某科技園物業(yè)管理方案

一能科技園物業(yè)管理方案物業(yè)管理方案蘇州工業(yè)園區(qū)大光明動漫科技有限公司1第一章提高物業(yè)管理服務水平的整體設想及策劃第二章擬采取的管理方式、工作計劃和物資裝備情況第三章管理人員的配備、培訓、管理第四章管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理第五章各項管理指標的承諾及措施第六章管理收支預算和管理費標準第七章機電設備設施管理第八章公共秩序管理第九章綠化管理第十章清潔管理第十一章房屋本體及附屬設施維修養(yǎng)護計劃和實施第十二章園區(qū)文化和便民服務2第一章提高物業(yè)管理服務水平的整體設想及策劃管理定位—一科技園類物業(yè)管理服務項目的典范，經(jīng)濟效益與社會效益并重管理目標—一根據(jù)園區(qū)招商進度的發(fā)展，努力實現(xiàn)：一年獲市優(yōu)稱號，兩年管理模式——高新智能型管理模式即：一站式的“物業(yè)管理服務”與“企業(yè)四大管理理論——客戶關系管理、合工理論、目標計劃管理、時間管理服務理念——至情、至信、至微、至效五個重點——整體形象、安全、保密、機電設備管理、建筑外觀五大措施—一全面投入，保障設備的良好運行；不斷鉆研和學習，利用高科技手段進行管理；全面防范，治安事件發(fā)生率為零；發(fā)揮公司規(guī)模優(yōu)勢，實施專業(yè)化低成本管理；投入使用一能科技園物業(yè)管理專用軟件人力資源管理體系、完善的安全管理和保密體系、人、財、物的有力保障、專業(yè)的機電設備運行管理保障能力、高效的客戶關系管理和信息處理平臺持續(xù)超越——持續(xù)滿足并超越客戶市場需求的意識一能科技園作為蘇州工業(yè)園區(qū)內(nèi)的民營科技園項目，其項目定位是打造中小科技企業(yè)孵化器，園區(qū)主要由孵化中心大樓、產(chǎn)品研發(fā)及生產(chǎn)區(qū)、園區(qū)商務配套樓組成。其物業(yè)特殊性決定了物業(yè)管理的定位也必然有更為高遠的3·打造科技地產(chǎn)與工業(yè)地產(chǎn)相結合的新型物業(yè)項目。有條不紊地開展；引進“蘇州市物業(yè)管理優(yōu)秀示范工業(yè)園區(qū)”考評?！ざ陜?nèi)深化管理服務、提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象、引進“江蘇省物業(yè)管理優(yōu)秀示范工業(yè)園區(qū)”考評。并協(xié)助公司完成省級孵化器的考·三年內(nèi)引進“全國物業(yè)管理示范工業(yè)園區(qū)”考評。并協(xié)助公司完成國家級孵化器的考評。(一)實行執(zhí)行機構、責任機構、監(jiān)督機構有機結合的“三位一體”式的共管機制，推行科技型物業(yè)管理模式。江蘇英華美集團業(yè)一能科技園一能科技園物監(jiān)督機構——江蘇英華美集團公司、園區(qū)入駐企業(yè)可行使以下權利，對科技園運營公司公司及物業(yè)管理部的物業(yè)管理行為進行監(jiān)4·組織對物業(yè)管理服務的抽驗、檢查、審查管理效果?！ひM會議或其他形式，評審一能科技園物業(yè)管理狀況，交流意見?！た杉磿r就物業(yè)管理中的問題向管理處或科技園運營公司投訴?！ξ飿I(yè)管理中出現(xiàn)的重大事項進行審議?？萍紙@正式投入使用后，我們將在一年之內(nèi)會同園區(qū)入駐企業(yè)成立園區(qū)物業(yè)管理委員會，并充分發(fā)揮物業(yè)管理委員會的作用，讓每一位委員都成為一名物業(yè)管理的監(jiān)督人員，共同參與物業(yè)管理，使科技園的物業(yè)管理日臻完美。責任機構——一能科技園運營公司一能科技園運營公司是園區(qū)物業(yè)管理目標的最終責任人，負責對科技園物業(yè)管理狀況的整體監(jiān)控和實施。執(zhí)行機構——一能科技園物業(yè)管理部一能科技園物業(yè)管理部園區(qū)物業(yè)管理的具體實施機構，對集團、一能運營公司及入駐企業(yè)負責，確保物業(yè)管理的各項工作達到既定目標。(二)一站式的“物業(yè)管理服務”與“企業(yè)行政管理服務”模式。一站式的物業(yè)管理服務：秉承傳統(tǒng)物業(yè)管理服務模式，將一能科技園打造成集“商務辦公+孵化服務”的現(xiàn)代科技園物業(yè)管理項目。從項目招商、企業(yè)入駐、裝修到企業(yè)孵化運營，給予強大的人力物力支持。一站式的企業(yè)行政管理服務：開創(chuàng)科技園“一站式行政服務窗口”為入駐企業(yè)代辦營業(yè)執(zhí)照、稅務工商證件及項目申報，并未入駐企業(yè)提供技術轉讓、投融資服務的對接會，后期產(chǎn)品小型發(fā)布及學術交流等一系列企業(yè)行政服務，為企業(yè)的健康成長奠定良好的基礎。四、四大管理理論的運用客戶關系管理：“以客戶為中心”,絕不是一句空洞的口號，而是富有哲理的經(jīng)營理念。反映在企業(yè)當中，就是所有的業(yè)務過程圍繞如何更多地為客戶創(chuàng)造價值，客戶獲得客戶價值是客戶滿意、客戶忠誠的根本理由。以客戶為園區(qū)的經(jīng)營模式的實現(xiàn)，需要一套科學而有效的解決方案，它包括以客戶為園區(qū)的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢、實施等核心環(huán)節(jié)。我們將以此作為物業(yè)管理的核心理念，對一能科技5園物業(yè)管理的客戶市場進行有效開發(fā)和拓展。合工理論：我們倡導，每一個員工都必須成為學習型的個人，由此，公司才能真正建立成為學習型的組織。因此，員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，在本公司一直受到重視。而在對員工進行綜合素質(zhì)培訓的同時，我們也越來越明顯感覺到，合工理論將在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中起到積極的作用。一分工理論成了近代產(chǎn)業(yè)革命的起點，也成了后來的管理學家創(chuàng)建管理學的理論前提。確實勞動分工較大幅度地提高了勞動生產(chǎn)率，也有利于專業(yè)化和職能化管理。但是，這種理論發(fā)展到今天，負面效應日益顯露出來?，F(xiàn)代社會，一方面追求產(chǎn)品個性化，生產(chǎn)復雜化，企業(yè)經(jīng)營多元化，如果片面強調(diào)分工精細和專業(yè)化，則使得企業(yè)的整體協(xié)調(diào)作業(yè)過程和對過程的監(jiān)控越來越高，結果致使企業(yè)整體效率低下；同時，把人分成上下級關系的官僚體制，使人的積極性、主動性得不到充分發(fā)揮，相反腐蝕著人的精神，不利于人的身心健康，以至于走到了分工與協(xié)作原則初始動機的反面。另一方面，高科技的發(fā)展，特別是計算機的普及運用，使簡化管理環(huán)節(jié)成為可能。同時，與市場變化和高科技發(fā)展相對應的是勞動力素質(zhì)大大提高，員工不再滿足于從事單調(diào)、簡單的復雜性工作，對分享決策權的要求日益強烈。因此，我們將打破分工理論的桎梏，在公司提出“合工理論”,即借助信息技術，以重整企業(yè)業(yè)務流程為突破口，將原先被分割得支離破碎的業(yè)務流程再合理地“組裝”回去，將幾道工序合并，歸一人完成，并將分別負責不同工序的人員組合成工作小組或團隊，以利于共享信息、簡化交接手續(xù)、縮短時間。另外，減少管理層次，提高管理幅度，建立扁平化的組織結構，從而打破官僚體制，減少了審核與監(jiān)督程序，降低了管理成本，減少了內(nèi)部沖突，增加了組織的凝聚力，大大調(diào)動了員工的積極性，促進了員工的個人發(fā)展。我們將在一能科技園的物業(yè)管理中以合工理論作為工作流程組裝合并的基礎理論，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。目標計劃管理：由公司整體目標延展出一能科技園園物業(yè)管理部各工種分項活動、分項目標與各項工作計劃的過程即所謂目標計劃延展。即為目標計劃管理的精髓。其實施則透過公司組織架構，應用目標延展的方法來制定一能科技園物6業(yè)管理部各項工作計劃，并建立績效指標作為衡量目標達成的考核標準。時間管理：要求一能科技園物業(yè)管理部各工種員工務必了解時間管理的涵意、樹立時間成本的意識，掌握時間管理的遠近分配、時間管理的優(yōu)先順序、時間管理的限制突破、時間管理的計劃效率、時間管理的結果及評估等，使一能科技園的各項物業(yè)管理服務得以高效率的展開。理念是服務的靈魂所在，是員工工作動力的源泉，我們將以“至情、至信、至微、至效”的精神為理念，不懈追求更高的服務境界，極力發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力。以“至情、至信、至微、至效”為基礎，我們引伸出了以下獨“至優(yōu)化”理念；“換位思考”理念以及“-0(無窮小)”理念等。即每個員工都有明確的職責范圍，在服務過程中遇到的任何問題，都要設計出幾套解決問題的方案，從客戶(使用人)的角度、經(jīng)濟的角度選擇一個最佳的解決方案，達到最佳的效果，同時以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務需求信息或任務時，要求我們的員工立即行動并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“機務作風”即是采用嚴謹細致的航空系統(tǒng)維護管理方法，對每一項工作都嚴格按程序認真細致去完成；“便民服務”即向客戶(客戶)提供購物導向、室內(nèi)維修等正常物業(yè)管理范圍以外的服務，體現(xiàn)公司的“周到服務”。