目標客戶的選擇與開發(fā)

目標客戶的選擇與開發(fā)案例：一個出租車司機的客戶關系管理3按小時計算成本每天要交元，油費大概元左右。一天小時，平均每小時交給公司的固定成本元；平均每小時元油費?？偣彩敲啃r元。4司機師傅語錄“成本是不能按公里算的，只能按時間算?！绻f做浦東、杭州、青浦的客人是吃飯，做元的客人連吃菜都算不上，只能算是撒了些味精?！薄扒f不能被客戶拉了滿街跑。而是通過選擇停車的地點，時間，和客戶，主動地決定你要去的地方?！薄坝腥苏f做出租車司機是靠運氣吃飯的職業(yè)。我以為不是。你要站在客戶的位置上，從客戶的角度去思考。”“很多司機都抱怨，生意不好做啊，油價又漲了啊，都從別人身上找原因。我說，你永遠從別人身上找原因，你永遠不能提高。從自己身上找找看，問題出在哪里。”5司機師傅語錄“所以我說，態(tài)度決定一切！”“要用科學的方法，統(tǒng)計學來做生意。天天等在地鐵站口排隊，怎么能賺到錢？每個月就賺塊錢怎么養(yǎng)活老婆孩子？這就是在謀殺??！慢性謀殺你的全家。要用知識武裝自己。學習知識可以把一個人變成聰明的人，一個聰明的人學習知識可以變成很聰明的人。一個很聰明的人學習知識，可以變成天才?！薄拔页３Ｕf我是一個快樂的車夫。有人說，你是因為賺的錢多，所以當然快樂。我對他們說，你們正好錯了。是因為我有快樂、積極的心態(tài)，所以賺的錢多?！?本節(jié)主要內容識別最有價值的客戶目標客戶的差異化管理潛在顧客的開發(fā)與轉化7識別最有價值的客戶長期價值(整個生命周期購買活動的凈現(xiàn)值)影響的范圍(將公司的益處傳播給相關人的能力)增長的潛力盈利能力客戶價值內容8較高的終生價值()的客戶“樣板客戶”()成本消化者()價值客戶的一般體現(xiàn)9客戶價值分析客戶預期價值分析客戶終生價值分析10．客戶預期價值分析按預期價值分類的客戶類型不良客戶期望客戶非經(jīng)濟客戶高端客戶對公司的預期未來價值低高低高對公司的歷史價值11．客戶的終生價值分析客戶的終生價值包括了三個部分歷史價值，指到目前為止己經(jīng)實現(xiàn)了的客戶價值當前價值，指如果客戶當前行為模式不發(fā)生改變，在將來會給公司帶來的客戶價值潛在價值，指如果公司通過有效的交叉營銷、調動客戶購買積極性或客戶向別人推薦產(chǎn)品和服務等，從而可能增加的客戶價值。12．客戶的終生價值分析()收集客戶數(shù)據(jù)交易金額、所利用的分銷渠道、消費模式、客戶采用的不同服務種類等等。()定義和計算終生價值構成或影響終身價值的因素有：所有來自客戶初始購買的收益流、所有與客戶購買有關的直接可變成本；客戶購買頻率；購買其他產(chǎn)品的喜好及收益流；客戶推薦給朋友或同事及其他人的可能性；適當?shù)馁N現(xiàn)率。()客戶投資與利潤分析()客戶分組()開發(fā)相應的客戶措施13．客戶的終生價值分析()客戶投資與利潤分析：展望的顧客普通的顧客重復購買的顧客忠誠的顧客利潤營銷投資14．客戶的終生價值分析()客戶分組鉛顧客黃金顧客鐵顧客白金顧客當前價值增值價值

低低高高苛刻的客戶

經(jīng)驗豐富的客戶

節(jié)儉的客戶

猶豫不決的客戶

15目標客戶的差異化管理關系客戶與交易客戶的區(qū)分及管理交易客戶只關心商品的價格，這些客戶沒有忠誠度可言。關系客戶希望能找到一個可以依賴的供應商，與他建立一種關系，并一直在那里購買商品。企業(yè)在進行客戶關系管理時應該選擇關系客戶作為考慮對象。放棄“路人型”顧客享受“蝴蝶型”顧客善待“葫蘆型”顧客把“朋友型”顧客變成信徒16目標客戶的差異化管理盈利客戶與非盈利客戶的區(qū)分及管理企業(yè)要選擇盈利性客戶作為客戶關系管理的目標客戶。評判某一客戶是否是盈利性關系客戶時應注意：直接利潤(貨幣價值)與間接利潤(非貨幣價值)問題長期利潤和短期利潤問題風險問題折現(xiàn)問題17潛在顧客的開發(fā)與轉化

尋找潛在客戶的方法普遍尋找法廣告尋找法介紹尋找法資料查閱尋找法購買名單法行業(yè)排位法交易會尋找法咨詢尋找法企業(yè)各類活動尋找法收養(yǎng)孤兒法18潛在顧客的開發(fā)與轉化把潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實顧客留住現(xiàn)實顧客開辟新的市場爭