《肯德基的危機(jī)公關(guān)》課件

肯德基的危機(jī)公關(guān)課程目標(biāo)了解危機(jī)公關(guān)的概念和重要性掌握危機(jī)公關(guān)的基本原則和方法。分析肯德基食品安全事件案例深入了解肯德基公司在危機(jī)公關(guān)中的應(yīng)對(duì)策略。學(xué)習(xí)危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)流程提升危機(jī)公關(guān)的實(shí)操能力。什么是危機(jī)公關(guān)定義危機(jī)公關(guān)是指企業(yè)或組織在突發(fā)事件或危機(jī)情況下，采取的應(yīng)對(duì)措施，以維護(hù)組織形象，減少損失。目標(biāo)通過(guò)有效的溝通策略，化解危機(jī)，降低負(fù)面影響，重建公眾信任。原則及時(shí)、坦誠(chéng)、負(fù)責(zé)任，以事實(shí)為依據(jù)，避免誤導(dǎo)和隱瞞信息。危機(jī)公關(guān)的重要性維護(hù)企業(yè)形象危機(jī)事件會(huì)嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)品牌形象和聲譽(yù)，導(dǎo)致顧客信任度下降，市場(chǎng)份額減少。減少經(jīng)濟(jì)損失危機(jī)事件會(huì)導(dǎo)致銷售額下降、股價(jià)下跌、運(yùn)營(yíng)成本增加等經(jīng)濟(jì)損失。保護(hù)企業(yè)利益及時(shí)有效的危機(jī)公關(guān)能夠有效控制事態(tài)發(fā)展，防止危機(jī)事件升級(jí)，保護(hù)企業(yè)利益免受更大損害。肯德基公司簡(jiǎn)介肯德基是全球知名的快餐連鎖品牌，由哈蘭德·桑德斯創(chuàng)建于1952年，總部位于美國(guó)肯塔基州路易斯維爾?？系禄云涿牢兜恼u和豐富的菜單著稱，在中國(guó)擁有超過(guò)7000家門店，是國(guó)內(nèi)最受歡迎的快餐品牌之一。2020年肯德基食品安全事件回顧1事件起因2020年8月，有消費(fèi)者在肯德基餐廳用餐后出現(xiàn)身體不適，懷疑與肯德基食品有關(guān)。2事件發(fā)酵事件被媒體報(bào)道后迅速發(fā)酵，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注，不少消費(fèi)者對(duì)肯德基食品安全產(chǎn)生質(zhì)疑。3調(diào)查處理肯德基公司對(duì)此高度重視，立即展開(kāi)調(diào)查，并對(duì)涉事餐廳進(jìn)行停業(yè)整頓。事件對(duì)肯德基公司的影響2020年Q12020年Q2事件發(fā)生后，肯德基營(yíng)業(yè)額和顧客數(shù)量明顯下降，品牌聲譽(yù)也受到一定程度的負(fù)面影響?？系禄膽?yīng)對(duì)措施信息公開(kāi)迅速發(fā)布聲明，解釋事件原因，并承諾改進(jìn)措施。食品安全整改加強(qiáng)食品安全管理，提高食品安全標(biāo)準(zhǔn)，確保消費(fèi)者權(quán)益。積極賠償對(duì)受影響的消費(fèi)者進(jìn)行賠償，并進(jìn)行道歉。溝通策略坦誠(chéng)透明快速回應(yīng)公眾疑問(wèn)，及時(shí)公布調(diào)查結(jié)果。真誠(chéng)道歉對(duì)消費(fèi)者表示歉意，承認(rèn)錯(cuò)誤，承諾改進(jìn)。積極溝通通過(guò)各種渠道與公眾溝通，建立信任和理解。媒體應(yīng)對(duì)新聞發(fā)布會(huì)及時(shí)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，公開(kāi)透明地回應(yīng)公眾質(zhì)疑。媒體溝通積極配合媒體采訪，提供真實(shí)準(zhǔn)確的信息，維護(hù)品牌形象。輿論引導(dǎo)引導(dǎo)媒體報(bào)道方向，控制負(fù)面新聞的傳播，塑造積極正面的形象。輿論監(jiān)控實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)使用社交媒體監(jiān)控工具，實(shí)時(shí)追蹤相關(guān)關(guān)鍵詞的評(píng)論、帖子和話題。情緒分析分析公眾對(duì)肯德基事件的態(tài)度，識(shí)別負(fù)面情緒和潛在的危機(jī)點(diǎn)。賠付與善后賠償標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)事件的嚴(yán)重程度和影響范圍，制定合理的賠償標(biāo)準(zhǔn)，確保公平公正。