CL電腦店鋪管理手冊

CL電腦店鋪管理手冊

目錄

?銷售員基本行為規(guī)范

?TCL電腦賣場展示規(guī)范

?店鋪銷售技巧

服務(wù)為王--一關(guān)于服務(wù)意識

終端賣場銷售員

基本行為規(guī)范

終端賣場促銷員崗位職責(zé)

1、以飽滿的精神狀態(tài)、豐富的專業(yè)知識、熟練的演示技能對顧客進(jìn)行售前

服務(wù)

2、保持展臺、樣機(jī)、POP的整齊、干凈、有序、完好

3、熟悉行業(yè)的進(jìn)展態(tài)勢，各競爭品牌的優(yōu)劣勢，熟悉本企業(yè)各類產(chǎn)品的賣點(diǎn)

特點(diǎn)，并熟練操作

4、樹立企業(yè)“窗口”形象，廣泛傳播企業(yè)文化

5、樹立“敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)新”的意識，培養(yǎng)積極主動的學(xué)習(xí)習(xí)慣，及時熟悉公

司的各類新品知識、特點(diǎn)

6、及時準(zhǔn)確的匯總每日銷售信息并填報“銷售周報表”

7、關(guān)注、收集各品牌好的措施，競爭品牌各類促銷活動的內(nèi)容及動向

8、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從商家的管理，如有疑異，可向該區(qū)域的家

電化營銷專員提出，不得自行草率解決

促銷員基本行為規(guī)范

服裝儀容

1、頭發(fā)要勤清洗、梳整齊

2、男士胡子每日刮修

3、指甲應(yīng)常修剪，不可留太長

4、務(wù)必著統(tǒng)一服裝，服裝要洗凈，同時要燙平

5、皮鞋常注意有無泥土，每日擦拭一次

6、工作時間內(nèi)，務(wù)必佩帶工作牌（胸卡）

二、行為

1、工作時間不得擅自離崗

2、在工作區(qū)域，5米范圍內(nèi)的顧客，務(wù)必主動以目光或者POP單長向顧客打

招呼

3、工作時間內(nèi)不得背靠墻壁、展臺，不得坐在展臺上

4、工作時間內(nèi)不得在展臺鄰近扣鼻孔或者隨地吐痰

5、不得對用戶的詢問漠不關(guān)心或者無精打采

6、工作時間不在展臺鄰近大聲喧嘩、嬉笑打鬧

7、除為顧客做現(xiàn)場演示外，不得在上班時間玩游戲

8、保持展臺清潔、整齊、有序，樣機(jī)清潔（清潔標(biāo)準(zhǔn)參照VI考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）

9、對用戶的機(jī)器要輕拿輕放

10.協(xié)助顧客細(xì)致、詳盡、準(zhǔn)確的填寫（顧客回執(zhí)單）

11.不得與顧客發(fā)生爭吵

三、其他

1、盡量搞好同一賣場內(nèi)不一致競爭品牌促銷員之間的關(guān)系，嚴(yán)禁發(fā)生正面

沖突。

2、與商家的銷售人員建立良好的合作關(guān)系，營造有利于銷售的外部氛圍

3、不主動攻擊、詆毀同行業(yè)競爭品牌，遇到消費(fèi)者有針對性的提問，能夠

采取“合理避讓”轉(zhuǎn)移消費(fèi)者的注意點(diǎn)，突出自我，較客觀的強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)

品的優(yōu)點(diǎn)；或者者對用戶說明“本公司規(guī)定不對競爭對手的產(chǎn)品做過多的

評價J

注意：在比較產(chǎn)品時，可對產(chǎn)品配置進(jìn)行客觀說明，切勿詆毀對手

促銷員抽樣考核表

賣場名稱：被考核人：日期：

考核項(xiàng)目應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際情況扣分得分

出勤情況不無故離開工作區(qū)

（10分）域

著裝整潔干凈

著工彳乍服、關(guān)注顧客

（10分）

擺放整齊、燈箱明

展臺、燈箱

亮、POP擺放有序、

POP、樣機(jī)

樣機(jī)無灰塵

（10分）

1）不玩游戲

有無違規(guī)

