資裝備相關計

劃........................................39

第七章便民服務與經費收支預算

一、便民服務.....................................................40

1便民無償服務相關項

目.......................................40

2有償服務相關項

目.............................................41二、經費收支預

算...............................................42

1、物業(yè)管理管控收支預測匯總

表..................................43

2、管理管建服務收費成本預測明細表

算...........................44

浪琴花園物業(yè)管理投標書

3、增收節(jié)支措施.............................................48

第八章管理管控規(guī)章制度

一、公眾管理管控制

度.................................................50

二、內部崗位職責.................................................50

三、管理管控運作制度..............................................

51

東莞市華際物業(yè)管理有限公旬第1頁

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四、員工考核制度及標準.....................................51

第九章小區(qū)檔案的建立與管理管控...................................52

一、小區(qū)檔案資料的建立.....................................52

二、小區(qū)檔案資料的管理管控....................................53

第十章擬達到的各項指標及實施措施............................56

第十一章社區(qū)文化文明建設

一、浪琴花園社區(qū)文化活動構想...............................58

二、浪琴花園社區(qū)文化活動實施方式..........................59

三、實施浪琴花園社區(qū)文化活動的保障措施....................62

四、浪琴花園社區(qū)文化活動相關項目相關計劃

63

第十二章物業(yè)公司簡介.....................................67

第十三章中標后承諾.......................................68

附件一工作流程

附件二制度匯編

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第一章前言

一、東莞市浪琴花園概況

東莞市浪琴花園位于東莞市塘廈鎮(zhèn)大屏嶂林場內，一期開發(fā)時間始于1996

年,至1999年開發(fā)完畢。一期總占地面積17762平方米，建筑面積23617.92

平方米，建筑類型：小高層（不帶電梯）12棟，別量8棟，共260個單位。

浪琴花園二期開發(fā)時間始于2000年。二期總占地面積為46662平方米，

已開發(fā)土地面積22569平方米，建筑面積32588.84平方米。建筑類型：小高

層（不帶電梯），分為維多利亞區(qū)、愛丁堡區(qū)、伯明翰區(qū)、共367個單元。

二、東莞市浪琴花園主要技術經濟指標一覽表（見下表）

主要技術經濟指標一覽表

名稱數量名稱數量

占地面積64424M2室外消防栓按實際數量

住宅建筑面積56206.76M2（已樓層消防栓按實際數量

開發(fā)）

總戶數627戶梯燈按實際數量

汽車5輛電梯無

天面正壓送風按實際數量電梯無

機

發(fā)電機組1組生活水泵按實際數量

專用變壓器房按實際數量消防水泵按實際數量

防盜門按實際數量消防噴淋水泵按實際數量

三、東莞市浪琴花園物業(yè)特征和認識

東莞市浪琴花園有充足的陽光、新鮮的空氣，綠色的草地，周邊更有各種

完善配套的生活設施，是業(yè)戶修身養(yǎng)性、健身娛樂的樂園。為此我們根據東莞

市浪琴花園小區(qū)的實際情況，制作了東莞市浪琴花園物業(yè)管理管控合適的方案。

物業(yè)管理管控以服務為本，管理管控服務對象是業(yè)戶，因比服務中心將工作定

位為：“以人為本，誠信經營”的物業(yè)管理管控服務目標定位，充分了解小區(qū)

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業(yè)戶的需求，根據東莞市浪琴花園物業(yè)的本身特點與物業(yè)管理管控的各個要素，

