QP-000質(zhì)量管理程序文件匯編

*****專用汽車制造有限公司

質(zhì)量管理程序文件匯編

受控有效

狀態(tài)：I

編訂：辦公室_________

審核：________________

批準(zhǔn)：________________

科**年9月10日修訂相c**年9月10日發(fā)布

*****專用汽車制造有限公司

目錄

組織環(huán)境與相關(guān)方要求管理程序.........................................................4

***_(3P一02.目標(biāo)指標(biāo)及過程績效管理程序...........................................................6

***-QP-03.內(nèi)部審核管理程序........................................................................9

***-QP-04.管理評審管理程序.....................................................................13

***-QP-05.持續(xù)改進管理程序.....................................................................16

***-QP-06.市場信息管理程序.....................................................................17

***QP-07.與顧客有關(guān)的過程管理程序............................................................23

***-QP-08.產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)管理程序..............................................................26

***-QP-09.產(chǎn)品更改管理程序.....................................................................31

***-QP-10.生產(chǎn)過程管理程序.....................................................................32

***_QPT1產(chǎn)品貯存和交付管理程序..............................................................36

***_QPT2.售后服務(wù)管理程序.....................................................................39

***-QP-i3.風(fēng)險應(yīng)對措施管理程序................................................................42

***-QP-14.人力資源管理程序.....................................................................49

***_QPT5.生產(chǎn)設(shè)備管理程序......................................................................54

***-QP-16生產(chǎn)現(xiàn)場管理程序.....................................................................58

?++-QP-17.工藝設(shè)計管理程序.....................................................................60

***-QP-18.監(jiān)視和測量裝置管理程序..............................................................62

***_QPT9.經(jīng)臉與知識管理程序..................................................................64

***-QP-20.信息交流管理程序.....................................................................66

***-QP-21.文件與記錄管理程序..................................................................68

***-QP-22.物資采購管理程序.....................................................................74

***-QP-23.供方管理程序.........................................................................77

***-QP-24.產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性管理程序..........................................................80

***-QP-25.顧客財產(chǎn)管理程序.....................................................................86

***_Qp_26.產(chǎn)品搬運儲存和防護管理程序..........................................................88

***-QP-27.產(chǎn)品的監(jiān)視和測量管理程序............................................................92

木木木-QP-28.不合格品管理杼序.....................................................................98

***-QP-29.顧客滿意度調(diào)查管理程序.............................................................104

***-QP-30.數(shù)據(jù)分析管理程序....................................................................106

***-QP-31糾正和預(yù)防措施管理程序.............................................................108

版本/修改次第更改頁次/章節(jié)編制審核批,準(zhǔn)生效日期

B/0

程序文件目錄

NO文件編號文件名稱主導(dǎo)部門備注

1***-QP-O1組織環(huán)境與相關(guān)方要求管理程序辦公室

2***-QP-02目標(biāo)指標(biāo)及過程績效管理程序辦公室

3***-QP-03內(nèi)部審核管理程序刃、公室

4***-QP-O4管理評審控制程序辦公室

5???-QP-05持續(xù)改進管理程序辦公室

6***-QP-06市場信息管理程序營銷服務(wù)部

7***-QP-07與顧客有關(guān)的過程管理程序營銷服務(wù)部

8***-QP-08產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)管理程序技術(shù)部

9***-QP-09產(chǎn)品設(shè)計更改管理程序技術(shù)部

10***-QP-10生產(chǎn)過程管理程序生產(chǎn)部

11***_QP—11產(chǎn)品貯存和交付管理程序營銷服務(wù)部

12***-QP-12售后服務(wù)管理程序售后服務(wù)科

13***-QP-13風(fēng)險應(yīng)對措施管理程序辦公室

14***-QP-14人力資源管理程序綜合管理部

15***-QP-15生產(chǎn)設(shè)備管理程序生產(chǎn)部

16***-QP-16生產(chǎn)現(xiàn)場管理程序生產(chǎn)保障科

17***-QP-17工藝設(shè)計管理程序技術(shù)部

18***-QP-18監(jiān)視和測量裝置管理程序質(zhì)量部

19經(jīng)驗和知識管理程序辦公室

20***-QP-20信息交流溝通管理程序辦公室

21***-QP-21文件和記錄管理程序辦公室

22***-QP?22物資采購管理程序采購部

23***-QP-23供應(yīng)商管理程序采購部

24***-Qp-24標(biāo)識和可追溯性管理程序質(zhì)量部

25***-QP-25顧客財產(chǎn)管理程序營銷服務(wù)部

26***-QP-26產(chǎn)品搬運儲存和防護管理程序生產(chǎn)部

27?**-QP_27產(chǎn)品的監(jiān)視和測量程序質(zhì)量部

28***-QP-28不合格管理程序質(zhì)量部

29***-Qp-29顧客滿意管理程序營銷服務(wù)部

30***-QP-30數(shù)據(jù)分析管理程序財務(wù)部

31***-QP-31糾正、強防管理程序辦公室

***-QP-OL組織環(huán)境與相關(guān)方要求管理程序

1.0目的：

為保證公司質(zhì)量管理體系的策劃能實現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果，用于指導(dǎo)：

1.1.識別、監(jiān)視并評審與公司的宗旨、戰(zhàn)略方向相關(guān)的內(nèi)外部環(huán)境因素；

1.2.識別、監(jiān)視并評審與公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方期望或要求；

2.0范圍：

質(zhì)量管理體系所有相關(guān)的部門與過程。

3.0定義:

3.1辦公室：確定內(nèi)外部環(huán)境因素和相關(guān)方期望或要求。

3.2管理者代表：組織各部門進行內(nèi)外部環(huán)境因素和相關(guān)方期望或要求的識別評價、并擬

定應(yīng)對措施，對結(jié)果進行審核整理。

3.3各部門：配合進行內(nèi)外部環(huán)境因素和相關(guān)方期望或要求的識別評價、并擬定應(yīng)對措施。

4.0定義

4.1環(huán)境因素：來自公司內(nèi)部或外部可能影響質(zhì)量管理體系的因素。

4.2相關(guān)方：對公司的決定或行為能夠施加影響、或受其影響、或者自身感覺到受其影響

的個人或者組織。

5.0工作程序：

5.1組織環(huán)境管理

在建立與改進質(zhì)量管理體系時，公司將充分識別理解并考慮那些與公司的宗旨、戰(zhàn)略方向

相關(guān)，并影響公司實現(xiàn)質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果能力的內(nèi)部和外部環(huán)境。

5.1.1環(huán)境因素識別與評估：在每年的管理評審前，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人進行識別并評估

其迨用性，具體部門及識別項目如下：

a）辦公室、營銷服務(wù)部、財務(wù)管理部：內(nèi)部（公司價值觀、企業(yè)文化、知識、業(yè)績表現(xiàn)