2）不串崗、聊天

（15分）

3）不背靠展臺

1）銷售報表填寫清

工作記錄晰

（10分）2）促銷員每周自檢

表完備

1）5米之內(nèi)的顧客主

動打招呼

2）較好與顧客溝

通，熟悉需求

銷售技巧3）較好解答顧客疑

（25分）問

4）果斷建議顧客購

買

5）裝機(jī)、試機(jī)及服

務(wù)周到

1）對TCL電腦產(chǎn)

技術(shù)賣點(diǎn)講

品熟悉

解能力

2）對TCL電腦產(chǎn)

（分）

20品賣點(diǎn)講解正確

得分

注:

1、此表考核為定期隨機(jī)考核，考核使用非公開方式進(jìn)行；

2、此表考核為各地家電化營銷專員考核促銷員基本情況使用，平均每兩周考核一次,

考核結(jié)果與促銷員工資掛鉤，具體辦法由各地制定；

3、此表格亦為總部人員隨機(jī)至各地考核，考核結(jié)果作為評比優(yōu)秀家電化營銷單位及

家電化營銷專員的根據(jù)。

4、考核分?jǐn)?shù)低于70分的人員基本不予上崗

TCL電腦賣場展示規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)

樣機(jī)展示

1、樣機(jī)展示務(wù)必完全展示主機(jī)、顯示器、音箱、鍵盤、鼠標(biāo)。

2、主機(jī)、顯示器、音箱的擺放

1)主機(jī)、顯示器、音箱放置于寬度90公分范圍內(nèi)，不得擺放過于松散；

2)左音箱、顯示器、主機(jī)、右音箱可按順序由左至右或者由右至左擺放；

特例：音箱過寬時(如圓形音箱)，位于主機(jī)與顯示器之間的音箱可面向顯

示器方向斜放45度角放于主機(jī)上后半部；

3)音箱、顯示器、主機(jī)之間的距離保持在5公分左右，顯示器與主機(jī)之間

無音箱時，顯示器與主機(jī)之間距離可保持在7?9公分；

4)顯示器投影邊緣線與主機(jī)投影邊緣線保持平齊，顯示器正面擺放，保持

15度仰角；

5)音箱放置于邊緣線后8公分處，正面擺放；

3、鍵盤、鼠標(biāo)擺放

1)桌面擺放：

鍵盤放于顯示器正前方，后邊緣線緊貼顯示器前投影線，鼠標(biāo)至于鍵盤

右側(cè)，45度角指向鍵盤與主機(jī)的縫隙或者與右音箱保持45度斜角；

2)抽屜式擺放：

鍵盤放置于抽屜中，鼠標(biāo)放置于桌面，45度斜放指向顯示器與主機(jī)縫

隙或者與右音箱保持45度斜角；

4、關(guān)于連線擺放

機(jī)器正面正視時，僅同意看見鍵盤鼠標(biāo)及音箱的較短連線，其他連接線

隱藏于機(jī)身背后，不得在正視視線內(nèi)看見。

5、價格牌及單頁盒擺放

價格牌或者POP單頁盒擺放于主機(jī)(主機(jī)右擺放)或者右音箱(主機(jī)

左

擺放)5公分處，斜角45度擺放。

示意圖見附頁：

電腦城布置規(guī)范

1、玻璃櫥窗通透，可見內(nèi)部形象板與海報板

2、形象板制作符合規(guī)范

3、服務(wù)宣傳板及有關(guān)證書宣傳板放置于形象板左側(cè)或者右側(cè)墻面，

4、墻面不得張貼促銷或者產(chǎn)品海報，海報統(tǒng)一粘貼至海報板上

5、

6、貨物存放空間放置于賣場人流方向死角處，貨物堆放整齊，由高到低由小到

大排列，同時要求外露箱面統(tǒng)一且按統(tǒng)一順序排列；

7、樣機(jī)展示參照樣機(jī)擺放規(guī)范擺放，樣機(jī)保持清潔無灰塵，顯示器正面死角無

灰塵，顯示器后蓋無灰塵，光驅(qū)死角無灰塵；

8、燈箱、人形牌放置于店鋪外兩側(cè)

9、海報板放置于內(nèi)部展臺旁邊，海報板粘貼規(guī)整，嚴(yán)禁貼有非TCL產(chǎn)品海報;