從實際出發(fā)，深入挖掘設計和開發(fā)思路，在地理位置、物業(yè)特點、市場定位的

基礎上，確立對東莞市浪琴花園物業(yè)管理管控的整體構想和管理管控思路。

四、東莞市浪琴花園小區(qū)實現目標

1、通過高質量的服務，便業(yè)戶滿意率達98%以上。

2、定期向業(yè)戶發(fā)放物業(yè)管理管控服務意見征詢表，對合理化建議整改率

達100%。

3、通過科學的管理管控、優(yōu)質的服務，浪琴花園的服務按照全國物業(yè)管

理管控示范住宅小區(qū)標準進行管理管控。

五、東莞市浪琴花園物業(yè)管理管控現狀分析

1、環(huán)境衛(wèi)生管理管控

東莞市浪琴花園小區(qū)物業(yè)管理管控服務現由東莞市怡城物業(yè)管理管控有

限公司進行，小區(qū)內垃圾能做到日產日清。根據2003年下半年住戶意見征詢

統(tǒng)計情況中業(yè)戶對環(huán)境衛(wèi)生滿意率達98%O特別在前段“非典”時期，怡城物

業(yè)公司聯合街道定期對公共區(qū)域進行消毒，為抗“非典”的最后勝利奠定了堅

實的基礎。

2、社區(qū)文化建設

進入21世紀的人們對物質享受已轉為精神健康享受，人們對自身的居住

環(huán)境已不滿足于過去剛剛發(fā)展起來的單一的物業(yè)管理管控服務，住宅區(qū)對他們

來說是工作八小時以外的重要集聚地，是人們接受精神文明熏陶的重要場所，

所以他們都希望生活在文化氣息濃厚，富有現代生活品味妁環(huán)境之中，從而得

到高品味人生體驗和精神上的滿足。

目前，浪琴花園小區(qū)的社區(qū)文化活動較少。在去年下半年住戶意見征詢統(tǒng)計情

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況中住戶對社區(qū)文化滿意率只有69%。因此，我司決定將通過落實專職人員、落

