《物流服務(wù)投訴率影響因素研究-順豐物流為例》8400字（論文）

物流服務(wù)投訴率影響因素研究—順豐物流為例摘要：當(dāng)下，我國物流業(yè)發(fā)展迅猛，但是，我國的物流業(yè)仍難以滿足市場的需求。目前，我國很多物流公司對顧客的投訴存在著忽視、服務(wù)管理混亂等問題。如何有效地解決客戶的投訴，確?？蛻舻臐M意度，是物流企業(yè)在贏得客戶、提升自身競爭力的一個重要渠道。本文通過對順豐物流公司顧客投訴的調(diào)查，以及對其顧客投訴的影響因素進行調(diào)查，并根據(jù)實際情況制訂相應(yīng)的解決辦法，探討如何為顧客提供更好的服務(wù)，以及與顧客投訴有關(guān)的最佳改進措施。顧客的投訴可以幫助企業(yè)快速轉(zhuǎn)變思維，認識到自己在產(chǎn)品和服務(wù)上的缺陷，從而為顧客提供更好的服務(wù)。通過處理顧客的投訴，可以有效地彌補企業(yè)在日常業(yè)務(wù)中遇到的問題，最大限度地降低顧客的損失，維護企業(yè)的信譽、企業(yè)形象和行業(yè)聲譽。關(guān)鍵詞：物流服務(wù)；客戶投訴；影響因素目錄TOC\o"1-3"\h\u269471引言 引言物流作為“第三大利潤來源”，已成為我國經(jīng)濟發(fā)展的命脈。就當(dāng)下來看，我國的物流行業(yè)以國有物流為主，民營物流企業(yè)次之，外商投資較少，排在末尾。為維護國家經(jīng)濟的平穩(wěn)發(fā)展，國有物流公司以大運力為主；私營物流公司所處的環(huán)境是一個完全競爭的市場，它的服務(wù)對象是貨單量中度或少量的貨運公司。國外的物流公司大多采用水路、航空、鐵路等多種方式進行多式聯(lián)運，并以跨國界為主要業(yè)務(wù)。在與顧客進行物流交易時，顧客對物流服務(wù)本身有一種期待，如果顧客沒有達到預(yù)期的期望，就會產(chǎn)生心理上的不平衡，因此，他們會對物流產(chǎn)生不滿的情緒。物流顧客總是希望自己的商品能夠以最快捷、最便宜的方式運達自己所選擇的目的地，而物流公司則總希望有更多的客戶能夠?qū)⒆约旱纳唐吠羞\、倉儲等等。當(dāng)顧客覺得物有所值、滿意而歸時，他們就不會有不滿意的情緒?！邦櫩土阃对V”是物流公司追求的理想目標，然而，在物流企業(yè)中，顧客投訴是無法避免的。而處理顧客的投訴也成了物流公司的一項重要內(nèi)容。2相關(guān)理論概述2.1物流投訴在與顧客進行物流交易時，顧客對物流服務(wù)本身有一種期待，如果顧客沒有達到預(yù)期的期望，就會產(chǎn)生心理上的不平衡，從而產(chǎn)生對物流公司產(chǎn)生不滿。物流客戶總是期望自己的產(chǎn)品能夠以最快的速度和最優(yōu)惠的價格運達目的地，而物流公司也會期望有更多的顧客能夠?qū)⒆约旱漠a(chǎn)品托運、倉儲等等。當(dāng)顧客覺得物有所值、滿意而歸時，他們就不會去投訴?！邦櫩土阃对V”是物流公司追求的理想目標，然而，在物流企業(yè)中，顧客投訴是無法避免的。而處理顧客的投訴也成了物流公司的一項重要內(nèi)容。物流投訴是指在物流企業(yè)的經(jīng)營范圍內(nèi)，由物流客戶提供的運輸、倉儲、裝卸、搬運、包裝、配送、流通加工、信息處理等服務(wù)過程中，因有無因物流公司的責(zé)任而使其權(quán)益受到損害，使物流顧客對此產(chǎn)生不滿，為了維護權(quán)益、彌補損失而提起訴訟。2.2客戶投訴管理有效地處理客戶有效投訴，使投訴帶來的負面影響減到最小，可以維護企業(yè)自身良好形象，扭轉(zhuǎn)客戶的體驗感，還能挽回即將失去的顧客，讓顧客重新建立起對物流公司的忠誠和信任。