第6章 電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理

第6章電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理本章內(nèi)容6.1電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述

6.2電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃

6.3電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量保證6.4電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制重難點(diǎn)：質(zhì)量管理主流觀點(diǎn)與組織；項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的工具和方法；項(xiàng)目質(zhì)量控制的方法和技術(shù)。6.1.1電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念表現(xiàn)在兩個(gè)方面：電子商務(wù)項(xiàng)目過(guò)程質(zhì)量和電子商務(wù)項(xiàng)目成果質(zhì)量。管理方面：項(xiàng)目管理的過(guò)程質(zhì)量。包括系統(tǒng)的準(zhǔn)備、規(guī)劃、運(yùn)行、協(xié)調(diào)以及運(yùn)行管理方面所反映的工作質(zhì)量問(wèn)題；技術(shù)方面：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的成果質(zhì)量。包括系統(tǒng)生命周期各階段的產(chǎn)品質(zhì)量。6.1電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理不僅僅是項(xiàng)目建設(shè)完成后的評(píng)價(jià)，也是電子商務(wù)項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中的全面質(zhì)量評(píng)價(jià)。不僅包括系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)時(shí)的質(zhì)量，也包括系統(tǒng)設(shè)計(jì)，分析時(shí)的質(zhì)量；不僅包括系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)時(shí)軟件的質(zhì)量，也包括對(duì)文檔、系統(tǒng)建設(shè)和用戶培訓(xùn)的質(zhì)量管理。6.1.2質(zhì)量管理的主流觀點(diǎn)與組織（1）全面質(zhì)量管理TQM

（TotalQualityManagement）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織定義：是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于讓顧客滿意和全體成員及社會(huì)收益達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種質(zhì)量管理模式。核心思想：全員（全員參與質(zhì)量管理）全過(guò)程（管理好質(zhì)量形成的全過(guò)程）全要素（管理好質(zhì)量所涉及的各個(gè)要素）2．6σ質(zhì)量管理方法6σ（六西格瑪，SixSigma）是在20世紀(jì)90年代中期開(kāi)始被GE從一種全面質(zhì)量管理方法演變成為一個(gè)高度有效的企業(yè)流程設(shè)計(jì)、改善和優(yōu)化的技術(shù)，并提供了一系列同等地適用于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工具。6σ管理法是一種統(tǒng)計(jì)評(píng)估法，核心是追求零缺陷生產(chǎn)，防范產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，降低成本，提高生產(chǎn)率和市場(chǎng)占有率，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度?！唉摇痹诮y(tǒng)計(jì)學(xué)上用來(lái)表示標(biāo)準(zhǔn)偏差值3.《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》（Juran’sQualityHandbook）堪稱質(zhì)量管理領(lǐng)域中理論和實(shí)踐的集大成之作。4．戴明PDCA循環(huán)P（Plan）計(jì)劃——包括方針和目標(biāo)的確定以及活動(dòng)計(jì)劃的制訂。D（Do）執(zhí)行——執(zhí)行就是具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容。C（Check）檢查——就是要總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清哪些對(duì)了，哪些錯(cuò)了，明確效果，找出問(wèn)題。A（Action）行動(dòng)（或處理）——對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化，或制定作業(yè)指導(dǎo)書，便于以后工作時(shí)遵循；對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對(duì)于沒(méi)有解決的問(wèn)題，應(yīng)提給下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。5．美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)（AmericanSocietyforQuality，ASQ）是由美國(guó)民間基金贊助成立的非營(yíng)利性科技社團(tuán)組織。ASQ成立于1946年2月17日，由第二次世界大戰(zhàn)期間致力于開(kāi)展數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法及質(zhì)量控制技術(shù)培訓(xùn)和普及推廣的17個(gè)地方質(zhì)量管理協(xié)會(huì)合并組成。6．歐洲質(zhì)量組織（EuropeanOrganizationforQuality，EOQ）是由歐洲31個(gè)國(guó)家的質(zhì)量組織在瑞士依法注冊(cè)的一個(gè)“自治、非營(yíng)利性的專業(yè)質(zhì)量組織”。7．日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟（UnionofJapaneseScientistsandEngineers，JUSE）隸屬于日本科學(xué)技術(shù)廳指導(dǎo)的科技社團(tuán)組織。6.1.3項(xiàng)目質(zhì)量管理過(guò)程