實活動場所、落實活動經費、落實活動方式和活動相關項目來保障和促進社區(qū)文化活動

的開展。在“四落實”的基礎上結合以人為本的精神來開展社區(qū)文化活動。

在落實專職人員方面，我司擬成立社區(qū)文化活動小組。組長為小區(qū)業(yè)主委員

會主任（熟悉社區(qū)文化，熱心公益事業(yè)，個人素質好），組員為業(yè)主二名組成。

服務中心經理兼職管理管控人員，顧問為物業(yè)公司有關領導和社會有關人士；

在落實活動場所方面，我司擬利用小區(qū)現有的環(huán)境，從綠化和設施方面進行整改，

依社區(qū)文化活動的功能需要，在不違章、不擾民的情況下，對公共場所進行改造

利用，為居民創(chuàng)造良好的社區(qū)文化活動場所；

在落實活動經費，我司擬通過服務費中出一點，管理管控者酬金中出一點，向周

圍商家拉贊助來出一點，熱心公益事業(yè)的住戶自愿贊助一點的方式，多方位的籌集活動

資金；

在落實活動方式和活動相關項目方面，我司要從小區(qū)居民的實際訴求出發(fā)，選擇

小區(qū)居民喜聞樂見的活動相關項目和方式，做到節(jié)假日和平時相結合，有松有馳的開展

活動，平時可開辦文化知識講座或學習班，傳授文化知識和家政技能，以知識

提高小區(qū)居民的日常生活品味，或者開展一些體育活動，使小區(qū)居民在緊張的

工作之余，還能強身健體；適逢法定節(jié)日、中國傳統(tǒng)節(jié)日或西方節(jié)日時，要結

合節(jié)假日的放假時間和節(jié)假日特定的文化內涵來開展活動，比如：勞動節(jié)，開

展我愛勞動征文或演講比賽，六一節(jié)前后，可組織小朋友進行游園活動，重陽

節(jié)，開展尊敬老人的夕陽紅棋牌比賽，國慶節(jié)，進行熱愛祖國、熱愛家園的攝

影比賽，圣誕節(jié)，舉辦圣誕老人派發(fā)禮品活動。

我司承諾，將以“四落實”作為保障，開展形式多樣的社區(qū)文化活動，在

豐富小區(qū)居民8小時以外業(yè)余生活的同時，也能關注到小區(qū)居民的精神世界。

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3、設備設施管理管控

我司在進駐小區(qū)進行管理管控后，將采取以下措施來保障設備設施的正常

使用：

(1)對小區(qū)設備、設施進行一次全面的檢修、翻新；

(2)委托有相關資質的專業(yè)公司對設備、設施定期進行檢測、維修、保

養(yǎng)；

(3)按政策法規(guī)的要求，對特種設備進行年檢，年檢通過后，才能投入

使用，確保小區(qū)居民的生命財產安全；

(4)制定一套完善、嚴謹、科學、合理的設備設施管理管控、操作流程的

規(guī)章制度，制訂有效的設備設施運行維護合適的方案，運用電腦技術對設備進

行管理管控，其中包括設備檔案、維修保養(yǎng)相關計劃，日常保養(yǎng)安排及出勤事

項進行管理管控。設備、設施的正常運行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障。華際物

業(yè)管理管控公司擁有專業(yè)化水平高的工程技術人才，在管理管控期內無管理管

控責任發(fā)生停水、停電問題發(fā)生。

4、公共秩序防范管理管控

東莞市浪琴花園小區(qū)占地面積不大，小區(qū)住戶素質較高，社會治安環(huán)境相

對較好，但周邊環(huán)境復雜，治安問題時有發(fā)生。因此服務中心確立以下管理管

控合適的方案：

(1)若小區(qū)居民同意，可用配發(fā)小區(qū)業(yè)戶出入卡的方式，來減少閑雜人

等進入小區(qū)；

(2)大門保安值班人員對訪客進行登記；

(3)貨物出門，必須有業(yè)主到場簽名放行；

(4)鑒于治安事故發(fā)生的偶然性和不確定性的特點，采用人防與技防相結合的方

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式，來遏制治安事故的發(fā)生，人防方面，增加保安值班人員、巡查點和巡查密度，以固

定崗位與流動巡查崗位相結合的方式，每天24小時對小區(qū)進行值班與巡邏，同時，服

務中心購買和安裝巡更系統(tǒng)，從技術上保證巡查制度能得到貫徹實施；同時，建議經濟

條件許可的業(yè)主，安裝與派出所聯網的家居紅外線報警系統(tǒng)；

（5）合理布置保安人員布控點，將固定崗保安員與巡邏崗保安員配置在可視或可

注對講機傳呼的范圍內，使小區(qū)隨時保持有足夠的安全力量阻嚇或制止萬一的治安事故

的發(fā)生，也讓業(yè)主在每天24小時的任何時候進入小區(qū)時，都能看見我司的保安人員，

增強業(yè)主的安全感。

通過以上層級控制、“人防為主，技防物防為輔”、全員參與的管理管控思

路進行全面防范。我們有理由相信，經過我們的管理管控，可以確保因管理管

控原因造成的治安事件發(fā)生率為零，讓業(yè)戶有安全感、舒適感。

5、小區(qū)機動車輛停放管理管控

隨著經濟的發(fā)展，小區(qū)內業(yè)戶的機動車輛數量日益增長，現小區(qū)內停車場

機動車車位共有70個均已租出。因此進行有序的管理管控是保障業(yè)戶停放車

輛的基礎，華際物業(yè)管理管控公司將根據《東莞市停車場管理管控辦法》，規(guī)

范停車場管理管控，統(tǒng)一停車場標識，使停車場的安全、衛(wèi)生、環(huán)保、消防、

服務均達到東莞市停車場優(yōu)秀標準，提高小區(qū)停車場規(guī)范化管理管控水平。

6、有償服務

據小區(qū)業(yè)主反映，目前小區(qū)的有償服務不及時，我司可采取以下方式來解決問題：

（1）聘用一專多能的技術人員，合理配備和調劑人員，保障每天24小時都有2

人或以上的技術人員當班。接到報事后，一般15—30分鐘內到場，提高響應效率，縮

短服務相應時間。

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(2)核算我司的人力成本，合理讓利，爭取我司的人工費用能比一般市場價低10%o