10、POP放置于固定的POP盒內(nèi)，多余的POP存放于抽屜內(nèi)，不得擺放在

視線可見地方；

11、展臺、樣機(jī)、收銀臺上不得擺放雜物（如抹布、工具、軟件等）

12、櫥窗、燈箱、海報板保持清潔；

13、店鋪周圍燈箱、海報板、人形牌無法同時放置時，至少出現(xiàn)兩件用品，

多余展示用具收藏好，不得在賣場中雜亂擺放：

14、價格牌、吊旗、海報條幅隨時更換，非此期間售賣的產(chǎn)品的價格、海報、

POP嚴(yán)禁在賣場出現(xiàn)；

三、臨街店鋪

1、店內(nèi)務(wù)必保證充足照明，通常為周邊店鋪兩倍的照明亮度

2、店內(nèi)務(wù)必有TCL電腦形象展示板、服務(wù)宣傳板、TCL電腦有關(guān)證書宣傳板、

海報板、吊旗、貨物存放空間

3、樣機(jī)展臺盡量靠近形象展示板，樣機(jī)展臺以最多放置2臺樣機(jī)為宜，展臺高

度在75-85公分，寬度為70-85公分為宜

4、在TCL電腦形象板、服務(wù)宣傳板的墻面不得張貼海報或者其他廠家經(jīng)營的

產(chǎn)品廣告，

5、臨街店鋪空間狹小，展臺空間切忌過多（切忌兩面墻均為展臺）

6、貨物存放空間可堆放于形象展示板下或者死角處，但切不可高于形象板底

邊，

貨物堆放整齊，由高到低由小到大排列，同時要求外露箱面統(tǒng)一且按統(tǒng)一

順序排列；

7、展臺、樣機(jī)清潔，嚴(yán)禁擺放雜物，宣傳單頁放于固定的POP盒內(nèi)

8、燈箱、人形牌放置于店鋪外兩側(cè)

9、海報板放置于內(nèi)部展臺旁邊，海報板粘貼規(guī)整，嚴(yán)禁貼有非TCL產(chǎn)品海報;

10、價格牌、吊旗、海報條幅隨時更換，非此期間售賣的產(chǎn)品的價格、海報、

POP嚴(yán)禁在賣場出現(xiàn)；

11、打包臺、收銀臺根據(jù)賣場實(shí)際情況放置

12、吊旗分別有次序的貼放于房屋吊頂之下

m：艇啊

賣場鐲

解雅mM

35分

幅合理加分

嬲赧愀

Ml射船艇9分

15分

摘6分

幡酬5分

2。分酷5分

怫分

麟皤躺（5

分）

POP觥顆6分

3。分蹣限時6分

業(yè)6分

站POP6分

就6分

小計(jì)

總W

達(dá)成銷售

的技巧

達(dá)成銷售的技巧

前言

1.引起注意(Attention)

引人注目的店面形象

?統(tǒng)一、簡潔的店面裝飾

?整齊、錯落有致的商品陳列

良好的個人形象

良好的個人形象,瞬間給人予專家的感受,給客戶一種信賴感,

為接下來的良好溝通作好鋪墊

親切、有理的招呼

你的銷售從這兒開始,輕松、自然的切入銷售就是一個美麗的開始

2.激發(fā)興趣(Interest)

熟悉客戶需求

?察言觀色

?詢問

?認(rèn)真聆聽

聆聽的訣竅:給客戶說話的機(jī)會

集中注意力

不要隨意打斷客戶的話

給客戶以思考的時間

對客戶的話有即時的反應(yīng)

聽重點(diǎn)

切忌主觀猜測

介紹產(chǎn)品

?E43產(chǎn)品介紹法

F—Feature（產(chǎn)品本身具有的特性）

A—Advantage（產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)）

B—Benefit（產(chǎn)品能給顧客帶來的好處）

?摸準(zhǔn)顧客心理需求,有的放矢

客戶所注重的,就是你銷售的突破口,

?形成固定有效的產(chǎn)品講解模式

為什么不熟讀每一個產(chǎn)品的銷售手冊呢?

你對產(chǎn)品的背景、企業(yè)的背景熟悉嗎?

你能否告訴客戶,他（她）為什么要在你這里買這個產(chǎn)品?

（你的店有何優(yōu)勢）

假如這些問題你答不出來,你又如何讓客戶從你這兒獲得

他（她）所關(guān)心的信息?

