商場客訴管理課件

現(xiàn)場管理

投訴處理

類型◆質(zhì)量投訴占比：75%◆

服務投訴占比：20%◆環(huán)境投訴占比：5%最新調(diào)查顯示如果一個顧客不再去某家商店消費，可能的原因如下表所示：比例1%3%5%9%14%68%原因死亡搬遷興趣轉移競爭者對產(chǎn)品不滿意對服務不滿意

上表顯示，82%的顧客不再去這家商店的原因在于顧客對產(chǎn)品和服務不滿意。而美國的消費研究統(tǒng)計的數(shù)據(jù)則是：96%的顧客不打算對產(chǎn)品或服務投訴，只有4%的顧客會投訴?！暨@些不投訴的顧客是對產(chǎn)品及服務很滿意所以不投訴嗎？答：并不是的◆那他們表示投訴的做法什么呢？答：他們的做法是不再到曾感到不滿的商店去購買產(chǎn)品。忠告！店鋪一定要重視和處理好顧客的投訴，千萬別認為沒有顧客投訴就萬事大吉。有些顧客認為浪費時間和精力來抱怨，不如離開你。

商品質(zhì)量方面投訴商品本身質(zhì)量問題：

脫膠、斷底、裂面、表皮脫落、塌芯、網(wǎng)面破裂、斷跟、掉色等情況掉色、嚴重開線、變形、色染不均勻、有明顯破損、逢制粗陋、有瑕疵等使用不當導致人為損傷：

鞋面因外力而受損、鞋底戳破等情況

染色、變形、污垢、鉤絲等情況

商場服務方面投訴★商場服務流程上出現(xiàn)問題

如運作流程不科學，為顧客帶來不便、解釋不詳盡，帶來不便★員工服務態(tài)度上出現(xiàn)問題

如、商品質(zhì)量投訴未很好處理，由質(zhì)量投訴轉變成服務投訴商場環(huán)境方面投訴室內(nèi)空氣（悶熱、太冷）地面衛(wèi)生（濕滑）購物環(huán)境賣場音樂賣場施工賣場專柜調(diào)整消費爭議解決途徑商場與消費者協(xié)商處理消費者協(xié)會介入調(diào)解消費者向相關行政部門申訴（工商）

投訴處理流程顧客有時不會用信函或電話投訴，而是不惜時間和精力親自上門提出投訴，他們的不滿可能更嚴重，或?qū)ν对V處理的期望值更高。面對這樣的直接來訪者，超市必須展現(xiàn)出高效率工作的一面，做好現(xiàn)場處理，盡量能迅速解決問題，使顧客離開超市時有所收獲。商品質(zhì)量投訴處理流程

投訴產(chǎn)生：

投訴者到專柜或收銀臺，第一接待人穩(wěn)定顧客情緒對于貨品進行初步驗看（確認是否為商品本身質(zhì)量問題）

情況一：商品本身質(zhì)量出現(xiàn)問題接待人真誠地向顧客至以歉意參照《三包法》，專柜給出處理意見顧客接受并對于處理結果表示滿意情況二、不屬商品本身的質(zhì)量問題向顧客說明情況并提示使用方法及注意事項顧客情緒非常激動，不滿意專柜處理意見，第一接待人立即將投訴原因、顧客特點等情況上報商場辦公室，由商場經(jīng)理或主管出面協(xié)調(diào)處理商場經(jīng)理或主管參照《三包法》給出處理意見，顧客對處理意見還是不滿意的，暫留商品，三天內(nèi)給予顧客最終處理答復商場經(jīng)理或主管當天應將投訴情況反饋至管理部客服專員及投訴商品所屬品牌公司，由客服專員和所屬品牌公司進行商議處理，二天內(nèi)必須給予顧客處理結果商場服務投訴處理流程

投訴產(chǎn)生：顧客投訴，第一接待人穩(wěn)定顧客情緒對于投訴原因作一初步了解

情況一：商場服務流程上出現(xiàn)問題接待人真誠地向顧客至以歉意并及時上報商場經(jīng)理或主管感謝顧客的寶貴意見，作好記錄并立即安排整改；顧客接受并對于處理結果表示滿意情況二、員工服務態(tài)度方面投訴商場管理人員當面道歉顧客情緒非常激動，須將顧客迎至商場辦公室視情況安排當事人當面給投訴人道歉，并給予顧客安慰商場不能處理的，須立即將投訴情況反饋至管理部客服專員，由客服專員出面進行處理處理完畢，將經(jīng)過做好登記備案，當天或第二天向該員工所屬公司反饋事情經(jīng)過，及時給出被投訴員工的處理意見

商場環(huán)境投訴處理流程投訴產(chǎn)生：投訴者到商場收銀臺或?qū)９裾f明投訴原因，第一接待人詳細作好記錄，及時將投訴情況反饋至商場經(jīng)理或主管處商場環(huán)境投訴處理流程2、投訴受理：商場經(jīng)理或主管對于顧客的投訴，給予誠懇道歉并給出處理意見；3、立即整改：在商場條件允許下，完全可以立即解決的應當馬上安排整改

4、感謝顧客：投訴事件處理完畢，應當真誠地向顧客表示歉意并感謝；5、臺帳登記：商場方面必須及時進行投訴臺帳登記，方便公司對商場投訴進行整理分析并備檔。案例分析問題請問該商場在處理該投訴事件哪里環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題？如果你是商場值班經(jīng)理會怎么做？現(xiàn)場模擬角色成員：客服中心負責人值班經(jīng)理李小姐孩子處理該起投訴的重點該購物廣場顧客服務中心負責人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。

詢問內(nèi)容詢問重點：

1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點（確定餐廳衛(wèi)生情況）；

2、確認當時酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；

3、確認當時發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場；

4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？

談談身邊發(fā)生過的投訴案例處理投訴幾大忌不把投訴人當回事或不把投訴原因當回事，導致投訴升級投訴處理人的態(tài)度處理投訴人的經(jīng)驗缺乏，認為說了“對不起”責任就在自己身上