6.2電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃6.2.1電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容及工作（1）電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃主要從項(xiàng)目范圍、項(xiàng)目交付結(jié)果、交付接受的標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量保證計(jì)劃、質(zhì)量監(jiān)督及控制措施、質(zhì)量責(zé)任等方面進(jìn)行計(jì)劃，必要時(shí)還可以通過(guò)流程圖來(lái)描述各質(zhì)量環(huán)節(jié)。（2）質(zhì)量規(guī)劃工作的依據(jù)和成果依據(jù)企業(yè)的質(zhì)量方針國(guó)家的法律政策項(xiàng)目合同中對(duì)產(chǎn)品交付的說(shuō)明成果質(zhì)量管理計(jì)劃?rùn)z查表相應(yīng)的操作說(shuō)明6.2電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃6.2.2電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的工具和方法（1）成本收益分析項(xiàng)目質(zhì)量成本（CostofQuality）是指實(shí)施項(xiàng)目質(zhì)量管理活動(dòng)所需支出的有關(guān)費(fèi)用，如一切防止質(zhì)量缺陷的支出、評(píng)估及確保產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的支出，以及出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后善后工作的各項(xiàng)支出等。2．質(zhì)量標(biāo)桿分析質(zhì)量標(biāo)桿法是以其他項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃和質(zhì)量管理的結(jié)果為基準(zhǔn)，從而制訂出本項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的一種方法。3．質(zhì)量功能展開(kāi)（QualityFunctionDeployment，QFD）是把客戶對(duì)產(chǎn)品的需求進(jìn)行多層次的演繹分析，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求、零部件特性、工藝要求和生產(chǎn)要求的質(zhì)量工程工具，用來(lái)指導(dǎo)產(chǎn)品的全面設(shè)計(jì)和質(zhì)量保證。（4）軟件能力成熟度模型（CapabilityMaturityModel，CMM）是一種用于評(píng)價(jià)軟件承包能力并幫助其改善軟件質(zhì)量的方法，側(cè)重于軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程的管理及工程能力的提高與評(píng)估。CMM明確地定義了5個(gè)不同的成熟度等級(jí)，即初始級(jí)、可重復(fù)級(jí)、已定義級(jí)、已管理級(jí)和優(yōu)化級(jí)。（5）力場(chǎng)分析力場(chǎng)分析可以幫助項(xiàng)目組織分析那些贊成和反對(duì)意見(jiàn)的來(lái)源，評(píng)估這些意見(jiàn)對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃影響力的大小，以便有針對(duì)性地制定相應(yīng)的措施來(lái)增加和擴(kuò)大贊成意見(jiàn)的積極作用，排除和削弱反對(duì)意見(jiàn)的消極影響，或者將反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化成中立甚至贊成意見(jiàn)，從而項(xiàng)目組織成員達(dá)成共識(shí)，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。6.2.3電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的結(jié)果質(zhì)量管理計(jì)劃質(zhì)量核對(duì)表過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃更新的項(xiàng)目文檔6.3電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量保證質(zhì)量保證關(guān)注的是質(zhì)量計(jì)劃中規(guī)定的質(zhì)量管理過(guò)程是否被正確執(zhí)行。質(zhì)量保證——對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量管理的組織、程序、方法、資源情況進(jìn)行審查，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展情況定期進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，確定是否能達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)審/外審=自查/他查：說(shuō)了做到否？6.3.1電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量保證的依據(jù)和內(nèi)容項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃質(zhì)量控制的度量結(jié)果質(zhì)量工作的操作結(jié)果6.3.2電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量保證工作的方法和技術(shù)質(zhì)量審計(jì)和質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量審計(jì)也稱為質(zhì)量審核，是對(duì)特定質(zhì)量管理活動(dòng)的結(jié)構(gòu)化審查。其目的是確定質(zhì)量活動(dòng)及其相關(guān)結(jié)果是否符合質(zhì)量計(jì)劃安排，以及這些計(jì)劃安排是否有效地貫徹執(zhí)行，并且是否適合達(dá)到項(xiàng)目目標(biāo)。質(zhì)量審計(jì)可以是有計(jì)劃的，也可以是隨機(jī)的，可以由公司內(nèi)的稽查員或特定領(lǐng)域的第三方執(zhí)行。質(zhì)量改進(jìn)是以“增加項(xiàng)目的有效性和效率，提高項(xiàng)目投資人的收益”為主要目的而采取的各種行動(dòng)。項(xiàng)目質(zhì)量改進(jìn)的方法包括項(xiàng)目質(zhì)量改進(jìn)建議和質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)兩個(gè)方面。ISO9000質(zhì)量保證體系質(zhì)量：反映實(shí)體（產(chǎn)品、過(guò)程或活動(dòng)等）滿足明確的和隱含的需要的能力特性總和。質(zhì)量體系——質(zhì)量管理的組織、程序、過(guò)程、資源的總和質(zhì)量管理八項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)措施系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系