道歉聲明公開(kāi)發(fā)表道歉聲明，表達(dá)對(duì)消費(fèi)者造成的損失和困擾的歉意。后續(xù)處理積極配合相關(guān)部門調(diào)查，并采取有效措施避免類似事件再次發(fā)生?？偨Y(jié)亮點(diǎn)1迅速反應(yīng)肯德基迅速采取措施，對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查，并及時(shí)公布調(diào)查結(jié)果，贏得公眾信任。2積極溝通肯德基主動(dòng)與媒體溝通，積極回應(yīng)公眾質(zhì)疑，并及時(shí)發(fā)布澄清信息，有效控制輿情。3真誠(chéng)道歉肯德基對(duì)事件表示誠(chéng)懇的歉意，并采取了賠償措施，體現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)者的尊重。危機(jī)公關(guān)的基本流程危機(jī)評(píng)估識(shí)別危機(jī)類型、影響范圍、潛在風(fēng)險(xiǎn)。制定應(yīng)急方案制定應(yīng)對(duì)策略、行動(dòng)步驟、責(zé)任分配。信息披露及時(shí)、準(zhǔn)確、透明地公開(kāi)信息。輿論引導(dǎo)引導(dǎo)公眾輿論、澄清事實(shí)、維護(hù)形象。危機(jī)處置采取措施解決問(wèn)題、控制損失、恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)。事后評(píng)估總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、改進(jìn)應(yīng)對(duì)策略。危機(jī)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估識(shí)別潛在的危機(jī)因素，分析其發(fā)生可能性和影響程度。影響分析評(píng)估危機(jī)發(fā)生后可能造成的負(fù)面影響，包括經(jīng)濟(jì)損失、聲譽(yù)損害等。策略制定根據(jù)評(píng)估結(jié)果制定危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，包括目標(biāo)、措施和資源配置。制定應(yīng)急方案評(píng)估潛在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別可能發(fā)生的危機(jī)，并評(píng)估其對(duì)公司運(yùn)營(yíng)和聲譽(yù)的影響。制定行動(dòng)計(jì)劃為每種危機(jī)制定詳細(xì)的應(yīng)對(duì)措施，包括溝通策略、人員安排、資源分配等。模擬演練定期進(jìn)行危機(jī)演練，測(cè)試應(yīng)急方案的有效性，并改進(jìn)不足之處。信息披露及時(shí)、準(zhǔn)確地向公眾披露事件真相公開(kāi)透明，避免信息遮掩和誤導(dǎo)表達(dá)歉意，承擔(dān)責(zé)任，體現(xiàn)企業(yè)誠(chéng)意輿論引導(dǎo)積極引導(dǎo)及時(shí)發(fā)布官方聲明，澄清事實(shí)，引導(dǎo)輿論走向正面。正面宣傳通過(guò)官方網(wǎng)站、社交媒體等平臺(tái)，傳播正面信息，樹(shù)立積極形象。危機(jī)處置迅速反應(yīng)及時(shí)采取行動(dòng)，控制事態(tài)蔓延，防止危機(jī)擴(kuò)大化。信息透明公開(kāi)透明地向公眾披露相關(guān)信息，以消除疑慮和猜忌。積極應(yīng)對(duì)積極回應(yīng)公眾關(guān)切，并采取措施解決問(wèn)題，體現(xiàn)負(fù)責(zé)任的態(tài)度。事后評(píng)估1效果評(píng)估評(píng)估危機(jī)公關(guān)措施的效果，包括控制危機(jī)蔓延、恢復(fù)企業(yè)聲譽(yù)、挽回經(jīng)濟(jì)損失等方面的評(píng)估。2經(jīng)驗(yàn)總結(jié)總結(jié)危機(jī)公關(guān)的成功經(jīng)驗(yàn)和不足，為今后應(yīng)對(duì)類似事件積累經(jīng)驗(yàn)。3改進(jìn)措施提出改進(jìn)措施，完善危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，提升危機(jī)管理能力。危機(jī)公關(guān)的注意事項(xiàng)快速反應(yīng)危機(jī)發(fā)生后要及時(shí)做出反應(yīng)，避免事態(tài)進(jìn)一步惡化。誠(chéng)實(shí)透明要坦誠(chéng)地面對(duì)問(wèn)題，并提供準(zhǔn)確的信息。