DB510400T 164-2017 攀枝花市社區(qū)居家養(yǎng)老服務規(guī)范　　

DB510400/T164—20172017-12-05發(fā)布2018-01-01實施攀枝花市質量技術監(jiān)督局發(fā)布IDB510400/T164—2017前言 II 1 13術語與定義 14基本要求 15社區(qū)居家養(yǎng)老服務平臺 26社區(qū)居家養(yǎng)老服務提供者 27服務提供內容和要求 48服務質量管理 9參考文獻 本標準按照GB/T1.1-2009《標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫》的要求編寫。本標準由攀枝花市發(fā)展和改革委、攀枝花市質量技術監(jiān)督局、攀枝花市民政局提出。本標準由攀枝花市民政局歸口。本標準主要起草單位：中國標準化研究院、攀枝花市質量技術監(jiān)督局、攀枝花市民政局、攀枝花市康養(yǎng)產業(yè)協(xié)會、攀枝花康和敏盛服務有限公司、攀枝花市東區(qū)德銘菩提養(yǎng)護院、攀枝花市東區(qū)幸福記憶養(yǎng)護院、攀枝花攀民養(yǎng)老院。本標準主要起草人：曹俐莉、程永紅、陳力、楊朔、李英勇、侯非、王正中、巫俊霞、李和凌、黎淑芬、王佳、萬啟偉。本標準為首次發(fā)布。1DB510400/T164—2017攀枝花市社區(qū)居家養(yǎng)老服務規(guī)范1范圍管理等內容。下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。下列術語和定義適用于本文件。提供社區(qū)居家養(yǎng)老服務(3.1)的企業(yè)和社會組織。4.1需求導向社區(qū)居家養(yǎng)老服務的種類、內容、體量應依據各個社區(qū)的服務能力和居住在家老年人的現實需求情況合理配置，并根據變化靈活調整。2社區(qū)居家養(yǎng)老服務的設計和提供都應首先考慮保護老年人的人身安全和數據信息安全，社區(qū)居家養(yǎng)老服務提供者應制定服務規(guī)范，不斷提升服務水平，為老年人提供優(yōu)質服務。4.3公開透明社區(qū)居家養(yǎng)老服務的政策、社區(qū)居家養(yǎng)老服務提供者的基本信息、服務項目的基本構成和相應價格信息應向全社會公開。4.4智慧便利借助信息化技術開展社區(qū)居家養(yǎng)老服務工作，利用社區(qū)居家養(yǎng)老服務平臺，合理調配社區(qū)居家養(yǎng)老服務資源，盡量縮短服務時限，提高服務效率。5.1總則社區(qū)居家養(yǎng)老服務平臺包括以下內容：——信息網絡服務平臺；——公共和社會資源服務平臺；——志愿互助服務平臺。社區(qū)居家養(yǎng)老信息化服務平臺，可依托已有社區(qū)公共服務綜合信息平臺開發(fā)建設，主要功能包括：——老年人基本信息、健康信息、護理信息等數據庫；——生命體征監(jiān)測；——居家養(yǎng)老服務需求和服務供給信息發(fā)布；——緊急救援服務快速通道；——社區(qū)居家養(yǎng)老服務項目管理。社區(qū)居家養(yǎng)老公共和社會資源服務平臺，主要內容包括：——公共和社會化養(yǎng)老服務資源的統(tǒng)計、維護與管理；——協(xié)調組織社區(qū)居家養(yǎng)老服務提供者，組織實施社區(qū)居家養(yǎng)老服務；——接受服務反饋信息，檢查監(jiān)督服務質量。