“至優(yōu)化理念”服務達到的效果是：當您在繁忙工作的時候，優(yōu)美的工作環(huán)境、適宜的溫度、優(yōu)良的空氣質(zhì)量使您盡享工作的樂趣；在您需要服務的時候，物業(yè)管理服務人員就會出現(xiàn)在您的身邊，每個員工的工作都是一絲不茍，彬彬有禮且規(guī)范化、標準化。即凡事都要設身處地站在客戶需求的角度進行考慮，再反過來考慮如何滿足客戶的需求，真正做到以客戶為園區(qū)，把客戶的滿意作為工作的出發(fā)點和工作的最終目標?！澳阆氲降奈覀兌家炎龅?，你沒有想到的我們超前做到”,從而提供更7·-0(無窮小)理念★-○(無窮小)磨合合期接近“零”?！?0(無窮小)風險為防止意外事件的發(fā)生，公司在“人防”、“技防”、“物防”和制度建設、監(jiān)督機能力。★-0(無窮小)干擾視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不能因保潔而影響和干擾客戶正常工作。排在客戶正常上班時間以外(突發(fā)事件需緊急處理的情況除外),同時，在維修★-○(無窮小)缺陷就是要求每一個員工都要細心謹慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷(缺點)降低8六、組建技術過硬、裝備精良的樓宇設備管理隊伍專業(yè)技術人員，配備有大量維修設備，維修儀器儀表和專用工具，公司對電梯、完善的技術管理規(guī)范和量化管理辦法確保各系統(tǒng)的正常運行。一能科技園的物業(yè)物業(yè)管理服務重點體現(xiàn)在以下五個方面。依據(jù)科技園的項目定位，對科技園進行整體形象的包裝，使其成為名副其實2、安全防衛(wèi)園區(qū)采取半開放式設計，進出園區(qū)的車輛和人員很多，成分復3、保密密的基本知識，按國家保密方面的有關法規(guī)，做好保密工作。4、設施設備一能科技園物業(yè)是現(xiàn)代高新技術的結合體，是一個中小科技企業(yè)孵化器、機5、建筑物一能科技園建設形象現(xiàn)代新穎，外型美觀，對維護管理要求高。裝飾材料的9多樣性，決定了今后我們在物業(yè)物業(yè)管理服務中要針對不同的裝飾材料采取多樣化的管理手段，如木質(zhì)材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蝕；地毯的防潮、防蛀蝕、防染色；皮革材料的防腐蝕老化；大理石、花崗石等石質(zhì)材料的防腐蝕、防染色等。都是今后裝飾工程維護的重要內(nèi)容。與此同時，建筑物的外觀又是科技園的形象。所以，建筑物的管理十分重要。七、主要措施針對以上我們所列舉的管理重點及物業(yè)特性，我們對科技園的管理將采取五大措施。措施之一：全面投入，保障設備的良好運行科技園做為現(xiàn)代化綜合型物業(yè)，其設備設施的日常運作有著極高的管理維護要求。本物業(yè)投入使用的一些先進設備設施將使得管理觀念、管理機構、管理方式更現(xiàn)代化、科學化。設施設備要求高、操作嚴、范圍廣，涉及到管理、通訊、安防等方方面面。我們制訂了科學合理、切實可行的維護、保養(yǎng)、運行計劃，保證各項設施設備的良好、有效運作。并且，還將組織所有的設備養(yǎng)護人員針對科技園物業(yè)所投入的各種類設施設備進行專業(yè)培訓和學習，保證意識到位，技術到位，服務到位。同時，為提高科技園物業(yè)管理的工作效率，我們將在科技業(yè)園投入工作車一輛及現(xiàn)代化辦公設備若干，如電腦、物業(yè)管理軟件、網(wǎng)絡系統(tǒng)等。中國物業(yè)管理的初期是屬于勞動密集型企業(yè)，人員素質(zhì)要求相對較低，對于大量的日常工作主要以量取勝，而我們要適應時代要求不斷完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉化：遠程的網(wǎng)絡化管理：21世紀是信息化、網(wǎng)絡化的時代，而21世紀現(xiàn)代企業(yè)管理的精髓在于效率，如何提高單位時間的效率，并且高質(zhì)量完成工作，是我們不斷追求的目標。我們將在科技園完全實現(xiàn)采用全電腦化管理模式，將各個管理層次引進網(wǎng)絡連接起來，實現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。統(tǒng)一的軟件化管理：啟用物業(yè)管理軟件基于對長遠的高素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗的積累，基于對完善科技園物業(yè)管理的考慮。先進的智能化管理：智能化程度直接決定著物業(yè)素質(zhì)的高低，在科技園的管理中，我們利用園區(qū)周界報警、實時監(jiān)控等手段對科技園的安防保駕護航，利用司建立了良好的合作伙伴關系，保證技術根本的先進性并大幅度降低管理成本。措施之三：全面防范，最大限度降低管理原因造成的治安事件發(fā)生率況出發(fā)，確立了科技園使用初期“人防為主、技防為輔”,常規(guī)期“雙管齊下，全面防范”的整體治安思路，采用三重五層防范系統(tǒng)(“三重”指入口門禁、周樓層巡視、安防宣傳與教育),并將實行24小時保安全方位巡邏制、24小時監(jiān)控中心值守制。我們有理由相信，經(jīng)過全面措施之四：整合公司內(nèi)外部資源，實施對電梯、保安、環(huán)境等的專業(yè)化低成本管理綠化、保潔、保安、設施設備養(yǎng)護等方面實施專業(yè)化管理，同時，我們要倡導勤取“集中配送、貨比三家”和修舊利廢、獎節(jié)罰超等一系列具體措施，分項控制面受益。我們將以“精益思維、精益管理”為工作作風，使經(jīng)營品質(zhì)不斷提升，措施之五：啟用并完善科技園物業(yè)管理專用軟件收費、倉儲等項目全部納入軟件管理，使科技園物業(yè)管理的中間環(huán)節(jié)得到最大程度的減少，同時降低管理成本，提高工作及時率、有效率、滿意率。八、六項具體保障1、嚴謹?shù)墓芾磉\行體系——整合型管理體系ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系是國際上通用的管理體系，在科技園的物業(yè)管理中，我們將導入進行綜合策劃、綜合預算、實現(xiàn)多種的管理目標安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生。整合型物業(yè)管理體系在其具體執(zhí)行過程中，將以全面質(zhì)量管理方法為基礎，—執(zhí)行——檢查——處理(計劃完成對比)”四個階段運行，即PDCA循環(huán)，這每項工作，應先有設想或打算(計劃),然后按計劃去實施，即執(zhí)行，計劃執(zhí)行完成計劃任務與實際完成效果的對比分析過程，即處理階段。IS09001·2000版對科技園所有服務程序進行全方位監(jiān)控，將物業(yè)管理的每一個程序進入市場，保持服務水平和服務質(zhì)量的持續(xù)改進和提高。ISO14001環(huán)境管理體系：目前在各地建設規(guī)劃中，涉及到生態(tài)環(huán)境方面，“零排放系統(tǒng)”理念被一再提及并倡導。所謂“零排放系統(tǒng)”,也就是在生產(chǎn)和限度減少廢棄物向外界排放，使其外排量無限接近于"零"。僅從廢棄物的循環(huán)基于如上考慮，將在一能科技園引進ISO14001環(huán)境認證并采用其標準進行物業(yè)管理。ISO14001是關于環(huán)境管理方面的一個體系，它是融合世界上許多發(fā)我們將在科技園力爭引進ISO14001環(huán)境認證并采用其標準要求，對生產(chǎn)過務產(chǎn)品的提供等都考慮了減少污染物的產(chǎn)生、排放和對環(huán)境的影響因素，(比如垃圾分類的處理程序及受控。)并引進設定目標、指標、管理方案以及運行控制對重要的環(huán)境因素進行控制，有效地促進減用原材料和回收利用廢舊物資，減少各項環(huán)境費用(投資、運行費、賠罰款、排OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系：二十世紀八十年代以來，隨著國際社會對職業(yè)安全問題的日關注，以及ISO9000和ISO14000在世界各國得到廣活動。目前國際標準化組織(ISO)正著手研究和討論職業(yè)健康與安全管理體系例如，英國頒布BS8800《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系指南》國家標準；美國工1999年3月，由全球數(shù)家最知名的標準制度研究、認證機構——BSI、DNV、SGS、BVQI、NSAI、AS/NZ、UNE、LRQA、SABS等13個組織共同頒布了職實施指南》,成為目前國際社會普遍采用的職業(yè)健康與安全認證標準。們將引進OHSAS職業(yè)安全健康管理體系確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生，也為客戶創(chuàng)造一個更為健康和安全的環(huán)2、科學的人力資源管理體系物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務”,物業(yè)管理的過程是物業(yè)管理人員向客司在科技園的物業(yè)管理中，并對人力資源管理進行全程的有效控制?！た茖W培訓。引進崗位培訓、外送培訓、崗位輪訓、跟方法，總結工作中的經(jīng)驗教訓，進一步提高員工的工作能力和工作標準?！徫恍匠陮嵭泄芾?、技術崗位兩條線，以崗定薪、保證管理、技術兩方面人才的平衡。3、嚴密的安全管理和保密體系·以“外弛內(nèi)張”為原則，以治安管理、消防管理、車輛管理、保密管理為主線，以訓練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊伍為載體，利用現(xiàn)代化手段，依靠先進的技術設備與工具，科學組織日常管理，精心布置重大活動的安全安排，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件?！