在投訴方面的問題必須要及時解決。有調(diào)查顯示：如果投訴處理得好，可以為物流公司帶來數(shù)十、上百倍的利潤，而解決投訴問題的背后蘊藏著無限的商機。從物流顧客那里得到的投訴信息也許會更直白，但卻能夠發(fā)現(xiàn)服務(wù)的缺陷，從而提高物流服務(wù)的品質(zhì)。松下辛之助相信：沒有人愿意聽別人說自己的壞話。對于所有的高需求的物流顧客，都要洗耳恭聽，有則改之，方能不斷提高。3順豐物流公司服務(wù)投訴現(xiàn)狀3.1順豐物流公司概況1993年，廣東順德成立了順豐快遞，并于1999年將重點放在了順豐快遞公司的發(fā)展上，歷經(jīng)三年的努力，公司從最初的特許經(jīng)營模式轉(zhuǎn)向了以深圳為基地的直銷模式。公司的營業(yè)總收入為485.25億元，凈利潤達到12億元，穩(wěn)居國內(nèi)物流市場的主導(dǎo)地位，并成為國內(nèi)物流行業(yè)的龍頭企業(yè)，鼎泰新材料在2017年被列入順豐集團，其股票代碼002352，市場價值將近三千億。到現(xiàn)在為止，順豐已經(jīng)在國內(nèi)建成了一個快速的配送網(wǎng)絡(luò)，并且正在向國際物流領(lǐng)域邁進。到2018年，順豐速運已經(jīng)覆蓋我國333個地級市、2671個縣（區(qū)），并建立了超過13550個自營網(wǎng)點，順豐公司在美國，歐盟，俄羅斯，加拿大，日本等50多個國家設(shè)立，順豐速運公司的國際小型包裝公司也在世界兩百多個國家和地區(qū)開展業(yè)務(wù)。3.2順豐物流公司客戶投訴現(xiàn)狀廈門順豐物流有限公司的物流業(yè)務(wù)雖然發(fā)展穩(wěn)定，但由于顧客投訴數(shù)量的增加，對順豐物流的服務(wù)質(zhì)量造成了一定的影響。如果處理不好，就會從一般的投訴升級為官方媒體和公眾媒體的投訴，對公司的負面影響會更加嚴重。比如，順豐在福建省的今年七月，官方媒體對其的投訴有三十六次，八月的時候有十九次。（1）2021年投訴量分布廈門今年收到的申訴有八百多次，在9月份達到了近兩百次，占到了全年的百分之二十三左右。其次是一月份的一百二十次，占到了百分之十三點八左右。此外，四月份的投票總數(shù)為七十四，占到了百分之九左右。其它月份的投訴次數(shù)，如圖3.1所示：圖3.1順豐物流廈門分2021年投訴量分布（2）2021年投訴原因分布廈門順豐物流在2021年共收到八百六十六張投訴單，涉及到三百九十九個網(wǎng)點的投訴，占全部投訴總數(shù)的百分之四十六。代理網(wǎng)點出現(xiàn)投訴的原因有：時效延誤、網(wǎng)點質(zhì)量差、基本業(yè)務(wù)等。延遲交貨、派送、走貨、退貨、派送等不能滿足顧客的耐心，共計一百七十五張，占全部投訴總數(shù)百分之十八。在快遞網(wǎng)點沒有派件的情況下，快遞業(yè)務(wù)還沒有到，但是網(wǎng)點的客戶卻投訴要派件。已經(jīng)派件的快遞網(wǎng)點催件是指商品已經(jīng)派送，但仍有顧客投訴催促。包括：派件網(wǎng)點催件、網(wǎng)點不及時派送、派件延誤、延誤索賠，所有的加盟網(wǎng)點由于種種原因未能及時送達產(chǎn)品而引起顧客的投訴，這一部分原因約占時效問題的百分之九十三。其它不及時轉(zhuǎn)退、作為出發(fā)部門沒有催促、退貨不及時等現(xiàn)象出現(xiàn)的頻率很低。