房地產(chǎn)行業(yè)開(kāi)發(fā)管理制度

房地產(chǎn)行業(yè)開(kāi)發(fā)管理制度TOC\o"1-2"\h\u7658第一章項(xiàng)目前期規(guī)劃 1176911.1市場(chǎng)調(diào)研 1272561.2項(xiàng)目選址 2303421.3可行性研究 214110第二章項(xiàng)目設(shè)計(jì)管理 2316152.1規(guī)劃設(shè)計(jì) 2160162.2建筑設(shè)計(jì) 373432.3景觀設(shè)計(jì) 317551第三章項(xiàng)目招標(biāo)與采購(gòu) 375873.1工程招標(biāo) 366533.2材料設(shè)備采購(gòu) 324856第四章項(xiàng)目施工管理 478094.1施工組織 462864.2施工質(zhì)量控制 451824.3施工安全管理 48600第五章項(xiàng)目營(yíng)銷管理 5323755.1市場(chǎng)推廣 516675.2銷售管理 518961第六章項(xiàng)目資金管理 513476.1預(yù)算管理 5141546.2資金籌集 5222226.3資金使用監(jiān)控 630251第七章項(xiàng)目竣工驗(yàn)收 65867.1工程驗(yàn)收 6131777.2竣工結(jié)算 68893第八章項(xiàng)目交付與售后 75568.1交付管理 7315168.2售后服務(wù) 7117128.3客戶反饋處理 7第一章項(xiàng)目前期規(guī)劃1.1市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)調(diào)研是房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的重要基礎(chǔ)。通過(guò)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的深入調(diào)查，了解消費(fèi)者的需求、偏好、購(gòu)買力以及市場(chǎng)趨勢(shì)等信息。調(diào)研內(nèi)容包括區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、房地產(chǎn)市場(chǎng)供需情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等。采用問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)地訪談、數(shù)據(jù)分析等方法，收集大量的一手和二手資料。對(duì)這些資料進(jìn)行整理和分析，為項(xiàng)目的定位、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和營(yíng)銷策略提供依據(jù)。例如，通過(guò)調(diào)研發(fā)覺(jué)某地區(qū)對(duì)小戶型住宅的需求較大，且消費(fèi)者更注重居住環(huán)境和配套設(shè)施，那么在項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)就可以考慮增加小戶型的比例，并完善小區(qū)的綠化和配套設(shè)施。1.2項(xiàng)目選址項(xiàng)目選址是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。需要綜合考慮多方面因素，如地理位置、交通便利性、周邊配套設(shè)施、環(huán)境質(zhì)量等。要選擇具有發(fā)展?jié)摿Φ膮^(qū)域，如城市新區(qū)或重點(diǎn)發(fā)展區(qū)域，以保證項(xiàng)目的增值潛力。要考慮交通便利性，靠近主要交通干道和公共交通站點(diǎn)，方便居民出行。周邊配套設(shè)施也，如學(xué)校、醫(yī)院、商場(chǎng)等，能夠提高居民的生活便利性。環(huán)境質(zhì)量也是一個(gè)重要因素，選擇環(huán)境優(yōu)美、空氣清新的地段，能夠提升項(xiàng)目的品質(zhì)和吸引力。例如，某項(xiàng)目選址在一個(gè)靠近地鐵站、周邊有優(yōu)質(zhì)學(xué)校和大型購(gòu)物中心的區(qū)域，同時(shí)該區(qū)域還有一個(gè)大型公園，環(huán)境優(yōu)美，這樣的選址將為項(xiàng)目的成功開(kāi)發(fā)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。1.3可行性研究可行性研究是對(duì)房地產(chǎn)項(xiàng)目進(jìn)行全面的技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，以確定項(xiàng)目是否可行。研究?jī)?nèi)容包括項(xiàng)目的市場(chǎng)前景、技術(shù)方案、財(cái)務(wù)效益、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等方面。