ぶ卮蠡顒印葱再|(zhì)采取一級加強保衛(wèi)、二級保衛(wèi)、三級保衛(wèi)等三種方案。·治安狀態(tài)管理：根據(jù)報警信息反映的不同事件，定義一級、二級、三級、四級安全狀態(tài)，并相應規(guī)定一級、二級、三級、四級反應力量、建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度整個園區(qū)，相關部門負責人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場指揮的指揮體系，針對不同的狀態(tài)，調(diào)動不同的反應力量，采取相應的處理程序，分級應對，限時到位，引進完善各狀態(tài)應急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況?！は乐攸c部位重點防范，制定實施行政辦公區(qū)，科技研發(fā)區(qū)，產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)區(qū)等重點部位的消防管理措施?！袉T工均要接受《中華人民共和國保密法》的專門培訓，簽訂公司保密協(xié)議，經(jīng)考核合格后方可上崗?！獙χ匾獔鏊⒖蛻魴n案資料等進行有效的管制，限定進入、查閱權限?！獙赡茉斐尚姑艿脑O備設施維修施工事先經(jīng)公司領導批準，并由物業(yè)管理部派專人現(xiàn)場監(jiān)管?！飿I(yè)管理人員撿到的具有秘密性的內(nèi)部文件、資料、一律上交物業(yè)管理部處理，廢舊文件定點存放，定點監(jiān)控銷毀?！獙⒈Ｃ芄芾砑{入公司的整合型管理體系中，并定期進行考核?！飿I(yè)管理檔案資料按保密等級分類存放和使用。4、人、財、物的有力保障·實施精英人才組合戰(zhàn)略。選拔組織能力強、責任心強、具備專業(yè)知識及經(jīng)驗的人員出任物業(yè)部經(jīng)理、委派具有精湛技術和豐富實踐經(jīng)驗的工程師擔任物業(yè)業(yè)口的工作人員。實的物質(zhì)基礎。有力支撐。5、提高設施設備運行管理保障能力確保電梯、中央空調(diào)、供水供電、消防控制及通訊等關鍵設備運行良好?！A防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃性維修保養(yǎng)并重，使設備處于良好運行狀態(tài)?！獙υO備做到“三好”、“四會”和“五定”。“三好”即用好、修好和管理好重要設備；“四會”即維修人員會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障；“五定”即對主要設備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點、定時和定質(zhì)?！獙嵭袑I(yè)人員修理與使用操作人員維護相結合的方式，以專業(yè)修理為主，同時要求設備的使用操作人員進行日常的維修保養(yǎng)和小修。——完善設備管理和定期維修制度。制訂科學的保養(yǎng)規(guī)程，完善設備資料和——修舊利廢，合理更新，降低設備維修材料費用。——制定各設備系統(tǒng)詳細的應急處理方案，確保在出現(xiàn)應急情況時及時有序處理。6、高效的客戶管理和信息處理平臺將以“以客戶為中心”,追求最高程度客戶滿意率為不懈努力的工作目標?？蛻舻姆招枨笈c服務咨詢，并以公司的24小時客戶投訴中心配合本項目的物戶；物業(yè)所有人(公司及股東)、員工——內(nèi)部客戶，正確處理好這兩種客戶，及時處理各種信息，實現(xiàn)員工滿意，客戶、客戶滿意?！嵤〤S(客戶滿意)戰(zhàn)略，以客戶為中心，把客戶的需求(包括潛在的并持續(xù)滿足并超越客戶不斷增長的需求和期望。網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺，構建客戶頻道，內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實現(xiàn)客戶、意見或需求(如報修、投訴等),直接反映到網(wǎng)站上，公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào)、理相關知識，并可引進網(wǎng)站獲取各種服務。——管理處專設客戶服務中心，客戶可引進網(wǎng)絡、電子郵件、電話、面談或需求。堅決徹底執(zhí)行客戶反饋5分鐘響應機制，客戶投訴、報修等需求，要求物業(yè)管理處人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。并將以此作為員工工作的績效考核?！⒖蛻粜畔欤⒅乜蛻魧?，倡導服務創(chuàng)新，將客戶的各類需求信識，創(chuàng)造性地完成服務工作，使物業(yè)物業(yè)管理服務更具活力，更具新意。續(xù)持續(xù)滿足并超越客戶不斷增長的需求與期望作為我們工作的終極目標，為此，我們將把住房和城鄉(xiāng)建設部物業(yè)管理最高標準與星級酒店服務標準相結合，發(fā)理最高標準與星級酒店的服務標準相結合。我們所提供的服務標準可以用SERVICE(即中文“服務”一詞)中的7個字母來概述：S,即SMILE(微笑),服務人員要對每一位客戶微笑；E,即EXCELLENT(出色),服務人員要將每一項工作都做得很出色；R,即READY(準備),服務人員要隨時準備為客戶服務；V,即VIEWING(看待),服務人員要把每一位客戶都當做需要特殊照顧的貴賓看待；I,即INVITING(邀請),服務人員每一次服務結束都要向客戶發(fā)出下次再來的邀請；C,即CREATION(創(chuàng)造),服務人員要善于創(chuàng)造溫暖的服務氣氛；E,即EYE(眼光),服務人員要始終用熱情的眼光關注客戶。這里的7項服務標準都是用定性語言表述而不是用定量語言表述的軟標準。其中，除了EXCELLENT與服務保證性有關外，其余都與服務關懷性有關。這樣的軟標準比較靈活，不死板，體現(xiàn)公司人結合知名物管企業(yè)的物管經(jīng)驗，吸納并運用“五步一法”創(chuàng)新服務體系戶創(chuàng)造更大價值。"一法"則是指以滿足客戶成功需求為出發(fā)點的服務法則，體系通過貫穿在各個服務步驟當中的客戶溝通進行了分析和闡述。雙語日常接待根據(jù)科技園物業(yè)特點，我們考慮外賓、歸國華商、華僑接待將成為物業(yè)管理中一個特殊的服務環(huán)節(jié)。根據(jù)實際需要情況，公司將在科技園物業(yè)管理處配備專業(yè)人員(國家英語專業(yè)六級/江蘇省翻譯工作者協(xié)會會員)提供中英文雙語接待，實現(xiàn)外賓、歸國華商、華僑接待的無障礙交流。邀請知名學者講學、開設講座科技園的所有客戶對國內(nèi)國際先進管理理論、學術交流、新產(chǎn)品、新項目、國家及地方政府的政策、法規(guī)有了解和認知的需求，我們將依托本公司與國內(nèi)外眾多知名學府及眾多知名管理咨詢機構常年保持的密切而良好的合作關系，聘請知名專家學者到科技園進行講學和開設講座，為在園區(qū)內(nèi)入駐企業(yè)及其工作人員帶來管理學及其他領域前沿的最新知識。會議、商務服務、康體服務：公司設有專業(yè)的商務服務中心，在會議服務、商務服務、康體服務方面具有優(yōu)越的硬件條件，同時我們將選聘經(jīng)驗豐富及較高專業(yè)化程度的人員進行接待服務，我們將在科技園提供具備酒店服務標準的會議服務與商務服務，同時，提供打字、復印、傳真，代訂飛機票、車船票，代訂酒店，代訂旅游線路，代辦特快專遞、預定及組織康體服務活動等服務內(nèi)容，使入駐企業(yè)不再為事務性工作投入大量人力物力財力，并為各界人士到科技園辦理業(yè)務洽談等所需處理的諸多事務提供便利條件，為入駐企業(yè)工作的高效率與現(xiàn)代管理形象、企業(yè)文娛發(fā)展提供堅實保證。建立一能科技園物業(yè)管理委員會和一能科技園運營公司對一能科技園物業(yè)管理處的各項物業(yè)管理服務進行監(jiān)管，物業(yè)管理處對一能科技園實施專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理。物業(yè)服務實行專業(yè)化、制度化、規(guī)范化、標準化、一體化管理。設立物業(yè)服務園區(qū)值班室，統(tǒng)一管理，協(xié)調(diào)指揮。實施科技型物業(yè)管理模式。采取整合型管理體系。高效的組織架構，24小時信息處理。實施首問責任制，全程跟蹤落實，確保問題得到圓滿解決。迅速的信息反饋及處理系統(tǒng)，保證突發(fā)事件和重大維修、搶修時5分鐘內(nèi)人員到達現(xiàn)場處理?？茖W、完善且操作性強的工作計劃，確保工作有條不紊地開展。第一節(jié)管理方式實施高新智能型管理模式即：一站式的“物業(yè)管理服務”與“企業(yè)行政管理服務”模式。(一)伴隨社會經(jīng)濟和科學技術迅猛發(fā)展，工業(yè)地產(chǎn)、科技地產(chǎn)正成為現(xiàn)代化建筑發(fā)展的必然趨勢，計算機技術、網(wǎng)絡信息技術、自動控制技術，新型建筑材料等已充分應用于現(xiàn)代化建筑之中，并以其高效，節(jié)能、園物業(yè)本身是現(xiàn)代高新技術的集合體，又是中小科技企業(yè)孵化載體，我們將充分發(fā)揮人才優(yōu)勢，利用計算機等現(xiàn)代化科技設備設施和科學的管理方法，推行高新智能型物業(yè)管理，將“最優(yōu)理念”始終貫穿于我們整個物業(yè)管理活動中。1、充分運用計算機技術，實現(xiàn)集中控制管理，提高經(jīng)濟效益。