等），外部（法律、競爭、市場、技術(shù)、文化、社會和經(jīng)濟環(huán)境等）。

b）生產(chǎn)部、技術(shù)部、質(zhì)量部：內(nèi)部（知識、業(yè)績表現(xiàn)等），外部（法律、技術(shù)、競爭等）。

5.1.2各部門將識別結(jié)果登記在《組織環(huán)境因素識別表》上，提交管理者代表進行匯總整

理。

5.1.3環(huán)境因素監(jiān)測與更新：管理者代表每年在管理評審前組織一次全面的內(nèi)外部環(huán)境因

素識別與評審。另外各部門在獲得內(nèi)外環(huán)境因素信息變化時，應(yīng)及時告知管理者代表，由管理

者代表對《組織環(huán)境因素識別表》進行修訂。

5.2相關(guān)方期望或要求管理

5.2.1相關(guān)方期望或要求識別與評估：相關(guān)方包括但不限于顧客、所甫者、組織中的成員、

供應(yīng)商、銀行、工會、合伙人、競爭對手或社會團體。在每年的管理評審前，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)

人進行識別并評估其適用性，具體部門及識別項目如下：

a）綜合管理部、辦公室、營銷服務(wù)部、財務(wù)管理部：所有者、組織中的成員、合伙人、供

應(yīng)商、銀行、工會、政府、協(xié)會、顧客、競爭對手或其他社會團體。

b）生產(chǎn)部、技術(shù)部、質(zhì)量部、采購部：顧客、供應(yīng)商、競爭對手或社會團體。

5.1.2各部門將識別結(jié)果登記在《相關(guān)方期望或要求識別表》上，提交管理者代表進行匯

總整理。

5.1.3相關(guān)方期望或要求監(jiān)測與更新：管理者代表每年在管理評審前組織一次全面的內(nèi)外

部環(huán)境因素識別與評審。另外各部門在獲得內(nèi)外環(huán)境因素信息變化時，應(yīng)及時告知管理者代表，

由管理者代表對《相關(guān)方期望或要求識別表》進行修訂。

6.0相關(guān)文件：

無

7.0表單：

7.1《組織環(huán)境因素識別表》JL-***QP01-01

7.2《相關(guān)方期望或要求識別表》JL-***QP01-02

***-QP-02.目標(biāo)指標(biāo)及過程績效管理程序

1.0目的：

建立、實施及改進內(nèi)部質(zhì)量管理體系，確保質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)和過程績效的實現(xiàn)，藉以達(dá)成質(zhì)

量方針的承諾，特制定此程序。

2.0范圍：

公司內(nèi)部質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)和過程績效的制定、更改與實施、管理

3.0定義：無

4.0權(quán)責(zé)：

4.1總經(jīng)理：質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)和過程績效的批準(zhǔn)；

4.2辦公室：負(fù)責(zé)組織的質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)和過程績效的制定及各部門分指標(biāo)監(jiān)控；

4.3各部門：負(fù)責(zé)制定本部門所提的質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)及和過程績效的實施；

4.4管理者代表：負(fù)責(zé)本廠質(zhì)量目標(biāo)的審查會議的召集，各部門質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)和過程績效

的審核追蹤，和過程績效的批準(zhǔn)并向高層管理者報告。

5.0內(nèi)容：

5.1質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)和過程績效的制定及實施

5.1.1辦公室每年年初組織各相關(guān)部門，依據(jù)質(zhì)量方針目標(biāo)，依據(jù)IS09001體系要求的過

程識別方式，對公司的主要流程作輸入和輸出的分析，制定公司《過程目標(biāo)一覽表》，交由管

理者代表審核后，報總經(jīng)理批準(zhǔn)生效；各部門應(yīng)根據(jù)公司級目標(biāo)分解過程目標(biāo)。

5.1.2質(zhì)量管理方案必須依據(jù)目標(biāo)指標(biāo)的制訂且包含各部門階屬的權(quán)責(zé)分工及達(dá)成目標(biāo)

之方法和日程，必需時進行獎金的預(yù)算；

5.2質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)和過程績效的制定應(yīng)考慮以下幾個方面：

5.2.1質(zhì)量方針；

5.2.2產(chǎn)質(zhì)量量適應(yīng)的法律法規(guī)及其它要求；（包括客戶及相關(guān)方要求和對其實施的承

諾等；）

5.2.3質(zhì)量活動的持續(xù)改進；

5.2.4運作的可行性，實施的可調(diào)整性，且于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)時應(yīng)適當(dāng)考量本公司的技

術(shù)面，經(jīng)濟性，作業(yè)配合性等。

5.2.5體現(xiàn)方針的逐層分解，量化后納入相關(guān)部門。

5.2.6公司的重要影響因素。

5.2.7質(zhì)量行為的持續(xù)改進以及預(yù)防的承諾；可選擇的最佳技術(shù)及經(jīng)濟上，運作上的可行

性。

5.2.8質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)明確，指標(biāo)應(yīng)具可測量性。

5.3質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)及和過程績效實施之展開宣導(dǎo)：

5.3.1質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)及管理方案應(yīng)透過教育訓(xùn)練或早會向員工宣導(dǎo)；

5.3.2由各部門負(fù)責(zé)人組織自己的部門對員工進行目標(biāo)與指標(biāo)的培訓(xùn)，確保全體員工清楚

公司及本部門的目標(biāo)指標(biāo)和過程績■效，并付諸實施。質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)分解到公司各部門展開運行，

辦公室負(fù)責(zé)對質(zhì)量目標(biāo)和過程績效指標(biāo)運行進行綜合監(jiān)控。

5.3.3通過內(nèi)部會議、早會、宣傳欄宣傳等方式對公司各級管理人員、專業(yè)技術(shù)人員、探

作員工等進行質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)和過程績效實施進行宣導(dǎo)；

5.3.4新進員工由綜合管理部組織對所屬員工進行質(zhì)量目標(biāo)與指標(biāo)的培訓(xùn)，確保全體員工

清楚公司及本部門的質(zhì)量目標(biāo)與指標(biāo)，并付諸實施。

5.4質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)的公開

相關(guān)方（客戶和供貨商等）或公眾要求公開公司的質(zhì)量目標(biāo)與指標(biāo)時需經(jīng)過管理者代表批

準(zhǔn)方可公開。

5.5質(zhì)量目標(biāo)與和過程績效管理實施

5.5.1追蹤：管理者代表，依各部門的質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)及管理方案所訂定的實施時間進行追

蹤，查驗執(zhí)行成果，每月采用統(tǒng)計表的形式對各部門的過程目標(biāo)進行收集匯總統(tǒng)計，不達(dá)標(biāo)時

填寫《目標(biāo)管理實施表》進行及時的改進措施，若經(jīng)追蹤查險有不符合或延遲進度時，應(yīng)由辦

公室依《糾正和預(yù)防措施管理程序》（采取改善對策，預(yù)防再度發(fā)生）進行處理。

5.5.2評審：質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)及和過程績效達(dá)成結(jié)果的檢討及糾正措施，應(yīng)年度管理評審會

議提出討論，依《質(zhì)量管理手冊》規(guī)定辦理。

5.6目標(biāo)與指標(biāo)的更改：

5.6.1在法律、法規(guī)、客戶要求、以及其它有新的或已修正的產(chǎn)品或服務(wù)、（新材料、新

工藝、新設(shè)備導(dǎo)入時）等質(zhì)量管理方案的進度狀況以及相關(guān)外界因素發(fā)生變更時，必需時修訂

質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)及管理方案，即目標(biāo)與指標(biāo)應(yīng)重新評審和修訂，其原有本公司質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)和過

程績效指標(biāo)由辦公室蓋上作廢章，以便識別，避免誤用。

5.6.2質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)和過程績效由辦公室組織相關(guān)部門進行修改，經(jīng)管理者代表審核后報