7、投訴處理

針對目前業(yè)主反映對投訴處理慢，不及時問題。我司的解決合適的方案為：

(1)設立24小時投訴電話，方便業(yè)主投訴；

(2)建立并落實首問責任制。由接聽業(yè)主投訴的第一個人，作為首問責任人，由

其落實并跟進投訴事項的解決。當首問責任人接到投訴后，要認真記錄并弄清楚投訴人

的姓名、地址以及投訴事項，有何要求，并即時向服務中心負責人匯報，由服務中心負

責人作決策，具體落實對投訴事項何時解決和怎樣解決；

(3)以及時處理，提高時效為原則，視投訴事項的大小，一般小的事項0.5—8

小時內解決，投訴事項大的，涉及服務中心以外，需要多個政府部門或其他職能部門配

合的，服務中心要牽頭與有關部門聯系協商，及時向投訴者說明事情的進展情況，爭取

早日解決；

(4)及時回訪，了解業(yè)主對投訴處理的滿意度，以利于服務中心改進工作，杜絕

類似事件的再發(fā)生。

8、服務意識和服務水平的提高

服務是無止境的。我司認識到：服務是關系到企業(yè)生死存亡的大事，因此，我司

要求每一位員工都要樹立熱情、周到、主動為業(yè)主服務的意愿和意識。

在這個以服務為導向的社會中，我司對服務意識的強調，早已經超出了“微笑服

務”、“關懷服務”的范疇，要求我司的每一位員工，不僅要把業(yè)主當作上帝，設身處地

為業(yè)主著想，還要把業(yè)主當作事業(yè)伙伴，當作是一起來實現共同目標的同道。

為提高服務水平，我司特別對員工進行了“看、聽、笑、說、動”等五項專業(yè)化

服務技能的訓練?？?，就是要求員工善于觀察，及時發(fā)現和掌握業(yè)主的服務訴求；聽，

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就是要員工善于傾聽，善解人意，不能無理打斷業(yè)主的訴說；笑，要求員工不能將不良

情緒帶到工作中，為業(yè)主服務時，必須面帶笑容；說，要求員工在為業(yè)主服務時，必須

將語調降低，并能簡潔明白清晰地向業(yè)主說明服務情況，與業(yè)主對話時，必須保持一步

的距離，避免將唾沫星子噴到業(yè)主身上；動，就是員工的工作技能，要求每一個崗位的

員工都持證上崗，且能熟練掌握本崗位的工作技術和技能要求。

我司相信，我們能為業(yè)主提於優(yōu)質的服務。

六、浪琴花園物業(yè)管理管控總體思路和服務設想

人性化管理管控是東莞市華際物業(yè)管理管控有限公司的特點，公司秉承

“以人為本，誠信經營”的服務宗旨，以“為客戶創(chuàng)造價值，為員工創(chuàng)造機會，

為社會創(chuàng)造效益”為企業(yè)目標，以“團結、奉獻、誠信、創(chuàng)新”為企業(yè)精神，

充分體現在發(fā)揮華際團隊優(yōu)勢的基礎上讓員工充分展示個性化發(fā)展，努力為廣

大業(yè)戶提供全面優(yōu)質的物業(yè)管理管控服務，全力營造良好的物業(yè)形象和環(huán)境氛

圍。

我們認為浪琴花園物業(yè)管理管控成功關鍵總體思路有三點：

一、確保浪琴花園物業(yè)管理管控順利平穩(wěn)交接為前提，以確保浪琴花園物

業(yè)管理管控運作的連貫性為重點，最大限度地保護浪琴花園全體業(yè)主和使用人

的利益。

二、充分借鑒目前服務模式和服務合適的內容之長處，保持現有的管理管

控服務質量標準，在此基礎上不斷優(yōu)化，持續(xù)提升。

三、充分發(fā)揮我們的優(yōu)勢與建設單位進行有效的溝通和協調，協助業(yè)主、

業(yè)主委員會建立專項維修資金制度，解決前期遺留問題，確保浪琴花園全體業(yè)

主和使用人的長遠利益。

因此，我公司接管浪琴花園的管理管控服務設想是:

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一、充分了解浪琴花園的現狀和特點，熟悉物業(yè)檔案資料、結構、管線和