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研和分析，預(yù)測(cè)項(xiàng)目的銷售情況和價(jià)格走勢(shì)；對(duì)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)方案進(jìn)行技術(shù)評(píng)估，保證其可行性和合理性；進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，計(jì)算項(xiàng)目的投資成本、收益和盈利能力；同時(shí)對(duì)項(xiàng)目可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和評(píng)估，并提出相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。例如，通過(guò)可行性研究發(fā)覺(jué)某項(xiàng)目具有良好的市場(chǎng)前景和盈利能力，但存在一定的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和政策風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)，提出了加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)測(cè)、優(yōu)化營(yíng)銷策略以及密切關(guān)注政策變化等應(yīng)對(duì)措施，以保證項(xiàng)目的順利實(shí)施。第二章項(xiàng)目設(shè)計(jì)管理2.1規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)劃設(shè)計(jì)是房地產(chǎn)項(xiàng)目的總體布局和功能分區(qū)的設(shè)計(jì)。要根據(jù)項(xiàng)目的定位和市場(chǎng)需求，結(jié)合地塊的特點(diǎn)和周邊環(huán)境，進(jìn)行合理的規(guī)劃布局。規(guī)劃設(shè)計(jì)要考慮到項(xiàng)目的容積率、建筑密度、綠化率等指標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)土地的高效利用和良好的居住環(huán)境。同時(shí)要注重功能分區(qū)的合理性，將住宅、商業(yè)、配套設(shè)施等功能區(qū)域進(jìn)行合理劃分，提高項(xiàng)目的整體品質(zhì)和使用價(jià)值。例如，在規(guī)劃設(shè)計(jì)中，將住宅小區(qū)劃分為多個(gè)組團(tuán)，每個(gè)組團(tuán)都有獨(dú)立的綠化和休閑空間，同時(shí)將商業(yè)設(shè)施集中設(shè)置在小區(qū)的出入口附近，方便居民購(gòu)物和消費(fèi)。2.2建筑設(shè)計(jì)建筑設(shè)計(jì)是房地產(chǎn)項(xiàng)目的具體建筑形式和功能設(shè)計(jì)。要根據(jù)規(guī)劃設(shè)計(jì)的要求，結(jié)合項(xiàng)目的定位和市場(chǎng)需求，進(jìn)行建筑外觀、戶型結(jié)構(gòu)、空間布局等方面的設(shè)計(jì)。建筑設(shè)計(jì)要注重美觀性、實(shí)用性和舒適性，滿足居民的生活需求。同時(shí)要考慮到建筑的節(jié)能、環(huán)保等要求，采用先進(jìn)的建筑技術(shù)和材料，提高建筑的質(zhì)量和功能。例如，在建筑設(shè)計(jì)中，采用了現(xiàn)代簡(jiǎn)約的建筑風(fēng)格，使建筑外觀簡(jiǎn)潔大方；戶型設(shè)計(jì)注重通風(fēng)采光和空間利用，提高了居住的舒適度；同時(shí)采用了節(jié)能保溫材料和太陽(yáng)能熱水系統(tǒng)等，降低了建筑的能耗。2.3景觀設(shè)計(jì)景觀設(shè)計(jì)是房地產(chǎn)項(xiàng)目的室外環(huán)境設(shè)計(jì)，包括小區(qū)綠化、景觀小品、道路鋪裝等方面的設(shè)計(jì)。景觀設(shè)計(jì)要與項(xiàng)目的整體風(fēng)格相協(xié)調(diào)，營(yíng)造出優(yōu)美、舒適的居住環(huán)境。要注重植物的配置和景觀的層次感，打造出具有特色的景觀空間。同時(shí)要考慮到居民的休閑需求，設(shè)置相應(yīng)的休閑設(shè)施和活動(dòng)場(chǎng)地。例如，在景觀設(shè)計(jì)中，采用了多種植物進(jìn)行搭配，形成了四季有景的綠化效果；設(shè)置了噴泉、雕塑等景觀小品，增加了小區(qū)的藝術(shù)氛圍；同時(shí)鋪設(shè)了舒適的步行道和休閑廣場(chǎng)，為居民提供了休閑娛樂(lè)的場(chǎng)所。第三章項(xiàng)目招標(biāo)與采購(gòu)3.1工程招標(biāo)工程招標(biāo)是選擇優(yōu)秀施工單位的重要途徑。要根據(jù)項(xiàng)目的要求和特點(diǎn)，制定詳細(xì)的招標(biāo)方案，包括招標(biāo)范圍、招標(biāo)方式、評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)等。通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo)等方式，吸引有實(shí)力的施工單位參與投標(biāo)。在評(píng)標(biāo)過(guò)程中，要嚴(yán)格按照評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)審，綜合考慮施工單位的資質(zhì)、業(yè)績(jī)、技術(shù)實(shí)力、報(bào)價(jià)等因素，選擇最合適的施工單位。