網(wǎng)點品質(zhì)是指加盟店自身的品質(zhì)、態(tài)度、品行等方面的問題，此部分原因共計七十五次，占全部投訴總數(shù)的百分之九左右，占全部投訴總數(shù)的百分之十九左右。其中假簽收是指在商品抵達配送網(wǎng)點后，雖然已經(jīng)入庫但尚未派送，網(wǎng)點為了達到時限考核等目的，提前出庫，按程序安排配送，嚴格來講屬于違規(guī)操作，是導(dǎo)致網(wǎng)點品質(zhì)差的重要原因。此外，配送人員的服務(wù)態(tài)度是第二大因素，約有1/3的質(zhì)量問題，而員工的服務(wù)態(tài)度也會對顧客的滿意度產(chǎn)生較大的影響。另外，由于網(wǎng)點的收費問題，由于加盟的本質(zhì)造成了在交易的最后一公里不一定能夠達成統(tǒng)一的收費標準，或者不排除有網(wǎng)點惡意收費的情形，造成顧客的不滿。基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為順豐物流基礎(chǔ)服務(wù)的投訴，涉及一百六十五次，占全部投訴總數(shù)的百分之二十左右。其中，損壞短少和開單差錯是主要原因，損壞物件會直接造成顧客的貨物喪失了原來的使用價值；開單錯誤二十九次，如果開出錯誤，會造成價格不準確，目的地錯誤，超出派送范圍。其次，主要有派件溝通，是否送貨上樓，費用糾紛，遺失理賠，超出派送范圍，錯分錯發(fā)，理賠重復(fù)投訴，費用投訴，發(fā)票問題，網(wǎng)點錯送，發(fā)票丟失等。總體來說，由于加盟店的基礎(chǔ)經(jīng)營導(dǎo)致的顧客投訴較多，原因較雜，也是減少網(wǎng)點投訴的主要工作。在2021年，八百六十六張投訴中，順豐廈門分公司的運輸中心有四百六十七張選票，占全部投訴總數(shù)的百分之五十七。中轉(zhuǎn)站的投訴主要有三個方面：時效延誤、現(xiàn)場操作、內(nèi)部溝通。時效延遲包括由于其它原因造成中轉(zhuǎn)不及時、班車晚點造成中轉(zhuǎn)不及時、班車銜接問題造成中轉(zhuǎn)不及時等，共計四百一十四票，占中心責(zé)任投訴總數(shù)的百分之八十九。配送中心除了由其它原因造成的運輸延誤，是導(dǎo)致配送中心發(fā)生責(zé)任投訴的重要原因。轉(zhuǎn)運站的現(xiàn)場作業(yè)也會造成品質(zhì)問題，如分批裝運（同一批貨物按批次、車次）、不走可銜接班車（不合理的班車轉(zhuǎn)運安排）、錯分（在轉(zhuǎn)運過程中分批裝貨），而在運輸過程中，分批運輸二十二次是造成顧客投訴的主要原因。公司內(nèi)部溝通占十五票，其中主要有配送中心與下游一級網(wǎng)絡(luò)的溝通不暢，與上游相關(guān)部門溝通不暢，而前者則是最大的問題。表3.1提供了詳細的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。表3.12021年廈門順豐物流投訴原因細分4順豐物流公司物流服務(wù)投訴影響因素4.1員工基本業(yè)務(wù)能力缺陷（1）員工素質(zhì)層次不齊公司的員工整體素質(zhì)不高，技術(shù)水平還不夠高。轉(zhuǎn)送中心的工作人員一般都要初中文化程度以上。多數(shù)雇員的積極性和責(zé)任感都很低，他們覺得來這里就是為了單純地完成工作。鑒于這種情況，根據(jù)公司的需要，直銷網(wǎng)點配備至少一名大學(xué)畢業(yè)生擔(dān)任銷售人員，負責(zé)日常工作。公司職工的綜合素質(zhì)和技術(shù)水平都不高。但目前國內(nèi)物流、快遞行業(yè)進入門檻較低。