中國川菜餐廳服務規(guī)范

1中國川菜餐廳服務規(guī)范本標準規(guī)定了中國川菜餐廳服務的術語、定義、分類和訂餐服務、餐前準備、迎賓服務、餐中服務、餐后服務、服務場地、環(huán)境及設施、設備、用具、服務人員的要求。本標準適用于川式菜品、小吃、火鍋等川菜餐廳的服務。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T27306食品安全管理體系餐飲業(yè)要求GB31654食品安全國家標準餐飲服務通用衛(wèi)生規(guī)范GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范GB37488公共場所衛(wèi)生指標及限值要求GB37489.1公共場所衛(wèi)生設計規(guī)范SB/T10476飯店服務禮儀規(guī)范SB/T11070餐飲食品打包服務管理要求DB51/T3108餐飲節(jié)約行為規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本標準。3.1川菜餐廳服務SichuanCuisineService服務人員在川菜企業(yè)為就餐顧客提供川式菜品、小吃、火鍋的訂餐、餐前準備、迎賓、餐中和餐后服務等相關工作。3.2零餐服務AlaCarteService川菜服務中一種常見的服務形式，指服務人員根據(jù)川菜企業(yè)零點菜單為顧客提供川菜菜點和飲料的相關服務工作。3.3宴會服務BanquetService川菜服務中一種規(guī)格多樣的服務形式，指服務人員根據(jù)川菜企業(yè)宴會菜單為顧客提供相關規(guī)格及標準的服務工作。3.4火鍋服務HotPotService2川菜服務中一種服務形式，指服務人員根據(jù)川菜企業(yè)火鍋菜單為顧客提供火鍋菜點和飲料的相關服務工作。3.5小吃服務SnackService川菜服務中一種服務形式，指服務人員根據(jù)川菜企業(yè)小吃菜單為顧客提供小吃品種和飲料的相關服務工作。3.6零點菜單AlaCarteMenu川菜企業(yè)中使用的可供顧客選擇的所有菜點及飲料一覽表。3.7宴會菜單BanquetMenu川菜企業(yè)中使用的可供顧客選擇、有一定規(guī)格和標準的整套菜點及飲料一覽表。3.8火鍋菜單HotPotMenu川菜企業(yè)中使用的可供顧客選擇、用于火鍋消費的食材、菜點及飲料一覽表。3.9小吃菜單SnackMenu川菜企業(yè)中使用的可供顧客選擇的所有面點、小吃一覽表。3.10火鍋宴會HotPotBanquet為了一定目的而舉行的以火鍋為載體的宴飲聚會。3.11小吃宴會SnackBanquet為了一定目的而舉行的以小吃為載體的宴飲聚會。4川菜餐廳服務分類及流程4.1川菜餐廳服務分類川菜餐廳服務按照服務形式分為零餐服務、宴會服務兩類；按照服務方式分為現(xiàn)代服務方式、傳統(tǒng)服務方式兩類，一般應采用現(xiàn)代服務方式，也可在川菜傳統(tǒng)文化特色濃郁的川菜企業(yè)采用鳴堂叫菜的傳統(tǒng)服務方式。川菜服務傳統(tǒng)術語見附錄A。4.2川菜餐廳服務流程川菜餐廳服務按照服務流程分為訂餐服務、餐前準備、迎賓服務、餐中服務和餐后服務五個環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)應滿足DB51/T3108的要求。5訂餐服務5.1零餐訂餐服務應根據(jù)顧客不同的訂餐方式和就餐需求，按照相應的流程及要求提供零餐訂餐服務，填寫或打印訂餐登記單。登記單內容應涉及就餐費用、零餐菜點品種、就餐時間及相關要求。35.1.1訂餐前準備訂餐人員應準備好零點菜單和訂餐登記單，掌握已有訂餐數(shù)量和當日菜品供應情況，熟悉川菜企業(yè)環(huán)境及零點菜單的內容。