社區(qū)居家養(yǎng)老志愿互助服務平臺，主要內容包括：——將行動方便的老人集中在一起，組織志愿者培訓，開展互助養(yǎng)老、志愿服務和低齡老年人扶助高齡老年人的活動；——建立志愿服務時間儲蓄和激勵機制。6.1基本要求3DB510400/T164—2017——依法登記注冊，提供養(yǎng)老照護服務的，其經營范圍中應包括居家養(yǎng)老服務或老年人生活照料服——提供照料的服務場所應實行無障礙設計、建設和改造，配置必要的無障礙設施，服務用房應符合建筑安全、消防安全、衛(wèi)生防疫安全等符合MZ008的要求；——具備與提供業(yè)務范圍和服務項目相應數量的管理人員和服務人員；——對服務實行明碼標價，價格不得高于市場價格；——制定量化的管理制度和工作制度，包括信息公開制度(公開組織機構、服務內容、工作人員、咨詢投訴電話等基本信息),服務質量跟蹤與滿意度調查制度。6.2人員要求社區(qū)居家養(yǎng)老服務提供者的人員，應符合以下要求：——按行業(yè)要求經過崗前培訓，掌握相應的知識和技能；——各類專業(yè)技術人員應建立專業(yè)技術檔案，定期參加繼續(xù)教育。6.2.2管理人員社區(qū)居家養(yǎng)老服務提供者的管理人員，應符合以下要求：——具有大專以上文化程度或兩年以上養(yǎng)老服務相關管理經驗；——熟悉相關法律法規(guī)和政策；——尊重老年人和居家養(yǎng)老服務人員，有較強的為老服務意識。6.2.3護理人員提供居家養(yǎng)老服務的護理人員，應符合以下要求：——具備護士或養(yǎng)老護理員職業(yè)資格；——具備照顧老年人的專業(yè)知識，包括老年人住宅周邊環(huán)境中關于社會、文化方面的知識，老年人家庭環(huán)境和服務項目知識，護理專業(yè)知識；——具備一般性知識，包括基本社會法律知識、老年人疾病學方面的知識、幫助需求評估和需求規(guī)劃方面的知識、急救知識；——具備一定的能力和特征，包括交際能力、解釋能力(能夠辨別、理解、評估特殊的社會情況，并能做出適當的反應)、反應能力(能恰當使用自我決定權，在適當和不適當幫助的緊張關系中找到平衡)。6.3溝通管理6.3.1社區(qū)居家養(yǎng)老服務提供者應與提供持續(xù)服務的老年人保持暢通的溝通交流，采用的溝通方式主6.3.2社區(qū)居家養(yǎng)老服務提供者應為提供持續(xù)服務的老年人建立服務檔案，服務檔案內容包括服務機構檔案(文書檔案、財務檔案、員工信息)和服務檔案(老年人信息、服務協(xié)議、服務項目、服務安排、服務記錄),有條件的應建立數字化檔案，開展網絡化信息管理。46.3.3社區(qū)居家養(yǎng)老服務提供者應建立保管、使用及保密制度，并動態(tài)管理應明確告知老年人數據和信息流的應用范圍。7.1總則應根據社區(qū)本身的環(huán)境特點和老年人口的分布和需求，引導社區(qū)居家養(yǎng)老服務配置，社區(qū)居家養(yǎng)老服務的內容可包括以下的一項或多項，提供相應的服務應符合7.2～7.13的要求：——緊急救援服務；——醫(yī)療衛(wèi)生服務；——康復保健服務；——生活照料服務；——精神慰藉服務；——就醫(yī)協(xié)助服務；——老年餐飲服務；——家政服務；——代繳代辦服務；——文化體育服務；——學習教育服務；——法律金融咨詢服務。7.1.2.1概述提供持續(xù)服務的社區(qū)居家養(yǎng)老服務提供者，應與老年人簽署書面協(xié)議。