為實現(xiàn)對科技園的水、電、空調(diào)、車輛、消防、防盜報警、等各系統(tǒng)的綜合監(jiān)控與管理，達到設備設施在優(yōu)化與經(jīng)濟的情況下運行，我們將充及時準確地了解設備是否正常，一旦接到報警信號，迅速做出反映。業(yè)管理新高峰。(二)物業(yè)管理實現(xiàn)雙重監(jiān)督管理，物業(yè)管理處的各項工作定期向物業(yè)管理委員會和公司進行書面匯報，方式。(三)導入先進管理體系及管理思想我們利用ISO9000質(zhì)量管理體系，導入ISO14000環(huán)境管理體系和一流水準。(一)機構設置科技園物業(yè)管理(部)處實行公司領導下的經(jīng)理負責制，物業(yè)管理(部)處設經(jīng)理一名，下設客戶服務中心、工程維保組、環(huán)境維護組、安全管理組的“一個中心，三個組”的組織架構。(二)組織架構圖1、一能科技園物業(yè)管理(部)處組織機構圖物管(部)處經(jīng)理工程維保組環(huán)境維護組安全管理組客戶服務中心工程維保組環(huán)境維護組安全管理組客戶服務中心2、公司各職能部門與科技園物業(yè)管理(部)處的關系圖財財務部招商部物業(yè)管理部人事行政部1、品質(zhì)管理A.編制管理體系文件并對文件進行管理。B.定期對質(zhì)量工作、質(zhì)量記錄進行檢查。C.組織內(nèi)部審核，監(jiān)督。對客戶意見調(diào)查并進行結果分析，制定糾正和預防措施。D.各種質(zhì)量資料和檔案管理2、工程管理A、指導，檢查建筑，供配電系統(tǒng)，空調(diào)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)設備設B、制定設備設施月、季、年度運行，檢測與維修養(yǎng)護計劃及實施措施。C、對設備維修工，運行等業(yè)務和技能指導工作。D、各類技術資料的收集，歸納，整理。E、維修工程監(jiān)理，驗收。F、分包方的選聘、管理，合同的起草，執(zhí)行，檢查，評審等。3、設備維修A、設備運行，檢測與維修養(yǎng)護計劃的實施。B、設備突發(fā)事故的處理。C、配合供電公司，自來水公司，電信公司，有線電視臺，燃氣公司等業(yè)務D、根據(jù)客戶報修要求，及時維修并保證質(zhì)量。4、設備運行管理A、供配電，給排水，空調(diào)，電梯等設備系統(tǒng)的安全運行。B、填寫設備的運行記錄，保證真實無誤，資料保存完好。C、設備及設備機房的清潔衛(wèi)生。D、按整合型管理體系對設備運行進行監(jiān)控巡視，做好巡視記錄表。E、按設備性能要求，嚴格遵守操作規(guī)程安全操作，杜絕設備運行責任事F、負責節(jié)點，節(jié)能，節(jié)水計劃的實施。5、環(huán)境管理A.物業(yè)區(qū)域的清潔保潔工作。B.清潔工作質(zhì)量監(jiān)督并記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。C.垃圾分類收集。D.“四害”的清殺工作與定期防疫工作。E.垃圾清運，并督促環(huán)衛(wèi)部門及時清運垃圾。6、綠化管理A.綠化的養(yǎng)護管理(施肥、造型、修剪、補栽等),維護整體環(huán)境形象。B.植物、植被病蟲害的防治工作。7、公共安全管理(1)公共安全防范A、安全物業(yè)管理服務計劃的制定和實施。B、安全巡視，按規(guī)定巡邏路線，時間實現(xiàn)24小時巡查值班。C、夜間控制來訪人員，按規(guī)定程序辦理來訪手續(xù)D、維護進出車輛秩序，做好車輛出入登記。E、突發(fā)事件應急方案及預防措施的制定和實施。F、協(xié)助公安、武警的治安保衛(wèi)工作。G、消防檢查和防火監(jiān)督管理。(2)消防安全監(jiān)控A、24小時值班，發(fā)現(xiàn)異常情況迅速通知相關人員進行處理，并報告值班領導。B、密切監(jiān)視園區(qū)外來人員進入園區(qū)內(nèi)區(qū)域的行為，預防突發(fā)事件的發(fā)C、密切監(jiān)控消防設備設施的運行情況，發(fā)現(xiàn)異常，立即按有關程序操作，防止火災發(fā)生。D、密切監(jiān)視交通情況(如車輛的進出等)8、園區(qū)文化管理A、制定園區(qū)文化活動計劃，并組織實施。B、組織開展宣傳教育，公益、環(huán)?；顒蛹熬裎拿骰顒印、組織康體活動。D、協(xié)助客戶辦理各種類型的慶典活動和各種文化宣傳活動。E、組織學術交流、產(chǎn)品發(fā)布、技術轉讓、投融資對接會及企業(yè)團隊旅游現(xiàn)場調(diào)查現(xiàn)場調(diào)查早期介入員和工程技術人員將對建筑工程質(zhì)量和在今后投入使用中可能出現(xiàn)熟悉設備，設施調(diào)試，操作，養(yǎng)護，實現(xiàn)順利接管，收集設備的條件、易損件、技術說明書、圖紙等，并歸納存檔。早期介入前期培訓對員工服務意識、服務技能的崗前培訓，經(jīng)考核合格后方可上崗。前期培訓交樓驗收由公司技術部門、管理處經(jīng)理、工程技術人員等組成驗收組，按物交樓驗收組建機構按精干高效，一專多能的原則設立科技園物業(yè)管理(部)處，在服務組建機構正式入住相關前期準備工作完成后，正式全面實施物業(yè)管理。1、雙閉環(huán)控制模式小閉環(huán)是對工作過程的微觀控制，主要引進個人、部門、管理處三級執(zhí)行，績效標準按公司發(fā)展戰(zhàn)略制定，同時充分考慮客戶/客戶要求，行業(yè)新標準，新技術新工藝和新的管理模式，對管理處每一環(huán)節(jié)都進行嚴格的監(jiān)督和考核，重點是對工作結果進行檢查，分析和評價，提出改進措施，融入下一步工作計劃與標準的訂立中，形成一個嚴密的閉環(huán)。在具體執(zhí)行中實行逐級負責制，即將工作目標分解落實到各部門和個人，所有的工作都有相應責任人，下級對上級負責，上級檢查，監(jiān)督、指導下級工作。管理環(huán)環(huán)相扣，形成一個有機結合的質(zhì)量環(huán)，在具體運作中，管理處經(jīng)理既是日常工作的指揮者，監(jiān)督管理者，又是被監(jiān)督者，評價者，各項指令下達后，執(zhí)行人員即開始動作，執(zhí)行過程中的信息引進反饋渠道回到各級指揮部，部門負責人作出校正，判斷，評價，各級管理人員還要從檢查，評比結果中對管理中存在的問題加以糾正，從而保證管理的有效和不失控、不變形。2、激勵機制激勵是用閉環(huán)控制的動力，使管理不斷運轉，在控制中導入激勵機制，以充分調(diào)動員工積極性，挖掘內(nèi)部潛力，確保系統(tǒng)在充滿活力的中不斷運行，激勵系統(tǒng)包括目標激勵，崗位激勵，獎懲機制三部分。目標激勵：在公司的工作中，提出創(chuàng)建物業(yè)管理名牌企業(yè)的長遠目標，并將達到這一目標具體分解到每個部門，每個員工的目標管理責任中，簽定年度目標管理責任書，年終考核。崗位激勵：實行內(nèi)部公開競爭上崗、能者上的崗位淘汰制度，為員工提供充分展示的舞臺。這一企業(yè)文化思想是公司長久發(fā)展的根本動力。獎懲機制：獎懲機制實行以獎為主，以懲為輔，引進獎懲達到提倡企業(yè)文化價值觀和競爭意識、危機意識等。(1)外部監(jiān)督即一能科技園物業(yè)管理委員會對管理處進行監(jiān)督。(2)內(nèi)部監(jiān)督一能運營管理公司對管理處的監(jiān)督，管理處各部門相互監(jiān)督制約，內(nèi)部形成質(zhì)量監(jiān)督閉環(huán)體系。(3)客戶\客戶監(jiān)督公司設24小時投訴電話、總經(jīng)理投訴熱線、科技園數(shù)字網(wǎng)絡平臺投訴，實現(xiàn)24小時多渠道投訴受理流程。第二節(jié)工作計劃(一)、早期介入人員安排組長：公司總經(jīng)理兼任副組長：科技園物業(yè)管理處經(jīng)理其它成員：公司本部工程部工民建、電氣、弱電專業(yè)工程師。(二)、工作方式1.組長每周組織會議對一周工作作全面布署，并檢討各項工作的完成情況。2.副組長全日制現(xiàn)場辦公，負責科技園現(xiàn)場工作的協(xié)調(diào)與安排。3.各專業(yè)工程師及園區(qū)物管員按工作內(nèi)容全日制現(xiàn)場工作，副組長每日組4.工作組其它成員按現(xiàn)場半日工作制工作，按計劃完成各口工作，每周向(三)、工作內(nèi)容完成時間落實部門備注一、前期工程監(jiān)督與跟進審閱樓宇、設備圖則及設計物業(yè)管理部、工作組設施設備隱蔽線路的熟悉與標注物業(yè)管理部、工作組從物業(yè)管理角度向客戶方提供建議物業(yè)管理部、工作組按工程合同承諾標準，編造驗收表格物業(yè)管理部、工作組制定驗收程序并接管物業(yè)設施、按工程進度物業(yè)管理部、工作組提供樓宇、設施設備保養(yǎng)及維修建議物業(yè)管理部、園區(qū)物業(yè)管理處人事方面物業(yè)管理處架構制定及討論審定物業(yè)管理部、工作組管理級員工的招聘各級員工編制、職責、聘用條件及員工福利制度審批物業(yè)管理部人事管理制度、員工手冊的討論審批物業(yè)管理部A公開招聘物業(yè)管理部B物業(yè)管理部C聘用及入職培訓物業(yè)管理部D熟悉物業(yè)管理處運作及在職培訓物業(yè)管理部、園區(qū)物業(yè)管理處設立科技園物業(yè)管理處設立及裝修物業(yè)管理處物業(yè)管理部、工作組辦公設備及工具設備的采購物業(yè)管理部、工作組現(xiàn)場清潔及布置園區(qū)物業(yè)管理處管理文件前期物業(yè)管理方案編制園區(qū)物管處管理規(guī)約、服務手冊制定及審批園區(qū)物管處各類文件、表格的制定及印刷園區(qū)物管處管理預算、啟動預算及財務安排倫財務部管理費及各項費用制定及申報園區(qū)物管處、物業(yè)管理部各項財務