5.1.2訂餐服務5.1.2.1接待到店訂餐：訂餐人員應起身相迎、熱情接待，自報姓名和職務，詢問顧客姓名。如顧客需要參觀川菜企業(yè)，應熱情引領，耐心介紹用餐相關的各種信息及服務。電話訂餐：訂餐人員應在電話鈴響三聲內接聽，語言親切、語調適中，首先問候顧客并報店名及部門，然后詢問并聆聽顧客的需求。線上訂餐：提供不同分量、套餐等多樣化銷售形式，方便顧客按需選擇，防止浪費。5.1.2.2記錄訂餐人員應記錄顧客的需求，復述、確認顧客提出的重要需求信息，并應提醒顧客菜點數(shù)量的適度和未考慮到的因素。5.1.2.3推介菜點和酒水訂餐人員應主動向顧客推介四川特色菜點和酒水，但不應強行推銷。5.1.2.4確認訂餐對顧客已確定的訂餐，應將所有信息填寫在訂餐登記單上；對顧客待定的用餐，應與顧客保持聯(lián)系，并由專人負責確認工作。5.1.3訂餐協(xié)調訂餐人員應通知廚房及相關部門做好相應準備工作；應在開餐前1h督促檢查各項準備工作是否完善，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。5.2宴會訂餐服務訂餐人員應根據(jù)顧客不同的預訂方式和宴會需求，參照零餐訂餐相應的流程及要求提供宴會預訂服務，填寫宴會預訂單，內容應涉及宴會費用、宴會菜點品種、開餐時間、接待規(guī)格、規(guī)模及相關需求。5.3火鍋訂餐服務當火鍋店要求訂餐時，訂餐人員應根據(jù)顧客不同的預訂方式和就餐需求，參照零餐或宴會訂餐相應的流程及要求提供火鍋零餐或宴會預訂服務，填寫預訂單，內容應涉及就餐費用、菜點品種、火鍋底料、接待規(guī)格、開餐時間、規(guī)模及相關需求。5.4小吃訂餐服務當小吃店要求訂餐時，訂餐人員應根據(jù)顧客不同的預訂方式和就餐需求，參照零餐或宴會訂餐相應的流程及要求提供小吃零餐或宴會訂餐服務，填寫預訂單，內容應涉及就餐費用、小吃品種、接待規(guī)格、開餐時間、規(guī)模及相關需求。5.5外賣訂餐服務4應參照零餐或宴會訂餐相應的流程及要求提供外賣訂餐服務，向顧客提供菜點分量、規(guī)格或者建議消費人數(shù)等信息，應鼓勵顧客減少使用一次性餐具，提示顧客適量點餐。顧客下單后應及時確認訂單，內容應涉及菜點品種、預定時間及相關需求。6餐前準備6.1零餐餐前準備6.1.1環(huán)境布置6.1.1.1外部環(huán)境布置工作人員應安排好車位、保持道路暢通等。6.1.1.2內部環(huán)境布置服務人員應在開餐前30min調節(jié)好室溫，一般以22゜C～24゜C為宜；調節(jié)好燈光，以暖色燈光為主，應檢查家具、餐具、布件的清潔和完整性，準備好餐間服務所需的各種餐具和服務用具以及零點菜單、二維碼點單等菜單獲取方式；擺放好餐臺上的餐具和用具；整理好衛(wèi)生間及候餐休息區(qū)等。6.1.1.3環(huán)境檢查前廳領班（或主管）應在開餐前對就餐環(huán)境進行全面檢查，應涉及環(huán)境布置、臺面擺設、前廳衛(wèi)生等方面，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。6.1.2班前會議前廳領班（或主管）召開班前會議，檢查員工個人的儀容儀表、個人衛(wèi)生、工號牌佩戴等；總結前一日的營業(yè)情況，對服務缺陷和失誤提出解決辦法和預防方法；根據(jù)當日的工作要點，進行明確分工；強調當日營業(yè)的注意事項；抽問員工對當日工作的掌握情況，了解員工意見或建議。時間應控制在156.2宴會餐前準備6.2.1宴會設計6.2.1.1宴會菜單設計宴會負責人應根據(jù)宴會預訂單設計菜單的內容和形式。6.2.1.2宴會接待服務方案設計宴會負責人應根據(jù)宴會預訂單設計、制訂宴會接待服務方案，內容應包括宴會時間、宴會廳平面示意圖、場地布置、臺型及臺面、服務方式、規(guī)格和規(guī)模、宴會菜單內容、物品與用具準備、人員及工作內容分工等。