3.激起欲望(Desire),留下經(jīng)歷(Memory)

鼓勵試用

?引人注目的演示

?讓客戶親手操作

人們對聽到的情況只能記住10%;對看到的情況能記住50%;

而

對親身經(jīng)歷過的情況能記住90%

解答疑問

解答用戶的疑問是一場交鋒,是說服客戶最佳的機(jī)會

自信一源于對產(chǎn)品的了如指掌般的熟悉

耐心「一保持良好的態(tài)度

踏實(shí)…引用數(shù)字或者事實(shí)證據(jù)解答,多進(jìn)行比較

4.達(dá)成購買達(dá)成銷售的技巧

把握客戶動心的時刻

突然不再發(fā)問時

話題集中在某個產(chǎn)品上時

不講話而若有所思時

不斷點(diǎn)頭時

開始注意價錢時

尋求隨行人或者他人看法時

關(guān)心售后服務(wù)問題時

不斷反復(fù)問同一個問題時

臨門一腳、促成銷售

建議購買的方式:

直接式

想當(dāng)然式

選擇式

建議式

進(jìn)行美程服務(wù)

附加推銷

辦手續(xù).試機(jī).送貨

附:《終端銷售指南》

終端銷售環(huán)節(jié)行為指南

賣場銷售過程通常分為下列幾個環(huán)節(jié)，當(dāng)然每個階段并非完全按照順序進(jìn)

行，但每個環(huán)節(jié)中均有基本的行為規(guī)范：

一、等待階段

此階段是指每天早晨一上班，促銷人員擦凈展臺、樣機(jī)整理好POP,穿上

工作服，以飽滿、自信的面貌等待顧客到來的階段。這個階段的準(zhǔn)備工作大致

需要5?15分鐘，建議各賣場促銷人員比規(guī)定的作息時間早到10分鐘。這樣能夠

有條不紊的做準(zhǔn)備工作，不至于太匆忙，也不至于顧客到來時，展臺凌亂或者

正在收拾展臺。要明白凡事“預(yù)則立，不預(yù)則廢”就是說做好了全面的準(zhǔn)備工

作，才有可能抓住身邊的每一個機(jī)會，不可能讓機(jī)會從手中溜走。這既是人們

常說的：“機(jī)會只垂青那些有準(zhǔn)備的人J

在做好了銷售前期的準(zhǔn)備工作的硬件方面外，假如還沒有顧客到來，促銷

員還應(yīng)該做下列幾件事：

1、統(tǒng)計(jì)昨日的總銷量，填銷售周報表，并進(jìn)行銷售分析

2、清理庫存、查看流水帳（是否帳實(shí)相符）現(xiàn)有貨物能夠銷售多長時間，是否

需要進(jìn)貨、補(bǔ)充貨品，確定大概在什么時間需要什么品種的貨物，向公司填

報銷售計(jì)劃

3、計(jì)算本月已完成的、未完成的銷量及比例，預(yù)測本月的銷售結(jié)果、分析原因、

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)或者找出辦法

4、回顧昨天所發(fā)生的情況，總結(jié)什么作對了，什么做錯了，錯在哪里？如何改

正，彌補(bǔ)？

5、調(diào)整自己的心情狀態(tài)，調(diào)整至最佳狀態(tài)，制定近日的工作重點(diǎn)及實(shí)施辦法這

些情況，假如能夠長期持之以恒的去做，一定會收到意想不到的效果，不管

是對個人還是對工作都會有一個明顯的改變

二、接近顧客

根據(jù)臺灣《管理》雜志報道，顧客進(jìn)門后的十秒中內(nèi)，特別重要，在顧客

到來的十秒中之內(nèi)，應(yīng)該向顧客打招呼或者以眼神凝視顧客，表達(dá)竭誠的歡迎

之意，這樣做能夠減輕顧客進(jìn)入一個陌生環(huán)境所感受的壓力、讓顧客覺得自己

挺重要的。

這是一個通用的原則，在這個原則基礎(chǔ)上，還有許多細(xì)分的情況需要區(qū)別

對待：

1、當(dāng)顧客看上去是有目的的尋找時，你能夠很直接的上前去詢問

2、當(dāng)顧客只是隨便瀏覽時，你需要與他保持一定的距離，讓顧客隨意、輕松的

看，但你一定不能不關(guān)注顧客，注意觀察他是否需要你的幫助

3、當(dāng)顧客瀏覽后，停留在某一個位置時，一定要抓住機(jī)會向顧客介紹產(chǎn)品

4、當(dāng)有顧客直奔產(chǎn)品而來時，你務(wù)必以飽滿的精神、專業(yè)的口吻將產(chǎn)品的要緊

性能與產(chǎn)品的賣點(diǎn)向顧客介紹

三、熟悉需求

熟悉顧客的需求，進(jìn)行有針對性的介紹，有的放矢，無疑是個“事半功倍”