管理制度制定財務部樓宇基本設備預算設計及審定各類標牌、指示牌園區(qū)物管處、物業(yè)管理部、招商部采購、制作及安裝園區(qū)物管處、物業(yè)管理部、招商部物業(yè)驗收之準備樓宇各單項驗收根據(jù)情況確定物業(yè)管理部、工作組根據(jù)情況確定物業(yè)管理部、工作組樓宇各項設施設備測試及驗收根據(jù)情況確定物業(yè)管理部、工作組樓宇內(nèi)部初驗根據(jù)情況確定物業(yè)管理部、工作組遺漏工程跟進及監(jiān)督驗收根據(jù)情況確定物業(yè)管理部、工作組綠化工程的驗收根據(jù)情況確定物業(yè)管理部、工作組樓宇、廠房接管、入駐、裝修管理制定接管計劃工作組安排準備各類文件物業(yè)管理部、工作組人員安排物業(yè)管理部、工作組接管培訓物業(yè)管理部清潔開荒園區(qū)物業(yè)管理處現(xiàn)場氛圍布置物業(yè)管理部、園區(qū)物業(yè)管理處進行接管工作物業(yè)管理部、園區(qū)物業(yè)管理處客戶入駐工作物業(yè)部、園區(qū)物業(yè)管理處、招商部客戶裝修管理物業(yè)部、園區(qū)物業(yè)管理處遺漏工程跟進整理資料及落實遺漏工程跟進按工程進度物業(yè)管理部、園區(qū)物業(yè)管理處按工程進度物業(yè)管理部、園區(qū)物業(yè)管理處現(xiàn)場施工方的管理討論物業(yè)管理部、園區(qū)物業(yè)管理處各服務項目檢討物業(yè)保險事宜之建議財務部、物業(yè)管理部、園區(qū)物業(yè)管理處檢討物業(yè)管理人力資源物業(yè)管理部、園區(qū)物業(yè)管理處檢討保安安排園區(qū)物業(yè)管理處檢討清潔服務之安排園區(qū)物業(yè)管理處檢討維護保養(yǎng)服務之安排物業(yè)管理部、園區(qū)物業(yè)管理處檢討處理客戶投訴之程序物業(yè)管理部、園區(qū)物業(yè)管理處檢討園藝綠化保養(yǎng)及節(jié)日布置之安排物業(yè)管理部、園區(qū)物業(yè)管理處檢討公共關系之安排物業(yè)管理部、園區(qū)物業(yè)管理處一能科技園園物資裝備計劃(開辦費)一能物資配備計劃.(一)一能科技園物業(yè)管理處人員配置表(入駐率到到70%以上)序號崗位名稱人數(shù)備注1物業(yè)部(處)經(jīng)理1人2客戶服務中心主管(兼收銀員)1人兼會所主管客服員(兼收銀員)2人3安全班長1人安全員6人4工程維保班長1人水電工1人木、泥瓦工1人綜合維修工1人5環(huán)境維護班長1人綠化園藝工1人樓宇清潔工4外圍清潔工1人6會所服務員(康體員)1人根據(jù)運營情況可調(diào)整合計23人(二)各類人員文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)要求類別崗位文化素質(zhì)專業(yè)素質(zhì)管理類主管大專以上兩年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，責任心強，具較強的組織和決策能力，有豐富的部門管理經(jīng)驗。設備主管大專以上中級以上職稱，五年以上機電設備管理經(jīng)驗，能承擔設備的管理、維護、維修技能指導與決策工作，責任心強，具一定的組織協(xié)調(diào)能力。操作層維修技師中技以上持專業(yè)上崗證(電工證、電梯工證、空保安員高中以上退伍軍人或保安專業(yè)學校畢業(yè)，身高1.70以上，品貌端正，身體健康，品行良好，工作認真負責，能吃苦耐勞。保潔員初中以上品貌端正，身體健康，樸實肯干，經(jīng)培訓具清潔工作標準操作技能。物業(yè)客服員大專以上能吃苦耐勞。二、人員的培訓(一)培訓目標1、發(fā)揮培訓的再教育功能，在員工中樹立正確的人生觀，價值觀和職業(yè)道德觀，弘揚團隊協(xié)助精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)、忠于職守的道德風尚。2、緊跟公司規(guī)劃及工作總目標，及時傳達和貫徹公司對物業(yè)管理服務的要求，使員工都明確組織和個人的工作目標，使一能科技園物業(yè)管理服務起到良好的“社會效益”作用。3、培訓一支能干肯干，具有良好服務意識的專業(yè)隊伍，為實現(xiàn)一能科技園的物業(yè)管理目標提供有力保證。4、提高員工的服務意識、業(yè)務能力、管理能力及綜合素質(zhì)，培養(yǎng)出一批物業(yè)管理專業(yè)人才，為公司發(fā)展、為社會、為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展作出新貢獻，同時為員工個人職業(yè)生涯奠定良好基礎。(二)培訓管理培訓管理流程圖制訂培訓計劃設計培訓選定培訓組織培訓確定場地、選定培訓持續(xù)改進培訓實施培訓記錄培訓效果評估建立員工培訓履歷表培訓管理由經(jīng)理總負責，各部門經(jīng)理/主管協(xié)助組織員工培訓工作，嚴格按整合型管理體系要求實施培訓，并根據(jù)實際工作需要進行培訓方式、內(nèi)容的調(diào)整和控制，保證培訓工作落到實處，促進團隊管理水平提高。1、部門負責人/主管負責培訓計劃的制定、實施和記錄工作。2、及時組織相關新政策、新法規(guī)的傳達學習，貫徹執(zhí)行和宣傳工作。3、對管理中出現(xiàn)的問題及時組織針對性的培訓。4、培訓計劃應充分考慮客戶意見調(diào)查的反饋意見。5、運用計算機教學、現(xiàn)場教學等手段，提高培訓效率，保證培訓效果。6、實施開放式、互動式教學，嚴格培訓考核，實施封閉式閱卷，并將考核結果納入員工綜合業(yè)績考評中。7、實施內(nèi)部講師制度、選擇內(nèi)部具豐富實踐經(jīng)驗又有一定理論水平的員工擔任內(nèi)部講師。8、聘請專家擔任我們的兼職指導教師，使員工能不斷地學習到最新知識，擴大知識面、提高綜合素質(zhì)。9、每半年管理處經(jīng)理組織對培訓工作進行一次全面檢查。10、公司把對培訓工作的檢查納入到對管理處的例行檢查中。(三)培訓內(nèi)容1、國家、地方相關政策、方針、法律法規(guī)、思想道德教育。2、現(xiàn)代企業(yè)管理知識教育。3、公司規(guī)章制度和企業(yè)理念教育。4、物業(yè)管理專業(yè)知識教育。5、職業(yè)道德與服務技能、服務禮儀、普通話培訓。6、針對物業(yè)高科技、智能化的特點，加強對員工智能化設備原理，維護、保養(yǎng)、維修、檢測技術的培訓。7、根據(jù)科技園的特殊性，加強員工客戶服務意識，安全意識、保密意識、消防管理，應急事件處理能力培訓。8、針對不同的建筑材料，采取有針對性的管理、維護、維修、清潔、保養(yǎng)專業(yè)知識的培訓。(四)培訓方式1.崗位培訓內(nèi)容為本崗位的服務意識，禮儀及基本技能。2.外送培訓選派骨干參加物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理及部門經(jīng)理上崗證的培訓，所有管理員參加3.跟班培訓對抽調(diào)到科技園物業(yè)管理處工作的管理人員、工程技術人員先進行強化訓練，熟悉當?shù)氐奈飿I(yè)管理法律法規(guī)，熟悉物業(yè)管理的工作程序，提高管理水平，4.崗位輪訓相互協(xié)調(diào)的能力，提高綜合管理水平和工作效率。5.參觀考察和專題討論(五)培訓計劃1.為使管理處員工在接管科技園物業(yè)后能迅速適應環(huán)境，進入工作狀態(tài)，接管接管前員工培訓計劃表培訓類別培訓內(nèi)容培訓對象培訓方式計劃時數(shù)目的培訓物業(yè)基本情況全體員工現(xiàn)場參觀8物業(yè)管理目標及方針全體員工授課、研討4物業(yè)管理處組織機構，各崗位職責全體員工授課、自學4基礎培訓公司概況、企新員工授課、自學4政府物業(yè)管理要點全體員工授課、研討4規(guī)章制度新員工授課、自學8服務意識與服務禮儀全體員工授課、示范4物業(yè)管理基礎新員工授課4安全生產(chǎn)全體員工授課4保密制度全體員工授課2計算機應用相關員工授課、操作5專業(yè)培訓整合型管理體系管理人員授課(按工種分別進行)全體員工操作物業(yè)管理法規(guī)全體員工授課、自學5投訴接待與溝通技巧全體員工授課、示范4智能建筑的定義、組成相關員工授課4智能化系統(tǒng)的組成及功能相關員工授課8設備故障及報警的處理相關員工授課、示范4房屋維修及管理管理人員授課清潔工作技能與標準，清潔工具、器具使用與管理清潔人員授課、示范4清潔機械設備使用與維護清潔人員授課、示范能，管理標準的方法保安人員授課、示范8法律常識的案例分析全體人員授課42.日常管理期培訓計劃管理處按公司年度培訓大綱制定管理處員工培訓計劃，結合管理處的實際工作情況，進行系列化，不間斷的員工培訓，并以此與工資、獎金、晉級結合起來，調(diào)動員工工作積極性，增強員工的責任心和學習自覺性。培養(yǎng)一支紀律嚴明作風頑強、技術過硬的管理隊伍。管理處鼓勵員工參加各級各類培訓，取證學習，并為他們提供時間上和學習條件方面的方便，對取得優(yōu)異成績和相應證書的給予適當獎勵，建立員工自學成才、自我提高、人人奮發(fā)向上的良好風氣。培訓的重點是服務意識、服務質(zhì)量、實際工作能力的培養(yǎng)。日常管理期培訓計劃表培訓對象培訓時間培訓內(nèi)容方式標領導層不定期1.社會主義市場經(jīng)濟理論2.政治思想教育3.企業(yè)管理4.國家政策、法規(guī)、文件5.參觀考察國內(nèi)外先進企業(yè)6.整合型管理體系脫產(chǎn)或業(yè)余合理的知野，正確決策，更7.房地產(chǎn)經(jīng)營與管理8.管理、經(jīng)濟新知識、新概念9.物業(yè)管理新知識、新概念新技術10.招商策略及投融資知識高的管理水平。管理層和不定期的培訓1.企業(yè)管理2.政治思想教育3.物業(yè)管理概念4.物業(yè)管理法規(guī)5.