總經(jīng)理批準(zhǔn)生效。

6.0相關(guān)文件：

6.1《文件與記錄管理程序》***-QP-21

7.0相關(guān)表格:

7.1《會議記錄》JL-***QP02-01

7.2《聯(lián)絡(luò)單》JL-***QP02-02

7.3《過程目標(biāo)一覽表》JL-***QP02-03

8.0附件：無

***?QP-03.內(nèi)部審核管理程序

1目的

通過定期開展內(nèi)部質(zhì)量審核，檢查和驗證本公司質(zhì)量管理體系、制造過程及產(chǎn)品等質(zhì)量活

動中所涉及的內(nèi)容是否符合IS0900L2015標(biāo)準(zhǔn)、CNCA-C11-01:2014《強制性產(chǎn)品認(rèn)證實施

規(guī)則汽車》、質(zhì)量管理體系文件、國家法律法規(guī)及合同等相關(guān)要求，評價質(zhì)量管理體系運行的

有效性，確保質(zhì)量管理體系的運行是適宜、充分及有效的。

2范圍

此程序適用于本公司各部門有關(guān)質(zhì)量管理體系的活動，包括體系、產(chǎn)品及制造過程審核等。

3定義

3.1內(nèi)審：為獲得審核證據(jù)并對管理體系進行客觀評價，以確定其滿足審核準(zhǔn)則的程度，

所進行的系統(tǒng)并形成文件的過程。

3.2嚴(yán)重不符合：

3.2.1完全沒有執(zhí)行文件中明文規(guī)定或完全不符合IS09001：2015標(biāo)準(zhǔn)、CNCA-C11-01：2014

《強制性產(chǎn)品認(rèn)證實施規(guī)則汽車》及國家法律的條文要求。

3.2.2對于多個一般不符合項可能導(dǎo)致的質(zhì)量管理體系的失效，或者嚴(yán)重降低對產(chǎn)品和過

程控制能力的不符合情況。

3.3.3任何可能使不合格產(chǎn)品裝運的不符合情況；任何導(dǎo)致產(chǎn)品或服務(wù)的規(guī)定使用性能

降低或破壞的不符合情況；

3.4一般不符合：

3.4.1與IS09001標(biāo)準(zhǔn)、強制性產(chǎn)品認(rèn)證要求及國家法律法規(guī)的要求實施不一致，但又不

會導(dǎo)致質(zhì)量管理體系的失效或降低對產(chǎn)品或過程的控制；

3.4.2對本公司質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的單個不符合項；

3.4.3質(zhì)量管理體系部分文件不符合IS09001質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)或CCC認(rèn)證的實施規(guī)則。

4職責(zé)

4.1管理者代表

4.1.1審批「年度內(nèi)部審核計劃」、「內(nèi)部審核實施計劃」和審核報告；

4.1.2審批任用審核員，任命審核組長，一般情況由公司質(zhì)量體系負(fù)責(zé)人承擔(dān)審核組長職

責(zé)。

4.2公司辦公室

負(fù)責(zé)質(zhì)量體系審核的策劃，形成「年度內(nèi)部審核計劃」，并通過審核小組組織實施內(nèi)審活

動。

4.4審核組長

制訂「內(nèi)部審核實施計劃」，負(fù)責(zé)成立審核小組及工作分配，對審核活動的全過程進行統(tǒng)

籌組織，彩成審核報告。

4.5審核小組

執(zhí)行內(nèi)部審核，記錄「內(nèi)審記錄表」并彩成不符合項報告，負(fù)責(zé)糾正與預(yù)防措施執(zhí)行效果

的追蹤。

4.6被審核部門

指定相關(guān)人員積極配合內(nèi)審工作，對不符合項進行確認(rèn)，并對不符合項進行原因分析，采

取糾正預(yù)防措施。

5.0程序

5.1年度內(nèi)部審核計劃制訂

公司辦公室每年年初根據(jù)本公司的質(zhì)量管理體系的要求及公司的實際發(fā)展現(xiàn)狀，編制「年

度內(nèi)部審核計劃」，審核可以采取集中式或滾動式，但每年每個部門至少受審核一次。

5.2審批

公司辦公室將「年度內(nèi)部審核計劃」編制完成后，報管理者代表批準(zhǔn)后生效。

5.3成立審核小組

根據(jù)「年度內(nèi)部審核計劃」確定的內(nèi)部審核的時間安排，成立審核小組，小組成員應(yīng)具有

內(nèi)審員資格。并任命具有內(nèi)審員資珞的合適人員擔(dān)任審核組長，由審核組長具體負(fù)責(zé)本次審核

的組織工作。

5.4編制審核實施計劃

5.4.1審核組長負(fù)責(zé)召開小組會議，商討本次審核的相關(guān)事宜；審核小組依據(jù)「年度內(nèi)部

審核計劃」以及上一次審核未能結(jié)案的項目，編制本次「內(nèi)部審核實施計劃」，「內(nèi)部審核實施

計劃I內(nèi)容要要包含產(chǎn)品一致性控制的相關(guān)內(nèi)容及要求。

5.4.2審核小組將編制好的「內(nèi)部審核實施計劃」，提交審核組長審核，報管理者代表批

準(zhǔn)后生效。

5.4.3審核實施計劃至少應(yīng)包括審核實施的具體時間、審核組成員及分工情況（內(nèi)審員不

得審核本部門）、被審核部門/過程、審核目的、審核依據(jù)等相關(guān)內(nèi)容。

5.4.3.1審核組成員

a）質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核小組人員由審核組長挑選，報管理者代表審核；

b）管理者代表根據(jù)人員資格、能力、工作經(jīng)險及組織能力指定審核組長及任命審核小組成

貝；

C）審核小組成員的條件：需接受內(nèi)部質(zhì)量審核相關(guān)的外部訓(xùn)練課程（至少六小時），經(jīng)考

核合格，管理者代表批準(zhǔn)后方能執(zhí)行內(nèi)部質(zhì)量審核作業(yè)。

5.4.3.2審核依據(jù)

IS09001:2015標(biāo)準(zhǔn)、公司的質(zhì)量手冊、程序文件、強制性產(chǎn)品認(rèn)證工廠質(zhì)量保證能力,

產(chǎn)品一致性控制計劃，相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書、規(guī)范、合同要求、國家相應(yīng)法律法規(guī)等為依據(jù)C

5.4.3.3內(nèi)審記錄表

審核小組根據(jù)所審核部門的工作內(nèi)容及審核依據(jù)編制「內(nèi)審記錄表」。

5.5內(nèi)部審核通知

5.5.1由審核小組負(fù)責(zé)編制內(nèi)部審核通知，報管理者代表批準(zhǔn)后，于正式審核前五個工作

日向被審核部門下發(fā)內(nèi)部審核通知與「內(nèi)部審核實施計劃」；

5.5.2被審核部門如對審核時間及項目有異議，可在接到審核通知后2個工作日內(nèi)，以書

面的形式反饋到審核組長處，共同協(xié)商調(diào)整，若疑義較大時，報管理者代表裁決。

5.6首次會議

5.6.1審核小組組織召開管理者代表、公司領(lǐng)導(dǎo)、被審核部門負(fù)責(zé)人、內(nèi)審員等相關(guān)人員

參加首次會議，會議由審核組長主持；

5.6.2審核組長宣讀審核計劃及審核人員任命情況，介紹審核組分工情況，并簡要介紹實

施審核的檢查方法、方式及審核過程中所需要各部門給予配合的事項；并由辦公室保存首次會

議記錄。

5.7實施審核

5.7.1體系審核

5.7.1.1體系內(nèi)審員按照分配的審核項目及內(nèi)容，通過座談、檢查文件、查看記錄等方式

進行現(xiàn)場審核，檢查質(zhì)量管理體系的運行情況，收集證據(jù)，并在「內(nèi)審記錄表」或筆記本上做

好記錄；

5.7.1.2根據(jù)審核情況，參照相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)及本公司的相關(guān)文件，判定質(zhì)量管理