的途徑，在熟悉顧客需求的過程后，能夠通過下列幾個途徑來完成，但我們首

先要熟悉現(xiàn)在消費(fèi)者的消費(fèi)心理特點(diǎn)：

從家用機(jī)的消費(fèi)群中，我們能夠大致總結(jié)、歸納幾種消費(fèi)動機(jī)：

1）處理資料、文案處理2）游戲上網(wǎng)3）學(xué)習(xí)

第一類消費(fèi)者通常為工薪一族，為年齡在20-30歲之間的消費(fèi)者或者年齡較

大的中老年知識分子。這一類消費(fèi)者通常以“有用為主，追求性價比較優(yōu)的，

服務(wù)有保障的中檔機(jī)型，對外觀沒有太多的關(guān)注

第二類消費(fèi)者大多為年青代，年齡通常在28歲下列，他們對電腦行業(yè)的動

態(tài)及電腦的產(chǎn)品知識熟悉較多，對配置的要求也相對較高：要能夠支持高速的

游戲軟件，但因進(jìn)口品牌的電腦價位較高，因此他們的注意力通常放在國產(chǎn)的

品牌機(jī)中的中高擋機(jī)型，也由于年青人青春與燥動，他們追求個性化的，時尚

的外觀C對時尚的追求超過了對服務(wù)的要求C

第三類消費(fèi)者通常為家中的父母，爺爺、奶奶為下一化購置的做為輔助學(xué)習(xí)

的工具電腦。與第一類消費(fèi)者一樣，他們追求性價比較優(yōu)的配置的產(chǎn)品，一方

面由于中年人現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)較重同時消費(fèi)習(xí)慣較為保守，另一方面害怕游戲會

分散孩子的學(xué)習(xí)精力，三則是想買個低價機(jī)用來學(xué)習(xí)，等孩子完全熟練與應(yīng)用

自如后再更新?lián)Q代，因此這一類消費(fèi)者通常選擇中，低檔（中低價位）的產(chǎn)品，

他們關(guān)于服務(wù)較看重。這類消費(fèi)群是一批數(shù)量需求較大，而且對品牌建設(shè)有深

遠(yuǎn)影響的消費(fèi)群。大致熟悉了消費(fèi)者的需求消費(fèi)特點(diǎn)，在銷售環(huán)節(jié)中，我們就

要認(rèn)真地觀察，找出特點(diǎn)，“對號入座”，給予針對性的講解，這樣促成銷售的

概率會較高一些。

在識別我們面對的消費(fèi)者時，我們務(wù)必要做到“準(zhǔn)確”，在熟悉與推斷消費(fèi)

者的消費(fèi)者的類型時，有幾種方式：

1.直接推斷式。如父母帶著孩子來，夫妻倆一起來，通常都屬于第三

類消費(fèi)群；而年輕的小伙子結(jié)伙而來，通常是第二類消費(fèi)群。

2.詢問式：當(dāng)你對來的顧客不能準(zhǔn)確推斷時，如一個單身老人走進(jìn)店

內(nèi)，可采取詢問式（在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會）。比如說：“您是不是打算買一臺電

腦”得到確信后，再逐步縮小范圍:“您是打算給自己買，還是給孩子買？”

