養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量投訴處理制度

養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量投訴處理制度養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量投訴處理制度一、總則第一條為規(guī)范養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量投訴處理工作，保障入住老人的合法權(quán)益，維護(hù)養(yǎng)老院良好形象，依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合養(yǎng)老院實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于我國境內(nèi)所有養(yǎng)老院。第三條本制度遵循以下原則：（一）公正、公平、公開原則；（二）以人為本，關(guān)注老人需求原則；（三）快速、高效、便民原則；（四）教育、引導(dǎo)與懲戒相結(jié)合原則。二、投訴受理第四條養(yǎng)老院設(shè)立投訴受理機構(gòu)，負(fù)責(zé)受理入住老人及其家屬、工作人員、社會各界對養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量的投訴。第五條投訴可以采取以下方式：（一）口頭投訴：投訴人可直接到養(yǎng)老院投訴受理機構(gòu)進(jìn)行口頭投訴；（二）書面投訴：投訴人可將投訴事項以書面形式提交養(yǎng)老院投訴受理機構(gòu)；（三）網(wǎng)絡(luò)投訴：投訴人可通過養(yǎng)老院官方網(wǎng)站、微信公眾號等渠道提交投訴。第六條投訴受理機構(gòu)接到投訴后，應(yīng)登記投訴內(nèi)容、投訴人信息，并在24小時內(nèi)給予答復(fù)。三、調(diào)查處理第七條投訴受理機構(gòu)對投訴事項進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括：（一）投訴人基本情況；（二）投訴事項的具體情況；（三）相關(guān)證據(jù)材料；（四）涉及人員的基本情況。第八條投訴受理機構(gòu)應(yīng)在接到投訴后的7個工作日內(nèi)完成調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果告知投訴人。第九條調(diào)查結(jié)果有以下幾種：（一）經(jīng)調(diào)查核實，養(yǎng)老院存在服務(wù)質(zhì)量問題，投訴成立；（二）經(jīng)調(diào)查核實，養(yǎng)老院不存在服務(wù)質(zhì)量問題，投訴不成立；（三）經(jīng)調(diào)查核實，養(yǎng)老院存在一定問題，但不足以構(gòu)成投訴。第十條對投訴成立的情況，養(yǎng)老院應(yīng)根據(jù)以下原則進(jìn)行處理：（一）對責(zé)任人進(jìn)行批評教育，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰；（二）對投訴事項涉及的部門或個人進(jìn)行整改，提高服務(wù)質(zhì)量；（三）對投訴人給予相應(yīng)賠償或補償。四、處理結(jié)果反饋第十一條養(yǎng)老院將處理結(jié)果以書面形式通知投訴人，并在處理完畢后7個工作日內(nèi)給予答復(fù)。第十二條投訴人對處理結(jié)果不滿意，可在收到答復(fù)后的5個工作日內(nèi)向上一級投訴受理機構(gòu)提出復(fù)議。五、監(jiān)督與責(zé)任第十三條養(yǎng)老院應(yīng)設(shè)立投訴監(jiān)督機構(gòu)，對投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督，確保投訴處理工作公正、公平、公開。第十四條養(yǎng)老院工作人員對投訴處理工作不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)，造成不良后果的