體系在本部門運行的符合性，確定不合格項，必要時開出「不符合項報告」，由該部門負(fù)責(zé)人

簽字確認(rèn)并將不符合項提交貢任部門。

5.8末次會議

審核小組召開由總經(jīng)理、管理者代表、公司領(lǐng)導(dǎo)、被審核部門長、內(nèi)審員及相關(guān)人員參加

末次會議，會議由審核組長主持；審核組長就本次內(nèi)審現(xiàn)場審核的情況向會議作出說明；對審

核中開出的不符合報告作出說明，并對其糾正措施要求作出說明。

5.9審核報告

內(nèi)部審核結(jié)束后，審核小組依據(jù)審核結(jié)果進行統(tǒng)計匯總并形成「內(nèi)部審核報告」，提交管

理者代表審批。

5.10糾正/預(yù)防措施

按照《糾正和預(yù)防措施管理程序》執(zhí)行。

5.11資料歸檔

內(nèi)部審核及相關(guān)不符合項關(guān)閉結(jié)束后，由質(zhì)量部負(fù)責(zé)對內(nèi)部審核材料進行收集并歸檔。

6相關(guān)文件

《糾正和預(yù)防措施管理程序》***-QP-31

《產(chǎn)品一致性控制計劃》***-PL-001

7記錄

「年度內(nèi)部審核計劃」JL-***QP03-01

「內(nèi)部審核實施計劃」JL-***QP03-02

「內(nèi)審記錄表」JL-***QP03-03

「不符合項報告」JL-***QP03-04

「內(nèi)部審核報告」JL-***QP03-05

***?QP-04.管理評審管理程序

1.0目的

為了確保質(zhì)量體系持續(xù)的有效性、適宜性和充分性不斷改進，特制訂本程序

2.0適用范圍：

本程序適用于本公司總經(jīng)理對質(zhì)量管理體系的評審。

3.0定義：

無

4.0權(quán)責(zé)：

4.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評審,

4.2管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報告質(zhì)量體系運行情況。

4.3辦公室負(fù)責(zé)本程序的歸口并協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審工作，并匯報上次評審提出的問

題的落實情況。

4.4質(zhì)量部負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報告產(chǎn)品糾正和預(yù)防措施實施以及產(chǎn)品實物質(zhì)量情況。

4.5營銷服務(wù)部負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報告顧客投訴及處理情況。

4.6其他各部（室）負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報告本部門質(zhì)量體系運行情況。

5.0作業(yè)流程：

5.1管理評審策劃

5.1.1管理評審頻次：間隔一年至少進行一次（間隔不超過12個月），一般安排在內(nèi)審結(jié)

束后的一個月內(nèi)進行，也可根據(jù)需要安排。當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時，可增加管理評審頻次：

a）組織機構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、資源配置發(fā)生重大變化時；

b）發(fā)生重大質(zhì)量事故或顧客關(guān)于質(zhì)量有重大投訴時；

c）當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時；

5.1.2管理評審計劃：辦公室將策劃的結(jié)果膨成「管理評審計劃」，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

計劃的內(nèi)容應(yīng)包括：評審目的、參加評審人員、評審內(nèi)容、評審準(zhǔn)備資料和評審時間及地

點等。

5.2會議通知

5.2.1評審的準(zhǔn)備

5.2.1.1各部門根據(jù)評審要求，每年11月底將總經(jīng)理批準(zhǔn)后的評審計劃分別發(fā)至各個部

門，由部門責(zé)任人準(zhǔn)備并提供與本部門工作有關(guān)的評審所需的資料。

5.2.1.2辦公室收集整理各部門的準(zhǔn)備資料，必要時形成正式文件，經(jīng)管理者代表審核，

總經(jīng)理批準(zhǔn)后，確定評審會議時間、地點、參加人員，評審內(nèi)容等，并以「管理評審計劃」的

形式發(fā)與會人員。

5.3管理評審輸入

a）公司內(nèi)、外部對體系審核的結(jié)果：

b）以往管理評審的跟蹤措施；

c）顧客的反饋；

d）產(chǎn)質(zhì)量量目標(biāo)達(dá)成情況、過程業(yè)績和產(chǎn)品符合性；

e）預(yù)防和糾正措施的狀況；

f）可能影響質(zhì)量管理體系變更的有關(guān)問題、情況；

g）各過程運行績效狀況及對質(zhì)量管理體系改進的建議；

h）CCC要求的內(nèi)容及安全管理總結(jié)。

i）外部供方的績效

j）應(yīng)對風(fēng)險和機遇所采取措施的有效性

k）資源的充分性

I）改進的機會

5.4管理評審輸出

評審的榆出應(yīng)形成評審報告。評審結(jié)束后，辦公室應(yīng)根據(jù)「管理評審記錄」起草「管理評

審報告」，「管理評審報告」內(nèi)容包括：

a）質(zhì)量體系及其過程有效性的改進；

b）與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品改進；

——質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進；

——與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進；

c）資源要求。

5.5改進計劃制定及驗證實施：

辦公室應(yīng)督促有關(guān)部門對管理評審中出現(xiàn)的問題采取糾正和預(yù)防措施。必要時編制「管理

評審改進計劃」并對質(zhì)量體系改進決定的實施情況進行跟蹤檢查。將驗證所采取措施的效果，

反饋給有關(guān)部門，作出匯總總結(jié)，作為下次管理的評審的輸入文件之一。

5.6資料管理

辦公室應(yīng)保存管理評審的有關(guān)資料和記錄。

6.0相關(guān)文件

《糾正和預(yù)防措施管理程序》***-QP-31

《持續(xù)改進管理程序》***-QP-05

7.0相關(guān)記錄

「管理評審計劃」JL-***QP04-01

「管理評審記錄」JL-***QP04-02

「管理評審報告」JL-***QP04-03

「管理評審改進計劃」JL-***QP04-04

***?QP?05.持續(xù)改進管理程序

1.0目的

持續(xù)改進質(zhì)量體系的有效性，進行產(chǎn)品技術(shù)、基礎(chǔ)研究和基礎(chǔ)管理、制造技術(shù)的創(chuàng)新。

2.0范圍

適用于公司質(zhì)量管理體系以及體系覆蓋的所有產(chǎn)品、制造過程及行政管理的持續(xù)改進。

3.0定義

3.1重大持續(xù)改進：對現(xiàn)有過程進行修訂或改進，或?qū)嵤┬逻^程，并由相關(guān)部門人員組成

的跨部門小組來實施的持續(xù)改進。

3.2一般持續(xù)改進：對現(xiàn)有過程進行漸進的由本部門來實施的持續(xù)改進。

4.0職責(zé)