“你給自己買，我建議您看一下地718A,這款機(jī)性價比較高，能夠使用

若干年不落后，可滿足您的不一致需求，不管是學(xué)習(xí)、娛樂還是電子商

務(wù)”“您給孩子買，我建議您買600A,孩子要緊是用于學(xué)習(xí)，不需上網(wǎng)，

不需太高的配置，買高價位的機(jī)器，是種浪費(fèi)?！?/p>

在這里請注意問話的方式與自己的體態(tài)，

1）語言簡練

當(dāng)你看到一位顧客駐留在718A的擇機(jī)前時，您能夠使用這種推斷式“您

是不是對這款機(jī)比較感興趣？”或者者“您是不是想買一臺配置較高的電

腦？”這種問話省略了前面的“應(yīng)酬”步驟。

在這里有兩個通用原則要提請大家注意：一是對顧客問話設(shè)計(jì)要合理，

盡力能減少顧客的回答字?jǐn)?shù)，如“您想買臺什么樣的電腦？”與“您想買臺

電腦嗎？”后者的問話設(shè)計(jì)更合理，由于消費(fèi)者在沒有看好機(jī)型前，是會抱

一種“防衛(wèi)”的態(tài)度，避免過早的陷入商家的“溫柔陷井”，因此他不可能

明確地告訴你他的目標(biāo)，但你能夠用“旁敲側(cè)擊”推斷出他的要求，在似“漫

不經(jīng)心”中切入“主題”。

2）體態(tài)問題

言語神態(tài)，忌過急過激。形體語言應(yīng)是開放的熱性的，有的銷售人員

喜歡雙手雙抱胸或者者背著手聽顧客講話或者向顧客。而這種抱胸的形體語

言

定保守的，拒絕的，防衛(wèi)的姿態(tài)，背手是一種居高臨下的姿態(tài)，這又怎么

能夠達(dá)到一個良好的詢通呢？

較好的姿式是雙手自然交叉放在小腹前，跟顧客的距離保持在1米左

右的距離，太近容易侵犯顧客的私人空間，太遠(yuǎn)則容易產(chǎn)生距離，不利溝通。

形體語言盡管無聲，但作用非常大，要銷售人員平常多學(xué)、多看、多研究。

四.產(chǎn)品介紹

我們的銷售人員要有“不僅是賣品，更是賣服務(wù)”的意識，賣服務(wù)一是賣

“放心”，二是賣“開心”，圍繞這兩點(diǎn)展開我們的產(chǎn)品介紹。也就是說，在我

們熟悉顧客需求的基礎(chǔ)上，朝著讓顧客“放心，開心”的目標(biāo)，展開我們的介

紹，只要能達(dá)到這個目標(biāo)，銷售成交是一定的。

1、在產(chǎn)品介紹這個環(huán)節(jié)，需要有銷售人員的幾點(diǎn)基本內(nèi)功做保證：

①行業(yè)知識；

②產(chǎn)品知識；

③賣點(diǎn)提煉；

④操作演示能力；

⑤語言表達(dá)能力。

這些都需要銷售員平日一點(diǎn)一滴的積存、總結(jié)與學(xué)習(xí)，這不是一朝一夕

能夠達(dá)到的。

2、在產(chǎn)品介紹中，我們應(yīng)該注意的是要實(shí)事求是、不夸大其辭，不承諾

不可兌現(xiàn)的情況。關(guān)于不一致的消費(fèi)者，要能從不一致的角度，用不一致的

方式與語言來打動消費(fèi)者。

3、鼓勵顧客實(shí)際地上機(jī)操作，演示顧客所關(guān)注的軟件，確信與贊揚(yáng)顧客的

4、操作演示能力，適當(dāng)?shù)纳倭康慕o予幫助。

五.處理異議

當(dāng)進(jìn)入這個環(huán)節(jié)時，只要你堅(jiān)持的住，離最終銷售就很近了，這是顧客的

最后一道心理防線，也是最牢固的一道防線，只有清晰、確信、明確的“炮彈”

才能“摧毀”這個堡壘C只要有絲毫的不清晰、模糊、莫能兩可，顧客一定會

揚(yáng)長而去的，這種對顧客疑問的解答，我們應(yīng)遵守幾個標(biāo)準(zhǔn)：

1、假如是針對產(chǎn)品的。

我們能夠按照（也務(wù)必按照）公司制定的關(guān)于各類產(chǎn)品的答疑規(guī)范來回答，

關(guān)于未知的部分不要不懂裝懂，以免“貽笑大方”或者者告訴顧客：“您說的這

個問題我研究的還不夠透徹，要不您留個電話，明天我請教有關(guān)專家研究清晰

了打電話告訴您，好嗎？”