6.2.1.3宴會通知單制訂及處理宴會負責人應根據(jù)宴會接待服務方案進行任務分解，制訂不同內容和要求的宴會通知單，并及時發(fā)放到相關部門或人員。56.2.2宴會接待服務方案實施6.2.2.1宴會信息熟悉服務人員應熟悉宴會接待服務方案，掌握主辦單位或個人、主賓身份和宴會人數(shù)、桌數(shù)、開宴時間、宴會費用、宴會菜點品種及出菜順序和收費辦法，了解顧客風俗習慣、生活忌諱及特殊需求等信息。6.2.2.2宴會環(huán)境布置服務人員應根據(jù)宴會接待服務方案及通知單進行環(huán)境布置，主要應涉及燈光、溫度以及與宴會主題相關的物品。6.2.2.3宴會臺型及臺面布置服務人員應根據(jù)宴會接待服務方案及通知單進行布置，主要應涉及餐飲用具、餐桌號牌、臺面裝飾物品的擺放等。6.2.3涼菜上桌服務人員應根據(jù)宴會菜單在開宴前10min～15min將涼菜擺放上餐桌，應做到岔形、岔色、岔味；盛菜器具之間、盛菜器具與桌邊應等距；工藝菜的造型應正面朝向主位。6.2.4斟預備酒大型宴會應在涼菜上桌后斟預備酒，供賓主講話結束后飲用；中小型宴會應視賓主情況而定。6.2.5宴會前的檢查前廳領班（或主管）應根據(jù)宴會接待服務方案對宴會準備工作進行全面檢查。內容應涉及環(huán)境布置、臺型及臺面布置、涼菜上桌、斟預備酒及服務人員對宴會信息的掌握情況等。6.3火鍋餐前準備火鍋餐前準備的流程與零餐餐前準備基本一致，但應注意按火鍋用餐的特殊要求，在餐桌上擺放顧客所需的餐飲用具、公用湯勺與漏勺、各種調味品等，各種調味品的數(shù)量不得少于容器的1/2。6.4小吃餐前準備小吃餐前準備的流程與零餐餐前準備基本一致，但應注意在餐桌上擺放基本調味品，各種調味品的數(shù)量不得少于容器的1/2。6.5外賣餐前準備出餐后應按SB/T11070要求及時打包，并核對訂單信息，按訂餐要求進入配送流程。7迎賓服務7.1零餐迎賓服務7.1.1領位入座服務人員應于開餐前10min在川菜企業(yè)門口站立迎候顧客，當顧客走向川菜企業(yè)時應禮貌問候，并詢問顧客是否有訂座。如有預訂，應引至預訂的餐位；如無預訂時，應根據(jù)顧客的人數(shù)、要求及川菜企6業(yè)實際情況，向顧客建議用餐位置，在征得顧客同意后引領至相應位置入座，并將顧客交接給值臺服務員。如遇繁忙時段，沒有空余座位，服務人員應向顧客說明等候時間，并提供配有茶水的等候區(qū)。7.1.2餐前服務服務人員應拉開餐椅請顧客就座；應按照先賓后主或先女后男的順序，從賓主右側遞上香巾，斟迎賓茶；應從主賓開始按順時針方向依次為顧客打開餐巾、撤筷套，撤走桌號、留桌卡；應根據(jù)就餐人數(shù)補充或撤出餐飲用具。7.1.3點單服務服務人員應將零點菜單打開，雙手遞送給坐在主人位的顧客，并站在其右后側處幫助顧客點餐，或引導顧客掃碼點單。適時推薦菜點和酒水，注意提醒顧客點菜的味型、營養(yǎng)、葷素搭配和出菜時間，引導顧客根據(jù)菜點分量適當點餐，避免浪費；應在點菜單上及時填寫顧客點餐情況、餐臺號，由顧客確認簽字。點菜單應一式四份，一份留底，三份應分別送收銀臺、廚房和傳菜部。7.2宴會迎賓服務宴會迎賓服務流程應包括領位入座和餐前服務，其要求與零餐迎賓服務基本一致。7.3火鍋迎賓服務火鍋迎賓服務流程和基本要求與零餐迎賓服務一致。7.4小吃迎賓服務小吃迎賓服務流程和基本要求與零餐迎賓服務一致。8餐中服務8.1菜點服務菜點服務分為零餐菜點服務和宴會菜點服務兩類。8.1.1零餐菜點服務零餐菜點服務分為普通零餐菜點服務、火鍋零餐菜點服務和小吃零餐菜點服務三類。8.1.1.1普通零餐菜點服務8.1.1.1.1上菜普通菜點的上菜方法：應先仔細核對點菜單，再按照先冷后熱、先菜后點、先咸后甜、先清淡后濃厚的原則，選擇在陪同的顧客之間上菜。