4.1辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，并根據(jù)質(zhì)量部質(zhì)量信息數(shù)據(jù)收集，對一次交檢

合格率的指標(biāo)實施結(jié)果給予有效監(jiān)督。

4.2辦公室負(fù)責(zé)對公司的經(jīng)營計劃、創(chuàng)意功夫等方面的持續(xù)改進。

4.3總經(jīng)理或管理者代表負(fù)責(zé)改進項目的批準(zhǔn)

4.4各部門負(fù)責(zé)其職能范圍的改進領(lǐng)域的識別和實施。

5.0程序

5.1信息收集

5.1.1利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、經(jīng)營計劃、各種審核數(shù)據(jù)分析、糾正預(yù)防措施和以往管

理評審的結(jié)果收集持續(xù)改進信息?？砂óa(chǎn)品特性和制造過程參數(shù)變差的控制和減少等方面的

持續(xù)改進。

5.1.2數(shù)據(jù)分析:

數(shù)據(jù)分析來源：產(chǎn)質(zhì)量量成本統(tǒng)計；生產(chǎn)計劃完成率統(tǒng)計；產(chǎn)品一次交檢合格率統(tǒng)計；顧

客滿意度的統(tǒng)計、交付及時率的統(tǒng)計及設(shè)計合格率的統(tǒng)計等各部門數(shù)據(jù)分析，當(dāng)統(tǒng)計結(jié)果顯示

各參數(shù)指標(biāo)均已達(dá)到要求，且有提高的空間時，由相關(guān)責(zé)任部門制定新的參數(shù)指標(biāo)，進行持續(xù)

改進。根據(jù)顧客反饋信息及顧客滿意度情況，由營銷服務(wù)部組織相關(guān)部門負(fù)責(zé)人進行討論，當(dāng)

討論結(jié)果認(rèn)為公司有能力改進的地方，公司要對其持續(xù)改進。

5.1.3競爭對手資料：同行業(yè)競爭對手產(chǎn)質(zhì)量量、市場占有率等相關(guān)數(shù)據(jù)，特別當(dāng)競爭對

手有優(yōu)于本公司的項目時，要結(jié)合本公司的實際發(fā)展?fàn)顩r進行相應(yīng)的改進。

5.2持續(xù)改進需求的識別

5.2.1根據(jù)持續(xù)改進的范圍將其劃分為：公司級，部門級。

5.2.2管理者代表組織各部門長根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)的分析結(jié)果，將本公司的實際運行狀況與目

標(biāo)值進行比較，將差距明確化、數(shù)據(jù)化，明確持續(xù)改進的級別，并確定持續(xù)改進的項目。

5.3持續(xù)改進項目的確定和策劃

5.3.1持續(xù)改進項目的范圍

a質(zhì)量管理體系的有效性；

b產(chǎn)質(zhì)量量、制造過程、服務(wù)質(zhì)量等;

c行政管理;

5.3.2持續(xù)改進項目的確定

每年的管理評審，證實上年度的質(zhì)量目標(biāo)已達(dá)到時，制定新的質(zhì)量目標(biāo)，進行持續(xù)改進;

或發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的質(zhì)量方針對本年度公司經(jīng)營的市場發(fā)展空間不足，不能適應(yīng)市場的需求時，進行

持續(xù)改進，由責(zé)任部門填寫《持續(xù)改進項目表》，報總經(jīng)理或管理者代表審批。

5.4改進方案的實施

依據(jù)持續(xù)改進范圍的識別，重大持續(xù)改進項目應(yīng)關(guān)注于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、質(zhì)量改進和工藝改進及

行政管理等公司級的改進，由各部門相關(guān)人員成立多功能小組，負(fù)責(zé)按照《持續(xù)改進申請表》

執(zhí)行，由辦公室監(jiān)督、跟蹤、驗證。

5.5改進項目跟蹤及效果驗證

根據(jù)《持續(xù)改進任務(wù)計劃表》的安排，辦公室負(fù)責(zé)改進項目進行跟蹤及效果驗證。

5.6資料歸檔

辦公室持續(xù)改進的實施、驗證結(jié)果等資料整理匯總，填寫《持續(xù)改進清單》并保存相關(guān)記

錄，作為管理評審的輸入。

6相關(guān)文件

《管理評審管理程序》***-QP-004

7記錄

「持續(xù)改進申請表」JL-***QP05-01

「持續(xù)改進任務(wù)計劃表」JL-***QP05-02

「持續(xù)改進清單」JL-***QP05-03

***?QP?06.市場信息管理程序

1.0目的

通過外部信息收集、分析，為公司、營銷服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)，保持公司對外部的敏

感度，提高公司產(chǎn)品在市場的持續(xù)競爭力。通過內(nèi)部信息反饋，確保經(jīng)銷商、大客戶、終端用

戶及時了解公司情況。

2.0范圍

本過程適用于市場信息收集分析反饋、內(nèi)部信息收集反饋及糾正措施管理程序的管理。

3.0定義

3.1外部信息：指公司所需要的國家政策法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)、市場需求情況、產(chǎn)品公告、競爭狀況

等方面的信息。

3.2內(nèi)部信息：指合作伙伴（經(jīng)銷商、客戶）所需要的我公司產(chǎn)品變化、產(chǎn)品改進、促銷

活動、產(chǎn)能等方面的信息。

4.0職責(zé)

4.1營銷服務(wù)部：負(fù)責(zé)對市場各類信息的收集、匯總、整理、反饋、及各類信息數(shù)據(jù)的統(tǒng)

計分析工作；負(fù)責(zé)對公司產(chǎn)品改進、新產(chǎn)品開發(fā)、價格信息、產(chǎn)能狀況、促銷及商務(wù)活動等方

面的信息的發(fā)布。

4.2公司相關(guān)職能部門：負(fù)責(zé)向營銷服務(wù)部提供產(chǎn)品變化及改進、新產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)能狀況

等方面的信息；同時，負(fù)責(zé)配合營銷服務(wù)部解決市場反饋給公司的問題。

5.0工作流程

5.1識別信息需求

根據(jù)市場情況和公司需要，營銷服務(wù)部負(fù)責(zé)識別信息需求。

5.2制定調(diào)研計劃

營銷服務(wù)部根據(jù)所識別的需求信息，制定調(diào)研提綱。填寫《調(diào)研計劃》。

5.3審批

營銷服務(wù)部經(jīng)理審批調(diào)研計劃。

5.4調(diào)對準(zhǔn)備

營銷服務(wù)部市場調(diào)研員明確調(diào)研目的，根據(jù)調(diào)研提綱，準(zhǔn)備與調(diào)研內(nèi)容有關(guān)的資料。