設備性能，制定相應的管理管控合適的方案；

二、物業(yè)管理管控日常運作的穩(wěn)定性和延續(xù)性對于浪琴花園是至關重要的,

我們將積極爭取原物業(yè)公司的支持和配合，對物業(yè)檔案資料、規(guī)章制度等進行

充分的了解和交接，確保管理管控服務運作的良好銜接，實現小區(qū)物業(yè)管理管

控服務良好的無縫移交接，物業(yè)管理管控的平穩(wěn)過渡。

三、結合本小區(qū)的總體情況，有目的、有相關計劃地開展員工培訓，確保

在物業(yè)接管后及時提供全方位的物業(yè)管理管控服務，進一步提升小區(qū)物業(yè)服務

水平。

七、投標接管后擬采取工作管理管控措施

在具體操作管理管控過程中，可采取如下的九項措施：

1、培養(yǎng)高素質人才隊伍，加強培訓、實施動態(tài)管理管控。

2、全面注入客戶滿意思想，主動為業(yè)戶提供動態(tài)的、主動的服務。

3、對整個小區(qū)實施制度化管理管控，人性化服務，執(zhí)行激勵機制和未位

淘汰機制。

4、采取人防和技防相結合，建立健全各項值班制度，堅持定期檢查樓宇

防盜與安全設施，加強各崗位的警衛(wèi)及監(jiān)控，堅持24小時值班巡邏，做到萬

無一失。

5、按“預防為主，宣傳先行，防消結合”指導思想，做好消防設備、設

施的日常維護保養(yǎng)和檢測，并建立各項消防安全管理管控制度，組建一支義務

消防隊，加強消防培訓，提高員工對突發(fā)事件的處理能力。

6、清潔保潔是小區(qū)管理管控的一個重要環(huán)節(jié)，制定完善的保潔細則及部

門各崗位的職責，實行劃分區(qū)域，定期清洗樓宇及公共通道，保持小區(qū)整潔，

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垃圾日產日清，做到路無樹葉，道無煙頭。

7、美化小區(qū)環(huán)境，維護小區(qū)的綠化地帶，根據季節(jié)情況定期對小區(qū)內的

花草樹木洗淋、修剪、補種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害，給業(yè)戶營造

一個人與自然和諧的綠色環(huán)保小區(qū)，做到綠樹成一線，草地綠成片，泥土看不

見。

8、設備設施的正常運行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障，加強設備設施的日

常維護、保養(yǎng)，對設備的故障及時維修與處理，定期檢查等日常工作，做到因

管理管控責任造成的責任事故率為0,設備、設施完好率達100凱

9、為方便小區(qū)業(yè)戶，滿足其要求，服務中心將在小區(qū)內設置服務機構，

建立相應的各種有償服務和無償服務，使小區(qū)內的業(yè)戶足不出區(qū)就能解決生活

中的需求。

第二章管理管控服務合適的內容及擬采取的管理管控方式

一、管理管控服務合適的內容

1、按合同合約及業(yè)主公約要求制定管理管控合適的方案，并付之實施。

2、負責做好業(yè)主的產權產籍登記和管理管控。

3、負責建立和管理管控小區(qū)檔案資料。

4、負責物業(yè)服務各項費用的收取工作。

5、負責業(yè)戶的房屋裝修的巡邏管理管控工作。

6、負責接受業(yè)戶的有償服務工作。

7、負責接受業(yè)戶的服務訴求，協調有關部門做好處理工作，及時向業(yè)戶

反饋處理結果。

8、出現緊急情況，負責做好通知業(yè)戶的工作。

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9、負責小區(qū)內的環(huán)境美化、清潔衛(wèi)生、垃圾收集、處理工作。