組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則領(lǐng)導(dǎo)作用考慮顧客和所有相關(guān)方的需求和期望為組織的未來(lái)描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正和道德倫理觀念為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)

領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則全員參與讓每個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色以主人翁的責(zé)任感去解決各種問(wèn)題使每個(gè)員工根據(jù)各自的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī)狀況使員工積極地尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)自身的能力、知識(shí)、和經(jīng)驗(yàn)

各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則過(guò)程方法為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識(shí)別所有的活動(dòng)明確管理活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限分析和測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力識(shí)別組織職能之間與職能內(nèi)部活動(dòng)的接口注重改進(jìn)組織的活動(dòng)的各種因素

將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則管理的系統(tǒng)方法建立一個(gè)以最佳效果和最高效率實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的體系理解體系各過(guò)程間的相互關(guān)系更好地理解為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的作用和責(zé)任，從而減少職能交叉造成的障礙理解組織的能力，在行動(dòng)前識(shí)別資源的局限性設(shè)定目標(biāo)，并確定如何運(yùn)作體系中的特殊活動(dòng)通過(guò)測(cè)量和監(jiān)視，持續(xù)改進(jìn)體系

將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解、和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則持續(xù)改進(jìn)在整個(gè)組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)?yōu)閱T工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)將產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每位成員的目標(biāo)建立目標(biāo)以指導(dǎo)、測(cè)量和追蹤持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)該是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則基于事實(shí)的決策方法確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確和可靠讓數(shù)據(jù)/信息需要者能夠得到數(shù)據(jù)/信息使用正確的方法分析數(shù)據(jù)/信息基于事實(shí)分析，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺(jué)做出決策并采取措施

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則與供方互利的關(guān)系在對(duì)短期收益和長(zhǎng)期利益綜合平衡的基礎(chǔ)上，確立與供方的關(guān)系與供方和合作伙伴共享專門技術(shù)和資源識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方與供方保持清晰與開(kāi)發(fā)的溝通對(duì)供方所做出的改進(jìn)和取得的成果進(jìn)行評(píng)價(jià)并予以鼓勵(lì)

組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則6.4電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制

電子商務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量控制是指監(jiān)督電子商務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施狀況，確定電子商務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施質(zhì)量是否與相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相符合，找出存在的偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，并根據(jù)質(zhì)量管理計(jì)劃提出的內(nèi)容，尋找避免出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的方法，找出改進(jìn)質(zhì)量、組織驗(yàn)收和進(jìn)行必要返工的解決方案。

電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制工作的方法和技術(shù)檢查、測(cè)試過(guò)程控制添加標(biāo)題分析改進(jìn)

質(zhì)量檢查方法——檢查表質(zhì)量檢驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)特征數(shù)平均值

具有性質(zhì)中位數(shù)

若記排序后的樣本測(cè)定值為眾數(shù)一批數(shù)據(jù)中，出現(xiàn)次數(shù)最多的數(shù)質(zhì)量檢驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)特征數(shù)極差若記排序后的樣本測(cè)定值為，樣本方差樣本標(biāo)準(zhǔn)差

過(guò)程控制的常用圖表工具——直方圖

收集數(shù)據(jù)確定數(shù)據(jù)的極差R決定分組數(shù)k計(jì)算組距h確定各組的邊界值統(tǒng)計(jì)頻數(shù)列頻數(shù)分布表繪制直方圖繪制直方圖組數(shù)：5-12比較合適30~40個(gè)數(shù)據(jù)，5~6組；40~50個(gè)數(shù)據(jù)，6~7組；60~80個(gè)數(shù)據(jù)，8組；……

組距=極差／組數(shù)（組距的位數(shù)與測(cè)量值的位數(shù)一致/并且是測(cè)定值最小單位的整數(shù)倍）繪制直方圖繪制直方圖第一組的下組界=最小值-最小測(cè)定值位數(shù)/2=0.634-0.001/2=0.6335第一組的上界值=第一組的下界值+組距[上界值，下界值）第一組的中心值=（上界值+下界值）/2=0.635繪制直方圖過(guò)程控制的常用圖表工具——直方圖