5.5信息收集

5.5.1信息收集主要以實地調(diào)研為主，室內(nèi)調(diào)研為輔，同時充分利用公共及集團信息資源。

實地市場調(diào)研是調(diào)研的主要方式，分為日常調(diào)研和專題調(diào)研。日常調(diào)研是指日常調(diào)研人員

根據(jù)需要對責(zé)任市場進行的調(diào)研。要求調(diào)研人員密切關(guān)注市場動向，識別調(diào)研需求，另外關(guān)注

月度責(zé)任區(qū)域市場訂單及銷售情況。專題調(diào)研是指為達(dá)到特定目的而臨時安排的專項產(chǎn)品調(diào)研

或市場專題調(diào)研。調(diào)研人員不固定，根據(jù)工作情況臨時安排。

室內(nèi)調(diào)研指調(diào)研人員通過電話或客戶（業(yè)務(wù)人員）來訪與之進行溝通和通過報刊、互聯(lián)網(wǎng)

了解的市場信息。

5.5.2市場環(huán)境調(diào)研

包括相關(guān)法律法規(guī)、經(jīng)濟環(huán)境、行業(yè)環(huán)境、社會環(huán)境調(diào)研等。

法律法規(guī)環(huán)境調(diào)研，主要是對國家、地方相關(guān)的交通運輸及車輛管理規(guī)定及實際執(zhí)行情況、

車輛上牌入戶情況、車輛行業(yè)發(fā)展政策、能源政策等可能影響企業(yè)發(fā)展的諸因素的調(diào)研。

經(jīng)濟環(huán)境調(diào)研，主要是對區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展水平、支柱產(chǎn)業(yè)、區(qū)域礦產(chǎn)資源及運輸情況，特別

是對國家及地方擴大內(nèi)需進行的項目投資情況及基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)情況(大型工程建設(shè))進行的調(diào)

研。

運輸環(huán)境調(diào)研，治超、計重收費，燃油稅實施等對車輛購買主體及購買產(chǎn)品產(chǎn)生的影響，

及時了解這方面的信息。

5.5.3產(chǎn)品調(diào)研

一方面了解產(chǎn)品發(fā)展趨勢、區(qū)域產(chǎn)品需求特點、同行業(yè)產(chǎn)品研發(fā)及改進情況，通過產(chǎn)品對

比發(fā)現(xiàn)其他廠家產(chǎn)品優(yōu)點、公司產(chǎn)品存在的不足；另一方面重點關(guān)注車輛輕量化趨勢及公司輕

量化產(chǎn)品在市場中的表現(xiàn)，并重點關(guān)注公司批量結(jié)構(gòu)改進和材料改進的產(chǎn)品在市場上的使用情

況，為產(chǎn)品(市場)定型和產(chǎn)品改進提供市場信息支持。

5.5.4市場需求調(diào)研

5.5.4.1調(diào)研內(nèi)容

包括市場需求容量變化、顧客和消費行為調(diào)研。

市場需求調(diào)研，重點關(guān)注市場需求變化，了解宏觀市場需求、具體市場需求。09年要密

切關(guān)注市場需求變化，市場需求何時出現(xiàn)反彈，在哪個市場出現(xiàn)反彈，哪個車型出現(xiàn)反彈，哪

個具體建設(shè)項目帶動車輛需求等都需要密切關(guān)注。

購買行為調(diào)研，主要是了解不同區(qū)域、不同層次的客戶的購買習(xí)慣、品牌偏好變化等情況，

以及顧客對本企業(yè)產(chǎn)品和其他企業(yè)產(chǎn)品的評價。

5.5.4.2調(diào)研方法和渠道

(1)、對經(jīng)銷商進行拜訪

通過對經(jīng)銷商的組織結(jié)構(gòu)、部門人員職能、各種銷售政策進行了解，建立與經(jīng)銷商的可靠

的市場信息溝通渠道，隨時能進行互動溝通。

(2)、對經(jīng)銷商轄區(qū)的經(jīng)銷商及經(jīng)銷商的二級網(wǎng)點、運輸公司進行拜訪

通過對經(jīng)銷商轄區(qū)經(jīng)銷商、二級網(wǎng)點、運輸公司的拜訪，了解其經(jīng)營情況及對公司及產(chǎn)品

的意見和建議，及時將相關(guān)情況反饋給工廠，工廠采取必要的措施保持經(jīng)銷商銷售的積極性和

忠誠度。

(3)、對大客戶、終端用戶進行拜訪

不斷地走訪用戶，了解產(chǎn)品發(fā)展的趨勢，為產(chǎn)品改進提供信息支持。

(4)、定期走訪貨場、停車場，調(diào)研訪談用戶(***及非***用戶)，填寫《用戶訪談紀(jì)要》，

收集用戶意見。

(5)、對所負(fù)責(zé)區(qū)域的重點企業(yè)進行走訪和調(diào)研，開發(fā)企業(yè)客戶。

(6)、對重點工程項目進行實地考察調(diào)研。

5.5.5信息來源

信息的來源是多種多樣的，當(dāng)前市場調(diào)研的信息來源主要是經(jīng)銷商(包括簽約經(jīng)銷商和非

簽約經(jīng)銷商)、用戶(企業(yè)用戶和個體用戶)、車輛管理部門(車管所)、貨源地、物流中心、

貨場、停車場、加油站、修理場、同行業(yè)改裝廠等。

5.5.5.1信息收集所要注意的幾個問題

(1)、信息收集要具有針對性，要服務(wù)于市場調(diào)研所要達(dá)到的目標(biāo)，盡量避免信息收集的

盲目性和個人偏好。

(2)、信息收集要注意一些方法，拜訪的對象要具有一定的廣泛性和代表性，多角度收集

信息從而達(dá)到驗證信息的目的，提高信息的可靠性；人員拜訪過程中注意使用一些溝通技巧，

使拜訪對象更愿意提供所要收集的信息等等。

(3)、信息的可追溯性及可判斷性，不僅要了解到問題是怎樣的，還要知道為什么是這樣

的，發(fā)展趨勢是怎樣的，從而提高信息的利用價值。

(4)、保持信息的時效性，信息反饋的方式不同時效性也不相同。對于一些時效性強的信

息，比如新出臺的對市場有重大影響的政策、競爭對手的重大變化、市場需求的重大變化等，

需要在第一時間反饋給決策人員，以抓住市場機會或消除威脅。

(5)、保證信息的客觀性，所收集的初級信息往往是大量的、粗放的、不規(guī)則的，通過整

理匯總，提煉，去偽存真，使反饋的信息保持客觀性和條理性，避免反饋摸棱兩可的、沒有經(jīng)

過驗證的信息。

(6)、在信息處理過程中，分析提煉是必要的，但要避免過度的加工和過度的推理，而要

盡可能地在表明自己觀點的同時將事物的原貌呈現(xiàn)給決策者，針對這種情況尤其是對敏感的市

場問題可以采取：用戶對此問題的看法；經(jīng)銷商對此問題的看法；業(yè)務(wù)人員對此問題的看法；

調(diào)研人員對此問題的看法；分別展現(xiàn)出來，給決策者一個信息的全貌。

5.5.6競爭情況調(diào)研(包括外部市場競爭和集團內(nèi)各工廠之間的競爭)

主要了解各區(qū)域市場主要競爭對手是誰，競爭對手的策略、手段和實力，競爭對手有哪些

值得我們學(xué)習(xí)的地方，市場競爭程度，目前競爭格局及發(fā)展趨勢；同行業(yè)同類產(chǎn)品的質(zhì)量、成

本、價格的比較；區(qū)域市場企業(yè)產(chǎn)品供求關(guān)系及發(fā)展趨勢：區(qū)域市場價格水平的現(xiàn)狀和趨勢、

最適宜于顧客接受的性價比與定價策略及價格變動幅度等。

5.5.7渠道運行調(diào)研

銷售渠道方面，首先重點了解各區(qū)域經(jīng)銷商情況。包括經(jīng)銷商市場覆蓋區(qū)域及市場區(qū)劃情

況，主要簽約經(jīng)銷商及服務(wù)站情況，經(jīng)銷商人員構(gòu)成及分配狀況，銷售策略及商務(wù)政策，服務(wù)