10、負責小區(qū)內的保衛(wèi)、消防工作，維護治安秩序，做好保安隊伍和義務

消防隊伍的管理管控工作。

11、負責做好小區(qū)交通及車場的管理管控，協助公安部門查處相關刑事案

件、協助消防部門對相關火警、火災事故進行調查。

12、負責對治安、消防、保衛(wèi)系統(tǒng)有關設備設施的管理管控檢查、維護等

工作。

13、負責緊急情況的處理。

14、協助業(yè)主委員會的其他相關工作。

二、擬采取的管理管控方式

1、浪琴花園服務中心架構、機構設置

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管理管控架構、機構設置圖說明

(1)浪琴花園服務中心實行公司領導下的經理負責制，這是一種垂直型

的管理管控模式，其優(yōu)點是信息反饋快、高效、反應迅速。由于服務中心的編

制精干、職責明確，所以日常工作由經理直接對各部門人員，領導即集指揮和

職能于一身，便于經理全面掌握日常工作及人員現況，減少失控。各項工作的

安排及臨時任務的下達，均由服務中心經理直接安排，各下屬直接向其領班負

責，各領班及各職位專業(yè)人員直接向經理負責。

(2)各部門主要職能

A、客戶服務部：勞資、人事、財務、檔案、宣傳、禮儀、收發(fā)、后勤、

部門協調、清潔、綠化、涉及物業(yè)使用人日常事務、建筑物和附屬設備設施的

巡查。

B、保安部：管轄范圍內的公共秩序維護、消防安全管理管控、車場管理

管控、參與社會聯防，維護轄區(qū)內的人身和財物安全。

C、工程部：房屋、設備、設施的日常養(yǎng)護和維修，水、電、電梯、電訊、

消防自動監(jiān)控系統(tǒng)、可視監(jiān)控和對講系統(tǒng)等設備、設施的運行、養(yǎng)護維修，室

內設備設施維修服務等。

人員素質上要求一專多能，員工起點要高，所有員工既是自己崗位的專家

里手，同時又是其他崗位的多面手。

2、運作機制

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監(jiān)督機構

（經理）

反饋渠道

服務中心在內部管理管控上，采取的是將管理管控活動和管理管控手段構

成一個連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理管控活

動。否則，如果管理管控系統(tǒng)內的結構、聯系松散，沒有一定的控制，那么內

部管理管控必定是無效的。這種封閉管理管控回路如上圖。

在具體運作中，服務中心經理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者。

各項指令下達后，執(zhí)行機構即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到

指揮機構，供經理做出校正、判斷、總結。在整個過程中，經理還要從檢查、

評比結果中發(fā)現管理管控中存在的問題，并加以糾正，做到有布置、有檢查、

有總結，從而保證了管理管控的有效性。

3、信息反饋渠道

如管理管控運作機制圖所示，信息反饋是非常具有華際物業(yè)管理管控公司

管理管控模式的特點，這個環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩方面。硬件方面，主要是嚴

格執(zhí)行公司管理管控制度和規(guī)范。比如，在對住戶方面，公司有關文件規(guī)定了

服務中心不定期召開客戶茶話會，定期對客戶進行意見調查，發(fā)放“客戶意見

調查表”。

在對內部的管理管控中，服務中心有定期和不定期的各種會議，比如每周

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一次的服務中心各班組例會；服務中心會議的合適的內容就是反映情況，溝通

信息，協調關系和解決問題。

在軟件方面，服務中心將十分重視尊重人、教育人、幫助人這種“以人為

本”的管理管控方式，透過這種“人情化”的管理管控及時了解掌握員工的心

理活動和思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來的各種消極情緒及時指導糾正，

將可能發(fā)生的問題消滅在萌芽狀態(tài)中，確保服務中心的正常工作秩序不受到干

擾和阻礙。在這方面，服務中心將強調針對員工心理狀態(tài)做好思想工作，包括：

1、結合每位員工的心理活動做思想工作。管理管控者要把握下屬心理活

動的規(guī)律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基礎上，引導人們的動機和激

發(fā)人們的興趣。因為當人們對他的工作有“不樂意”的情感時，情感就成為意

態(tài)的阻力，從而產生消極性，降低人的活動能力和工作效果。同時，還要根據

每個人當時的個性心理傾向有針對性地做工作，使每個人都能在不同的時間、

不同的環(huán)境得到不同的激勵。

2、利用群體的心理去做。我們還將在服務中心這個集體中多組織群體成

員相互接觸，包括工作上的協作互助，學習上的互敬互助，生活上的互相關心

等，去引導員工進行健康的心理活動的交流，互相給以積極影響，抵制消極情

緒，使群體思想健康向上，正氣得到上升，邪氣受到壓制。

4、管理管控工作的控制方式

（1）科學全面、嚴格的崗位責任制、各項規(guī)章管理管控制度。

（2）嚴格的考核、獎罰、晉升、辭退制度，多樣化的激勵手法。

（3）及進細致的思想教育工作，團結向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。

（4）融洽的住管雙方關系，暢順的溝通渠道。

（5）另外本公司非常重視對外服務質量的控制。定時發(fā)放“客戶意見調查

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表”，及時發(fā)現解決問題。還建立了對客戶的回訪制度，不定期對客戶回訪，

以對照檢查管理管控服務工作，安裝在小區(qū)內的由小區(qū)經理直接掌握的“客戶

意見箱”，隨時征集客戶的廣泛意見。

5、激勵系統(tǒng)

(1)激勵系統(tǒng)示意圖’思想工作機

獎罰激勵機

激勵系培養(yǎng)提升機

工資福利機

文化活動機

(2)激勵系統(tǒng)示意圖說明

A、思想工作機制：重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群體效

能和工作積極性，引導員工尊重個人情感，并且針對個性心理做適時的思想工

作。工作方式有談心、座談、家訪等。

B、獎罰機制：在實際工作中以獎以主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎罰

分明。通過獎勵“引導”員工往前走，通過懲罰“督促”員工朝前走。做到人

人有動力，個個有壓力。獎勵的形式有物質獎勵和精神激勵等。

C、培養(yǎng)提升機制：將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標

是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者

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讓，庸者下。方式有培養(yǎng)、提升、培訓、進修等。