過(guò)程控制的常用圖表工具——直方圖

孤島型：在直方圖旁邊有孤立的小島出現(xiàn)，當(dāng)這種情況出現(xiàn)時(shí)過(guò)程中有異常原因。如：原料發(fā)生變化，不熟練的新工人替人加班，測(cè)量有誤等，都會(huì)造成孤島型分布，應(yīng)及時(shí)查明原因、采取措施。雙峰型：這是由于觀測(cè)值來(lái)自兩個(gè)總體、兩個(gè)分布的數(shù)據(jù)混合在一起造成的。如：兩種有一定差別的原料所生產(chǎn)的產(chǎn)品混合在一起，或者就是兩種產(chǎn)品混在一起，此時(shí)應(yīng)當(dāng)加以分層。折齒型：當(dāng)直方圖出現(xiàn)凹凸不平的形狀，這是由于作圖時(shí)數(shù)據(jù)分組太多，測(cè)量?jī)x器誤差過(guò)大或觀測(cè)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確等造成的，此時(shí)應(yīng)重新收集數(shù)據(jù)和整理數(shù)據(jù)。陡壁型：當(dāng)直方圖像高山的陡壁向一邊傾斜時(shí)，通常表現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量較差時(shí)，為了符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，需要進(jìn)行全數(shù)檢查，以剔除不合格品。當(dāng)用剔除了不合格品的產(chǎn)品數(shù)據(jù)作頻數(shù)直方圖時(shí)容易產(chǎn)生這種陡壁型，這是一種非自然形態(tài)。平頂型：當(dāng)直方圖沒(méi)有突出的頂峰，呈平頂型，然而形成這種情況一般有三種原因。與雙峰型類似，由于多個(gè)總體、多總分布混在一起；由于生產(chǎn)過(guò)程中某中緩慢的傾向在起作用，如工具的磨損、操作者的疲勞等；質(zhì)量指標(biāo)在某個(gè)區(qū)間中均勻變化。練習(xí)過(guò)程控制的常用圖表工具——排列圖排列圖也叫主次因素圖或帕累托圖，是用來(lái)從諸多因素中尋找主要因素的分析方法。排列圖是將影響結(jié)果的有關(guān)因素，按一定度量指標(biāo)從多數(shù)到少數(shù)進(jìn)行排列，以找出其主要因素，促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)或效益提高的一種圖示技術(shù)。（1897意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托）（1930美國(guó)質(zhì)量管理專家米蘭）

“關(guān)鍵的少數(shù)、次要的多數(shù)”過(guò)程控制的常用圖表工具——排列圖

選擇進(jìn)行分析的項(xiàng)目確定分類按分類收集、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)作排列圖用數(shù)據(jù)表將分類項(xiàng)目按頻數(shù)從大到小排列畫兩根縱軸、一根橫軸在橫軸上按頻數(shù)繪制直方柱在直方柱上方標(biāo)注頻數(shù)，并按照累計(jì)頻數(shù)描點(diǎn)連線過(guò)程控制的常用圖表工具——排列圖應(yīng)用要點(diǎn)：

1、排列圖要留存，把改善前與改善后的排列圖排在一起，可以評(píng)估出改善后果。

2、分析排列圖只要抓住前面的2-3項(xiàng)就可以。

3、排列圖的分類項(xiàng)目不要太少，5-9項(xiàng)較合適。

4、作成的排列圖如果發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目分配的比例差不多時(shí)，排列圖失去意義，與排列圖法則不符。

5、排列圖是管理手段而非目的，如果數(shù)據(jù)項(xiàng)目已經(jīng)很清楚者，則無(wú)需再浪費(fèi)時(shí)間制作排列圖。

6、其他項(xiàng)目如果大于前面幾項(xiàng)，則必須分析加以層別，檢討其中是否有原因。

7、排列圖分析的主要目的是從獲得情報(bào)顯示問(wèn)題重點(diǎn)而采取對(duì)策，但如果第一項(xiàng)依靠現(xiàn)有條件很難解決，或即使解決花費(fèi)很大，得不償失，可以避開(kāi)第一項(xiàng)，從第二項(xiàng)入手。過(guò)程控制的常用圖表工具——散布圖