社區(qū)居家養(yǎng)老服務協(xié)議，應以書面形式，并至少包括以下內容：——提供的服務類別、服務描述、服務時限；——對應服務的價格和支付形式；——關于數據保護和數據安全的說明；——老年人的權利和義務，針對每項居家養(yǎng)老服務，規(guī)定關于老年人特殊解約權的約定(如，搬家、疾病或死亡情況);——數據安全和數據保護的管理規(guī)定，保護對老年人數據刪除時間點的規(guī)定；——關于價格提高的規(guī)定(至少提前1個月做出通知，在價格提高時，老年人有特殊解約權);——協(xié)議有效期：在第一次簽訂協(xié)議時，宜提供一項短期的試用服務。社區(qū)居家養(yǎng)老服務以上門服務為主，具體的服務流程包括預約、確認、登門溝通、提供服務、交接財物、評價、回訪、記錄等環(huán)節(jié)如圖1。5DB510400/T164—2017預約預約確認登門溝通提供服務交接財物評價記錄圖1社區(qū)居家養(yǎng)老上門服務流程圖7.1.3.1.1社區(qū)居家養(yǎng)老服務提供者應廣泛采用多種渠道接受服務預約，確保預約渠道與流程便捷、暢通，具有可達性。注：預約渠道主要包括現場、電話、網絡、服務網點預約窗口等。7.1.3.1.2服務人員應與老年人或家屬約定上門服務時間，告知上門服務費用，準確記錄服務地址、聯系方式及其他相關信息，并及時將上門服務預約信息提交至相關服務提供人員。7.1.3.2確認社區(qū)居家養(yǎng)老上門服務提供者應于約定服務時間前適時與老年人或家屬就上門服務安排進行確認，提醒服務時間，其中：——對于能夠按照約定時間履約的，應按時實施服務；6DB510400/T164—2017——對于無法按照約定時間履約的，應與其再次約定服務時間。7.1.3.3登門溝通7.1.3.3.1服務人員應做好安裝服務準備，提前熟悉服務地點與路線，檢查服務設備、工具與材料。服務人員應于約定時間到達服務地點，其中：——若無法在約定時間到達服務地點，應及時向老年人或家屬致歉并告知預計到達時間；——若由于特殊原因無法到達服務地點，應立即告知社區(qū)居家養(yǎng)老服務提供者，由社區(qū)居家養(yǎng)老服務提供者安排其他服務人員實施上門服務，或與老年人或家屬另行約定服務時間。7.1.3.3.2到達服務地點后，服務人員應與顧客取得聯系，服務人員應出示工作憑證，在征得老年人或家屬同意后，穿好自備鞋套進入服務地點，服務開始前，服務人員應向老年人或家屬出示服務單據，說明需要收費的項目并出示收費價憑證。7.1.3.4提供服務服務人員應確保服務過程和結果的安全性、便捷性、舒適性，具體服務項目應符合7.2～7.13的要求。7.1.3.5交接財物服務完成后，服務人員應告知老年人或家屬服務完成的情況，并清理服務過程中產生的廢棄物。如果是錢物交接服務，服務人員應返回剩余錢款，并提供收費憑證。在上門服務結束后，社區(qū)居家養(yǎng)老服務提供者應通過多種渠道，收集老年人和家屬對于上門服務的社區(qū)居家養(yǎng)老服務提供者應適時對老年人和家屬進行回訪，收集關于上門服務的反饋信息，回訪形式可包括信函、電話、短信、網絡等。7.1.3.8記錄社區(qū)居家養(yǎng)老服務提供者應以錄音、電子文檔、紙制文檔等形式對上門服務過程進行記錄，并根據具體需要妥善保存服務記錄。7.2緊急救援服務7.2.1安裝緊急呼叫裝置應進行測試呼叫，并存檔證明，緊急呼叫裝置應24小時與固定的緊急呼叫中心連通。應提供適用于老年人閱讀和學習的操作說明，其中應明確報警和錯誤報警時的處理方式，說明緊急呼叫接收中心的所在位置。7.2.2緊急呼叫裝置觸發(fā)20秒接通率應為100%,緊急呼叫的接收應是由經過培訓的專業(yè)人員負責，救援反應時間小于3分鐘。在呼叫裝置和緊急呼叫接收中心之間，應設立或約定一個鑰匙保管處。注1:20秒接通率指的是20秒內接起的電話數量占電話總呼入數量的百分比。