能力與服務(wù)口碑，產(chǎn)品銷量及工廠訂單分布情況。

其次是了解各主要經(jīng)銷商及經(jīng)銷商的二級網(wǎng)點、運輸公司特別是曾經(jīng)直接與我公司有過合

作及重點銷售***產(chǎn)品的經(jīng)銷商的詳細(xì)情況。了解經(jīng)銷商對***工廠及產(chǎn)品的意見和建議，為維

護良好的廠商關(guān)系提供方法和建議。

宣傳促銷方面，結(jié)合實際的市場環(huán)境與產(chǎn)品影響力，確定需要采取的宣傳手段，并通過對

市場競爭情況的調(diào)研采取有針對性的促銷措施。

5.5.8服務(wù)情況調(diào)查

通過對經(jīng)銷商、經(jīng)銷商、終端用戶的調(diào)查，了解工廠的售前、售中、售后服務(wù)現(xiàn)狀及存在

的問題，提出有效的改進建議。

5.6市場預(yù)測信息的收集

各大區(qū)經(jīng)理積極主動的和經(jīng)銷商聯(lián)系溝通，進行下月各區(qū)域各車型訂單量的預(yù)測分析，搜

集整理各區(qū)域所報數(shù)量。并根據(jù)市場情況結(jié)合自己所掌握的市場信息、公司產(chǎn)能、既往銷量、

既往訂單量綜合分析，調(diào)整完善各區(qū)域各車型訂單預(yù)測量。預(yù)測數(shù)據(jù)以《各區(qū)域及各4s店產(chǎn)

品訂單預(yù)測計劃》表格的形式進行逐項規(guī)范填報，于每月27日上報營銷服務(wù)部。

5.6.1數(shù)據(jù)預(yù)測

營銷服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)召集由大區(qū)經(jīng)理、銷售管理科科長參加的專題會議進行討論分析，最后

口頭報事業(yè)部總經(jīng)理審核確認(rèn)。若出現(xiàn)營銷服務(wù)部經(jīng)理因出差不能主持會議的情況，則應(yīng)由其

他賁任人代替組織會議，審核確定預(yù)測計劃。

5.6.2數(shù)據(jù)確認(rèn)及發(fā)布

確認(rèn)后的《各區(qū)域產(chǎn)品訂單預(yù)測計劃》，于每月29日提交銷售管理科，由營銷服務(wù)部整理

成《*年*月份定單預(yù)測計劃及按現(xiàn)有產(chǎn)能預(yù)計完成時間》發(fā)布給公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)職能人員?！陡?/p>

區(qū)域產(chǎn)品訂單預(yù)測計劃》每旬(83、18日)均需進行調(diào)整。

5.7信息收集工作考核辦法

(1)、調(diào)研人員每月25日與部門領(lǐng)導(dǎo)溝通列出下月本人的市場調(diào)研計劃，無計劃或計劃

推遲視作不合格。

(2)、每月例行提交的報表、報告，每出現(xiàn)遲交或沒提交又無正當(dāng)理由者視作不合格。

(3)、一個市場(項目)調(diào)研完畢，三天內(nèi)不能提交完整報告者視作不合格。

(4)、不能很好地推動問題解決者(由領(lǐng)導(dǎo)判定)視作不合格。

(5)、出現(xiàn)顧客投訴，每一次視作一次不合格。

(6)、年終考核，所負(fù)責(zé)區(qū)域市場中存在問題較多卻沒有及時發(fā)現(xiàn)和反饋者，視作不合格。

(7)、其他領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為不合格項目。

5.8、信息整理分析

營銷服務(wù)部市場調(diào)研員和信息管理員對收集到的各類信息進行統(tǒng)計匯總整理分析，形成

《市場調(diào)研報告》。

5.9調(diào)研結(jié)果輸出

(1)口頭匯報：對了解到的重要而緊急的信息，市場調(diào)研人員第一時間電話匯報。

(2)每周提交《周工作日志》：市場調(diào)研人員每天要填寫工作日志(營銷服務(wù)部內(nèi)勤員

工使用的工作日志)，每周一上午用郵件上報上周的《周工作日志》給營銷服務(wù)部經(jīng)理。

(3)提交《區(qū)域市場總結(jié)》：每到一地，工作結(jié)束后市場調(diào)研人員要簡單的總結(jié)當(dāng)?shù)厥?/p>

場專題報告并提交給營銷服務(wù)部經(jīng)理，抄報事業(yè)部總經(jīng)理。

(4)市場調(diào)研人員隨時提交《重要市場信息或?qū)ｎ}市場信息》：重要的市場信息或?qū)ｎ}

市場信息要用公司的各種專項表格隨時匯報。

(5)工作匯報：市場調(diào)研人員回公司后，要對本次的調(diào)研情況對其部門主管實施工作匯

報。

(6)提交《市場調(diào)研報告》：市場調(diào)研人員回公司后，最遲3個工作日內(nèi)提交《市場調(diào)

研報告》。

(7)營銷服務(wù)部經(jīng)理提交月度《一月份市場情況報告》：每月月底各責(zé)任人要將所轄區(qū)域

的市場重要信息進行電話了解并整理匯總，形成《一月份市場情況報告》，由營銷服務(wù)部經(jīng)理

負(fù)責(zé)提交公司領(lǐng)導(dǎo)。

(8)營銷服務(wù)部經(jīng)理提交季度《區(qū)域市場暢銷產(chǎn)品信息調(diào)查表》：每季度中月25號要提

交所轄區(qū)域的《區(qū)域市場暢銷產(chǎn)品信息調(diào)查表》。

6、信息反饋

營銷服務(wù)部市場調(diào)研員在市場調(diào)研過程中，對一些緊急而重要的信息通過各種形式立即反

饋。

營銷服務(wù)部市場調(diào)研員進行市場調(diào)研后，所提交的《市場調(diào)研報告》，經(jīng)營銷服務(wù)部經(jīng)理

審核后，反饋給公司相關(guān)部門及人員。

營銷服務(wù)部信息管理員，每月提交月度《—月份市場信息反饋匯總表》。

營銷服務(wù)部信息管理員通過郵箱或電話等方式，將公司及產(chǎn)品信息傳遞給合作伙伴(經(jīng)銷

商、客戶)。

7、信息處理

根據(jù)營銷服務(wù)部經(jīng)理對調(diào)研報告地審核意見，決定是否召開專題分析會議，需要召開專題

分析會的召開專題分析會，拿出解決方案，形成《市場調(diào)研報告問題落實跟蹤匯總表》。

8、做出決策

相關(guān)職能部門圍繞營銷服務(wù)部營銷服務(wù)部所反饋的各類問題制定解決方案，并將方案反饋

給營銷服務(wù)部。

9、落實結(jié)果

相關(guān)職能部門圍繞解決方案開展改善（改進）工作。

10、跟蹤反饋

營銷服務(wù)部對方案的落實結(jié)果進行跟蹤，并將結(jié)果反饋給問題的提出者，營銷服務(wù)部負(fù)責(zé)