房屋管理與維護6.設備管理與維護7.計算機網(wǎng)絡應用與開發(fā)8.整合型管理體系9.消防管理、安全生產(chǎn)10.管理、經(jīng)濟新知識、新概念11.服務理論與應用12.職業(yè)道德教育13.物業(yè)管理專業(yè)知識教育14.物業(yè)管理多種經(jīng)營自辦培訓聯(lián)辦培訓外送培訓知識更新與豐富滿足工作需要、提高結合素質(zhì)培訓對象培訓時間培訓內(nèi)容方式目標操作層周培訓和不定期培訓1相關專業(yè)知識2政治思想教育3相關專業(yè)技能技巧4整合型管理體系5政務理論與應用6實用文化基礎知識7職業(yè)道德教育8物業(yè)管理專業(yè)知識教育9法律法規(guī)自辦培訓聯(lián)辦培訓外進培訓長、滿是要，提高質(zhì)。注：①接管前制訂出具體實施計劃。②領導層也要參加員工的日常培訓。③公司規(guī)定每周三晚5:00-7:00為培訓時間，每月培訓次數(shù)不少于2次。公司利用科學的人力資源管理體系，引進體系的有效動作：吸引人才、錄用人才，培養(yǎng)人才、留住人才，淘汰不合格人員。用“人性化”的管理，激勵員工的上進心，關心員工的生活、學習和工作，培養(yǎng)員工對公司的忠誠感和歸屬感。用制度化的管理凝聚員工的團結協(xié)作精神，規(guī)范操作和強有力的執(zhí)行力?？萍紙@物業(yè)管理處將依據(jù)公司規(guī)章制度，充分考慮科技園的實際情況，以更完善、更嚴格、更科學管理的高起點，高水準。確保管理目標的實現(xiàn)。(一)嚴把錄用關，選好苗、真良才我們將采用公司抽調(diào)骨干和對外招聘相結合的方式配備管理處人員。從公司抽調(diào)的骨干，由本人提出申請，并提交所申請同崗位的管理方案引進競聘上崗、公開答辯機制，并綜合考查其能力，經(jīng)審核后方能上崗。新聘用人員先理論培訓再到班組實習，煅練，試用期滿后對其工作能力、工作態(tài)度進行綜合考證，合格者正式上崗。不合格者淘汰。1、操作層新員工及一般管理人員的招聘執(zhí)行嚴格的政治審查及品德無暇錄用機制。品德無暇錄用機制主要內(nèi)容如下：(1)新聘用員工提供的資料真實、可靠、無犯罪記錄、無嚴重行政違規(guī)處分的記錄并簽署擔保書。(3)新員工須有本人戶口所在地公安派出所出具的無犯罪記錄證明書或居住地公安部門頒發(fā)的暫住證。政治審查主要內(nèi)容如下：(1)政治思想過硬，愛黨愛國，有為人民服務的思想。(2)無黨紀政紀處分記錄(3)黨員、團員、先進工作者、優(yōu)秀(黨、團、部門骨干優(yōu)先)。(4)主要社會關系中無政治、刑事犯罪人員。(5)無不良嗜好，無違法犯罪記錄。NO停止NO停止NO停止NO停止NO停止NO停止NO停止試用期滿轉正或淘汰、轉正員工NO(二)嚴格考核制度管理處按崗位工作目標對所有員工進行追蹤考核，考核內(nèi)容包括思想品德，2、定期考核3、季度考核評分5、年終考核(三)優(yōu)勝劣汰的末位淘汰制度為強化竟爭機制，提高員工隊伍的素質(zhì)，管理處按公司末尾淘汰制度對管理人員每年進行一次考核，并實行末尾淘汰制度，其具體實施辦法如下：2、考核由專業(yè)基礎知識考試，專業(yè)操作技能考核和工作業(yè)績?nèi)糠纸M成。3、依據(jù)綜合考核成績，各專業(yè)工人最后1名、保安員最后1名管理技術人員最后1名列為淘汰對象。4、本著幫助，提高的原則，除被淘汰員工外，考核成績靠后的員工按其工作態(tài)度分別給予降職、調(diào)換工種，下崗培訓等處理。(四)竟爭上崗，不拘一格選人才公司始終把人才培養(yǎng)，提高和有效使用作為公司發(fā)展的動力源泉，并建立了相應的激勵機制，在嚴格考核的同時，更注重人員的培訓和選拔，滿足優(yōu)秀人才的“自我實現(xiàn)”愿望，真正做到優(yōu)秀成果人才進得來留得住，并不斷進步和提高。1、竟爭上崗制班組長以上崗位均實行內(nèi)部公開竟爭上崗制度，管理處所有員工都可以引進自愿報名，公開答辯、群眾評議、業(yè)績考核、領導審核等程序竟爭上崗，整個過程全部公開，公平進行，并確保清澈見底的透明度，從而促進優(yōu)秀人才的脫穎而出。2、內(nèi)部職稱評定制度所有管理處員工，無論原來是什么學歷，職稱，試用期滿后，一律按公司內(nèi)部職稱評定方法重新進行職稱評定，并按新評定的內(nèi)部職稱安排工作崗位和確定薪酬，引進對人力資源的科學有效配制，達到調(diào)動員工的工作積極性，保證工質(zhì)量的目的。3、崗位薪酬制度管理處崗位分管理崗位和技術崗位兩條線，薪酬制度也分管理和技術兩條線，采用“就高不就低”原則，員工可按自身技能，特長、興趣有選擇地向某一方向發(fā)展，管理處將完全以崗定薪，以業(yè)績定獎懲。(五)重視客戶意見，及時落實整改，依例獎懲員工管理處將秉承“至情、至信、至微、至效”的服務理念，始終以“客戶第一、服務至上”的工作原則，尊重、重視客戶的意見，及時整改，并落實到員工的工1、接到客戶投訴，物業(yè)管理部(處)立即組織處理，并查清原因。2、屬于員工工作態(tài)度問題或業(yè)務不熟悉的，一經(jīng)證實為有效投訴，即記入員工檔案，依規(guī)定扣罰當月業(yè)績分，并下崗培訓，直到能滿足工作要求再上崗。3、屬于員工態(tài)度惡劣或給客戶造成嚴重影響的，一經(jīng)查實依規(guī)定扣罰當月業(yè)績分，作即時除名處理并追究其經(jīng)濟損失。4、接到客戶口頭、書面表揚或錦旗的，記入員工檔案依規(guī)定獎勵當月業(yè)績分，并按具體情況進行物質(zhì)和精神獎勵。5、對客戶意見和建議，必須作出相應反應，并及時落實整改。6、從分發(fā)揮“首問責任制”工作方法，切實為客戶及時有效的排憂解難，杜絕相互推諉現(xiàn)象。(六)人性化民主型內(nèi)部管理，增加企業(yè)凝聚力對員工的管理以激勵為主，關心員工的工作，學習和生活，盡力解決他們的實際困難，培養(yǎng)員工對公司的忠誠感和歸屬感，增強企業(yè)凝聚力。1、鼓勵員工學技術、學科學，提供資料、時間方面的幫助和方便。2、鼓勵員工參與內(nèi)部管理，為企業(yè)發(fā)展獻計獻策，對內(nèi)部管理提出建議和意見，主動進行技術和管理改革等，充分發(fā)揮管理的民主性。3、及時肯定和鼓勵員工的貢獻和進步，獎懲并用，重在激勵。4、對工作能力較差的員工，指定專人進行幫助；對工作態(tài)度欠佳和業(yè)績下降的員工，要幫助其找原因，教育幫助為主，批評處罰為輔，重在督促其端正態(tài)度，提高技能，旨在提高團隊的整體管理水平。5、關心員工的生活，盡管理處的最大能力，改善員工生活條件，解決他們的實際困難。6、開展各種文體活動，豐富員工業(yè)余文化生活。(七)量化管理與標準化動作根據(jù)不同的崗位要求，應具備的能力，按標準對其評價。每個崗位都有細化的評價標準，評價從物業(yè)管理知識，遵守規(guī)章制度，工作質(zhì)量、工作能力、工作量、參加學習與培訓，服務態(tài)度等方面進行具體的量化評分。公司對管理的標準化動作采用的是整合型管理體系，體系分管理手冊，工作程序，作業(yè)指導書，記錄四部分，做到所有工作都有相應的程序，都按規(guī)定程序動作，并細化到每一個環(huán)節(jié)，每一個步驟，并有時間要求，形成量化的記錄，每個員工的工作情況都記入考核評分中。1、科技園物業(yè)管理規(guī)章制度及操作規(guī)范2、科技園會所經(jīng)營手冊3、科技物業(yè)管理部(處)各崗位職責一能科技園物業(yè)管理部各崗位職責.do二、檔案的建立與管理規(guī)章制度的執(zhí)行，需要引進檔案管理手段來實現(xiàn)?？萍紙@的物業(yè)管理檔案的將在科技園配備兼職職檔案管理人員，對所有檔統(tǒng)的管理，為整個物業(yè)管理服務的分析和改進提供可靠的依據(jù)和信息支撐。三、物業(yè)管理檔案的分類1、物業(yè)管理檔案的分類以公司的檔案員崗位責任制度、檔案管理規(guī)定以及化、可考核。(1)第一層面：以建設部頒發(fā)的《全國物業(yè)管理示范工業(yè)園區(qū)標準》建立(2)第二層面：融合科技園的實際情況、ISO14000、OHSAS18000管理體系思想的ISO9000質(zhì)量管理體系文件及管理運作制度、公眾管理制度等，引進適應性修改，形成復合型的科技園物業(yè)管理檔案資料。(3)第三層面：將執(zhí)行復合型管理體系文件、相關規(guī)章制度的各種現(xiàn)場記錄補充到管理檔案架構中，形成檔案管理的終端。3、科技園保密范圍涉及到原始文件資料，其保密方式和保密要求都不同于其他物業(yè)。因此，我們將對日常管理檔案采用定期歸檔、密級保管等的方式嚴格第五章各項管理指標的承諾及措施1、承接物業(yè)管理進行前期介入工作開展。2、管理區(qū)域有常設機構--物業(yè)管理物管處為客戶提供24小時服務。3、物管處設立專門服務電話，接受客戶對物業(yè)管理服務需求、報修、求助、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄。4、物業(yè)管理物管處標識清晰，辦公環(huán)境安靜、整潔、有序。5、服務項目、收費標準向客戶公布。6、服務人員休息室有序、整潔。7、區(qū)內(nèi)有安保值守。8、服務人員統(tǒng)一配置專門服裝。9、安保人員配置對講機等安防工具。10、每個樓層配備有垃圾收集、果皮箱。11、應用計算機、智能化設備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。12、管理資料已入住的物業(yè)產(chǎn)權人、使用人資料完善、齊全；所有樓宇、房號、聯(lián)系方式清晰，完整率、準確率達100%,隨時提供查閱；實行動態(tài)管理，發(fā)生變更后一周內(nèi)予以完善。13、房屋及共用設施、設備檔案資料齊全，分類成冊。14、物業(yè)竣工驗收資料分類保存、完整齊全，借閱有借閱人簽字記錄并按期歸還。