選定分析對(duì)象收集數(shù)據(jù)，填寫數(shù)據(jù)表建立直角坐標(biāo)系描點(diǎn)出現(xiàn)明顯異常點(diǎn)時(shí)，應(yīng)查明原因，以決定是否刪除或校正過(guò)程控制的常用圖表工具——散布圖過(guò)程控制的常用圖表工具——控制圖控制圖過(guò)程控制的一種常用統(tǒng)計(jì)圖，可用來(lái)觀察和分析產(chǎn)品質(zhì)量特性隨時(shí)間的推移而變化的趨勢(shì)，判斷生產(chǎn)過(guò)程和加工過(guò)程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)。過(guò)程控制的常用圖表工具——控制圖運(yùn)用控制圖進(jìn)行判斷原理小概率事件，在一次實(shí)驗(yàn)中實(shí)際上不發(fā)生，發(fā)生則判斷異常。過(guò)程控制的常用圖表工具——控制圖第一類錯(cuò)誤：虛發(fā)警報(bào)錯(cuò)誤，棄真。

Ⅰ型錯(cuò)誤。其概率大小用即檢驗(yàn)水準(zhǔn)用α表示。第二類錯(cuò)誤：漏發(fā)警報(bào)錯(cuò)誤，取偽。稱為第二類錯(cuò)誤。第二類錯(cuò)誤的概率用β表示，β的大小很難確切估計(jì)。當(dāng)樣本例數(shù)固定時(shí)，α愈小，β愈大；反之，α愈大，β愈小。因而可通過(guò)選定α控制β大小。要同時(shí)減小α和β，唯有增加樣本例數(shù)。統(tǒng)計(jì)上將1－β稱為檢驗(yàn)效能或把握度（powerofatest），即兩個(gè)總體確有差別存在，而以α為檢驗(yàn)水準(zhǔn)，假設(shè)檢驗(yàn)?zāi)馨l(fā)現(xiàn)它們有差別的能力。實(shí)際工作中應(yīng)權(quán)衡兩類錯(cuò)誤中哪一個(gè)重要以選擇檢驗(yàn)水準(zhǔn)的大小。兩類錯(cuò)誤是不可避免的，并且是此消彼長(zhǎng)的過(guò)程控制的常用圖表工具——控制圖判穩(wěn)準(zhǔn)則連續(xù)25個(gè)點(diǎn)，落在控制界限之外的為0連續(xù)35個(gè)點(diǎn)，落在控制界限之外的小于等于1連續(xù)100個(gè)點(diǎn)，落在控制界限之外的小于等于2判異準(zhǔn)則1點(diǎn)落在A區(qū)之外連續(xù)9點(diǎn)在中心線同一側(cè)連續(xù)6點(diǎn)遞增或遞減連續(xù)14點(diǎn)中相鄰點(diǎn)交替上下連續(xù)3點(diǎn)中有2點(diǎn)落在中心線同一側(cè)的B區(qū)之外連續(xù)5點(diǎn)中有4點(diǎn)落在中心線同一側(cè)的C區(qū)之外連續(xù)15點(diǎn)落在中心線兩側(cè)的C區(qū)之內(nèi)連續(xù)8點(diǎn)落在中心線兩側(cè)，且無(wú)一在C區(qū)之內(nèi)過(guò)程控制的常用圖表工具——控制圖過(guò)程控制的常用圖表工具——控制圖過(guò)程控制的常用圖表工具——控制圖-R控制圖做圖步驟確定統(tǒng)計(jì)量準(zhǔn)備數(shù)據(jù)計(jì)算與R計(jì)算與計(jì)算R圖與圖的控制界限做圖判穩(wěn)或判異質(zhì)量分析的常用圖表工具——因果圖某產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題機(jī)器設(shè)備精度偏差年久失修量具偏差量具不穩(wěn)人員培訓(xùn)不足粗心大意材料變形變質(zhì)加工方法過(guò)程無(wú)控制無(wú)作業(yè)指導(dǎo)書環(huán)境噪音灰塵質(zhì)量分析的常用圖表工具——矩陣圖質(zhì)量分析的常用圖表工具——關(guān)聯(lián)圖CMM，ISO9000與PDCACMM（capabilitymaturitymodelforsoftware）軟件能力成熟度模型是國(guó)際上流行的軟件生產(chǎn)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)以及軟件企業(yè)成熟度等級(jí)認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)。1986年，由美國(guó)卡內(nèi).梅隆大學(xué)軟件工程研究所提出。ISO9000ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織Internationalstandardizationorganization由100多個(gè)國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體代表組成。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是一族標(biāo)準(zhǔn)，2000年修訂ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系:基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系:要求》ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系:業(yè)績(jī)改進(jìn)