例如，某房地產(chǎn)項(xiàng)目通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)的方式，選擇了一家具有豐富施工經(jīng)驗(yàn)和良好信譽(yù)的施工單位，該施工單位在技術(shù)方案、施工組織、質(zhì)量保證等方面都表現(xiàn)出色，且報(bào)價(jià)合理，為項(xiàng)目的順利施工提供了有力保障。3.2材料設(shè)備采購(gòu)材料設(shè)備采購(gòu)是保證項(xiàng)目質(zhì)量和進(jìn)度的重要環(huán)節(jié)。要根據(jù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)要求和施工進(jìn)度，制定詳細(xì)的采購(gòu)計(jì)劃，明確采購(gòu)的材料設(shè)備種類、數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和交貨時(shí)間等。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研和詢價(jià)，選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，并與其簽訂采購(gòu)合同。在采購(gòu)過(guò)程中，要嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，保證材料設(shè)備的質(zhì)量符合要求。例如，某房地產(chǎn)項(xiàng)目在采購(gòu)鋼材時(shí)，對(duì)多家供應(yīng)商進(jìn)行了調(diào)研和比較，選擇了一家質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的供應(yīng)商，并與其簽訂了采購(gòu)合同。在鋼材到貨后，進(jìn)行了嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，保證鋼材的質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和項(xiàng)目要求。第四章項(xiàng)目施工管理4.1施工組織施工組織是項(xiàng)目施工的重要保障。要根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和要求，制定詳細(xì)的施工組織方案，包括施工進(jìn)度計(jì)劃、施工工藝流程、施工資源配置等。合理安排施工順序和施工進(jìn)度，保證項(xiàng)目按時(shí)完成。同時(shí)要優(yōu)化施工工藝流程，提高施工效率和質(zhì)量。要合理配置施工資源，包括人力、物力、財(cái)力等，保證施工的順利進(jìn)行。例如，某房地產(chǎn)項(xiàng)目制定了詳細(xì)的施工組織方案，將項(xiàng)目分為多個(gè)施工階段，每個(gè)階段都明確了施工任務(wù)和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。在施工過(guò)程中，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整施工進(jìn)度計(jì)劃，保證項(xiàng)目按時(shí)交付。4.2施工質(zhì)量控制施工質(zhì)量控制是項(xiàng)目施工的核心任務(wù)。要建立完善的質(zhì)量管理體系，制定質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)制度，加強(qiáng)對(duì)施工過(guò)程的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。對(duì)施工材料、構(gòu)配件和設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，保證其質(zhì)量符合要求。對(duì)施工工序進(jìn)行質(zhì)量控制，嚴(yán)格按照施工工藝流程進(jìn)行操作，保證每道工序的質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。例如，某房地產(chǎn)項(xiàng)目建立了質(zhì)量管理小組，定期對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行質(zhì)量檢查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)整改。同時(shí)對(duì)每一批進(jìn)場(chǎng)的材料都進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)，不合格的材料堅(jiān)決不予使用，保證了項(xiàng)目的施工質(zhì)量。4.3施工安全管理施工安全管理是項(xiàng)目施工的重要保障。要建立健全安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)施工人員的安全教育和培訓(xùn)，提高施工人員的安全意識(shí)和操作技能。制定安全施工方案和應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的安全監(jiān)督和檢查，及時(shí)消除安全隱患。例如，某房地產(chǎn)項(xiàng)目在施工現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置了明顯的安全警示標(biāo)志，為施工人員配備了必要的安全防護(hù)用品。