2、假如是針對可能影響顧客購買的技術(shù)話題，

能夠轉(zhuǎn)換成其他話題，比如品牌、質(zhì)量保證體系的話題來回答。

比如顧客問到有關(guān)機(jī)器的主板問題能夠回答如下：“我沒有打開過機(jī)器，我

也不明白是什么主板，但請您相信，我們用的一定是一流的主板，由于我TCL

公司有個習(xí)慣，要做就做最好，做為這么大的集團(tuán)，我們不可能干‘搬石頭砸

自己腳的事'不可能為了節(jié)約一點(diǎn)成本，毀掉我們來之不易的56個億的品牌價

值的。我已經(jīng)銷售了X臺，還沒有發(fā)現(xiàn)很明顯的機(jī)器本身的故障。大多是軟件

使用過程出的毛病，我們的故障機(jī)比率是很低的?！?/p>

3、針對品牌的。

比如說顧客問：TCL718A與海爾的配置一樣，為什么便宜近2000元，是不是

海爾的質(zhì)量比你們的好！在回答類似問題時，我們的原則：

①不攻擊競爭品牌；

②揚(yáng)長避短，宣傳我們的優(yōu)勢；

③用我們的營銷策略，企業(yè)文化說服顧客。

因此在回答類似問題時，我們能夠說，在科學(xué)技術(shù)已經(jīng)極大進(jìn)展的現(xiàn)階

段，各個廠家的生產(chǎn)技術(shù)及能力應(yīng)該說差別不大，上游芯片供應(yīng)商又是一致

的，都是英特的CPU不存在誰比誰領(lǐng)先多少的問題，而產(chǎn)品的價格差異是由

于各個品牌廠家的市場定位不一樣就像臺灣同一家OEM廠同一條生產(chǎn)線

生產(chǎn)出來的電腦有的叫“康柏”有的叫“惠普”，而在市場上這兩種產(chǎn)品的售

價是不一樣的。TCL做為一個國有企業(yè)，我們提出了要做“讓老百姓買的起,

用的好”的電腦，目的是為了更快速的讓中國老百姓進(jìn)入信息化生活的新時

代，同時我們做為一個新興的企業(yè)，我們的管理成本低，能夠使我們的價格

比競爭對手降低幾百元；我們借助TCL彩電全國性的銷售網(wǎng)絡(luò)，能夠使我們

建立營銷網(wǎng)絡(luò)的銷售成本比其他品牌低幾百元；我們的集團(tuán)化采購，降低了

我們幾百元的生產(chǎn)成本；我們資金的高速運(yùn)轉(zhuǎn)，又降低了我們的運(yùn)營成本，

因此說，我們的低價位是靠我們的實(shí)力，我們優(yōu)秀的管理得來的。

六、嘗試結(jié)案

銷售到了這個環(huán)節(jié)，也就是到了實(shí)質(zhì)性的階段，當(dāng)你看到顧客對你介紹沒有

異議，或者比較滿意時，你能夠試操性的詢問“要不要我現(xiàn)在給您開票？”“您

想好了，我現(xiàn)在就給您開票，行嗎？”盡可能地設(shè)計(jì)讓顧客說“好！行!”的答

案句。

假如消費(fèi)者表示還要再比較、比較，不管是出于職業(yè)道德，還是最終銷售的

需要，一定要笑臉相送，絕對不同意惡言惡語，對顧客橫眉冷對的態(tài)度一下

來一個180度的大轉(zhuǎn)變。關(guān)于顧客的拒絕，要表示表示良好的態(tài)度，比如對顧

客說：“您慢走！歡迎您再來!”實(shí)際證明，很多的顧客都是被銷售人員的良好

服務(wù)態(tài)度所吸引回來，他們不僅自己購買，還推薦其親朋好友到他感受滿意的

賣場購買，而且一但在使用中出現(xiàn)故障，也能較理智的看待與對待。最容易投

訴的顧客往往是在心理感受不平衡，有“受騙上當(dāng)”之感的人，這種感受就源

于銷售人員為了銷售，隨意承諾，死纏硬拉。

七、產(chǎn)品檢驗(yàn)

當(dāng)顧客交完款后，機(jī)器就是顧客的了，在這個環(huán)節(jié)中你一定要做好，讓顧客

真正的滿意而歸。

此階段注意下列幾個問題：

①注意拿放機(jī)器，輕拿輕放；

②試機(jī)認(rèn)真認(rèn)真，講解清晰；

③裝機(jī)時裝一樣配件讓客戶看一下，避免遺漏；

④認(rèn)真，認(rèn)真，準(zhǔn)確地填寫保修卡，回執(zhí)，告訴