積極溝通要與公眾保持溝通，及時(shí)回應(yīng)疑問(wèn)。保持危機(jī)意識(shí)時(shí)刻關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)變化。及時(shí)識(shí)別潛在危機(jī)信號(hào)，并做好預(yù)警。建立健全的危機(jī)預(yù)警機(jī)制。制定應(yīng)急預(yù)案提前準(zhǔn)備危機(jī)公關(guān)應(yīng)急預(yù)案是應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的關(guān)鍵。它是一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃，概述了在危機(jī)發(fā)生時(shí)應(yīng)采取的步驟。應(yīng)對(duì)措施預(yù)案應(yīng)涵蓋各種可能出現(xiàn)的危機(jī)類型，并制定針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施，包括溝通策略、媒體應(yīng)對(duì)、輿論引導(dǎo)等。建立輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制實(shí)時(shí)監(jiān)控使用專業(yè)工具，實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于肯德基的輿情，包括微博、微信、新聞網(wǎng)站等平臺(tái)。分析趨勢(shì)對(duì)監(jiān)測(cè)到的信息進(jìn)行分析，識(shí)別潛在危機(jī)，了解公眾情緒，掌握輿情發(fā)展趨勢(shì)?？焖夙憫?yīng)及時(shí)應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情，采取措施進(jìn)行澄清、解釋或道歉，避免負(fù)面信息發(fā)酵。加強(qiáng)與媒體的溝通建立良好關(guān)系主動(dòng)與媒體建立聯(lián)系，保持良好溝通，讓媒體了解公司情況，建立信任基礎(chǔ)。及時(shí)提供信息在危機(jī)發(fā)生時(shí)，及時(shí)向媒體提供準(zhǔn)確、完整的信息，避免信息失真，防止謠言傳播。積極回應(yīng)質(zhì)疑對(duì)媒體的質(zhì)疑和批評(píng)要積極回應(yīng)，認(rèn)真解釋，展現(xiàn)公司負(fù)責(zé)任的態(tài)度。善用社交媒體微信公眾號(hào)建立官方微信公眾號(hào)，發(fā)布新聞、活動(dòng)、促銷信息，與用戶互動(dòng)，提升品牌知名度和用戶忠誠(chéng)度。微博熱門話題利用微博熱門話題進(jìn)行營(yíng)銷推廣，與用戶互動(dòng)，增加品牌曝光度，引導(dǎo)輿論方向。注重公眾形象維護(hù)建立品牌信任持續(xù)維護(hù)品牌形象，贏得公眾信賴。積極承擔(dān)責(zé)任勇于承擔(dān)責(zé)任，展現(xiàn)企業(yè)責(zé)任感和社會(huì)擔(dān)當(dāng)。透明化信息披露及時(shí)公開(kāi)透明的信息，消除公眾疑慮。持續(xù)優(yōu)化公關(guān)策略不斷學(xué)習(xí)及時(shí)了解最新的危機(jī)公關(guān)理論和實(shí)踐，不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)。動(dòng)態(tài)調(diào)整根據(jù)環(huán)境變化和公眾反饋，及時(shí)調(diào)整公關(guān)策略，確保其有效性和可持續(xù)性。評(píng)估效果定期評(píng)估公關(guān)策略的效果，分析優(yōu)劣，并針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)化。總結(jié)與反思肯德基公司在這次危機(jī)事件中，體現(xiàn)了良好的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)能力。他們及時(shí)發(fā)布信息、積極溝通、妥善處理，最終將事件影響降到最低。同時(shí)也應(yīng)該反思，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高食品安全意識(shí)，避免類似事件再次發(fā)生。相關(guān)案例分析案例一2013年，肯德基因供應(yīng)商供應(yīng)過(guò)期肉類事件，導(dǎo)致消費(fèi)者信心下降。肯德基迅速采取了多項(xiàng)措施，包括公開(kāi)道歉、召回問(wèn)題產(chǎn)品、更換供應(yīng)商等，并積極配合監(jiān)管部門