定期組織安全演練，提高施工人員的應(yīng)急處理能力。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的安全檢查，對(duì)發(fā)覺(jué)的安全隱患及時(shí)進(jìn)行整改，保證了施工過(guò)程的安全。第五章項(xiàng)目營(yíng)銷管理5.1市場(chǎng)推廣市場(chǎng)推廣是房地產(chǎn)項(xiàng)目銷售的重要手段。要根據(jù)項(xiàng)目的定位和目標(biāo)客戶群體，制定詳細(xì)的市場(chǎng)推廣方案，包括推廣渠道、推廣內(nèi)容、推廣時(shí)間等。選擇合適的推廣渠道，如報(bào)紙、雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)等，進(jìn)行廣泛的宣傳和推廣。制作精美的宣傳資料，如海報(bào)、宣傳單頁(yè)、樓書等，向客戶展示項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)和特色。例如，某房地產(chǎn)項(xiàng)目選擇在當(dāng)?shù)刂膱?bào)紙和網(wǎng)站上進(jìn)行廣告宣傳，同時(shí)在市區(qū)繁華地段設(shè)置了戶外廣告牌。制作了精美的樓書和宣傳單頁(yè)，詳細(xì)介紹了項(xiàng)目的規(guī)劃、戶型、配套設(shè)施等信息，吸引了眾多客戶的關(guān)注。5.2銷售管理銷售管理是實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)項(xiàng)目銷售目標(biāo)的關(guān)鍵。要建立完善的銷售團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)對(duì)銷售人員的培訓(xùn)和管理，提高銷售人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。制定合理的銷售策略和價(jià)格體系，根據(jù)市場(chǎng)情況和項(xiàng)目特點(diǎn)，靈活調(diào)整銷售策略和價(jià)格。加強(qiáng)對(duì)銷售過(guò)程的管理和控制，及時(shí)了解客戶需求和反饋，提高客戶滿意度。例如，某房地產(chǎn)項(xiàng)目建立了一支專業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)，對(duì)銷售人員進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，使其熟悉項(xiàng)目的情況和銷售技巧。制定了靈活的銷售策略，根據(jù)客戶的需求和市場(chǎng)情況，推出了多種優(yōu)惠活動(dòng)和促銷方案，促進(jìn)了項(xiàng)目的銷售。第六章項(xiàng)目資金管理6.1預(yù)算管理預(yù)算管理是項(xiàng)目資金管理的重要環(huán)節(jié)。要根據(jù)項(xiàng)目的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，編制詳細(xì)的項(xiàng)目預(yù)算，包括投資估算、成本預(yù)算、收入預(yù)算等。合理確定項(xiàng)目的投資規(guī)模和成本控制目標(biāo)，保證項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)效益。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，要嚴(yán)格按照預(yù)算進(jìn)行控制，對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行定期分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)覺(jué)問(wèn)題并采取措施加以解決。例如，某房地產(chǎn)項(xiàng)目在項(xiàng)目啟動(dòng)前，編制了詳細(xì)的投資估算和成本預(yù)算，明確了項(xiàng)目的投資總額和各項(xiàng)成本費(fèi)用的控制目標(biāo)。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，嚴(yán)格按照預(yù)算進(jìn)行控制，對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用的支出進(jìn)行嚴(yán)格審核，保證項(xiàng)目資金的合理使用。6.2資金籌集資金籌集是項(xiàng)目順利實(shí)施的重要保障。要根據(jù)項(xiàng)目的資金需求，制定合理的資金籌集方案，選擇合適的融資渠道和融資方式?？梢酝ㄟ^(guò)銀行貸款、股權(quán)融資、債券融資等方式籌集資金。在籌集資金過(guò)程中，要注意控制融資成本，優(yōu)化融資結(jié)構(gòu)，保證項(xiàng)目的資金需求得到滿足。例如，某房地產(chǎn)項(xiàng)目通過(guò)與銀行合作，獲得了一筆大額貸款，同時(shí)通過(guò)引入戰(zhàn)略投資者，增加了項(xiàng)目的資金實(shí)力。在融資過(guò)程中，通過(guò)合理的談判和協(xié)商，降低了融資成本，優(yōu)化了融資結(jié)構(gòu)。6.3資金使用監(jiān)控資金使用監(jiān)控是保證項(xiàng)目資金安全和合理使用的重要手段。