7DB510400/T164—2017計算公式為：20秒接通率=20秒內接起的電話數量÷20秒內電話總呼入數量×100%。注2:救援反應時間指從接到呼救到派出車或派出救援人員的時間。7.3醫(yī)療衛(wèi)生服務7.3.1建立健康檔案，定期免費體檢和流感疫苗接種服務，提供疾病預防、傷害預防、自救及自我保健等健康指導。7.3.2開展社區(qū)家庭醫(yī)生式服務，對老年人常見病、慢性病進行綜合管理，開展醫(yī)療、護理、康復服務指導。7.3.3提供優(yōu)先就診和與其他醫(yī)療機構之間的雙向轉診等服務。7.3.4根據需要與社區(qū)托老所開展合作，提供簽約式醫(yī)療衛(wèi)生服務。7.3.5老年人常用藥品充足，及時更新社區(qū)衛(wèi)生站的醫(yī)療器械。7.4康復保健服務7.4.1康復輔助根據需要配備相應的康復器具，并按照使用說明進行保養(yǎng)和維護。7.4.2康復訓練應在專業(yè)人員指導下進行，注意時間和頻次。7.4.3康復訓練過程中應注意觀察老年人的身體適應情況，防止損傷。7.4.4應做好康復輔助訓練記錄。7.5生活照料服務7.5.1生活照料服務應由養(yǎng)老護理員擔任，應保證服務人員的連續(xù)性，根據老年人的需求安排人員的更換。7.5.2用于生活護理的個人用具應保持清潔。7.5.3排泄照料應尊重老年人，選擇適當的排泄方式和用具，避免排泄物污染老人身體、衣褲及周圍環(huán)境。使用助便器應及時傾倒排泄物，并對用具進行消毒。7.5.4助浴前應進行安全提示，視老年人身體狀況，一般助浴時間以15分鐘左右為宜。助浴過程中應注意觀察老年人身體情況，如遇身體不適，立即采取相應的應急措施。7.5.5理發(fā)、修剪指(趾)甲時應按照老年人意愿，做到美觀整齊，老人滿意。7.6精神慰藉服務7.6.1提供精神慰藉服務的人員應由社會工作者、醫(yī)護人員或高級養(yǎng)老護理員擔任。7.6.2服務人員應預先了解老年人興趣愛好等情況，根據老年人的情感需要，進行充分的交流溝通，使老年人心情愉悅。7.6.3服務人員與老年人交流溝通時，應隨時觀察老人的情緒變化，對不良情緒及時進行疏導，鼓勵老人表達自身感受，及時給與反饋和支持。7.6.4及時發(fā)現老年人潛在心理疾病，對可能有心理疾病的老年人應及時報告老年人，推薦由從事心理治療的專業(yè)人士跟進咨詢和治療。87.7.1陪同老年人就醫(yī)時應選擇適合的出行器械(器具)和出行方式，應注意攙扶，隨時注意老年人7.8.2為老年人定制的配餐應注意營養(yǎng)搭配，符合老年人的飲食特點和特殊需求(如軟爛和忌口)。7.9家政服務7.9.1安裝維修家具、家電，疏通服務，應按老年人要求進行，維(裝)修、疏通后無安全隱患，能7.9.2保潔服務應保持臥室、廚房、衛(wèi)生間等居室內部整潔，物品用具清潔，保潔用具應及時清洗，保潔后的居室整潔美觀、目測無塵、空氣清新無異味，保潔后的家庭生活設施和物品、家具應整齊有序，清潔無灰塵，清潔后的玻璃干凈、明亮，無污漬。7.12法律金融咨詢服務9DB510400/T164—20177.12.1提供法律金融咨詢服務的人員應具有相關行業(yè)從業(yè)資質，熟悉掌握國家和地方的最新政策。8服務質量管理8.1服務質量評價8.1.1評價方式社區(qū)居家養(yǎng)老服務質量評價的方式包括：——自我評價，社區(qū)居家養(yǎng)老服務提供者應定期自主進行滿意度調查等自我服務評價。——外部評價，街道應定期或根據項目的周期，委托獨立的第三方機構開展社區(qū)居家養(yǎng)老服務質量調查，對調查人員在調查