一些加盟機構(gòu)，尤其是二三線城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等地區(qū)，為了更好地招聘，往往會放寬工作要求，在經(jīng)過職能部門的短期培訓(xùn)后，就可以直接上崗。其中不少網(wǎng)點的送貨員，學(xué)歷較低，缺乏專業(yè)的服務(wù)意識，缺乏與顧客良好的交流技能。（2）員工培訓(xùn)少通過與廈門分公司主管的交流，我們發(fā)現(xiàn)，2層以上的主管和部門，如網(wǎng)絡(luò)主管及其他人員，配送部門、配送后勤部門以及以上直屬部門的主管，公司幾乎每個季度會舉辦一次集中脫產(chǎn)培訓(xùn)，將公司的新要求和新戰(zhàn)略及時傳達給銷售部門。日常工作中，還會通過釘釘?shù)囊曨l會議，對大區(qū)收入、投訴、錯誤等進行全面的管理。但所有加盟網(wǎng)點的員工都接受過比較少的培訓(xùn)，而且他們的培訓(xùn)也消耗了部門的運營收益，只有在需要的時候，才會進行一些培訓(xùn)，比如，在新員工入職后，公司會安排網(wǎng)絡(luò)課程和實地培訓(xùn)，不過主要還是網(wǎng)絡(luò)課程。此外，物流快運行業(yè)的員工流動率高，網(wǎng)點的人員更替也相對迅速，新來的快遞小哥一到公司，就會因為人手不夠而被直接派去配送，所以他們根本沒有時間去了解配送的特點，也沒有去了解他們的主要客戶和公司的需求。當(dāng)派送工作效率較低時，往往會出現(xiàn)派送延誤、虛假簽收、派送服務(wù)、溝通不暢等問題。4.2內(nèi)外部溝通機制不完善（1）平行溝通客戶關(guān)系管理是一種商業(yè)活動，可以根據(jù)客戶的需求對客戶進行細分，調(diào)動不同的企業(yè)資源，從而提高客戶的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和營業(yè)收入。此外，顧客關(guān)系管理的實施也是在顧客的個性化維護基礎(chǔ)上進行的，顧客導(dǎo)向并非是一句口號，而是企業(yè)的經(jīng)營與經(jīng)營都離不開顧客，對不同的顧客采用不同的跟蹤、維護方式，以此來提升顧客的滿意度。廈門配送中心與顧客的直接聯(lián)系不多，而網(wǎng)點的職員和經(jīng)理每天都要與顧客進行溝通。為了發(fā)展和維持客戶，一般的經(jīng)理部都會安排專人來與老客戶對接，開發(fā)新客戶。在日常的客戶事務(wù)中，客戶也會因為某些問題而產(chǎn)生不滿，或者由于公司的時效等問題而造成顧客的投訴。（2）垂直溝通從客戶投訴開始到投訴解決，一共要經(jīng)過任務(wù)方響應(yīng)、客戶投訴、響應(yīng)投訴、解決投訴、確認解決、中心處理、投訴回訪、責(zé)任部門投訴等各個階段。在投訴回應(yīng)階段，客戶服務(wù)中心在確定了工作單位之后，必須在四十五分鐘之內(nèi)與客戶取得聯(lián)絡(luò)。如果是一個不負責(zé)任的部門，那就不會在意收到的投訴，而是會選擇袖手旁觀。如果是一個負責(zé)的部門，那么不管是網(wǎng)點還是配送中心，因為每天的工作比較忙碌，當(dāng)他們接到投訴的時候，往往會因為公司的事情而耽誤了四十五分鐘的最佳處理時間，而客服人員也不可能在短時間內(nèi)找到他們，導(dǎo)致他們的回復(fù)時間和回訪時間都會超過客服中心的承諾，從而加重了顧客的投訴情緒，甚至直接導(dǎo)致重復(fù)投訴。以往的研究發(fā)現(xiàn)，顧客投訴的主要因素包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境因素和心理因素。