提高顧客滿意度教學(xué)教材

淺談提高顧客滿意度2025/1/102025/1/10

什么是顧客滿意度如何使顧客滿意我們做到了會(huì)給顧客帶來什么顧客滿意了會(huì)給我們帶來什么討論主要內(nèi)容2025/1/10返回第一部分什么是顧客滿意度2025/1/10顧客滿意與否是對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)最真實(shí)的反映，它預(yù)示著企業(yè)市場競爭地位變化趨勢。顧客滿意度指標(biāo)是體現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)市場競爭力強(qiáng)弱的重要指標(biāo)（與競爭對(duì)手之間比較）顧客滿意度指標(biāo)是引導(dǎo)企業(yè)不斷適應(yīng)顧客需求的重要指標(biāo)（自己與過去的水平比較）顧客滿意使顧客讓渡價(jià)值增值返回提高顧客滿意度的意義2025/1/10

滿意的顧客往往也是忠誠的顧客顧客滿意使企業(yè)獲得更高的長期盈利能力減少企業(yè)的浪費(fèi)（了解顧客，會(huì)更準(zhǔn)確預(yù)測顧客的需求）；價(jià)格優(yōu)勢；更高的顧客回頭率；交易成本降低；溝通成本降低；返回顧客滿意度帶來的優(yōu)勢2025/1/10

滿意的顧客往往也是忠誠的顧客顧客滿意使企業(yè)在競爭中得到更好的保護(hù)顧客不會(huì)立即選擇新產(chǎn)品；顧客不會(huì)很快轉(zhuǎn)向低價(jià)格的產(chǎn)品；顧客滿意使企業(yè)足以應(yīng)付顧客需求的變化；返回顧客滿意度帶來的優(yōu)勢2025/1/10企業(yè)因素

規(guī)模、效益、形象、品牌、公眾輿論等等。產(chǎn)品因素與競爭對(duì)手比較、產(chǎn)品的銷售屬性、產(chǎn)品包含多少服務(wù)、產(chǎn)品的外觀。營銷與服務(wù)體系營銷與服務(wù)體系是否有效、簡潔、響應(yīng)時(shí)間、是否給用戶帶來方便。溝通因素溝通渠道是否流暢。顧客關(guān)懷與顧客溝通的主動(dòng)性、以及掌握關(guān)懷的尺度。返回影響顧客滿意度的主要因素2025/1/10返回第二部分如何使顧客滿意2025/1/10把提高顧客滿意度納入公司戰(zhàn)略范疇

戰(zhàn)略使企業(yè)持續(xù)、長久發(fā)展的保證；體現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中，在組織、制度、程序上予以保證；樹立以顧客為中心的思想

顧客是企業(yè)的資源、企業(yè)的生存命脈；想顧客所想，對(duì)顧客關(guān)懷，隨時(shí)適應(yīng)顧客的需求。建立完整的顧客數(shù)據(jù)庫

顧客數(shù)據(jù)庫是進(jìn)行顧客服務(wù)、顧客關(guān)懷、顧客調(diào)查的基本要求。返回如何提高顧客滿意度2025/1/10加強(qiáng)顧客溝通與顧客關(guān)懷完善溝通渠道，反應(yīng)迅速。分析顧客滿意因素，采取針對(duì)性措施堅(jiān)持持續(xù)性的顧客滿意度調(diào)查減少無謂提高顧客期望值的可能性減少超出企業(yè)認(rèn)可的承諾，提供超出承諾的服務(wù)。返回如何提高顧客滿意度2025/1/10在產(chǎn)品開發(fā)之前，要了解顧客需要什么，為什么需要，是否有更合理的做法，我們要開發(fā)出什么樣的產(chǎn)品，為什么？投標(biāo)之前，要了解顧客需要什么，為什么需要，是否有更合理的做法，我們要用什么樣的產(chǎn)品應(yīng)標(biāo)，為什么？在談技術(shù)協(xié)議時(shí)，要了解顧客需要什么，為什么需要，是否有更合理的做法，我們要提供出什么樣的產(chǎn)品，為什么？工程設(shè)計(jì)、服務(wù)等方案變動(dòng)時(shí)，仍然要了解顧客需要什么，為什么需要，是否有更合理的做法，我們要提供出什么樣的產(chǎn)品，為什么？返回如何提高顧客滿意度：我們要做什么2025/1/10與顧客溝通的渠道是暢通的接待是周到的宣傳是耐心、細(xì)致、真實(shí)的顧客關(guān)懷是溫暖的我們的承諾是適當(dāng)?shù)暮贤纸馐菧?zhǔn)確的項(xiàng)目管理是流暢的返回我們要做什么：營銷體系中2025/1/10對(duì)顧客要求的理解是充分的與顧客之間的交流是通暢的提供產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案是符合的返回我們要做什么：在產(chǎn)品開發(fā)過程中2025/1/10對(duì)顧客要求的理解是充分的與顧客溝通的渠道是暢通的提供工程設(shè)計(jì)方案是適合本工程需要的提供工程設(shè)計(jì)方案顧客是理解的、接受的返回我們要做什么：在工程設(shè)計(jì)過程中2025/1/10與顧客溝通的渠道是暢通的接待是周到的宣傳是耐心、細(xì)致的顧客關(guān)懷是入微的我們的承諾是恰當(dāng)?shù)姆祷匚覀円鍪裁矗悍?wù)過程中2025/1/10

我們的態(tài)度當(dāng)顧客提出要求時(shí)，應(yīng)首先讓顧客感受到我們已經(jīng)接受了他們的意見。當(dāng)我們接受了顧客的意見后，要讓顧客感受到我們?cè)谧稣J(rèn)真地分析。當(dāng)我們有更好的方法來解決顧客的問題時(shí)，要讓顧客感受到我們的真誠。當(dāng)顧客的要求更符合電力系統(tǒng)的要求時(shí)，要讓顧客感受到我們?cè)诒M力滿足他們的要求。返回我們?nèi)绾谓邮茴櫩偷囊庖?025/1/10

在技術(shù)方面要熟知相關(guān)專業(yè)知識(shí)掌握國家標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、反事故措施等了解各網(wǎng)局、省局、地區(qū)局制定的保護(hù)配置原則返回我們?nèi)绾文芙邮茴櫩偷囊庖?025/1/10返回第三部分我們做到了會(huì)給顧客帶來什么2025/1/10如果我們做到了，會(huì)給顧客帶來放心；如果我們做到了，會(huì)給顧客帶來信任；如果我們做到了，會(huì)給顧客帶來信心；返回我們做到了會(huì)給顧客帶來什么2025/1/10返回第四部分顧客滿意了會(huì)給我們帶來什么2025/1/10如果顧客滿意了，會(huì)給我們帶來欣慰；如果顧客滿意了，會(huì)給我們帶來成就感；如果顧客滿意了，會(huì)給我們帶來希望與信心；總之：會(huì)給企業(yè)帶來效益會(huì)給員工到來好的收益會(huì)給社會(huì)帶來效益返回顧客滿意了會(huì)給我們帶來什么2025/1/10要想擁有忠誠的顧客，我們先要對(duì)他們忠誠。要想讓顧客對(duì)我們滿意，我們首先要讓顧客滿意。我們可以將顧客的抱怨，理解為“貢獻(xiàn)”，并且要抓住每一次