應提醒顧客注意避讓，不能在主要顧客之間、老人和兒童旁邊上菜。川菜特殊菜點的上菜方法：鍋巴類菜肴，應將炸好的鍋巴和烹制好的食材味汁及時上桌，迅速將食材味汁澆到鍋巴上，以保持其形狀和風味，并提醒顧客及時食用；油潑類菜肴，應在菜肴潑上熱油后及時上桌，以保持其沸騰狀態(tài)，并提醒顧客稍冷卻后食用；包卷類菜肴，應將菜肴先上桌展示，再移到工作臺拆封后上桌；原盅煨燉品類菜肴，應將菜肴上桌后當面啟封，以突出原汁原味；隨配味碟類菜點，應將菜點和味碟同時上桌，或將味碟先于菜點上桌。8.1.1.1.2擺菜7應先在餐臺上調整好菜點所需的空間，再按照數(shù)量與形狀的相應原則在轉臺邊緣的相應位置擺放菜點，餐臺上的菜點應始終呈對稱圖案；應將轉臺按順時針方向旋轉，讓顧客觀賞所上菜點的造型，并在主賓面前停下；每人每的菜點應從主賓開始，按照順時針方向在每人的餐位上擺放一份菜點，如菜點配有蘸碟，應及時隨上，并告之顧客食用方法。8.1.1.1.3菜點介紹菜點上桌后，服務人員應退后半步，輔以手勢示意，用普通話介紹菜點名稱及特色。8.1.1.1.4分菜服務人員應用專門的餐用具將菜點均勻分讓到客人盤中，并留有余地，剩余餐盤中的菜不少于三分之一；分菜時，不能讓餐具發(fā)出聲響，不能將動物的頭、尾分給顧客。8.1.1.2火鍋零餐菜點服務8.1.1.2.1上菜應按照火鍋進餐方式和顧客數(shù)量，擺上蘸味碟，端上湯鍋并點火，將顧客所點菜品上至餐臺或菜架8.1.1.2.2擺菜服務人員應按照葷菜、豆制品、蔬菜的順序把燙涮所需的食材在餐臺或菜架上擺放好，不能重疊放置。8.1.1.2.3確認服務人員應按照點菜單對所上菜品與顧客確認。8.1.1.2.4助餐服務人員應在湯鍋沸騰時，先用專用工具除去湯鍋中的浮沫，并征求顧客意見，按照食材燙涮原則，將部分食材下鍋，并告之毛肚、鴨腸、黃喉等特色食材的燙食方法及火候掌握。8.1.1.3小吃零餐菜點服務零餐小吃品種服務與零餐菜點服務的流程及要求一致。8.1.2宴會菜點服務宴會菜點服務分為普通宴會菜點服務、火鍋宴會菜點服務和小吃宴會菜點服務三類。8.1.2.1普通宴會菜點服務普通宴會菜點服務與零餐菜點服務的流程及要求基本一致，但應注意按照宴會菜單順序及相應的服務方式上菜，并報菜名及介紹；在兩桌及以上的宴會中上菜速度和各桌間的順序應以主桌為準，先上主桌，再按桌號依次上菜；應掌握好上菜時機，待菜點上齊后應告知主人；應根據(jù)不同類型的宴會配搭與主題相協(xié)調的菜點品種，喜宴應選取名稱喜慶、寓意吉祥、色彩鮮艷的菜點，喪宴不能選用。8.1.2.2火鍋宴會菜點服務8.1.2.2.1上菜8根據(jù)客人數(shù)量擺上蘸味碟，端上湯鍋并點火，將顧客所點菜品上至餐臺或菜架上。同時應為顧客斟倒好第一杯酒。8.1.2.2.2擺菜服務人員應將涼菜擺放在餐臺上，再按照葷菜、豆制品、蔬菜的順序把燙涮所需的食材在餐臺或菜架上擺放好，不能重疊放置。8.1.2.2.3確認服務員應按照點菜單對所上菜品與顧客確認。8.1.2.2.4助餐服務員應在湯鍋沸騰時，先用專用工具除去湯鍋中的浮沫，并征求顧客意見，按照食材燙涮原則，將部分食材下鍋，并告之毛肚、鴨腸、黃喉等特色食材的燙食方法及火候掌握；服務員應隨時巡視，調節(jié)火力大小，防止湯料沸騰飛濺；湯量應保持在鍋沿下2/3處，及時攪拌，避免糊鍋；燙涮食材放上餐臺或入湯鍋時，應注意避讓熟食；應及時撤換空盤，將菜架上層的食材移至餐臺，再將菜架下層的食材上移。8.1.2.3小吃宴會菜點服務小吃宴會菜點服務與宴會菜點服務的流程及要求一致。8.2酒水服務8.2.1準備酒水服務人員應根據(jù)酒水的適宜溫度采用降溫或升溫的方式備好酒水。8.2.2示瓶服務人員應站在主人的右側，左手托酒瓶，右手扶瓶頸，酒標朝向顧客，語言清晰流利地介紹酒水品牌，請主人確認。