消費者投訴態(tài)度、情緒波動、性格、情緒變化、投訴預(yù)期等都會對消費者產(chǎn)生影響[39]。如果主管部門能夠及時關(guān)注顧客的投訴，那么客服中心就會不斷改善對顧客的服務(wù)，從而掌握顧客的情緒變化，避免事態(tài)進一步惡化。4.3貨物運輸質(zhì)量監(jiān)管不到位（1）效益悖反效益悖反是指在物流體系的各個職能要素中，存在著一種功能要素的收益或損失的降低。效益悖反是物流行業(yè)普遍存在的一種現(xiàn)象，它反映了企業(yè)內(nèi)部的利益沖突。商品配送是配送中心最基礎(chǔ)的職能之一，也就是在平時的工作中，通過配送中心進行配送，可以設(shè)定車輛裝載速度等指標，從而達到對物流成本的控制。由于廈門中轉(zhuǎn)站內(nèi)的四米以上的集裝箱貨車和大型拖車都是外包，因此為了節(jié)省成本，公司會先對裝載量進行測試，確保裝載量的同時，才能達到準點率。這也是為什么轉(zhuǎn)運站經(jīng)常會有很多投訴，比如沒有及時中轉(zhuǎn)，或者沒有換乘班車。而且，物流和物流的技術(shù)相對落后，廈門的分揀都是最原始的手工操作，并沒有像京東和天貓這樣的自動化分揀和搬運設(shè)備，因此工人們的工作時效太長。十七米的大拖車，在短短的幾個小時之內(nèi)，就能完成分選和裝車，而且不能有任何差錯，這對工人的要求很高。（2）質(zhì)量閉環(huán)錄入大規(guī)模的定單交易是物流公司經(jīng)營管理的一大難題，因此，如何在激烈的市場競爭中脫穎而出，如何通過品質(zhì)控制來提升顧客的滿意度，成為物流公司不可或缺的一環(huán)。從采購單產(chǎn)生之時起，物流服務(wù)便進入了閉環(huán)的內(nèi)部品質(zhì)控制，見圖4.1。物流物流運輸訂單交易訂單交易時效把控質(zhì)量把控質(zhì)量把控評價仲裁圖4.1公司內(nèi)部質(zhì)量把控閉環(huán)隨著物流運輸服務(wù)的重點是對時間和品質(zhì)的控制，尤其是對時間的控制，要求各營業(yè)網(wǎng)點配備客戶專員，對某些被認定有問題的貨物（由于客戶因素、內(nèi)部人員因素等原因，導(dǎo)致在貨物處理和配送過程中發(fā)生異常），異常發(fā)生后立即向系統(tǒng)報告?？蛻舴?wù)必須隨時刷新，及時查看，及時回復(fù)，同時與送貨部門溝通處理，若有不合適的地方客戶可以聯(lián)絡(luò)地區(qū)的客服，由地區(qū)的客戶服務(wù)人員進行協(xié)調(diào)。報告延誤、錯誤報告都將被懲罰。在實際的加盟網(wǎng)點，由于人力不足等原因，并沒有配備專業(yè)的客戶服務(wù)人員，而且由于工作的繁瑣，網(wǎng)點不能及時解決客戶的問題。此外，品質(zhì)管理也包含了時效問題、差錯問題、投訴問題等問題，這些問題都與投訴有著直接或間接的因果關(guān)系，尤其是時效問題，在質(zhì)量閉環(huán)中表現(xiàn)出極強的負效應(yīng)。整個品質(zhì)閉環(huán)需要客戶服務(wù)人員、區(qū)域客服人員、各部門、各級管理人員的全方位參與。投訴雖然不是最大的，但也是最關(guān)鍵的控制，在整體質(zhì)量環(huán)節(jié)中的占比因素很高，因為在公司內(nèi)部，所有的問題都可以通過內(nèi)部的渠道來處理。5順豐物流公司投訴管理的改進建議5.1提高員工基本業(yè)務(wù)能力水平（1）增加線上培訓(xùn)的考核力度九當(dāng)下來看，廈門分公司各網(wǎng)點的員工都在進行培訓(xùn)，不管是入職前的培訓(xùn)，還是入職后的入職人員的資歷，甚至是資歷較深的人員，都會在網(wǎng)上進行培訓(xùn)，通過網(wǎng)站和鏈接，來完成網(wǎng)絡(luò)課程的學(xué)習(xí)。