要建立健全資金使用監(jiān)控機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目資金使用的監(jiān)督和檢查。對(duì)項(xiàng)目資金的支出進(jìn)行嚴(yán)格審核，保證資金用于項(xiàng)目的建設(shè)和開(kāi)發(fā)。定期對(duì)項(xiàng)目資金的使用情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)覺(jué)問(wèn)題并采取措施加以解決。例如，某房地產(chǎn)項(xiàng)目建立了資金使用監(jiān)控小組，對(duì)項(xiàng)目資金的使用情況進(jìn)行定期檢查和審計(jì)。對(duì)每一筆資金的支出都進(jìn)行嚴(yán)格審核，保證資金的使用符合項(xiàng)目預(yù)算和合同約定。同時(shí)定期對(duì)項(xiàng)目資金的使用情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整資金使用計(jì)劃，保證項(xiàng)目資金的安全和合理使用。第七章項(xiàng)目竣工驗(yàn)收7.1工程驗(yàn)收工程驗(yàn)收是對(duì)項(xiàng)目工程質(zhì)量的全面檢查和評(píng)估。要按照國(guó)家和地方的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對(duì)項(xiàng)目的建筑工程、安裝工程、裝飾工程等進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括工程質(zhì)量、工程資料、使用功能等方面。在驗(yàn)收過(guò)程中，要組織專業(yè)的驗(yàn)收人員，嚴(yán)格按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查和評(píng)估，保證工程質(zhì)量符合要求。例如，某房地產(chǎn)項(xiàng)目在工程竣工后，組織了由建設(shè)單位、施工單位、監(jiān)理單位等組成的驗(yàn)收小組，對(duì)項(xiàng)目的各項(xiàng)工程進(jìn)行了全面驗(yàn)收。驗(yàn)收人員對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行了詳細(xì)的檢查，對(duì)工程資料進(jìn)行了認(rèn)真的審核，對(duì)使用功能進(jìn)行了逐一測(cè)試，保證項(xiàng)目工程質(zhì)量合格。7.2竣工結(jié)算竣工結(jié)算是對(duì)項(xiàng)目投資的最終核算。要根據(jù)項(xiàng)目的合同約定和實(shí)際完成情況，對(duì)項(xiàng)目的工程造價(jià)進(jìn)行結(jié)算。結(jié)算內(nèi)容包括工程價(jià)款、變更簽證、索賠等方面。在結(jié)算過(guò)程中，要嚴(yán)格按照合同約定和相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行核算，保證結(jié)算結(jié)果的準(zhǔn)確性和合理性。例如，某房地產(chǎn)項(xiàng)目在工程竣工驗(yàn)收合格后，組織了專業(yè)的造價(jià)人員，對(duì)項(xiàng)目的工程造價(jià)進(jìn)行了結(jié)算。造價(jià)人員對(duì)工程價(jià)款進(jìn)行了仔細(xì)的核算，對(duì)變更簽證和索賠進(jìn)行了認(rèn)真的審核，保證結(jié)算結(jié)果符合合同約定和實(shí)際情況。第八章項(xiàng)目交付與售后8.1交付管理交付管理是將項(xiàng)目成果交付給業(yè)主的重要環(huán)節(jié)。要制定詳細(xì)的交付計(jì)劃，包括交付時(shí)間、交付流程、交付標(biāo)準(zhǔn)等。提前通知業(yè)主做好交付準(zhǔn)備，組織專業(yè)的交付團(tuán)隊(duì)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的交付服務(wù)。在交付過(guò)程中，要對(duì)房屋進(jìn)行全面的檢查和驗(yàn)收，保證房屋質(zhì)量符合交付標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)要向業(yè)主提供相關(guān)的資料和文件，如房屋使用說(shuō)明書、質(zhì)量保證書等。例如，某房地產(chǎn)項(xiàng)目在交付前，制定了詳細(xì)的交付計(jì)劃，提前通知業(yè)主交付時(shí)間和流程。組織了專業(yè)的交付團(tuán)隊(duì)，對(duì)房屋進(jìn)行了全面的檢查和清潔。在交付過(guò)程中，向業(yè)主詳細(xì)介紹了房屋的使用方法和注意事項(xiàng)，提供了相關(guān)的資料和文件，保證業(yè)主順利接收房屋。8.2售后服務(wù)售后服務(wù)是提高業(yè)主滿意度的重要手段。要建立完善的售后服務(wù)體系，及時(shí)處理業(yè)主的投訴和建議。對(duì)房屋質(zhì)量問(wèn)題要及時(shí)進(jìn)行維修和處理，保證業(yè)主的正常使用。同時(shí)要為業(yè)主提供增值服務(wù)，如物業(yè)管理、社區(qū)活動(dòng)等，提高業(yè)主的生活品質(zhì)。例如，某房地產(chǎn)項(xiàng)目建立了專門的售后服務(wù)，業(yè)主可以隨時(shí)撥打反映問(wèn)題。售后