填寫《市場調(diào)研報告問題落實跟蹤匯總表》，驗證問題糾正的效果。

6相關(guān)文件

無

7相關(guān)記錄

市場調(diào)研計劃JL-***QP06-01

周工作日志JL-***QP06-02

區(qū)域市場暢銷產(chǎn)品信息調(diào)查表JL-***QP06-03

月份市場信息反饋匯總表JL-***QP06-04

「市場調(diào)研報告問題落實跟蹤匯總表」JL-***QP06-05

***.QP-07.與顧客有關(guān)的過程管理程序

1.0目的

通過對產(chǎn)品有關(guān)要求的確定和評審，達(dá)到滿足要求使顧客滿意的目的。

2.0范圍

適用于顧客簽訂合同、接受訂單及其更改之前的評審。

3.0定義

合同：與顧客簽訂的商務(wù)合同，一般期限較長。

特殊合同：公司新產(chǎn)品首次銷售的銷售合同；客戶對公司現(xiàn)有產(chǎn)品在技術(shù)、質(zhì)量、價格、

品種、包裝、交貨期等方面有特殊要求的銷售合同。

一般合同：指標(biāo)的為公司已批量生產(chǎn)的產(chǎn)品，并按公司現(xiàn)行的技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行生產(chǎn)的銷

售合同，或產(chǎn)質(zhì)量量要求僅涉及尺寸的改變，操作流程不變更，公司具備生產(chǎn)能力的合同或協(xié)

議。

40職責(zé)

4.1銷售管理科負(fù)責(zé)產(chǎn)品要求的確定，組織有關(guān)部門對合同進行評審，并負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)

絡(luò)。

4.2技術(shù)部負(fù)責(zé)識別顧客的特殊特性，評審產(chǎn)品的過程能力。

4.3質(zhì)量部負(fù)責(zé)質(zhì)量要求的檢測能力。

4.4采購部負(fù)責(zé)評審所需物料采購的能力。

4.5生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評審產(chǎn)品的生產(chǎn)能力及交貨期

5.0過程實現(xiàn)流程

5.1合同條款的磋商

5.1.1營銷服務(wù)部的銷售人員負(fù)責(zé)開發(fā)新客戶及新的銷售市場，負(fù)費識別顧客對產(chǎn)品的需

求與期望，并代表公司與客戶進行合同條款的具體磋商。

5.1.2在協(xié)商過程中，需對組成合同的基本條款（品名、規(guī)格、數(shù)量、價格條件、交付期

限、交付方式、結(jié)算方式、違約責(zé)任、仲裁與索賠等）逐條與客戶明確，達(dá)成一致意見，對于

電話交談、面談等形式形成的意見，需進行書面整理，形成文字記錄。

5.2合同的接收

5.2.1對于客戶的實際訂貨要求，需以正式的公司《加工承攬合同》及《技術(shù)規(guī)范確認(rèn)書》

等文本用來作為銷售和生產(chǎn)的依據(jù)。

5.2.2在接收到客戶的訂貨合同，或向客戶出具公司銷售合同時，銷售人員需逐條檢查合

同內(nèi)容，以使合同符合雙方在合同磋商時達(dá)成的一致。對于不符項銷售人員需向客戶提出并要

求其改正不符內(nèi)容。

5.3合同的評審

5.3.1一般合同的評審

合同評審員在接到銷售人員反饋信息后，根據(jù)《合同確認(rèn)流程》和《產(chǎn)品銷售貨款管理規(guī)

定》對意向合同的可行性、經(jīng)濟性進行初審，初審時若合同評審員認(rèn)為意向合同的有關(guān)條款,

如價格、交貨期、制造的可行性等方面有疑問或超出《合同確認(rèn)流程》中相關(guān)人員的權(quán)限時，

可與銷售人員進一步溝通，必要時，可通知銷售人員與用戶重新商洽；用戶要求明確后，合同

評審員填寫《合同價格評審表》。

5.3.2特殊合同的評審

若須其它部門參加評審，由營銷服務(wù)部組織技術(shù)部、生產(chǎn)部、采購部和質(zhì)量部對特殊合同

進行評審，各參審部門的職責(zé)為：技術(shù)部進行技術(shù)評審，生產(chǎn)部進行生產(chǎn)能力及交貨期評審，

采購部進行采購評審，質(zhì)量部進行質(zhì)量保證及檢臉能力評審，并分別在《特殊合同評審表》上

簽署意見。各評審部門指定負(fù)責(zé)人評審，出差時可指定其它人員，技術(shù)部評審時間為8小時以

內(nèi)，采購部評審時間為4小時以內(nèi)，生產(chǎn)部評審時間為2小時以內(nèi)。評審人員在評審后，由營

銷服務(wù)部經(jīng)理對各部門提出的評審意見進行匯總。

5.4合同的簽約

5.4.1由銷售人員綜合各部門意見與用戶進行商洽，取得一致后，由負(fù)責(zé)人或銷售人員對

外簽訂《加工承攬合同》。特殊《加工承攪合同》須經(jīng)營銷服務(wù)部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。

5.4.2在簽定特殊《加工承攬合同》時，凡技術(shù)部需要提供的有關(guān)技術(shù)資料（如圖紙、技

術(shù)規(guī)范等）應(yīng)得到用戶或其代表的簽字認(rèn)可。

5.5合同執(zhí)行跟蹤

5.5.1已簽約的《加工承攬合同》由合同評審員根據(jù)交貨期及生產(chǎn)周期下達(dá)《技術(shù)規(guī)范確

認(rèn)書》，下達(dá)前，合同評審員須先對合同的有關(guān)條款進行核實，確認(rèn)無誤后，經(jīng)部門經(jīng)理審批，

由合同錄入員將《技術(shù)規(guī)范確認(rèn)書》轉(zhuǎn)換成電子版，再由合同評審員校對后下達(dá)技術(shù)部。

5.5.2技術(shù)部對《技術(shù)規(guī)范確認(rèn)書》進行評審，評審?fù)ㄟ^后下發(fā)技術(shù)規(guī)范到各部門，對有

疑問的《技術(shù)規(guī)范確認(rèn)書》須返回合同評審員重新確認(rèn)。

5.5.3合同評審員負(fù)責(zé)收集有關(guān)合同評審的記錄，并按規(guī)定要求存檔。

5.5.4執(zhí)行合同過程中對涉及到合同變更的信息由合同評審員負(fù)責(zé)收集、處置，如需修改

合同，則按5.6條款執(zhí)行。

5.6合同的更改

5.6.1由于履行合同條件的變化，顧客需要對銷售合同的某些條款提出更改要求時，合同

評審員應(yīng)與銷售人員進一步溝通、磋商，達(dá)到一致意見后，可修訂相應(yīng)的合同條款。

5.6.2合同的更改內(nèi)容以《合同變更通知單》或以重新簽訂合同文本形式體現(xiàn)。

5.6.3客戶撤消合同時，合同評審員需與銷售人員協(xié)商，就公司已投入的物料、半成品和

成品的處理意見達(dá)成一致。

5.6.4在合同撤消后，合同評審員應(yīng)