15、各種物業(yè)管理資料、記錄分類保存，失效的資料有作廢標識或銷毀記錄。更改有更改人及審批人簽名。16、房屋本體及裝修管理房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡，房屋完好率達100%;無亂貼、亂畫、亂涂和亂懸掛現(xiàn)象；區(qū)域標識明顯，完好率達100%;樓宇主入口設有引路平面示意圖，主樓梯及走道通暢，無阻礙物及雜物堆放；樓梯及走道窗戶完好，開啟及關閉自如；墻面基本完好，無亂貼、亂畫、亂涂現(xiàn)象；室外廣告牌、泛光燈等按規(guī)定位置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或房屋移交設施齊全，手續(xù)清晰完善；房屋裝修簽定合同，申請率達100%;裝修管理責任書簽訂率100%;房屋裝飾裝修符合規(guī)定，無違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及拆改管線和損害他人利益現(xiàn)象，房屋裝修違章作業(yè)制止率達100%,禁止率達裝修廢料和垃圾在指定有明顯標識的區(qū)域堆放，停留時間不超過48小按規(guī)定時間裝修，不影響他人工作、休息；冷凝水集中收集，外支架無銹蝕現(xiàn)象；封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面；無更改原建筑設計有要空房設施齊全完好、干凈，無雜物堆放，在工作時間內(nèi)能保證客戶隨時屋面無滴漏現(xiàn)象，維修及時率、合格率達100%;房屋本體每周巡檢一次，報修、發(fā)現(xiàn)問題兩日內(nèi)處理。17、設備管理建立設備24小時管理制度、操作規(guī)程，運行、維護保養(yǎng)及維修記錄完建立健全設備管理臺帳、計量器具及維保工具臺帳和技術性文件資料明細表，完整率和準確率達100%;建立備品備件臺帳，備品備件擺放整齊，定期檢查，不變質(zhì)、變形，保證隨時提供設備維修；各種設備標識清晰、完善，使用或停止狀態(tài)正確；設備及機房環(huán)境干凈整潔，無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發(fā)生，符合設備潤滑部位油質(zhì)、油量、油壓、油溫保持在規(guī)定指標內(nèi)；設備管理人員具有專業(yè)技術資格，持證上崗，并嚴格執(zhí)行操作規(guī)程；設備良好，運行正常，一年內(nèi)無重大管理責任事故；18、消防系統(tǒng)消防設施配備齊全、完好率100%,可隨時啟用，無火災安全隱患；消防器材標識清晰，按規(guī)定懸掛，不超過保質(zhì)期；消防箱標識完好清晰，消防栓閥座不固死，水龍帶無破損和漏水現(xiàn)象；消防管及管道連接部位不銹蝕、不漏水；消防泵運行正常，壓力表正常；水池(箱)進口、出口和浮標功能正常，清洗水池(箱)要預警并標識，清洗，盡快達到規(guī)定水量；組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育，建立義務消防隊，明確各區(qū)消防集中控制系統(tǒng)完好、隨時可以啟用，園區(qū)24小時值守操作，運行、維護保養(yǎng)及維修記錄完整，日、周、月檢記錄完整；19、給排水系統(tǒng)具有“二次供水設施許可證”和“二次供水衛(wèi)生合格證”;水質(zhì)符合衛(wèi)生標準。每半年一次衛(wèi)生防疫檢查。低位水池清潔衛(wèi)生，且加蓋、加鎖。水表房、管道井房上鎖。供水設備操作人員持有健康證。二次供水、蓄水設備設施及周圍環(huán)境無雜物、無二次污染隱患。水泵油標、軸承溫度、出水壓力等保持正常，每日巡檢兩次，發(fā)現(xiàn)問題當日處理。閥門、管道等二次供水設施無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，無脫漆、銹蝕現(xiàn)象。每周進行一次檢查記錄完整。報修、發(fā)現(xiàn)問題及日處理。各類閥門開閉靈活。水泵運行正常，遇故障在15分鐘趕到現(xiàn)場，無大面積跑水、泛水現(xiàn)象；非正常停水不超過48小時，設備完好率達95%以上。冬季前供水管道及配件做好防凍措施。水表完好，計量準確。制定停水及事故處理方案；限水、正常停水提前24小時通知客戶，自來水公司未通知除外。排水、排污系統(tǒng)通暢無阻塞外溢現(xiàn)象，無積水、浸泡現(xiàn)象，無殘損現(xiàn)象。20、供電系統(tǒng)維修管理人員持有專業(yè)上崗證書。各類安全和操作標識準確、完善、清晰。配電房上鎖，標識清晰完好，具有防鼠措施。配電盤、柜器件齊全，接地、運行完好；配線絕緣完好可靠；報修、發(fā)現(xiàn)問題10分鐘內(nèi)處理。正常限電、停電提前24小時通告客戶；應急恢復用電在15分鐘內(nèi)完成。供電線路規(guī)范，無私搭亂接現(xiàn)象。高壓配電裝置有明顯隔離網(wǎng)隔離。嚴格執(zhí)行供電系統(tǒng)管理措施，每日巡檢兩次以上記錄完整；電表完好，計量準確。21、弱電系統(tǒng)制定弱電系統(tǒng)工作制度。每月巡檢一次，記錄完整，發(fā)現(xiàn)問題即時處理。智能化系統(tǒng)設施設備運行完好，有記錄并按規(guī)定期限保存。中央空調(diào)系統(tǒng)維修管理人員持有專業(yè)上崗證書。各類安全和操作標識準確、完善、清晰。機房上鎖，標識清晰完好。機房具有防鼠措施。正常送、停提前24小時通告客戶，維修有警示。供電線路規(guī)范，無私搭亂接現(xiàn)象。機組、閥門、管道等設施無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。嚴格執(zhí)行系統(tǒng)管理措施，記錄完整，準確。每日運行及傳動部位溫度檢查兩次，保證提前運行正常.滿足不定時供應延長.22、電梯管理(1)日檢衛(wèi)生廳門地勘槽除塵、轎廂門地勘槽除塵、打掃轎廂內(nèi)衛(wèi)生上下無人運行兩次、轎廂在運行中無碰撞、轎廂在運行中無明顯搖動警鈴、照明、呼梯按鈕、顯示、各門鎖、安全觸板等能正常使用。(2)周檢每周檢查衛(wèi)生情況，并做保養(yǎng)。檢查門開關靈活、內(nèi)呼指令(指示燈、到站?？?正常轎廂照明風扇良好正常使用、安全回路、控制屏信號燈指示正常、零部件無漏電現(xiàn)象、配電盤空開正常及螺旋保險完好。(3)季檢導軌潤滑、井道傳感器、安全鉗開關、轎頂檢修盒、門系統(tǒng)、控制屏、測速裝置正常、曳引輪軸承潤滑良好。曳引繩樓層標識無脫落、限速器軸承加油、抱閘正常、底坑安全回路開關、底坑緩沖器換油、廳門觸點調(diào)整。限速器鋼絲繩無拉長、斷股、井道照明良好、除銹刷漆。年檢(略)當出現(xiàn)卡梯、電源缺相等障時應立即斷電停止，15分鐘內(nèi)修復、施救。相應記錄完整。23、公共設施率達100%。建立公共設施管理制度、操作規(guī)程，維護保養(yǎng)及維修記錄完整。共用設施無隨意改變用途現(xiàn)象。共用管線統(tǒng)一下地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻。達100%以上。報修、發(fā)現(xiàn)問題10分鐘內(nèi)處理。各種井蓋加蓋密封，完好率達100%,維修移動須標識并作好防范措施。公共道路路面通暢、平整，排水通暢，完好率100%;井蓋無缺損、丟化糞池、積沙井、明暗溝蓋板完好率100%,無阻塞現(xiàn)象，每半年進行無損，滿足其使用功能，無涂畫、無脫漆、損壞等現(xiàn)象。草坪燈、裝飾燈完好無損，滿足其使用功能。停車場完好率98%,維修須標識并作好防范應急措施。公建設施每日巡檢記錄完整，報修、發(fā)現(xiàn)問題當日內(nèi)處理，每年作季度、年度計劃保養(yǎng)。24、安全防范管理區(qū)域制定安全防范制度，保證24小時值班及巡邏安全防范。設三個固定崗專人值守，采用限時跨立姿勢于指定地點站立服務。巡視人員按規(guī)定時間和線路電子巡更，巡視率達100%,頻率不低于2監(jiān)控系統(tǒng)24小時三班值守，對控制區(qū)域進行監(jiān)控并定時錄像(待設備氣、口齒清楚。時接班。每周三上午8:00參加園區(qū)物管處組織的訓練。披衣，敞懷，卷褲腿。制式襯衣，內(nèi)衣下擺不得外露，前后不得打褶。不非管理原因火災、刑事和交通事故年發(fā)生率不超過0。作好每班《值班記錄》、《交接班記錄》,時時微笑服務。25、衛(wèi)生潔凈實行全環(huán)境潔凈保障，保潔率達99%,辦公垃圾日清兩次，袋裝垃圾，中轉垃圾日產(chǎn)日清。潔凈設施齊全，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站，設施表面干凈，無破損。公共部分無衛(wèi)生死角，無明顯污跡，無灰塵，天棚無蜘蛛網(wǎng)，樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈。潔凈工具擺放有序，作業(yè)完畢清洗干凈每周兩次消毒滅菌。制酒店化標準化保潔。排煙、排污、噪聲等符合國家標準，外墻無污染。房屋共用部位無亂貼、亂畫和擅自占用、堆放雜物現(xiàn)象。公共樓道、衛(wèi)生間器具門窗設施每天2次以上擦洗率須達100%。公共樓道、衛(wèi)生間器具門窗設施每天2次拖洗率須達100%以上。全日制保潔，共用場地，衛(wèi)生間。紙屑、煙頭等廢棄物15分鐘內(nèi)清理完畢。缸內(nèi)煙頭不超過3個。衛(wèi)生用品洗手液、卷紙等隨時保障1/3以上用量。正常使用率達100%道路、場地、室內(nèi)停車場等保潔進行全范圍沖洗2次/周。室外保潔，道路、場地、崗亭、設施等，清掃、擦拭、拖洗每日管理人員進行兩次保潔檢查，記錄完整。發(fā)現(xiàn)不合格當日內(nèi)糾正。衛(wèi)生區(qū)域進行消毒滅殺2次/周。