8.2.3開瓶服務人員應將酒瓶放在桌上開啟，盡量減少瓶體晃動，應避免發(fā)出聲響，開瓶后應用干凈的餐巾仔細擦拭瓶口，檢查酒水是否有質量問題；應將酒瓶的封皮、木塞等雜物放在托盤里收走；開啟帶有氣體或冷藏過的酒罐或酒瓶時，瓶口的方向不能朝向顧客，避免水氣噴射出來誤傷顧客；葡萄酒開瓶后應根據(jù)葡萄品種和葡萄酒的釀制時間、產地及酒體風格特點確定是否醒酒，醒酒時間一般應為10min~40min。8.2.4斟酒服務人員應用托盤托送所備酒水，從主賓開始，按順時針方向依次征求顧客意見斟倒相應的酒水。斟倒時應按照酒水類型及斟倒要求進行，白酒應八分滿，軟飲料應七分滿，白葡萄酒斟酒量為酒杯容量的2/3或1/2，紅葡萄酒斟酒量為酒杯容量的1/3。8.3餐間服務8.3.1零餐餐間服務98.3.1.1增減餐具服務人員應根據(jù)顧客用餐人數(shù)和酒水的點用情況增減餐具，餐臺上不能留有不使用的餐飲用具。8.3.1.2撤換餐具服務人員應站在顧客右側，邊撤邊換，將干凈的餐飲用具和撤換下的餐飲用具分別放在托盤兩邊，不能混放。8.3.1.3續(xù)斟酒水服務人員應在顧客杯中酒水剩余1/3時及時續(xù)斟酒水，或根據(jù)顧客飲用酒水情況和需求續(xù)斟酒水。8.3.2宴會餐間服務宴會餐間服務流程和要求與零餐餐間服務基本一致，但應注意根據(jù)宴會規(guī)格、菜單、服務方式和進餐情況及時撤換餐飲用具、續(xù)斟酒水。8.3.3火鍋餐間服務服務人員應隨時觀察鍋中湯汁情況，調節(jié)火力大小，當湯汁減少1/3時應盡快添加，并適時攪動鍋中食材，避免糊鍋。應主動為顧客下菜和續(xù)斟酒水，勤撤空盤，不能將盤中的水灑出；若餐具中還余有食物，應征求顧客意見做相應處理。當顧客食用食材超過2/3時，應及時詢問是否增加燙涮食材及菜點等。8.3.4小吃餐間服務小吃餐間服務流程和要求與零餐餐間服務基本一致，但應注意根據(jù)小吃品種、服務方式和進餐情況及時撤換餐飲用具、續(xù)斟酒水。9餐后服務9.1結賬服務服務人員應在顧客示意結賬時，立即到收銀臺取拿賬單，站在顧客側后遞交賬單，請顧客核對。如顧客有異議，應仔細解釋，并立即與收銀處核對、修正。如顧客無異議，則辦理結賬手續(xù)；宴會結賬則按預訂單規(guī)定的結賬方式辦理結賬手續(xù)。9.2打包服務零餐、宴會等就餐結束后，對有剩余食品的顧客主動征詢意見，按照顧客意愿按SB/T11070的要求提供打包服務。9.3送客服務服務人員應在顧客起身離席時主動為其拉開椅子，方便顧客行走，提醒顧客帶齊隨身物品，并表示感謝，禮貌道別、目送顧客離開。若為大型宴會，服務人員應在管理人員的帶領下列隊，站在宴會廳門口兩側熱情歡送顧客。當顧客主動與服務人員握手感謝時，可視情況而定。9.4收餐整理9.4.1檢查現(xiàn)場服務人員應在顧客離開川菜企業(yè)后，檢查顧客有無遺留物品。如發(fā)現(xiàn)顧客有遺留物品，應匯報管理人員后進行登記保管，以便顧客找回。還應檢查臺面、地面狀況等，以避免安全隱患。9.4.2撤下餐飲用具服務人員應按照餐巾、金屬器具、玻璃器具、瓷器、臺布的順序及時將所有餐具和服務用具撤下。9.4.3整理服務人員應擦拭餐臺和轉盤，更換干凈臺布，迅速重新擺臺，將就餐區(qū)域或宴會廳恢復至可供營業(yè)的狀態(tài)，以便接待下一批顧客。9.5信息反饋并建立客戶檔案服務人員應在顧客用餐結束后征求意見，發(fā)現(xiàn)問題和不足，及時補救改進；將常來顧客的相關信息整理歸檔，以便今后提供針對性服務。10服務場地、環(huán)境及設施、設備、用具10.1服務場地川菜餐廳服務場地應具有與經營規(guī)模相匹配的接待、就餐、盥洗等專用場地，并保持環(huán)境整潔；場地應滿足GB37487、GB37488和GB37489.1的要求。10.2服務環(huán)境川菜企業(yè)