盡管網(wǎng)上的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)使員工能夠在任何時間、任何地點都能看到。在工作繁忙的情況下，雇員可以自由地安排自己的學(xué)習(xí)時間，但線上學(xué)習(xí)的成效卻不能被有效地監(jiān)控，管理人員會以為員工們都學(xué)完了就可以上班了，實際上并沒有達到公司的要求和標準。比如，公司可以給員工進行一次考試，讓員工認真學(xué)習(xí)、復(fù)習(xí)，然后再進行一次考試，三次以上就不能再參加了，同時也可以利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機會，挑選出更好的員工。（2）適當(dāng)增加線下培訓(xùn)公司也會定期舉辦一些線下的培訓(xùn)，不過主要針對的還是網(wǎng)點經(jīng)理安排的培訓(xùn)。各大區(qū)域都有不同的品質(zhì)總監(jiān)，這是為了讓更多的人在同一個崗位上互相學(xué)習(xí)和交流。在淡季，可以安排一些培訓(xùn)，體現(xiàn)公司的文化和員工的福利，增進他們的業(yè)務(wù)聯(lián)系，通過直接和間接的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，同時，也能提升整個地區(qū)的凝聚力，增強員工的歸屬感，減少離職的幾率。此外，若經(jīng)濟條件允許，應(yīng)適當(dāng)增加顧客關(guān)系管理理念、員工營銷水平、員工信息系統(tǒng)使用、員工物流業(yè)務(wù)運作水平等方面的線下培訓(xùn)。5.2加強內(nèi)部溝通機制（1）統(tǒng)一系統(tǒng)、用好釘釘統(tǒng)一的操作系統(tǒng)能減少交流的障礙。廈門分公司可以要求所有即將合作的網(wǎng)點都安裝公司的“魯班”系統(tǒng)，而不是以前的“天龍”系統(tǒng)，這樣可以降低工作內(nèi)容上的不順暢。同時，公司還規(guī)定，每個加盟店都要在工作時間登陸釘釘，如果有任何問題，在三十分鐘之內(nèi)回復(fù)。但若僅由網(wǎng)點經(jīng)理或網(wǎng)點客服人員登錄釘釘，則會因工作繁忙而分心，而忽視釘釘?shù)幕貜?fù)。此時，當(dāng)貨物數(shù)量處于淡季或網(wǎng)點不忙的時候，可以安排每位員工開啟釘釘，以防在三十分鐘內(nèi)錯過信息咨詢。此外，釘釘除了發(fā)短信、打電話以外，還可以將顧客/商品的異常信息記錄下來，并將其對外聯(lián)絡(luò)信息共享給網(wǎng)點的客服，“協(xié)同效率”模塊中，也有“客戶管理”功能，可以讓員工，尤其是客戶服務(wù)專員，共同參與維護和聯(lián)系，做好網(wǎng)點的CRM工作。如果有顧客投訴，即使不在，也可以通過釘釘和其他部門的員工進行視頻會議，商量對策，同時也可以保證投訴的及時反饋。（2）分撥溝通改進機制配送中心內(nèi)部、配送中心和其他下游部門、廈門配送中心、國內(nèi)其他配送中心等部門之間的聯(lián)系都有一定程度的問題。首先，廈門配送中心、物流部門、配送部門也可以統(tǒng)一利用釘釘平臺進行日常的溝通。其次，這三個主管還必須定期開會、交流，增進各部門之間的交流。