每月對空房保潔，保潔率、合格率100%。每年全區(qū)域進行滅鼠滅害4次/年。26、園藝管理雜物。無枯枝、無蛛網(wǎng)等。綠地每日隨時保潔，保潔率達97%以上。樹木成活率達100%,無拓枝、枝型垂直均勻每年修剪整形一次。每100平方米草坪死亡面積小于2平方米；苗木死亡后一周內(nèi)補植。灌木修剪成形，不超出原形狀5公分；無折損現(xiàn)象造型整潔美觀，修剪喬木無枯枝敗葉，樹干修枝整形2次/年，無折損現(xiàn)象，無斑禿。苗木病蟲害枝條不高于2%、無枯枝死杈，發(fā)現(xiàn)后在一周內(nèi)治理完畢。全年施藥6.8KG、每平米施藥量大于0.004。逐月計劃實施干枯。澆水大于2次/周，土壤吃水15-20CM。定期松土、除雜草，每平方米草坪面積雜草數(shù)少于50株，草地純度在95%以上。無板結、無裸土現(xiàn)象，維養(yǎng)1次/周。定期施肥4-6次/年，施肥總量294KG。保證植物高度、冠幅、胸徑不草坪草長不超過5公分，修剪大于1次/月。27、交通及停車場達100%。對前來泊車的車輛要作到先敬禮，發(fā)卡放入、收卡發(fā)行杜絕車輛丟失；指引車輛停放，動作標準，微笑服務。摩托車及自行車在指定區(qū)域(非機動車車場)按指定位置停放，管理有車輛管理員經(jīng)崗前培訓，配證上崗，交通指揮動作統(tǒng)一規(guī)范。危及人身安全處設有明顯標識和具體的防范措施。零星維修不超過24小時，及時率達98%以上、合格率達100%。房屋建筑及水電中、大修按約定期限完工，合格率達99%。其他項目合格率99%,客戶滿意率達98%以上?？蛻艋卦L率達100%。設立24小時服務電話，記錄受理率達100%,回復時間不超過1小時。所提供服務及物品價格將低于市場價.29、精神文明建設和園區(qū)文化每年春節(jié)、國慶、元旦等節(jié)日，作氛圍營造、按酒店化POP標準現(xiàn)場二、物業(yè)管理費標準1、日常管理費測算一能科技園總建筑面積約為29000萬平方米，根據(jù)物業(yè)管理費“以支定收”一能科技園物業(yè)費測算建筑面積月成本物業(yè)費(元/月.m2)綜合定價五、增收節(jié)支措施成本控制體現(xiàn)在為客戶進行成本控制和內(nèi)部管理進行成本控制兩方面。(一)為客戶、客戶進行成本控制1、引進節(jié)能降耗，降低物業(yè)能源費用，加強平時保養(yǎng)維護，延長設備的大修周期和使用壽命，提高設備的運行效率，降低運行成本，確保物業(yè)的保值2、科學測定科技園用電、用水情況，引進經(jīng)濟器具的選定、限時控制等方式水、電成本。3、非上班時間及時關閉部分照明和用電設備，盡量降低其損耗，減少運行4、合理運行使用科技園用電高峰期和波谷期的設備設施，提高各類供電系統(tǒng)的功率因數(shù)，盡量降低能耗，為園區(qū)節(jié)省電費開支。5、依靠時間管理、目標管理，注重細部、細節(jié)，控制環(huán)節(jié)，流程，達到提高效率，節(jié)約成本的目的。6、注重環(huán)保和生態(tài)，預防二次污染的發(fā)生。在管理實踐中，防止水污染、噪音污染等各類污染的發(fā)生，提倡靜式服務，無干擾服務，強調(diào)人與自然合諧共存，達到可持續(xù)發(fā)展的目的。7、拓展物業(yè)服務的廣度和深度，豐富服務內(nèi)容研究科技園內(nèi)客戶各類需求，創(chuàng)造多樣性的服務。(二)管理處內(nèi)部進行成本控制物業(yè)管理作為微利行業(yè)，主要靠規(guī)范的內(nèi)部管理，靠有效的成本控制來創(chuàng)造經(jīng)濟效益，對于科技園這類現(xiàn)代辦公性物業(yè)，如何充分利用有限的管理費用提供更全面、高品質(zhì)的物業(yè)管理服務，達到國內(nèi)一級管理水平，我們將采取以下做法：1、在物流采購渠道、供應商方面，形成一套完整的、系統(tǒng)的物流采購供應網(wǎng)絡，大大降低服務用物資的采購費用。2、完善內(nèi)部考核機制，制定切實可行的物業(yè)管理年度預算。3、加強員工成本控制意識，修舊利廢、工作創(chuàng)新，每個崗位定人定量實行計劃管理4、利用科技園的各種資源為客戶提供商務、會議、顧問培訓等其它增值服務，以增加管理費收入。5、將利用自身雄厚的技術優(yōu)勢，爭取以優(yōu)質(zhì)低價向園內(nèi)客戶承接物業(yè)設備設施的小改造等，以增加管理費收入。6、以“想到的要說到、說到的要做到、做到的要看到”的ISO9000管理理念來加強對所有服務項目的日常巡視，對可能發(fā)生的故障和問題提前發(fā)現(xiàn)并及時處理，使科技園物業(yè)管理服務的每一個環(huán)節(jié)都具有可追溯性，事事有著落，將其消滅在萌狀態(tài)，以降低運行及管理成本。7、引進對以上的內(nèi)部成本的有效控制，公司將節(jié)約下來的費用用于進一步提高管理水平的工作中，實現(xiàn)管理提高的良性循環(huán)。第七章機電設備設施管理要有(供配電、中央空調(diào)、電梯、給排水等)系統(tǒng)組成；另一部份是智能化設備設施系統(tǒng)，主要有電話、網(wǎng)絡、閉路控等系統(tǒng)組成。其特點體現(xiàn)在：1、涉及專業(yè)面廣，設備先進，現(xiàn)代高新技術運用于其中，對設備管理與維2、自動化程度高，調(diào)試操作復雜，運行管理與維修難；3、機電容量大，運行成本高，節(jié)能降耗是園區(qū)高效運作與管理的關鍵。1、機電設備管理的原則(1)預防為主，采取日常保養(yǎng)與計劃性維修并重，使之時時處于良好狀態(tài)；(2)做到用好、修好、管理好；維修人員會維修、會使用、會保養(yǎng)、會檢(3)實行操作人員與專業(yè)人員相結合，以操作人員日常維護為主，專業(yè)人(4)完善設備管理和定期維修制度，制定科學的操作規(guī)程，合理科學的維(5)修舊利廢，合理更新，降低成本，提高經(jīng)濟效益；(6)規(guī)范供配電維修物業(yè)管理服務，確保園區(qū)正常用電。2、消防、監(jiān)控園區(qū)(消防、監(jiān)控室)管理總則(1)建立24小時值班制度；(2)值班人員嚴格執(zhí)行交接班記錄；(3)準確、真實、清晰地填寫記錄；(4)無關人員不準入內(nèi)，值班人員不做與本工作無關的事；(5)室內(nèi)應配備滅火器材，應急燈作備用。3、設備設施管理目標命，提高物業(yè)的運作效益，確保主要設備的完好率達100%,零、急修及時率達三、機電設備設施管理維修保養(yǎng)方式1、日常維護保養(yǎng)：主要由操作人員引進日常經(jīng)驗，用聽、聞、視、摸等方式對設備進行巡檢，利用儀器儀表對主要部位進行檢測，發(fā)現(xiàn)故障及時處理。操作人員巡視至少兩次，維修技師每周至少檢查一次；體，清洗或更換零部件，每月/季至少進行1次；2、大修，每年根據(jù)設備運行情況對主要部件進行維修調(diào)試。引進物業(yè)管理周密、嚴格、規(guī)范、高效的安全管理，保證科技園日常公共秩序井然有序，各類重大活動和日常工作的正常進行，人身、財產(chǎn)得以保障，實現(xiàn)零事故的目標。1、公共安全管理：主要是保障科技園人身財產(chǎn)安全、公共秩序維持、公共活動的正常開展。2、消防安全管理：主要是防火及防止各種自然災害。3、交通安全管理：主要維護科技園交通秩序，防止交通事故的發(fā)生和車輛被損被盜。4、保密安全管理：主要是保守科技園各項工作機密，防止各種資料、文件和信息的泄密。安全管理的方式：A、人防技防相結合以閉路監(jiān)控，安防監(jiān)控系統(tǒng)為主導的24小時監(jiān)控為主，主要區(qū)域，主出入口設立固定崗哨，輔助以流動崗哨。B、固定崗、游動崗、機動應急分隊，建立一個嚴密可靠的安全體系。公共安全管理內(nèi)容包括：日常治安保衛(wèi)、安全監(jiān)控，科技園區(qū)內(nèi)保。(1)政治合格，精神飽滿，規(guī)定著裝，儀容、儀表整潔，做好上崗簽名；(2)保持充沛精力，具有高度責任感，使命感及奉獻精神，(3)建立崗位值班記錄，并做好換崗和交換班的口錄和書面匯報。2、安全監(jiān)控工作程序(1)安全監(jiān)控系統(tǒng)設立24小時候監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴密監(jiān)視物業(yè)安全狀況。(2)密切注意屏幕情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況定點錄像，在大堂、客梯，樓面及要害問盤查，同時向管理員報告。(3)監(jiān)控園區(qū)人員嚴守秘密，嚴禁泄漏本物業(yè)監(jiān)控點等安保方面的詳細資料。3、流動崗工作要求(1)按線路巡邏，保持高度警覺，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告，發(fā)現(xiàn)衣冠不整者和其他閑雜人員要求離開或阻止其入內(nèi)。(2)維持門口交通秩序，指揮和疏導進出車輛，引導要及時，手勢要規(guī)范，態(tài)度要熱情。4、巡視檢查工作要點(1)巡視范圍包括園區(qū)內(nèi)各樓宇外圍、辦公區(qū)各層樓面，各機房，各處道坡，車庫等。(2)按巡邏路線巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，遇重大問題通知管理員，巡視嚴格杜絕盲點。(3)巡視中思想集中，做到"看、聽、聞、問",發(fā)現(xiàn)一般問題及向班長匯報，并注意消防設施及器材的完好性。(4)巡視時有禮貌，認真回答工作人員的查詢，實行文明服務。(5)接到治安、火警報警，及時趕到現(xiàn)場了解情況，做出正確處理。5、停車物業(yè)管理服務要點(1)停車合理，指揮規(guī)范，車輛俯視和整齊。(2)關注已停車輛，防止客戶粗心而造成損