D、工資福利機制：重在考核，依據貢獻大小進行工資決策。充分肯定努

力工作所應得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。福利措

施有住房、保險等。

E、文化活動機制：通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員

工的自信心和認同感，方式有集體活動、旅游等。

6、工作流程

浪琴花園服務中心在日常工作中引入流程化管理管控，通過流程化管理管

控使得各項工作條理清楚，權責明晰，從根本上保證服務中心的服務管理管控

質量。

（1）客戶服務部

A、客戶意見（投訴）處理流程

B、回訪客戶工作流程

C、各項費用收取流程

D、物品放行流程

E、小區(qū)停車月卡辦理流程

F、裝修管理管控工作流程

G、園林綠化工作流程

H、清掃保潔工作流程

I、蟲鼠害防治工作流程

（2）保安部

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A、緊急事故處理流程

B、盤查可疑人員的處理流程

C、水浸事件處理流程

D、醉酒、精神病人處理流程

E、打架、斗毆等暴力事件處理流程

F、電梯困人事件處理流程

G、爆炸物品處理流程

H、報刊分發(fā)流程

I、掛號肓信退回流程

（3）工程部

A、設備責任人巡查流程

B、設備保養(yǎng)工作流程

C、防火安全檢查流程

D、發(fā)電機試運行流程

E、轉換電源操作流程（停主供轉備供電源供電）

F、轉換電源操作流程（停備供轉主供電源供電）

G、發(fā)電機巡查流程

H、變壓室巡查流程

I、高壓室巡查維修流程

J、低壓室巡查維修流程

（以上所有流程圖詳見附件一）

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第三章日常管理管控服務

一、房屋共用部位、共用設備設施的維護和管理管控要求

共用部位是指房屋主體承重結構部位（包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、

樓板、屋頂等）、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。

共用設施設備是指共用的上下管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、供

電線路、照明、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井和公益性文體設

施等。

1、房屋外觀

（1）房屋外觀完好、整潔、無私搭亂建、不妨礙市容和觀瞻；

（2）室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一，美觀，無安全隱患；

（3）外墻裝飾保持整潔無損；

（4）不準懸掛衣服或其它商業(yè)性標語、標牌等；

（5）每年清洗外墻一次；

（6）公用內墻、走廊、樓梯等每年粉飾一次；

（7）公共防盜門每二年刷新一次。

2、設備運行

（1）確保設備設施安全正常運行；

（2）設備按規(guī)定及時維護保養(yǎng)，出現故障及時修理。

3、共用部位、共用設施設備的維護和管理管控

（1）對公用設施設備的維護，制訂月、季、半年、年保養(yǎng)相關計劃，并

認真執(zhí)行，做好相關記錄：

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(2)房屋本體共用設施設備整潔，公用樓梯、天臺、通道、大廳無堆放

雜物及違章占用等；

(3)小區(qū)道路、地下停車場平坦整潔，排水暢通無積水，公共配套設施

及公共場所(地)完好無損；

(4)維修工程質量做到合格并定期回訪；

(5)化糞池每半年清理一次，確保完好無堵塞發(fā)生；雨水井、污水井、

排水溝、渠保持暢通；

二、公共秩序維護管理管控要求

1、協助公安部門維護本物業(yè)區(qū)域內的治安和公共秩序；

2、全天24小時封閉式管理管控，確保小區(qū)處于受控狀態(tài)；

3、實行24小時巡邏、巡視管區(qū)內的人員、車輛活動情況，維護管區(qū)內秩

序，并不定時對樓宇進行巡視以防止事故發(fā)生；

4、在實行24小時值班的同時，每班不定時地巡查車品，發(fā)現問題、

做好記錄、及時處理，每班對車輛停放點做好防火、防盜設施檢查巡視；

5、消防、安全監(jiān)控中心24小時監(jiān)控值班；

6、加強管理管控，力爭無散發(fā)廣告、推銷新產品和無身份證明等人員進

入小區(qū)；

7、禁止在小區(qū)內燃放煙花爆竹；

8、在本小區(qū)居住的訪客和外請服務人員等出入小區(qū)一律憑證件并登記；

9、安全秩序維護管理管控一覽表

工定崗流動巡查學習訓練