而且，在淡季的時候，也可以在配送中心舉辦一些技能競賽，既能增進各部門的溝通，又能提升員工的工作能力，讓工作變得有趣。其他三個部門，尤其是配送中心，都要配備1-2個客服專員，負責(zé)處理客戶的不正常交流和投訴，并且最好有固定的電話號碼，這樣可以更好的聯(lián)系其他部門。5.3加強貨物運輸質(zhì)量監(jiān)管（1）運輸質(zhì)量兩手抓在運輸過程中，貨物裝載率與裝貨品質(zhì)之間存在著一定的差異。裝貨速度是很重要的，在保證裝車率達到要求的同時，還要保證裝車的品質(zhì)，并監(jiān)督工人避免扔、丟、踩踏等行為，按時完成裝卸作業(yè)。配送中心和物流部可以派人監(jiān)督或監(jiān)督，如果有任何不符合要求的行為，及時進行處理，把因裝卸作業(yè)造成的貨物破損投訴扼殺在源頭。（2）直營加盟兩手抓就當(dāng)下來看，我國大多數(shù)的物流加盟都是以罰款代管的形式進行，多數(shù)的加盟商選擇瞞報、私下解決投訴，難以確保網(wǎng)點徹底解決投訴問題。因此，為了更好的理解顧客的感受，以及提升廈門地區(qū)的顧客滿意度，可以在每個時間段適當(dāng)?shù)膶ν对V處理比較好的網(wǎng)點或投訴少的網(wǎng)點進行獎勵，或者在區(qū)域范圍內(nèi)進行積極的激勵，并鼓勵各各網(wǎng)點之間交流一些處理投訴的方法。（3）全員運輸質(zhì)量管理在物流閉環(huán)中，處理投訴不僅僅是客戶服務(wù)人員的責(zé)任，還關(guān)系到配送、后勤、營業(yè)網(wǎng)點、各部門、每一位員工。因此，要培養(yǎng)本地區(qū)全體職工的交通品質(zhì)管理意識，人人參與，人人有責(zé)。有些重大投訴、反復(fù)投訴，除了責(zé)任單位之外，還會追究相關(guān)部門的責(zé)任，如果情節(jié)嚴重的話可以對相關(guān)部門進行處罰。此外，還可以舉辦各種品質(zhì)競賽，如貨物搬運大比拼、碼貨比賽、投訴控制月等。6結(jié)論本文立足于當(dāng)代物流行業(yè)發(fā)展的新形勢，在機遇與挑戰(zhàn)并存的時代背景下，圍繞順豐公司展開研究，在此基礎(chǔ)上，對客戶服務(wù)與滿意、客戶關(guān)系管理等交流理論進行了深入的探討。根據(jù)順豐廈門分公司2021年投訴情況，從內(nèi)部溝通、運輸質(zhì)量等角度，對其員工基本業(yè)務(wù)能力、內(nèi)外溝通機制、貨物運輸質(zhì)量監(jiān)督等問題進行了深入剖析。在此基礎(chǔ)上，我們發(fā)現(xiàn)，不管是直銷機構(gòu)的員工，還是加盟店的員工，其自身的專業(yè)技能水平都會影響到運輸質(zhì)量、貨物的時效和服務(wù)水平，所以可以加強員工的專業(yè)技能和技能培訓(xùn)，提高他們的后勤服務(wù)水平。內(nèi)部溝通不暢會導(dǎo)致投訴信息無法第一時間傳達共享，導(dǎo)致投訴問題無法第一時間處理解決。因此可以從溝通工具、溝通方式等方面去改善、去優(yōu)化，加強內(nèi)部溝通機制建設(shè)。內(nèi)部運輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管不足制約著內(nèi)部運輸和服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)可根據(jù)自身情況加強內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理。

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